餐飲服務課件 學習任務2 客人異議處理

餐飲服務學期、班級、授課教師01餐飲服務基礎知識與技能02中餐服務03宴會服務西餐服務0405CONTENTS酒水與酒吧服務06餐飲經營管理主題六餐飲經營管理任務1餐飲日常管理任務2客人異議處理任務3餐飲安全規(guī)范素質目標能力目標知識目標1.了解客人投訴的原因2.掌握餐飲中常見問題的處理方法3.掌握投訴處理的原則

1.能夠分析客人投訴的原因2.能靈活處理客人異議1.提高服務意識2.為客人提供細致、周到、熱情的用餐服務3.養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，熱愛餐飲服務行業(yè)教學目標主題六任務2客人異議處理主題六

餐飲經營管理

任務2客人異議處理

一天，王先生帶客人到餐廳就餐，點完菜后他們邊吃邊談，席間上了一份三鮮鍋巴。15分鐘后主人請客人品嘗此菜，客人剛吃了一口，就生氣地對服務員說：“這是什么味道，像煮爛的一盤粥?！蓖跸壬矐嵟闹肛煼諉T沒有及時提醒菜肴要即時吃，服務員與客人爭執(zhí)一番后，遭到了投訴。服務員立即向餐廳經理匯報了此情況，經理親自為客人送上果盤并向客人賠禮道歉，但客人仍不悅的結賬離去。

分析：服務員在對客人服務過程中，應嚴格按照操作規(guī)范進行服務，全力把工作做得細致些，如果在上三鮮鍋巴時，能夠向客人介紹菜肴的特性，并提醒客人要立即食用，那么客人的不快應該可以得到避免。有底色文本框演示色有底色文本框演示色主題六

餐飲經營管理

任務2客人異議處理一、顧客投訴處理1.禮貌道歉2.認真傾聽3.達成共情4.共同協商5.解決問題6.彌補措施7.記錄經過主題六

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任務2客人異議處理二、餐飲服務中常見問題的處理1.客人在飯菜中吃出雜物（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意。（2）安撫客人并盡量減少對其他客人的影響。（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后，再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會。（4）必要時通知領班或主管以其他方式，如送果盤、打折扣等給客人以示補償。主題六

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任務2客人異議處理（1）仔細檢查點菜單，確認是否漏寫。若漏寫，向客人表示歉意，并做出解釋說明，并立即下單通知廚房做菜。（2）如果不是點菜環(huán)節(jié)的問題，服務員則要到廚房了解菜肴的烹制情況。若正在烹調的話，則回復客人稍等，告知其確切上菜時間；若還沒有烹調，那就通知廚房取消制作，并回復客人，然后通知餐廳取消該菜品。（3）在點菜時，不僅向客人介紹菜肴，還應告知烹調時間，避免客人因等待時間較長而出現投訴的情況。2.顧客反映上菜速度很慢，要求取消所點食物主題六

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任務2客人異議處理（1）服務員要特別留意單個客人、快要用餐結束的客人，以避免出現跑賬現象。（2）若客人還未離開餐廳，服務員趕緊上前，對客人說：“對不起，剛才我忘記給您結賬了?！卑芽腿讼肱苜~的責任承擔下來，是“我忘記導致的”；客人付完賬后還要說聲：“對不起，耽誤您時間了”。給客人留有面子，切勿當眾指責客人。（3）若客人已經離開餐廳，可通過留有的信息聯系顧客追單。3.餐廳出現客人跑單主題六

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任務2客人異議處理（1）表示歉意，婉言拒絕，告知客人酒店有規(guī)定上班期間不允許飲酒。（2）主動為其服務避開客人注意力，不使其難堪。（3）借故為其他客人服務，轉移話題。（4）如果推脫不掉，可以以茶代酒，滿足客人需求。4.客人要求服務員敬酒主題六

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任務2客人異議處理（1）更要熱情接待，不能有任何不滿情緒。（2）將客人引領至離廚房比較近的餐位，推薦簡單、快速的菜肴，節(jié)省時間。（3）客人未吃完時，服務員絕不能關燈、打掃衛(wèi)生或催促客人買單。5.餐廳即將下班，客人到餐廳用餐主題六

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任務2客人異議處理（1）首先關心客人有無被傷到，若有被劃傷現象，馬上用餐廳急救藥箱采取措施。（2）告知客人繼續(xù)用餐，服務員立即清理碎片。（3）若客人是無意打碎的，待客人用餐完畢后婉言向客人收取賠償費，為了感謝客人的理解，并送顧客一張代金券，讓客人下次消費時使用。6.客人用餐時損壞酒店物品主題六

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任務2客人異議處理（1）馬上向餐廳管理人員匯報，在不當著其他客人面的情況下，由領班或經理禮貌地做出解釋。（2）講究方法和策略，應用語言的技巧，巧妙地使客人自覺交還。（3）如果客人喜歡，價格昂貴的餐具可以幫其聯系酒店銷售部購買，普通餐具可以贈送給顧客留作紀念。7.發(fā)現客人擅自將器皿餐具帶離餐廳主題六

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任務2客人異議處理（1）服務員應立即遞上毛巾或餐巾，詢問客人有無燙傷并協助客人擦拭。（2）誠懇地向客人道歉，必要時可由主管或經理出面表示歉意。（3）不嚴重的情況下，設法替客人清潔干凈，清理現場，再次表示歉意。（4）可能的情況下，征得客人同意，免費為客人把衣服洗干凈。（5）若衣服無法修復，與客人協商后給予補償。8.服務過程中，不小心將湯汁（飲料）弄臟客人衣服主題六

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任務2客人異議處理（1）向顧客致歉并迅速將該服務員調至別的區(qū)域。（2）安排一個服務技巧、技能更優(yōu)秀的服務員為其服務，彌補過失。（3）顧客結賬時征求客人的服務意見并再次致歉。（4）員工定期強化培訓，提高服務意識，改變服務態(tài)度。9.客人反映服務員的服務態(tài)度不好主題六

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任務2客人異議處理

（1）向顧客道歉。

（2）立即更換。

（3）加強衛(wèi)生管理不讓同類事情再次發(fā)生。10.顧客投訴餐具不干凈主題六

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任務2客人異議處理顧客投訴的處理原則投訴的處理要堅持“賓客至上”的服務宗旨，對顧客投訴持歡迎態(tài)度，不予顧客爭吵，不為自己辯護。同時，處理投訴要本著顧客滿意，酒店損失少的原則進行

1.不爭論原則

2.隱蔽性原則

3.及時性原則

4.補償性原則主題六

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任務2客人異議處理一天，李先生在酒店的中餐廳請朋友吃飯。客人點了一道“白灼基圍蝦”，但服務員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當菜端上來以后，客人說：“這道菜你上錯了，請你趕快給我們換一下。服務員一聽不樂意了，辯解說：“剛才這位先生點的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒錯。不信把菜單拿來核對一下。”她的話把剛才點這道菜的客人弄得很不高興，李先生的臉也沉下來了說：“請你把點菜單拿來給我們看一下吧。要是你錯了，得趕快給我們換。”服務員拿來點菜單，李先生等人一看，上面果然寫的“美極基圍蝦”。大家都感到奇怪了。這時候，客人有些氣憤地說：“把你們經理叫來，我有話對他(她)說。”?服務員極不情愿地去叫來了經理。經理便說：“不好意思，你們剛才點的就是這道菜。我們店服務員都是經過嚴格考核和培訓的，記憶力都很好，在客人點菜時會如實地記下每一道菜名?！笨腿藨嵟胤餍涠穑f道：“好吧，請你趕快給我們結賬吧，以后再也不到這種餐廳來吃飯了！”

分析：1.服務員和經理在對客服務時有哪些不當之處？

2.對于李先生的這個問題應如何正確處理？主題六

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任務2客人異議處理一、顧客投訴處理二、餐飲服務中常見問題的處理

1.客人在飯菜中吃出雜物

2.顧客反映上菜速度很慢，要求取消所點食物

3.餐廳出現客人跑單

4.客人要求服務員敬酒

5.餐廳即將下班，客人到餐廳用餐

6.客人用餐時損壞酒店物品

7.發(fā)現客人擅自將器皿餐具帶離餐廳

8.服務過程中，不小心將湯汁（飲料）弄臟客人衣服

9.客人反映服務員的服務態(tài)度不好

10.顧客投訴餐具不干凈

【作業(yè)目標】1.掌握餐飲中常見問題的處理方法2.掌握投訴處理的原則【作業(yè)內容與要求】1.

服務過程中，不小心將湯汁（飲料）弄臟客人衣物怎么處理？2.客人在飯菜中吃出雜物怎么處理？3.顧客反映上菜速度