汽車保險與理賠課件 6.3 事故車定損

6.3事故車定損想客戶之所想，急客戶之所急

愛心●專心●誠心●用心●匠心一、事故車定損工作流程二、定損工作職能三、保險公司定損模式和定損工具目錄CONTENTS想客戶之所想，急客戶之所急

愛心●專心●誠心●用心●匠心四、事故車定損原則五、事故車損失確定一、事故車定損工作流程01定損工作流程車險定損是理賠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)場查勘后，已明確屬于保險責(zé)任范圍的，對受損物進(jìn)行檢驗，確定其維修方式及價格。查勘重在確定是否屬于保險責(zé)任，定損重在確定受損物的維修方式及價格。定損是一件復(fù)雜的工作，并按照一定的流程進(jìn)行，如圖6-9所示。二、定損工作職能01定損工作職能機動車定損工作職能主要包括（1）查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險記錄。了解事故損失情況和查勘員查勘意見，損失所對應(yīng)的險別及賠付限額，歷史出險記錄是否有損失情況類似的可疑案件。（2）確定受損機動車和其他財產(chǎn)的損失情況，并對損失項目進(jìn)行拍照。（3）與客戶協(xié)商確定修理方案，包括確定修理項目和換件項目，對需要詢價、報價的零部件向報價崗詢價、報價，確定修理工時費；與保險事故有關(guān)各方協(xié)商修理費用，協(xié)商一致后簽訂“機動車輛保險車輛損失情況確認(rèn)書”和“修理項目清單”。（4）對需要核損的案件提交核損崗核損。（5）引導(dǎo)客戶選擇保險公司合作修理廠進(jìn)行事故車輛維修。（6）對修復(fù)車輛進(jìn)行復(fù)檢和損余回收，做好配件回收登記，填寫“保險車輛損失配件回收清單”。（7）確認(rèn)施救費用。三、保險公司定損模式與定損工具01定損模式集中定損（1）對于符合當(dāng)?shù)睾喴卓焯帡l件的交通事故，可依據(jù)《道路交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)亟煌ü芾硪?guī)定引導(dǎo)事故當(dāng)事人前往交通快速處理中心進(jìn)行處理。（2）對于當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)或公司規(guī)定需要統(tǒng)一集中定損的案件，可依據(jù)相關(guān)規(guī)定引導(dǎo)客戶前往集中拆檢定損中心進(jìn)行處理。（3）對于當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)相對集中的區(qū)域設(shè)定定損點，派駐定損人員，以點帶面，對受損車輛進(jìn)行集中定損處理。遠(yuǎn)程定損在已開通遠(yuǎn)程定損服務(wù)的地區(qū)，綜合考慮事故損失的大小、車輛拆檢難易程度以及客戶意愿等相關(guān)因素后，引導(dǎo)客戶就近選擇遠(yuǎn)程定損拆檢中心，定損人員通過視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程定損操作。上門定損對于現(xiàn)場無法定損的車輛，且客戶不愿意采取其他定損方式的，可根據(jù)客戶意愿約定修理地點定損。VIP客戶發(fā)生車損事故時，可依據(jù)客戶需求，前往雙方約定地點上門定損。在線定損客戶使用自助理賠工具（保險公司APP、微信等），在公司理賠在線團隊的指導(dǎo)下對受損車輛進(jìn)行自助拍照上傳，定損人員遠(yuǎn)程根據(jù)損失照片完成定損操作并反饋客戶定損結(jié)果，實現(xiàn)事故車輛快速定損。該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現(xiàn)場查勘的小額案件，不適用于高風(fēng)險客戶、重大案件、代位求償案件、夜間出險及分公司認(rèn)定的其他高風(fēng)險、可疑案件?，F(xiàn)場定損對于僅涉及小額車損、財產(chǎn)及人傷的案件，經(jīng)現(xiàn)場查勘，責(zé)任清晰、損失明確且符合公司相關(guān)規(guī)定的，可進(jìn)行事故現(xiàn)場定損處理，實現(xiàn)查勘定損一體化服務(wù)。02定損工具各保險公司都會規(guī)定使用專用理賠服務(wù)工具，對受損車輛或財產(chǎn)進(jìn)行定損拍照，在車險理賠系統(tǒng)中對配件、工時和輔料等項目的標(biāo)準(zhǔn)化點選操作，并且對于不同情況具體使用什么定損工具有相應(yīng)的規(guī)定，主要有：（1）對于使用移動定損服務(wù)工具的案件，按照保險公司移動查勘定損系統(tǒng)操作實務(wù)要求進(jìn)行現(xiàn)場拍照和標(biāo)準(zhǔn)化定損，實時出具定損結(jié)果。（2）對于使用手機自助理賠或微理賠服務(wù)工具的案件，按照公司手機自助理賠操作實務(wù)要求實時做好照片和信息的審核，在線完成定損并反饋客戶。（3）對于使用遠(yuǎn)程定損服務(wù)工具的案件，按照公司車險遠(yuǎn)程定損工作流程及操作要求進(jìn)行規(guī)范操作，做到定損結(jié)果立等可取。（4）對于不適合現(xiàn)場定損案件，按公司規(guī)定對受損車輛或財產(chǎn)進(jìn)行拍照、定損，并在理賠系統(tǒng)中錄入定損相關(guān)信息。四、事故車定損原則01鈑金類工時費定損原則1、一般車型按損壞程度及損壞面積，并結(jié)合修復(fù)部位的難易程度來核定修理工費。2、特殊車型價值較高的車型或老舊車型，當(dāng)外觀件、車身骨架及大梁等變形嚴(yán)重時，可以與客戶和修理廠協(xié)商，修理工時費可按該配件價格的20%~50%核定。02漆工類工時費定損原則（1）油漆工時費是指油漆材料費、油漆輔料費及油漆人工費之總和。（2）塑料件、亞光飾件、金屬漆及變色漆在工費核定時可按10－20%比例上浮。（3）大型客車按單位面積核定工費。（4）轎車及小型客車按幅（每車13幅）核定工時費。03拆裝類工時費核定原則（1）一般原則：按照拆裝的難易程度及工藝的復(fù)雜程度核定工時費。（2）單獨拆裝單個零件按單件計算人工。（3）拆裝某一零件必須先拆掉其他零件，則需要考慮輔助拆裝的工費。（4）拆裝機械零件和電器零件，需要適當(dāng)考慮拆裝后的調(diào)試或測試費用。（5）拆裝覆蓋件及裝飾件，一般不考慮其他工時費。（6）檢修ABS，需確認(rèn)維修方法，一般拆車輪30元/輪。（7）檢修線路或電器元件另外計算拆裝費。（8）拆裝座椅如含側(cè)氣囊，工時費用可適當(dāng)增加。（9）拆裝方向機工時應(yīng)按照車型調(diào)整。（10）吊裝發(fā)動機的，應(yīng)計算發(fā)動機吊裝費用。（11）當(dāng)更換項目較多時（≥10項），可以按30-50元/項統(tǒng)一計算總拆裝費用。04損壞零件修復(fù)與更換原則1、修復(fù)與更換的原則損壞零件的修復(fù)或更換，一般應(yīng)按照“損壞件能否修復(fù)、安全件是否允許修復(fù)、工藝上是否可以修復(fù)、是否有修復(fù)價值”的原則來確定。2、材料更換依照保險的基本原理“補償原則”確定（1）一般情況下，應(yīng)更換正廠配件；（2）如損壞件本身不是正廠配件，則以配套零件進(jìn)行更換；（3）稀有、老舊、高檔車型的配件，更換標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從嚴(yán)掌握；部分老舊車型，可與客戶和修理廠協(xié)商，以拆車件進(jìn)行更換。五、事故車損失確定01車身定損1、車身碰撞損傷的鑒定注意事項（1）在定損碰撞受損的汽車之前，應(yīng)先查看車上是否有破碎的玻璃、是否有鋒利的刀狀或鋸齒狀金屬邊角。對危險部位坐上安全警示，或進(jìn)行處理。（2）如果聞到有汽油泄漏的氣味，切勿使用明火，切勿開關(guān)電氣設(shè)備，事故較大時，可考慮切斷蓄電池的電源。（3）如果有潤滑油或只能有泄漏，要當(dāng)心滑倒。（4）在檢驗電氣設(shè)備的工作狀態(tài)時，不要造成新的損傷，例如在車門變形的情況下，檢驗電動車窗玻璃升降功能是否受損時，切勿盲目升降，以免造成玻璃的損壞。（5）應(yīng)在光線良好的場所進(jìn)行診斷，如果損傷涉及底盤或需在車下進(jìn)行細(xì)致檢查時，務(wù)必使用升降機，以保證定損人員的安全。01車身定損2、車身碰撞損傷的鑒定步驟（1）了解車身的結(jié)構(gòu)類型。（2）目測確定碰撞部位確定碰撞方向及碰撞力大小，并檢查可能造成的損傷。（3）確定損傷是否限制在車身范圍之內(nèi)，是否還包含功能部件或其他零部件（如車輪與懸架、發(fā)動機與附件等）。（4）沿碰撞路線全面檢查零部件的損傷，一直檢查到?jīng)]有任何損傷痕跡的位置為止。如立柱的損傷可通過檢查車門的配合狀況來確定。（5）測量主要零部件，通過比較維修手冊上車身尺寸圖表的標(biāo)的尺寸和實際尺寸來檢查車身是否變形。（6）用適當(dāng)?shù)墓ぞ呋騼x器檢查懸架和整個車身的損傷情況。02車身損失確定1、保險杠損失確定當(dāng)汽車發(fā)生正面碰撞（含追尾）時，保險杠支架、骨架可能發(fā)生變形，保險杠面罩（大多為塑料件）可能發(fā)生擦傷、撕裂、斷裂、凹裂等損壞。對于保險杠支架、骨架一般變形（含中度變形的）可采取修復(fù)校正方法處理。但對于極個別變形很嚴(yán)重的，因涉及安裝尺寸要考慮更換。對于保險杠面罩，如發(fā)生輕微擦傷、撕裂、凹陷變形的可采用塑焊方法進(jìn)行處理，并保證外觀不能有明顯痕跡。特別是高檔轎車，一般情況下不得更換。02車身損失確定2、發(fā)動機罩損失確定一般機動車輛的正面碰撞以及側(cè)前斜交碰撞都會不同程度地引起發(fā)動機罩變形，尤其是正面碰撞導(dǎo)致發(fā)動機罩變形的程度將會更大，通常轎車發(fā)動機罩由蒙皮和內(nèi)加強筋兩部分組成，輕微碰撞時，因變形部位不受內(nèi)加強筋限制，鈑金操作的，可不必將蒙皮和內(nèi)加強筋剝離，對于碰撞較嚴(yán)重且整形操作受影響的，則必須將蒙皮與內(nèi)加強筋剝離后進(jìn)行整形修復(fù)，相對來講，作業(yè)難度及工作量要大，在定損時應(yīng)考慮工時費用的區(qū)別。一般情況下，大多數(shù)正面碰撞，發(fā)動機罩都可進(jìn)行修復(fù)處理，除非特別嚴(yán)重的正面碰撞，否則不能輕易更換。3、前翼子板損失確定前翼子板的結(jié)構(gòu)相對發(fā)動機蓋要簡單一點，一般正面碰撞和斜交碰撞對翼子板的損壞程度都不會十分嚴(yán)重，基本上都可采取修復(fù)方法進(jìn)行處理。但嚴(yán)重的斜交碰撞有可能造成翼子板面報廢，同時也將殃及前輪罩，此部分的定損分析將在前縱梁和擋泥板部分?jǐn)⑹?。對于?yán)重的正面碰撞，翼子板的前部損傷將十分嚴(yán)重，一般轎車此部分幾何形狀較為復(fù)雜且牽涉到與前大燈以及前面罩的安裝、配合，遇有嚴(yán)重死褶或撕裂破碎的，將難以恢復(fù)原來幾何形狀的可以考慮更換。02車身損失確定4、前圍損失確定轎車前圍部分的結(jié)構(gòu)、形狀都比較復(fù)雜，它是由前風(fēng)窗與機蓋過渡板、雨水收集盒、散熱器框架焊接件總成、電瓶框架、機艙隔板等組成的前圍在車身結(jié)構(gòu)中，位置處在前部，當(dāng)汽車發(fā)生正面、側(cè)面碰撞時，都會造成前圍不同部分的變形。變形程度取決于碰撞力的大小。當(dāng)汽車發(fā)生正面碰撞時，首先發(fā)生變形的就是散熱器框架。02車身損失確定5、前縱梁和擋泥板損失確定（1）當(dāng)汽車發(fā)生正面碰撞、側(cè)面斜交碰撞時，往往會造成雙邊縱梁或單邊縱梁彎曲變形，較大的碰撞還可能造成彎折或破損，前縱梁在車體的結(jié)構(gòu)中起著相當(dāng)重要的作用，它與汽車的承載、轉(zhuǎn)向、傳動、行駛等息息相關(guān)。前縱梁的變形會造成車體的扭變，輕度變形會影響汽車的行駛。前縱梁的變形，一般用眼觀就可以斷定。（2）擋泥板在轎車前部左右兩側(cè)，與前縱梁焊接成為一體，也可以說是轎車前部的一個骨架組合件。它與前縱梁配合，是一個多功能的部件。汽車發(fā)生正面碰撞或側(cè)面碰撞，都能使擋泥板產(chǎn)生不同程度的變形，當(dāng)汽車發(fā)生正面碰撞時，會造成前縱梁支撐及擋泥板前部變形，一般都采用整形修復(fù)處理。02車身損失確定6、車身支撐件損失確定車身支撐件包括左右側(cè)前柱、左右側(cè)中柱、左右側(cè)后翼子板三角窗框架等部位。這些支撐件的構(gòu)造是由內(nèi)、外板組合而成為的一個單元體。它的作用是連接其他部件組成一個適合的空間，應(yīng)滿足汽車內(nèi)部的各種裝飾，它是轎車中部的骨架。當(dāng)汽車發(fā)生正面碰撞時，一般來說對此部位的影響不大，如果碰撞嚴(yán)重，也只能造成立柱的變形，但如果汽車是側(cè)面碰撞或傾覆，則會造成前柱、中柱、后翼子板三角窗框架受損變形。其受損程度，與碰撞力的大小相關(guān)。02車身損失確定7、車門損失確定車門總成在車橋結(jié)構(gòu)中是最關(guān)鍵的部件之一。車門的結(jié)構(gòu)是由窗框、外板、外加強板、加強板、車門內(nèi)板及其它附件組合而成的。在汽車碰撞事故中，造成車門變形、破損的主要原因是該車被側(cè)面碰撞或傾覆。一般情況下，碰撞比較容易造成車門的中下部變形破損，而傾覆則容易造成車門的中上部變形破損。一般輕度的擦碰，只能傷及車門的門皮。如果碰撞嚴(yán)重，不但會造成門皮的凹變、破裂，而且還會觸及車門骨架及其組合附件的變形、損壞。02車身損失確定8、后翼子板損失確定轎車的后翼子板形體構(gòu)造較為復(fù)雜，它與轎車后部焊接成一體，前上部為側(cè)窗框架，中上部為后窗玻璃框架，前部為后門鎖框架。后翼子板的碰撞一般來自開車人在倒車時麻痹大意撞上某些物體，這種碰撞一般變形不大，只是后翼子板側(cè)角造成凹陷變形；追尾碰撞，這種碰撞所造成的變形、破裂比較嚴(yán)重；側(cè)面碰撞，這種碰撞一般是后翼子板嚴(yán)重變形，涉及后翼子板側(cè)窗框架、后窗玻璃框架及門鎖框架；會車、超車時的擦碰，這種變形程度不會太大，只是在表面上造成擦傷；還有車輛傾覆，也會造成后翼子板損壞變形。后翼子板受嚴(yán)重碰撞之后，由于檢查的部位較多，因此要求定損核價人員認(rèn)真仔細(xì)，將事故碰撞所涉及的相關(guān)部位都要仔細(xì)查看，做到不漏項，以保證修復(fù)后的車輛能夠正常行駛。02車身損失確定9、后圍損失確定后圍與左、右后翼子板尾部焊接，下部與行李箱底板焊接。后圍的結(jié)構(gòu)比較簡單，碰撞變形后的恢復(fù)較容易。

后圍的碰撞通常由以下原因造成：（1）在倒車時未發(fā)現(xiàn)后面的障礙，盲目倒車，致使后圍遭受碰撞造成損壞變形。（2）其他車輛的追尾碰撞造成后圍的凹變。后圍的變形，如碰撞嚴(yán)重，一般用眼即可看到變形程度；若輕微碰撞，可用行李箱蓋的鎖機構(gòu)進(jìn)行試驗，如果行李箱蓋鎖與后圍瑣架連接不上或連接困難，說明后圍有輕度變形。02車身損失確定10、車頂損失確定車頂由車頂蒙皮與骨架組成，從形狀上看，它是一個曲線完美的拋物線體，它在轎車附件中是一個較大的整體沖壓件。車頂本身結(jié)構(gòu)并不復(fù)雜，但在車身中卻起著許多關(guān)鍵性的作用。它的前部與前立柱焊接，側(cè)部與中立柱焊接，后部與后翼子板上部焊接，是轎車主要附件的連接中心。車頂本身結(jié)構(gòu)比較薄弱，轎殼內(nèi)上部有一加強筋給予支撐，所以說輕微的直接碰撞都會造成車頂?shù)陌甲儭?2車身損失確定11、車身底板損失確定汽車發(fā)生碰撞、傾覆時，對車身底板來說，一般不會出現(xiàn)較大的變形。因為車身底板的位置在汽車底部，前面有前圍的保護(hù)，側(cè)面有車門、立柱及地板邊梁的保護(hù)，后面有后箱底板保護(hù)，車身底板處于中央位置。此外，車身底板的結(jié)構(gòu)比較特殊，其周邊是框架結(jié)構(gòu)，它的平面沖壓加強筋密布，表面又增加了十字形骨架。因此，除非嚴(yán)重碰撞，車身底板一般不會造成變形。若造成車身底板變形，其原因大概有以下幾種可能。（1）汽車發(fā)生正面碰撞碰撞力，通過前縱梁的根部傳遞給車身底板，使車身底板前部變形。（2）汽車發(fā)生正面碰撞時，發(fā)動機變速器嚴(yán)重后移，造成車身底板前部變形。（3）汽車側(cè)面受外來力的巨大沖擊，造成底板邊梁及車身底板的側(cè)面變形。（4）前、后被其他車輛碰撞的夾擊力，促使車身底板的拱變。（5）車身底部碰撞異物，造成車身底板的局部變形、破裂。（6）汽車的嚴(yán)重傾覆造成車身底板的變形。當(dāng)汽車發(fā)生碰撞、傾覆后，可將汽車舉升查看，以便準(zhǔn)確鑒定車身底板是否有變形。02車身損失確定02車身損失確定12、行李箱蓋損失確定行李箱蓋的變形和破損一般來自兩個方向的碰撞，一個是從后側(cè)部的碰撞，另一個是從尾部的正面碰撞。側(cè)部碰撞的話，行李箱蓋一般只是輕度變形或者移位；正面碰撞的話，行李箱蓋變形、拱曲以及破損會比較嚴(yán)重。03發(fā)動機和底盤損失確定1、發(fā)動機損失確定汽車的發(fā)動機，尤其是小型轎車和載重汽車的發(fā)動機，一般布置于車輛前部發(fā)動機艙。車輛發(fā)生迎面正面碰撞事故，不可避免的會造成發(fā)動機及其輔助裝置的損傷。對于后置發(fā)動機的大型客車，當(dāng)發(fā)生追尾事故時，有可能造成發(fā)動機及其輔助裝置的損傷。一般發(fā)生輕度碰撞時，發(fā)動機基本上受不到損傷，當(dāng)碰撞強度較大，車身前部變形較嚴(yán)重時，發(fā)動機的一些輔助裝置或及覆蓋件會受到波及和誘發(fā)的影響而損傷，如空氣濾清器總成、蓄電進(jìn)排氣歧管、發(fā)動機外圍各種管路、發(fā)動機支撐座及膠墊、冷卻風(fēng)扇等，尤其對于現(xiàn)代轎車，發(fā)動機艙的布置相當(dāng)緊湊，還可能造成發(fā)電機、空調(diào)壓縮機、轉(zhuǎn)向助力泵等總成及管路和支架的損壞。比較嚴(yán)重的碰撞事故、發(fā)動機進(jìn)水或直接拖底時，可能導(dǎo)致發(fā)動機損壞。更嚴(yán)重的碰撞事故會波及發(fā)動機內(nèi)部的軸類零件，致使發(fā)動機缸體的薄弱部位破裂，甚至使發(fā)動機報廢。在對發(fā)動機損傷檢查時，應(yīng)注意詳細(xì)檢查有關(guān)支架所處發(fā)動機缸體部位有無損傷，因為這些部位的損傷不易發(fā)現(xiàn)。發(fā)動機的輔助裝置和覆蓋件損壞，可以直接觀察到，可以采用就車拆卸、更換和修復(fù)的方法。若發(fā)動機支撐和基礎(chǔ)部件損壞，則需要發(fā)動機拆下進(jìn)行維修。當(dāng)懷疑發(fā)動機內(nèi)部零件有損傷或缸體有破裂時，需要對發(fā)動機進(jìn)行解體檢驗和維修。必要時應(yīng)進(jìn)行零件隱傷檢查，但應(yīng)正確區(qū)分零件隱傷的原因。03發(fā)動機和底盤損失確定2、底盤損失確定底盤主要包括懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)和變速器及離合器。其中懸架是車架與車橋之間的一切傳力裝置的總稱。由于懸架直接連接著車架和車橋，其受力情況十分復(fù)雜，在碰撞事故中，懸架系統(tǒng)經(jīng)常會受到嚴(yán)重的損傷，致使前輪定位失準(zhǔn)，影響車輛正常行駛。車輛遭受碰撞事故時，懸架系統(tǒng)由于受到車身或車架傳導(dǎo)的撞擊力，懸架彈簧、減震器、懸架上支臂、懸架下支臂、橫向穩(wěn)定桿和縱向穩(wěn)定桿等元件會受到不同程度的變形和損傷，懸架系統(tǒng)元件的變形和損傷往往不易直接觀察到，在對其進(jìn)行損傷鑒定時，應(yīng)借助檢測設(shè)備和儀器進(jìn)行必要的測量及檢驗，且這些元器件的損傷一般不宜采用修復(fù)方法修理，應(yīng)更換新件。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的技術(shù)狀況直接影響著行車安全，而且由于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的部件都布置在車身前部，因此，需要通過轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)將轉(zhuǎn)向機與前橋連接在一起。當(dāng)發(fā)生一般的碰撞事故時，撞擊力不會波及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)元件；但當(dāng)發(fā)生較嚴(yán)重的碰撞事故時，由于波及和傳導(dǎo)作用，會造成轉(zhuǎn)向橫拉桿、轉(zhuǎn)向機、轉(zhuǎn)向節(jié)等的損傷；更嚴(yán)重的碰撞事故，會造成駕駛室內(nèi)轉(zhuǎn)向桿調(diào)整機構(gòu)的損傷。車輛制動性能下降會導(dǎo)致交通事故，造成車輛損失。車輛發(fā)生碰撞事故時，同樣會造成制動系統(tǒng)部件的損壞。對于普通的制動系統(tǒng)，在碰撞事故中，由于撞擊力的波及和誘發(fā)作用，往往會造成車輪制動器的元器件及制動管路損壞。這些元器件的損傷程度需要進(jìn)一步的拆解檢驗。對于裝有ABS系統(tǒng)的制動系統(tǒng)，在進(jìn)行車輛損失鑒定時，應(yīng)對某些元件進(jìn)行性能檢驗，如ABS輪速傳感器，ABS制動壓力調(diào)節(jié)器。管路及連接部分的損傷可以直接檢查。變速器及離合器總成與發(fā)動機組裝為一體，