物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計劃表

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計劃表提升項目存在現(xiàn)狀提升策略和目標行動計劃實施內(nèi)容實施情況實施時間安全方面（重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）自交付至今自查，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

1.個別裝修巡查不到位。

2.個別秩序維護員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識較差。

3.開發(fā)商地庫標示標牌以及凹凸鏡未安裝到位，存在安全隱患。

1.提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感。

2.加強對客戶的宣傳與引導(dǎo)。

3.安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心。

4.加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)、提高綜合素質(zhì)。

5.對小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強人防和物防措施，提高安全系數(shù)?？蛻舫鋈胼^集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；每天每班次在業(yè)戶上下班時段進行每天早8：00-8：30/17：00-18：00增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；要求全當值人員做到每日每周一次在早晨客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；每周一次由安保班長組織未當班人員參加每周一次制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控。找廣告公司制作按實際情況而定定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板、LED顯示屏展示等進行宣傳引導(dǎo)；每季度進行整個小區(qū)安全大檢查，消除隱患每季度中旬編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；由安保主管輔導(dǎo)進行要求9月份完成片區(qū)管家定期與安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。每周五下午由安保主管組織進行每周五下午兩點公共設(shè)施維護（重點提升公共設(shè)施完好性和報修、維修及時性）1.公共設(shè)施施工方維修不及時，監(jiān)管力度不夠。

2.部分公共設(shè)施項目部未安排施工單位安裝到位，跟蹤力度不夠。1.加強公共設(shè)施維護的計劃性。

2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點。

3.加強人員的責(zé)任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢。

4.在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作。

5.嚴格按照公司相關(guān)的維修制度執(zhí)行，加大對個別不配合的施工單位的監(jiān)管力度。制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間秩序維護員參與其中，重點檢查夜間照明的完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；按照公司作業(yè)守則和人員工作安排進行，加強人員管理和考核制度。每季度中旬以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；指定專人對特定區(qū)域和特定設(shè)備進行巡檢保養(yǎng)。按維保計劃執(zhí)行公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；指定專人對特定區(qū)域和特定設(shè)備進行巡檢保養(yǎng)。每日實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、秩序維護人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；每月組織專人檢查小組，對每個區(qū)域進行巡檢評比。排名第一獎勵，最后者處罰。每月中旬對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過LED顯示頻及短信知會客戶。每次維修前一定要發(fā)布通知和發(fā)短信通知業(yè)戶，以便于理解支持。局勢而定公共環(huán)境衛(wèi)生（重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）

1.存在一定的衛(wèi)生死角。

2.園區(qū)的滅鼠、消殺計劃不夠及時。

1.參與外包單位管理過程，協(xié)助外包管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)。

2.明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查。

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚物業(yè)全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng)。外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；要求外包人員上崗前進行專業(yè)的作業(yè)培訓(xùn)，每月提交作業(yè)方案。以便于我方檢查考核。時局而定標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；要求外包人員上崗前進行專業(yè)的作業(yè)培訓(xùn)，每月提交作業(yè)方案。以便于我方檢查考核。時局而定物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予表揚，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū)；按每季度小區(qū)大檢查與業(yè)戶投訴為標準率，進行表揚，促進管理，提高外包人員工作積極性。每季度一次每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點。每月由保潔主管和外包管理員參與主持進行。每月下旬公共環(huán)境衛(wèi)生（重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）

1.存在一定的衛(wèi)生死角。

2.園區(qū)的滅鼠、消殺計劃不夠及時。

1.參與外包單位管理過程，協(xié)助外包管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)。

2.明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查。

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚清風(fēng)物業(yè)人全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng)。制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；由保潔主管和外包單位人員適時而定時局而定定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；由保潔主管和外包單位人員適時而定時局而定全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；由保潔主管和外包單位人員適時而定時局而定強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。全員參與，納入考核范圍每天綠化養(yǎng)護（重點提升客戶觀感）

1.枯樹葉未及時剪除,另外苗木有稀少的地方。

2.公共區(qū)域樹木修剪不及時，存在安全隱患。

3.對園區(qū)綠化的監(jiān)管力度不夠，。1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感。

2.加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響。

3.提供綠化增值服務(wù)。對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；由工程部按計劃落實按工作計劃落實加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；由工程部按計劃落實按工作計劃落實按季節(jié)制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；由工程部按計劃落實按工作計劃落實為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。每年由綠化主管根據(jù)客服調(diào)查記錄組織進行。按工作計劃落實交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）

1.有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴重影響交通安全。

1.加強對違章亂停車車輛的管理。

2.加強宣傳和信息互動。

3.加強工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管理體系。高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進，規(guī)范車輛停放；巡崗在人流高峰時段協(xié)助門崗人員處理出入事務(wù)，所有出入跟進到位以確保安全。每天對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；巡崗在人流高峰時段協(xié)助門崗人員處理出入事務(wù)，所有出入跟進到位以確保安全。每天對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔園區(qū)外路面）；依據(jù)后期實際情況而定按實際情況而定增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；依據(jù)后期實際情況而定按實際情況而定定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；由秩序維護部組織進行按實際情況而定收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，配合業(yè)主更換輪胎等。有關(guān)服務(wù)電話各門崗和客服中心都有，保證隨時提供業(yè)戶服務(wù)。進行中客戶服務(wù)：新業(yè)主，留下美好的第一印象。磨合期業(yè)主，重點加強住戶的居住體驗和物業(yè)服務(wù)感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，注重客戶管理的持續(xù)深化。1.客服跟進問題不及時。對處理的問題沒及時反饋。

2.對房屋保修內(nèi)維修問題處理不及時而且回復(fù)不及時。1.銷售過程到入伙過程、裝修過程。加強磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認識并了解物業(yè)服務(wù)工作。

2.不能忽視未入住的客戶。

3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問題。

4.了解客戶，積極收集客戶信息。

5.細分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計劃有重點的開展工作。

6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。

7.持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動。

8.客戶溝通渠道多樣化，加強社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo)。

9.梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫。入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為xx小區(qū)業(yè)主，并告知其物業(yè)管家的手機號，方便后期服務(wù)。每次交樓前由專門物業(yè)助理跟進落實每次印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題。

裝修申辦前由專人對相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，業(yè)戶施工期間由片區(qū)管家進行跟蹤處理相關(guān)事項，體現(xiàn)我司工作標準服務(wù)統(tǒng)一化，讓業(yè)戶體會我司服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。每天片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在門崗處擺放服務(wù)名片，通過LED顯示頻播放管家電話，加深印象。每月由片區(qū)管家對已入住的業(yè)戶進行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家庭相關(guān)情況，宣揚我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見，作好相關(guān)記錄分析，并進行回復(fù)。以便以后更好的服務(wù)業(yè)戶。每月不定時將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信的方式發(fā)送給客戶。對沒入住業(yè)戶由專門的物業(yè)管家跟進落實此事，讓業(yè)戶也能體會到我們的服務(wù)。每月不定時在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶。由物業(yè)管家跟進落實此事，讓業(yè)戶也能體會到我們的服務(wù)。時局而定保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶。由工程部跟進落實。時局而定針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決。實行首問責(zé)任，由專人跟進處理回訪，第一時間告知業(yè)主處理相關(guān)情況。讓業(yè)戶體會到我們真誠的服務(wù)。每天定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。每月由項目組織進行每周通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃。每月由片區(qū)管家對已入住的業(yè)戶進行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家庭相關(guān)情況，宣揚我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見，作好相關(guān)記錄分析，并進行回復(fù)。以便以后更好的服務(wù)業(yè)戶。按實際情況而定根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加。根據(jù)業(yè)主實際入住情況，管理處組織相關(guān)社區(qū)活動，如：業(yè)主運動會，野外春游等按實際情況而定建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系。根據(jù)實際入住情況而定按實際情況而定對物業(yè)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可上門進行恭賀，詢問有無幫助。由管理處根據(jù)相關(guān)情況，針對不同群體進行，讓這些業(yè)戶先了解我司服務(wù)精神，幫助宣傳我司服務(wù)或協(xié)助我司更好的處理相關(guān)管理服務(wù)工作，從而更好的服務(wù)于業(yè)戶。時局而定每月進行‘主任接待日’活動有針對性的解決問題。根據(jù)實際入住情況而定按實際情況而定每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。由片區(qū)管家根據(jù)不同時節(jié)特定情況，發(fā)布相關(guān)通知及告示于LED顯示屏，讓業(yè)戶感受到我們的貼心服務(wù)。

每月以短信及LED屏展示的形式，告知業(yè)主商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶。由片區(qū)管家根據(jù)不同時節(jié)特定情況，發(fā)布相關(guān)通知及告示于LED顯示屏，讓業(yè)戶感受到我們的貼心服務(wù)。

時局而定創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺。組織業(yè)戶參與我司投搞活動按實際情況而定客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源。每月由片區(qū)管家對已入住的業(yè)戶進行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家庭相關(guān)情況，宣揚我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見，作好相關(guān)記錄分析，并進行回復(fù)。以便以后更好的服務(wù)業(yè)戶。按實際情況而定檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程。每月由部門組織相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)。拿出相關(guān)案例進行討論分析。提高員工專業(yè)技能和積極性，以便更好的為業(yè)戶服務(wù)。持續(xù)長效以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度。每月由部門組織相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)。拿出相關(guān)案例進行討論分析。提高員工專業(yè)技能和積極性，以便更好的為業(yè)戶服務(wù)。每月每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法。每次由部門組織相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)。拿出相關(guān)案例進行討論分析。提高員工專業(yè)技能和積極性，以便更好的為業(yè)戶服務(wù)。每季度一次定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)。根據(jù)部門需要進行調(diào)整，讓所有人專業(yè)技能更好的提高。時局而定投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成