【網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度影響因素實證探究（論文）18000字】

網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度影響因素實證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u12152摘要 I26039一、緒論 3257821.1研究背景和意義 3299731.1.1研究背景 3284381.1.2研究意義 3179571.2研究目標和內容 4241741.2.1研究目標 4141151.2.2研究內容 467921.3研究方法與研究框架 4289911.3.1研究方法 4199941.3.2分析框架 410614二、相關概念界定 6170962.1網(wǎng)紅店鋪概念 6125652.1.1網(wǎng)紅 6169172.1.2網(wǎng)紅電商 669902.2顧客滿意度概念 7192352.3顧客滿意度的相關模型 7103852.3.1瑞典顧客滿意度指數(shù)模型 7110592.3.2美國顧客滿意度指數(shù)模型 8280312.3.3歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 8141322.3.4中國顧客滿意度指數(shù)模型 868392.4網(wǎng)絡購物顧客滿意度 95878三、網(wǎng)紅店鋪行業(yè)現(xiàn)狀分析 10132633.1行業(yè)現(xiàn)狀分析 10221953.1.1網(wǎng)紅電商現(xiàn)狀分析 10141243.1.2女裝行業(yè)發(fā)展狀況 11230453.2店鋪簡介及其發(fā)展歷程 1114403.2.1店鋪簡介 11254863.2.2店鋪發(fā)展歷程 1240853.3店鋪營銷模式 12160893.3.1微博營銷 12168473.3.2C2B預售模式 13179793.3.3IP聯(lián)名 1472983.3.4產(chǎn)品延伸 1432583.4店鋪現(xiàn)狀分析——基于SWOT分析 14189073.4.1優(yōu)勢 14297723.4.2劣勢 15281393.4.3威脅 15314663.4.4機會 16307943.5本章小結 167492四、店鋪顧客滿意度影響因素 16308414.1測量指標的選擇 16256324.1.1測量指標的選取原則 16220884.1.2測量模型的構成 1765694.2顧客滿意度影響因素變量定義和假設 1857364.2.1企業(yè)形象對顧客滿意度的影響 18200234.2.2顧客信任對顧客滿意度的影響 18216504.2.3產(chǎn)品價值對顧客滿意度的影響 19205704.2.4服務質量對顧客滿意度的影響 19102194.2.5評價與等級對顧客滿意度的影響 1966964.3問卷設計與調查 2029624.2.1問卷的設計 2015714.2.2問卷的調查 21298094.2.3測量變量的數(shù)據(jù)分析 23287264.4問卷的檢驗 24181234.4.1信度分析 24193434.4.2效度分析 25125834.5相關分析 26154644.6研究假設驗證 2824440五、網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度提升策略 28319975.1顧客滿意度影響因素分析 29206705.2滿意度提升策略 29202845.2.1加強店鋪顧客評論與等級的管理 29108645.2.2提高網(wǎng)紅店鋪的服務質量 3022945.2.3注重樹立和維護店鋪形象 311105.2.4增強顧客對店鋪的信任 31303625.2.5優(yōu)化產(chǎn)品價值 3232077研究總結與展望 3228862參考文獻 3430267附錄 35ADDINCNKISM.UserStyle摘要隨著網(wǎng)絡時代的日益發(fā)展，網(wǎng)絡紅人（簡稱“網(wǎng)紅”）這一群體逐漸進入人們的視野，他們憑借其自身獨特的魅力吸引越來越多粉絲的關注，網(wǎng)紅對圈內的巨大影響力使得網(wǎng)紅的傳播價值越來越得到認可。在此條件下應運而生的網(wǎng)紅經(jīng)濟創(chuàng)造出一個又一個銷售奇跡，加速了網(wǎng)絡紅利的變現(xiàn)。網(wǎng)紅經(jīng)濟大多以網(wǎng)紅店鋪為依托主體而發(fā)展，一個網(wǎng)紅在某一領域小有名氣后，便可以開設網(wǎng)絡店鋪，借助人氣給自己的店鋪帶來流量，通過銷售額實現(xiàn)流量變現(xiàn)。創(chuàng)立于2011年的“錢夫人家雪梨定制”店鋪，憑借著龐大的粉絲群和獨到的經(jīng)營模式，店鋪發(fā)展日益壯大。但隨著網(wǎng)紅經(jīng)濟的飛速發(fā)展，越來越多的人想要從中分得一杯羹，女裝網(wǎng)紅店鋪如雨后春筍般飛速增長，“錢夫人家雪梨定制”的發(fā)展前路也充滿了未知和挑戰(zhàn)。此時，如何提高顧客滿意度成為店鋪急需著手解決的問題。研究網(wǎng)紅店鋪的顧客滿意度提升策略這一課題，一方面有利于網(wǎng)紅店鋪了解自身的不足之處，并根據(jù)顧客的意見和需求，不斷提高產(chǎn)品質量，提供更加優(yōu)質的服務；另一方面也能讓消費者擁有更為滿意的消費體驗，研究可以為有關網(wǎng)紅店鋪提高顧客滿意度提供參考方案，具有一定的研究意義。關鍵詞：網(wǎng)紅；網(wǎng)紅店鋪；顧客滿意；消費者；第一章緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景社交網(wǎng)絡媒體的飛速發(fā)展，在其背景下誕生了一群具有較強影響力和傳播力的網(wǎng)絡紅人，他們運用自身獨特之處在某些領域吸引大量粉絲，在粉絲群體中具有較大的號召力，能夠影響粉絲的購買行為，實現(xiàn)流量到購買力的變現(xiàn)。在當今社會中，網(wǎng)紅效應已滲入到人們生活的方方面面，例如美妝博主通過分享自己的化妝心得來幫助賣家推廣銷售部分化妝品；借助網(wǎng)紅超高的人氣流量吸引顧客，直播帶貨如此等等，網(wǎng)紅經(jīng)濟已逐漸成為現(xiàn)今社會經(jīng)濟發(fā)展的重要部分。在這股浪潮中誕生了以網(wǎng)紅電商為代表的社交電商、直播電商、無人商場等網(wǎng)絡零售新業(yè)態(tài)，其中網(wǎng)紅女裝店鋪發(fā)展勢頭最為迅猛，抓住女性沖動購買欲望強烈這一點，不斷創(chuàng)造女裝網(wǎng)紅店鋪的銷售量新高。其中，“錢夫人家雪梨定制”（下文中簡稱為“錢夫人家”）是由網(wǎng)絡紅人錢夫人和雪梨創(chuàng)立于2011年，是早期網(wǎng)紅女裝店鋪中的典范。到2018年底，該店鋪全年銷售額已超過10億，2019年雙十一，僅預售一項的銷售額就超過1億元ADDINCNKISM.Ref.{E8FB6800F50F4427965EAE9650ED3018}[1]。“錢夫人家”發(fā)展迅速，然而隨著后期店鋪規(guī)模的擴大，服飾款式風格的多樣化使消費定位群體變得模糊，同時隨著店鋪知名度的上升，價位也開始隨之上調。并且目前為止針對網(wǎng)紅店鋪缺乏系統(tǒng)的管理模式，售后服務不到位，這些就導致網(wǎng)紅店鋪的顧客滿意度開始逐漸降低?！板X夫人家”所面臨的問題，正是網(wǎng)購時代大部分網(wǎng)紅店鋪在發(fā)展后期都會面臨的問題，因此，在新的經(jīng)濟環(huán)境中，網(wǎng)紅店鋪想要獲得長期良好發(fā)展，必須關注顧客的消費體驗，注重提高顧客滿意度。本文以“錢夫人家”該網(wǎng)紅店鋪為研究對象，分析得出提高顧客滿意度的可行性措施，為其他同類型網(wǎng)紅店鋪提供借鑒。1.1.2研究意義本論文的研究意義分為對網(wǎng)紅店鋪來說，對顧客來說和對政府來說這三個方面：對網(wǎng)紅店鋪來說，其作為一種新型的零售模式，缺乏系統(tǒng)完善的理論依據(jù)，大多依靠前人的經(jīng)驗在經(jīng)營。而本文的研究意義正在于通過分析消費者的真實購買數(shù)據(jù)，客觀系統(tǒng)的了解顧客對店鋪的滿意度，發(fā)現(xiàn)店鋪在哪些方面有待改進，從而能夠制定出可靠的改善措施，促進銷售額提高。本文基于真實數(shù)據(jù)和相關的經(jīng)濟理論，提高結論的科學性，為網(wǎng)紅店鋪經(jīng)營措施方面提供理論支持和借鑒。對顧客來說，店鋪展開顧客滿意度測評是他們表達真實消費意見的一種方式，有助于消費者提出自的訴求。在網(wǎng)紅店鋪的改善措施在實施以后，可以使顧客精準的找到自己想要的商品，與客服有著更加良好高效的溝通，獲得更加愉悅購物體驗，從而提高購物滿意度。對政府來說，網(wǎng)紅經(jīng)濟在國民經(jīng)濟中所占比例越來越大，發(fā)揮著重要的作用，然而網(wǎng)紅電商的發(fā)展根基不扎實，政府相關機構也在一直尋找發(fā)展網(wǎng)紅電商的有效政策。通過本文的研究，為政府今后制定網(wǎng)紅電商的發(fā)展政策提供一個新思路，有利于為網(wǎng)紅經(jīng)濟的盛行創(chuàng)造良好的大環(huán)境。1.2研究內容本文參考已有的顧客滿意度模型，并結合“錢夫人家”店鋪的運營現(xiàn)狀，制定關于店鋪顧客滿意度調查問卷，發(fā)現(xiàn)店鋪服務中存在的問題，提出提高顧客滿意度的可行性方案，最終達到提高“錢夫人家”店鋪顧客滿意度的目標。1.3研究方法與研究框架1.3.1研究方法問卷調查法問卷調查法是為了獲取大量的一手信息，在正確的理論指導下，根據(jù)實驗所需要的數(shù)據(jù)來設計出合理的調查問卷，隨后通過發(fā)放大量的調查問卷，邀請廣大消費者填寫問卷來收取所需數(shù)據(jù)。文獻分析法文獻研究法是通過閱讀大量國內外在顧客滿意度方面的相關理論文獻，搜集對本文研究有所幫助的信息，總結分析對顧客滿意度的影響因素，并結合我國網(wǎng)紅經(jīng)濟下女裝網(wǎng)紅店鋪的發(fā)展情況，來奠定本文研究的理論基礎和研究方向。數(shù)據(jù)分析法本文使用SPSS軟件對調查數(shù)據(jù)進行信度檢驗、效度檢驗，保證問卷數(shù)據(jù)的有效性。利用李克特量表對所測量的變量賦值，用于考察影響因素的重要性。1.3.2分析框架本文的分析框架見REF_Ref4091\h圖1分析框架圖。圖SEQ圖\*ARABIC1分析框架圖本文內容按照上述分析框架分為四章，具體如下:緒論。分析該選題的研究背景和研究意義，介紹本文研究內容和研究方法。相關概念界定。介紹網(wǎng)紅及網(wǎng)紅電商的由來，通過研究國內外有關滿意度的學術成果，展示典型的顧客滿意度模型。第三章，網(wǎng)紅店鋪行業(yè)現(xiàn)狀分析。結合當下網(wǎng)紅電商及女裝行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，剖析店鋪的運營模式，再利用SWOT分析法分析“錢夫人家”店鋪的優(yōu)劣勢，全面系統(tǒng)的了解店鋪的經(jīng)營現(xiàn)狀。第四章，顧客滿意度測評。選定適用于測量網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度的模型，把測量指標量化，制定出針對該店鋪的顧客滿意度調查問卷，對調查結果進行效度和信度分析，最后得出測評結果。第五章，顧客滿意度提升策略。針對這些影響因素，制定適合“錢夫人家”店鋪顧客滿意度提升策略。最后，總結全文。提出文章寫作過程中的不足，并展望網(wǎng)紅電商行業(yè)發(fā)展的美好前景。第二章相關概念界定2.1網(wǎng)紅店鋪概念2.1.1網(wǎng)紅網(wǎng)紅，即在網(wǎng)絡環(huán)境中走紅的人或群體。對于“網(wǎng)紅”這一新的群體，眾多學者對其概念進行了界定。楊春瑤認為就網(wǎng)紅的概念來說，“網(wǎng)”指的是互聯(lián)網(wǎng)，“紅”指的是因為某些行為而受到了大眾關注和追捧而走紅網(wǎng)絡，網(wǎng)紅的本質就是，依靠網(wǎng)絡傳播獲得大眾注意力的人ADDINCNKISM.Ref.{CF2921D1D6DA4490BAD3D173F99FB246}[2]。游庶東認為網(wǎng)紅的產(chǎn)生方式，有兩種，一是在網(wǎng)絡中因為某些事情等從而被各網(wǎng)友關注，從而走紅的人；二是長期在網(wǎng)絡上分享某一領域知識或技能，而受到大眾認可的人ADDINCNKISM.Ref.{4B79985A714E4a8084D5849DB69AABD2}[3]。在網(wǎng)絡快速傳播的今天，網(wǎng)紅的一夜爆紅是因為自身特性或一件事在網(wǎng)絡作用下被無限放大，迎合了廣大網(wǎng)民審視美丑、在無聊的生活中尋求刺激的心理ADDINCNKISM.Ref.{D44B230959D94773AE04C939F6EC35A3}[4]。目前網(wǎng)紅的范圍逐漸擴大，王思聰和各行業(yè)領軍者紛紛加入，比如“口紅一哥”李嘉琪，依靠直播帶貨，成為福布斯榜上唯一一位男性美妝達人。人們對網(wǎng)紅的認知越來越深入，網(wǎng)紅帶來的經(jīng)濟力量十分強悍。2.1.2網(wǎng)紅電商基于各大網(wǎng)絡社交平臺的崛起和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)紅電商成為一種新興的電商模式，發(fā)展前景大好。網(wǎng)紅電商模式可理解為：“網(wǎng)紅”?“電商”，它是把網(wǎng)紅對粉絲影響力與電商模式的直接結合，將這種影響力直接變現(xiàn)的一種經(jīng)濟模式。各大社交平臺的崛起以及網(wǎng)紅行業(yè)的風生水起和網(wǎng)店經(jīng)營相結合開辟了一種新的商業(yè)模式。這種運營模式與傳統(tǒng)電商相比，最大不同就是，以顧客需求去推動生產(chǎn)，生產(chǎn)出滿足顧客需要的服裝產(chǎn)品。隨著網(wǎng)紅數(shù)量越來越多且擁有的粉絲數(shù)量眾多，網(wǎng)紅店鋪紛紛拔地而起，電商網(wǎng)紅逐漸走向了產(chǎn)業(yè)化，如涵、宸帆等網(wǎng)紅孵化公司順勢而生，也有更多的品牌選擇與電商網(wǎng)紅合作。隨之，網(wǎng)紅的變現(xiàn)方式也發(fā)生了變化，網(wǎng)紅與電商行業(yè)的聯(lián)系也更加密切復雜，越來越多的網(wǎng)紅開設自己的店鋪，也有很多淘寶店鋪花錢請網(wǎng)紅來體驗宣傳自己的產(chǎn)品，從而達到良好的帶貨效果。2.2顧客滿意度概念1965年Cardozo第一次將顧客滿意引入營銷領域，通過研究顧客滿意程度，會對顧客消費行為會產(chǎn)生影響ADDINCNKISM.Ref.{948E73D071004e7a89F8A82169A4C896}[5]。隨后顧客滿意度漸漸進入大眾的視野，在營銷過程中受到企業(yè)和商家的高度關注。翻閱研究文獻，發(fā)現(xiàn)各個學者們對顧客滿意度的定義也是有所差異的。蔡園園認為顧客滿意度就是顧客用來衡量其付出與實際獲得是否公平，是顧客對使用或消費產(chǎn)品、服務經(jīng)歷的整體評價判斷ADDINCNKISM.Ref.{755B4FAA66B1493d890B1653778C8945}[6]。黃韜在其論文中指出“顧客滿意度”是顧客對產(chǎn)品或者服務本身的評價，并給出與消費滿足感有關的快樂水平ADDINCNKISM.Ref.{8B1ACBAAC2514766AB03A609B607FEA4}[7]。對此，各位學者持有不同的見解。2.3顧客滿意度的相關模型重視顧客滿意度，是一個企業(yè)想在角逐激烈的市場中保持優(yōu)勢必須要進行考量的方面。學者們通過不斷研究，歸納總結出不同的顧客滿意度指數(shù)模型，通過實踐檢驗不斷完善其模型，最后被企業(yè)所運用來提高自身的整體經(jīng)營和服務水平，從而提高競爭優(yōu)勢。2.3.1瑞典顧客滿意度指數(shù)模型瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（簡稱SCSB模型）是最早建立的全國性顧客滿意指數(shù)模型，模型構架如REF_Ref4444\h圖2。滿意度的前導變量是顧客對產(chǎn)品/服務的感知價值和顧客對產(chǎn)品/服務的預期質量。滿意度的結果變量是顧客抱怨和顧客忠誠度。圖SEQ圖\*ARABIC2瑞典顧客滿意度指數(shù)模型2.3.2美國顧客滿意度指數(shù)模型1996年，佛奈爾、杰森等人在前人研究的基礎上加以完善，建立了美國顧客滿意度指數(shù)模型（簡稱ACSI模型），如REF_Ref4630\h圖3所示，該模型有感知質量、感知價值、顧客期望、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨六大影響因素，美國顧客滿意度指數(shù)模型成為當今使用范圍最廣泛的顧客滿意度測評模型ADDINCNKISM.Ref.{3AF6DA6A311942af982B5C20517D4E84}[8]。圖SEQ圖\*ARABIC3美國顧客滿意度指數(shù)模型2.3.3歐洲顧客滿意度指數(shù)模型歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（簡稱ECSI模型），相較ACSI

模型，它去掉了顧客抱怨，因為顧客抱怨已受到大多數(shù)企業(yè)的關注，顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)相對成熟。另外，歐洲有關機構的調查結果，顯示稱，解決顧客抱怨僅僅是使顧客降低不滿意程度，但并不能以此提高顧客滿意度。還添加了“企業(yè)形象”這一原因變量。圖SEQ圖\*ARABIC4歐洲顧客滿意度指數(shù)模型2.3.4中國顧客滿意度指數(shù)模型中國學者于2003年建立了第一個中國顧客滿意度指數(shù)模型（簡稱CCSI模型），如REF_Ref4973\h圖5所示。該模型以顧客作為對服務質量的評價主體，通過構建由感知產(chǎn)品質量、預期質量、感知價值、感知服務質量、顧客抱怨度和顧客滿意度等7個指標組成的評價模型ADDINCNKISM.Ref.{EABD0718263E4a529EA1FA704F8121D4}[9]。圖SEQ圖\*ARABIC5中國顧客滿意度指數(shù)模型2.4網(wǎng)絡購物顧客滿意度

傳統(tǒng)的購物模式和網(wǎng)絡購物模式有著很大的區(qū)別，后者是基于網(wǎng)絡平臺，將傳統(tǒng)的交易活動與互聯(lián)網(wǎng)技術相結合，這一過程將會顯得更加的復雜。2000年，國外學者構建網(wǎng)絡購物顧客滿意度模型，如REF_Ref5133\h圖6所示。圖SEQ圖\*ARABIC6網(wǎng)絡購物顧客滿意度模型隨后，Lee在此基礎上把網(wǎng)絡平臺的顧客滿意度看成一個整體，綜合網(wǎng)購過程中的各種影響因素，提出了網(wǎng)絡顧客滿意度整合性模型，增添了物流，產(chǎn)品價格，品牌信譽等原因變量。隨著國內對網(wǎng)絡顧客滿意度的深入研究，中國學者查金祥和王立生通過實證分析得出網(wǎng)站的價格優(yōu)勢、便利性以及安全性，這些對顧客滿意度的影響程度更大。所以他們對原有模型做出了改善和補充，提出了網(wǎng)絡購物顧客滿意度模型ADDINCNKISM.Ref.{E20069703FB44c8a915CB2BCEE4FB7FE}[10]。（如REF_Ref5264\h圖7）圖SEQ圖\*ARABIC7查金祥和王立生提出的網(wǎng)絡購物滿意度綜合模型第三章“錢夫人家”店鋪發(fā)展現(xiàn)狀分析3.1行業(yè)現(xiàn)狀分析3.1.1網(wǎng)紅電商現(xiàn)狀分析隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，電商行業(yè)的興起，網(wǎng)購已成為人們日常生活習慣，網(wǎng)絡零售額逐年上升。如REF_Ref5460\h圖8所示，自2014年以來，中國網(wǎng)絡零售交易額呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，隨著中國良好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，預計電商行業(yè)將繼續(xù)呈現(xiàn)上升的發(fā)展勢態(tài)。單位：億元單位：億元圖SEQ圖\*ARABIC82014-2020年中國網(wǎng)絡零售市場交易額近年來，隨著各大網(wǎng)絡社交平臺的發(fā)展，新媒體行業(yè)的崛起，誕生了一批網(wǎng)絡紅人(簡稱“網(wǎng)紅”），他們憑借自身的顏值或才華魅力吸引大量粉絲，對圈內粉絲的購買行為產(chǎn)生深刻影響，有些網(wǎng)紅借助自己的影響力和傳播力衍生出各種消費市場。網(wǎng)紅經(jīng)濟的高速發(fā)展，離不開專業(yè)的網(wǎng)紅電商公司的管理運營，例如成立于2016年的宸帆電商（“錢夫人家”母公司）是一家以紅人+AI驅動的多品牌快時尚集團，旗下孵化30多個自主紅人品牌，是國內知名的網(wǎng)紅電商公司之一?？偤灱s網(wǎng)絡紅人300余個，包括雪梨，林珊珊等知名網(wǎng)紅，覆蓋全網(wǎng)粉絲超2億。諸如此類的網(wǎng)紅電商公司還有很多，網(wǎng)紅電商市場規(guī)模日益擴大，如REF_Ref5460\h圖8所示，截止到2020年網(wǎng)紅電商市場規(guī)模超過1105億元，網(wǎng)紅電商的發(fā)展一時間風光無兩。然而在行業(yè)飛速前進的腳步中，各大網(wǎng)紅店鋪如雨后春筍般紛紛出現(xiàn)，市場競爭有變得愈發(fā)激烈，提升顧客滿意度成為提高店鋪營業(yè)額和行業(yè)地位的必經(jīng)之路。3.1.2女裝行業(yè)發(fā)展狀況隨著我國居民的生活水平日漸提高，對服裝需求也有了大幅度的提升。近年來，多品牌女裝不斷涌入市場也導致女裝行業(yè)的劇烈競爭ADDINCNKISM.Ref.{69C18F6E6BF54aa9A95D74AC5AFBD107}[11]。隨著國民經(jīng)濟全面轉型升級和互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，依托于網(wǎng)絡發(fā)展人們的購物方式發(fā)生改變，網(wǎng)購習慣的普及造就了電商行業(yè)的興起，女裝行業(yè)的發(fā)展必須要依靠電商的力量，不斷提升服務質量，創(chuàng)新銷售模式。女裝行業(yè)要迎接時代的挑戰(zhàn)，抓住機遇謀求發(fā)展。3.2店鋪簡介及其發(fā)展歷程3.2.1店鋪簡介“錢夫人家”由網(wǎng)絡紅人錢夫人和雪梨創(chuàng)立于2011年，是早期網(wǎng)紅電商女裝店鋪中的代表。該店鋪由雪梨擔任模特，錢昱帆負責攝影，雪梨憑借自己的高顏值好身材，通過穿搭分享在各大社交平臺吸引大量粉絲，從而將粉絲引流至淘寶店鋪，將追崇自己的粉絲轉變?yōu)榈赇伒南M者，一次快速達到流量變現(xiàn)的效果。在她們兩人齊心協(xié)力的努力下，店鋪經(jīng)營的井井有條，很快便成為淘寶的皇冠店鋪。2015年雪梨創(chuàng)立“宸帆電商”，并以此作為“錢夫人家”發(fā)展的母公司，為其發(fā)展壯大注入更加充沛的現(xiàn)金流。現(xiàn)今該店鋪已是五金冠的當紅網(wǎng)紅店鋪，擁有2337萬粉絲?，F(xiàn)在我們在淘寶搜素“錢夫人家”店鋪，如REF_Ref5633\h圖9所示，印入我們眼簾的除了女裝店鋪外，還有童裝店，飾品店，生活館和美妝店，店鋪所售商品涉獵廣泛。圖SEQ圖\*ARABIC9“錢夫人家”搜素頁面3.2.2店鋪發(fā)展歷程從2011年底店鋪創(chuàng)立之初發(fā)展至今天成為擁有2336萬粉絲的五金冠淘寶店鋪，獲得99.51的店鋪好評率，“錢夫人家”店鋪的飛速發(fā)展離不開它自身不斷地完善和優(yōu)化。在積累了一定的資金和社會資源后，于2015年開始嘗試網(wǎng)紅孵化，成立宸帆電子商務有限公司，雪梨（朱宸慧）任董事長，從此雪梨及其團隊告別了曾經(jīng)的單打獨斗，開始簽約各大網(wǎng)絡紅人，共同聯(lián)合，在宣傳運作之時達到互相關聯(lián)的效果，此舉也大大帶動了“錢夫人家”店鋪的發(fā)展。宸帆電商在2016年底的市場估值達到10億，同年進入行業(yè)TOP前20，成為中國市場中首屈一指的網(wǎng)紅電商公司。面對不斷發(fā)展的網(wǎng)紅經(jīng)濟，網(wǎng)紅店鋪的銷售方式開始多樣化，店鋪發(fā)展迎來新的起點和挑戰(zhàn)，2019年雪梨帶領其團隊首次進軍直播領域，首次直播的成交金額達6100萬，同年該電商平臺GMV突破33億元。在成立的數(shù)年時間內，店鋪的飛速發(fā)展令所有人感但驚嘆。在這飛速發(fā)展的背后離不開雪梨及其整個團隊的努力，她們擁有獨到的眼光洞悉潮流的趨勢，緊抓市場的機遇來拓展發(fā)展，取得累累碩果。3.3店鋪營銷模式3.3.1微博營銷微博營銷一直是“錢夫人家”店鋪營銷的主要方式，通過微博分享積累人氣把粉絲轉化為具有購買力的消費者。為了增加流量，提高商品轉化率，只有不斷優(yōu)化微博內容，促進粉絲對商品信息更加全面的了解。隨著網(wǎng)紅經(jīng)濟的爆量增長，該店鋪也與微博達成深度合作，以獲取更多戰(zhàn)略資源。首先，店鋪直接利用微博實現(xiàn)增大產(chǎn)品的曝光率。例如，制造微博話題提升產(chǎn)品熱度、轉發(fā)福利活動、微博內容下附帶“微博櫥窗”實現(xiàn)微博與淘寶店鋪實現(xiàn)直接連接，方便粉絲找到產(chǎn)品，提高流量變現(xiàn)ADDINCNKISM.Ref.{39E7CBC819DF4a57A90E4D1E927CB597}[12]。其次，店鋪擁有多個微博賬號共同宣傳，豐富營銷內容。與店鋪相關的微博賬號有4個：大號“雪梨Cherie”，粉絲數(shù)1132萬，發(fā)布的內容主要是通過雪梨的分享來實現(xiàn)好物推薦和部分上新劇透；“菲力姐姐j?ensksl”，粉絲233萬，發(fā)布的更多是雪梨的生活日常，微博內容則致力于描述雪梨?zhèn)€人精致的生活方式，打造個人魅力；“錢夫人家雪梨定制”，粉絲數(shù)97.4萬，負責淘寶店鋪的產(chǎn)品上新宣傳、粉絲互動、和相關售后服務。“雪梨生活”，粉絲數(shù)92.4萬，宣傳的內容由女裝轉變?yōu)樯钣闷?，拓展店鋪售賣產(chǎn)品。還有“雪梨粉絲圈超話”，雪梨家的粉絲可以在超話中分享自己的購物心得，這類似于買家秀的存在，讓消費者獲得更加真實的商品評價。然而，依靠互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展所帶來的流量紅利即將消耗殆盡，利用微博營銷的網(wǎng)絡紅人越來越多，分走了大批潛在粉絲，導致店鋪微博粉絲數(shù)量逐漸增長緩慢。要想留住店鋪的忠誠粉絲并吸引新的粉絲，這就需要從提高顧客滿意度入手，嚴格把控產(chǎn)品質量，優(yōu)化服務態(tài)度，讓顧客擁有舒心的購物體驗，才有望在激烈的行業(yè)競爭中贏得長遠發(fā)展。3.3.2IP聯(lián)名＂錢夫人家＂作為一家網(wǎng)紅電商女裝店鋪，只是網(wǎng)絡潮流中的一個快時尚品牌，要想讓它快速進入人們的視野，吸引買家的注意力，最好的方法不過于和其它著名品牌聯(lián)名，以此來制造熱度，取得更好的宣傳效果。目前，＂錢夫人家＂已打造出一系列聯(lián)名產(chǎn)品，店鋪內現(xiàn)有聯(lián)名：回力聯(lián)名、HelloKitty系列、寶可夢系列、可口可樂系列、獅子王系列、史努比系列、白雪公主系列、三只小豬系列、兔八哥系列和科米蛙系列，店鋪與Disney迪士尼旗下眾多品牌聯(lián)名，聯(lián)名款大多是以活潑跳動的卡通形象作為服裝的設計因素，符合店鋪主力消費人群的喜好，所以聯(lián)名款大多都取得良好銷量。3.3.3產(chǎn)品延伸2017年8月雪梨微博發(fā)布懷孕消息，緊接著一家嬰童淘寶店出現(xiàn)在了“錢夫人家”店鋪首頁中，完美實現(xiàn)了所售產(chǎn)品由精品女裝至嬰童用品的拓展，同時也進一步擴大了粉絲消費群體。隨著網(wǎng)絡紅人雪梨知名度的不斷上升，帶貨能力的增強，店鋪也進一步擴大了所售產(chǎn)品種類，由原來主營女性服裝配飾拓展到童裝，美妝產(chǎn)品，生活用品，這些新開的淘寶店都是由＂錢夫人家＂本店進行流量導入，起到了很好的宣傳效果。同時拓展所售產(chǎn)品不僅意味著店鋪規(guī)模擴大，商品種類的豐富，而且還能不斷擴大店鋪的消費群體，吸引不同年齡不同階層的粉絲。3.4店鋪現(xiàn)狀分析——基于SWOT分析3.4.1優(yōu)勢（1）資源可靠宸帆電子商務有限公司作為＂錢夫人家＂發(fā)展的母公司，擁有專業(yè)電商營銷團隊可以助力店鋪發(fā)展。同時，宸帆電商有自己的合作工廠，商品的生產(chǎn)過程得到強有力的保證。宸帆電商旗下?lián)碛卸嗉揖W(wǎng)紅店鋪，資金回籠速度快，可以為店鋪提供穩(wěn)定的資金鏈。（2）粉絲信賴＂錢夫人家＂依靠眾多微博粉絲，不斷增加店鋪曝光量，源源不斷的為店鋪引流。店鋪發(fā)展多年擁有2337萬粉絲，還積累下一批忠實老粉，店鋪好評率達到99.51%，處于行業(yè)前列。（3）規(guī)模優(yōu)勢＂錢夫人家＂作為一家早期網(wǎng)紅女裝店鋪的代表，享受了互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展帶來的時代紅利，通過多年積攢的人氣和流量，店鋪規(guī)模不斷擴大，所售產(chǎn)品已由女性服裝配飾拓展到童裝，美妝以及生活用品等不同領域，相比于其他網(wǎng)紅店鋪而言，＂錢夫人家＂擁有相對完善的營銷體系，專業(yè)的團隊合作。同時店鋪創(chuàng)新C2B預售模式，大大降低商品庫存量，能夠緊抓時尚潮流的走向，迅速做出市場反應。同時，店鋪的交易過程始終堅持把消費者放在第一位，時刻考慮消費者權益，大部分產(chǎn)品都擁有七天無理由退換貨的權益，在商品無損毀的情況下顧客可以退貨或換貨，這一舉措在維護店鋪自身正當權益的同時，也為消費者提供了極大的便利。3.4.2劣勢（1）與顧客期望匹配差前期通過微博等宣傳方式，店家往往會向顧客展示的無可挑剔模特上身圖來吸引更多顧客，顧客對此抱有過高的心理期望，然而這也就導致顧客在收到實物后會存在心理落差。缺乏原創(chuàng)性和眾多女裝網(wǎng)紅店鋪一樣，＂錢夫人家＂的產(chǎn)品大多也缺乏原創(chuàng)性，可粘貼復制性強，容易被其它店鋪模仿，會大大降低粉絲的消費情懷，很難真正樹立店鋪的品牌形象。（3）定價偏高店鋪創(chuàng)辦早期憑借親民的價格迅速被受到消費者的喜愛，但隨著店鋪的走紅，產(chǎn)品的定價逐漸呈上升趨勢，由于店鋪主力消費人群為18-25歲的女性群體，這部分群體追求時尚和性價比的結合，較高的產(chǎn)品價格會影響她們的購買欲望，可能使其眼光轉移到其他店鋪。物流風險由于網(wǎng)購的產(chǎn)品都是通過物流運輸送到消費者手里，而貨物在物流的過程中存在不可控風險，如果產(chǎn)生出現(xiàn)丟件、暴力快遞等情況，必然會影響消費者的購物體驗，大大降低顧客滿意度，甚至給店鋪帶來差評，影響顧客對店鋪的好感度。3.4.3威脅過分依賴網(wǎng)紅形象網(wǎng)紅店鋪的創(chuàng)立以及發(fā)展大多依靠網(wǎng)絡紅人的帶動，然而網(wǎng)紅的個人形象有著極大的不確定性，時刻有阻礙店鋪發(fā)展的風險。近日發(fā)生的“張大奕微博事件”，因為網(wǎng)紅張大奕的私人生活破壞往日的良好形象，導致如涵科技股價下跌，店鋪銷量下滑。行業(yè)競爭激烈網(wǎng)紅女裝店鋪數(shù)量繁多，同時不斷有新的網(wǎng)紅店鋪進入行業(yè)搶占市場；并且，網(wǎng)紅電商也已成為一條成熟產(chǎn)業(yè)鏈,有專業(yè)的網(wǎng)紅孵化公司來打造一個新的網(wǎng)紅店鋪并非難事，這些都會使老牌網(wǎng)紅店鋪逐漸失去競爭力ADDINCNKISM.Ref.{BBAC7C1EA53B4e52A94F28275EBBA5A5}[13]。3.4.4機會總市場規(guī)模大2020年國內網(wǎng)紅電商市場規(guī)模超過1105億元，還有不斷注入行業(yè)中的新動力，面對如此龐大的市場規(guī)模，有著取之不盡的消費購買力，具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。只要抓住消費者的需求，便能立足于市場，分得這一份大蛋糕。物流條件完善隨著網(wǎng)購走進千家萬戶，物流條件也得到極大的升級完善。開辟多條運輸路線，緩解物流壓力，縮短運輸路程，還有運輸樞紐的建設，大大增加快遞中轉站的吞吐量。店鋪在選擇快遞合作時，有中通，圓通，順豐，韻達，郵政等多家大型快遞公司可供選擇。與此同時，快遞行業(yè)服務態(tài)度的改善，大大減少了暴力快遞現(xiàn)象，從而避免很多快遞糾紛。網(wǎng)紅店鋪普遍缺乏品牌意識網(wǎng)紅店鋪內的產(chǎn)品普遍同質化嚴重，缺乏差異化產(chǎn)品，這屬于網(wǎng)紅店鋪的一大通病，如果＂錢夫人家＂能夠意識到這一問題，注重設計的原創(chuàng)性，做出具有差異化的產(chǎn)品，樹立具有特色的自主品牌，便有望能夠在一眾女裝網(wǎng)紅店鋪中脫穎而出，提高自身的市場地位。3.5本章小結本章首先介紹了涉及研究對象的行業(yè)現(xiàn)狀，接著分析店鋪銷售模式和店鋪現(xiàn)狀兩個方面，全面了解當下店鋪的運營狀況。通過分析得出店鋪存在的問題，本文認為店鋪應當堅持“以消費者為中心”的原則，＂錢夫人家＂要及時展開顧客滿意度測評，了解顧客的真實想法。第四章“錢夫人家”店鋪顧客滿意度影響因素4.1測量指標的選擇4.1.1測量指標的選取原則測量指標的選擇意味著能否準確測量網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度影響因素，此次測評研究是針對網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度調查研究，遵循電商行業(yè)的指標選取原則，具體如下：代表性原則，參考現(xiàn)有模型，結合網(wǎng)紅店鋪具體的運營狀況，全面考慮影響顧客滿意度的因素，然而對顧客滿意度的影響因素眾多，難以詳細列舉，因此要選取能體現(xiàn)對網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度測評具有代表性的測量指標。合理性原則，測量指標不能是憑空想象，要遵循電商行業(yè)認可的標準，做到有理可依，以保證測評結果的穩(wěn)定性和認可度實用性原則，測量的指標要有可操作性，能夠較為快捷簡便的獲取數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的準確和客觀；（4）區(qū)分性原則，確保此次選取測量指標要與其他測量模型有一定的區(qū)分度，以便得出具有針對性的測量結果。在此次針對“網(wǎng)紅店鋪”的滿意度測評中遵循以上各項原則，保證選取的測量指標有效與合理。4.1.2測量模型的構成通過文章第二章對各個顧客滿意度指數(shù)模型的介紹和第三章對店鋪運營的分析，并結合其他有關于網(wǎng)店顧客顧客滿意度的測評研究結果，進行歸納總結。遵循上述指標體系的選取原則，本研究以第二章介紹的各大顧客滿意度指數(shù)模型為理論依據(jù)，結合實際研究對象，選取品牌形象、產(chǎn)品價值、服務質量、顧客信任、評價與等級這五個變量。圖SEQ圖\*ARABIC10“錢夫人家”店鋪顧客滿意度測量模型4.2顧客滿意度影響因素變量定義和假設4.2.1品牌形象對顧客滿意度的影響品牌形象是品牌在消費者心目中的整體印象，在本文的研究背景下，“錢夫人家”作為一家網(wǎng)紅女裝電商店鋪，文中所指的品牌形象更多的是指該店鋪在大眾間的知名度與信譽度。企業(yè)的形象對消費者的購買意愿往往是有直接影響的，若是該品牌形象得到消費者的認可，那么消費者也愿意購買該品牌的產(chǎn)品或服務。因此提出如下假設：假設1(HI)：網(wǎng)紅店鋪的品牌形象正向影響顧客滿意度。4.2.2顧客信任對顧客滿意度的影響顧客信任，是指顧客一方對店鋪一方的產(chǎn)品和服務有著足夠的信心。消費者對該網(wǎng)紅店鋪感到信任，可以很好的幫助消費者進一步了解該網(wǎng)紅店鋪，增加消費者對該店鋪的好感度；另一方面對于該店鋪來說，由于對店鋪長期的信任，消費者對產(chǎn)品和服務會有一定程度的欣賞和寬容。因此提出如下假設：假設2(H2)：網(wǎng)紅店鋪顧客信任正向影響顧客滿意度。4.2.3產(chǎn)品價值對顧客滿意度的影響根據(jù)《艾瑞第十一屆網(wǎng)民網(wǎng)絡習慣及消費行為調查》的研究結果發(fā)現(xiàn)：價格因素在網(wǎng)絡購物的影響因素中占到1/6，對于產(chǎn)品質量有所顧慮的比例超過1/3ADDINCNKISM.Ref.{F3C6896A30CD4ad793B21255DAE94822}[14]。上述可得出，質量和價格因素是一直受到消費者的高度關注。換言之，如果消費者覺得在該淘寶店鋪購買的產(chǎn)品性價比足夠高，那自然會有助于顧客滿意度的提高。而對于網(wǎng)紅電商店鋪來說產(chǎn)品價值是有區(qū)別于大部分淘寶店鋪的，網(wǎng)紅店鋪的消費者對產(chǎn)品的個性化需求更高，產(chǎn)品的質量、外觀設計、上新速度、折扣力度均影響產(chǎn)品價值。網(wǎng)紅店鋪應在保證質量的同時，致力于打造個性化產(chǎn)品滿足不同消費者的口味。這樣一來，還有一個更大的好處就是在顧客和店鋪之間構建紐帶，深深吸引消費者。因此本文認為，區(qū)域電子商務平臺能夠提供的產(chǎn)品的價值越高，顧客滿意度會越高。因此提出如下假設：假設3(H3)：網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品價值正向影響顧客滿意度。4.2.4服務質量對顧客滿意度的影響本文中所指的網(wǎng)紅店鋪的服務質量主要是指以下幾個方面：售前溝通、物流配送和售后服務。由于消費者在網(wǎng)購過程中難以面對面的了解產(chǎn)品，所以需要店鋪要在產(chǎn)品詳情頁展示詳細的產(chǎn)品信息。消費者如果有任何問題想要咨詢都可以找到客服人員進行解答。客服良好的服務態(tài)度和較高的專業(yè)素養(yǎng)，能夠有效幫助消費者選擇到需要的產(chǎn)品，從而消費者更滿意。物流配送決定了顧客在下單商品后以多快的速度將貨物拿到手，往往會消費者的顧客滿意度產(chǎn)生較大影響。因此，本文認為物流效率越高，消費者的顧客滿意度越高。由于網(wǎng)購條件下，消費者在收到產(chǎn)品之前沒法看到實物，所以在購買之后會出現(xiàn)各式各樣的問題，所以網(wǎng)紅店鋪一定要及時地處理消費者的問題。因此，完善的售后服務會為消費者在選擇同類店鋪時大大加分。綜上，提出如下假設：假設4(H4)：網(wǎng)紅店鋪的服務質量正向影響顧客滿意度。4.2.5評價與等級對顧客滿意度的影響每個網(wǎng)店所售產(chǎn)品下方都有商品評價模塊，消費者往往會翻閱商品評價，好的商品評價信息會在一定程度上可以幫助消費者堅定購買決心。相反，負面的評價也會大大降低消費者的購買欲望，降低顧客滿意度。因此，可以看出，商品或服務的評價等級影響顧客滿意度由此，提出如下假設：假設5(H5)：網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品已有的評價等級顯著影響顧客滿意度。綜合以上所有的假設：表SEQ表\*ARABIC1研究假設表編號研究假設H1網(wǎng)紅店鋪品牌形象正向影響顧客滿意度H2網(wǎng)紅店鋪顧客信任正向影響顧客滿意度H3網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品價值正向影響顧客滿意度H4網(wǎng)紅店鋪的服務質量正向影響顧客滿意度H5網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品已有的評價等級顯著影響顧客滿意度4.3問卷設計與調查4.2.1問卷的設計問卷測量的變量包括：企業(yè)形象、產(chǎn)品價值、服務質量、和評價與等級。消費者對“錢夫人家”店鋪的顧客滿意度是結果變量。問卷的設計主要分兩個部分，第一部是對樣本人群基本信息的了解，主要包括:性別、年齡、學歷、職業(yè)、月可支配生活費等；第二部分對顧客滿意度影響因素的測量。本研究設計的所有測量題項均使用5點李克特量表來測量，用1到5分具體賦值。研究顧客滿意度影響因素影響共有五個變量，細化成共19個題項，具體如下表所示：表SEQ表\*ARABIC2各變量測量及參考來源變量名稱測量題項參考來源品牌形象購物過程中比較注重店鋪的信譽崔艷武（2006）喜歡在知名度較高的網(wǎng)紅店鋪購物產(chǎn)品價值該店鋪商品能夠滿足您的個性化需求查金祥，王立生（2006）該店鋪商品比其它店鋪更有有價格優(yōu)勢該店鋪商品打折促銷力度大該店鋪的商品上新速度較快該店鋪銷售的產(chǎn)品跟賣家秀展示相一致服務質量該店鋪客服對于您提出的問題能夠很快做出回答溫世松（2012）Cronin&Taylor(1991)srinivasan(2001)該店鋪客服回答問題的專業(yè)性購買該店鋪商品的發(fā)貨速度購買該店鋪商品的物流效率該店鋪客服能夠及時有效的處理售后問題顧客信任您相信該店鋪銷售的產(chǎn)品具有令人滿意的質量Lee(1999);Gefen(2003)您相信該店鋪所售商品比其它店鋪商品的性價比更高您相信能與該店鋪客服有高效愉快的溝通您相信在售后中遇到的問題能得到令人滿意的處理方案評價與等級十分看重別人對該店鋪商品的評論Koehn(2003)經(jīng)常從該店鋪商品下方的評論中獲取信息該店鋪商品的評論能夠真實反映物品的情況4.2.2問卷的調查（1）調研方法本文調查的對象是網(wǎng)紅店鋪的消費者，做問卷調查就要挑有這方面購物體驗的消費者，因此本文采用問卷星平臺，將制作好的調查問卷發(fā)放在“錢夫人家”店鋪粉絲群和微信QQ各個社交平臺上，邀請店鋪顧客參與問卷調查。（2）樣本特征整理被調查者的個人信息部分，得到樣本特征如下表所示：表SEQ表\*ARABIC3店鋪顧客的性別分布測量指標選項樣本量百分比性別男3633.03%女7366.97%由REF_Ref7393\h表3可以看出，樣本中女性占比66.97%，表明女性是于網(wǎng)紅服裝店鋪主導消費群體。表SEQ表\*ARABIC4店鋪顧客年齡分布測量指標選項樣本量百分比年齡18歲以下00%18-25歲10192.66%26-35歲76.42%36-45歲10.92%45歲以上00%由REF_Ref26521\h表4可以看出，本文研究對象的年齡高度集中在18-25歲這一區(qū)間，這說明網(wǎng)紅店鋪更能吸引年輕人的目光，因為網(wǎng)紅服裝店鋪的服裝風格多偏向年輕化。表SEQ表\*ARABIC5店鋪顧客月可支配生活費分布測量指標選項樣本量百分比月可支配生活費1000元以下2018.35%1001-4000元7669.72%4001-8000元76.42%8001及以上65.5%由REF_Ref7798\h表5可以看出，研究對象的可支配的生活費多在1001-4000元之間，網(wǎng)紅店鋪的產(chǎn)品定價相對偏高，需要一定的經(jīng)濟基礎。表SEQ表\*ARABIC6店鋪顧客的學歷分布測量指標選項樣本量百分比學歷大專以下43.67%大專76.42%本科9688.07%碩士及以上21.83%由REF_Ref7938\h表6可以看出，該店鋪顧客的學歷情況多在本科及以上，表明網(wǎng)紅店鋪的服飾風格受到高素質人群的追捧。表SEQ表\*ARABIC7店鋪顧客的職業(yè)分布測量指標選項樣本量百分比職業(yè)學生8678.9%在職人員1513.76%自由職業(yè)者65.5%其他21.83%由REF_Ref8160\h表7可以看出，店鋪顧客多為學生和在職人員，這兩項占到92.66%。說明該店鋪的消費人群大多是年輕人，因為學生、白領等年輕一代對新興事物的接受能力強。店鋪購買經(jīng)歷情況如REF_Ref8271\h表8所示：表SEQ表\*ARABIC8店鋪購買經(jīng)歷測量指標選項樣本量百分比是否在該店鋪有過購物經(jīng)歷是5752.29%否5247.71%由上表可以看出，在“錢夫人家”店鋪有過購買經(jīng)歷的人超過半數(shù)，由于類似的網(wǎng)紅店鋪數(shù)不勝數(shù)，而本問卷發(fā)放所涉群體有限，所以超過一半的購買人數(shù)足以證明該店鋪在研究網(wǎng)紅店鋪時，以該店鋪為例具有較好的代表性。4.2.3測量變量的數(shù)據(jù)分析為了對收集到的數(shù)據(jù)特征有一個整體上的了解，使用統(tǒng)計分析軟件SPSS分析得出各變量的總體均值以及各變量各問項的均值和標準差如REF_Ref8418\h表9所示:表SEQ表\*ARABIC9測量變量題目序號平均值標準差總體均值品牌形象Q7-14.1560.8183.80Q7-23.4400.976產(chǎn)品價值Q8-13.8530.7183.74Q8-23.7060.916Q8-33.6150.932Q8-43.7060.724Q8-53.8260.921服務質量Q9-13.9360.7113.85Q9-23.8260.756Q9-33.7060.906Q9-43.8810.754Q9-53.9080.788顧客信任Q10-13.7430.7753.75Q10-23.6610.830Q10-33.8260.780Q10-43.7610.815評價與等級Q11-14.0090.7643.97Q11-24.0090.776Q11-33.8810.754顧客滿意度Q12-13.6700.7703.68Q12-23.6700.806Q12-33.6880.836以整體眼光來看，五大測量指標品牌形象，產(chǎn)價值，服務質量，顧客信任，評價與等級的總體均值分別為3.8、3.74、3.85、3.75、3.97，均大于3這個中間分值，表示研究測量的這些變量都對顧客滿意度產(chǎn)生重要影響。其中評價與等級這一變量的均值最高，說明顧客在購買商品時，十分注重商品下方的評價，這些來自之前買家對商品的評論展示對顧客滿意度有著很大的影響。其次就是服務質量的測量均值為3.85，顧客在消費過程中注重商家提供的服務，愉快的購物體驗對顧客滿意度產(chǎn)生較大影響。關于結果變量，顧客滿意度的總體均值是3.68，也超過3，可見在當下社會的購物環(huán)境中，網(wǎng)紅電商盛行給年輕消費者購物提供了眾多選擇，由于網(wǎng)紅店鋪自身的產(chǎn)品和服務的不斷優(yōu)化，“錢夫人家”等一眾網(wǎng)紅女裝店鋪獲得消費者心中較高的滿意度。4.4問卷的檢驗4.4.1信度分析信度分析是指利用spss軟件將所收據(jù)的數(shù)據(jù)進行一致性和穩(wěn)定性的檢驗，本研究采用Cronbachα系數(shù)對問卷進行信度檢驗，本文的信度檢驗具體如REF_Ref8555\h表10所示。按照常用標準，系數(shù)值越接近1表示信度越高，α>0.9表示信度非常好，其穩(wěn)定性和一致性很高；0.7<α<0.9表示高信度，其穩(wěn)定性和一致性較高；0.35<α<0.7表示中等信度，其穩(wěn)定性和一致性一般；α<0.3表示低信度，則數(shù)據(jù)不理想，應舍棄不用。表SEQ表\*ARABIC10信度水平表變量問卷題項可靠性統(tǒng)計系Cronbach’sAlpha品牌形象Q70.788產(chǎn)品價值Q80.894服務質量Q90.923顧客信任Q100.917評價與等級Q110.860顧客滿意度Q120.939樣本整體0.945測量的六個變量的α系數(shù)都大于0.7，這就表明關于每一個變量設計的卷題目都是與該變量有緊密聯(lián)系。同時說明所測的數(shù)據(jù)都有很高的可信度。4.4.2效度分析效度是指測驗結果的正確性或可靠性，本文使用KMO樣本檢驗和Bartlett球體檢驗來驗證樣本是否適合做因子分析。一般情況下認為只要KMO的值大于0.7，就可以認為是適合做因子分析的。因為品牌形象下只設置了兩個分析項，則KMO值無論如何均為0.5，故在單獨的效度分析中剔除這一變量的分析，得出的spss分析結果如REF_Ref8722\h表11所示：表SEQ表\*ARABIC11KMO和巴特利特球形檢驗結果變量KMO值巴特球形值顯著性水平產(chǎn)品價值0.849314.4260.000服務質量0.864414.7640.000顧客信任0.813316.8700.000評價與等級0.805359.3070.000顧客滿意度0.837385.8740.000樣本整體0.9282195.6160.000從上表可以看出：樣本整體的KMO值為0.928，KMO值大于0.8，表明該組問卷數(shù)據(jù)是非常適合進行因子分析的；顯著性概率為0.000<0.01，說明該數(shù)據(jù)可以作因子分析ADDINCNKISM.Ref.{D7897D69D67E42e581227EB688E00436}[15]。其中分析的每一個變量KMO值都大于0.7，顯著性都小于0.01，這說明針對每一個變量做的因子分析是合適的。4.5相關分析相關分析用于研究定量數(shù)據(jù)之間的關系情況。本文的分析采取的是Pearson相關系數(shù)，即皮爾森相關分析法，對5個潛變量下面19個題項進行相關分析。使用SPSS的相關分析得到REF_Ref8964\h表12：表SEQ表\*ARABIC12潛變量的Pearson相關分析題項對該店鋪的總體滿意程度購物過程中比較注重店鋪的信譽相關系數(shù)0.288**p

值0.002喜歡在知名度較高的網(wǎng)紅店鋪購物相關系數(shù)0.429**p

值0.000該店鋪商品能夠滿足您的個性化需求相關系數(shù)0.514**p

值0.000該店鋪商品比其它店鋪更有有價格優(yōu)勢相關系數(shù)0.517**p

值0.000該店鋪商品打折促銷力度大相關系數(shù)0.543**p

值0.000該店鋪的商品上新速度較快相關系數(shù)0.555**p

值0.000該店鋪銷售的產(chǎn)品跟賣家秀展示相一致相關系數(shù)0.544**p

值0.000該店鋪客服對于您提出的問題能夠很快做出回答相關系數(shù)0.587**p

值0.000該店鋪客服回答問題的專業(yè)性相關系數(shù)0.552**p

值0.000購買該店鋪商品的發(fā)貨速度相關系數(shù)0.523**p

值0.000購買該店鋪商品的物流效率相關系數(shù)0.569**p

值0.000該店鋪客服能夠及時有效的處理售后問題相關系數(shù)0.483**p

值0.000您相信該店鋪銷售的產(chǎn)品具有令人滿意的質量相關系數(shù)0.617**p

值0.000您相信該店鋪所售商品比其它店鋪商品的性價比更高相關系數(shù)0.532**p

值0.000您相信能與該店鋪客服有高效愉快的溝通相關系數(shù)0.581**p

值0.000您相信在售后中遇到的問題能得到令人滿意的處理方案相關系數(shù)0.522**p

值0.000十分看重別人對該店鋪商品的評論相關系數(shù)0.399**p

值0.000經(jīng)常從該店鋪商品下方的評論中獲取信息相關系數(shù)0.315**p

值0.001該店鋪商品的評論能夠真實反映物品的情況相關系數(shù)0.521**p

值0.000注:*

p<0.05**

p<0.01從上表可知，利用相關分析去研究對該店鋪的總體滿意程度分別和品牌形象、產(chǎn)品價值、服務質量、顧客信任、評價與等級五大變量細化分成的共19個題項之間的相關關系。具體分析可知：

對該店鋪的總體滿意程度和所有測量題項之間的相關系數(shù)值均為正數(shù)，并且呈現(xiàn)出小于0.01水平的顯著性，因而說明對該店鋪的總體滿意程度和所有測量變量之間有著顯著的正相關關系。4.6研究假設驗證本次調查研究利用spss軟件對數(shù)據(jù)進行了信度，效度和相關分析，對提出的假設進行了驗證，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，得出的假設驗證結論如REF_Ref9169\h表13所示，本文提出的結論全部成立。表SEQ表\*ARABIC13研究假設驗證結果研究假設驗證結果網(wǎng)紅店鋪品牌形象正向影響顧客滿意度成立網(wǎng)紅店鋪顧客信任正向影響顧客滿意度成立網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品價值正向影響顧客滿意度成立網(wǎng)紅店鋪的服務質量正向影響顧客滿意度成立網(wǎng)紅店鋪產(chǎn)品已有的評價等級顯著影響顧客滿意度成立第五章“錢夫人家”店鋪顧客滿意度提升策略5.1顧客滿意度影響因素分析本文利用spss軟件進行描述性分析，計算李克特量表下各測量變量的均值，根據(jù)網(wǎng)紅店鋪顧客滿意度的影響因素對顧客滿意度影響力的從大到小排序，如REF_Ref9261\h表14所示：表SEQ表\*ARABIC14排序影響因素平均值1評價與等級3.972服務質量3.853品牌形象3.84顧客信任3.755產(chǎn)品質量3.74本章將根據(jù)這些影響因素對“錢夫人家”店鋪顧客滿意度影響力度從大到小的順序，對該店鋪如何提高顧客滿意度提出建議。5.2滿意度提升策略5.2.1加強店鋪顧客評論與等級的管理店鋪商品下方的買家評論，其實也是一種口碑傳播。在實體店購物時，如果商家讓一個消費者不滿意，這種不滿可能只會傳播給身邊的人，然而在網(wǎng)絡中這種不滿情緒傳播速度更快，傳播范圍更廣，所造成后果也是難以想象的。反之，如果能贏得消費者較好的口碑，則會達到很好的宣傳效果。所以店鋪需要對消費者能做出好的評價，進行一些引導。例如，評選優(yōu)質買家秀，引導消費者就商品和服務進行評價和交流等。并且對于反響不好的評價，店鋪不能進行私自刪除，否則只會激發(fā)消費者的不滿。想要優(yōu)化商品評價，可以從這兩方面入手：與顧客保持良好關系在眾多網(wǎng)紅店鋪的激烈競爭中，店鋪要想長久的留住顧客，就必須與他們保持良好的溝通。第一，要站在消費者的立場上思考問題，堅持以消費者為中心；第二，每位消費者的口味特征不同，店鋪只有了解了消費者的喜好、需求，才能生產(chǎn)出滿足不同消費者的口味的產(chǎn)品，顧客才會對店鋪有依賴心理；第三，解決售后問題要及時，積極的售后態(tài)度會大大降低消費者的不滿情緒；要想和顧客保持良好的聯(lián)系，不是一朝一夕能夠實現(xiàn)的，需要用誠意打動消費者，真正獲得認可。增加與消費者的互動店鋪與消費者的之間的互動不僅僅局限于客服和消費者之間，還選擇不同的社交平臺企業(yè)和消費者進行多方位的互動。例如利用微博的傳播范圍廣，傳播速度快，店鋪可以以此作為店鋪形象宣傳的平臺；由于微信的私密性較好，可以作為出淘寶以外的另一個客服平臺，與顧客隨時保持交流，增強店鋪形象的親切感。5.2.2提高網(wǎng)紅店鋪的服務質量“錢夫人家”店鋪還要進一步提高店鋪的服務質量，讓顧客在購物過程中感到舒心。優(yōu)化客服服務質量產(chǎn)品質量無疑是店鋪立足的基礎，但如何在眾多類似的網(wǎng)紅店鋪中脫穎而出，回答無疑是服務，店鋪可以從以下幾個方面來不斷完善自身的服務體系：第一，提升客服回答問題的效率可以借助引入智能客服解答問題。在客服難以應付巨大的客流量時發(fā)揮智能客服的作用，快速解答一般簡單的問題，以減少顧客咨詢問題時等待的時間。第二，增強店鋪客服的專業(yè)性，所以要對客服人員進行專業(yè)培訓，能做到及時準確地解答消費者的問題，解決消費者的后顧之憂。完善商品物流服務高效便捷的物流配送是店鋪必須提供的服務，必須保證將商品完好無損的送到每一位消費者手里。因此店鋪在選擇合作的物流公司時，要仔細篩選靠得住、顧客接受度高的物流公司合作。重視售后服務售后服務是店鋪服務體系中重要的一個環(huán)節(jié)，但往往在涉及退換貨問題時，客服人員的態(tài)度不夠友好，回復速度較慢。所以店鋪在售后方面要引起足夠的重視，對售后問題要做出及時的回應和處理，減少消費者的不滿情緒。5.2.3注重樹立和維護店鋪形象打造良好形象提升自我專業(yè)性由于“錢夫人家”過度依賴網(wǎng)紅形象，導致品牌形象弱化。需要集合企業(yè)內外部各種力量，建立企業(yè)的品牌形象。除此之外，店鋪經(jīng)營者應該學習服裝行業(yè)的專業(yè)知識，不僅是能在服裝生產(chǎn)時對選擇面料、款式有一定了解，同時也使消費者更愿意相信且選擇這些有著完善的服裝工藝流程的店鋪ADDINCNKISM.Ref.{9B3974DE886D4a209004142470D6FE12}[16]。為消費者提供真實、有吸引力的購物網(wǎng)頁鑒于網(wǎng)購模式下的消費者都是通過店鋪內展示的圖片和文字信息來做出是否購買的決定。所以店鋪要對產(chǎn)品拍攝出真實的賣家秀，向消費者全方位展示店鋪所售產(chǎn)品。同時針對網(wǎng)紅女裝店鋪面向的大多數(shù)是女性消費者，根據(jù)她們的喜好來設計網(wǎng)頁。5.2.4增強顧客對店鋪的信任顧客滿意度是消費者對在店鋪整個消費過程中總體感知的主觀評價，而信任則是顧客滿意的重要前提。也就是說，在有了顧客信任之后才能激發(fā)進一步了解店鋪的興趣。主要可以從以下幾點來提升消費者的信任感：第一，重視店鋪的信譽建設，自古以來，那些百年傳承的老商號都是以誠信為本，好的聲譽經(jīng)過人們口口相傳，會贏得更多消費者的好感，以此形成一種良性循環(huán)；客服在與消費者溝通過程中必須時刻保持自己的專業(yè)性和積極的態(tài)度，這些會增加顧客對店鋪的親切感，進而逐步贏得消費者的信任。5.2.5優(yōu)化產(chǎn)品價值提高產(chǎn)品性價比“錢夫人家”店鋪定位的消費人群多是年輕女性，而這類人群在購物過程往往是最善于精打細算的，她們往往會貨比三家再決定是否購買該店鋪產(chǎn)品，由此一來產(chǎn)