旅行社旅游突發(fā)公共事件專項應急預案

旅行社旅游突發(fā)公共事件專項應急預案TOC\o"1-2"\h\u16595第1章總則 4115311.1編制依據(jù) 4254381.2適用范圍 4209011.3工作原則 43200第2章組織機構(gòu)及職責 5242042.1組織機構(gòu) 5259852.2工作職責 526912.3崗位職責 66733第3章風險評估與預警 6105463.1風險識別與評估 6209043.1.1全面梳理旅行社組織的各類旅游活動，對可能發(fā)生的公共事件進行風險識別，包括自然災害、災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。 6268843.1.2對識別出的風險進行詳細評估，分析其可能導致的后果、波及范圍、發(fā)生概率等因素，確定風險等級。 6393.1.3建立風險評估數(shù)據(jù)庫，定期更新和調(diào)整，保證風險評估的時效性和準確性。 6135103.1.4定期組織風險評估培訓，提高旅行社員工對突發(fā)公共事件的風險識別和評估能力。 7132563.2預警級別與發(fā)布 7325993.2.1根據(jù)風險評估結(jié)果，將風險分為四個級別：特別重大、重大、較大和一般。 795593.2.2預警級別與風險等級對應，分別為紅色、橙色、黃色和藍色。 7127973.2.3預警發(fā)布由旅行社負責人或指定專人負責，根據(jù)風險等級和預警級別，及時向相關(guān)部門和旅游團隊發(fā)布。 715483.2.4預警發(fā)布內(nèi)容包括：預警級別、風險類型、可能影響范圍、防范措施等。 7312413.3預警響應 7294443.3.1旅行社接到預警信息后，立即啟動應急預案，組織開展預警響應工作。 7227693.3.2根據(jù)預警級別，采取以下措施： 714033.3.3預警響應期間，旅行社應與部門、行業(yè)協(xié)會、景區(qū)等相關(guān)部門保持密切溝通，及時獲取相關(guān)信息，保證預警響應措施的有效實施。 7128263.3.4預警響應結(jié)束后，旅行社應總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應急預案，提高應對突發(fā)公共事件的能力。 728153第四章突發(fā)公共事件的分類與應對措施 7112184.1自然災害類 7148054.2災難類 895584.3公共衛(wèi)生類 875934.4社會安全類 820953第5章信息報告與處置 8135015.1信息報告程序 8186585.1.1當發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時，現(xiàn)場工作人員應立即向旅行社負責人報告，同時啟動應急預案。 8257125.1.2旅行社負責人接到報告后，應迅速對事件進行初步評估，確定事件等級，并立即向公司應急指揮部報告。 978065.1.3公司應急指揮部在接到事件報告后，應按照事件等級和相關(guān)規(guī)定，及時向上級主管部門、當?shù)睾蛻惫芾聿块T報告。 9194855.1.4在信息報告過程中，要保證報告內(nèi)容準確、及時、全面，避免信息延誤或漏報。 9271585.2信息報告內(nèi)容 9115485.2.1報告事件發(fā)生的時間、地點、涉及的人員和范圍。 963795.2.2報告事件的性質(zhì)、起因、已采取的措施及目前狀況。 9214475.2.3報告事件可能導致的后果、已知的損失和影響。 944905.2.4報告其他相關(guān)信息，如天氣、交通、醫(yī)療救援等。 945245.3信息處置流程 960645.3.1接到事件報告后，旅行社應急指揮部應迅速組織相關(guān)人員進行分析評估，制定初步應對措施。 967445.3.2根據(jù)事件等級和實際情況，成立應急小組，負責協(xié)調(diào)、組織、指揮事件處置工作。 972845.3.3啟動應急預案，采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，保證游客安全。 9244085.3.4及時與相關(guān)部門、組織、企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，爭取外部支持和資源。 9175925.3.5按照規(guī)定和實際情況，向游客及其家屬提供必要的解釋、安撫和援助。 9116185.3.6對事件進行持續(xù)監(jiān)控，及時調(diào)整應對措施，保證事件得到妥善處理。 9495.3.7在事件處理結(jié)束后，對相關(guān)信息進行匯總、整理，形成報告，為今后類似事件的預防和應對提供借鑒。 97121第6章應急響應與救援 975486.1應急響應啟動 9104426.1.1當發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時，應根據(jù)事件性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等因素，及時啟動應急預案。 9276816.1.2啟動應急響應的條件： 9286176.1.3啟動應急響應程序： 10172706.2應急救援措施 1054866.2.1人員救援 10158006.2.2財產(chǎn)保護 1068386.2.3信息溝通 10125056.2.4心理援助 1069236.3應急資源調(diào)配 10314426.3.1人力資源 10214596.3.2物資資源 1195996.3.3財力資源 1123996.3.4技術(shù)支持 1117991第7章現(xiàn)場處置 11154647.1現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào) 11246117.1.1現(xiàn)場指揮體系的建立 11318827.1.2指揮部職責 117047.1.3指揮協(xié)調(diào)機制 11182527.2現(xiàn)場救援與疏散 11306727.2.1現(xiàn)場救援 1183787.2.2疏散工作 1260897.2.3醫(yī)療救護 12147607.3現(xiàn)場保護與勘查 12270337.3.1現(xiàn)場保護 12227917.3.2現(xiàn)場勘查 1233677.3.3信息收集與報送 1210493第8章后期處置與恢復 12119158.1善后處理 12198688.1.1旅客安撫與援助 12287798.1.2退費與補償 1267618.2調(diào)查與分析 13281288.2.1成立調(diào)查組 1394968.2.2調(diào)查內(nèi)容 13145358.2.3分析原因 13100228.3恢復與重建 1380538.3.1恢復旅游業(yè)務 13279568.3.2加強安全管理 1374578.3.3持續(xù)改進 1419027第9章應急保障 14129279.1人力資源保障 14303739.1.1旅行社應建立應急隊伍，包括應急領(lǐng)導小組、現(xiàn)場指揮人員、救援人員、后勤保障人員等，保證各類人員在緊急情況下迅速到位，高效協(xié)同。 1441989.1.2對應急隊伍成員進行定期培訓，包括應急知識、救援技能、心理素質(zhì)等方面的培訓，提高應急隊伍的應對能力。 14153519.1.3建立健全人力資源調(diào)度機制，保證在突發(fā)公共事件發(fā)生時，能迅速調(diào)配人力資源，保障應急救援工作的順利進行。 1431939.2物資裝備保障 14103089.2.1旅行社應配備必要的應急救援物資，如急救包、滅火器、逃生繩等，并定期檢查、更新，保證物資齊全、有效。 14225619.2.2建立物資裝備管理制度，明確物資采購、儲存、發(fā)放、回收等環(huán)節(jié)的責任人和流程，保證物資合理使用、有效管理。 14320679.2.3配備先進的通訊設備、交通工具等，為應急救援工作提供便利條件。 14297939.3資金保障 1434369.3.1旅行社應設立應急保障資金，用于應對突發(fā)公共事件的應急救援、善后處理等費用。 14290049.3.2建立資金使用審批制度，保證資金合理使用，防止浪費。 14312559.3.3定期對應急保障資金進行審計，保證資金安全、合規(guī)使用。 14159079.4技術(shù)保障 1491239.4.1建立健全應急預案信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)應急預案的電子化、智能化管理，提高應急響應速度。 14141819.4.2加強與相關(guān)部門、專業(yè)機構(gòu)的技術(shù)交流與合作，引進先進的應急救援技術(shù)，提升旅行社的應急技術(shù)水平。 14255449.4.3定期組織技術(shù)演練，驗證技術(shù)保障措施的有效性，發(fā)覺并解決問題，不斷提高應急保障能力。 1419030第10章培訓與演練 151113310.1培訓計劃與實施 1545310.1.1培訓目標 151052910.1.2培訓內(nèi)容 151181410.1.3培訓對象 1519010.1.4培訓方式 151105410.1.5培訓實施 151219910.2演練組織與評估 15603310.2.1演練目標 151580710.2.2演練內(nèi)容 151424310.2.3演練組織 151283310.2.4演練評估 151685510.3演練成果運用與改進 161179510.3.1演練成果運用 16319610.3.2演練改進 162671210.3.3持續(xù)關(guān)注 16第1章總則1.1編制依據(jù)本預案依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《旅行社條例》、《旅游安全管理辦法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，以及《突發(fā)公共事件總體應急預案》等指導性文件，結(jié)合旅行社業(yè)務實際和旅游行業(yè)特點，制定本專項應急預案。1.2適用范圍本預案適用于旅行社在組織旅游活動中，突然發(fā)生的、造成或者可能造成游客人身傷亡、財產(chǎn)損失等公共事件的應急管理和處置工作。主要包括自然災害、災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等類型的突發(fā)公共事件。1.3工作原則（1）以人為本，安全第一。始終把游客的生命安全和身體健康放在首位，全力保障游客權(quán)益。（2）預防為主，預防與應急相結(jié)合。加強風險防控，做好預警工作，降低突發(fā)公共事件發(fā)生的可能性；同時做好應急準備工作，提高應對突發(fā)公共事件的能力。（3）統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責。明確各級領(lǐng)導和部門的職責，建立健全應急指揮體系，保證應急工作有序、高效進行。（4）快速反應，協(xié)同應對。建立快速反應機制，加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，形成合力，提高應對突發(fā)公共事件的效率。（5）科學決策，依法處置。依據(jù)法律法規(guī)和應急預案，科學合理地制定應對措施，保證突發(fā)公共事件的依法、合規(guī)處置。第2章組織機構(gòu)及職責2.1組織機構(gòu)為保證旅游突發(fā)公共事件的及時、有效應對，本旅行社設立旅游突發(fā)公共事件應急指揮部（以下簡稱“指揮部”），負責組織、協(xié)調(diào)、指揮和監(jiān)督突發(fā)公共事件的應對工作。指揮部由以下成員組成：（1）總指揮：由旅行社總經(jīng)理擔任，負責全面指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)公共事件的應對工作。（2）副總指揮：由旅行社副總經(jīng)理擔任，協(xié)助總指揮開展相關(guān)工作。（3）成員：包括旅行社各部門負責人，負責協(xié)調(diào)本部門資源，參與突發(fā)公共事件的應對工作。2.2工作職責（1）總指揮職責：1)制定和修訂旅游突發(fā)公共事件應急預案；2)組織實施旅游突發(fā)公共事件應急預案；3)指揮、協(xié)調(diào)各部門參與突發(fā)公共事件的應對工作；4)監(jiān)督、檢查應急預案的執(zhí)行情況；5)定期組織應急演練。（2）副總指揮職責：1)協(xié)助總指揮開展旅游突發(fā)公共事件應對工作；2)負責協(xié)調(diào)外部相關(guān)部門和單位，爭取支持和協(xié)助；3)負責與上級領(lǐng)導和部門溝通匯報；4)指導、督促各部門落實應急預案。（3）成員職責：1)負責本部門突發(fā)公共事件的預防和應對工作；2)配合指揮部開展突發(fā)公共事件的調(diào)查和處理；3)組織本部門員工參加應急演練；4)落實指揮部下達的各項工作任務。2.3崗位職責（1）應急指揮部辦公室：1)負責日常應急管理工作；2)擬定應急預案、演練方案和培訓計劃；3)組織應急預案的修訂和報批；4)跟蹤、監(jiān)督突發(fā)公共事件的應對工作；5)定期向上級匯報應急管理工作。（2）各部門：1)負責本部門員工的應急培訓；2)制定本部門的應急預案；3)配合指揮部開展應急演練；4)及時報告本部門發(fā)生的突發(fā)公共事件；5)落實應急預案中規(guī)定的各項措施。（3）導游及領(lǐng)隊：1)掌握旅游團的實時情況，發(fā)覺異常及時報告；2)熟悉應急預案，指導游客參與應急演練；3)在突發(fā)公共事件發(fā)生時，組織游客有序撤離；4)配合相關(guān)部門做好游客的安撫和善后工作；5)及時向旅行社報告事件進展。第3章風險評估與預警3.1風險識別與評估3.1.1全面梳理旅行社組織的各類旅游活動，對可能發(fā)生的公共事件進行風險識別，包括自然災害、災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。3.1.2對識別出的風險進行詳細評估，分析其可能導致的后果、波及范圍、發(fā)生概率等因素，確定風險等級。3.1.3建立風險評估數(shù)據(jù)庫，定期更新和調(diào)整，保證風險評估的時效性和準確性。3.1.4定期組織風險評估培訓，提高旅行社員工對突發(fā)公共事件的風險識別和評估能力。3.2預警級別與發(fā)布3.2.1根據(jù)風險評估結(jié)果，將風險分為四個級別：特別重大、重大、較大和一般。3.2.2預警級別與風險等級對應，分別為紅色、橙色、黃色和藍色。3.2.3預警發(fā)布由旅行社負責人或指定專人負責，根據(jù)風險等級和預警級別，及時向相關(guān)部門和旅游團隊發(fā)布。3.2.4預警發(fā)布內(nèi)容包括：預警級別、風險類型、可能影響范圍、防范措施等。3.3預警響應3.3.1旅行社接到預警信息后，立即啟動應急預案，組織開展預警響應工作。3.3.2根據(jù)預警級別，采取以下措施：（1）紅色預警：暫停旅行社相關(guān)旅游活動，及時通知游客，協(xié)助游客退團或調(diào)整行程。（2）橙色預警：加強旅游團隊的安全管理，視情調(diào)整行程，提醒游客注意安全。（3）黃色預警：關(guān)注風險動態(tài)，做好應急準備工作，提醒游客注意防范。（4）藍色預警：加強信息收集和監(jiān)測，做好游客安撫工作。3.3.3預警響應期間，旅行社應與部門、行業(yè)協(xié)會、景區(qū)等相關(guān)部門保持密切溝通，及時獲取相關(guān)信息，保證預警響應措施的有效實施。3.3.4預警響應結(jié)束后，旅行社應總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應急預案，提高應對突發(fā)公共事件的能力。第四章突發(fā)公共事件的分類與應對措施4.1自然災害類本類事件主要包括地震、洪水、臺風、泥石流等自然災害。應對措施如下：a)建立自然災害預警機制，及時獲取并傳達災害預警信息；b)制定詳細的撤離路線和應急避難場所，保證游客安全；c)加強導游和工作人員的防災減災培訓，提高自救互救能力；d)配備必要的應急救援設備，如衛(wèi)星電話、急救包等；e)在旅游行程中，密切關(guān)注天氣變化，合理安排行程，盡量避免在惡劣天氣條件下進行戶外活動。4.2災難類本類事件主要包括交通、火災、旅游設施故障等災難。應對措施如下：a)制定嚴格的安全操作規(guī)程，加強旅游設施的安全檢查和維護；b)對旅游車輛進行定期檢查，保證車輛狀況良好；c)加強司機和導游的安全培訓，提高應急處理能力；d)在發(fā)生時，立即啟動應急預案，組織救援，并及時報告相關(guān)部門；e)建立調(diào)查和處理機制，分析原因，制定預防措施。4.3公共衛(wèi)生類本類事件主要包括傳染病疫情、食物中毒等公共衛(wèi)生事件。應對措施如下：a)建立公共衛(wèi)生事件預警和監(jiān)測機制，密切關(guān)注疫情動態(tài)；b)加強對旅游目的地的衛(wèi)生檢查，保證餐飲、住宿等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準；c)對游客進行健康教育，提高公共衛(wèi)生意識；d)制定公共衛(wèi)生事件應急預案，明確責任人和處置流程；e)在公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，采取隔離、消毒等措施，防止疫情擴散。4.4社會安全類本類事件主要包括恐怖襲擊、綁架、搶劫等社會安全事件。應對措施如下：a)建立社會安全事件預警機制，密切關(guān)注旅游目的地的安全形勢；b)加強對導游和工作人員的安全培訓，提高應對社會安全事件的能力；c)制定游客安全須知，提醒游客注意人身和財物安全；d)加強與當?shù)睾凸膊块T的溝通協(xié)作，共同維護旅游安全；e)在社會安全事件發(fā)生時，立即啟動應急預案，采取有效措施，保證游客安全。第5章信息報告與處置5.1信息報告程序5.1.1當發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時，現(xiàn)場工作人員應立即向旅行社負責人報告，同時啟動應急預案。5.1.2旅行社負責人接到報告后，應迅速對事件進行初步評估，確定事件等級，并立即向公司應急指揮部報告。5.1.3公司應急指揮部在接到事件報告后，應按照事件等級和相關(guān)規(guī)定，及時向上級主管部門、當?shù)睾蛻惫芾聿块T報告。5.1.4在信息報告過程中，要保證報告內(nèi)容準確、及時、全面，避免信息延誤或漏報。5.2信息報告內(nèi)容5.2.1報告事件發(fā)生的時間、地點、涉及的人員和范圍。5.2.2報告事件的性質(zhì)、起因、已采取的措施及目前狀況。5.2.3報告事件可能導致的后果、已知的損失和影響。5.2.4報告其他相關(guān)信息，如天氣、交通、醫(yī)療救援等。5.3信息處置流程5.3.1接到事件報告后，旅行社應急指揮部應迅速組織相關(guān)人員進行分析評估，制定初步應對措施。5.3.2根據(jù)事件等級和實際情況，成立應急小組，負責協(xié)調(diào)、組織、指揮事件處置工作。5.3.3啟動應急預案，采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，保證游客安全。5.3.4及時與相關(guān)部門、組織、企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，爭取外部支持和資源。5.3.5按照規(guī)定和實際情況，向游客及其家屬提供必要的解釋、安撫和援助。5.3.6對事件進行持續(xù)監(jiān)控，及時調(diào)整應對措施，保證事件得到妥善處理。5.3.7在事件處理結(jié)束后，對相關(guān)信息進行匯總、整理，形成報告，為今后類似事件的預防和應對提供借鑒。第6章應急響應與救援6.1應急響應啟動6.1.1當發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時，應根據(jù)事件性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等因素，及時啟動應急預案。6.1.2啟動應急響應的條件：（1）發(fā)生游客重大傷亡事件；（2）發(fā)生游客大規(guī)模失蹤、走失事件；（3）發(fā)生嚴重自然災害、災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等影響旅游行程的事件；（4）其他需要啟動應急響應的情況。6.1.3啟動應急響應程序：（1）事發(fā)地導游、領(lǐng)隊立即向旅行社報告；（2）旅行社負責人接到報告后，立即啟動應急預案，并報告上級主管部門；（3）按照預案要求，組織相關(guān)人員開展應急響應工作。6.2應急救援措施6.2.1人員救援（1）組織現(xiàn)場救援人員，對受傷游客進行緊急救治；（2）協(xié)助當?shù)睾陀嘘P(guān)部門開展救援工作；（3）及時聯(lián)系保險公司，啟動保險理賠程序。6.2.2財產(chǎn)保護（1）對受影響游客的行李、財物進行妥善保管；（2）協(xié)助游客辦理相關(guān)理賠手續(xù)；（3）加強現(xiàn)場安全防范，防止次生災害發(fā)生。6.2.3信息溝通（1）及時向游客及家屬發(fā)布事件進展和救援情況；（2）加強與上級主管部門、事發(fā)地相關(guān)旅行社的溝通協(xié)調(diào)；（3）收集、整理、上報相關(guān)信息，為決策提供依據(jù)。6.2.4心理援助（1）為受影響游客提供心理疏導和援助；（2）組織專業(yè)心理輔導人員，開展心理干預；（3）協(xié)助游客度過心理難關(guān)，恢復正常生活。6.3應急資源調(diào)配6.3.1人力資源（1）成立應急指揮部，明確各成員職責；（2）組織相關(guān)人員參與救援工作；（3）對救援人員進行培訓和演練。6.3.2物資資源（1）保障救援所需的藥品、醫(yī)療器械、生活用品等物資供應；（2）建立應急物資儲備庫，保證物資充足；（3）合理調(diào)配物資，保證救援工作順利進行。6.3.3財力資源（1）保證應急資金充足；（2）合理使用資金，支持救援工作；（3）建立資金監(jiān)管制度，保證資金使用合規(guī)。6.3.4技術(shù)支持（1）提供必要的技術(shù)支持，如通信、導航、搜索等；（2）加強與相關(guān)技術(shù)部門的協(xié)作，提高救援效率；（3）引進先進的應急救援技術(shù)和設備，提升應急救援能力。第7章現(xiàn)場處置7.1現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)7.1.1現(xiàn)場指揮體系的建立在旅游突發(fā)公共事件發(fā)生時，應迅速成立現(xiàn)場指揮部，負責現(xiàn)場的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。現(xiàn)場指揮部由旅行社負責人或指定負責人擔任指揮長，相關(guān)部門和單位人員參與，保證現(xiàn)場處置工作的高效有序。7.1.2指揮部職責現(xiàn)場指揮部負責制定現(xiàn)場處置方案，指揮協(xié)調(diào)各部門和單位的救援工作，及時向上級報告現(xiàn)場情況，保證救援資源合理分配，提高現(xiàn)場處置效率。7.1.3指揮協(xié)調(diào)機制建立健全指揮協(xié)調(diào)機制，保證各部門和單位之間的信息暢通，實現(xiàn)救援資源的共享?，F(xiàn)場指揮部應定期召開會議，分析現(xiàn)場情況，調(diào)整救援方案。7.2現(xiàn)場救援與疏散7.2.1現(xiàn)場救援現(xiàn)場救援隊伍應迅速抵達現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場指揮部的要求，開展救援工作。救援隊伍應具備專業(yè)技能，保證救援行動的安全、高效。7.2.2疏散工作現(xiàn)場指揮部應根據(jù)情況，制定疏散方案。旅行社應組織游客有序撤離，保證游客的人身安全。在疏散過程中，要加強與游客的溝通，穩(wěn)定游客情緒，避免發(fā)生踩踏等次生。7.2.3醫(yī)療救護現(xiàn)場應設立臨時醫(yī)療救護點，負責對受傷游客進行初步救治。同時聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)，保證重傷員得到及時轉(zhuǎn)院治療。7.3現(xiàn)場保護與勘查7.3.1現(xiàn)場保護現(xiàn)場保護是保障現(xiàn)場處置順利進行的關(guān)鍵。要加強對現(xiàn)場的安全警戒，設置警戒線，禁止無關(guān)人員進入。同時保護好現(xiàn)場證據(jù)，為調(diào)查提供依據(jù)。7.3.2現(xiàn)場勘查現(xiàn)場指揮部應組織專業(yè)人員對現(xiàn)場進行勘查，查明原因，評估影響，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。7.3.3信息收集與報送現(xiàn)場指揮部要指定專人負責信息收集和報送工作，保證信息的準確、及時、全面。要及時向上級報告現(xiàn)場處置情況，為上級決策提供支持。同時加強與相關(guān)部門的信息共享，提高協(xié)同處置能力。第8章后期處置與恢復8.1善后處理8.1.1旅客安撫與援助在旅游突發(fā)公共事件發(fā)生后，旅行社應立即啟動善后處理機制，對受影響旅客進行安撫與援助。具體措施包括：（1）及時向旅客說明事件情況及后續(xù)處理流程；（2）提供必要的心理輔導和醫(yī)療救助；（3）協(xié)助旅客辦理保險理賠等相關(guān)事宜；（4）為旅客提供交通、住宿等臨時生活保障。8.1.2退費與補償根據(jù)事件影響程度，旅行社應制定合理的退費與補償方案，包括：（1）退還旅客未使用部分旅游費用；（2）根據(jù)合同約定及實際情況，給予旅客相應補償；（3）在征得旅客同意的情況下，提供其他旅游產(chǎn)品作為替代。8.2調(diào)查與分析8.2.1成立調(diào)查組旅行社應成立專門的調(diào)查組，對旅游突發(fā)公共事件進行調(diào)查與分析。調(diào)查組應由旅行社相關(guān)負責人、安全管理部門人員、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业冉M成。8.2.2調(diào)查內(nèi)容調(diào)查組應全面收集事件相關(guān)信息，包括但不限于：（1）事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過；（2）旅客及導游等當事人的陳述；（3）現(xiàn)場勘查情況；（4）相關(guān)證據(jù)的提取與固定。8.2.3分析原因調(diào)查組應根據(jù)收集到的信息，分析事件發(fā)生的原因，找出存在的問題，并提出整改措施。8.3恢復與重建8.3.1恢復旅游業(yè)務在保證安全的前提下，旅行社應制定恢復旅游業(yè)務的方案，包括：（1）調(diào)整旅游路線，保證旅客安全；（2）與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，恢復景區(qū)開放；（3）加強宣傳，重塑旅游品牌形象。8.3.2加強安全管理旅行社應針對事件中暴露出的問題，加強安全管理，提高應對突發(fā)公共事件的能力，具體措施包括：（1）完善應急預案，提高應急預案的針對性和實用性；（2）加強員工培訓，提高員工應對突發(fā)公共事件的技能；（3）加強與部門、行業(yè)協(xié)會等的溝通與合作，共同應對旅游安全風險。8.3.3持續(xù)改進旅行社應將事件教訓納入日常管理，持續(xù)改進旅游產(chǎn)品與服務質(zhì)量，提高旅客滿意度。同時加強對旅游市場的監(jiān)測，及時發(fā)覺并解決潛在安全隱患，保證旅游業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。第9章應急保障9.1人力資源保障9.1.1旅行社應建立應急隊伍，包括應急領(lǐng)導小組、現(xiàn)場指揮人員、救援人員、后勤保障人員等，保證各類人員在緊急情況下迅速到位，高效協(xié)同。9.1.2對應急隊伍成員進行定期培訓，包括應急知識、救援技能、心理素質(zhì)等方面的培訓，提高應急隊伍的應對能力。9.1.3建立健全人力資源調(diào)度機制，保證在突發(fā)公共事件發(fā)生時，能迅速調(diào)配人力資源，保障應急救援工作的順利進行。9.2物資裝備保障9.2.