交通運(yùn)輸業(yè)投訴管理

交通運(yùn)輸業(yè)投訴管理合同目錄第一章總則1.1本合同的定義與范圍1.2雙方的權(quán)利與義務(wù)1.3適用法律與解釋第二章投訴管理概述2.1投訴的分類與界定2.2投訴管理的流程與步驟2.3投訴處理的時(shí)限與要求第三章投訴接收與管理機(jī)構(gòu)3.1投訴接收渠道與方式3.2投訴管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任與義務(wù)3.3投訴管理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)與職責(zé)分配第四章投訴處理流程4.1投訴登記與分類4.2投訴調(diào)查與核實(shí)4.3投訴答復(fù)與反饋4.4投訴處理的后續(xù)跟進(jìn)第五章投訴處理規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)5.1投訴處理的規(guī)則與程序5.2投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)與要求5.3特殊情況的處理原則第六章投訴處理人員與管理6.1投訴處理人員的職責(zé)與要求6.2投訴處理人員的培訓(xùn)與發(fā)展6.3投訴處理人員的考核與評(píng)價(jià)第七章投訴信息管理與分析7.1投訴信息的收集與整理7.2投訴信息的分析與報(bào)告7.3投訴信息的使用與保密第八章投訴管理的監(jiān)督與評(píng)估8.1投訴管理監(jiān)督的方式與頻率8.2投訴管理評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與方法8.3投訴管理評(píng)估的結(jié)果與改進(jìn)第九章投訴管理的激勵(lì)與懲罰9.1投訴管理激勵(lì)機(jī)制的設(shè)立9.2投訴管理懲罰措施的實(shí)施9.3投訴管理激勵(lì)與懲罰的監(jiān)督與調(diào)整第十章合同的變更與終止10.1合同變更的條件與程序10.2合同終止的條件與程序10.3合同變更與終止后的處理事項(xiàng)第十一章違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決11.1違約行為的界定與責(zé)任11.2爭(zhēng)議解決的途徑與方法11.3爭(zhēng)議解決的時(shí)限與要求第十二章合同的解除與終止12.1合同解除的條件與程序12.2合同終止的條件與程序12.3合同解除與終止后的處理事項(xiàng)第十三章附則13.1合同的生效與終止日期13.2合同的簽署與蓋章13.3合同的修訂與補(bǔ)充第十四章附件14.1投訴管理的相關(guān)法規(guī)與政策14.2投訴管理的相關(guān)表格與模板合同編號(hào)_________第一章總則第一條款本合同的定義與范圍第二條款雙方的權(quán)利與義務(wù)第三條款適用法律與解釋第二章投訴管理概述第一條款投訴的分類與界定第二條款投訴管理的流程與步驟第三條款投訴處理的時(shí)限與要求第三章投訴接收與管理機(jī)構(gòu)第一條款投訴接收渠道與方式第二條款投訴管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任與義務(wù)第三條款投訴管理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)與職責(zé)分配第四章投訴處理流程第一條款投訴登記與分類第二條款投訴調(diào)查與核實(shí)第三條款投訴答復(fù)與反饋第四條款投訴處理的后續(xù)跟進(jìn)第五章投訴處理規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)第一條款投訴處理的規(guī)則與程序第二條款投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)與要求第三條款特殊情況的處理原則第六章投訴處理人員與管理第一條款投訴處理人員的職責(zé)與要求第二條款投訴處理人員的培訓(xùn)與發(fā)展第三條款投訴處理人員的考核與評(píng)價(jià)第七章投訴信息管理與分析第一條款投訴信息的收集與整理第二條款投訴信息的分析與報(bào)告第三條款投訴信息的使用與保密第八章投訴管理的監(jiān)督與評(píng)估第一條款投訴管理監(jiān)督的方式與頻率第二條款投訴管理評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與方法第三條款投訴管理評(píng)估的結(jié)果與改進(jìn)第九章投訴管理的激勵(lì)與懲罰第一條款投訴管理激勵(lì)機(jī)制的設(shè)立第二條款投訴管理懲罰措施的實(shí)施第三條款投訴管理激勵(lì)與懲罰的監(jiān)督與調(diào)整第十章合同的變更與終止第一條款合同變更的條件與程序第二條款合同終止的條件與程序第三條款合同變更與終止后的處理事項(xiàng)第十一章違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決第一條款違約行為的界定與責(zé)任第二條款爭(zhēng)議解決的途徑與方法第三條款爭(zhēng)議解決的時(shí)限與要求第十二章合同的解除與終止第一條款合同解除的條件與程序第二條款合同終止的條件與程序第三條款合同解除與終止后的處理事項(xiàng)第十三章附則第一條款合同的生效與終止日期第二條款合同的簽署與蓋章第三條款合同的修訂與補(bǔ)充第十四章附件第一條款投訴管理的相關(guān)法規(guī)與政策第二條款投訴管理的相關(guān)表格與模板_________________________甲方簽字：_________________________乙方簽字：_________________________日期：____年__月__日多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說明當(dāng)甲方為主導(dǎo)時(shí)，增加的條款：附加條款一：優(yōu)先權(quán)條款1.1甲方在合同執(zhí)行過程中，享有優(yōu)先權(quán)，包括但不限于投訴處理的優(yōu)先處理權(quán)、信息獲取的優(yōu)先權(quán)等。1.2乙方應(yīng)確保甲方在合同約定的時(shí)間內(nèi)獲得所需的投訴處理結(jié)果和相關(guān)信息。附加條款二：服務(wù)質(zhì)量保障條款2.1甲方有權(quán)對(duì)乙方的投訴處理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。2.2乙方應(yīng)按照甲方的要求，提供相關(guān)服務(wù)記錄和數(shù)據(jù)，以便甲方進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。附加條款三：保密條款3.1甲方和乙方應(yīng)對(duì)在合同執(zhí)行過程中獲得的對(duì)方商業(yè)秘密和機(jī)密信息予以保密。3.2保密期限自合同生效之日起計(jì)算，期限為五年。當(dāng)乙方為主導(dǎo)時(shí)，增加的條款：附加條款四：服務(wù)范圍和內(nèi)容變更條款4.1乙方在合同執(zhí)行過程中，如需變更服務(wù)范圍和內(nèi)容，應(yīng)提前通知甲方。4.2甲方應(yīng)在接到乙方通知后五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，逾期未回復(fù)視為甲方同意變更。附加條款五：費(fèi)用調(diào)整條款5.1乙方如因客觀原因?qū)е峦对V處理成本上升，有權(quán)向甲方提出費(fèi)用調(diào)整申請(qǐng)。5.2甲方應(yīng)在接到乙方申請(qǐng)后十個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，逾期未回復(fù)視為甲方同意費(fèi)用調(diào)整。附加條款六：第三方中介協(xié)調(diào)條款6.1當(dāng)合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，乙方有權(quán)委托第三方中介進(jìn)行協(xié)調(diào)。6.2第三方中介的選擇應(yīng)征得甲方同意。當(dāng)有第三方中介時(shí)，增加的條款：附加條款七：第三方中介的職責(zé)和義務(wù)7.1第三方中介應(yīng)公正、中立地處理合同執(zhí)行過程中的爭(zhēng)議。7.2第三方中介應(yīng)及時(shí)向甲方和乙方通報(bào)協(xié)調(diào)結(jié)果。附加條款八：第三方中介的費(fèi)用8.1第三方中介的費(fèi)用由甲方和乙方共同承擔(dān)。8.2第三方中介費(fèi)用的具體數(shù)額由甲方和乙方協(xié)商確定。附加條款九：第三方中介的保密義務(wù)9.1第三方中介應(yīng)對(duì)在協(xié)調(diào)過程中獲得的甲方和乙方商業(yè)秘密和機(jī)密信息予以保密。9.2保密期限自合同生效之日起計(jì)算，期限為五年。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.投訴管理的相關(guān)法規(guī)與政策2.投訴管理的相關(guān)表格與模板二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定時(shí)間提供投訴處理結(jié)果和相關(guān)信息，視為違約行為。2.乙方未按照約定提供服務(wù)記錄和數(shù)據(jù)，視為違約行為。3.乙方未按照約定變更服務(wù)范圍和內(nèi)容，未經(jīng)甲方同意，視為違約行為。4.乙方未按照約定時(shí)間提出費(fèi)用調(diào)整申請(qǐng)，視為違約行為。5.第三方中介未按照約定公正、中立地處理爭(zhēng)議，視為違約行為。三、法律名詞及解釋：1.交通運(yùn)輸業(yè)：指使用運(yùn)輸工具將人員或貨物從一處運(yùn)送到另一處的行業(yè)。2.投訴：指對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意，向相關(guān)部門提出的正式申訴。3.投訴管理：指對(duì)投訴進(jìn)行接收、分類、調(diào)查、答復(fù)和跟蹤處理的過程。4.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)或違反合同條款的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方在合同約定的時(shí)間內(nèi)未獲得所需的投訴處理結(jié)果和相關(guān)信息。解決辦法：甲方應(yīng)及時(shí)與乙方溝通，要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供所需信息。2.問題：乙方在合同執(zhí)行過程中服務(wù)質(zhì)量不符合約定。解決辦法：甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行改進(jìn)，如乙方未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改進(jìn)，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。3.問題：合同執(zhí)行過程中出