東風(fēng)服務(wù)站培訓(xùn)教材

信息管理2015年9月第八期新建站課程目的熟悉玉柴服務(wù)信息系統(tǒng)（YCCS）的內(nèi)容及功能,并能熟練操作和使用YCCS系統(tǒng),做到及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞外質(zhì)量及服務(wù)信息。

一、收集信息的意義1、收集產(chǎn)品的用戶信息，建立用戶檔案，更好對產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，為用戶提供更快捷的服務(wù)；2、及時(shí)、準(zhǔn)確的收集外質(zhì)量信息，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控，對故障進(jìn)行及時(shí)的糾正和預(yù)防，為評估產(chǎn)品的質(zhì)量水平和整體可靠性提供依據(jù)。3.服務(wù)站服務(wù)工作的憑證，三包費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。二、信息的分類1、三包維修信息發(fā)動(dòng)機(jī)正常的三包維修過程所收集的信息2、走保信息發(fā)動(dòng)機(jī)走合保養(yǎng)過程所收集的信息3、質(zhì)量整改信息發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)行為過程所收集的信息4、裝機(jī)調(diào)試信息發(fā)動(dòng)機(jī)在主機(jī)廠裝機(jī)調(diào)試時(shí)所收集的信息5.特殊產(chǎn)品質(zhì)量信息發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重、批量、有蔓延趨勢故障，需要向玉柴總部匯報(bào)的信息三、信息傳遞的流程信息傳遞的流程四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(一)紙板填單要求1、所有紙板單證填寫必須在各項(xiàng)業(yè)務(wù)完工后才能填寫，如走保、調(diào)試單、維修單、整改單等，所有紙板信息必須準(zhǔn)確無誤；2.所有紙板單上的憑證號(hào)由信息員在錄入YCCS系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)網(wǎng)上生成的進(jìn)行填寫，以確保網(wǎng)上的單證號(hào)與紙板的單證號(hào)一致；四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(一)紙板填單要求3.憑證號(hào)前綴規(guī)則：四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(一)紙板填單要求3.憑證號(hào)前綴規(guī)則：四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●表頭（1）辦事處：填寫服務(wù)站所歸屬管理的辦事處名稱。（2）服務(wù)站：填寫服務(wù)站的名稱。（3）反饋單號(hào)：在錄入YCSS系統(tǒng)時(shí),由電腦自動(dòng)生成,請信息員在錄入信息單后再在紙版上填寫,主要由AA00(或AA000)+服務(wù)站代號(hào)+年份代碼（年份的未兩位數(shù)）+月份代碼（兩位數(shù)）+4位流水號(hào)構(gòu)成例：AA00002607030001或AA00W41607030001（4）日期：填表日期四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●整車的檔案（1）發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)：發(fā)動(dòng)機(jī)出廠序列號(hào)（要求和發(fā)動(dòng)機(jī)銘牌、合格證、機(jī)體上的號(hào)碼必須一致），發(fā)動(dòng)機(jī)真正身份的唯一憑證，是確定修配指導(dǎo)和配件組織的關(guān)鍵，是整個(gè)維修單的核心。（2）走保日期：按保修手冊中的《走?？ā反娓?lián)進(jìn)行填寫。（3）行駛里程/工作時(shí)間：發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生故障時(shí)所運(yùn)行的里程或工作時(shí)間，是證明發(fā)動(dòng)機(jī)保修期限的主要依據(jù)。四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●整車的檔案（4）配套車/機(jī)型：發(fā)動(dòng)機(jī)所配套的整車/機(jī)的型號(hào)，以合格證或行駛證上車輛型號(hào)為準(zhǔn)，填寫完全，如：LZ1240MD42N。（5）車牌號(hào)：車牌號(hào)：整車的車牌全部號(hào)碼（如：京A12345），如還未上牌，注明未上牌、商品車等。（6）購買日期：用戶購買整車/機(jī)的日期，以發(fā)票的日期為準(zhǔn)。（7）配套主機(jī)廠名稱：發(fā)動(dòng)機(jī)所配套的整車/機(jī)的生產(chǎn)廠家，要求填寫全稱，以便信息員錄入時(shí)能找到正確的汽車廠代碼錄入。四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●用戶的檔案填寫車主的姓名、單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話/手機(jī)。郵編：以用戶聯(lián)系地址的郵編為準(zhǔn)（如不清楚可從YCSS基本數(shù)據(jù)中查詢）。服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間時(shí)間：必須按24小時(shí)制填寫，準(zhǔn)確到分。此項(xiàng)是玉柴服務(wù)承諾的量化管理和勞務(wù)結(jié)算的依據(jù)，也是衡量服務(wù)站按時(shí)維修率、及時(shí)到位率的依據(jù)。四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●故障源件及主要損壞件故障源件：指由于其本身的問題而引起本次故障的源頭零件。（注意故障源件和相關(guān)件的區(qū)分）零件名稱：根據(jù)物料名稱填寫（不允許寫俗稱）。零件圖號(hào)：玉柴零件物料號(hào)，是區(qū)分零件的唯一依據(jù)，也是費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。注：零件圖號(hào)要求先從零件的標(biāo)識(shí)、零件包裝上查找，如找不到可從YCSS系統(tǒng)中訂單BOM或SAP工程BOM中查找(04年以前生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī),在MK生產(chǎn)BOM查找）。數(shù)據(jù)庫中找不到物料號(hào)的零件：分別用PJ-F0999與PJ-Q0999代替。其中PJ-F0999為發(fā)動(dòng)機(jī)無區(qū)分物料號(hào)；PJ-Q0999為汽車底盤無區(qū)分物料號(hào)

四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●故障源件及主要損壞件零件廠家及標(biāo)記：故障件的生產(chǎn)廠家，一般以總成件的廠家為依據(jù)，寫上零件的名稱、標(biāo)識(shí)或零件的生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）。故障件廠家是可靠性分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也是玉柴劃分故障責(zé)任單位、進(jìn)行責(zé)任索賠的依據(jù)。四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●故障源件及主要損壞件生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）在零部件物料號(hào)（圖號(hào)）中的表示方法如下：①、零部件物料號(hào)（圖號(hào)）為A3000-1002015，生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）為113，出廠編號(hào)為04112233可標(biāo)注為：物料號(hào)（圖號(hào)）：A3000-1002015生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）：113出廠編號(hào)：04112233②、零部件圖樣代號(hào)為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）為113，無出廠編號(hào)，可標(biāo)注為：物料號(hào)（圖號(hào)）：A3000-1002015A生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）：113四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●故障源件及主要損壞件生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）在零部件物料號(hào)（圖號(hào)）中的表示方法如下：③、有部分零件是連續(xù)標(biāo)注的，物料號(hào)（圖號(hào)）與生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）、出廠編號(hào)之間應(yīng)采用星號(hào)“*”或橫杠“-”或間隔隔開。例如：1）零部件物料號(hào)（圖號(hào)）為A3000-1002015，生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）為113，出廠編號(hào)為04112233可標(biāo)注為：A3000-1002015*113*041122332）零部件物料號(hào)（圖號(hào)）為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）為113，無出廠編號(hào)，可標(biāo)注為：A3000-1002015A-113或A3000-1002015A1133）零部件物料號(hào)（圖號(hào)）為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）為113，無出廠編號(hào)，可簡化標(biāo)注為：A3000-A*113或A3000-A-1134）零部件物料號(hào)（圖號(hào)）為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號(hào)（三位碼）為113，出廠編號(hào)為04002236，可簡化標(biāo)注為：A3000-A*113*04002236或3000-A134002236四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●主要更換件的情況維修這次故障所要更換的主要零部件：要求寫清楚零件圖號(hào)、數(shù)量、是否賠退、廠家(標(biāo)記)等項(xiàng)目?！癖敬喂收系拿枋龉收犀F(xiàn)象：故障所表現(xiàn)的現(xiàn)狀和跡象，是故障原因分析的依據(jù)。故障原因分析：故障處理過程中的拆檢情況、原因分析、責(zé)任判定和處理結(jié)果的描述。其中原因分析是重點(diǎn),必須把檢測和故障判定的“過程”和“依據(jù)”描述清楚。故障原因分析中應(yīng)注意:①禁止單用“質(zhì)量問題”、“質(zhì)量不好”、“不工作”、“不起動(dòng)”、“彈力不好”等含糊用語；②語言要求準(zhǔn)確、規(guī)范、通順、條理清楚；零部件使用專業(yè)名稱；③故障原因分析內(nèi)容參考《發(fā)動(dòng)機(jī)零部件故障模式及處理準(zhǔn)則》描述。四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明故障代碼：將故障分析內(nèi)容（第五部分）中的處理方式、故障的類別、現(xiàn)象、故障源件代碼、因素和模式，用其相對應(yīng)的代碼表示并依次排列起來，形成一個(gè)完整的故障代碼。具體代碼見附錄1處理方式（1位）：出現(xiàn)故障后的處理情況。如：換零件、更換總成件故障類別（1位）：故障的危害程度及其消除故障的難易程度。分為1、2、3、4四類故障故障現(xiàn)象（2位）：故障表現(xiàn)的現(xiàn)象。如漏油、漏氣、打滑等。零件代碼（4位）：表示零件的編號(hào)代碼。故障產(chǎn)生因素（1位）：指影響產(chǎn)品的“人”、“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”以及非產(chǎn)品質(zhì)量因素故障模式（2位）：引起故障的原因，如磨損、松動(dòng)、調(diào)整不當(dāng)。送修人簽名：本次送車來維修的人簽字確認(rèn)。送修人聯(lián)系電話：本次送車來維修的人的聯(lián)系電話或手機(jī)4.F-01表填單說明F01表填寫實(shí)例故障代碼的構(gòu)成,具體見附件:四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(二)服務(wù)信息錄入要求1、調(diào)試單處理：凡在主機(jī)廠裝車過程、試驗(yàn)車試驗(yàn)過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)在調(diào)試單處理版塊中錄入；2、維修單處理：凡送車途中、經(jīng)銷商手中、最終用戶的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量保修過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)，在維修單處理中錄入（注，因故障涉及的外購件費(fèi)用申報(bào)，在維修版塊其它費(fèi)用中申報(bào)，必須上載外購件的采購發(fā)票）；3.整改單處理：凡服務(wù)中心下發(fā)的整改通知單，即以ZG和含LZG的整改文件，所發(fā)生的業(yè)務(wù)，必須在整改處理中錄入，不允許在其它業(yè)務(wù)版塊錄入；

四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(二)服務(wù)信息錄入要求4、活動(dòng)單處理：在某個(gè)特殊時(shí)間段內(nèi)，對某一個(gè)特殊用戶采取的活動(dòng)（活動(dòng)文件號(hào)以FW開頭的文件）發(fā)生的業(yè)務(wù)，必須在活動(dòng)中錄入；5、走保單處理：用戶進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)首次走合保養(yǎng)時(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)在走保中錄入（發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)必須保證銘牌、合格證、氣缸體的一致）；6.經(jīng)銷卡處理：由經(jīng)銷配裝玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)器的單位負(fù)責(zé)填寫的經(jīng)銷卡，由辦事處負(fù)責(zé)錄入；7、其它費(fèi)用處理：經(jīng)玉柴批準(zhǔn)同意申報(bào)的特殊費(fèi)用（如拖車費(fèi)、服務(wù)用機(jī)調(diào)機(jī)費(fèi)等）在其它費(fèi)用中錄入。四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(三)YCCS信息錄入、提交要求1、所有紙版信息必須與網(wǎng)絡(luò)報(bào)單信息相符；2.所有紙版信息必須按表格要求如實(shí)填寫，特別要注意以下幾點(diǎn)：1）用戶報(bào)修時(shí)間、到達(dá)故障地點(diǎn)時(shí)間、配件到位時(shí)間、故障排除時(shí)間、拖車時(shí)間必須準(zhǔn)確無誤，維修沒有結(jié)束之前不允許進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)單；2）所錄入的故障源件的物料號(hào)、廠家必須與故障圖片的物料號(hào)與廠家相符；3）故障描述要求：必須把故障現(xiàn)象、故障的拆檢情況、原因分析、責(zé)任判定和處理結(jié)果詳細(xì)描述。故障原因分析內(nèi)容必須嚴(yán)格按照《發(fā)動(dòng)機(jī)零部件故障模式及處理準(zhǔn)則》內(nèi)容進(jìn)行分析描述。四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(三)YCCS信息錄入、提交要求3）故障圖片上載要求:對應(yīng)每個(gè)故障源件進(jìn)行拍照，同時(shí)將故障圖片在對應(yīng)源件下上載（在必要時(shí)將相關(guān)損壞件也拍照上載），故障圖片拍攝要求如下:第一步:拍攝故障現(xiàn)象:①將故障現(xiàn)象拍攝清楚；②拍故障源件，用箭頭、圓圈指向故障源件并簡述。第二步:拍攝故障源件廠家:將故障部位及故障零件銘牌、廠家標(biāo)識(shí)或廠家代號(hào)（三位碼）拍攝清楚；對無銘牌、無廠家標(biāo)識(shí)、無代號(hào)類零件:按第一步要求拍攝即可。第三步:對增壓器、四配套等故障圖片的特殊要求。2010-05-2725拍照重點(diǎn)講解1.整車（車牌）+場景2.故障現(xiàn)象+總成件3.發(fā)動(dòng)機(jī)銘牌4.廠家銘牌、標(biāo)識(shí)（代碼）場景四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(三)YCCS信息錄入、提交要求拍攝范例:②油封漏油拍照第一步:拍故障的現(xiàn)象，并用箭頭指向并說明第二步:拍故障的標(biāo)識(shí)，并用文字加以說明一、四配套磨損①空濾濾芯照片、進(jìn)氣管口內(nèi)壁照片、活塞頂部燃燒室處的照片、氣缸蓋底部進(jìn)氣門坑處的照片；（要求拆卸后第一時(shí)間拍照,拍照前不得進(jìn)行任何的清理）②各損壞件的照片（要求有廠家標(biāo)記）；1.空濾器密封面形貌2.進(jìn)氣管路管口內(nèi)壁進(jìn)氣管路特指空濾到增壓器這斷3.活塞頂部燃燒室4、氣缸蓋底部5.進(jìn)氣門坑二、增壓器除必須上載有舊件銘牌的圖片和故障部位外,還必須將增壓器進(jìn)氣口照片（增壓器葉輪正面）圖片上載。三、噴油泵需在臺(tái)架調(diào)試必須上載有噴油泵的銘牌圖片,噴油泵在調(diào)試臺(tái)架調(diào)試的圖片,故障分析必須要有調(diào)試前后的油量數(shù)據(jù)。四、曲軸前后油封①?zèng)]拆任何零件前漏油部位故障圖片；②曲軸前油封：拆下皮帶輪減震器后，漏油部位故障圖片（這時(shí)能看見油封）；后油封：拆下飛輪離合器總成（YC6112.YC4112.YC4110要拆下飛輪殼）后漏油部位故障圖片；③故障圖片標(biāo)識(shí)；④拆下油封后，油封故障部位圖片，如油封主唇口等部位。四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(三)YCCS信息錄入、提交要求質(zhì)量信息錄入注意事項(xiàng)：1、一張故障圖片必須對應(yīng)一臺(tái)故障發(fā)動(dòng)機(jī)，不允許一張故障圖片在多張維修單中重復(fù)使用（批量故障需要使用同一照片的，必須注明照片采用XXX單的故障圖片），如服務(wù)中心在審核中發(fā)現(xiàn)服務(wù)站采用一張圖片在多個(gè)維修單使用的，可認(rèn)為是假單，服務(wù)中心審核時(shí)直接作廢單處理，不予結(jié)算；2.維修報(bào)單過程不能使用以前的相片，否則服務(wù)中心審核過程可以認(rèn)為是作假行為，直接作廢單處理，造成經(jīng)濟(jì)損失由服務(wù)站承但；3、所有信息必須按要求在業(yè)務(wù)完工后48小時(shí)內(nèi)錄入提交(服務(wù)中心審核退回的單證也要求48小時(shí)內(nèi)提交），超期不提交的信息由系統(tǒng)直接從10步驟進(jìn)行廢單處理，由此造成的損失由服務(wù)站自行承擔(dān)。4、服務(wù)中心退回服務(wù)站的單證，要求核實(shí)糾正的，經(jīng)2次退單均沒有進(jìn)行更正的，則按廢單處理，損失由服務(wù)站承擔(dān)。5、因服務(wù)站報(bào)單原因造成不能向供應(yīng)商索賠的，責(zé)任由服務(wù)站承擔(dān)，相關(guān)單證的費(fèi)用不予結(jié)算。6.故障描述要求：故障原因分析內(nèi)容要求把整個(gè)故障檢查、分析過程全面描述清楚。7、電控故障檢查必須把檢查的故障碼截圖或采集數(shù)據(jù)上載。8、四配套磨損的故障處理,必須提交故障處理報(bào)告。9、對噴油泵、充電機(jī)、起動(dòng)機(jī)、增壓器、轉(zhuǎn)向泵、空壓機(jī)六大總成件,更換件及舊件必須錄入零件的編號(hào)（零件的流水號(hào)）。

四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

（四)郵寄要求每月1日將上月信息報(bào)表匯集寄轄區(qū)辦事處，具體要求如下：所有的維修、走保、整改、調(diào)試、活動(dòng)、費(fèi)用結(jié)算等紙版單據(jù)，均由服務(wù)站把服務(wù)站聯(lián)、辦事處聯(lián)、信息聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)分開裝釘好再寄到辦事處，辦事處收到服務(wù)站的單據(jù)后，把辦事處聯(lián)取出，同樣把各站、各類型單的信息聯(lián)、結(jié)算聯(lián)分開裝訂后，再統(tǒng)一寄回客戶服務(wù)中心技術(shù)信息科收。范例：

注意：1、辦事處負(fù)責(zé)的調(diào)試單同樣要求分開裝訂；2.分開裝訂后各聯(lián)數(shù)量必須保證一致。

四、YCCS服務(wù)系統(tǒng)信息管理要求

(五)信息考核管理標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)濟(jì)考核

五、常見錯(cuò)誤

例:紙版信息與YCSS錄入信息不相符。（同一單號(hào)，紙版更換件是增壓器而YCCS網(wǎng)絡(luò)上錄入的更換件卻變成了氣泵。）

單號(hào)：AA000XXX07040001更換件：增壓器紙版單證單號(hào)：AA000XXX07040001更換件：空氣壓縮機(jī)YCCS網(wǎng)絡(luò)單證五、常見錯(cuò)誤

例:山東辦259站，單號(hào)為AA00025907040027維修單2007年4月30日錄入2007年5月18日才提交。（考核:50元）

系統(tǒng)錄入要求之一：服務(wù)站業(yè)務(wù)結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)把信息、故障圖片在YCSS服務(wù)系統(tǒng)中錄入并提交。五、常見錯(cuò)誤

例:貴州辦B023站，單號(hào)為AA00B02307010003維修單實(shí)際更換6個(gè)柱塞，卻錄入成更換了6個(gè)噴油泵。（考核:100元）

柱塞偶件損壞油泵6個(gè)五、常見錯(cuò)誤

例:廣東辦597站，單號(hào)為AA00059707050005維修單存在問題有:無故障圖片，如何排除故障沒有描述等。（考核:100元）

無故障圖片如何排除故障沒有描述原因分析范例1更改前故障的具體部位?引起故障的具體原因?故障是如何處理排除的？噴油器回油管的接頭處、由沙眼原因引起、做更換處理。更改后原因分析范例2損壞？具體原因是什么？判定的過程和依據(jù)是什么？故障原因是調(diào)節(jié)器燒壞。把故障判定的“過程”和“依據(jù)”描述清楚了。五、常見錯(cuò)誤

例:山東辦W195站單號(hào)為AA00W19506120014維修單將更換件發(fā)電機(jī)正確圖號(hào)397-3701010錯(cuò)錄為397A-3701010。（考核100元）例:甘肅辦W109站單號(hào)為AC00W109070