新員工入職培訓

2新員工入職培訓012工作證公司簡介/企業(yè)文化01組織結構/人員介紹02超市常用道具介紹、行業(yè)術語03服務禮儀04目錄05部門陳列基本知識、收退貨流程06消防安全知識01公司簡介、企業(yè)文化

萬家隆連鎖購物廣場是萬家隆商貿(mào)有限公司旗下優(yōu)秀的零售連鎖企業(yè)品牌，也是中國廣東地區(qū)最具有規(guī)模的零售連鎖企業(yè)品牌之一；20年的發(fā)展歷程，使萬家隆成為廣東佛山市區(qū)發(fā)展的大型零售連鎖企業(yè)品牌，至2017年，擁有門店56家，員工總人數(shù)有1.5萬多人，經(jīng)營面積38萬多平米，萬家隆連鎖購物廣場目前的業(yè)務發(fā)展區(qū)域于佛山市三水為中心，向東南亞和云南省擴展、主營大賣場，以齊全的商品品種，最大限度地滿足消費者“一站式”的購物需求，為消費者提供商品質(zhì)、超值的商品與服務，萬家隆開拓了以中高消費市場為定位,滿足年輕消費者追求快捷、舒適的時尚生活而精心打造一種全新購物空間；展望未來，萬家隆充滿信心、立足廣東、面向全國和東南亞、秉承“與您攜手、共創(chuàng)雙贏”的企業(yè)理念、通過持續(xù)的優(yōu)化發(fā)展，萬家隆致力于成為世界百強、商品質(zhì)量的卓越零售企業(yè)！企業(yè)文化之管理原則

十大管理原則：1，三米原則，用微笑主動地向顧客問好；2，量化管理，一切用數(shù)據(jù)說話；3，走動式管理，隨時隨地隨人教育；4，以戰(zhàn)略眼光看問題，一切以大局為重；5，節(jié)約有效利用每一份資源；6，善于聆聽別人的意見，保持與員工零距離溝通；7，堅持無條件執(zhí)行，提倡先執(zhí)行后反饋；8，注意細節(jié)，堅持做零售就是做細節(jié)；9，注重團隊的力量，我們相信1+1>2;10,關心每位員工的進步，提倡及時有效的激勵。我們的堅持百姓生活好，民生萬家隆以人為本，以客為尊、誠信務實、服務支援、顧客滿意、參與管理、共同成長、利潤分享品質(zhì)、服務、價格、效率企業(yè)文化誠實、熱忱、創(chuàng)新、團隊企業(yè)價值觀服務態(tài)度企業(yè)理念照顧同仁、服務顧客、精益求精歡迎、微笑、協(xié)助、謝謝公司門店營運部門非營運部門部門門店公司組織架構：百貨部生鮮部食品部收銀部防損部后勤辦02總經(jīng)理、運營總監(jiān)店長公司人員架構：部門主管店長助理/經(jīng)理部門經(jīng)理課長員工、促銷逐級反映問題請假？超市賣場常用道具介紹：1陳列：貨架、端架、堆頭、冰臺、立風柜、試吃臺、收銀臺、促銷車（花車）、棧板……2標價：標價簽（正、特價）、價格帶、POP、爆炸花……3其他：電子秤、封包機、叉車、購物車、購物籃、登高梯、人字梯03超市賣場常用術語介紹：1．貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。2．端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場購物經(jīng)過頻率最高的地方。３．堆頭：即“促銷區(qū)”，以前通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成，近幾年各大超市基本上開始用低的平臺做堆頭４．收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。５．專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。６．冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0—5攝氏度。７．冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在—18攝氏度以下。８．冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0—5攝氏度。９．冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在—18攝氏度以下。1０．購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。1１．促銷車：專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動的車子。1２．冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。1３．鋁梯：超市中用來到高處取放貨物時用的鋁制梯子，一般都為帶自鎖裝置梯子。1４．叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。叉車需要有專門的人員操作，操作人員必須要有專門的由勞動部門頒發(fā)的上崗證。超市賣場常用術語介紹：1５．棧板：木制或膠制的用于放貨運貨的板子。1６．貨架配件：貨架上的配件，主要有層板、掛臂、掛鉤、籃筐、掛籃、網(wǎng)籃等。1７．主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。18．銷售區(qū)域：商場中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域。19．精品區(qū)：不適合用開架方式進行銷售的商品的封閉區(qū)域，一般采取單獨付款方式。20．員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進出的專門通道。21．安全通道：是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。22．緊急出口：當發(fā)生緊急情況如火災時，可以逃離商場的出口。平時不使用。23．配件室：超市中用來存放與商品陳列有關的用具、道具的房間。24．洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方，按照規(guī)定一般都有貼有洗手的步驟的圖在附近。25．更衣室：員工用來更換工裝的地方。26．更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設在商超的外部。27．電子秤：對以重量進行銷售的商品進行稱重的設備。28．壓紙機：對商場中的空紙箱進行壓制處理的機器。一般設置在收貨部。29．收銀機：又稱POS(POINTOFSALES)機、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。30．防盜門：超市中設置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報警功能。31．防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。一般對貴重商品、服飾、鞋或是易丟失的商品等，多用防盜標簽。超市賣場常用術語介紹：32．解碼器：有的稱之為消磁器，用來取防盜磁扣的設備，也可以對磁條進行消磁。33．收銀小票：指顧客購物結帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。34．對講機：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。方便各個部門聯(lián)系用。35．垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分。36．促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。37．優(yōu)秀員工：超市中每月評比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。38．優(yōu)秀收銀員：收銀部門最出色的收銀員。39．會員：會員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。40．會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。41．員工大會：超市中全體基層員工參加的會議。主要起分享信息、傳達政策、培訓、激勵士氣等作用。部分超市只舉行管理層面的大會。42．晨會：每日開店前各個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘內(nèi)。43．管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2小時以內(nèi)。44．SKU：即STOCKKEEPUNIT，單項商品（條碼）。45．商品：超市中用來銷售的物品。46．贈品：為刺激銷售，對購買某商品的顧客進行搭贈，搭贈的商品即為贈品?？捎蓮S家或商家提供，有時候贈品跟商品都是一致的。超市賣場常用術語介紹：47．試用（試吃）品：促銷時所用的試用（吃）的商品。48．自備用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用標簽。49．孤兒：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。孤兒必須及時收回，特別是生鮮的散貨。各個商超對此的稱謂不盡相同，沃爾瑪稱之為零星商品。50．空包裝：只有包裝沒有商品?？瞻b應交由相關部門處理。51．消防演習：商場定期進行的消防方面的預演。52．報警電話：商場內(nèi)部用來報警或求助的專用電話。53．班次：表示員工具體上班時間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標識。54．價格標簽：用于標示商品售價等內(nèi)容并輔助作定位管理的標簽。價格標簽必須機印，不得手寫。55．價格插牌：用于標示商品售價等內(nèi)容的標識牌。價格插牌必須用公司設計的模式，一般用于生鮮區(qū)域。56．條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。57．店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。58．生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅秤稱重時打印出來。超市賣場常用術語介紹：59．POP廣告：意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。60．DM快訊：又稱之為DM或者是快報，大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩頁，發(fā)給會員或顧客。61．銷售單位：超市中某商品的銷售單位。也是計算庫存的單位。62．供應商63．交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。64．巡店：超市管理層進行的巡視賣場的工作。65．理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準。66．補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的工作。超市賣場常用術語介紹：67．缺貨：某商品的庫存低于日銷售，一般超市在商品為零時稱之為缺貨，缺貨必須要放置專用的標簽。68．換貨：顧客或商場按有關規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進行交換。69．退貨：顧客或商場按有關規(guī)定將所購商品退回給商場（廠商）。70．并板：把兩個或兩個以上棧板的商品，有條理地合并在一個棧板上，是后倉整理的一個重要的工作。71．碼貨：堆放及整理商品。72．過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。73．拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。74．保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。75．生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。76．營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結帳客人較多的時間段。77．先進先出：先進的商品先銷售。78．庫存更正：對電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進行修正。79．銷售價格：商品在超市中標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內(nèi)的價格。80．系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng)（ELECTRONICORDERINGSYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨管理，大潤發(fā)稱之為OPL訂單，由電腦自動訂貨系統(tǒng)根據(jù)銷售生成的訂貨單據(jù)。超市賣場常用術語介紹：81．負庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實際庫存數(shù)量而導致的負數(shù)差異，或者說是庫存低于零。82．滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，通常規(guī)定DMS小于某一數(shù)值。83．報損：由于破包、損壞等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。84．丟棄：專指生鮮部門報損的商品，此類商品必需要破壞至不能使用，以防止出現(xiàn)問題。85．生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的經(jīng)營績效和損耗的工作。有的超市每半月盤點一次，時間不同。86．市場調(diào)查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷等方面的調(diào)查。87．試吃：對食品進行現(xiàn)場加工，讓顧客現(xiàn)場品嘗的活動?；蛑干r部門為鑒定商品質(zhì)量而進行的小量品嘗。88．消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行消除磁性動作。89．團購：一次性的大量購物。90．工傷：員工或顧客在本商場內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。發(fā)生工傷后，應立即通知相關部門。91．績效評估：對員工在一定時間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績進行公正評定的工作，一般由幾個方面組成，跟員工的薪資獎金有一定的關系。

服務禮儀為什么要學禮儀？對個人對公司（組織）1，不學禮，無以立；2，使個人的言行在社會活動中與身份、地位、社會角色相適應；3，衡量個人道德水準高低及有無教養(yǎng)的尺度1，塑造公司形象；2，傳播溝通信息；3，提高辦事效率

不學會禮儀禮貌，就難以有立身之處04第一印象？怎樣塑造第一印象？人與人見面的最初印象，取決于7秒~2分這個時間！儀容儀表頭發(fā)整潔、整齊、無頭屑、無奇異發(fā)型。（男士不留長發(fā)、女性不留披肩發(fā)，不帶華麗頭飾）眼睛無眼屎、無睡意、不充血、不斜視。，眼鏡干凈，明亮，不戴墨鏡及有色眼鏡。耳朵內(nèi)外干凈鼻子鼻孔干凈，鼻毛不外露。服務禮儀儀容儀表胡子干凈整齊，不留長胡須，八字胡等嘴牙齒整齊潔白，牙齒無異物，女性不涂夸張唇彩臉干凈，無明顯粉刺。女性適當?shù)瓓y。手指甲整齊，不留長指甲，不涂指甲油。不戴過分夸張首飾。服務禮儀個人形象穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分艷麗飾品適宜儀態(tài)站姿、坐姿、走姿及身體展示的各種動作陳列基本知識一、方便顧客找到的陳列原則；二、方便顧客看清商品的陳列原則；三、方便易取的陳列原則八、按業(yè)績分配陳列；九、唯一陳列原則；十、安全原則陳列原則四、陳列豐滿原則；五、先進先出的陳列原則；六、關聯(lián)性陳列原則；七、同類商品垂直陳列的原則；商品陳列沒有不變的法則，它的組合要以顧客需求變化為中心，當然，好的銷售氣氛也不是靠懂一些陳列原則和技巧做出來的，它需要整合很多資源和各部門的相互配合下才可能營造出來，但如果您不懂一些基本陳列原則和技巧，陳列組合創(chuàng)新也就無從談起，讓商品自己演好自己的角色就不能成為現(xiàn)實05收退貨流程收貨防損供應商部門收貨流程供應商送貨收貨部對應部門下單防損部四方收貨、簽字確認數(shù)量入庫、驗收收退貨流程收貨防損供應商部門退貨流程對應部門收貨部防損部供應商代表四方簽字確認手工退單數(shù)量店辦簽字確認系統(tǒng)部打印單據(jù)五方簽字確認單據(jù)一致防損部封箱供應商貨物拉出賣場消防安全知識培訓06

安全指免除了不可接受損害風險的一種狀態(tài)。即消除能導致人員傷害，發(fā)生疾病、死亡，或造成設備財產(chǎn)破壞、損失，以及危害環(huán)境的條件。安全是相對危險而言的，在現(xiàn)實條件下，實現(xiàn)絕對的安全是不可能的，我們所說的安全是指相對安全。安全工作就是力求減少事故的發(fā)生和減少事故的損失。安全的定義消防知識培訓的目的預防為主，防消結合消防工作的基本方針誰主管，誰負責消防工作的基本原則人人必須遵守消防規(guī)章制度消防工作的宗旨愛護消防設施和器材，學會滅火器的使用把消防工作與生產(chǎn)放在同等重要位置加強消防意識，時刻保持警惕預防為主消防常識講解燃燒的條件可燃物質(zhì)助燃物--氧或氧化劑一定的溫度--物質(zhì)燃燒的溫度火災的分類普通火災（A類）由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體物質(zhì)所引起的火災油類火災（B類）由引火性液體及固體油脂物體所引起的火災，如汽油、石油、煤油等氣體火災（C類）由氣體燃燒、爆炸引起的火災都稱為氣體火災，如天然氣、煤氣等金屬火災（D類）鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災電氣火災由電器走火漏電打火引起的火災稱為電氣火災滅火的方法隔離法即將燃燒物或燃燒物附近的可燃物質(zhì)隔離或移開，不使火勢蔓延而終止其燃燒，從而使火熄滅。冷卻法就是降低燃燒物的溫度，使溫度低于燃燒點，火就會熄滅。窒息法阻止空氣流入燃燒區(qū)域或用不燃燒的物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅。抑制法將滅火劑參預到燃燒的反應當中消防安全“四個能力”建設摘要

在任何情況下都要保持疏散通道暢通，不得隨意堆物。

消火栓關系公共安全，切勿損壞、圈占或埋壓。

電器線路破舊老化要及時修理更換。

認真開展防火巡查、防火檢查，確保自動消防設施，消防器材完好有效。檢查消防火災隱患能力

消防安全“四個能力”建設摘要

在小火的情況下，身邊沒有滅火設施時，可用毛毯、棉被等覆蓋火苗，然后澆水撲滅，滅火時門窗慢開以免加速火勢蔓延和防止火苗竄出傷人。

一旦發(fā)生火災，立即實施滅火和應急疏散預案，要在第一時間報警，迅速組織撲救初起火災。撲救電器火災時一定要站在電器設備的側面，以免爆炸傷人。

一旦發(fā)生火災，要立即將消防設施全部處于自動狀態(tài)，同時組織人員開展自救。組織撲救初起火災能力消防安全“四個能力”建設摘要

發(fā)生火災時，單位要立即啟動滅火應急疏散預案，以最快的速度，最大限度的引導在場人員進行疏散。

必須穿過濃煙逃生時，應盡量用浸濕的衣物裹住身體、捂住口鼻、貼近地面。

疏散逃生時，不要貪戀財務，不要亂竄或使用電梯。

被大火圍困千萬不可慌張，立即采取呼喊，搖擺衣物等方式到陽臺或窗口呼救。組織人員疏散逃生能力消防安全“四個能力”