城市軌道運(yùn)營培訓(xùn)題庫

城市軌道運(yùn)營培訓(xùn)題庫客運(yùn)中心委外培訓(xùn)題庫一、行車方向：1、行規(guī)上對行車時間是如何規(guī)定的？答：行車時間以北京時間為準(zhǔn)，從零時起計算，實(shí)行24小時制。行車日期劃分：以零時為界，零時以前辦妥的行車手續(xù)，零時以后仍視為有效。2、發(fā)布口頭命令的內(nèi)容有哪些？答：發(fā)布口頭命令的內(nèi)容有：1）臨時加開或停開列車（包括客車、工程車及救援列車）2）客車推進(jìn)運(yùn)行、退行，工程車退行3）停站客車臨時變通過4）采用RM/URM列車駕駛模式時5）列車救援時6）列車中途清客7）變更列車進(jìn)路3、發(fā)布書面命令的內(nèi)容有哪些？答：發(fā)布書面命令的內(nèi)容有：（特殊情況下可先用口頭命令，事后補(bǔ)發(fā)書面）1)發(fā)布線路限速或取消限速2)封鎖、開通線路3)行調(diào)認(rèn)為有必要記錄的命令4、請回答列車反向運(yùn)行的相關(guān)規(guī)定。1）在沒有ATP保護(hù)的情況下，除降級運(yùn)營時組織單線雙方向運(yùn)行或開行救援列車外，載客客車原則上不能反方向運(yùn)行。2）在ATP正常使用時：a）客車反向運(yùn)行在各站不能通過，自動停車，沒有跳停功能，停站時分由司機(jī)掌握；b）客車須反向運(yùn)行時，在MMI（LOW）上排列進(jìn)路，列車根據(jù)ATP允許速度以ATO或SM模式運(yùn)行。3）ATP軌旁設(shè)備故障時，行調(diào)通知司機(jī)以RM模式運(yùn)行。4）工程車需在明確行車計劃和進(jìn)路排列好的情況下方可反方向運(yùn)行。5、請簡述列車退行的規(guī)定1）列車因故在站間停車需要退行時，司機(jī)必須及時報告行調(diào)，在得到行調(diào)的命令后方可退行。行調(diào)應(yīng)及時通知有關(guān)車站。2）列車退行進(jìn)入車站時，車站接車人員應(yīng)于進(jìn)站站臺端處顯示引導(dǎo)信號,列車在進(jìn)站站臺端外必須一度停車，確認(rèn)引導(dǎo)信號正確方可進(jìn)站（后端推進(jìn)退回車站難以確認(rèn)時車站應(yīng)做好站臺防護(hù)工作）。3）退行列車到達(dá)車站后，司機(jī)應(yīng)及時向行調(diào)報告，同時根據(jù)行調(diào)的命令處理。6、請簡述客車在站通過的規(guī)定。1）在行車工作中，如因車輛、設(shè)備故障、事故及客流突變等原因造成運(yùn)行晚點(diǎn)或特殊原因需要時，準(zhǔn)許客運(yùn)列車在站通過（簡稱“通過”）。2）調(diào)度員應(yīng)及時通知司機(jī)和相關(guān)車站。3）不影響后續(xù)列車正點(diǎn)運(yùn)行或折返后能夠正點(diǎn)始發(fā)的晚點(diǎn)列車，原則上不得通過。4）末班車或乘客無返乘條件的列車，不得通過。不準(zhǔn)三列及其以上客運(yùn)列車在同一車站連續(xù)通過。始發(fā)站不準(zhǔn)兩列及其以上客運(yùn)列車連續(xù)放空。7、請回答月計劃、日補(bǔ)充計劃、臨時補(bǔ)修計劃的定義。（1）月計劃是指匯總一個月的設(shè)施設(shè)備施工、檢修、維護(hù)及工程車、調(diào)試電客車開行的計劃。（2）日補(bǔ)充計劃是指在月計劃里未列入的對行車有一定影響的檢查、維修計劃進(jìn)行補(bǔ)充的計劃。（3）臨時補(bǔ)修計劃是指運(yùn)營時間內(nèi)對行車有一定影響的設(shè)備進(jìn)行臨時搶修，須在停運(yùn)后繼續(xù)設(shè)備維修的作業(yè)，特殊情況下未列入月計劃和日補(bǔ)充計劃須在當(dāng)日進(jìn)行的施工作業(yè)。8、請回答施工負(fù)責(zé)人及施工聯(lián)絡(luò)人的定義（1）施工負(fù)責(zé)人是指負(fù)責(zé)在主站辦理進(jìn)場作業(yè)登記和該項(xiàng)作業(yè)的組織、安全和管理的人員。（2）施工聯(lián)絡(luò)人是指同一施工項(xiàng)目多個作業(yè)點(diǎn)進(jìn)行，該施工項(xiàng)目除配備施工負(fù)責(zé)人外，各點(diǎn)（輔站）的施工需配備施工聯(lián)絡(luò)人，施工聯(lián)絡(luò)人在輔站辦理進(jìn)場作業(yè)登記和負(fù)責(zé)該作業(yè)點(diǎn)施工的組織、安全和管理。9、請回答何為影響行車的施工。答：指進(jìn)行該項(xiàng)施工作業(yè)時，如果當(dāng)天或次日線路上有列車、工程車運(yùn)行，安全會受其影響的施工。10、請回答施工區(qū)域出清的定義。答：施工區(qū)域出清指在施工區(qū)域范圍內(nèi)施工結(jié)束后，施工負(fù)責(zé)人或施工聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)所有作業(yè)有關(guān)人員已撤離、有關(guān)設(shè)備、設(shè)施已恢復(fù)正常、工器具、物料已撤走、無妨礙行車和設(shè)備安全的因素等。11、請回答何為影響客運(yùn)的施工。答：指進(jìn)行該項(xiàng)施工作業(yè)時，車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施功能降低、影響客流組織、服務(wù)質(zhì)量受影響的施工。12、信號是如何定義的？答：所謂信號是指示列車運(yùn)行與調(diào)車工作開展的命令，它傳達(dá)指揮者的意圖，指示列車運(yùn)行條件，表示有關(guān)行車設(shè)備的位置和狀態(tài)等，是行車指揮的一種形式。13、視覺信號有哪一些？答：視覺信號是以信號的顏色、狀及用數(shù)字、燈光數(shù)目和狀態(tài)等來表達(dá)的信號。如信號機(jī)、信號旗、信號標(biāo)志牌、信號燈、信號表示器等。14、聽覺信號有哪一些答：聽覺信號是以不同器具發(fā)出的音響的次數(shù)，音響長短作符號來表達(dá)的信號，如口哨、口笛、鈴聲、響墩以及車輛的鳴笛聲等。15、手信號的顯示應(yīng)遵循什么原則？1）地面車站及基地內(nèi)，晝間使用信號旗，夜間使用信號燈。2）地下車站一律使用信號燈，按夜間規(guī)定辦理3）顯示手信號時左手持紅旗，右手持綠旗（扳道員右手持黃旗）。16、簡述手信號顯示時機(jī)？1）顯示通過、停車等信號時，必須在看見列車燈光時開始顯示，待列車頭部越過顯示信號地點(diǎn)后方可收回。2）顯示發(fā)車信號必須在確認(rèn)列車起動后方可收回。3）顯示引導(dǎo)信號要待列車越過顯示地點(diǎn)后方可收回。4）顯示調(diào)車手信號須待司機(jī)回示后方可收回。5）顯示停車信號和臨時停車信號須待列車或車輛停車后方可收回。17、特殊情況下接發(fā)列車時顯示手信號包括哪些內(nèi)容。1）接車時，在看見列車頭部燈開始顯示；2）通過列車，應(yīng)待列車頭部越過信號顯示地點(diǎn)后方可收回；3）停站列車，應(yīng)待列車停車后方可收回；4）發(fā)車信號（或好了信號）顯示，必須在司機(jī)鳴笛回示后方可收回；5）引導(dǎo)手信號，待列車頭部越過信號顯示地點(diǎn)后方可收回。18、請回答信號的基本分類。1）根據(jù)器官感受的區(qū)別把信號分為視覺信號和聽覺信號兩大類。2）按信號是否可以移動把信號分為固定信號、移動信號和手信號三類。3）按信號的用途和功能把信號分為信號機(jī)信號和手信號音響信號。19、信號有哪幾種基本顏色，分別表達(dá)什么意思。答：有四種基本顏色。紅色：停車。黃色：注意并減速運(yùn)行。綠色：按規(guī)定速度運(yùn)行。月白色：按規(guī)定要求允許越過該架信號機(jī)。20、采用電話閉塞法辦理行車時，接車站同意閉塞的條件有哪些？答：車站同意閉塞的條件是接車進(jìn)路準(zhǔn)備完畢、同方向前次列車出清前方站站臺或折返站列車完成折返作業(yè)（進(jìn)基地列車出清正線）。21、路票的六要素包括哪些內(nèi)容？答：日期、車次、區(qū)間、閉塞號、行車專用章、簽名等。22、請簡述接車站同意閉塞的條件。答：接車站值班站長在收到同方向前次列車在前方站出發(fā)（折返站的后方站同意接車的條件是列車進(jìn)入折返線，折返站同意接車的條件是列車完成折返作業(yè)）的電話報點(diǎn)記錄、接車線路準(zhǔn)備妥當(dāng)后，方可同意閉塞（當(dāng)變更固定接車線路并應(yīng)說明接車線路）。23、線路是否空閑如何確認(rèn)？1）通過控制臺上的相關(guān)表示裝置確認(rèn)；2）與行調(diào)、鄰站及司機(jī)核對車次確認(rèn)；3）現(xiàn)場確認(rèn)。24、確認(rèn)道岔位置可采取那些方法？確認(rèn)道岔位置可采取以下方法：1）通過道岔定(反)位表示燈確認(rèn)；2）通過有關(guān)進(jìn)路開通方向確認(rèn)；3）通過接通光帶按鈕；4）現(xiàn)場確認(rèn)。25、道岔區(qū)段有紅光帶時，可采用哪些方法判明是信號設(shè)備故障還是列車占用所致？1）與鄰站行車值班員核對有關(guān)列車運(yùn)行位置；2）與行車調(diào)度員聯(lián)系，核對有關(guān)列車的運(yùn)行位置；3）必要時趕赴現(xiàn)場確認(rèn)或與在站列車核對車次、車號。26、道岔都有那幾種鎖閉方式？各是怎樣鎖閉道岔？（1）預(yù)先鎖閉：利用控制臺辦理進(jìn)路，信號開放；（2）完全鎖閉：進(jìn)路鎖閉，列車進(jìn)入接近區(qū)段；（3）區(qū)段鎖閉：列車在道岔區(qū)段運(yùn)行；（4）單獨(dú)鎖閉：使用有鎖閉功能的按鈕鎖閉道岔；（5）引導(dǎo)鎖閉：使用有鎖閉功能的引導(dǎo)信號按鈕鎖閉道岔；（6）機(jī)械鎖閉：手搖道岔時，操作到位，尖軌與基本軌密貼，轉(zhuǎn)轍機(jī)鎖閉道岔；（7）人工鎖閉：手搖道岔時，轉(zhuǎn)轍機(jī)故障不能鎖閉道岔時，使用道岔鉤鎖器將道岔加鎖。27、按電話閉塞法行車造成行車事故的因素有哪些？（1）發(fā)車站未得到前方站閉塞承認(rèn)就發(fā)車，造成無牌發(fā)車。（2）內(nèi)外勤值班員聯(lián)系不徹底，導(dǎo)致無牌發(fā)車。（3）接車站未確認(rèn)前次列車已開出本站，即向發(fā)車站發(fā)出閉塞承認(rèn)導(dǎo)致有車線接車。（4）錯辦或未辦發(fā)車進(jìn)路(或接車進(jìn)路)，未鎖閉道岔。（5）未交遞有關(guān)行車憑證或調(diào)度命令發(fā)車。28、手搖道岔時，手搖道岔人趕赴現(xiàn)場前應(yīng)做那些準(zhǔn)備?（1）手搖道岔人趕赴現(xiàn)場前應(yīng)與內(nèi)勤值班員共同商定聯(lián)系方法；（2）明確列車運(yùn)行計劃及有關(guān)作業(yè)內(nèi)容；（3）穿好絕緣鞋，準(zhǔn)備好手搖道岔所需工具；（4）手搖道岔所需工具包括：手搖把、信號燈、便攜式電話、轉(zhuǎn)轍機(jī)鑰匙,必要時，還須攜帶鉤鎖器及鉤鎖器鑰匙和鎖。29、何時需采用手搖道岔方式接發(fā)車?發(fā)生下列情況之一時，需采用手搖道岔方式接發(fā)車：（1）轉(zhuǎn)轍機(jī)發(fā)生故障、或發(fā)生停電、擠岔時；（2）控制臺上道岔表示燈失去表示無法正確復(fù)示道岔位置時；；（3）控制臺故障無法操縱道岔時；30、列車起動又突然停車，怎么辦?（1）確認(rèn)信號設(shè)備狀況；（2）及時了解列車運(yùn)行及現(xiàn)場設(shè)備狀況；（3）將有關(guān)情況及時報告行調(diào)；（4）若為信號故障所致，補(bǔ)開信號，做好改變閉塞方式的準(zhǔn)備，通知信號工區(qū)進(jìn)行檢修；（5）若為列車故障所致，做好救援列車的準(zhǔn)備；（6）若為地外傷害所致，及時通知公安人員并做好處理準(zhǔn)備；做好特殊情況下的行車組織工作準(zhǔn)備。二、票務(wù)方向：1.什么是自動售檢票系統(tǒng)？答：自動售檢票系統(tǒng)是基于計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動控制技術(shù)等能夠?qū)崿F(xiàn)售票、檢票、計費(fèi)、收費(fèi)、統(tǒng)計全過程的自動化系統(tǒng)。2.簡述AFC系統(tǒng)應(yīng)具備的主要功能。答：進(jìn)/出站自動檢票；車票發(fā)售；車票補(bǔ)票、車票更新；充值；車票查詢、驗(yàn)票。3.哈爾濱城市軌道交通AFC系統(tǒng)票務(wù)計費(fèi)方式有哪幾種？答：計程制、計次制和計時制。4.什么是計程制收費(fèi)方式？答：計程制收費(fèi)方式是指乘客在系統(tǒng)設(shè)置允許的范圍內(nèi)每乘坐一次，按照乘坐里程、收取相應(yīng)的金額。5.什么是計次制收費(fèi)方式？答：計次制收費(fèi)方式是指乘客在系統(tǒng)設(shè)置允許的范圍內(nèi)每乘車一次，收取固定的相應(yīng)金額。6.什么是計時制收費(fèi)方式？答：計時制收費(fèi)是指在系統(tǒng)設(shè)置的固定一段時間內(nèi)，乘客在系統(tǒng)允許的最大乘坐范圍內(nèi)任意乘車，不計乘車次數(shù)。7.什么是車票的回收屬性？什么票具有回收屬性？答：回收屬性是指在正常情況下乘客出站時需將票卡插入自動檢票機(jī)，由自動檢票機(jī)自動收回票卡。一票通中的單程票、出站票、福利票、應(yīng)急票具有回收屬性。8.簡述普通單程票的定義答：限當(dāng)日，當(dāng)站進(jìn)站，用于單次乘坐的車票，出站時由自動檢票機(jī)回收，可設(shè)定各類優(yōu)惠折扣參數(shù)的車票。9.簡述免費(fèi)出站票的定義答：用于乘客使用的車票在入站后無法正常出站，在付費(fèi)區(qū)所補(bǔ)車票。10.降級運(yùn)行模式有哪幾種？答：列車故障運(yùn)行模式、進(jìn)站免檢運(yùn)行模式、時間免檢運(yùn)行模式、日期免檢運(yùn)行模式、車費(fèi)免檢運(yùn)行模式。11.簡述運(yùn)行模式處理優(yōu)先級。（1）緊急放行模式（2）列車故障模式（3）進(jìn)站免檢、日期免檢、時間免檢運(yùn)行模式（在三種模式中，如果有新模式發(fā)生，前一種模式自動失效）（4）正常運(yùn)行模式12.描述緊急放行模式啟動后設(shè)備的表現(xiàn)答：票房售票機(jī)可正常運(yùn)作，但操作員顯示器上顯示緊急狀態(tài)的信息。自動售票機(jī)應(yīng)處于暫停服務(wù)的狀態(tài)。檢票機(jī)所有扇門打開，保證乘客無阻礙地離開付費(fèi)區(qū)。同時，所有檢票機(jī)（包括進(jìn)、出站檢票機(jī)）的乘客顯示器顯示緊急信息，所有面向非付費(fèi)區(qū)的導(dǎo)向指示器顯示“通行”標(biāo)志，所有面向付費(fèi)區(qū)的導(dǎo)向指示器顯示“禁止通行”標(biāo)志。13.緊急放行模式對車票如何處理？答：緊急放行模式發(fā)生站停止售票，禁止進(jìn)站。出站檢票機(jī)不對車票進(jìn)行任何處理。在緊急放行模式發(fā)生站出站時，乘客不檢票直接出站。14.單程票廢票類型?（1）與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票：BOM、TVM出售的無效票、乘客退票（授權(quán)后）、超時等單程票。（2）AFC設(shè)備產(chǎn)生的廢票：TVM廢票、AG廢票、編碼分揀機(jī)廢票。（3）已拆封的預(yù)賦值單程票廢票：票務(wù)中心預(yù)賦值未售完的單程票。（4）其他廢票：車站廢票箱內(nèi)回收的單程票及其它非正常情況回收的單程票。15.車站AFC設(shè)備主要包括哪五部分？答：車站AFC設(shè)備主要包括車站計算機(jī)（SC），自動售票機(jī)（TVM），票房售票機(jī)/半自動售票機(jī)（BOM），閘機(jī)（AGM），便攜式驗(yàn)票機(jī)（PCA）五部分。16.單程票在非付費(fèi)區(qū)內(nèi)顯示“尚未出站”時，應(yīng)如何處理？答：所持車票上次進(jìn)站是本站，且發(fā)生時間在30分鐘以內(nèi)，再次進(jìn)站會被拒絕，對其進(jìn)行免費(fèi)更新。若所持車票上次進(jìn)站時間非當(dāng)日或非本站，原單程票回收，再次進(jìn)站會被拒絕，要求乘客重新購票。在進(jìn)站代碼為本站且發(fā)生時間在30分鐘以上，應(yīng)填寫《乘客事務(wù)處理單》，根據(jù)最低票價補(bǔ)收車費(fèi)（現(xiàn)金）讓乘客刷卡進(jìn)站。17.單程票在付費(fèi)區(qū)內(nèi)顯示“尚未進(jìn)站”時，應(yīng)如何處理？答：經(jīng)BOM分析為當(dāng)日車票，進(jìn)行免費(fèi)更新，默認(rèn)發(fā)售車站為進(jìn)站車站。經(jīng)BOM分析非本日車票，原單程票回收，按全程最高票價發(fā)售付費(fèi)出站票。填寫《乘客事務(wù)處理單》。18.單程票超時、超程如何處理？（1）超程：收取差額票款后更新車票，填寫《乘客事務(wù)處理單》（2）超時：收取全程最高票價票款，更新車票進(jìn)站時間。填寫《乘客事務(wù)處理單》19.請簡述車站的現(xiàn)金交接原則?（1）紙幣：在監(jiān)控范圍內(nèi)，雙方當(dāng)面清點(diǎn)金額后簽認(rèn)交接。（2）硬幣：在監(jiān)控范圍內(nèi)，對已加封的硬幣交接時，確認(rèn)加封正確完好后可憑加封金額交接；對零散硬幣按實(shí)點(diǎn)數(shù)交接。20.客值在交接現(xiàn)金過程中，發(fā)現(xiàn)錢款差異，應(yīng)如何處理？答：客值在交接時若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應(yīng)即報站長或當(dāng)班值班站長到點(diǎn)鈔室確認(rèn)，同時按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。站長或值班站長應(yīng)及時上報客運(yùn)服務(wù)部、票務(wù)中心和安保部門并調(diào)查處理此事。若差額原因無法查明，則所短款項(xiàng)由交班人補(bǔ)足，長款隨當(dāng)天票款解行。21.客值與售票員之間有哪些現(xiàn)金交接，并說出交接流程？（1）結(jié)帳時的票款交接：客運(yùn)值班員與客服中心服務(wù)員在監(jiān)控范圍內(nèi)當(dāng)面清點(diǎn)所收款項(xiàng)后，以實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫《客服中心服務(wù)員結(jié)算單》的“實(shí)收金額”欄，雙方簽章確認(rèn)，現(xiàn)金交由客運(yùn)值班員保管。（2）預(yù)收票款的交接：客運(yùn)值班員向售票員收取預(yù)收票款時，雙方應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)和交接所預(yù)收的款項(xiàng)后，客運(yùn)值班員在《客服中心服務(wù)員結(jié)算單》上簽收。（3）備用金的交接:客運(yùn)值班員與售票員交接備用金時，雙方應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)后，在《客服中心服務(wù)員結(jié)算單》的“備用金”欄填寫金額，雙人蓋章確認(rèn)。22.車站如何處理收到的其它票款？（1）值班員在收到AFC維修人員或站臺安全員上交的現(xiàn)金后（在TVM出幣/出票口或其他地方拾獲），必須要求拾獲人員在《車站營收日報》上備注并簽名。（2）嚴(yán)禁客服中心服務(wù)員收取AFC維修人員或站務(wù)員上交的現(xiàn)金。23.車站備用金的使用范圍有哪些？（1）與銀行的兌換硬幣。（2）補(bǔ)充到TVM，滿足TVM找零需要。（3）車站客服中心處的乘客兌零找零。（4）特殊情況下站間借用。24.請簡述車站備用金的分類及領(lǐng)用、保管責(zé)任人等？答：車站備用金為固定數(shù)額，分為客服中心備用金、TVM機(jī)備用金、其他備用金。各站站長為車站備用金的領(lǐng)用責(zé)任人，由值班站長和客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)保管和配發(fā)。25.車站票款解行的流程？（1）核對確認(rèn)解行人員的身份。（2）當(dāng)班客運(yùn)值班員、值班站長與解行人員雙方共同確認(rèn)封包數(shù)量、金額與《封包明細(xì)表》的一致性，同時需確認(rèn)《車站收入日報》的“解交銀行款”與《封包明細(xì)表》的金額相一致。（3）所有票款的清點(diǎn)、交接都需在監(jiān)控下進(jìn)行。（4）核對無誤后，與解行人員辦理交接手續(xù)。26.請簡述收取假鈔的處理原則？答：若員工收取假鈔時，原則上實(shí)行收取假鈔等價賠償。如有特殊情況，可經(jīng)客運(yùn)中心和票務(wù)管理相關(guān)部門（如財務(wù)、票務(wù)和安保等）另行討論決定。27.銀行殘、損幣的兌換標(biāo)準(zhǔn)是如何規(guī)定的。（1）錢幣破損面積小于25%時，按全額面值兌換。（2）錢幣破損面積大于25%，小于50%時，按半額面值兌換。（3）錢幣破損面積大于50%時，不予以兌換。28.車站發(fā)生票務(wù)異常交易時，車站的處置原則？（1）及時趕赴現(xiàn)場原則；（2）及時調(diào)查、處置原則；（3）對一時無法界定的問題，車站應(yīng)耐心地做好解釋和勸導(dǎo)工作。29.車站TVM發(fā)售無效票時，應(yīng)如何處理？（1）車站人員詢問乘客購票情況。（2）報告票務(wù)中心，對該票進(jìn)行查詢，若與乘客反映情況一致，則回收無效車票，辦理《乘客事務(wù)處理單》做非即時退款處理。30.簡述售票過程。答：一收；二唱；三操作；四找零三、客運(yùn)服務(wù)方向：1.通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對員工的發(fā)型有何規(guī)定？答：留長發(fā)（頭發(fā)過肩）的女員工身著工作制服時，必須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過1.5厘米。2.通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對員工佩戴飾物有何規(guī)定？答：女員工穿著制服時，只能佩帶式樣簡潔大方的項(xiàng)鏈（不可露出制服）、戒指（只可帶一枚簡單的）、耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付），其它飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指，一律不允許佩帶。男員工只可佩帶一枚簡單的戒指。3.請簡述員工穿著制服有何規(guī)定？答：原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時間穿著工作制服。在公司或車站范圍內(nèi)：當(dāng)班時間應(yīng)按規(guī)定穿戴整齊工作制服，佩戴標(biāo)志；參加集團(tuán)公司或分公司組織的重大活動時須穿著統(tǒng)一的工作制服（需帶帽）。已下班、但仍穿著工作制服的員工，在車站內(nèi)的行為舉止一律按上崗時的規(guī)定執(zhí)行。4.請簡述“首問負(fù)責(zé)制”的內(nèi)容。答：首問負(fù)責(zé)制是指，當(dāng)乘客詢問工作人員時，被詢問的工作人員必須負(fù)責(zé)到底，第一時間解決乘客的問題，不得讓乘客詢問其它人員，不得將問題推諉給其它工作人員解決，不得給乘客提供錯誤信息。5.乘客有不當(dāng)行為時，應(yīng)如何處理？答：先說“對不起”再禁止其不當(dāng)行為。處理違章事宜要態(tài)度和藹、得理讓人，不得斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過頭及不在理的話。6.請簡述什么是有責(zé)乘客投訴。答：有責(zé)乘客投訴是指，在地鐵運(yùn)營服務(wù)中，由于員工服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的不足或其它原因引起乘客投訴，造成一定程度負(fù)面影響或乘客利益損害，相關(guān)部門或人員負(fù)有責(zé)任的，稱為有責(zé)乘客投訴。7.請簡述處理乘客投訴的“三不放過”原則。答：投訴原因分析不清不放過、責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。8.請簡述遺失物品的上報流程。答：班中遇車站撿到乘客物品時應(yīng)該第一時間廣播，同時由值班員以上人員在《拾遺物品登記簿》上做好遺失物品的登記，夜班值站在運(yùn)營結(jié)束后整理、匯總當(dāng)天的遺失物品情況將其按要求填寫在《車站遺失物品登記表》中，在次日早晨8：00前發(fā)送至客服郵箱。若遇到有乘客來領(lǐng)取遺失物品，在核對、確認(rèn)失主身份及物品后交予失主并在《拾遺物品登記簿》上注銷。9.請簡述辦理邊門進(jìn)出的步驟。（1）當(dāng)“四類”人員走近要求從邊門出入時，邊門工作人員需面帶微笑并用普通話問候“您好！”（2）邊門工作人員應(yīng)主動接過“四類”人員的證件進(jìn)行檢查，迅速核對無誤并登記后，使用遙控器或門卡開放邊門引導(dǎo)乘客通過，并提醒“請到站臺候車！”（3）所有進(jìn)出邊門人員必須履行登記手續(xù)，遇有盲人、離休干部或需要幫助的人員，在查驗(yàn)證件有效性后，可由車站工作人員代為簽字確認(rèn)。10.請簡述失物認(rèn)領(lǐng)程序。（1）由認(rèn)領(lǐng)人提供失物特征，車站初步確認(rèn)在所有失物（包括失物招領(lǐng)處）中是否有相符物品。（2）如有則請認(rèn)領(lǐng)人提供兩項(xiàng)以上最能表現(xiàn)失物特征的證明，如相符則請認(rèn)領(lǐng)人到失物所在站辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（3）認(rèn)領(lǐng)人必須憑本人身份證或有效證件辦理領(lǐng)取手續(xù)。（4）在核對、確認(rèn)過失主身份及物品后交予失主并在《拾遺物品登記簿》上注銷。11.請簡述售票作業(yè)程序內(nèi)容？（1）一收：收取乘客購票的票款。（2）二唱：講出票款金額，重復(fù)乘客要求，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌地詢問。（3）三操作：正確、迅速地操作：（A）檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客重新更換鈔票；（B）在半自動售票機(jī)上選擇相應(yīng)功能鍵，處理鈔票。四找零：清楚說出找贖金額，將找贖的零錢禮貌地交給乘客。12.如何處理乘客付給的假鈔、殘鈔？（1）除缺損四分之一以上、破舊辨認(rèn)不清面值的紙幣不收外，其余都應(yīng)按規(guī)定收??；（2）客服中心服務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客使用假鈔，應(yīng)耐心向乘客解釋：“您這張是假幣不能使用，請您另外換一張人民幣?！保?）如解釋仍無效，可報告值班站長或請求公安出面處理。（4）若遇到面值較大或數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報告值班站長或請求公安出面處理。13.因票款不符而與乘客產(chǎn)生糾紛時應(yīng)該如何處理？（1）車站工作人員向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，如果確實(shí)有誤，我們立即進(jìn)行封窗查票。”（2）乘客認(rèn)為票款確實(shí)有誤時，值班員以上人員立即進(jìn)行封窗查票，若查出客服中心服務(wù)員長款，車站員工應(yīng)馬上把錢退還給乘客，并向乘客解釋：“對不起，由于我們工作的疏忽給您帶來的不便，希望得到您的諒解，我們一定會避免下次再發(fā)生這類事件?！比艨头行姆?wù)員的票款吻合，我們的工作人員要耐心向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實(shí)，客服中心服務(wù)員的票款沒有差錯，請您諒解。”若乘客故意為難員工，可找公安配合。14.如何處理摔傷乘客？（1）發(fā)現(xiàn)乘客摔傷，立即由車站工作人員攙扶到車控室，若乘客傷勢嚴(yán)重，立即報120，若傷勢較輕，可由車站提供外傷的藥品。（2）當(dāng)時立即尋找兩位目擊證人，若因地鐵原因造成的乘客摔傷，通知安全監(jiān)察部，按地鐵有關(guān)規(guī)定處理；若因個人原因造成，則安撫乘客下次小心，有必要時，通知其家人。15.車門夾人有哪幾種情況，應(yīng)該如何處理？（1）一是乘客未被夾傷，當(dāng)要求有個說法：要耐心認(rèn)真聽乘客敘述事情經(jīng)過，并進(jìn)行分析；如因乘客搶上搶下被夾應(yīng)向其說明有關(guān)注意事項(xiàng)，希望乘客今后乘坐地鐵應(yīng)提前作好上下車準(zhǔn)備，避免再出現(xiàn)此類現(xiàn)象；確因地鐵原因造成乘客被夾，應(yīng)向其表示歉意；（2）二是乘客被夾傷，要求去看?。喊参勘粖A傷的乘客，并向乘客講明自己正在當(dāng)班，不能擅自離崗，通知值班員/值班站長處理。若因地鐵原因造成的乘客夾傷，通知安全監(jiān)察部，按地鐵有關(guān)規(guī)定處理。16.對攜帶大件物品的乘客應(yīng)該如何處理？對攜帶大件物品且不便出閘的乘客，站廳站務(wù)員應(yīng)馬上為乘客開邊門，站廳站務(wù)員向乘客收回車票，并將車票放入出閘機(jī)回收。17.如何面對有投訴傾向的乘客？（1）全體站臺安全人員應(yīng)具備預(yù)防服務(wù)沖突的兩種優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，即：寬容大度、與人為善；（2）處理問題時應(yīng)注意方式方法，采用“易人、易地、易性”的方式，耐心地做好乘客解釋工作。尋求最佳的處理時機(jī)，避免投訴事件的發(fā)生。18.請簡述“易人、易地、易性”的具體內(nèi)容。（1）易地處理：將乘客請到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子；（2）易人處理：必要時，交給其他站務(wù)人員處理；（3）易性處理：原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合.19.簡答站臺站務(wù)員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的“四到”。（1）心到：精神高度集中，隨時應(yīng)變異常；（2）話到：提醒乘客按排隊(duì)箭頭候車，及時進(jìn)行安全廣播；（3）眼到：密切注意乘客動態(tài)及列車運(yùn)行情況；（4）手到：主動處理問題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時設(shè)置“小心地滑“牌，設(shè)備故障放“暫停服務(wù)牌”，地面有臟物時及時找保潔工清除。20.簡答站臺站務(wù)員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的“四多”。答：多監(jiān)控：密切監(jiān)督站臺乘客情況，必要時采取控制措施；多廣播：通過手提廣播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑鬧、追逐、不得倚靠安全門、到人少的一端候車等等；多聯(lián)系：發(fā)現(xiàn)異常情況及時與司機(jī)、車控室及其它崗位聯(lián)系；多巡視：在每次列車到達(dá)間隙巡視站臺一遍，巡視時“三步一回頭”。四、安全方向：1.如圖所示：請畫出單開道岔反位的雙線表示圖，并標(biāo)出各部位的名稱。2.列車起動又突然停車，怎么辦?（1）確認(rèn)信號設(shè)備狀況；（2）及時了解列車運(yùn)行及現(xiàn)場設(shè)備狀況；（3）將有關(guān)情況及時報告行調(diào)；（4）若為信號故障所致，補(bǔ)開信號，做好改變閉塞方式的準(zhǔn)備，通知信號工區(qū)進(jìn)行檢修；（5）若為列車故障所致，做好救援列車的準(zhǔn)備；（6）若為地外傷害所致，及時通知公安人員并做好處理準(zhǔn)備；（7）做好特殊情況下的行車組織工作準(zhǔn)備。3.何時需采用手搖道岔方式接發(fā)車?答：發(fā)生下列情況之一時，需采用手搖道岔方式接發(fā)車：（1）轉(zhuǎn)轍機(jī)發(fā)生故障、或發(fā)生停電、擠岔時；（2）控制臺上道岔表示燈失去表示無法正確復(fù)示道岔位置時；；（3）控制臺故障無法操縱道岔時；4.手搖道岔時，手搖道岔人趕赴現(xiàn)場前應(yīng)做那些準(zhǔn)備?（1）手搖道岔人趕赴現(xiàn)場前應(yīng)與內(nèi)勤值班員共同商定聯(lián)系方法；（2）明確列車運(yùn)行計劃及有關(guān)作業(yè)內(nèi)容；（3）穿好絕緣鞋，準(zhǔn)備好手搖道岔所需工具；（4）手搖道岔所需工具包括：手搖把、信號燈、便攜式電話、轉(zhuǎn)轍機(jī)鑰匙,必要時，還須攜帶鉤鎖器及鉤鎖器鑰匙和鎖。5.發(fā)生火災(zāi)報警后值班員應(yīng)如何匯報?設(shè)備發(fā)生報警，值班員報告時做到清楚、準(zhǔn)確，并隨著故障的處理進(jìn)程隨時報告。報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）報告人所在車站及姓名；（2）報警、故障或火災(zāi)發(fā)生的時間、地點(diǎn)；（3）設(shè)備故障情況或火災(zāi)對運(yùn)營的影響程度；（4）人員傷亡、設(shè)備損失情況；（5）請求援助和救援的情況；（6）其他需要說明的內(nèi)容。6.按電話閉塞法行車造成行車事故的因素有哪些？（1）發(fā)車站未得到前方站閉塞承認(rèn)就發(fā)車，造成無牌發(fā)車。（2）內(nèi)外勤值班員聯(lián)系不徹底，導(dǎo)致無牌發(fā)車。（3）接車站未確認(rèn)前次列車已開出本站，即向發(fā)車站發(fā)出閉塞承認(rèn)導(dǎo)致有車線接車。（4）錯辦或未辦發(fā)車進(jìn)路(或接車進(jìn)路)，未鎖閉道岔。（5）未交遞有關(guān)行車憑證或調(diào)度命令發(fā)車。7.發(fā)生運(yùn)營事故后對事故的處理應(yīng)本著“四不放過”的原則處理,其具體內(nèi)容是什么？事故原因查不清不放過；防范措施不落實(shí)不放過；職工群眾未受到教育不放過；事故責(zé)任者未受到處理不放過。8.確認(rèn)道岔位置可采取那些方法？確認(rèn)道岔位置可采取以下方法：a)通過道岔定(反)位表示燈確認(rèn)；b)通過有關(guān)進(jìn)路開通方向確認(rèn)；c)通過接通光帶按鈕；d)現(xiàn)場確認(rèn)。9.線路是否空閑如何確認(rèn)？（1）通過控制臺上的相關(guān)表示裝置確認(rèn)；（2）與行調(diào)、鄰站及司機(jī)核對車次確認(rèn)；（3）現(xiàn)場確認(rèn)。10.每日送電前行車值班員應(yīng)做那些工作?a)對站內(nèi)施工、設(shè)備檢修后的現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，復(fù)查《施工檢修登記簿》中施工檢修注銷情況；b)檢查信號控制臺有無異常情況，鉛封狀態(tài)是否完整，控制權(quán)在車站時，還應(yīng)進(jìn)行道岔聯(lián)鎖關(guān)系的實(shí)驗(yàn)，備好各類表報，運(yùn)行圖；c)接到助理值班員巡視檢查情況的報告；d)進(jìn)行送電廣播；e)向行調(diào)報告。11.列車在站需清人時，行車值班員應(yīng)如何組織？（1）接收調(diào)度命令；（2）廣播通知值班站長、站務(wù)人員進(jìn)行清人作業(yè)；（3）向司機(jī)轉(zhuǎn)交調(diào)度命令；（4）協(xié)助做好清人工作；（5）清人完畢后，及時報告行調(diào)。12.列