汽車維修接待課件 任務(wù)7 服務(wù)跟蹤_第1頁
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文檔簡介

汽車維修接待—任務(wù)7服務(wù)跟蹤任務(wù)下達(dá)

服務(wù)顧問陳冬今天上班時，在“維修管理系統(tǒng)”中，看到了有“客戶回訪”的任務(wù)提醒。接下來，他就要對昨天來店里進(jìn)行維修保養(yǎng)的李明先生等7位客戶進(jìn)行電話回訪，了解車輛保養(yǎng)維修后的情況。任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦1.知識準(zhǔn)備企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的不足，及時溝通客戶不滿意之處提升客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度表達(dá)企業(yè)對車主的關(guān)心，加強(qiáng)客戶對企業(yè)的印象，增進(jìn)服務(wù)接待與客戶之間的關(guān)系給客戶答疑解惑，服務(wù)具有主動性，利于培養(yǎng)穩(wěn)定的忠誠客戶群跟蹤回訪意義任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦1.知識準(zhǔn)備完成維修保養(yǎng)服務(wù)的全部流程，給客戶展示一個完整的服務(wù)體系對存在維修質(zhì)量問題的車輛，安排回店返工。對存在遺留問題、抱怨情緒的客戶，再次回訪，解決客戶問題。如果遇到客戶投訴，在權(quán)限范圍內(nèi)處理，超出權(quán)限的，向服務(wù)經(jīng)理申報跟蹤回訪職責(zé)任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦店里提供信息咨詢、緊急救援等服務(wù)在店內(nèi)進(jìn)行車輛美容裝潢選擇店里的保險代理業(yè)務(wù)、車輛年審參加“車友俱樂部”，組織愛車講堂、會員關(guān)愛活動1.知識準(zhǔn)備任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦服務(wù)跟蹤內(nèi)容兩級回訪制度回訪制度1.知識準(zhǔn)備使用標(biāo)準(zhǔn)語言和積極正面的詞語溝通注意講話語速和語氣耐心傾聽客戶描述，不打斷客戶講話，記錄下客戶的表述內(nèi)容和態(tài)度不找借口搪塞，如實記錄客戶反映的問題，并告知客戶反饋的時間超出權(quán)限和職責(zé)范圍時，不要給客戶承諾嚴(yán)格遵循跟客戶約好的回訪時間回訪禮儀技巧任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦2.操作規(guī)范

操作方式任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦電話微信問卷2.操作規(guī)范

電話回訪操作流程任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦3.工具使用維修管理系統(tǒng)回訪時，或者回訪

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