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汽車維修接待—任務(wù)7服務(wù)跟蹤任務(wù)下達

服務(wù)顧問陳冬今天上班時，在“維修管理系統(tǒng)”中，看到了有“客戶回訪”的任務(wù)提醒。接下來，他就要對昨天來店里進行維修保養(yǎng)的李明先生等7位客戶進行電話回訪，了解車輛保養(yǎng)維修后的情況。任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦1.知識準備企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的不足，及時溝通客戶不滿意之處提升客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度表達企業(yè)對車主的關(guān)心，加強客戶對企業(yè)的印象，增進服務(wù)接待與客戶之間的關(guān)系給客戶答疑解惑，服務(wù)具有主動性，利于培養(yǎng)穩(wěn)定的忠誠客戶群跟蹤回訪意義任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦1.知識準備完成維修保養(yǎng)服務(wù)的全部流程，給客戶展示一個完整的服務(wù)體系對存在維修質(zhì)量問題的車輛，安排回店返工。對存在遺留問題、抱怨情緒的客戶，再次回訪，解決客戶問題。如果遇到客戶投訴，在權(quán)限范圍內(nèi)處理，超出權(quán)限的，向服務(wù)經(jīng)理申報跟蹤回訪職責任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦店里提供信息咨詢、緊急救援等服務(wù)在店內(nèi)進行車輛美容裝潢選擇店里的保險代理業(yè)務(wù)、車輛年審參加“車友俱樂部”，組織愛車講堂、會員關(guān)愛活動1.知識準備任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦服務(wù)跟蹤內(nèi)容兩級回訪制度回訪制度1.知識準備使用標準語言和積極正面的詞語溝通注意講話語速和語氣耐心傾聽客戶描述，不打斷客戶講話，記錄下客戶的表述內(nèi)容和態(tài)度不找借口搪塞，如實記錄客戶反映的問題，并告知客戶反饋的時間超出權(quán)限和職責范圍時，不要給客戶承諾嚴格遵循跟客戶約好的回訪時間回訪禮儀技巧任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦2.操作規(guī)范

操作方式任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦電話微信問卷2.操作規(guī)范

電話回訪操作流程任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦任務(wù)5.2增值業(yè)務(wù)的推薦3.工具使用維修管理系統(tǒng)回訪時，或者回訪

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