餐飲服務(wù)課件 學(xué)習(xí)任務(wù)2 客人異議處理

餐飲服務(wù)學(xué)期、班級(jí)、授課教師01餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)與技能02中餐服務(wù)03宴會(huì)服務(wù)西餐服務(wù)0405CONTENTS酒水與酒吧服務(wù)06餐飲經(jīng)營管理主題六餐飲經(jīng)營管理任務(wù)1餐飲日常管理任務(wù)2客人異議處理任務(wù)3餐飲安全規(guī)范素質(zhì)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客人投訴的原因2.掌握餐飲中常見問題的處理方法3.掌握投訴處理的原則

1.能夠分析客人投訴的原因2.能靈活處理客人異議1.提高服務(wù)意識(shí)2.為客人提供細(xì)致、周到、熱情的用餐服務(wù)3.養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，熱愛餐飲服務(wù)行業(yè)教學(xué)目標(biāo)主題六任務(wù)2客人異議處理主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理

一天，王先生帶客人到餐廳就餐，點(diǎn)完菜后他們邊吃邊談，席間上了一份三鮮鍋巴。15分鐘后主人請(qǐng)客人品嘗此菜，客人剛吃了一口，就生氣地對(duì)服務(wù)員說：“這是什么味道，像煮爛的一盤粥?！蓖跸壬矐嵟闹肛?zé)服務(wù)員沒有及時(shí)提醒菜肴要即時(shí)吃，服務(wù)員與客人爭執(zhí)一番后，遭到了投訴。服務(wù)員立即向餐廳經(jīng)理匯報(bào)了此情況，經(jīng)理親自為客人送上果盤并向客人賠禮道歉，但客人仍不悅的結(jié)賬離去。

分析：服務(wù)員在對(duì)客人服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，全力把工作做得細(xì)致些，如果在上三鮮鍋巴時(shí)，能夠向客人介紹菜肴的特性，并提醒客人要立即食用，那么客人的不快應(yīng)該可以得到避免。有底色文本框演示色有底色文本框演示色主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理一、顧客投訴處理1.禮貌道歉2.認(rèn)真傾聽3.達(dá)成共情4.共同協(xié)商5.解決問題6.彌補(bǔ)措施7.記錄經(jīng)過主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理二、餐飲服務(wù)中常見問題的處理1.客人在飯菜中吃出雜物（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意。（2）安撫客人并盡量減少對(duì)其他客人的影響。（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后，再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會(huì)。（4）必要時(shí)通知領(lǐng)班或主管以其他方式，如送果盤、打折扣等給客人以示補(bǔ)償。主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理（1）仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確認(rèn)是否漏寫。若漏寫，向客人表示歉意，并做出解釋說明，并立即下單通知廚房做菜。（2）如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)員則要到廚房了解菜肴的烹制情況。若正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍等，告知其確切上菜時(shí)間；若還沒有烹調(diào)，那就通知廚房取消制作，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜品。（3）在點(diǎn)菜時(shí)，不僅向客人介紹菜肴，還應(yīng)告知烹調(diào)時(shí)間，避免客人因等待時(shí)間較長而出現(xiàn)投訴的情況。2.顧客反映上菜速度很慢，要求取消所點(diǎn)食物主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理（1）服務(wù)員要特別留意單個(gè)客人、快要用餐結(jié)束的客人，以避免出現(xiàn)跑賬現(xiàn)象。（2）若客人還未離開餐廳，服務(wù)員趕緊上前，對(duì)客人說：“對(duì)不起，剛才我忘記給您結(jié)賬了。”把客人想跑賬的責(zé)任承擔(dān)下來，是“我忘記導(dǎo)致的”；客人付完賬后還要說聲：“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了”。給客人留有面子，切勿當(dāng)眾指責(zé)客人。（3）若客人已經(jīng)離開餐廳，可通過留有的信息聯(lián)系顧客追單。3.餐廳出現(xiàn)客人跑單主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理（1）表示歉意，婉言拒絕，告知客人酒店有規(guī)定上班期間不允許飲酒。（2）主動(dòng)為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪。（3）借故為其他客人服務(wù)，轉(zhuǎn)移話題。（4）如果推脫不掉，可以以茶代酒，滿足客人需求。4.客人要求服務(wù)員敬酒主題六

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任務(wù)2客人異議處理（1）更要熱情接待，不能有任何不滿情緒。（2）將客人引領(lǐng)至離廚房比較近的餐位，推薦簡單、快速的菜肴，節(jié)省時(shí)間。（3）客人未吃完時(shí)，服務(wù)員絕不能關(guān)燈、打掃衛(wèi)生或催促客人買單。5.餐廳即將下班，客人到餐廳用餐主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理（1）首先關(guān)心客人有無被傷到，若有被劃傷現(xiàn)象，馬上用餐廳急救藥箱采取措施。（2）告知客人繼續(xù)用餐，服務(wù)員立即清理碎片。（3）若客人是無意打碎的，待客人用餐完畢后婉言向客人收取賠償費(fèi)，為了感謝客人的理解，并送顧客一張代金券，讓客人下次消費(fèi)時(shí)使用。6.客人用餐時(shí)損壞酒店物品主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理（1）馬上向餐廳管理人員匯報(bào)，在不當(dāng)著其他客人面的情況下，由領(lǐng)班或經(jīng)理禮貌地做出解釋。（2）講究方法和策略，應(yīng)用語言的技巧，巧妙地使客人自覺交還。（3）如果客人喜歡，價(jià)格昂貴的餐具可以幫其聯(lián)系酒店銷售部購買，普通餐具可以贈(zèng)送給顧客留作紀(jì)念。7.發(fā)現(xiàn)客人擅自將器皿餐具帶離餐廳主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理（1）服務(wù)員應(yīng)立即遞上毛巾或餐巾，詢問客人有無燙傷并協(xié)助客人擦拭。（2）誠懇地向客人道歉，必要時(shí)可由主管或經(jīng)理出面表示歉意。（3）不嚴(yán)重的情況下，設(shè)法替客人清潔干凈，清理現(xiàn)場，再次表示歉意。（4）可能的情況下，征得客人同意，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。（5）若衣服無法修復(fù)，與客人協(xié)商后給予補(bǔ)償。8.服務(wù)過程中，不小心將湯汁（飲料）弄臟客人衣服主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理（1）向顧客致歉并迅速將該服務(wù)員調(diào)至別的區(qū)域。（2）安排一個(gè)服務(wù)技巧、技能更優(yōu)秀的服務(wù)員為其服務(wù)，彌補(bǔ)過失。（3）顧客結(jié)賬時(shí)征求客人的服務(wù)意見并再次致歉。（4）員工定期強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)態(tài)度。9.客人反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好主題六

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任務(wù)2客人異議處理

（1）向顧客道歉。

（2）立即更換。

（3）加強(qiáng)衛(wèi)生管理不讓同類事情再次發(fā)生。10.顧客投訴餐具不干凈主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理顧客投訴的處理原則投訴的處理要堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)顧客投訴持歡迎態(tài)度，不予顧客爭吵，不為自己辯護(hù)。同時(shí)，處理投訴要本著顧客滿意，酒店損失少的原則進(jìn)行

1.不爭論原則

2.隱蔽性原則

3.及時(shí)性原則

4.補(bǔ)償性原則主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理一天，李先生在酒店的中餐廳請(qǐng)朋友吃飯?？腿它c(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”，但服務(wù)員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來以后，客人說：“這道菜你上錯(cuò)了，請(qǐng)你趕快給我們換一下。服務(wù)員一聽不樂意了，辯解說：“剛才這位先生點(diǎn)的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒錯(cuò)。不信把菜單拿來核對(duì)一下?！彼脑挵褎偛劈c(diǎn)這道菜的客人弄得很不高興，李先生的臉也沉下來了說：“請(qǐng)你把點(diǎn)菜單拿來給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了，得趕快給我們換。”服務(wù)員拿來點(diǎn)菜單，李先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。大家都感到奇怪了。這時(shí)候，客人有些氣憤地說：“把你們經(jīng)理叫來，我有話對(duì)他(她)說。”?服務(wù)員極不情愿地去叫來了經(jīng)理。經(jīng)理便說：“不好意思，你們剛才點(diǎn)的就是這道菜。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，記憶力都很好，在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名。”客人憤怒地拂袖而起，說道：“好吧，請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧，以后再也不到這種餐廳來吃飯了！”

分析：1.服務(wù)員和經(jīng)理在對(duì)客服務(wù)時(shí)有哪些不當(dāng)之處？

2.對(duì)于李先生的這個(gè)問題應(yīng)如何正確處理？主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務(wù)2客人異議處理一、顧客投訴處理二、餐飲服務(wù)中常見問題的處理

1.客人在飯菜中吃出雜物

2.顧客反映上菜速度很慢，要求取消所點(diǎn)食物

3.餐廳出現(xiàn)客人跑單

4.客人要求服務(wù)員敬酒

5.餐廳即將下班，客人到餐廳用餐

6.客人用餐時(shí)損壞酒店物品

7.發(fā)現(xiàn)客人擅自將器皿餐具帶離餐廳

8.服務(wù)過程中，不小心將湯汁（飲料）弄臟客人衣服

9.客人反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好

10.顧客投訴餐具不干凈

【作業(yè)目標(biāo)】1.掌握餐飲中常見問題的處理方法2.掌握投訴處理的原則【作業(yè)內(nèi)容與要求】1.

服務(wù)過程中，不小心將湯汁（飲料）弄臟客人衣物怎么處理？2.客人在飯菜中吃出雜物怎么處理？3.顧客反映上菜速度