電話溝通技巧與禮儀

完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)會(huì)了解積極心態(tài)的重要性了解電話溝通的儀態(tài)掌握基本的電話溝通禮儀掌握電話溝通的技巧

有效使用手機(jī)

課程目標(biāo)課程大綱第三章:接電話第一章:積極的心態(tài)第二章:電話溝通儀態(tài)第四章:打電話第四章:如何有效使用手機(jī)積極的心態(tài)第一章積極的心態(tài)姣姣的兩種介紹我是姣姣！我就是我！大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！積極的心態(tài)換位思考為對(duì)方服務(wù)熱情、積極、主動(dòng)積極的心態(tài)

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司

您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。

——卡耐基電話溝通儀態(tài)第二章電話溝通儀態(tài)一、基本姿態(tài)嘴離話筒的距離多少適宜？5－6厘米（一拳左右）你發(fā)出的聲音是最美妙動(dòng)聽的、不刺耳的哪只手握聽筒，為什么？電話放在辦公桌的左邊還是右邊方便？左手握聽筒，右手拿筆做記錄最好放在左邊，這樣最方便電話溝通儀態(tài)二、儀表要面帶微笑,不要因?yàn)閷?duì)方看不到你而省略你的微笑坐姿要端莊,不要東倒西歪微笑微笑不花一分錢,卻能給您帶來巨大的好處,它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑,您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福,能給生意帶來好運(yùn),給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有,但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過于勞累,發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們,那天是他們的需要。——摘自《微笑服務(wù)的魅力》電話溝通儀態(tài)二、聲音聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度,克制的聲調(diào)但又不能過分夸張中低聲有滋性、有品味聲音要慢、清晰、干脆利落令人愉悅而帶著笑意盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”比如請(qǐng)稍等、謝謝、不客氣避免使用俚語(yǔ)、非正式的語(yǔ)言要使用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)或?qū)Ψ降恼Z(yǔ)言盡量避免口頭讒接電話第三章接電話拿起聽筒鈴聲響起問候及報(bào)出公司及部門確認(rèn)對(duì)方身份1234再匯總確認(rèn)來電事宜詢問來電事宜禮貌地結(jié)束電話掛斷電話5678接電話的流程接電話第一階段：打招呼（語(yǔ)言握手）一、電話鈴聲響幾聲拿起電話？為什么？最好是鈴響兩次時(shí)接電話，一般不超過3次，5次以上要致歉，如：對(duì)不起！讓你久等了讓電話響太久可能給人的印象是：你們公司或部門的管理真混亂！你們公司或部門的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？接電話第一階段：打招呼（語(yǔ)言握手）二、拿起話筒，第一句話說什么？應(yīng)當(dāng)問候并自報(bào)所屬公司或部門，以免對(duì)方是誤打或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間，不論內(nèi)線或外線，應(yīng)一律用統(tǒng)一的客套話應(yīng)答有的人這點(diǎn)不注意，拿起話筒第一句話，喂喂，再問，有人嗎？那你說我接電話的不是人嗎？不合適，大老粗，這個(gè)通話語(yǔ)言要規(guī)范接電話第一階段：打招呼（語(yǔ)言握手）三、確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后致意問候“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位？……您好！”四、不要做猜測(cè)假設(shè)，我們做的假設(shè)毫無(wú)疑問不會(huì)永遠(yuǎn)正確有時(shí)會(huì)張冠李戴難為情接電話第二階段：專心聆聽并提供幫助一、養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來有時(shí)我們可能要幫助同事接聽電話，此時(shí)尤其要記錄通話內(nèi)容有些電話雖然是給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等接電話第二階段：專心聆聽并提供幫助一、養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣（續(xù)）如何記錄？記錄遵循5W1h原則，when（何時(shí)）、where（何地）、who（何人）、what（何事）、why（何因）、how（如何）

電話記錄樣表

來電單位（姓名）電話來電時(shí)間來電內(nèi)容處理意見接電話第二階段：專心聆聽并提供幫助二、接聽電話時(shí)不做其他事比如打字、閱讀資料等三、如電話要找的人不在或正忙不能抽身，告訴對(duì)方不在或正忙的同時(shí)，告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，不可簡(jiǎn)單掛斷了事。如：我能幫上您的什么忙嗎？如果方便的話，能否告訴我有什么事找他，讓我代為轉(zhuǎn)告四、不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息，應(yīng)以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣比如：請(qǐng)問貴姓？不要說：“你叫什么名字？”或“你的電話號(hào)碼是什么？”接電話第二階段:專心聆聽并提供幫助五、傳接電話過程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其他聲音六、如果需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去”七、在電話溝通過程中要克制和有耐心，不要受到別人的情緒的影響別人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)你個(gè)人有成見，你要顯示你的成熟性和職業(yè)素養(yǎng)接電話第二階段:專心聆聽并提供幫助八、復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述要點(diǎn)的好處:不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失便于接聽電話者整理電話記錄以下信息要注意重復(fù):對(duì)方的電話號(hào)碼雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類雙方確定的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)接電話第二階段：結(jié)束通話一、通話結(jié)束時(shí)，誰(shuí)先掛電話？放電話順序：地位高的先掛如政府、經(jīng)理、客戶等；地位相同，主動(dòng)打電話者先掛二、不能在對(duì)方還在說話時(shí)就掛斷電話三、放電話時(shí)要輕，切不可摔電話三、在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂意幫忙，在表示謝意后再道“再見”比如“還有什么可以幫到你忙的？……陳先生，謝謝你的來電，再見！”接電話接電話中遇特殊情況應(yīng)急錦囊一、當(dāng)你難以及時(shí)回答對(duì)方時(shí)短暫思考法——“對(duì)不起，另一部電話響了，請(qǐng)您稍等，我馬上就回來”深思熟慮法——這種方法較坦率，表示我是經(jīng)過深思熟慮的。比如：“我認(rèn)為這件事很重要，讓我仔細(xì)考慮一下再答復(fù)你”，“具體情況我不是很清楚，我落實(shí)一下，明天再給您打電話，好嗎？”尋找借口法——一定要注意禮貌比如：“對(duì)不起，有人正等著和我通話，等一會(huì)兒我再給你打過去好嗎？”“對(duì)不起，碰巧這時(shí)有人來找我，我一會(huì)給您打過去好嗎？”接電話接電話中遇特殊情況應(yīng)急錦囊二、當(dāng)對(duì)方怒氣沖天，特別面對(duì)的是客戶時(shí)“您能稍等片刻嗎？讓我想想這事怎么辦好?！薄拔夷芾斫饽男那?，您也有理由發(fā)火，我們會(huì)立即調(diào)查這件事，然后明天給您回電話?；蛘哒f我們會(huì)努力解決這件事，直到您滿意為止，而且盡量避免以后出現(xiàn)類似事件?！苯与娫捊与娫捴杏鎏厥馇闆r應(yīng)急錦囊三、很難對(duì)付的電話，面對(duì)難纏者“如果你能用正常一點(diǎn)的語(yǔ)調(diào)說話，我將樂于為您效勞。”“聽的出你對(duì)這件事很生氣，我也確實(shí)想能為你做些什么。能不能等你氣消了后再來電話和我心平氣和地談?wù)?？”然后輕輕放下話筒（注意：切不可摔話筒?。拔乙呀?jīng)看到了你的簡(jiǎn)歷，等有了空再和你聯(lián)系?！薄爸x謝你多次來電話,只是這筆生意我們已經(jīng)和XX公司做了”打電話第四章打電話撥出電話做準(zhǔn)備自我介紹確認(rèn)對(duì)方及問候1234再匯總確認(rèn)說明來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛斷電話5678打電話的流程打電話第一階段：打電話前的準(zhǔn)備一、準(zhǔn)備的目的為使通話簡(jiǎn)明扼要，減少時(shí)間和金錢的浪費(fèi)為能準(zhǔn)確無(wú)誤地與對(duì)方通話，為避免自己由于緊張或者是興奮而遺漏要點(diǎn)為使對(duì)方在通話中不等待二、準(zhǔn)備的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可出能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？打電話第一階段:打電話前的準(zhǔn)備三、準(zhǔn)備的事項(xiàng):心理準(zhǔn)備:在你撥打每一個(gè)電話之前，必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這個(gè)電話很可能就是你這一生或你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這樣你就有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和一種必定成功的積極心態(tài)內(nèi)容準(zhǔn)備:確認(rèn)對(duì)方的姓名、單位和電話號(hào)碼；記下要辦事情的次序；備好必要的文件和資料打電話第二階段：打招呼（語(yǔ)言握手）一、先自報(bào)家門，讓對(duì)方十分清晰的了解你是誰(shuí)，打電話的目的要將自己的姓名、單位告訴對(duì)方，比如：“您好，我是X公司財(cái)務(wù)部陳先生?！比绻p方在接通電話后，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率二、開頭語(yǔ)不僅要得體、禮貌，還要簡(jiǎn)潔明了、聲音清晰、明快、熱情如：“您好，現(xiàn)在和您談話方便嗎？”無(wú)論做什么事，與什么人接觸，而最初的印象十分關(guān)鍵，良好的印象會(huì)有助于進(jìn)一步溝通，給成功奠定良好的基礎(chǔ)打電話第二階段:打招呼（語(yǔ)言握手）三、電話通后，確認(rèn)對(duì)方身份后以便通話。四、如果自己打錯(cuò)電話，要發(fā)自內(nèi)心地道歉，不能默不作聲就放下電話如:“噢，對(duì)不起，電話打錯(cuò)了?！蔽濉⒁髮?duì)方把電話轉(zhuǎn)給要找的人時(shí)要有禮貌如:“對(duì)不起，請(qǐng)轉(zhuǎn)某部某先生?！绷⒔o身份地位高的人士打電話時(shí)，不能直呼其名，用姓+職務(wù)（或職稱）如:張總、黃生等等打電話第二階段:打招呼（語(yǔ)言握手）七、打電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方看不見你而省略笑容笑容不只是自己心情好壞的表白，有時(shí)它會(huì)帶來意想不到的效果，如電話里傳達(dá)的親切、明朗、快樂的聲音會(huì)有效的感染對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好感，不自覺的想與你繼續(xù)溝通，因?yàn)槟愕男φZ(yǔ)讓對(duì)方心情愉快八、電話響了五聲以上對(duì)方才接起時(shí)，打電話方要禮貌的向?qū)Ψ降狼福纭昂鼙?，打擾您了……”九、在確認(rèn)對(duì)方姓名如何書寫時(shí)，一定要注意表達(dá)方式，要有美好的喻意來形容，如:賴家流打電話第三階段：講述事由一、講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵循5W1h原則，即when（何時(shí)）、where（何地）、who（何人）、what（何事）、why（何因）、how（如何）二、重要事項(xiàng)重復(fù)一次，即重復(fù)重點(diǎn)三、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，以三分鐘為原則除了必要的寒暄、客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，長(zhǎng)話短說，廢話少說，沒話別說。杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在如這種現(xiàn)象要杜絕：喂，你猜我是誰(shuí)？聽不出來了？不夠朋友。你猜嘛。慢慢地猜嘛。你再猜嘛。你使勁猜嘛。你煩不煩。您家的電話不值錢，您的時(shí)間不值錢，人家的可值錢打電話第四階段：結(jié)束通話一、在通話結(jié)束前，要表示謝意，并道再見如：“陳先生，謝謝您，再見！”二、如果要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法應(yīng)注意方式方法：如：請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助三、掛斷電話后，有許多人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣四、注意放電話順序：地位高的先掛如政府、經(jīng)理、客戶等；地位相同，主動(dòng)打電話者先掛打電話其他注意事項(xiàng)一、接、打電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神，要熱情，說話要充滿笑意熱情和笑聲能感染對(duì)方，特別是客戶，誰(shuí)也不想貼錢買難受。二、要慢，口齒清楚、清晰您自己自然知道您在說什么，但是對(duì)方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語(yǔ)，是要求互相溝通的，也許您自己是專家，別人可能是第一次接觸，太快太急是沒有結(jié)果的三、在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí)，一接起電話?cǎi)R上說：“說”或“講”，或者多加一兩個(gè)字“聽到，說!”。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！”打電話打電話的其他注意事項(xiàng)（續(xù)）四、勿在打電話時(shí)吃東西,甚至吸煙因?yàn)橛袝r(shí)趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對(duì)方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì),則會(huì)不尊重您的五、擺放電話的臺(tái)面上,不要放置任何可供玩弄的東西六、坐姿要正確,不要東倒西歪搖搖晃晃聲音不一樣七、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭八、講電話的聲音不要過大打電話第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查第一步:必要性審查列出電話清單打電話序號(hào)電話對(duì)象電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請(qǐng)他購(gòu)買15日飛往北京的機(jī)票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項(xiàng)目進(jìn)展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會(huì)遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機(jī)票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來吃飯√電話清單范例第五章如何有效使用手機(jī)還記得嗎如何有效使用手機(jī)飾沈雪飾武月如何有效使用手機(jī)思考：如何避免《手機(jī)》中的危機(jī)？如何有效使用手機(jī)？如何有效使用手機(jī)一、手機(jī)存放位置討論：手機(jī)放在什么位置最合適？放手機(jī)的常規(guī)位置有：隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）上衣的內(nèi)袋里有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，或是開會(huì)的時(shí)候交給秘書、會(huì)務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上如何有效使用手機(jī)二、手機(jī)鈴聲還記得這個(gè)鈴聲嗎？“You

have

an

incomeing

call!”手機(jī)鈴聲注意：鈴聲音量應(yīng)適中，不可尖銳赤耳特殊場(chǎng)合要把手機(jī)調(diào)為震動(dòng)不要隨便選鈴聲，否則……如何有效使用手機(jī)三、手機(jī)使用禁忌公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方,不可以旁若無(wú)人