電話客戶服務(wù)中心考核細(xì)則及評分規(guī)定

電話客戶服務(wù)中心考核細(xì)則及評分規(guī)定

項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評分規(guī)定自查分考評分

1指標(biāo)體系100

1.抽查不少于12個(gè)錄音電話，振鈴超過規(guī)定時(shí)

振鈴時(shí)限：振鈴次數(shù)W3次或振鈴

1.115間或次數(shù)，扣2分/次；

時(shí)間W9秒，達(dá)到100%。

2.振鈴超時(shí)未道歉者，扣2分/次。

抽查不少于3個(gè)月情況，月接通率每下降10個(gè)

1.2接通率：人工座席接通率應(yīng)285冊15百分點(diǎn)扣3分；（因自然災(zāi)害、限電等特殊原因

引起大面積停電時(shí)，可不做考核）。

每次使用靜音功能時(shí)長不能超過抽查不少于4個(gè)錄音電話，達(dá)標(biāo)率每下降10個(gè)

1.35

30秒。百分點(diǎn)扣3分。

平均通話時(shí)長：與客戶的平均通話抽查不少于3個(gè)月情況，月平均通話時(shí)長未達(dá)到

1.45

時(shí)長應(yīng)控制在150秒以內(nèi)。要求，此項(xiàng)不得分。

轉(zhuǎn)接呼叫：平均轉(zhuǎn)接呼叫率小于抽查不少于3個(gè)月情況，月平均轉(zhuǎn)接呼叫率未達(dá)

1.55

3%0到要求，此項(xiàng)不得分。

1.抽查不少于12份工單，未督辦或督辦無記錄

1.6業(yè)務(wù)督辦：超期督辦率100%。10可查，扣2分/件次；

2督.辦不及時(shí)，扣1分/件次。

抽查不少于12份工單，漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)工單，拖延

1.7工單質(zhì)量：工單正確率達(dá)到100虬15

業(yè)務(wù)辦理，造成客戶投訴的，扣5分/次；工單

內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整，扣1分/處。

抽查不少于12份工單。

1.各類回訪不及時(shí)，扣2分/單；

2.回訪率低于100虬此項(xiàng)不得分；

客戶回訪：故障搶修、投訴、舉報(bào)3.各類回訪無記錄或記錄不全，扣2分/單；

1.810

回訪率達(dá)到100%。4.回訪客戶無人接聽時(shí)，次數(shù)少于3次，扣2

分/單；

5.每次間隔小于15分鐘的，扣2分/單；

6.未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行回訪的，扣2分/單。

停電信息對外發(fā)布時(shí)限：及時(shí)將停

電信息錄入系統(tǒng)；計(jì)劃停電，接到通知抽查不少于12條停電信息，錄入超時(shí)限的，扣

1.910

當(dāng)班內(nèi)在系統(tǒng)中錄入。停電信息對外發(fā)4分/條。

布及時(shí)率達(dá)到100%。

投訴舉報(bào)及時(shí)處理時(shí)限。抽查不少于12份工單，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對投訴

1.1010

客戶投訴舉報(bào)及時(shí)處理率100%。舉報(bào)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤督辦的，扣4分/單。

管理制度：

專業(yè)管理制度齊全：

應(yīng)建立報(bào)修制度、回訪制度、投訴

2舉報(bào)制度、咨詢受理制度、停復(fù)電信息10每缺1項(xiàng)扣5分。

維護(hù)制度、座席代表語言規(guī)范化管理規(guī)

定、短信運(yùn)行管理制度、質(zhì)量監(jiān)控管理

規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報(bào)送制度、星

級員工評選辦法、外聘員工技能評定辦

法、客戶滿意度調(diào)查制度等。

XXXXX客戶服務(wù)：

XXXXX客戶服務(wù)系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)24

310每缺1項(xiàng)扣5分。

小時(shí)服務(wù)，通過XXXXX熱線、短信等方

式為客戶提供用電服務(wù)。

XXXXX場地：

1.辦公設(shè)備、表面有灰塵、污漬，扣5分/處；

辦公環(huán)境干凈明亮，銘牌、標(biāo)志齊

2.未應(yīng)用VI標(biāo)識，扣1分/處；

4全規(guī)范，使用統(tǒng)一的VI標(biāo)識；15

3.銘牌、標(biāo)志不齊全，扣5分/處；

設(shè)施齊全，具備獨(dú)立的休息區(qū)、學(xué)

4.不具備獨(dú)立的休息區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)，各扣5分。

習(xí)區(qū)。

5服務(wù)功能35

XXXXX電話：

提供咨詢、查詢、故障報(bào)修、投訴、

5.130每缺1項(xiàng)扣2分。

舉報(bào)、信息公告、表揚(yáng)、建議、用電宣

傳等服務(wù)。

TTS自動(dòng)語音播放：抽查不少于4個(gè)錄音電話，播放過期或虛假內(nèi)

正確使用TTS自動(dòng)語音播放功能，容，扣3分/次；播放的語句不嚴(yán)肅、不通順或

5.25

輸入的播放內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)肅、真實(shí)、準(zhǔn)確，難以理解，扣2分/次。（無使用自動(dòng)語音播放功

語句流暢，且通俗易懂。能的錄音電話，不考核。）

6工作質(zhì)量160

6.1XXXXX熱線通話質(zhì)量：1.抽查不少于4個(gè)錄音電話，無問候語或結(jié)束

10

使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問候語、結(jié)束語和語，扣2分/處；

規(guī)范化服務(wù)用語，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。2.未按規(guī)定使用普通話的，扣2分/次。

通話時(shí)語言親切、語氣誠懇、語音

清晰、語速適中、語調(diào)平和，禁止使用1.抽查不少于4個(gè)錄音電話，吐字不清，重復(fù)哆

反問、質(zhì)問的口氣；根據(jù)實(shí)際情況說嗦的或帶有口頭禪的，扣1分/處；

6.210

“是、對”，重要內(nèi)容應(yīng)重復(fù)確認(rèn)；正2.對客戶的談話反應(yīng)冷淡，扣1分/次；

常情況通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話3.對客戶使用反問、質(zhì)問的口氣，扣1分/次。

再行掛斷。

核對客戶資料時(shí)，對于多音字應(yīng)使1.抽查不少于4個(gè)錄音電話，使用貶義詞或反面

6.35

用中性詞或褒義詞。人物名字，扣1分/次。

1.抽查不少于4個(gè)錄音電話，隨意打斷客戶話語

客戶咨詢、投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)

6.45者，扣1分/次；

用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶。

2.因自身原因?qū)е驴蛻舨粷M或投訴的，扣4分/次。

咨詢查詢：

對客戶電費(fèi)電價(jià)、停電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抽查不少于4個(gè)錄音電話，答復(fù)不熟練，扣2分

6.55

供電質(zhì)量、用電政策等用電業(yè)務(wù)的咨/次；給予錯(cuò)誤的答復(fù)，造成不良影響，扣5分。

詢、查詢及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確給予答復(fù)。

查詢、咨詢停、限電信息時(shí)，應(yīng)向

抽查不少于4個(gè)錄音電話，未按規(guī)范答復(fù)的，扣

6.6客戶致謙并解釋停電原因，告知預(yù)計(jì)送5

1分/次。

電時(shí)間。

對客戶咨詢時(shí)反映的問題應(yīng)及時(shí)1.抽查不少于4個(gè)錄音電話，未生成咨詢工單，

6.7輸入咨詢工單。不能當(dāng)即答復(fù)的問題應(yīng)5扣2分/單；

向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究2.未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)的，扣2分/單。

或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

接到客戶復(fù)雜咨詢和反映問題后1.抽查不少于12份工單，未及時(shí)輸入咨詢工單，

6.8應(yīng)在5分鐘內(nèi)做好相應(yīng)的記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)5扣2分/單；

傳到相應(yīng)的部門處理。2.無記錄或記錄不詳，扣1分/單。

客戶報(bào)修：

接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問并記

錄客戶名稱、地點(diǎn)（參照物）、時(shí)間、

抽查不少于4個(gè)錄音電話。

設(shè)備隸屬關(guān)系、范圍、現(xiàn)象、聯(lián)系電話

1.客戶信息詢問不全、未對故障進(jìn)行初步判斷

等基本信息，初步判斷產(chǎn)權(quán)歸屬及故障

的，扣2分/次；

范圍；

2.詢問不清、記錄信息不準(zhǔn)，導(dǎo)致延誤搶修，扣

報(bào)修工單于5分鐘內(nèi)發(fā)送至相關(guān)

5分/次；

單位；

6.9403.抽查不少于12個(gè)工單，未在規(guī)定時(shí)間發(fā)送工

監(jiān)督搶修人員告知的到達(dá)現(xiàn)場時(shí)

單，扣1分/次；

間、故障原因、故障類型、預(yù)計(jì)搶修完

4.抽查不少于12份工單，工單內(nèi)容記錄不全，

成時(shí)間、實(shí)際完成時(shí)間、恢復(fù)送電時(shí)間、

扣1分/單；

客戶滿意程度等信息；

5.未及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，導(dǎo)致事件影響擴(kuò)大，

由于搶修不及時(shí)造成事件影響擴(kuò)

扣5分/次。

大的政府和新聞媒體關(guān)注的故障報(bào)修，

應(yīng)詳細(xì)做好記錄，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)。

投訴舉報(bào)：抽查不少于12份工單。

6.1015

受理客戶投訴、舉報(bào)后，詳細(xì)記錄1.對客戶投訴、舉報(bào)信息隱瞞不報(bào)，扣5分/次；

客戶信息、投訴、舉報(bào)內(nèi)容、投訴、舉2.記錄不客觀、不詳實(shí)，扣2分/單；

報(bào)類型，并嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。舉報(bào)類3.泄漏舉報(bào)客戶信息，此項(xiàng)不得分；

型，并嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。延誤投訴、舉報(bào)，扣4分/次；造成越級投訴，

此項(xiàng)不得分。

表揚(yáng)建議：

6.11將客戶表揚(yáng)、建議的相關(guān)信息及時(shí)5未生成工單及時(shí)發(fā)送至相關(guān)部門，扣2分/單。

轉(zhuǎn)傳至營銷部優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)。

抽查不少于12條短信內(nèi)容。

短信服務(wù)：1.每缺少1項(xiàng)短信業(yè)務(wù)，扣1分/項(xiàng)；

提供通知類、電力政策類、查詢類、2.錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)短信息，扣1分/條；

訂閱類短信業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)要求，3,短信內(nèi)容出錯(cuò)，語句不通，扣2分/條；

6.125

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶；短信內(nèi)容經(jīng)過4.未經(jīng)審批發(fā)送的電力信息，造成社會影響的，

嚴(yán)格地流程審批，確保嚴(yán)肅、準(zhǔn)確、真不得分；

實(shí)。5.未經(jīng)審批發(fā)送非電力業(yè)務(wù)信息，造成惡劣影響

的不得分。

自動(dòng)留言：

抽查不少于6條自動(dòng)留言，未及時(shí)處理，扣1分

6.13對于自動(dòng)留言中受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在5

/次。

本值內(nèi)處理。

系統(tǒng)故障處理：抽查3個(gè)月的情況。

系統(tǒng)出現(xiàn)的突發(fā)性故障，應(yīng)及時(shí)記1.未及時(shí)通知相關(guān)部門處理，扣2分/次；

6.1410

錄故障發(fā)生時(shí)間，故障現(xiàn)象，故障消除2.未及時(shí)向上級匯報(bào)，扣1分/次；

時(shí)間，同時(shí)通知相關(guān)部門處理，及時(shí)向3.系統(tǒng)故障無記錄可查，扣2分。

上級匯報(bào)，并做好系統(tǒng)故障登記。

錄音管理：

6.15XXXXX所有的業(yè)務(wù)聯(lián)系，應(yīng)首選5未達(dá)到要求，扣1分/次。

XXXXX系統(tǒng)錄音。

交接班管理：

未提前做好接班準(zhǔn)備的，扣1分/人?次；正在

接班人員應(yīng)提前10分鐘做接班前

6.165進(jìn)行中的業(yè)務(wù)未受理完畢就進(jìn)行交接班，扣1分

準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照交接班時(shí)間、程序進(jìn)

/次。

行交接。

抽查不少于12次交接班記錄。未提前做好接班

交班值長應(yīng)在交接班前15分鐘填

6.175準(zhǔn)備的，扣2分/班?次；重要問題未特別強(qiáng)調(diào)，

寫好交接內(nèi)容，重要問題應(yīng)