旅行社旅游突發(fā)公共事件專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

旅行社旅游突發(fā)公共事件專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u16595第1章總則 4115311.1編制依據(jù) 4254381.2適用范圍 4209011.3工作原則 43200第2章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 5242042.1組織機(jī)構(gòu) 5259852.2工作職責(zé) 526912.3崗位職責(zé) 66733第3章風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警 6105463.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估 6209043.1.1全面梳理旅行社組織的各類(lèi)旅游活動(dòng)，對(duì)可能發(fā)生的公共事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。 6268843.1.2對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，分析其可能導(dǎo)致的后果、波及范圍、發(fā)生概率等因素，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。 6393.1.3建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)，定期更新和調(diào)整，保證風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。 6135103.1.4定期組織風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估培訓(xùn)，提高旅行社員工對(duì)突發(fā)公共事件的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估能力。 7132563.2預(yù)警級(jí)別與發(fā)布 7325993.2.1根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，將風(fēng)險(xiǎn)分為四個(gè)級(jí)別：特別重大、重大、較大和一般。 795593.2.2預(yù)警級(jí)別與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)應(yīng)，分別為紅色、橙色、黃色和藍(lán)色。 7127973.2.3預(yù)警發(fā)布由旅行社負(fù)責(zé)人或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和預(yù)警級(jí)別，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)布。 715483.2.4預(yù)警發(fā)布內(nèi)容包括：預(yù)警級(jí)別、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型、可能影響范圍、防范措施等。 7312413.3預(yù)警響應(yīng) 7294443.3.1旅行社接到預(yù)警信息后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開(kāi)展預(yù)警響應(yīng)工作。 7227693.3.2根據(jù)預(yù)警級(jí)別，采取以下措施： 714033.3.3預(yù)警響應(yīng)期間，旅行社應(yīng)與部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、景區(qū)等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，及時(shí)獲取相關(guān)信息，保證預(yù)警響應(yīng)措施的有效實(shí)施。 7128263.3.4預(yù)警響應(yīng)結(jié)束后，旅行社應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。 728153第四章突發(fā)公共事件的分類(lèi)與應(yīng)對(duì)措施 7112184.1自然災(zāi)害類(lèi) 7148054.2災(zāi)難類(lèi) 895584.3公共衛(wèi)生類(lèi) 875934.4社會(huì)安全類(lèi) 820953第5章信息報(bào)告與處置 8135015.1信息報(bào)告程序 8186585.1.1當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向旅行社負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 8257125.1.2旅行社負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速對(duì)事件進(jìn)行初步評(píng)估，確定事件等級(jí)，并立即向公司應(yīng)急指揮部報(bào)告。 978065.1.3公司應(yīng)急指揮部在接到事件報(bào)告后，應(yīng)按照事件等級(jí)和相關(guān)規(guī)定，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)、當(dāng)?shù)睾蛻?yīng)急管理部門(mén)報(bào)告。 9194855.1.4在信息報(bào)告過(guò)程中，要保證報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)、全面，避免信息延誤或漏報(bào)。 9271585.2信息報(bào)告內(nèi)容 9115485.2.1報(bào)告事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的人員和范圍。 963795.2.2報(bào)告事件的性質(zhì)、起因、已采取的措施及目前狀況。 9214475.2.3報(bào)告事件可能導(dǎo)致的后果、已知的損失和影響。 944905.2.4報(bào)告其他相關(guān)信息，如天氣、交通、醫(yī)療救援等。 945245.3信息處置流程 960645.3.1接到事件報(bào)告后，旅行社應(yīng)急指揮部應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行分析評(píng)估，制定初步應(yīng)對(duì)措施。 967445.3.2根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際情況，成立應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織、指揮事件處置工作。 972845.3.3啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，保證游客安全。 9244085.3.4及時(shí)與相關(guān)部門(mén)、組織、企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取外部支持和資源。 9175925.3.5按照規(guī)定和實(shí)際情況，向游客及其家屬提供必要的解釋、安撫和援助。 9116185.3.6對(duì)事件進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，保證事件得到妥善處理。 9495.3.7在事件處理結(jié)束后，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行匯總、整理，形成報(bào)告，為今后類(lèi)似事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)提供借鑒。 97121第6章應(yīng)急響應(yīng)與救援 975486.1應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng) 9104426.1.1當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等因素，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 9276816.1.2啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的條件： 9286176.1.3啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序： 10172706.2應(yīng)急救援措施 1054866.2.1人員救援 10158006.2.2財(cái)產(chǎn)保護(hù) 1068386.2.3信息溝通 10125056.2.4心理援助 1069236.3應(yīng)急資源調(diào)配 10314426.3.1人力資源 10214596.3.2物資資源 1195996.3.3財(cái)力資源 1123996.3.4技術(shù)支持 1117991第7章現(xiàn)場(chǎng)處置 11154647.1現(xiàn)場(chǎng)指揮與協(xié)調(diào) 11246117.1.1現(xiàn)場(chǎng)指揮體系的建立 11318827.1.2指揮部職責(zé) 117047.1.3指揮協(xié)調(diào)機(jī)制 11182527.2現(xiàn)場(chǎng)救援與疏散 11306727.2.1現(xiàn)場(chǎng)救援 1183787.2.2疏散工作 1260897.2.3醫(yī)療救護(hù) 12147607.3現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)與勘查 12270337.3.1現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 12227917.3.2現(xiàn)場(chǎng)勘查 1233677.3.3信息收集與報(bào)送 1210493第8章后期處置與恢復(fù) 12119158.1善后處理 12198688.1.1旅客安撫與援助 12287798.1.2退費(fèi)與補(bǔ)償 1267618.2調(diào)查與分析 13281288.2.1成立調(diào)查組 1394968.2.2調(diào)查內(nèi)容 13145358.2.3分析原因 13100228.3恢復(fù)與重建 1380538.3.1恢復(fù)旅游業(yè)務(wù) 13279568.3.2加強(qiáng)安全管理 1374578.3.3持續(xù)改進(jìn) 1419027第9章應(yīng)急保障 14129279.1人力資源保障 14303739.1.1旅行社應(yīng)建立應(yīng)急隊(duì)伍，包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、現(xiàn)場(chǎng)指揮人員、救援人員、后勤保障人員等，保證各類(lèi)人員在緊急情況下迅速到位，高效協(xié)同。 1441989.1.2對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍成員進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括應(yīng)急知識(shí)、救援技能、心理素質(zhì)等方面的培訓(xùn)，提高應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)對(duì)能力。 14153519.1.3建立健全人力資源調(diào)度機(jī)制，保證在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，能迅速調(diào)配人力資源，保障應(yīng)急救援工作的順利進(jìn)行。 1431939.2物資裝備保障 14103089.2.1旅行社應(yīng)配備必要的應(yīng)急救援物資，如急救包、滅火器、逃生繩等，并定期檢查、更新，保證物資齊全、有效。 14225619.2.2建立物資裝備管理制度，明確物資采購(gòu)、儲(chǔ)存、發(fā)放、回收等環(huán)節(jié)的責(zé)任人和流程，保證物資合理使用、有效管理。 14320679.2.3配備先進(jìn)的通訊設(shè)備、交通工具等，為應(yīng)急救援工作提供便利條件。 14297939.3資金保障 1434369.3.1旅行社應(yīng)設(shè)立應(yīng)急保障資金，用于應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)急救援、善后處理等費(fèi)用。 14290049.3.2建立資金使用審批制度，保證資金合理使用，防止浪費(fèi)。 14312559.3.3定期對(duì)應(yīng)急保障資金進(jìn)行審計(jì)，保證資金安全、合規(guī)使用。 14159079.4技術(shù)保障 1491239.4.1建立健全應(yīng)急預(yù)案信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案的電子化、智能化管理，提高應(yīng)急響應(yīng)速度。 14141819.4.2加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)交流與合作，引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急救援技術(shù)，提升旅行社的應(yīng)急技術(shù)水平。 14255449.4.3定期組織技術(shù)演練，驗(yàn)證技術(shù)保障措施的有效性，發(fā)覺(jué)并解決問(wèn)題，不斷提高應(yīng)急保障能力。 1419030第10章培訓(xùn)與演練 151113310.1培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施 1545310.1.1培訓(xùn)目標(biāo) 151052910.1.2培訓(xùn)內(nèi)容 151181410.1.3培訓(xùn)對(duì)象 1519010.1.4培訓(xùn)方式 151105410.1.5培訓(xùn)實(shí)施 151219910.2演練組織與評(píng)估 15603310.2.1演練目標(biāo) 151580710.2.2演練內(nèi)容 151424310.2.3演練組織 151283310.2.4演練評(píng)估 151685510.3演練成果運(yùn)用與改進(jìn) 161179510.3.1演練成果運(yùn)用 16319610.3.2演練改進(jìn) 162671210.3.3持續(xù)關(guān)注 16第1章總則1.1編制依據(jù)本預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《旅行社條例》、《旅游安全管理辦法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，以及《突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等指導(dǎo)性文件，結(jié)合旅行社業(yè)務(wù)實(shí)際和旅游行業(yè)特點(diǎn)，制定本專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案適用于旅行社在組織旅游活動(dòng)中，突然發(fā)生的、造成或者可能造成游客人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等公共事件的應(yīng)急管理和處置工作。主要包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等類(lèi)型的突發(fā)公共事件。1.3工作原則（1）以人為本，安全第一。始終把游客的生命安全和身體健康放在首位，全力保障游客權(quán)益。（2）預(yù)防為主，預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，做好預(yù)警工作，降低突發(fā)公共事件發(fā)生的可能性；同時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。（3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的職責(zé)，建立健全應(yīng)急指揮體系，保證應(yīng)急工作有序、高效進(jìn)行。（4）快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)。建立快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)作，形成合力，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的效率。（5）科學(xué)決策，依法處置。依據(jù)法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案，科學(xué)合理地制定應(yīng)對(duì)措施，保證突發(fā)公共事件的依法、合規(guī)處置。第2章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1組織機(jī)構(gòu)為保證旅游突發(fā)公共事件的及時(shí)、有效應(yīng)對(duì)，本旅行社設(shè)立旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“指揮部”），負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮和監(jiān)督突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)工作。指揮部由以下成員組成：（1）總指揮：由旅行社總經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)全面指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)工作。（2）副總指揮：由旅行社副總經(jīng)理?yè)?dān)任，協(xié)助總指揮開(kāi)展相關(guān)工作。（3）成員：包括旅行社各部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)資源，參與突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)工作。2.2工作職責(zé)（1）總指揮職責(zé)：1)制定和修訂旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案；2)組織實(shí)施旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案；3)指揮、協(xié)調(diào)各部門(mén)參與突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)工作；4)監(jiān)督、檢查應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況；5)定期組織應(yīng)急演練。（2）副總指揮職責(zé)：1)協(xié)助總指揮開(kāi)展旅游突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)工作；2)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部相關(guān)部門(mén)和單位，爭(zhēng)取支持和協(xié)助；3)負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)溝通匯報(bào)；4)指導(dǎo)、督促各部門(mén)落實(shí)應(yīng)急預(yù)案。（3）成員職責(zé)：1)負(fù)責(zé)本部門(mén)突發(fā)公共事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)工作；2)配合指揮部開(kāi)展突發(fā)公共事件的調(diào)查和處理；3)組織本部門(mén)員工參加應(yīng)急演練；4)落實(shí)指揮部下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.3崗位職責(zé)（1）應(yīng)急指揮部辦公室：1)負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理工作；2)擬定應(yīng)急預(yù)案、演練方案和培訓(xùn)計(jì)劃；3)組織應(yīng)急預(yù)案的修訂和報(bào)批；4)跟蹤、監(jiān)督突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)工作；5)定期向上級(jí)匯報(bào)應(yīng)急管理工作。（2）各部門(mén)：1)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的應(yīng)急培訓(xùn)；2)制定本部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案；3)配合指揮部開(kāi)展應(yīng)急演練；4)及時(shí)報(bào)告本部門(mén)發(fā)生的突發(fā)公共事件；5)落實(shí)應(yīng)急預(yù)案中規(guī)定的各項(xiàng)措施。（3）導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)：1)掌握旅游團(tuán)的實(shí)時(shí)情況，發(fā)覺(jué)異常及時(shí)報(bào)告；2)熟悉應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)游客參與應(yīng)急演練；3)在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，組織游客有序撤離；4)配合相關(guān)部門(mén)做好游客的安撫和善后工作；5)及時(shí)向旅行社報(bào)告事件進(jìn)展。第3章風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警3.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估3.1.1全面梳理旅行社組織的各類(lèi)旅游活動(dòng)，對(duì)可能發(fā)生的公共事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。3.1.2對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，分析其可能導(dǎo)致的后果、波及范圍、發(fā)生概率等因素，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。3.1.3建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)，定期更新和調(diào)整，保證風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。3.1.4定期組織風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估培訓(xùn)，提高旅行社員工對(duì)突發(fā)公共事件的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估能力。3.2預(yù)警級(jí)別與發(fā)布3.2.1根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，將風(fēng)險(xiǎn)分為四個(gè)級(jí)別：特別重大、重大、較大和一般。3.2.2預(yù)警級(jí)別與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)應(yīng)，分別為紅色、橙色、黃色和藍(lán)色。3.2.3預(yù)警發(fā)布由旅行社負(fù)責(zé)人或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和預(yù)警級(jí)別，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)布。3.2.4預(yù)警發(fā)布內(nèi)容包括：預(yù)警級(jí)別、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型、可能影響范圍、防范措施等。3.3預(yù)警響應(yīng)3.3.1旅行社接到預(yù)警信息后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開(kāi)展預(yù)警響應(yīng)工作。3.3.2根據(jù)預(yù)警級(jí)別，采取以下措施：（1）紅色預(yù)警：暫停旅行社相關(guān)旅游活動(dòng)，及時(shí)通知游客，協(xié)助游客退團(tuán)或調(diào)整行程。（2）橙色預(yù)警：加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)的安全管理，視情調(diào)整行程，提醒游客注意安全。（3）黃色預(yù)警：關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，提醒游客注意防范。（4）藍(lán)色預(yù)警：加強(qiáng)信息收集和監(jiān)測(cè)，做好游客安撫工作。3.3.3預(yù)警響應(yīng)期間，旅行社應(yīng)與部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、景區(qū)等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，及時(shí)獲取相關(guān)信息，保證預(yù)警響應(yīng)措施的有效實(shí)施。3.3.4預(yù)警響應(yīng)結(jié)束后，旅行社應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。第四章突發(fā)公共事件的分類(lèi)與應(yīng)對(duì)措施4.1自然災(zāi)害類(lèi)本類(lèi)事件主要包括地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、泥石流等自然災(zāi)害。應(yīng)對(duì)措施如下：a)建立自然災(zāi)害預(yù)警機(jī)制，及時(shí)獲取并傳達(dá)災(zāi)害預(yù)警信息；b)制定詳細(xì)的撤離路線和應(yīng)急避難場(chǎng)所，保證游客安全；c)加強(qiáng)導(dǎo)游和工作人員的防災(zāi)減災(zāi)培訓(xùn)，提高自救互救能力；d)配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備，如衛(wèi)星電話、急救包等；e)在旅游行程中，密切關(guān)注天氣變化，合理安排行程，盡量避免在惡劣天氣條件下進(jìn)行戶外活動(dòng)。4.2災(zāi)難類(lèi)本類(lèi)事件主要包括交通、火災(zāi)、旅游設(shè)施故障等災(zāi)難。應(yīng)對(duì)措施如下：a)制定嚴(yán)格的安全操作規(guī)程，加強(qiáng)旅游設(shè)施的安全檢查和維護(hù)；b)對(duì)旅游車(chē)輛進(jìn)行定期檢查，保證車(chē)輛狀況良好；c)加強(qiáng)司機(jī)和導(dǎo)游的安全培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力；d)在發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)；e)建立調(diào)查和處理機(jī)制，分析原因，制定預(yù)防措施。4.3公共衛(wèi)生類(lèi)本類(lèi)事件主要包括傳染病疫情、食物中毒等公共衛(wèi)生事件。應(yīng)對(duì)措施如下：a)建立公共衛(wèi)生事件預(yù)警和監(jiān)測(cè)機(jī)制，密切關(guān)注疫情動(dòng)態(tài)；b)加強(qiáng)對(duì)旅游目的地的衛(wèi)生檢查，保證餐飲、住宿等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；c)對(duì)游客進(jìn)行健康教育，提高公共衛(wèi)生意識(shí)；d)制定公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任人和處置流程；e)在公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，采取隔離、消毒等措施，防止疫情擴(kuò)散。4.4社會(huì)安全類(lèi)本類(lèi)事件主要包括恐怖襲擊、綁架、搶劫等社會(huì)安全事件。應(yīng)對(duì)措施如下：a)建立社會(huì)安全事件預(yù)警機(jī)制，密切關(guān)注旅游目的地的安全形勢(shì)；b)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游和工作人員的安全培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)社會(huì)安全事件的能力；c)制定游客安全須知，提醒游客注意人身和財(cái)物安全；d)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)睾凸膊块T(mén)的溝通協(xié)作，共同維護(hù)旅游安全；e)在社會(huì)安全事件發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，保證游客安全。第5章信息報(bào)告與處置5.1信息報(bào)告程序5.1.1當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向旅行社負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。5.1.2旅行社負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速對(duì)事件進(jìn)行初步評(píng)估，確定事件等級(jí)，并立即向公司應(yīng)急指揮部報(bào)告。5.1.3公司應(yīng)急指揮部在接到事件報(bào)告后，應(yīng)按照事件等級(jí)和相關(guān)規(guī)定，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)、當(dāng)?shù)睾蛻?yīng)急管理部門(mén)報(bào)告。5.1.4在信息報(bào)告過(guò)程中，要保證報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)、全面，避免信息延誤或漏報(bào)。5.2信息報(bào)告內(nèi)容5.2.1報(bào)告事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的人員和范圍。5.2.2報(bào)告事件的性質(zhì)、起因、已采取的措施及目前狀況。5.2.3報(bào)告事件可能導(dǎo)致的后果、已知的損失和影響。5.2.4報(bào)告其他相關(guān)信息，如天氣、交通、醫(yī)療救援等。5.3信息處置流程5.3.1接到事件報(bào)告后，旅行社應(yīng)急指揮部應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行分析評(píng)估，制定初步應(yīng)對(duì)措施。5.3.2根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際情況，成立應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織、指揮事件處置工作。5.3.3啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，保證游客安全。5.3.4及時(shí)與相關(guān)部門(mén)、組織、企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取外部支持和資源。5.3.5按照規(guī)定和實(shí)際情況，向游客及其家屬提供必要的解釋、安撫和援助。5.3.6對(duì)事件進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，保證事件得到妥善處理。5.3.7在事件處理結(jié)束后，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行匯總、整理，形成報(bào)告，為今后類(lèi)似事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)提供借鑒。第6章應(yīng)急響應(yīng)與救援6.1應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)6.1.1當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)公共事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍等因素，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。6.1.2啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的條件：（1）發(fā)生游客重大傷亡事件；（2）發(fā)生游客大規(guī)模失蹤、走失事件；（3）發(fā)生嚴(yán)重自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等影響旅游行程的事件；（4）其他需要啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的情況。6.1.3啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序：（1）事發(fā)地導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)立即向旅行社報(bào)告；（2）旅行社負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)；（3）按照預(yù)案要求，組織相關(guān)人員開(kāi)展應(yīng)急響應(yīng)工作。6.2應(yīng)急救援措施6.2.1人員救援（1）組織現(xiàn)場(chǎng)救援人員，對(duì)受傷游客進(jìn)行緊急救治；（2）協(xié)助當(dāng)?shù)睾陀嘘P(guān)部門(mén)開(kāi)展救援工作；（3）及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司，啟動(dòng)保險(xiǎn)理賠程序。6.2.2財(cái)產(chǎn)保護(hù)（1）對(duì)受影響游客的行李、財(cái)物進(jìn)行妥善保管；（2）協(xié)助游客辦理相關(guān)理賠手續(xù)；（3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全防范，防止次生災(zāi)害發(fā)生。6.2.3信息溝通（1）及時(shí)向游客及家屬發(fā)布事件進(jìn)展和救援情況；（2）加強(qiáng)與上級(jí)主管部門(mén)、事發(fā)地相關(guān)旅行社的溝通協(xié)調(diào)；（3）收集、整理、上報(bào)相關(guān)信息，為決策提供依據(jù)。6.2.4心理援助（1）為受影響游客提供心理疏導(dǎo)和援助；（2）組織專(zhuān)業(yè)心理輔導(dǎo)人員，開(kāi)展心理干預(yù)；（3）協(xié)助游客度過(guò)心理難關(guān)，恢復(fù)正常生活。6.3應(yīng)急資源調(diào)配6.3.1人力資源（1）成立應(yīng)急指揮部，明確各成員職責(zé)；（2）組織相關(guān)人員參與救援工作；（3）對(duì)救援人員進(jìn)行培訓(xùn)和演練。6.3.2物資資源（1）保障救援所需的藥品、醫(yī)療器械、生活用品等物資供應(yīng)；（2）建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，保證物資充足；（3）合理調(diào)配物資，保證救援工作順利進(jìn)行。6.3.3財(cái)力資源（1）保證應(yīng)急資金充足；（2）合理使用資金，支持救援工作；（3）建立資金監(jiān)管制度，保證資金使用合規(guī)。6.3.4技術(shù)支持（1）提供必要的技術(shù)支持，如通信、導(dǎo)航、搜索等；（2）加強(qiáng)與相關(guān)技術(shù)部門(mén)的協(xié)作，提高救援效率；（3）引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急救援技術(shù)和設(shè)備，提升應(yīng)急救援能力。第7章現(xiàn)場(chǎng)處置7.1現(xiàn)場(chǎng)指揮與協(xié)調(diào)7.1.1現(xiàn)場(chǎng)指揮體系的建立在旅游突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。現(xiàn)場(chǎng)指揮部由旅行社負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任指揮長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)和單位人員參與，保證現(xiàn)場(chǎng)處置工作的高效有序。7.1.2指揮部職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場(chǎng)處置方案，指揮協(xié)調(diào)各部門(mén)和單位的救援工作，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況，保證救援資源合理分配，提高現(xiàn)場(chǎng)處置效率。7.1.3指揮協(xié)調(diào)機(jī)制建立健全指揮協(xié)調(diào)機(jī)制，保證各部門(mén)和單位之間的信息暢通，實(shí)現(xiàn)救援資源的共享。現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)定期召開(kāi)會(huì)議，分析現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)整救援方案。7.2現(xiàn)場(chǎng)救援與疏散7.2.1現(xiàn)場(chǎng)救援現(xiàn)場(chǎng)救援隊(duì)伍應(yīng)迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮部的要求，開(kāi)展救援工作。救援隊(duì)伍應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)技能，保證救援行動(dòng)的安全、高效。7.2.2疏散工作現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)根據(jù)情況，制定疏散方案。旅行社應(yīng)組織游客有序撤離，保證游客的人身安全。在疏散過(guò)程中，要加強(qiáng)與游客的溝通，穩(wěn)定游客情緒，避免發(fā)生踩踏等次生。7.2.3醫(yī)療救護(hù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立臨時(shí)醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)受傷游客進(jìn)行初步救治。同時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)，保證重傷員得到及時(shí)轉(zhuǎn)院治療。7.3現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)與勘查7.3.1現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)是保障現(xiàn)場(chǎng)處置順利進(jìn)行的關(guān)鍵。要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的安全警戒，設(shè)置警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，為調(diào)查提供依據(jù)。7.3.2現(xiàn)場(chǎng)勘查現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，查明原因，評(píng)估影響，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。7.3.3信息收集與報(bào)送現(xiàn)場(chǎng)指揮部要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)信息收集和報(bào)送工作，保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)、全面。要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)處置情況，為上級(jí)決策提供支持。同時(shí)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的信息共享，提高協(xié)同處置能力。第8章后期處置與恢復(fù)8.1善后處理8.1.1旅客安撫與援助在旅游突發(fā)公共事件發(fā)生后，旅行社應(yīng)立即啟動(dòng)善后處理機(jī)制，對(duì)受影響旅客進(jìn)行安撫與援助。具體措施包括：（1）及時(shí)向旅客說(shuō)明事件情況及后續(xù)處理流程；（2）提供必要的心理輔導(dǎo)和醫(yī)療救助；（3）協(xié)助旅客辦理保險(xiǎn)理賠等相關(guān)事宜；（4）為旅客提供交通、住宿等臨時(shí)生活保障。8.1.2退費(fèi)與補(bǔ)償根據(jù)事件影響程度，旅行社應(yīng)制定合理的退費(fèi)與補(bǔ)償方案，包括：（1）退還旅客未使用部分旅游費(fèi)用；（2）根據(jù)合同約定及實(shí)際情況，給予旅客相應(yīng)補(bǔ)償；（3）在征得旅客同意的情況下，提供其他旅游產(chǎn)品作為替代。8.2調(diào)查與分析8.2.1成立調(diào)查組旅行社應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的調(diào)查組，對(duì)旅游突發(fā)公共事件進(jìn)行調(diào)查與分析。調(diào)查組應(yīng)由旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人、安全管理部門(mén)人員、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业冉M成。8.2.2調(diào)查內(nèi)容調(diào)查組應(yīng)全面收集事件相關(guān)信息，包括但不限于：（1）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)；（2）旅客及導(dǎo)游等當(dāng)事人的陳述；（3）現(xiàn)場(chǎng)勘查情況；（4）相關(guān)證據(jù)的提取與固定。8.2.3分析原因調(diào)查組應(yīng)根據(jù)收集到的信息，分析事件發(fā)生的原因，找出存在的問(wèn)題，并提出整改措施。8.3恢復(fù)與重建8.3.1恢復(fù)旅游業(yè)務(wù)在保證安全的前提下，旅行社應(yīng)制定恢復(fù)旅游業(yè)務(wù)的方案，包括：（1）調(diào)整旅游路線，保證旅客安全；（2）與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，恢復(fù)景區(qū)開(kāi)放；（3）加強(qiáng)宣傳，重塑旅游品牌形象。8.3.2加強(qiáng)安全管理旅行社應(yīng)針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題，加強(qiáng)安全管理，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力，具體措施包括：（1）完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的針對(duì)性和實(shí)用性；（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的技能；（3）加強(qiáng)與部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等的溝通與合作，共同應(yīng)對(duì)旅游安全風(fēng)險(xiǎn)。8.3.3持續(xù)改進(jìn)旅行社應(yīng)將事件教訓(xùn)納入日常管理，持續(xù)改進(jìn)旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)覺(jué)并解決潛在安全隱患，保證旅游業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。第9章應(yīng)急保障9.1人力資源保障9.1.1旅行社應(yīng)建立應(yīng)急隊(duì)伍，包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、現(xiàn)場(chǎng)指揮人員、救援人員、后勤保障人員等，保證各類(lèi)人員在緊急情況下迅速到位，高效協(xié)同。9.1.2對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍成員進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括應(yīng)急知識(shí)、救援技能、心理素質(zhì)等方面的培訓(xùn)，提高應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)對(duì)能力。9.1.3建立健全人力資源調(diào)度機(jī)制，保證在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，能迅速調(diào)配人力資源，保障應(yīng)急救援工作的順利進(jìn)行。9.2物資裝備保障9.2.