【網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度影響因素實(shí)證探究（論文）18000字】

網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度影響因素實(shí)證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u12152摘要 I26039一、緒論 3257821.1研究背景和意義 3299731.1.1研究背景 3284381.1.2研究意義 3179571.2研究目標(biāo)和內(nèi)容 4241741.2.1研究目標(biāo) 4141151.2.2研究?jī)?nèi)容 467921.3研究方法與研究框架 4289911.3.1研究方法 4199941.3.2分析框架 410614二、相關(guān)概念界定 6170962.1網(wǎng)紅店鋪概念 6125652.1.1網(wǎng)紅 6169172.1.2網(wǎng)紅電商 669902.2顧客滿意度概念 7192352.3顧客滿意度的相關(guān)模型 7103852.3.1瑞典顧客滿意度指數(shù)模型 7110592.3.2美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 8280312.3.3歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 8141322.3.4中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 868392.4網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度 95878三、網(wǎng)紅店鋪行業(yè)現(xiàn)狀分析 10132633.1行業(yè)現(xiàn)狀分析 10221953.1.1網(wǎng)紅電商現(xiàn)狀分析 10141243.1.2女裝行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 11230453.2店鋪簡(jiǎn)介及其發(fā)展歷程 1114403.2.1店鋪簡(jiǎn)介 11254863.2.2店鋪發(fā)展歷程 1240853.3店鋪營(yíng)銷模式 12160893.3.1微博營(yíng)銷 12168473.3.2C2B預(yù)售模式 13179793.3.3IP聯(lián)名 1472983.3.4產(chǎn)品延伸 1432583.4店鋪現(xiàn)狀分析——基于SWOT分析 14189073.4.1優(yōu)勢(shì) 14297723.4.2劣勢(shì) 15281393.4.3威脅 15314663.4.4機(jī)會(huì) 16307943.5本章小結(jié) 167492四、店鋪顧客滿意度影響因素 16308414.1測(cè)量指標(biāo)的選擇 16256324.1.1測(cè)量指標(biāo)的選取原則 16220884.1.2測(cè)量模型的構(gòu)成 1765694.2顧客滿意度影響因素變量定義和假設(shè) 1857364.2.1企業(yè)形象對(duì)顧客滿意度的影響 18200234.2.2顧客信任對(duì)顧客滿意度的影響 18216504.2.3產(chǎn)品價(jià)值對(duì)顧客滿意度的影響 19205704.2.4服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響 19102194.2.5評(píng)價(jià)與等級(jí)對(duì)顧客滿意度的影響 1966964.3問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查 2029624.2.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 2015714.2.2問(wèn)卷的調(diào)查 21298094.2.3測(cè)量變量的數(shù)據(jù)分析 23287264.4問(wèn)卷的檢驗(yàn) 24181234.4.1信度分析 24193434.4.2效度分析 25125834.5相關(guān)分析 26154644.6研究假設(shè)驗(yàn)證 2824440五、網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度提升策略 28319975.1顧客滿意度影響因素分析 29206705.2滿意度提升策略 29202845.2.1加強(qiáng)店鋪顧客評(píng)論與等級(jí)的管理 29108645.2.2提高網(wǎng)紅店鋪的服務(wù)質(zhì)量 3022945.2.3注重樹(shù)立和維護(hù)店鋪形象 311105.2.4增強(qiáng)顧客對(duì)店鋪的信任 31303625.2.5優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)值 3232077研究總結(jié)與展望 3228862參考文獻(xiàn) 3430267附錄 35ADDINCNKISM.UserStyle摘要隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的日益發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)紅人（簡(jiǎn)稱“網(wǎng)紅”）這一群體逐漸進(jìn)入人們的視野，他們憑借其自身獨(dú)特的魅力吸引越來(lái)越多粉絲的關(guān)注，網(wǎng)紅對(duì)圈內(nèi)的巨大影響力使得網(wǎng)紅的傳播價(jià)值越來(lái)越得到認(rèn)可。在此條件下應(yīng)運(yùn)而生的網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)銷售奇跡，加速了網(wǎng)絡(luò)紅利的變現(xiàn)。網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)大多以網(wǎng)紅店鋪為依托主體而發(fā)展，一個(gè)網(wǎng)紅在某一領(lǐng)域小有名氣后，便可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)店鋪，借助人氣給自己的店鋪帶來(lái)流量，通過(guò)銷售額實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。創(chuàng)立于2011年的“錢夫人家雪梨定制”店鋪，憑借著龐大的粉絲群和獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)模式，店鋪發(fā)展日益壯大。但隨著網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人想要從中分得一杯羹，女裝網(wǎng)紅店鋪如雨后春筍般飛速增長(zhǎng)，“錢夫人家雪梨定制”的發(fā)展前路也充滿了未知和挑戰(zhàn)。此時(shí)，如何提高顧客滿意度成為店鋪急需著手解決的問(wèn)題。研究網(wǎng)紅店鋪的顧客滿意度提升策略這一課題，一方面有利于網(wǎng)紅店鋪了解自身的不足之處，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)和需求，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面也能讓消費(fèi)者擁有更為滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，研究可以為有關(guān)網(wǎng)紅店鋪提高顧客滿意度提供參考方案，具有一定的研究意義。關(guān)鍵詞：網(wǎng)紅；網(wǎng)紅店鋪；顧客滿意；消費(fèi)者；第一章緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景社交網(wǎng)絡(luò)媒體的飛速發(fā)展，在其背景下誕生了一群具有較強(qiáng)影響力和傳播力的網(wǎng)絡(luò)紅人，他們運(yùn)用自身獨(dú)特之處在某些領(lǐng)域吸引大量粉絲，在粉絲群體中具有較大的號(hào)召力，能夠影響粉絲的購(gòu)買行為，實(shí)現(xiàn)流量到購(gòu)買力的變現(xiàn)。在當(dāng)今社會(huì)中，網(wǎng)紅效應(yīng)已滲入到人們生活的方方面面，例如美妝博主通過(guò)分享自己的化妝心得來(lái)幫助賣家推廣銷售部分化妝品；借助網(wǎng)紅超高的人氣流量吸引顧客，直播帶貨如此等等，網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)已逐漸成為現(xiàn)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要部分。在這股浪潮中誕生了以網(wǎng)紅電商為代表的社交電商、直播電商、無(wú)人商場(chǎng)等網(wǎng)絡(luò)零售新業(yè)態(tài)，其中網(wǎng)紅女裝店鋪發(fā)展勢(shì)頭最為迅猛，抓住女性沖動(dòng)購(gòu)買欲望強(qiáng)烈這一點(diǎn)，不斷創(chuàng)造女裝網(wǎng)紅店鋪的銷售量新高。其中，“錢夫人家雪梨定制”（下文中簡(jiǎn)稱為“錢夫人家”）是由網(wǎng)絡(luò)紅人錢夫人和雪梨創(chuàng)立于2011年，是早期網(wǎng)紅女裝店鋪中的典范。到2018年底，該店鋪全年銷售額已超過(guò)10億，2019年雙十一，僅預(yù)售一項(xiàng)的銷售額就超過(guò)1億元ADDINCNKISM.Ref.{E8FB6800F50F4427965EAE9650ED3018}[1]?！板X夫人家”發(fā)展迅速，然而隨著后期店鋪規(guī)模的擴(kuò)大，服飾款式風(fēng)格的多樣化使消費(fèi)定位群體變得模糊，同時(shí)隨著店鋪知名度的上升，價(jià)位也開(kāi)始隨之上調(diào)。并且目前為止針對(duì)網(wǎng)紅店鋪缺乏系統(tǒng)的管理模式，售后服務(wù)不到位，這些就導(dǎo)致網(wǎng)紅店鋪的顧客滿意度開(kāi)始逐漸降低?！板X夫人家”所面臨的問(wèn)題，正是網(wǎng)購(gòu)時(shí)代大部分網(wǎng)紅店鋪在發(fā)展后期都會(huì)面臨的問(wèn)題，因此，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，網(wǎng)紅店鋪想要獲得長(zhǎng)期良好發(fā)展，必須關(guān)注顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，注重提高顧客滿意度。本文以“錢夫人家”該網(wǎng)紅店鋪為研究對(duì)象，分析得出提高顧客滿意度的可行性措施，為其他同類型網(wǎng)紅店鋪提供借鑒。1.1.2研究意義本論文的研究意義分為對(duì)網(wǎng)紅店鋪來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)和對(duì)政府來(lái)說(shuō)這三個(gè)方面：對(duì)網(wǎng)紅店鋪來(lái)說(shuō)，其作為一種新型的零售模式，缺乏系統(tǒng)完善的理論依據(jù)，大多依靠前人的經(jīng)驗(yàn)在經(jīng)營(yíng)。而本文的研究意義正在于通過(guò)分析消費(fèi)者的真實(shí)購(gòu)買數(shù)據(jù)，客觀系統(tǒng)的了解顧客對(duì)店鋪的滿意度，發(fā)現(xiàn)店鋪在哪些方面有待改進(jìn)，從而能夠制定出可靠的改善措施，促進(jìn)銷售額提高。本文基于真實(shí)數(shù)據(jù)和相關(guān)的經(jīng)濟(jì)理論，提高結(jié)論的科學(xué)性，為網(wǎng)紅店鋪經(jīng)營(yíng)措施方面提供理論支持和借鑒。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，店鋪展開(kāi)顧客滿意度測(cè)評(píng)是他們表達(dá)真實(shí)消費(fèi)意見(jiàn)的一種方式，有助于消費(fèi)者提出自的訴求。在網(wǎng)紅店鋪的改善措施在實(shí)施以后，可以使顧客精準(zhǔn)的找到自己想要的商品，與客服有著更加良好高效的溝通，獲得更加愉悅購(gòu)物體驗(yàn)，從而提高購(gòu)物滿意度。對(duì)政府來(lái)說(shuō)，網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比例越來(lái)越大，發(fā)揮著重要的作用，然而網(wǎng)紅電商的發(fā)展根基不扎實(shí)，政府相關(guān)機(jī)構(gòu)也在一直尋找發(fā)展網(wǎng)紅電商的有效政策。通過(guò)本文的研究，為政府今后制定網(wǎng)紅電商的發(fā)展政策提供一個(gè)新思路，有利于為網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的盛行創(chuàng)造良好的大環(huán)境。1.2研究?jī)?nèi)容本文參考已有的顧客滿意度模型，并結(jié)合“錢夫人家”店鋪的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，制定關(guān)于店鋪顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)店鋪服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出提高顧客滿意度的可行性方案，最終達(dá)到提高“錢夫人家”店鋪顧客滿意度的目標(biāo)。1.3研究方法與研究框架1.3.1研究方法問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是為了獲取大量的一手信息，在正確的理論指導(dǎo)下，根據(jù)實(shí)驗(yàn)所需要的數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)出合理的調(diào)查問(wèn)卷，隨后通過(guò)發(fā)放大量的調(diào)查問(wèn)卷，邀請(qǐng)廣大消費(fèi)者填寫問(wèn)卷來(lái)收取所需數(shù)據(jù)。文獻(xiàn)分析法文獻(xiàn)研究法是通過(guò)閱讀大量國(guó)內(nèi)外在顧客滿意度方面的相關(guān)理論文獻(xiàn)，搜集對(duì)本文研究有所幫助的信息，總結(jié)分析對(duì)顧客滿意度的影響因素，并結(jié)合我國(guó)網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)下女裝網(wǎng)紅店鋪的發(fā)展情況，來(lái)奠定本文研究的理論基礎(chǔ)和研究方向。數(shù)據(jù)分析法本文使用SPSS軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)，保證問(wèn)卷數(shù)據(jù)的有效性。利用李克特量表對(duì)所測(cè)量的變量賦值，用于考察影響因素的重要性。1.3.2分析框架本文的分析框架見(jiàn)REF_Ref4091\h圖1分析框架圖。圖SEQ圖\*ARABIC1分析框架圖本文內(nèi)容按照上述分析框架分為四章，具體如下:緒論。分析該選題的研究背景和研究意義，介紹本文研究?jī)?nèi)容和研究方法。相關(guān)概念界定。介紹網(wǎng)紅及網(wǎng)紅電商的由來(lái)，通過(guò)研究國(guó)內(nèi)外有關(guān)滿意度的學(xué)術(shù)成果，展示典型的顧客滿意度模型。第三章，網(wǎng)紅店鋪行業(yè)現(xiàn)狀分析。結(jié)合當(dāng)下網(wǎng)紅電商及女裝行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，剖析店鋪的運(yùn)營(yíng)模式，再利用SWOT分析法分析“錢夫人家”店鋪的優(yōu)劣勢(shì)，全面系統(tǒng)的了解店鋪的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。第四章，顧客滿意度測(cè)評(píng)。選定適用于測(cè)量網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度的模型，把測(cè)量指標(biāo)量化，制定出針對(duì)該店鋪的顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行效度和信度分析，最后得出測(cè)評(píng)結(jié)果。第五章，顧客滿意度提升策略。針對(duì)這些影響因素，制定適合“錢夫人家”店鋪顧客滿意度提升策略。最后，總結(jié)全文。提出文章寫作過(guò)程中的不足，并展望網(wǎng)紅電商行業(yè)發(fā)展的美好前景。第二章相關(guān)概念界定2.1網(wǎng)紅店鋪概念2.1.1網(wǎng)紅網(wǎng)紅，即在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中走紅的人或群體。對(duì)于“網(wǎng)紅”這一新的群體，眾多學(xué)者對(duì)其概念進(jìn)行了界定。楊春瑤認(rèn)為就網(wǎng)紅的概念來(lái)說(shuō)，“網(wǎng)”指的是互聯(lián)網(wǎng)，“紅”指的是因?yàn)槟承┬袨槎艿搅舜蟊婈P(guān)注和追捧而走紅網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)紅的本質(zhì)就是，依靠網(wǎng)絡(luò)傳播獲得大眾注意力的人ADDINCNKISM.Ref.{CF2921D1D6DA4490BAD3D173F99FB246}[2]。游庶東認(rèn)為網(wǎng)紅的產(chǎn)生方式，有兩種，一是在網(wǎng)絡(luò)中因?yàn)槟承┦虑榈葟亩桓骶W(wǎng)友關(guān)注，從而走紅的人；二是長(zhǎng)期在網(wǎng)絡(luò)上分享某一領(lǐng)域知識(shí)或技能，而受到大眾認(rèn)可的人ADDINCNKISM.Ref.{4B79985A714E4a8084D5849DB69AABD2}[3]。在網(wǎng)絡(luò)快速傳播的今天，網(wǎng)紅的一夜爆紅是因?yàn)樽陨硖匦曰蛞患略诰W(wǎng)絡(luò)作用下被無(wú)限放大，迎合了廣大網(wǎng)民審視美丑、在無(wú)聊的生活中尋求刺激的心理ADDINCNKISM.Ref.{D44B230959D94773AE04C939F6EC35A3}[4]。目前網(wǎng)紅的范圍逐漸擴(kuò)大，王思聰和各行業(yè)領(lǐng)軍者紛紛加入，比如“口紅一哥”李嘉琪，依靠直播帶貨，成為福布斯榜上唯一一位男性美妝達(dá)人。人們對(duì)網(wǎng)紅的認(rèn)知越來(lái)越深入，網(wǎng)紅帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)力量十分強(qiáng)悍。2.1.2網(wǎng)紅電商基于各大網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的崛起和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)紅電商成為一種新興的電商模式，發(fā)展前景大好。網(wǎng)紅電商模式可理解為：“網(wǎng)紅”?“電商”，它是把網(wǎng)紅對(duì)粉絲影響力與電商模式的直接結(jié)合，將這種影響力直接變現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)模式。各大社交平臺(tái)的崛起以及網(wǎng)紅行業(yè)的風(fēng)生水起和網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)相結(jié)合開(kāi)辟了一種新的商業(yè)模式。這種運(yùn)營(yíng)模式與傳統(tǒng)電商相比，最大不同就是，以顧客需求去推動(dòng)生產(chǎn)，生產(chǎn)出滿足顧客需要的服裝產(chǎn)品。隨著網(wǎng)紅數(shù)量越來(lái)越多且擁有的粉絲數(shù)量眾多，網(wǎng)紅店鋪紛紛拔地而起，電商網(wǎng)紅逐漸走向了產(chǎn)業(yè)化，如涵、宸帆等網(wǎng)紅孵化公司順勢(shì)而生，也有更多的品牌選擇與電商網(wǎng)紅合作。隨之，網(wǎng)紅的變現(xiàn)方式也發(fā)生了變化，網(wǎng)紅與電商行業(yè)的聯(lián)系也更加密切復(fù)雜，越來(lái)越多的網(wǎng)紅開(kāi)設(shè)自己的店鋪，也有很多淘寶店鋪花錢請(qǐng)網(wǎng)紅來(lái)體驗(yàn)宣傳自己的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的帶貨效果。2.2顧客滿意度概念1965年Cardozo第一次將顧客滿意引入營(yíng)銷領(lǐng)域，通過(guò)研究顧客滿意程度，會(huì)對(duì)顧客消費(fèi)行為會(huì)產(chǎn)生影響ADDINCNKISM.Ref.{948E73D071004e7a89F8A82169A4C896}[5]。隨后顧客滿意度漸漸進(jìn)入大眾的視野，在營(yíng)銷過(guò)程中受到企業(yè)和商家的高度關(guān)注。翻閱研究文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)各個(gè)學(xué)者們對(duì)顧客滿意度的定義也是有所差異的。蔡園園認(rèn)為顧客滿意度就是顧客用來(lái)衡量其付出與實(shí)際獲得是否公平，是顧客對(duì)使用或消費(fèi)產(chǎn)品、服務(wù)經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)判斷ADDINCNKISM.Ref.{755B4FAA66B1493d890B1653778C8945}[6]。黃韜在其論文中指出“顧客滿意度”是顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，并給出與消費(fèi)滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平ADDINCNKISM.Ref.{8B1ACBAAC2514766AB03A609B607FEA4}[7]。對(duì)此，各位學(xué)者持有不同的見(jiàn)解。2.3顧客滿意度的相關(guān)模型重視顧客滿意度，是一個(gè)企業(yè)想在角逐激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)必須要進(jìn)行考量的方面。學(xué)者們通過(guò)不斷研究，歸納總結(jié)出不同的顧客滿意度指數(shù)模型，通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)不斷完善其模型，最后被企業(yè)所運(yùn)用來(lái)提高自身的整體經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平，從而提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.3.1瑞典顧客滿意度指數(shù)模型瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱SCSB模型）是最早建立的全國(guó)性顧客滿意指數(shù)模型，模型構(gòu)架如REF_Ref4444\h圖2。滿意度的前導(dǎo)變量是顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的感知價(jià)值和顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量。滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度。圖SEQ圖\*ARABIC2瑞典顧客滿意度指數(shù)模型2.3.2美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型1996年，佛奈爾、杰森等人在前人研究的基礎(chǔ)上加以完善，建立了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱ACSI模型），如REF_Ref4630\h圖3所示，該模型有感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨六大影響因素，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型成為當(dāng)今使用范圍最廣泛的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型ADDINCNKISM.Ref.{3AF6DA6A311942af982B5C20517D4E84}[8]。圖SEQ圖\*ARABIC3美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型2.3.3歐洲顧客滿意度指數(shù)模型歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱ECSI模型），相較ACSI

模型，它去掉了顧客抱怨，因?yàn)轭櫩捅г挂咽艿酱蠖鄶?shù)企業(yè)的關(guān)注，顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)相對(duì)成熟。另外，歐洲有關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，顯示稱，解決顧客抱怨僅僅是使顧客降低不滿意程度，但并不能以此提高顧客滿意度。還添加了“企業(yè)形象”這一原因變量。圖SEQ圖\*ARABIC4歐洲顧客滿意度指數(shù)模型2.3.4中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型中國(guó)學(xué)者于2003年建立了第一個(gè)中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱CCSI模型），如REF_Ref4973\h圖5所示。該模型以顧客作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體，通過(guò)構(gòu)建由感知產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、感知服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨度和顧客滿意度等7個(gè)指標(biāo)組成的評(píng)價(jià)模型ADDINCNKISM.Ref.{EABD0718263E4a529EA1FA704F8121D4}[9]。圖SEQ圖\*ARABIC5中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型2.4網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度

傳統(tǒng)的購(gòu)物模式和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式有著很大的區(qū)別，后者是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將傳統(tǒng)的交易活動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，這一過(guò)程將會(huì)顯得更加的復(fù)雜。2000年，國(guó)外學(xué)者構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度模型，如REF_Ref5133\h圖6所示。圖SEQ圖\*ARABIC6網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度模型隨后，Lee在此基礎(chǔ)上把網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的顧客滿意度看成一個(gè)整體，綜合網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的各種影響因素，提出了網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度整合性模型，增添了物流，產(chǎn)品價(jià)格，品牌信譽(yù)等原因變量。隨著國(guó)內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的深入研究，中國(guó)學(xué)者查金祥和王立生通過(guò)實(shí)證分析得出網(wǎng)站的價(jià)格優(yōu)勢(shì)、便利性以及安全性，這些對(duì)顧客滿意度的影響程度更大。所以他們對(duì)原有模型做出了改善和補(bǔ)充，提出了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度模型ADDINCNKISM.Ref.{E20069703FB44c8a915CB2BCEE4FB7FE}[10]。（如REF_Ref5264\h圖7）圖SEQ圖\*ARABIC7查金祥和王立生提出的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度綜合模型第三章“錢夫人家”店鋪發(fā)展現(xiàn)狀分析3.1行業(yè)現(xiàn)狀分析3.1.1網(wǎng)紅電商現(xiàn)狀分析隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展，電商行業(yè)的興起，網(wǎng)購(gòu)已成為人們?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣，網(wǎng)絡(luò)零售額逐年上升。如REF_Ref5460\h圖8所示，自2014年以來(lái)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，隨著中國(guó)良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，預(yù)計(jì)電商行業(yè)將繼續(xù)呈現(xiàn)上升的發(fā)展勢(shì)態(tài)。單位：億元單位：億元圖SEQ圖\*ARABIC82014-2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易額近年來(lái)，隨著各大網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的發(fā)展，新媒體行業(yè)的崛起，誕生了一批網(wǎng)絡(luò)紅人(簡(jiǎn)稱“網(wǎng)紅”），他們憑借自身的顏值或才華魅力吸引大量粉絲，對(duì)圈內(nèi)粉絲的購(gòu)買行為產(chǎn)生深刻影響，有些網(wǎng)紅借助自己的影響力和傳播力衍生出各種消費(fèi)市場(chǎng)。網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，離不開(kāi)專業(yè)的網(wǎng)紅電商公司的管理運(yùn)營(yíng)，例如成立于2016年的宸帆電商（“錢夫人家”母公司）是一家以紅人+AI驅(qū)動(dòng)的多品牌快時(shí)尚集團(tuán)，旗下孵化30多個(gè)自主紅人品牌，是國(guó)內(nèi)知名的網(wǎng)紅電商公司之一?？偤灱s網(wǎng)絡(luò)紅人300余個(gè)，包括雪梨，林珊珊等知名網(wǎng)紅，覆蓋全網(wǎng)粉絲超2億。諸如此類的網(wǎng)紅電商公司還有很多，網(wǎng)紅電商市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大，如REF_Ref5460\h圖8所示，截止到2020年網(wǎng)紅電商市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)1105億元，網(wǎng)紅電商的發(fā)展一時(shí)間風(fēng)光無(wú)兩。然而在行業(yè)飛速前進(jìn)的腳步中，各大網(wǎng)紅店鋪如雨后春筍般紛紛出現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有變得愈發(fā)激烈，提升顧客滿意度成為提高店鋪營(yíng)業(yè)額和行業(yè)地位的必經(jīng)之路。3.1.2女裝行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r隨著我國(guó)居民的生活水平日漸提高，對(duì)服裝需求也有了大幅度的提升。近年來(lái)，多品牌女裝不斷涌入市場(chǎng)也導(dǎo)致女裝行業(yè)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)ADDINCNKISM.Ref.{69C18F6E6BF54aa9A95D74AC5AFBD107}[11]。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)型升級(jí)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，依托于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展人們的購(gòu)物方式發(fā)生改變，網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣的普及造就了電商行業(yè)的興起，女裝行業(yè)的發(fā)展必須要依靠電商的力量，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新銷售模式。女裝行業(yè)要迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇謀求發(fā)展。3.2店鋪簡(jiǎn)介及其發(fā)展歷程3.2.1店鋪簡(jiǎn)介“錢夫人家”由網(wǎng)絡(luò)紅人錢夫人和雪梨創(chuàng)立于2011年，是早期網(wǎng)紅電商女裝店鋪中的代表。該店鋪由雪梨擔(dān)任模特，錢昱帆負(fù)責(zé)攝影，雪梨憑借自己的高顏值好身材，通過(guò)穿搭分享在各大社交平臺(tái)吸引大量粉絲，從而將粉絲引流至淘寶店鋪，將追崇自己的粉絲轉(zhuǎn)變?yōu)榈赇伒南M(fèi)者，一次快速達(dá)到流量變現(xiàn)的效果。在她們兩人齊心協(xié)力的努力下，店鋪經(jīng)營(yíng)的井井有條，很快便成為淘寶的皇冠店鋪。2015年雪梨創(chuàng)立“宸帆電商”，并以此作為“錢夫人家”發(fā)展的母公司，為其發(fā)展壯大注入更加充沛的現(xiàn)金流。現(xiàn)今該店鋪已是五金冠的當(dāng)紅網(wǎng)紅店鋪，擁有2337萬(wàn)粉絲?，F(xiàn)在我們?cè)谔詫毸阉亍板X夫人家”店鋪，如REF_Ref5633\h圖9所示，印入我們眼簾的除了女裝店鋪外，還有童裝店，飾品店，生活館和美妝店，店鋪所售商品涉獵廣泛。圖SEQ圖\*ARABIC9“錢夫人家”搜素頁(yè)面3.2.2店鋪發(fā)展歷程從2011年底店鋪創(chuàng)立之初發(fā)展至今天成為擁有2336萬(wàn)粉絲的五金冠淘寶店鋪，獲得99.51的店鋪好評(píng)率，“錢夫人家”店鋪的飛速發(fā)展離不開(kāi)它自身不斷地完善和優(yōu)化。在積累了一定的資金和社會(huì)資源后，于2015年開(kāi)始嘗試網(wǎng)紅孵化，成立宸帆電子商務(wù)有限公司，雪梨（朱宸慧）任董事長(zhǎng)，從此雪梨及其團(tuán)隊(duì)告別了曾經(jīng)的單打獨(dú)斗，開(kāi)始簽約各大網(wǎng)絡(luò)紅人，共同聯(lián)合，在宣傳運(yùn)作之時(shí)達(dá)到互相關(guān)聯(lián)的效果，此舉也大大帶動(dòng)了“錢夫人家”店鋪的發(fā)展。宸帆電商在2016年底的市場(chǎng)估值達(dá)到10億，同年進(jìn)入行業(yè)TOP前20，成為中國(guó)市場(chǎng)中首屈一指的網(wǎng)紅電商公司。面對(duì)不斷發(fā)展的網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)紅店鋪的銷售方式開(kāi)始多樣化，店鋪發(fā)展迎來(lái)新的起點(diǎn)和挑戰(zhàn)，2019年雪梨帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)首次進(jìn)軍直播領(lǐng)域，首次直播的成交金額達(dá)6100萬(wàn)，同年該電商平臺(tái)GMV突破33億元。在成立的數(shù)年時(shí)間內(nèi)，店鋪的飛速發(fā)展令所有人感但驚嘆。在這飛速發(fā)展的背后離不開(kāi)雪梨及其整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力，她們擁有獨(dú)到的眼光洞悉潮流的趨勢(shì)，緊抓市場(chǎng)的機(jī)遇來(lái)拓展發(fā)展，取得累累碩果。3.3店鋪營(yíng)銷模式3.3.1微博營(yíng)銷微博營(yíng)銷一直是“錢夫人家”店鋪營(yíng)銷的主要方式，通過(guò)微博分享積累人氣把粉絲轉(zhuǎn)化為具有購(gòu)買力的消費(fèi)者。為了增加流量，提高商品轉(zhuǎn)化率，只有不斷優(yōu)化微博內(nèi)容，促進(jìn)粉絲對(duì)商品信息更加全面的了解。隨著網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的爆量增長(zhǎng)，該店鋪也與微博達(dá)成深度合作，以獲取更多戰(zhàn)略資源。首先，店鋪直接利用微博實(shí)現(xiàn)增大產(chǎn)品的曝光率。例如，制造微博話題提升產(chǎn)品熱度、轉(zhuǎn)發(fā)福利活動(dòng)、微博內(nèi)容下附帶“微博櫥窗”實(shí)現(xiàn)微博與淘寶店鋪實(shí)現(xiàn)直接連接，方便粉絲找到產(chǎn)品，提高流量變現(xiàn)ADDINCNKISM.Ref.{39E7CBC819DF4a57A90E4D1E927CB597}[12]。其次，店鋪擁有多個(gè)微博賬號(hào)共同宣傳，豐富營(yíng)銷內(nèi)容。與店鋪相關(guān)的微博賬號(hào)有4個(gè)：大號(hào)“雪梨Cherie”，粉絲數(shù)1132萬(wàn)，發(fā)布的內(nèi)容主要是通過(guò)雪梨的分享來(lái)實(shí)現(xiàn)好物推薦和部分上新劇透；“菲力姐姐j?ensksl”，粉絲233萬(wàn)，發(fā)布的更多是雪梨的生活日常，微博內(nèi)容則致力于描述雪梨?zhèn)€人精致的生活方式，打造個(gè)人魅力；“錢夫人家雪梨定制”，粉絲數(shù)97.4萬(wàn)，負(fù)責(zé)淘寶店鋪的產(chǎn)品上新宣傳、粉絲互動(dòng)、和相關(guān)售后服務(wù)。“雪梨生活”，粉絲數(shù)92.4萬(wàn)，宣傳的內(nèi)容由女裝轉(zhuǎn)變?yōu)樯钣闷?，拓展店鋪售賣產(chǎn)品。還有“雪梨粉絲圈超話”，雪梨家的粉絲可以在超話中分享自己的購(gòu)物心得，這類似于買家秀的存在，讓消費(fèi)者獲得更加真實(shí)的商品評(píng)價(jià)。然而，依靠互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展所帶來(lái)的流量紅利即將消耗殆盡，利用微博營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)紅人越來(lái)越多，分走了大批潛在粉絲，導(dǎo)致店鋪微博粉絲數(shù)量逐漸增長(zhǎng)緩慢。要想留住店鋪的忠誠(chéng)粉絲并吸引新的粉絲，這就需要從提高顧客滿意度入手，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，讓顧客擁有舒心的購(gòu)物體驗(yàn)，才有望在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3.3.2IP聯(lián)名＂錢夫人家＂作為一家網(wǎng)紅電商女裝店鋪，只是網(wǎng)絡(luò)潮流中的一個(gè)快時(shí)尚品牌，要想讓它快速進(jìn)入人們的視野，吸引買家的注意力，最好的方法不過(guò)于和其它著名品牌聯(lián)名，以此來(lái)制造熱度，取得更好的宣傳效果。目前，＂錢夫人家＂已打造出一系列聯(lián)名產(chǎn)品，店鋪內(nèi)現(xiàn)有聯(lián)名：回力聯(lián)名、HelloKitty系列、寶可夢(mèng)系列、可口可樂(lè)系列、獅子王系列、史努比系列、白雪公主系列、三只小豬系列、兔八哥系列和科米蛙系列，店鋪與Disney迪士尼旗下眾多品牌聯(lián)名，聯(lián)名款大多是以活潑跳動(dòng)的卡通形象作為服裝的設(shè)計(jì)因素，符合店鋪主力消費(fèi)人群的喜好，所以聯(lián)名款大多都取得良好銷量。3.3.3產(chǎn)品延伸2017年8月雪梨微博發(fā)布懷孕消息，緊接著一家嬰童淘寶店出現(xiàn)在了“錢夫人家”店鋪首頁(yè)中，完美實(shí)現(xiàn)了所售產(chǎn)品由精品女裝至嬰童用品的拓展，同時(shí)也進(jìn)一步擴(kuò)大了粉絲消費(fèi)群體。隨著網(wǎng)絡(luò)紅人雪梨知名度的不斷上升，帶貨能力的增強(qiáng)，店鋪也進(jìn)一步擴(kuò)大了所售產(chǎn)品種類，由原來(lái)主營(yíng)女性服裝配飾拓展到童裝，美妝產(chǎn)品，生活用品，這些新開(kāi)的淘寶店都是由＂錢夫人家＂本店進(jìn)行流量導(dǎo)入，起到了很好的宣傳效果。同時(shí)拓展所售產(chǎn)品不僅意味著店鋪規(guī)模擴(kuò)大，商品種類的豐富，而且還能不斷擴(kuò)大店鋪的消費(fèi)群體，吸引不同年齡不同階層的粉絲。3.4店鋪現(xiàn)狀分析——基于SWOT分析3.4.1優(yōu)勢(shì)（1）資源可靠宸帆電子商務(wù)有限公司作為＂錢夫人家＂發(fā)展的母公司，擁有專業(yè)電商營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以助力店鋪發(fā)展。同時(shí)，宸帆電商有自己的合作工廠，商品的生產(chǎn)過(guò)程得到強(qiáng)有力的保證。宸帆電商旗下?lián)碛卸嗉揖W(wǎng)紅店鋪，資金回籠速度快，可以為店鋪提供穩(wěn)定的資金鏈。（2）粉絲信賴＂錢夫人家＂依靠眾多微博粉絲，不斷增加店鋪曝光量，源源不斷的為店鋪引流。店鋪發(fā)展多年擁有2337萬(wàn)粉絲，還積累下一批忠實(shí)老粉，店鋪好評(píng)率達(dá)到99.51%，處于行業(yè)前列。（3）規(guī)模優(yōu)勢(shì)＂錢夫人家＂作為一家早期網(wǎng)紅女裝店鋪的代表，享受了互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展帶來(lái)的時(shí)代紅利，通過(guò)多年積攢的人氣和流量，店鋪規(guī)模不斷擴(kuò)大，所售產(chǎn)品已由女性服裝配飾拓展到童裝，美妝以及生活用品等不同領(lǐng)域，相比于其他網(wǎng)紅店鋪而言，＂錢夫人家＂擁有相對(duì)完善的營(yíng)銷體系，專業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作。同時(shí)店鋪創(chuàng)新C2B預(yù)售模式，大大降低商品庫(kù)存量，能夠緊抓時(shí)尚潮流的走向，迅速做出市場(chǎng)反應(yīng)。同時(shí)，店鋪的交易過(guò)程始終堅(jiān)持把消費(fèi)者放在第一位，時(shí)刻考慮消費(fèi)者權(quán)益，大部分產(chǎn)品都擁有七天無(wú)理由退換貨的權(quán)益，在商品無(wú)損毀的情況下顧客可以退貨或換貨，這一舉措在維護(hù)店鋪?zhàn)陨碚?dāng)權(quán)益的同時(shí)，也為消費(fèi)者提供了極大的便利。3.4.2劣勢(shì)（1）與顧客期望匹配差前期通過(guò)微博等宣傳方式，店家往往會(huì)向顧客展示的無(wú)可挑剔模特上身圖來(lái)吸引更多顧客，顧客對(duì)此抱有過(guò)高的心理期望，然而這也就導(dǎo)致顧客在收到實(shí)物后會(huì)存在心理落差。缺乏原創(chuàng)性和眾多女裝網(wǎng)紅店鋪一樣，＂錢夫人家＂的產(chǎn)品大多也缺乏原創(chuàng)性，可粘貼復(fù)制性強(qiáng)，容易被其它店鋪模仿，會(huì)大大降低粉絲的消費(fèi)情懷，很難真正樹(shù)立店鋪的品牌形象。（3）定價(jià)偏高店鋪創(chuàng)辦早期憑借親民的價(jià)格迅速被受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，但隨著店鋪的走紅，產(chǎn)品的定價(jià)逐漸呈上升趨勢(shì)，由于店鋪主力消費(fèi)人群為18-25歲的女性群體，這部分群體追求時(shí)尚和性價(jià)比的結(jié)合，較高的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)影響她們的購(gòu)買欲望，可能使其眼光轉(zhuǎn)移到其他店鋪。物流風(fēng)險(xiǎn)由于網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品都是通過(guò)物流運(yùn)輸送到消費(fèi)者手里，而貨物在物流的過(guò)程中存在不可控風(fēng)險(xiǎn)，如果產(chǎn)生出現(xiàn)丟件、暴力快遞等情況，必然會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，大大降低顧客滿意度，甚至給店鋪帶來(lái)差評(píng)，影響顧客對(duì)店鋪的好感度。3.4.3威脅過(guò)分依賴網(wǎng)紅形象網(wǎng)紅店鋪的創(chuàng)立以及發(fā)展大多依靠網(wǎng)絡(luò)紅人的帶動(dòng)，然而網(wǎng)紅的個(gè)人形象有著極大的不確定性，時(shí)刻有阻礙店鋪發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)。近日發(fā)生的“張大奕微博事件”，因?yàn)榫W(wǎng)紅張大奕的私人生活破壞往日的良好形象，導(dǎo)致如涵科技股價(jià)下跌，店鋪銷量下滑。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈網(wǎng)紅女裝店鋪數(shù)量繁多，同時(shí)不斷有新的網(wǎng)紅店鋪進(jìn)入行業(yè)搶占市場(chǎng)；并且，網(wǎng)紅電商也已成為一條成熟產(chǎn)業(yè)鏈,有專業(yè)的網(wǎng)紅孵化公司來(lái)打造一個(gè)新的網(wǎng)紅店鋪并非難事，這些都會(huì)使老牌網(wǎng)紅店鋪逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力ADDINCNKISM.Ref.{BBAC7C1EA53B4e52A94F28275EBBA5A5}[13]。3.4.4機(jī)會(huì)總市場(chǎng)規(guī)模大2020年國(guó)內(nèi)網(wǎng)紅電商市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)1105億元，還有不斷注入行業(yè)中的新動(dòng)力，面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)規(guī)模，有著取之不盡的消費(fèi)購(gòu)買力，具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。只要抓住消費(fèi)者的需求，便能立足于市場(chǎng)，分得這一份大蛋糕。物流條件完善隨著網(wǎng)購(gòu)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，物流條件也得到極大的升級(jí)完善。開(kāi)辟多條運(yùn)輸路線，緩解物流壓力，縮短運(yùn)輸路程，還有運(yùn)輸樞紐的建設(shè)，大大增加快遞中轉(zhuǎn)站的吞吐量。店鋪在選擇快遞合作時(shí)，有中通，圓通，順豐，韻達(dá)，郵政等多家大型快遞公司可供選擇。與此同時(shí)，快遞行業(yè)服務(wù)態(tài)度的改善，大大減少了暴力快遞現(xiàn)象，從而避免很多快遞糾紛。網(wǎng)紅店鋪普遍缺乏品牌意識(shí)網(wǎng)紅店鋪內(nèi)的產(chǎn)品普遍同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏差異化產(chǎn)品，這屬于網(wǎng)紅店鋪的一大通病，如果＂錢夫人家＂能夠意識(shí)到這一問(wèn)題，注重設(shè)計(jì)的原創(chuàng)性，做出具有差異化的產(chǎn)品，樹(shù)立具有特色的自主品牌，便有望能夠在一眾女裝網(wǎng)紅店鋪中脫穎而出，提高自身的市場(chǎng)地位。3.5本章小結(jié)本章首先介紹了涉及研究對(duì)象的行業(yè)現(xiàn)狀，接著分析店鋪銷售模式和店鋪現(xiàn)狀兩個(gè)方面，全面了解當(dāng)下店鋪的運(yùn)營(yíng)狀況。通過(guò)分析得出店鋪存在的問(wèn)題，本文認(rèn)為店鋪應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的原則，＂錢夫人家＂要及時(shí)展開(kāi)顧客滿意度測(cè)評(píng)，了解顧客的真實(shí)想法。第四章“錢夫人家”店鋪顧客滿意度影響因素4.1測(cè)量指標(biāo)的選擇4.1.1測(cè)量指標(biāo)的選取原則測(cè)量指標(biāo)的選擇意味著能否準(zhǔn)確測(cè)量網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度影響因素，此次測(cè)評(píng)研究是針對(duì)網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度調(diào)查研究，遵循電商行業(yè)的指標(biāo)選取原則，具體如下：代表性原則，參考現(xiàn)有模型，結(jié)合網(wǎng)紅店鋪具體的運(yùn)營(yíng)狀況，全面考慮影響顧客滿意度的因素，然而對(duì)顧客滿意度的影響因素眾多，難以詳細(xì)列舉，因此要選取能體現(xiàn)對(duì)網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度測(cè)評(píng)具有代表性的測(cè)量指標(biāo)。合理性原則，測(cè)量指標(biāo)不能是憑空想象，要遵循電商行業(yè)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，做到有理可依，以保證測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和認(rèn)可度實(shí)用性原則，測(cè)量的指標(biāo)要有可操作性，能夠較為快捷簡(jiǎn)便的獲取數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和客觀；（4）區(qū)分性原則，確保此次選取測(cè)量指標(biāo)要與其他測(cè)量模型有一定的區(qū)分度，以便得出具有針對(duì)性的測(cè)量結(jié)果。在此次針對(duì)“網(wǎng)紅店鋪”的滿意度測(cè)評(píng)中遵循以上各項(xiàng)原則，保證選取的測(cè)量指標(biāo)有效與合理。4.1.2測(cè)量模型的構(gòu)成通過(guò)文章第二章對(duì)各個(gè)顧客滿意度指數(shù)模型的介紹和第三章對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)的分析，并結(jié)合其他有關(guān)于網(wǎng)店顧客顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究結(jié)果，進(jìn)行歸納總結(jié)。遵循上述指標(biāo)體系的選取原則，本研究以第二章介紹的各大顧客滿意度指數(shù)模型為理論依據(jù)，結(jié)合實(shí)際研究對(duì)象，選取品牌形象、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、評(píng)價(jià)與等級(jí)這五個(gè)變量。圖SEQ圖\*ARABIC10“錢夫人家”店鋪顧客滿意度測(cè)量模型4.2顧客滿意度影響因素變量定義和假設(shè)4.2.1品牌形象對(duì)顧客滿意度的影響品牌形象是品牌在消費(fèi)者心目中的整體印象，在本文的研究背景下，“錢夫人家”作為一家網(wǎng)紅女裝電商店鋪，文中所指的品牌形象更多的是指該店鋪在大眾間的知名度與信譽(yù)度。企業(yè)的形象對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買意愿往往是有直接影響的，若是該品牌形象得到消費(fèi)者的認(rèn)可，那么消費(fèi)者也愿意購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。因此提出如下假設(shè)：假設(shè)1(HI)：網(wǎng)紅店鋪的品牌形象正向影響顧客滿意度。4.2.2顧客信任對(duì)顧客滿意度的影響顧客信任，是指顧客一方對(duì)店鋪一方的產(chǎn)品和服務(wù)有著足夠的信心。消費(fèi)者對(duì)該網(wǎng)紅店鋪感到信任，可以很好的幫助消費(fèi)者進(jìn)一步了解該網(wǎng)紅店鋪，增加消費(fèi)者對(duì)該店鋪的好感度；另一方面對(duì)于該店鋪來(lái)說(shuō)，由于對(duì)店鋪長(zhǎng)期的信任，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)有一定程度的欣賞和寬容。因此提出如下假設(shè)：假設(shè)2(H2)：網(wǎng)紅店鋪顧客信任正向影響顧客滿意度。4.2.3產(chǎn)品價(jià)值對(duì)顧客滿意度的影響根據(jù)《艾瑞第十一屆網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣及消費(fèi)行為調(diào)查》的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：價(jià)格因素在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的影響因素中占到1/6，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量有所顧慮的比例超過(guò)1/3ADDINCNKISM.Ref.{F3C6896A30CD4ad793B21255DAE94822}[14]。上述可得出，質(zhì)量和價(jià)格因素是一直受到消費(fèi)者的高度關(guān)注。換言之，如果消費(fèi)者覺(jué)得在該淘寶店鋪購(gòu)買的產(chǎn)品性價(jià)比足夠高，那自然會(huì)有助于顧客滿意度的提高。而對(duì)于網(wǎng)紅電商店鋪來(lái)說(shuō)產(chǎn)品價(jià)值是有區(qū)別于大部分淘寶店鋪的，網(wǎng)紅店鋪的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求更高，產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀設(shè)計(jì)、上新速度、折扣力度均影響產(chǎn)品價(jià)值。網(wǎng)紅店鋪應(yīng)在保證質(zhì)量的同時(shí)，致力于打造個(gè)性化產(chǎn)品滿足不同消費(fèi)者的口味。這樣一來(lái)，還有一個(gè)更大的好處就是在顧客和店鋪之間構(gòu)建紐帶，深深吸引消費(fèi)者。因此本文認(rèn)為，區(qū)域電子商務(wù)平臺(tái)能夠提供的產(chǎn)品的價(jià)值越高，顧客滿意度會(huì)越高。因此提出如下假設(shè)：假設(shè)3(H3)：網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品價(jià)值正向影響顧客滿意度。4.2.4服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響本文中所指的網(wǎng)紅店鋪的服務(wù)質(zhì)量主要是指以下幾個(gè)方面：售前溝通、物流配送和售后服務(wù)。由于消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中難以面對(duì)面的了解產(chǎn)品，所以需要店鋪要在產(chǎn)品詳情頁(yè)展示詳細(xì)的產(chǎn)品信息。消費(fèi)者如果有任何問(wèn)題想要咨詢都可以找到客服人員進(jìn)行解答。客服良好的服務(wù)態(tài)度和較高的專業(yè)素養(yǎng)，能夠有效幫助消費(fèi)者選擇到需要的產(chǎn)品，從而消費(fèi)者更滿意。物流配送決定了顧客在下單商品后以多快的速度將貨物拿到手，往往會(huì)消費(fèi)者的顧客滿意度產(chǎn)生較大影響。因此，本文認(rèn)為物流效率越高，消費(fèi)者的顧客滿意度越高。由于網(wǎng)購(gòu)條件下，消費(fèi)者在收到產(chǎn)品之前沒(méi)法看到實(shí)物，所以在購(gòu)買之后會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題，所以網(wǎng)紅店鋪一定要及時(shí)地處理消費(fèi)者的問(wèn)題。因此，完善的售后服務(wù)會(huì)為消費(fèi)者在選擇同類店鋪時(shí)大大加分。綜上，提出如下假設(shè)：假設(shè)4(H4)：網(wǎng)紅店鋪的服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意度。4.2.5評(píng)價(jià)與等級(jí)對(duì)顧客滿意度的影響每個(gè)網(wǎng)店所售產(chǎn)品下方都有商品評(píng)價(jià)模塊，消費(fèi)者往往會(huì)翻閱商品評(píng)價(jià)，好的商品評(píng)價(jià)信息會(huì)在一定程度上可以幫助消費(fèi)者堅(jiān)定購(gòu)買決心。相反，負(fù)面的評(píng)價(jià)也會(huì)大大降低消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，降低顧客滿意度。因此，可以看出，商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)等級(jí)影響顧客滿意度由此，提出如下假設(shè)：假設(shè)5(H5)：網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品已有的評(píng)價(jià)等級(jí)顯著影響顧客滿意度。綜合以上所有的假設(shè)：表SEQ表\*ARABIC1研究假設(shè)表編號(hào)研究假設(shè)H1網(wǎng)紅店鋪品牌形象正向影響顧客滿意度H2網(wǎng)紅店鋪顧客信任正向影響顧客滿意度H3網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品價(jià)值正向影響顧客滿意度H4網(wǎng)紅店鋪的服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意度H5網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品已有的評(píng)價(jià)等級(jí)顯著影響顧客滿意度4.3問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查4.2.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì)問(wèn)卷測(cè)量的變量包括：企業(yè)形象、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、和評(píng)價(jià)與等級(jí)。消費(fèi)者對(duì)“錢夫人家”店鋪的顧客滿意度是結(jié)果變量。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要分兩個(gè)部分，第一部是對(duì)樣本人群基本信息的了解，主要包括:性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、月可支配生活費(fèi)等；第二部分對(duì)顧客滿意度影響因素的測(cè)量。本研究設(shè)計(jì)的所有測(cè)量題項(xiàng)均使用5點(diǎn)李克特量表來(lái)測(cè)量，用1到5分具體賦值。研究顧客滿意度影響因素影響共有五個(gè)變量，細(xì)化成共19個(gè)題項(xiàng)，具體如下表所示：表SEQ表\*ARABIC2各變量測(cè)量及參考來(lái)源變量名稱測(cè)量題項(xiàng)參考來(lái)源品牌形象購(gòu)物過(guò)程中比較注重店鋪的信譽(yù)崔艷武（2006）喜歡在知名度較高的網(wǎng)紅店鋪購(gòu)物產(chǎn)品價(jià)值該店鋪商品能夠滿足您的個(gè)性化需求查金祥，王立生（2006）該店鋪商品比其它店鋪更有有價(jià)格優(yōu)勢(shì)該店鋪商品打折促銷力度大該店鋪的商品上新速度較快該店鋪銷售的產(chǎn)品跟賣家秀展示相一致服務(wù)質(zhì)量該店鋪客服對(duì)于您提出的問(wèn)題能夠很快做出回答溫世松（2012）Cronin&Taylor(1991)srinivasan(2001)該店鋪客服回答問(wèn)題的專業(yè)性購(gòu)買該店鋪商品的發(fā)貨速度購(gòu)買該店鋪商品的物流效率該店鋪客服能夠及時(shí)有效的處理售后問(wèn)題顧客信任您相信該店鋪銷售的產(chǎn)品具有令人滿意的質(zhì)量Lee(1999);Gefen(2003)您相信該店鋪所售商品比其它店鋪商品的性價(jià)比更高您相信能與該店鋪客服有高效愉快的溝通您相信在售后中遇到的問(wèn)題能得到令人滿意的處理方案評(píng)價(jià)與等級(jí)十分看重別人對(duì)該店鋪商品的評(píng)論Koehn(2003)經(jīng)常從該店鋪商品下方的評(píng)論中獲取信息該店鋪商品的評(píng)論能夠真實(shí)反映物品的情況4.2.2問(wèn)卷的調(diào)查（1）調(diào)研方法本文調(diào)查的對(duì)象是網(wǎng)紅店鋪的消費(fèi)者，做問(wèn)卷調(diào)查就要挑有這方面購(gòu)物體驗(yàn)的消費(fèi)者，因此本文采用問(wèn)卷星平臺(tái)，將制作好的調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放在“錢夫人家”店鋪粉絲群和微信QQ各個(gè)社交平臺(tái)上，邀請(qǐng)店鋪顧客參與問(wèn)卷調(diào)查。（2）樣本特征整理被調(diào)查者的個(gè)人信息部分，得到樣本特征如下表所示：表SEQ表\*ARABIC3店鋪顧客的性別分布測(cè)量指標(biāo)選項(xiàng)樣本量百分比性別男3633.03%女7366.97%由REF_Ref7393\h表3可以看出，樣本中女性占比66.97%，表明女性是于網(wǎng)紅服裝店鋪主導(dǎo)消費(fèi)群體。表SEQ表\*ARABIC4店鋪顧客年齡分布測(cè)量指標(biāo)選項(xiàng)樣本量百分比年齡18歲以下00%18-25歲10192.66%26-35歲76.42%36-45歲10.92%45歲以上00%由REF_Ref26521\h表4可以看出，本文研究對(duì)象的年齡高度集中在18-25歲這一區(qū)間，這說(shuō)明網(wǎng)紅店鋪更能吸引年輕人的目光，因?yàn)榫W(wǎng)紅服裝店鋪的服裝風(fēng)格多偏向年輕化。表SEQ表\*ARABIC5店鋪顧客月可支配生活費(fèi)分布測(cè)量指標(biāo)選項(xiàng)樣本量百分比月可支配生活費(fèi)1000元以下2018.35%1001-4000元7669.72%4001-8000元76.42%8001及以上65.5%由REF_Ref7798\h表5可以看出，研究對(duì)象的可支配的生活費(fèi)多在1001-4000元之間，網(wǎng)紅店鋪的產(chǎn)品定價(jià)相對(duì)偏高，需要一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。表SEQ表\*ARABIC6店鋪顧客的學(xué)歷分布測(cè)量指標(biāo)選項(xiàng)樣本量百分比學(xué)歷大專以下43.67%大專76.42%本科9688.07%碩士及以上21.83%由REF_Ref7938\h表6可以看出，該店鋪顧客的學(xué)歷情況多在本科及以上，表明網(wǎng)紅店鋪的服飾風(fēng)格受到高素質(zhì)人群的追捧。表SEQ表\*ARABIC7店鋪顧客的職業(yè)分布測(cè)量指標(biāo)選項(xiàng)樣本量百分比職業(yè)學(xué)生8678.9%在職人員1513.76%自由職業(yè)者65.5%其他21.83%由REF_Ref8160\h表7可以看出，店鋪顧客多為學(xué)生和在職人員，這兩項(xiàng)占到92.66%。說(shuō)明該店鋪的消費(fèi)人群大多是年輕人，因?yàn)閷W(xué)生、白領(lǐng)等年輕一代對(duì)新興事物的接受能力強(qiáng)。店鋪購(gòu)買經(jīng)歷情況如REF_Ref8271\h表8所示：表SEQ表\*ARABIC8店鋪購(gòu)買經(jīng)歷測(cè)量指標(biāo)選項(xiàng)樣本量百分比是否在該店鋪有過(guò)購(gòu)物經(jīng)歷是5752.29%否5247.71%由上表可以看出，在“錢夫人家”店鋪有過(guò)購(gòu)買經(jīng)歷的人超過(guò)半數(shù)，由于類似的網(wǎng)紅店鋪數(shù)不勝數(shù)，而本問(wèn)卷發(fā)放所涉群體有限，所以超過(guò)一半的購(gòu)買人數(shù)足以證明該店鋪在研究網(wǎng)紅店鋪時(shí)，以該店鋪為例具有較好的代表性。4.2.3測(cè)量變量的數(shù)據(jù)分析為了對(duì)收集到的數(shù)據(jù)特征有一個(gè)整體上的了解，使用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS分析得出各變量的總體均值以及各變量各問(wèn)項(xiàng)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如REF_Ref8418\h表9所示:表SEQ表\*ARABIC9測(cè)量變量題目序號(hào)平均值標(biāo)準(zhǔn)差總體均值品牌形象Q7-14.1560.8183.80Q7-23.4400.976產(chǎn)品價(jià)值Q8-13.8530.7183.74Q8-23.7060.916Q8-33.6150.932Q8-43.7060.724Q8-53.8260.921服務(wù)質(zhì)量Q9-13.9360.7113.85Q9-23.8260.756Q9-33.7060.906Q9-43.8810.754Q9-53.9080.788顧客信任Q10-13.7430.7753.75Q10-23.6610.830Q10-33.8260.780Q10-43.7610.815評(píng)價(jià)與等級(jí)Q11-14.0090.7643.97Q11-24.0090.776Q11-33.8810.754顧客滿意度Q12-13.6700.7703.68Q12-23.6700.806Q12-33.6880.836以整體眼光來(lái)看，五大測(cè)量指標(biāo)品牌形象，產(chǎn)價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量，顧客信任，評(píng)價(jià)與等級(jí)的總體均值分別為3.8、3.74、3.85、3.75、3.97，均大于3這個(gè)中間分值，表示研究測(cè)量的這些變量都對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生重要影響。其中評(píng)價(jià)與等級(jí)這一變量的均值最高，說(shuō)明顧客在購(gòu)買商品時(shí)，十分注重商品下方的評(píng)價(jià)，這些來(lái)自之前買家對(duì)商品的評(píng)論展示對(duì)顧客滿意度有著很大的影響。其次就是服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量均值為3.85，顧客在消費(fèi)過(guò)程中注重商家提供的服務(wù)，愉快的購(gòu)物體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生較大影響。關(guān)于結(jié)果變量，顧客滿意度的總體均值是3.68，也超過(guò)3，可見(jiàn)在當(dāng)下社會(huì)的購(gòu)物環(huán)境中，網(wǎng)紅電商盛行給年輕消費(fèi)者購(gòu)物提供了眾多選擇，由于網(wǎng)紅店鋪?zhàn)陨淼漠a(chǎn)品和服務(wù)的不斷優(yōu)化，“錢夫人家”等一眾網(wǎng)紅女裝店鋪獲得消費(fèi)者心中較高的滿意度。4.4問(wèn)卷的檢驗(yàn)4.4.1信度分析信度分析是指利用spss軟件將所收據(jù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行一致性和穩(wěn)定性的檢驗(yàn)，本研究采用Cronbachα系數(shù)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，本文的信度檢驗(yàn)具體如REF_Ref8555\h表10所示。按照常用標(biāo)準(zhǔn)，系數(shù)值越接近1表示信度越高，α>0.9表示信度非常好，其穩(wěn)定性和一致性很高；0.7<α<0.9表示高信度，其穩(wěn)定性和一致性較高；0.35<α<0.7表示中等信度，其穩(wěn)定性和一致性一般；α<0.3表示低信度，則數(shù)據(jù)不理想，應(yīng)舍棄不用。表SEQ表\*ARABIC10信度水平表變量問(wèn)卷題項(xiàng)可靠性統(tǒng)計(jì)系Cronbach’sAlpha品牌形象Q70.788產(chǎn)品價(jià)值Q80.894服務(wù)質(zhì)量Q90.923顧客信任Q100.917評(píng)價(jià)與等級(jí)Q110.860顧客滿意度Q120.939樣本整體0.945測(cè)量的六個(gè)變量的α系數(shù)都大于0.7，這就表明關(guān)于每一個(gè)變量設(shè)計(jì)的卷題目都是與該變量有緊密聯(lián)系。同時(shí)說(shuō)明所測(cè)的數(shù)據(jù)都有很高的可信度。4.4.2效度分析效度是指測(cè)驗(yàn)結(jié)果的正確性或可靠性，本文使用KMO樣本檢驗(yàn)和Bartlett球體檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證樣本是否適合做因子分析。一般情況下認(rèn)為只要KMO的值大于0.7，就可以認(rèn)為是適合做因子分析的。因?yàn)槠放菩蜗笙轮辉O(shè)置了兩個(gè)分析項(xiàng)，則KMO值無(wú)論如何均為0.5，故在單獨(dú)的效度分析中剔除這一變量的分析，得出的spss分析結(jié)果如REF_Ref8722\h表11所示：表SEQ表\*ARABIC11KMO和巴特利特球形檢驗(yàn)結(jié)果變量KMO值巴特球形值顯著性水平產(chǎn)品價(jià)值0.849314.4260.000服務(wù)質(zhì)量0.864414.7640.000顧客信任0.813316.8700.000評(píng)價(jià)與等級(jí)0.805359.3070.000顧客滿意度0.837385.8740.000樣本整體0.9282195.6160.000從上表可以看出：樣本整體的KMO值為0.928，KMO值大于0.8，表明該組問(wèn)卷數(shù)據(jù)是非常適合進(jìn)行因子分析的；顯著性概率為0.000<0.01，說(shuō)明該數(shù)據(jù)可以作因子分析ADDINCNKISM.Ref.{D7897D69D67E42e581227EB688E00436}[15]。其中分析的每一個(gè)變量KMO值都大于0.7，顯著性都小于0.01，這說(shuō)明針對(duì)每一個(gè)變量做的因子分析是合適的。4.5相關(guān)分析相關(guān)分析用于研究定量數(shù)據(jù)之間的關(guān)系情況。本文的分析采取的是Pearson相關(guān)系數(shù)，即皮爾森相關(guān)分析法，對(duì)5個(gè)潛變量下面19個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行相關(guān)分析。使用SPSS的相關(guān)分析得到REF_Ref8964\h表12：表SEQ表\*ARABIC12潛變量的Pearson相關(guān)分析題項(xiàng)對(duì)該店鋪的總體滿意程度購(gòu)物過(guò)程中比較注重店鋪的信譽(yù)相關(guān)系數(shù)0.288**p

值0.002喜歡在知名度較高的網(wǎng)紅店鋪購(gòu)物相關(guān)系數(shù)0.429**p

值0.000該店鋪商品能夠滿足您的個(gè)性化需求相關(guān)系數(shù)0.514**p

值0.000該店鋪商品比其它店鋪更有有價(jià)格優(yōu)勢(shì)相關(guān)系數(shù)0.517**p

值0.000該店鋪商品打折促銷力度大相關(guān)系數(shù)0.543**p

值0.000該店鋪的商品上新速度較快相關(guān)系數(shù)0.555**p

值0.000該店鋪銷售的產(chǎn)品跟賣家秀展示相一致相關(guān)系數(shù)0.544**p

值0.000該店鋪客服對(duì)于您提出的問(wèn)題能夠很快做出回答相關(guān)系數(shù)0.587**p

值0.000該店鋪客服回答問(wèn)題的專業(yè)性相關(guān)系數(shù)0.552**p

值0.000購(gòu)買該店鋪商品的發(fā)貨速度相關(guān)系數(shù)0.523**p

值0.000購(gòu)買該店鋪商品的物流效率相關(guān)系數(shù)0.569**p

值0.000該店鋪客服能夠及時(shí)有效的處理售后問(wèn)題相關(guān)系數(shù)0.483**p

值0.000您相信該店鋪銷售的產(chǎn)品具有令人滿意的質(zhì)量相關(guān)系數(shù)0.617**p

值0.000您相信該店鋪所售商品比其它店鋪商品的性價(jià)比更高相關(guān)系數(shù)0.532**p

值0.000您相信能與該店鋪客服有高效愉快的溝通相關(guān)系數(shù)0.581**p

值0.000您相信在售后中遇到的問(wèn)題能得到令人滿意的處理方案相關(guān)系數(shù)0.522**p

值0.000十分看重別人對(duì)該店鋪商品的評(píng)論相關(guān)系數(shù)0.399**p

值0.000經(jīng)常從該店鋪商品下方的評(píng)論中獲取信息相關(guān)系數(shù)0.315**p

值0.001該店鋪商品的評(píng)論能夠真實(shí)反映物品的情況相關(guān)系數(shù)0.521**p

值0.000注:*

p<0.05**

p<0.01從上表可知，利用相關(guān)分析去研究對(duì)該店鋪的總體滿意程度分別和品牌形象、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、評(píng)價(jià)與等級(jí)五大變量細(xì)化分成的共19個(gè)題項(xiàng)之間的相關(guān)關(guān)系。具體分析可知：

對(duì)該店鋪的總體滿意程度和所有測(cè)量題項(xiàng)之間的相關(guān)系數(shù)值均為正數(shù)，并且呈現(xiàn)出小于0.01水平的顯著性，因而說(shuō)明對(duì)該店鋪的總體滿意程度和所有測(cè)量變量之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。4.6研究假設(shè)驗(yàn)證本次調(diào)查研究利用spss軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度，效度和相關(guān)分析，對(duì)提出的假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，得出的假設(shè)驗(yàn)證結(jié)論如REF_Ref9169\h表13所示，本文提出的結(jié)論全部成立。表SEQ表\*ARABIC13研究假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果研究假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果網(wǎng)紅店鋪品牌形象正向影響顧客滿意度成立網(wǎng)紅店鋪顧客信任正向影響顧客滿意度成立網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品價(jià)值正向影響顧客滿意度成立網(wǎng)紅店鋪的服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意度成立網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品已有的評(píng)價(jià)等級(jí)顯著影響顧客滿意度成立第五章“錢夫人家”店鋪顧客滿意度提升策略5.1顧客滿意度影響因素分析本文利用spss軟件進(jìn)行描述性分析，計(jì)算李克特量表下各測(cè)量變量的均值，根據(jù)網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度的影響因素對(duì)顧客滿意度影響力的從大到小排序，如REF_Ref9261\h表14所示：表SEQ表\*ARABIC14排序影響因素平均值1評(píng)價(jià)與等級(jí)3.972服務(wù)質(zhì)量3.853品牌形象3.84顧客信任3.755產(chǎn)品質(zhì)量3.74本章將根據(jù)這些影響因素對(duì)“錢夫人家”店鋪顧客滿意度影響力度從大到小的順序，對(duì)該店鋪如何提高顧客滿意度提出建議。5.2滿意度提升策略5.2.1加強(qiáng)店鋪顧客評(píng)論與等級(jí)的管理店鋪商品下方的買家評(píng)論，其實(shí)也是一種口碑傳播。在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)，如果商家讓一個(gè)消費(fèi)者不滿意，這種不滿可能只會(huì)傳播給身邊的人，然而在網(wǎng)絡(luò)中這種不滿情緒傳播速度更快，傳播范圍更廣，所造成后果也是難以想象的。反之，如果能贏得消費(fèi)者較好的口碑，則會(huì)達(dá)到很好的宣傳效果。所以店鋪需要對(duì)消費(fèi)者能做出好的評(píng)價(jià)，進(jìn)行一些引導(dǎo)。例如，評(píng)選優(yōu)質(zhì)買家秀，引導(dǎo)消費(fèi)者就商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和交流等。并且對(duì)于反響不好的評(píng)價(jià)，店鋪不能進(jìn)行私自刪除，否則只會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的不滿。想要優(yōu)化商品評(píng)價(jià)，可以從這兩方面入手：與顧客保持良好關(guān)系在眾多網(wǎng)紅店鋪的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，店鋪要想長(zhǎng)久的留住顧客，就必須與他們保持良好的溝通。第一，要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心；第二，每位消費(fèi)者的口味特征不同，店鋪只有了解了消費(fèi)者的喜好、需求，才能生產(chǎn)出滿足不同消費(fèi)者的口味的產(chǎn)品，顧客才會(huì)對(duì)店鋪有依賴心理；第三，解決售后問(wèn)題要及時(shí)，積極的售后態(tài)度會(huì)大大降低消費(fèi)者的不滿情緒；要想和顧客保持良好的聯(lián)系，不是一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)的，需要用誠(chéng)意打動(dòng)消費(fèi)者，真正獲得認(rèn)可。增加與消費(fèi)者的互動(dòng)店鋪與消費(fèi)者的之間的互動(dòng)不僅僅局限于客服和消費(fèi)者之間，還選擇不同的社交平臺(tái)企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行多方位的互動(dòng)。例如利用微博的傳播范圍廣，傳播速度快，店鋪可以以此作為店鋪形象宣傳的平臺(tái)；由于微信的私密性較好，可以作為出淘寶以外的另一個(gè)客服平臺(tái)，與顧客隨時(shí)保持交流，增強(qiáng)店鋪形象的親切感。5.2.2提高網(wǎng)紅店鋪的服務(wù)質(zhì)量“錢夫人家”店鋪還要進(jìn)一步提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在購(gòu)物過(guò)程中感到舒心。優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑是店鋪立足的基礎(chǔ)，但如何在眾多類似的網(wǎng)紅店鋪中脫穎而出，回答無(wú)疑是服務(wù)，店鋪可以從以下幾個(gè)方面來(lái)不斷完善自身的服務(wù)體系：第一，提升客服回答問(wèn)題的效率可以借助引入智能客服解答問(wèn)題。在客服難以應(yīng)付巨大的客流量時(shí)發(fā)揮智能客服的作用，快速解答一般簡(jiǎn)單的問(wèn)題，以減少顧客咨詢問(wèn)題時(shí)等待的時(shí)間。第二，增強(qiáng)店鋪客服的專業(yè)性，所以要對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，能做到及時(shí)準(zhǔn)確地解答消費(fèi)者的問(wèn)題，解決消費(fèi)者的后顧之憂。完善商品物流服務(wù)高效便捷的物流配送是店鋪必須提供的服務(wù)，必須保證將商品完好無(wú)損的送到每一位消費(fèi)者手里。因此店鋪在選擇合作的物流公司時(shí)，要仔細(xì)篩選靠得住、顧客接受度高的物流公司合作。重視售后服務(wù)售后服務(wù)是店鋪服務(wù)體系中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但往往在涉及退換貨問(wèn)題時(shí)，客服人員的態(tài)度不夠友好，回復(fù)速度較慢。所以店鋪在售后方面要引起足夠的重視，對(duì)售后問(wèn)題要做出及時(shí)的回應(yīng)和處理，減少消費(fèi)者的不滿情緒。5.2.3注重樹(shù)立和維護(hù)店鋪形象打造良好形象提升自我專業(yè)性由于“錢夫人家”過(guò)度依賴網(wǎng)紅形象，導(dǎo)致品牌形象弱化。需要集合企業(yè)內(nèi)外部各種力量，建立企業(yè)的品牌形象。除此之外，店鋪經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該學(xué)習(xí)服裝行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，不僅是能在服裝生產(chǎn)時(shí)對(duì)選擇面料、款式有一定了解，同時(shí)也使消費(fèi)者更愿意相信且選擇這些有著完善的服裝工藝流程的店鋪ADDINCNKISM.Ref.{9B3974DE886D4a209004142470D6FE12}[16]。為消費(fèi)者提供真實(shí)、有吸引力的購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)鑒于網(wǎng)購(gòu)模式下的消費(fèi)者都是通過(guò)店鋪內(nèi)展示的圖片和文字信息來(lái)做出是否購(gòu)買的決定。所以店鋪要對(duì)產(chǎn)品拍攝出真實(shí)的賣家秀，向消費(fèi)者全方位展示店鋪所售產(chǎn)品。同時(shí)針對(duì)網(wǎng)紅女裝店鋪面向的大多數(shù)是女性消費(fèi)者，根據(jù)她們的喜好來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)。5.2.4增強(qiáng)顧客對(duì)店鋪的信任顧客滿意度是消費(fèi)者對(duì)在店鋪整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中總體感知的主觀評(píng)價(jià)，而信任則是顧客滿意的重要前提。也就是說(shuō)，在有了顧客信任之后才能激發(fā)進(jìn)一步了解店鋪的興趣。主要可以從以下幾點(diǎn)來(lái)提升消費(fèi)者的信任感：第一，重視店鋪的信譽(yù)建設(shè)，自古以來(lái)，那些百年傳承的老商號(hào)都是以誠(chéng)信為本，好的聲譽(yù)經(jīng)過(guò)人們口口相傳，會(huì)贏得更多消費(fèi)者的好感，以此形成一種良性循環(huán)；客服在與消費(fèi)者溝通過(guò)程中必須時(shí)刻保持自己的專業(yè)性和積極的態(tài)度，這些會(huì)增加顧客對(duì)店鋪的親切感，進(jìn)而逐步贏得消費(fèi)者的信任。5.2.5優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)值提高產(chǎn)品性價(jià)比“錢夫人家”店鋪定位的消費(fèi)人群多是年輕女性，而這類人群在購(gòu)物過(guò)程往往是最善于精打細(xì)算的，她們往往會(huì)貨比三家再?zèng)Q定是否購(gòu)買該店鋪產(chǎn)品，由此一來(lái)產(chǎn)