物業(yè)公司處理投訴技巧及分類(lèi)處理

處理投訴技巧及分類(lèi)處理

（一）處理投訴技巧有哪些？

（1）如何高效處理業(yè)主投訴？

耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯：

物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)主的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)主將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用“是”、“對(duì)”“的確/確實(shí)如此”等語(yǔ)言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)主說(shuō)話(huà)。因?yàn)橹型敬驍?，就?huì)使業(yè)戶(hù)造成的印象是：一是業(yè)主的投訴是明顯錯(cuò)誤的；二是業(yè)主的投訴是微不足道的；三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)主說(shuō)話(huà)。打斷會(huì)使業(yè)戶(hù)認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。

與此同時(shí)，物業(yè)人員還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶(hù)失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理人員千萬(wàn)不要流露出任何不滿(mǎn)、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶(hù)的感情表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)主產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)主感受到物業(yè)管理人員虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。

不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶(hù)前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心理有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)主投訴，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理人員不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。

（2）那么應(yīng)該如何有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？

1、換位思考的原則：在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。

2、有法可依，適度拒絕的原則：客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。

凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以?xún)?nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無(wú)效投訴對(duì)于無(wú)效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴(lài)心理，給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。

3、快速反應(yīng)原則：對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并即使知會(huì)業(yè)主。

4、總結(jié)原則：客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。

（二）投訴事件的分類(lèi)和處理

投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門(mén)反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括：

1、裝修噪音施工滋擾他人休息

2、公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題3、業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類(lèi)設(shè)施需要維修

4、業(yè)戶(hù)郵件、報(bào)紙等意識(shí)或者簽收5、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問(wèn)題

6、鼠、蟲(chóng)害防治問(wèn)題7、涉及到物業(yè)管理公司提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。

遇到重大投訴，超出部門(mén)處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。

根據(jù)投訴方式又分為：電話(huà)投訴、書(shū)面投訴、來(lái)訪(fǎng)投訴等，對(duì)于業(yè)主的書(shū)面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)業(yè)主。

處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面：

1、聽(tīng)清楚。員工應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，虛心接受用戶(hù)批評(píng)，用心的聽(tīng)清楚用戶(hù)所反映的問(wèn)題，切忌隨意打斷用戶(hù)的講話(huà)，更不能急于表態(tài)；

2、問(wèn)清楚。對(duì)于用戶(hù)所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說(shuō)話(huà)較急或帶地方方言聽(tīng)不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶(hù)反映問(wèn)題的理解復(fù)述一遍給用戶(hù)聽(tīng)，以便征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖延問(wèn)題的時(shí)間使用戶(hù)對(duì)管理公司工作意見(jiàn)更大；

3、記清楚。對(duì)于用戶(hù)反映的問(wèn)題一定要作好書(shū)面記錄，養(yǎng)成左手話(huà)筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰(shuí)，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)系電話(huà)等；

4、復(fù)清楚。對(duì)于用戶(hù)反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。若用戶(hù)反映的問(wèn)題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶(hù)解釋清楚，若用戶(hù)反映的問(wèn)題屬實(shí)，則要向用戶(hù)回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法；

5、跟清楚。用戶(hù)反映的問(wèn)題解決起來(lái)需要一定的時(shí)間，或者用戶(hù)反映的問(wèn)題并非接聽(tīng)電話(huà)人的工作職責(zé)，接聽(tīng)電話(huà)人不可對(duì)用戶(hù)說(shuō)“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話(huà)，應(yīng)盡量把方便留