2024年客戶投訴管理制度例文（三篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)2024年客戶投訴管理制度例文一、制度資料關(guān)于處理客戶投訴的工作行為的管理規(guī)定如下：二、適用范圍本規(guī)定適用于大廈管理公司對(duì)客戶投訴的處理工作，旨在確?？蛻敉对V能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。相關(guān)資料包括：1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和協(xié)調(diào)處理客戶投訴。2.被投訴部門(mén)應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)部的安排具體解決相關(guān)問(wèn)題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查投訴處理的效果。三、管理標(biāo)準(zhǔn)1.接受投訴時(shí)需耐心，處理投訴要及時(shí)，并在事后進(jìn)行回訪。2.應(yīng)有處理記錄，并收集客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。四、處理投訴工作流程1.客戶服務(wù)部在接到客戶投訴后，應(yīng)立即向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好詳細(xì)登記。2.服務(wù)部在核實(shí)投訴資料后，應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況下應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。3.對(duì)于客戶較為嚴(yán)重的投訴，服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，并由經(jīng)理組織相關(guān)人員檢討，落實(shí)解決措施及明確責(zé)任人，限期處理。4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，應(yīng)迅速將處理結(jié)果報(bào)告給客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果記錄在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。6.對(duì)于客戶的惡意投訴，應(yīng)堅(jiān)持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理統(tǒng)一管理。五、投訴規(guī)避1.簽訂詳盡的管理合約，明確管理公司與客戶或使用人的權(quán)利與義務(wù)，預(yù)防未來(lái)可能出現(xiàn)的糾紛。2.對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行合理的日常維護(hù)和檢修，將事故發(fā)生的可能性降至最低。3.定期開(kāi)展反饋調(diào)查，了解客戶意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。4.在客戶入住或使用物業(yè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并進(jìn)行解釋，以降低投訴率。六、投訴受理1.開(kāi)通投訴熱線。2.詳細(xì)記錄投訴人的姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3.耐心聽(tīng)取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在己方，也不應(yīng)在客戶面前指出，即使客戶態(tài)度惡劣，也不可頂撞客戶，并記錄投訴內(nèi)容。4.對(duì)于客戶的投訴，若能立即解決，應(yīng)立即給予客戶答復(fù)；若不能立即處理，應(yīng)記錄投訴人的姓名、事件經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象及聯(lián)系方式，以便及時(shí)通知處理結(jié)果。5.對(duì)客戶提出的建議表示感謝，并將事件提交至相關(guān)部門(mén)處理或報(bào)告上級(jí)主管審批。6.對(duì)于個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴的經(jīng)過(guò)、證人證物、投訴人及聯(lián)系方式，并簽字確認(rèn)。及時(shí)派遣人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)處理。7.投訴處理完畢后，通過(guò)電話或走訪方式詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有其他建議，并再次感謝其對(duì)工作的支持。2024年客戶投訴管理制度例文（二）一、投訴的受理程序1.1若客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)，以書(shū)面形式提出申訴，并詳細(xì)闡述申訴理由及依據(jù)，同時(shí)需填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)接收申訴，并填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，隨后及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對(duì)于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理針對(duì)本部門(mén)的客戶投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，之后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)為本部門(mén)難以獨(dú)立調(diào)查處理客戶投訴，應(yīng)將相關(guān)情況記錄于《客戶投訴處理登記表》，并提交辦公室。2.1.3辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)及人員對(duì)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的投訴及其他部門(mén)難以處理的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立專門(mén)調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)需查明事實(shí)真相，分析投訴原因，采取措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織相關(guān)室和檢驗(yàn)人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，全面回顧測(cè)試過(guò)程，提出初步處理意見(jiàn)，并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2.2.2如需復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進(jìn)行密碼編號(hào)，并依照《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若投訴涉及采樣或運(yùn)輸過(guò)程中的錯(cuò)誤，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名檢驗(yàn)人員同時(shí)進(jìn)行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____日內(nèi)書(shū)面通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗(yàn)結(jié)果無(wú)誤，則維持原報(bào)告；若原檢驗(yàn)結(jié)果有誤，需報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)后，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果記錄于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶。3.3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，并讓客戶填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。四、若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。五、客戶投訴處理涉及不符合情況時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。六、若客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。七、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理相關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交由站檔案管理員歸檔保存。2024年客戶投訴管理制度例文（三）一、投訴的受理程序1.1若客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測(cè)試報(bào)告后十個(gè)工作日內(nèi)，以書(shū)面形式提出申訴，并詳細(xì)闡述申訴理由及相關(guān)依據(jù)，同時(shí)需填寫(xiě)“投訴申訴登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)接收申訴，填寫(xiě)“投訴受理登記表”，并及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對(duì)于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶針對(duì)本部門(mén)的投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)處理措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，隨后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門(mén)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)本部門(mén)難以獨(dú)立調(diào)查處理的客戶投訴，應(yīng)在《客戶投訴處理登記表》中詳細(xì)記錄，并移交辦公室。2.1.3辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)及人員，對(duì)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立專項(xiàng)調(diào)查小組。相關(guān)職責(zé)部門(mén)需查明事實(shí)真相，分析投訴原因，采取必要措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)組織相關(guān)室和檢驗(yàn)人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行復(fù)查，并提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2.2.2如需進(jìn)行復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進(jìn)行密碼編號(hào)，并依照《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若問(wèn)題出在采樣或運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名工作人員同時(shí)進(jìn)行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗(yàn)結(jié)果無(wú)誤，則維持原報(bào)告；若原檢驗(yàn)結(jié)果有誤，則需報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果記錄于“投訴受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶。3.3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，并讓客戶填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶反