24秋國(guó)家開(kāi)放大學(xué)《公共關(guān)系學(xué)》實(shí)訓(xùn)任務(wù)（2）答案

24秋國(guó)家開(kāi)放大學(xué)《公共關(guān)系學(xué)》實(shí)訓(xùn)任務(wù)（2）答案實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之二：公關(guān)工作程序?qū)嵱?xùn)目的（1）通過(guò)實(shí)訓(xùn)掌握公共關(guān)系四步工作法的內(nèi)容。（2）掌握公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容，能進(jìn)行公共關(guān)系策劃。（3）能對(duì)公共關(guān)系計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，并對(duì)公共關(guān)系的實(shí)施進(jìn)行評(píng)估。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容以某一醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)院或者其他組織所經(jīng)歷的某一事件為背景，為該組織設(shè)計(jì)一套實(shí)施公共關(guān)系的策劃書(shū)，用于處理事件或者恢復(fù)到事情發(fā)生前的狀態(tài)。策劃書(shū)主要根據(jù)公共關(guān)系的工作程序來(lái)進(jìn)行撰寫(xiě)，包括公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)、公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)公眾、公關(guān)活動(dòng)主題、公共關(guān)系戰(zhàn)術(shù)安排，公關(guān)活動(dòng)傳播渠道、公關(guān)活動(dòng)具體實(shí)施安排（時(shí)間、場(chǎng)地、人員、事件、設(shè)備等）、公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、公關(guān)活動(dòng)評(píng)估。例如：2013年6月18日香港衛(wèi)生署呼吁市民不應(yīng)購(gòu)買(mǎi)或服用一種標(biāo)示為「維C銀翹片」的口服產(chǎn)品，因?yàn)樵摲N產(chǎn)品可能含有多種未標(biāo)示及已被禁用的西藥成分，服用后可能危害健康。消息經(jīng)媒體報(bào)道后迅速成為人們議論的熱點(diǎn)，藥店銷(xiāo)售的維C銀翹片立刻引起人們的關(guān)注，處于風(fēng)口浪尖的深圳同安藥業(yè)有限公司所生產(chǎn)的維C銀翹片的銷(xiāo)量更是急劇萎縮。6月20日深圳市藥品檢驗(yàn)所對(duì)深圳同藥業(yè)有限公司生產(chǎn)的8個(gè)批次維C銀翹片進(jìn)行了抽樣檢驗(yàn)，其中包含與香港衛(wèi)生署網(wǎng)上配發(fā)的圖片顯示相同批次產(chǎn)品。8批次樣品檢驗(yàn)全部符合規(guī)定；均未檢測(cè)出香港方面通報(bào)的非法添加成分‘非那西丁’和‘氨基比林’。國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局已于6月21日同意恢復(fù)深圳同安藥業(yè)有限公司維C銀翹片銷(xiāo)售。實(shí)訓(xùn)組織（1）在人員組織分工上要合理，視班級(jí)人數(shù)來(lái)確定小組，每一小組人數(shù)以5—8人為宜，小組中要進(jìn)行合理分工。（2）小組要進(jìn)行充分的討論，確定好調(diào)查方法、調(diào)查對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容。（3）通過(guò)討論要確定公關(guān)目標(biāo)和公眾，選擇適合的公共關(guān)系模式，編制初的預(yù)算，選擇適合的傳播渠道，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行初步的評(píng)估。（4）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)1000字以上的策劃書(shū)。實(shí)訓(xùn)成果（1）各小組寫(xiě)出策劃書(shū)。（2）全班進(jìn)入實(shí)訓(xùn)論壇進(jìn)行交流。（3）老師評(píng)分。教師評(píng)語(yǔ)成績(jī)：日期：年月日參考答案：《[醫(yī)藥企業(yè)名稱]公共關(guān)系策劃書(shū)》一、背景[醫(yī)藥企業(yè)名稱]近期因一款藥品被質(zhì)疑質(zhì)量問(wèn)題而受到社會(huì)各界的高度關(guān)注。部分患者反映使用該藥品后出現(xiàn)了一些不良反應(yīng)，此事經(jīng)媒體報(bào)道后，引發(fā)了公眾的廣泛擔(dān)憂和質(zhì)疑，對(duì)企業(yè)的形象和聲譽(yù)造成了較大的負(fù)面影響。為了妥善處理這一危機(jī)，恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任，特制定本公共關(guān)系策劃書(shū)。二、公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾傳達(dá)關(guān)于藥品質(zhì)量問(wèn)題的真相，消除公眾的疑慮和擔(dān)憂。展示企業(yè)積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，采取有效措施解決問(wèn)題，恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任和支持。提升企業(yè)的形象和聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。三、公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)公眾直接受影響的患者及其家屬。廣大消費(fèi)者、潛在客戶。媒體記者、行業(yè)專(zhuān)家。合作伙伴，包括供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。四、公關(guān)活動(dòng)主題“品質(zhì)至上，守護(hù)健康——[醫(yī)藥企業(yè)名稱]在行動(dòng)”五、公共關(guān)系戰(zhàn)術(shù)安排危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)立即成立危機(jī)公關(guān)專(zhuān)項(xiàng)小組，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制專(zhuān)家、醫(yī)學(xué)顧問(wèn)等組成，負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)和處理此次危機(jī)事件。第一時(shí)間發(fā)布緊急聲明，向公眾表明企業(yè)對(duì)藥品質(zhì)量問(wèn)題的高度重視，承諾立即展開(kāi)調(diào)查，并將及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果和處理措施。積極配合相關(guān)政府部門(mén)的調(diào)查工作，主動(dòng)提供藥品生產(chǎn)、檢驗(yàn)等相關(guān)資料，確保調(diào)查的順利進(jìn)行。媒體關(guān)系管理主動(dòng)與各大媒體溝通，召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)，向媒體詳細(xì)介紹企業(yè)的藥品生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制體系以及此次事件的初步調(diào)查情況。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)媒體接待和信息發(fā)布，及時(shí)回應(yīng)媒體的關(guān)切和疑問(wèn)，確保媒體報(bào)道的準(zhǔn)確性和客觀性。定期發(fā)布關(guān)于事件調(diào)查進(jìn)展的新聞稿，通過(guò)媒體向公眾傳遞企業(yè)積極解決問(wèn)題的態(tài)度和行動(dòng)。公益活動(dòng)開(kāi)展聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展免費(fèi)的藥品安全咨詢和健康檢查活動(dòng)，為公眾提供專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥知識(shí)和健康服務(wù)，展示企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。捐贈(zèng)一定數(shù)量的藥品和醫(yī)療物資給貧困地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，改善當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療條件，提升企業(yè)的社會(huì)形象。內(nèi)部溝通與培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的溝通，召開(kāi)員工大會(huì)，向員工通報(bào)事件的情況和企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施，穩(wěn)定員工情緒，鼓勵(lì)員工積極參與危機(jī)處理工作。組織員工進(jìn)行藥品質(zhì)量安全和危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和危機(jī)處理能力，確保類(lèi)似事件不再發(fā)生。六、公關(guān)活動(dòng)傳播渠道新聞媒體通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)新聞平臺(tái)等發(fā)布新聞稿、聲明、采訪報(bào)道等，及時(shí)傳遞企業(yè)的聲音和信息。邀請(qǐng)媒體記者參與企業(yè)組織的新聞發(fā)布會(huì)、媒體見(jiàn)面會(huì)等活動(dòng)，提供面對(duì)面的溝通機(jī)會(huì)。社交媒體利用企業(yè)官方微博、微信公眾號(hào)、抖音等平臺(tái)發(fā)布信息，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)友的評(píng)論和疑問(wèn)，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流。制作相關(guān)的短視頻、圖文資料等，以生動(dòng)形象的方式向公眾傳達(dá)企業(yè)的態(tài)度和措施。官方網(wǎng)站在企業(yè)官方網(wǎng)站上設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“藥品質(zhì)量事件”頁(yè)面，發(fā)布詳細(xì)的事件說(shuō)明、調(diào)查進(jìn)展、處理措施等信息，方便公眾查詢。提供在線客服咨詢服務(wù)，及時(shí)解答公眾的問(wèn)題。線下宣傳在企業(yè)辦公地點(diǎn)、銷(xiāo)售門(mén)店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等場(chǎng)所張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳資料，向公眾宣傳企業(yè)的藥品質(zhì)量控制措施和售后服務(wù)承諾。七、公關(guān)活動(dòng)具體實(shí)施安排第一階段：危機(jī)應(yīng)對(duì)與溝通（第1–2周）時(shí)間：[具體時(shí)間區(qū)間1，如第1周周一至第2周周日]場(chǎng)地：企業(yè)會(huì)議室、媒體見(jiàn)面會(huì)場(chǎng)地（選擇當(dāng)?shù)刂频陼?huì)議室）人員：危機(jī)公關(guān)專(zhuān)項(xiàng)小組成員、媒體記者、醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、律師（如有需要）事件：成立危機(jī)公關(guān)專(zhuān)項(xiàng)小組，召開(kāi)第一次小組會(huì)議，明確各成員的職責(zé)和分工。在24小時(shí)內(nèi)發(fā)布緊急聲明，通過(guò)新聞媒體、社交媒體、官方網(wǎng)站等渠道廣泛傳播。邀請(qǐng)權(quán)威醫(yī)學(xué)專(zhuān)家對(duì)患者反饋的不良反應(yīng)進(jìn)行初步分析，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，并通過(guò)媒體發(fā)布。積極與媒體溝通，回應(yīng)媒體的采訪請(qǐng)求，安排企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)接受部分媒體的專(zhuān)訪，闡述企業(yè)的態(tài)度和初步應(yīng)對(duì)措施。準(zhǔn)備相關(guān)資料，配合政府部門(mén)的調(diào)查工作。設(shè)備：電腦、投影儀、音響設(shè)備、麥克風(fēng)、打印機(jī)等第二階段：公益活動(dòng)開(kāi)展（第3–4周）時(shí)間：[具體時(shí)間區(qū)間2，如第3周周一至第4周周日]場(chǎng)地：社區(qū)活動(dòng)中心、貧困地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企業(yè)銷(xiāo)售門(mén)店前廣場(chǎng)（根據(jù)不同活動(dòng)選擇合適場(chǎng)地）人員：企業(yè)員工志愿者、醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員事件：聯(lián)合當(dāng)?shù)刂t(yī)療機(jī)構(gòu)，在社區(qū)活動(dòng)中心開(kāi)展免費(fèi)的藥品安全咨詢和健康檢查活動(dòng)。組織醫(yī)學(xué)專(zhuān)家為居民提供義診服務(wù)，解答關(guān)于藥品使用和健康方面的問(wèn)題；企業(yè)員工志愿者負(fù)責(zé)發(fā)放宣傳資料，介紹藥品質(zhì)量控制知識(shí)和企業(yè)的售后服務(wù)措施。舉辦捐贈(zèng)儀式，將藥品和醫(yī)療物資捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。邀請(qǐng)媒體記者參與報(bào)道，宣傳企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。在企業(yè)銷(xiāo)售門(mén)店前廣場(chǎng)開(kāi)展藥品質(zhì)量宣傳活動(dòng)，設(shè)置宣傳展板，展示企業(yè)的藥品生產(chǎn)流程和質(zhì)量控制體系；安排專(zhuān)業(yè)人員為顧客講解如何正確選擇和使用藥品。設(shè)備：醫(yī)療檢查設(shè)備（如血壓計(jì)、血糖儀等）、宣傳展板、宣傳資料、捐贈(zèng)物資等第三階段：形象提升與鞏固（第5–6周）時(shí)間：[具體時(shí)間區(qū)間3，如第5周周一至第6周周日]場(chǎng)地：企業(yè)內(nèi)部會(huì)議室、合作伙伴單位會(huì)議室人員：企業(yè)員工、合作伙伴代表、行業(yè)專(zhuān)家事件：在企業(yè)內(nèi)部組織員工培訓(xùn)大會(huì)，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行藥品質(zhì)量安全和危機(jī)管理培訓(xùn)，分享行業(yè)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)，對(duì)在危機(jī)處理過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與企業(yè)的發(fā)展和建設(shè)。舉辦合作伙伴座談會(huì)，邀請(qǐng)供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等合作伙伴代表參加。向合作伙伴介紹企業(yè)在危機(jī)處理后的改進(jìn)措施和發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)溝通與合作，共同探討未來(lái)的合作機(jī)會(huì)和發(fā)展方向。展示企業(yè)的實(shí)力和信心，增強(qiáng)合作伙伴對(duì)企業(yè)的信任和支持。在官方網(wǎng)站和社交媒體上發(fā)布企業(yè)的改進(jìn)成果和發(fā)展規(guī)劃，包括藥品質(zhì)量提升計(jì)劃、新產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)展等信息，向公眾展示企業(yè)積極進(jìn)取的形象。同時(shí)，持續(xù)發(fā)布關(guān)于藥品質(zhì)量安全的科普知識(shí)和健康小貼士，與公眾保持良好的互動(dòng)和溝通。設(shè)備：培訓(xùn)教材、會(huì)議設(shè)備、展示道具等八、公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算危機(jī)公關(guān)處理費(fèi)用（包括專(zhuān)家咨詢費(fèi)、律師費(fèi)用、媒體溝通費(fèi)用等）：[X]元邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家和律師進(jìn)行咨詢和指導(dǎo)的費(fèi)用：[X]元與媒體進(jìn)行溝通和合作的費(fèi)用，如新聞發(fā)布會(huì)場(chǎng)地租賃、媒體記者招待費(fèi)等：[X]元公益活動(dòng)費(fèi)用（包括義診費(fèi)用、捐贈(zèng)物資費(fèi)用、活動(dòng)組織費(fèi)用等）：[X]元開(kāi)展免費(fèi)藥品安全咨詢和健康檢查活動(dòng)的費(fèi)用，如醫(yī)療設(shè)備租賃、醫(yī)學(xué)專(zhuān)家出診費(fèi)、宣傳資料制作等：[X]元捐贈(zèng)藥品和醫(yī)療物資的費(fèi)用：[X]元公益活動(dòng)的組織和執(zhí)行費(fèi)用，如場(chǎng)地布置、人員交通餐飲等費(fèi)用：[X]元媒體宣傳費(fèi)用（包括新聞稿發(fā)布、廣告投放等）：[X]元在各大新聞媒體平臺(tái)發(fā)布新聞稿和聲明的費(fèi)用：[X]元在社交媒體平臺(tái)進(jìn)行廣告投放和推廣的費(fèi)用：[X]元線下宣傳費(fèi)用（包括宣傳資料制作、海報(bào)張貼等）：[X]元制作宣傳資料（如傳單、手冊(cè)、海報(bào)等）的費(fèi)用：[X]元在企業(yè)辦公地點(diǎn)、銷(xiāo)售門(mén)店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等場(chǎng)所張貼海報(bào)和發(fā)放宣傳資料的費(fèi)用：[X]元人員費(fèi)用（包括員工志愿者補(bǔ)貼、專(zhuān)家費(fèi)用等）：[X]元支付給員工志愿者的補(bǔ)貼費(fèi)用：[X]元邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、行業(yè)專(zhuān)家等參與活動(dòng)的費(fèi)用：[X]元其他費(fèi)用（如設(shè)備租賃、場(chǎng)地布置等）：[X]元租賃會(huì)議設(shè)備、音響設(shè)備、投影儀等設(shè)備的費(fèi)用：[X]元活動(dòng)場(chǎng)地布置的費(fèi)用，如裝飾材料、道具等費(fèi)用：[X]元總預(yù)算：[X]元九、公關(guān)活動(dòng)評(píng)估設(shè)立評(píng)估指標(biāo)媒體報(bào)道評(píng)估：統(tǒng)計(jì)媒體報(bào)道的數(shù)量和頻率，分析報(bào)道的內(nèi)容和傾向，計(jì)算正面報(bào)道的比例。關(guān)注媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)處理措施和公益活動(dòng)的報(bào)道情況，評(píng)估媒體對(duì)企業(yè)形象的塑造效果。公眾態(tài)度評(píng)估：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)等方式，了解公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度變化。調(diào)查公眾對(duì)企業(yè)藥品質(zhì)量的信任度、對(duì)企業(yè)處理危機(jī)事件的滿意度以及對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的信心等方面的情況。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：對(duì)比危機(jī)事件發(fā)生前后企業(yè)藥品的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，分析銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的變化情況。評(píng)估公關(guān)活動(dòng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的影響，判斷公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)意愿是否恢復(fù)或提升。合作伙伴滿意度評(píng)估：與合作伙伴進(jìn)行溝通和交流，了解他們對(duì)企業(yè)在危機(jī)處理過(guò)程中的表現(xiàn)和后續(xù)合作的看法。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或面談的方式，評(píng)估合作伙伴對(duì)企業(yè)的滿意度和合作意愿的變化。定期評(píng)估每周評(píng)估：每周對(duì)公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行情況進(jìn)行小結(jié)，收集媒體報(bào)道、公眾反饋、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等信息，分析活動(dòng)的進(jìn)展和效果。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并調(diào)整策略和措施，確保公關(guān)活動(dòng)的順利進(jìn)行。每月評(píng)估：每月進(jìn)行一次全面評(píng)估，綜合分析各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的變化情況。制作詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，總結(jié)公關(guān)活動(dòng)的成效和不足之處，為下一階段的工作提供參考和依據(jù)。活動(dòng)結(jié)束后評(píng)估對(duì)整個(gè)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)和評(píng)估，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況、各項(xiàng)策略和措施的執(zhí)行效果、經(jīng)費(fèi)使用