鄉(xiāng)村旅游服務(wù)基本規(guī)范

ICS03.200

CCSA12

DB23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T3377—2022

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)基本規(guī)范

2022-11-25發(fā)布2022-12-24實(shí)施

黑龍江省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB23/T3377—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................2

4總則................................................................................2

5運(yùn)營者和運(yùn)營模式....................................................................2

5.1運(yùn)營者..........................................................................2

5.2運(yùn)營模式........................................................................3

6服務(wù)內(nèi)容及要求......................................................................3

6.1餐飲............................................................................3

6.2住宿............................................................................3

6.3交通............................................................................4

6.4旅游活動........................................................................5

6.5購物............................................................................5

6.6娛樂............................................................................6

7服務(wù)人員管理........................................................................6

7.1基本要求........................................................................6

7.2餐飲服務(wù)人員管理................................................................6

7.3住宿服務(wù)人員管理................................................................6

7.4交通服務(wù)人員管理................................................................7

7.5游覽場所人員管理................................................................7

7.6購物場所服務(wù)人員管理............................................................7

7.7娛樂場所服務(wù)人員管理............................................................7

8服務(wù)評價與改進(jìn)......................................................................7

8.1內(nèi)部評價........................................................................7

8.2外部評價........................................................................8

附錄A（資料性）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及適用范圍....................................................9

參考文獻(xiàn)..............................................................................27

I

DB23/T3377—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：黑龍江智中標(biāo)準(zhǔn)化管理專業(yè)咨詢有限責(zé)任公司。

本文件主要起草人：劉新華、袁琳、裴曉燕、李桂芬。

II

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鄉(xiāng)村旅游服務(wù)基本規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游服務(wù)基本規(guī)范的術(shù)語和定義、總則、運(yùn)營者和運(yùn)營模式、服務(wù)內(nèi)容及要求、

服務(wù)人員管理、服務(wù)評價與改進(jìn)。

本文件適用于鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)提供。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB5768(所有部分)道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T13391餐飲企業(yè)的等級劃分和評定

GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具（發(fā)布稿）

GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范

GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范

GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系

GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

GB/T33989電子商務(wù)交易產(chǎn)品信息描述旅游服務(wù)

GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB/T39634賓館節(jié)水管理規(guī)范

GB/T40043快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換規(guī)范

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

GB/T51224-2017鄉(xiāng)村道路工程技術(shù)規(guī)范（附條文說明）

LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T019旅游目的地信息分類與描述

LB/T071可持續(xù)無下水道旅游廁所基本要求

LY/T2791生態(tài)露營地建設(shè)與管理規(guī)范

1

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QB/T2603木制賓館家具

WS/T688病媒生物防制操作規(guī)程賓館飯店(發(fā)布稿)

《關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（文旅資源發(fā)〔2018〕98號）

3術(shù)語和定義

GB/T16766-2017、GB/T51224-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村旅游ruraltourism

以具有鄉(xiāng)村性的自然和人文客體為旅游吸引物，依托農(nóng)村區(qū)域的優(yōu)美景觀、自然環(huán)境、建筑和文化等資

源，開展觀光、游覽、體驗(yàn)、休閑、娛樂、餐飲、住宿、度假、購物等多種形式的旅游體驗(yàn)活動及相關(guān)業(yè)態(tài)。

3.2

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)ruraltourismservices

以滿足旅游者旅行、游覽的目的，運(yùn)營者運(yùn)用運(yùn)營模式提供鄉(xiāng)村旅游（3.1）的服務(wù),包括服務(wù)內(nèi)容

及要求、服務(wù)人員管理及服務(wù)評價與改進(jìn)。

3.3

基本規(guī)范basicspecification

旅游者對鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的基本要求，體現(xiàn)在鄉(xiāng)村旅游長期實(shí)踐中形成的行為準(zhǔn)則，反映鄉(xiāng)村旅游服

務(wù)（3.2）的普遍規(guī)律。

4總則

4.1結(jié)合《關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》的具體內(nèi)容，優(yōu)化鄉(xiāng)村旅游區(qū)域整體定位和發(fā)

展的方向。

4.2開發(fā)鄉(xiāng)村旅游活動符合鄉(xiāng)村山地資源、森林資源、水域資源、地?zé)岜┵Y源等自然條件，突出鄉(xiāng)

村旅游文化特色。

4.3鄉(xiāng)村旅游活動內(nèi)容設(shè)計(jì)滿足旅游者的安全感、舒適度、愉悅度、滿意度和個性化需求，重視旅游

者對情感和品質(zhì)的追求。

4.4在吃、住、行、游、購、娛方面，宜設(shè)計(jì)多種可供選擇的方式，確保能提供安全、健康、舒適、

稱心的消費(fèi)體驗(yàn)。

4.5保障鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)設(shè)施便利化，無障礙設(shè)計(jì)符合GB50763的規(guī)定。

4.6建立并完善公共服務(wù)體系，宜通過智慧管理提高公共服務(wù)運(yùn)營能力和管理水平。

5運(yùn)營者和運(yùn)營模式

5.1運(yùn)營者

運(yùn)營主體需依法取得并明示相關(guān)執(zhí)照和許可，實(shí)行最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，保障利益相關(guān)方權(quán)利和義務(wù)，

包括但不限于：

——旅游企業(yè)；

——村委會；

——當(dāng)?shù)剞r(nóng)民。

2

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5.2運(yùn)營模式

根據(jù)參與程度和作用的不同，包括但不限于：

——農(nóng)戶加農(nóng)戶的模式；

——公司加農(nóng)戶的模式；

——公司加社區(qū)加農(nóng)戶模式；

——公司制模式；

——股份制模式；

——公司加農(nóng)村旅游協(xié)會加旅行社模式；

——公司加農(nóng)戶模式；

——個體農(nóng)莊模式。

6服務(wù)內(nèi)容及要求

6.1餐飲

6.1.1應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證。餐飲服務(wù)人員上崗，應(yīng)取得健康證。

6.1.2科學(xué)選址，合理布局，裝修風(fēng)格體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣c周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，規(guī)模應(yīng)能滿足旅游者用餐

需求。

6.1.3提供餐飲服務(wù)應(yīng)熱情周到、誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，應(yīng)向旅游者公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，不冷落、克扣、

欺詐旅游者。

6.1.4宜結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍澄幕吞厣巢模瑐鞒袆?chuàng)新菜式菜品。

6.1.5建立餐飲服務(wù)管理制度，并記錄歸檔，包括但不限于：

——公共場所衛(wèi)生管理符合GB37487的規(guī)定；

——衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求符合GB37488的規(guī)定；

——消毒餐（飲）具符合GB14934的規(guī)定；

——生活飲用水(包括自備水源和二次用水)符合GB5749的規(guī)定；

——按等級劃分的餐飲企業(yè)符合GB/T13391的規(guī)定。

6.1.6建立原材料采購臺賬，并記錄歸檔，包括但不限于：

——建立原材料供應(yīng)商管理制度；

——對采購物品進(jìn)行必要的檢查，并留樣保存；

——食品原材料、食品加工制作過程應(yīng)生熟分開；

——設(shè)備保持清潔、衛(wèi)生、安全。

6.2住宿

6.2.1依法取得營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證。

6.2.2科學(xué)選址，布局合理，規(guī)模宜能滿足旅游者住宿需求。優(yōu)先選用當(dāng)?shù)鬲?dú)有的生態(tài)材料進(jìn)行設(shè)計(jì)，

并與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

6.2.3結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣兔褡逄厣?，設(shè)計(jì)裝修裝飾，對長期住宿的旅游者，宜提供農(nóng)田、果園、菜

地、花圃等多種形式的服務(wù)項(xiàng)目。

6.2.4建立住宿服務(wù)管理制度，并記錄歸檔，包括但不限于：

——公共場所衛(wèi)生管理符合GB37487的規(guī)定；

3

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——衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求符合GB37488的規(guī)定；

——消毒餐（飲）具符合GB14934的規(guī)定；

——生活飲用水(包括自備水源和二次用水)符合GB5749的規(guī)定；

——節(jié)水管理規(guī)范符合GB/T39634的規(guī)定；

——木制賓館家具符合QB/T2603的規(guī)定；

——病媒生物防治操作規(guī)程，賓館飯店的要求符合WS/T688的規(guī)定。

6.2.5建立旅游者住宿管理制度，并記錄歸檔，包括但不限于：

——建立信息登記管理制度；

——保存旅游者信息，宜符合GB/T35273的規(guī)定，去標(biāo)識方法參考GB/T37964的內(nèi)容。

6.2.6生態(tài)露營地建設(shè)與管理應(yīng)符合LY／T2791的規(guī)定。

6.3交通

6.3.1交通樞紐

與所依托城市(鎮(zhèn))的火車站、客運(yùn)汽車站、機(jī)場、港口等交通樞紐有便捷的交通聯(lián)系，沿線的引導(dǎo)

標(biāo)志標(biāo)線符合GB5768的規(guī)定。

6.3.2鄉(xiāng)村道路

6.3.2.1鄉(xiāng)村道路工程設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收符合GB/T51224的規(guī)定，制定交通安全應(yīng)急預(yù)案，建立交通

安全設(shè)施措施、道路養(yǎng)護(hù)管理制度，并記錄歸檔，包括但不限于：

——村口明顯位置設(shè)置村牌、路標(biāo)、限速標(biāo)志牌，保持清晰可見；

——在村口設(shè)立交通減速設(shè)施，宜采用具有減速、防滑、融雪功能的材料；

——在陡坡、急彎、臨水沿江、傍山險路等危險路段，應(yīng)在路側(cè)設(shè)置限速、警示、警告標(biāo)志和路

側(cè)護(hù)欄等安全設(shè)施，保持清晰可見；

——在漫水橋、過水路面等路段應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志；

——鐵路與道路平面交叉的道口、應(yīng)設(shè)置警告和禁令標(biāo)志，并應(yīng)設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施；

——對無人值守的鐵路道口，應(yīng)在距道口一定距離設(shè)置警告和禁令標(biāo)志，警告標(biāo)志到危險點(diǎn)的距

離宜為20cm～50cm；

——在主要交叉路口、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校附近應(yīng)設(shè)置人行橫道線，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置必要的指

示標(biāo)志、減速帶或限速標(biāo)志；

——在視距不良的急彎路段，應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置線形誘導(dǎo)、警告、限速或反光鏡等標(biāo)志；

——內(nèi)部交通游覽路線采用騎行道、游步道、驛站、標(biāo)識系統(tǒng)等組成的形式，宜使用綠色清潔能

源，做到定期維護(hù)保養(yǎng)，并記錄歸檔；

——步道采用的標(biāo)識系統(tǒng)，宜體現(xiàn)原生態(tài)的地方文化特色及民族特色。

6.3.2.2出、入口等公共信息導(dǎo)向標(biāo)識、引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)計(jì)原則與要求符合GB/T20501的規(guī)定，效果和方

式包括但不限于：

——位置標(biāo)志能夠明確目的地所在的位置；

——導(dǎo)向標(biāo)志能夠指示通往目的地的路線；

——平面示意圖至少包括咨詢投訴、緊急救援電話號碼等信息；

——安全標(biāo)志和勸阻標(biāo)志能夠準(zhǔn)確傳達(dá)安全信息和提示旅游者，標(biāo)志種類包括但不限于：

禁止標(biāo)志；

警告標(biāo)志；

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消防安全標(biāo)志；

疏散路線標(biāo)志；

勸阻標(biāo)志。

6.3.2.3交通換乘系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置合理，宜實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一車型、統(tǒng)一標(biāo)識、專線運(yùn)營。

6.3.3停車服務(wù)

6.3.3.1停車場標(biāo)識設(shè)計(jì)宜符合GB/T10001.1的規(guī)定，并設(shè)有明顯的停車線、回車線。

6.3.3.2停車場地日常使用容量與旅游者承載量相符，宜設(shè)有高峰期間的備用停車場，位置設(shè)置合理，

方便旅游者上下車。

6.3.3.3宜根據(jù)自身?xiàng)l件，結(jié)合游覽服務(wù)需求，設(shè)置洗車、加水、維修、自助充電、寵物托管、貴重

物品寄存、自駕游配套服務(wù)等項(xiàng)目。

6.4旅游活動

6.4.1游覽活動

6.4.1.1開展冰雪旅游、避暑旅游、康養(yǎng)旅游、民俗旅游、研學(xué)旅游、紅色旅游、老年旅游、邊境跨

境游等活動項(xiàng)目，參見附錄A給出的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.1.2建設(shè)游步道、登山步道、自行車道等慢行系統(tǒng)線路設(shè)計(jì)，宜沿途設(shè)置觀景臺、休憩場所、遮

陽避雨設(shè)施，標(biāo)識系統(tǒng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的相關(guān)規(guī)定。

6.4.2信息服務(wù)

6.4.2.1具備電子商務(wù)旅游信息服務(wù)管理能力的組織，對旅游產(chǎn)品的描述、展示、交換和管理符合GB/T

33989的規(guī)定。

6.4.2.2旅游信息資源的組織與管理、設(shè)計(jì)與開發(fā)及其與相關(guān)領(lǐng)域的信息交換符合LB/T019的規(guī)定。

6.4.2.3保護(hù)旅游者信息，建立管理制度，宜符合GB/T35273的規(guī)定，并記錄歸檔。

6.4.3接待場所

6.4.3.1接待場所位置符合平面布局整體需求，接待場所面積設(shè)置滿足接待規(guī)模和旅游者接待量。

6.4.3.2接待場所總體宜符合GB/T31383的規(guī)定，咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設(shè)備、

書籍和紀(jì)念品展示處宜體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕吞厣?，與鄉(xiāng)村景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。

6.4.3.3公共廁所設(shè)置和質(zhì)量等級的劃分與評定符合GB/T18973的規(guī)定，無下水道旅游廁所基本要求

符合LB/T071的規(guī)定。

6.4.3.4建立接待場所管理制度，收集旅游者信息，并記錄歸檔。旅游者信息去標(biāo)識方法參考GB/T

37964的規(guī)定。

6.5購物

6.5.1依法取得營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、商標(biāo)使用權(quán)等。

6.5.2科學(xué)選址，布局合理，滿足旅游購物需求。

6.5.3結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜挝幕?、鄉(xiāng)村特色、農(nóng)副特產(chǎn)，設(shè)計(jì)具有地域文化內(nèi)涵的系列旅游產(chǎn)品。

6.5.4應(yīng)誠信經(jīng)營、文明服務(wù)。商品、服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價、公開透明、規(guī)范經(jīng)營，不應(yīng)欺客宰客、圍追

兜售、缺斤短兩。

6.5.5應(yīng)尊重旅游者民族習(xí)慣、宗教信仰。

5

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6.5.6旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求符合GB/T26356的規(guī)定。

6.5.7旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范符合GB/T26360的規(guī)定。

6.5.8建立健全旅游商品的退、換貨管理機(jī)制，消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求符合GB/T18760的規(guī)定，

商品售后服務(wù)評價符合GB/T27922的規(guī)定。

6.5.9建立物流和郵寄等管理服務(wù)制度，快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換符合GB/T40043的規(guī)定。

6.6娛樂

6.6.1依法取得營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、特種設(shè)備檢驗(yàn)證明。

6.6.2應(yīng)具有與開展項(xiàng)目相匹配的特種設(shè)備操作管理人員。

6.6.3科學(xué)選址，合理布局，宜滿足旅游者娛樂需求。

6.6.4宜符合鄉(xiāng)村文化保護(hù)要求，包含非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的項(xiàng)目，應(yīng)建立完備的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)工

作制度和措施。

6.6.5依托鄉(xiāng)村獨(dú)特的民風(fēng)民俗，開展民間表演藝術(shù)、傳統(tǒng)手工藝、民俗文化等多種形式展示。

6.6.6娛樂項(xiàng)目和活動內(nèi)容應(yīng)文明、健康，合法、合規(guī)，體現(xiàn)地方特色。

6.6.7旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理符合GB/T26353的規(guī)定。

7服務(wù)人員管理

7.1基本要求

7.1.1服務(wù)人員應(yīng)做到著裝整潔、舉止文明、語言清晰、文明禮貌，保持良好形象。

7.1.2使用普通話服務(wù)，根據(jù)地域特色及當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。

7.1.3宜培訓(xùn)全體服務(wù)人員了解當(dāng)?shù)刂饕煌ā⒅饕包c(diǎn)地理位置等信息。

7.1.4宜動員當(dāng)?shù)卮迕駞⑴c講解服務(wù)，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)和持續(xù)培訓(xùn)。

7.1.5制定應(yīng)急方案，了解疾病或遭受意外傷害的緊急求救方法，能夠協(xié)助旅游者向公安、消防、醫(yī)

療等機(jī)構(gòu)求助。

7.1.6配備資質(zhì)、能力、數(shù)量與崗位相匹配的工作人員，并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，特殊專業(yè)崗位持應(yīng)持有相

關(guān)職業(yè)資格證書。

7.1.7建立人員服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測評估，定期開展服務(wù)滿意度測評并分析改進(jìn)。

7.2餐飲服務(wù)人員管理

7.2.1保證餐廳內(nèi)外客人用餐桌/椅等餐飲設(shè)施設(shè)備安全衛(wèi)生。

7.2.2嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票。

7.2.3迎接旅游者時，應(yīng)主動服務(wù)，包括但不限于：送上菜單、酒水單，介紹菜品及其特點(diǎn)，提醒旅

游者適量點(diǎn)餐，并提供菜品打包服務(wù)。

7.3住宿服務(wù)人員管理

7.3.1保證住宿房間的設(shè)施設(shè)備安全、清潔、衛(wèi)生，按時按需更換床品及日用品。

7.3.2嚴(yán)格執(zhí)行住宿服務(wù)規(guī)范和操作程序，出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票。

7.3.3記錄電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)定的旅游者入住需求，旅游者辦理入住時，采集有效信息，報(bào)送相關(guān)

管理部門，包括但不限于身份證、電話。

6

DB23/T3377—2022

7.3.4尊重客人隱私，未經(jīng)客人允許不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人

允許后方可進(jìn)入。

7.4交通服務(wù)人員管理

7.4.1保證交通設(shè)施完好，定期檢修巡查。

7.4.2收費(fèi)后應(yīng)主動向司乘人員提供憑證。

7.4.3科學(xué)合理調(diào)配各停車場停車量，主動服務(wù)，引導(dǎo)車輛正確進(jìn)出停車場。

7.4.4停車場到達(dá)承載量時，應(yīng)提示疏導(dǎo)車流，推薦車輛到指定地點(diǎn)停車。

7.5游覽場所人員管理

7.5.1.1保證游覽場所的安全，定時檢修巡查。

7.5.1.2嚴(yán)格執(zhí)行游覽服務(wù)規(guī)范和操作程序，出具服務(wù)憑證、門票或相應(yīng)稅票。

7.5.1.3鄉(xiāng)村展覽館、博物館等場所應(yīng)配備相對固定的講解員，提供特色講解服務(wù)。

7.5.1.4講解員應(yīng)熟知村莊歷史文化、風(fēng)土人情和主要旅游資源。

7.5.1.5講解人數(shù)及語種宜根據(jù)旅游者不同需求，提供相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)方案。

7.5.1.6旅游景區(qū)講解服務(wù)符合LB/T014-2011的規(guī)定。

7.6購物場所服務(wù)人員管理

7.6.1.1保證購物場所的安全，定時檢修巡查。

7.6.1.2嚴(yán)格執(zhí)行旅游購物服務(wù)規(guī)范和操作程序，出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票。

7.6.1.3旅游購物服務(wù)人員提供服務(wù)符合GB/T26356的規(guī)定。

7.6.1.4宜培訓(xùn)旅游購物服務(wù)人員直播營銷技能。

7.7娛樂場所服務(wù)人員管理

7.7.1保證娛樂場所的安全，定時檢修巡查。

7.7.2嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場所服務(wù)規(guī)范和操作程序，出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票。

7.7.3旅游娛樂場所服務(wù)符合GB/T26353的規(guī)定。

8服務(wù)評價與改進(jìn)

8.1內(nèi)部評價

通過對各項(xiàng)工作的開展，建立服務(wù)評價機(jī)制，做好檢查記錄，包括但不限于：

——制定安全應(yīng)急預(yù)案，并適時更新；

——建立突發(fā)事件處理應(yīng)急機(jī)制，并定期組織演練；

——每年對從業(yè)人員進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)；

——建立安全巡查制度，并能在適當(dāng)時間進(jìn)行安全巡查；

——持續(xù)關(guān)注政策導(dǎo)向和資源環(huán)境承載能力，做好項(xiàng)目拓展前的調(diào)研工作；

——建立旅游者和市場要素流動管理制度；

——執(zhí)行文物保護(hù)和文化遺產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)的要求；

——建立基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)保障體系；

——建立各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和操作程序；

7

DB23/T3377—2022

——建立服務(wù)人員監(jiān)督檢查制度，及時糾正違規(guī)違紀(jì)的不文明行為；

——收集鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員滿意度及其意見建議；

——參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)及其適用范圍見附錄A。

8.2外部評價

通過外部評價監(jiān)督，做好檢查記錄，持續(xù)改進(jìn)，包括但不限于：

——建立服務(wù)質(zhì)量投訴受理制度，并在顯著位置公告服務(wù)監(jiān)督電話；

——接受行業(yè)部門監(jiān)督與評價；

——開展服務(wù)滿意度調(diào)查，了解旅游者的需求變化，制定服務(wù)改進(jìn)方案；

——自覺接受旅游者和社會各界的監(jiān)督，及時處理投訴意見；

——參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)及其適用范圍見附錄A。

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DB23/T3377—2022

A

A

附錄A

（資料性）

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及適用范圍

表A.1給出了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及適用范圍。

表1相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及適用范圍

適用

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱范圍

領(lǐng)域

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游資源分類、旅游資源調(diào)查、旅游資源評價和提交文

GB/T旅游資源分類、

(圖)件。

18972-2017調(diào)查與評價

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游資源開發(fā)，其他行業(yè)和部門也可參考。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了開展規(guī)劃環(huán)境影響評價的一般性原則、工作程序、內(nèi)容、

方法和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于國務(wù)院有關(guān)部門、設(shè)區(qū)的市級以上地方人民政府及其有關(guān)

自然和規(guī)劃環(huán)境影響

HJ部門組織編制的土地利用的有關(guān)規(guī)劃，區(qū)域、流域、海域的建設(shè)、開發(fā)

文化資評價技術(shù)導(dǎo)則

130-2019利用規(guī)劃，以及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、畜牧業(yè)、林業(yè)、能源、水利、交通、城市

源稟賦總綱（發(fā)布稿）

建設(shè)、旅游、自然資源開發(fā)的有關(guān)專項(xiàng)規(guī)劃的環(huán)境影響評價。其他規(guī)劃

情況

的環(huán)境影響評價可參照執(zhí)行。各綜合性規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃環(huán)境影響評價技

術(shù)導(dǎo)則和技術(shù)規(guī)范等應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂。

本標(biāo)準(zhǔn)界定了旅游基礎(chǔ)信息資源的范疇，規(guī)定了旅游基礎(chǔ)信息資源分類

LB/T旅游基礎(chǔ)信息的依據(jù)、對象、編碼和類目以及旅游基礎(chǔ)信息資源描述的依據(jù)、對象、

079-2020資源規(guī)范格式和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游基礎(chǔ)信息資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要

旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)

GB/T求。

量等級的劃分

17775-2003本標(biāo)準(zhǔn)適用于接待海內(nèi)外旅游者的各種類型的旅游區(qū)（點(diǎn)），包括以自

與評定

然景觀及人文景觀為主的旅游區(qū)（點(diǎn)）。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游規(guī)劃(包括旅游發(fā)展規(guī)劃和旅游區(qū)規(guī)劃)編制的原則、

GB/T程序和內(nèi)容以及評審的方式，提出了旅游規(guī)劃編制人員和評審人員的組

旅游規(guī)劃通則

18971-2003成與素質(zhì)要求。

旅游發(fā)本標(biāo)準(zhǔn)適用于編制各級旅游發(fā)展規(guī)則及各類旅游區(qū)規(guī)劃。

展基本GB/T旅游度假區(qū)等本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游度假區(qū)等級劃分的依據(jù)和條件。

情況26358-2010級劃分本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國境內(nèi)各種類型的旅游度假區(qū)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在對商業(yè)企業(yè)品牌進(jìn)行評價時應(yīng)遵照的原則、指標(biāo)和方

商業(yè)企業(yè)品牌

GB/T法，并對企業(yè)文化建設(shè)提出了指南。

評價與企業(yè)文

27925-2011本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對商業(yè)企業(yè)品牌的評

化建設(shè)指南

價，適用于組織內(nèi)部企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溫泉服務(wù)的總則、組織與人員、服務(wù)保障、服務(wù)內(nèi)容與要

GB/T溫泉服務(wù)基本

求、安全應(yīng)急、評價與改進(jìn)。

35555-2017規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)適用于溫泉服務(wù)提供與管理。

9

DB23/T3377—2022

適用

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱范圍

領(lǐng)域

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)為老年旅游者提供服務(wù)的基本要求、服務(wù)提供者、服

GB/T老年旅游服務(wù)

務(wù)交付、服務(wù)評價與改進(jìn)方面的內(nèi)容和要求。

35560-2017規(guī)范景區(qū)

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供老年旅游服務(wù)的各類景區(qū)。

本文件提供了旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的總體原則、資源與環(huán)境保護(hù)管理、

經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展促進(jìn)、游覽體驗(yàn)與接待服務(wù)、可持續(xù)的管理與運(yùn)營等方

面的指導(dǎo)。

GB/T旅游景區(qū)可持

本文件適用于自然景觀類、人文景觀類、鄉(xiāng)村田園類、綜合吸引類（核

41011-2021續(xù)發(fā)展指南

心吸引物包括了多個類型）旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代娛樂類（核心

吸引物以主題性的人造景觀為主）、其他吸引類旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展

可參照使用。

LB/T本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)實(shí)施綠色管理和服務(wù)的規(guī)范要求和技術(shù)指標(biāo)。

綠色旅游景區(qū)

015-2011本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)各類旅游景區(qū)的管理和服務(wù)。

溫泉旅游企業(yè)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溫泉旅游企業(yè)的星級劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營規(guī)范的要

LB/T

星級劃分與評求。

016-2017

定本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的溫泉旅游企業(yè)。

本標(biāo)準(zhǔn)界定了旅游目的地信息的范疇，明確了旅游目的地信息分類和信

LB/T旅游目的地信息描述的原則、方法，規(guī)定了旅游目的地信息的分類類目及其描述項(xiàng)目。

019-2013息分類與描述本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游領(lǐng)域信息資源的組織與管理、旅游信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開

發(fā)，及其與相關(guān)領(lǐng)域的信息交換。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的術(shù)語和定義、結(jié)構(gòu)，以及標(biāo)準(zhǔn)體系建

LB/T旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

立的過程。

023-2013體系指南

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立與管理。

LB/T旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)確立了旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則、任務(wù)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于

026-2013化工作指南旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作

LB/T旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)確立獷旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價的程序、方法、內(nèi)容和要求。

027-2013實(shí)施評價指南本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的評價。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游發(fā)展規(guī)劃實(shí)施評估的主體、方式、程序、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

LB/T旅游發(fā)展規(guī)劃及監(jiān)督落實(shí)。

041-2015實(shí)施評估導(dǎo)則本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級旅游發(fā)展規(guī)劃的實(shí)施評估，旅游專項(xiàng)規(guī)劃可參照此標(biāo)

準(zhǔn)開展評估。

LB/T旅游休閑示范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游休閑示范城市共有要素的要求。

047-2015城市本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)的旅游休閑城市。

LB/T國家綠色旅游本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國家綠色旅游示范基地建設(shè)與管理的基本要求。

048-2016示范基地本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)的國家綠色旅游示范基地的建設(shè)與管理。

LB/T國家人文旅游本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國家人文旅游示范基地建設(shè)與管理的基本要求。

050-2016示范基地本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)的國家人文旅游示范基地的建設(shè)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了研學(xué)旅行服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、服務(wù)提供方基本要求、

LB/T研學(xué)旅行服務(wù)

人員配置、研學(xué)旅行產(chǎn)品、研學(xué)旅行服務(wù)項(xiàng)目、安全管理、服務(wù)改進(jìn)和

054-2016規(guī)范

投訴處理。

10

DB23/T3377—2022

適用

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱范圍

領(lǐng)域

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)組織開展研學(xué)旅行活動的旅行社和

教育機(jī)構(gòu)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、設(shè)施服

LB/T紅色旅游經(jīng)典

務(wù)、游覽服務(wù)、配套服務(wù)、管理服務(wù)和持續(xù)發(fā)展等。

055-2016景區(qū)服務(wù)規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的管理和服務(wù)。

文明旅游示范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了文明旅游示范區(qū)的等級劃分及依據(jù)、必備要求、基本要求

LB/T

區(qū)要求與評價和評價。

074-2019

（發(fā)布稿）本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)市級、縣級行政區(qū)域創(chuàng)建文明旅游示范區(qū)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了文明旅游示范單位的等級劃分及依據(jù)、必備要求、基本要

文明旅游示范

LB/T求和評價。

單位要求與評

075-2019本標(biāo)準(zhǔn)適用于創(chuàng)建文明旅游示范單位的景區(qū)、旅游飯店、旅行社以及為

價（發(fā)布稿）

旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等相關(guān)服務(wù)的單位。

旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)單位的等級劃分及基本條件和評定條件。

LB/T

單位等級劃分本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事GB/T18971所規(guī)定的相關(guān)旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)單位和負(fù)責(zé)

076-2019

與評定條件旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)單位資質(zhì)評定工作的相關(guān)單位。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游自然景區(qū)服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管

理要求和服務(wù)認(rèn)證評價等內(nèi)容。

RB/T旅游自然景區(qū)

本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施旅游自然景區(qū)服務(wù)認(rèn)證活動，也適用于旅游

312-2017服務(wù)認(rèn)證要求

自然景區(qū)組織規(guī)范其服務(wù)活動，或?qū)で蠼M織的相關(guān)方(如行業(yè)協(xié)會)對其

符合性的確認(rèn)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了中國文化遺產(chǎn)標(biāo)志的形式、內(nèi)容、比例、文字書寫格式、

GB/T中國文化遺產(chǎn)

顏色和允許誤差。

25601-2010標(biāo)志

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國文化遺產(chǎn)標(biāo)志的制作。

民族民俗文化本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了民族民俗文化旅游示范區(qū)認(rèn)定的依據(jù)、條件及要求。

GB/T

旅游示范區(qū)認(rèn)本標(biāo)準(zhǔn)適用于集中體現(xiàn)民族、民俗文化表征且具備旅游功能特定區(qū)域的

26363-2010

定認(rèn)定。

文化服務(wù)質(zhì)量本部分為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a）需要證實(shí)

GB/T管理體系實(shí)施其具有穩(wěn)定的提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；

鄉(xiāng)村文

28227.1-2011指南第1部分：b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用，以及保

化保護(hù)

總則證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。

傳承情

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了美麗鄉(xiāng)村的村莊規(guī)劃和建設(shè)、生態(tài)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公共

況GB/T美麗鄉(xiāng)村建設(shè)

服務(wù)、鄉(xiāng)風(fēng)文明、基層組織、長效管理等建設(shè)要求。

32000-2015指南

本標(biāo)準(zhǔn)適用于指導(dǎo)以村為單位的美麗鄉(xiāng)村的建設(shè)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的評價原則、評價內(nèi)容、評價程序、計(jì)算方

GB/T美麗鄉(xiāng)村建設(shè)

法。

37072-2018評價

本標(biāo)準(zhǔn)適用于美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的綜合評價。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了地名文化遺產(chǎn)鑒定的基本原則和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全

MZ/T地名文化遺產(chǎn)

國千年古城(都)，千年古縣，千年古鎮(zhèn)，千年古村落，甲骨文、金文地

033-2012鑒定

名，少數(shù)民族語地名，著名山川，以及近現(xiàn)代重要地名文化遺產(chǎn)的鑒定。

11

DB23/T3377—2022

適用

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱范圍

領(lǐng)域

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求以及旅游購物場所等級劃分

GB/T旅游購物場所

評定的依據(jù)和條件。

26356-2010服務(wù)質(zhì)量要求

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類從事旅游商品購物經(jīng)營的場所。

LB/T旅游特色街區(qū)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游特色街區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

024-2013服務(wù)質(zhì)量要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國境內(nèi)的各類旅游特色街區(qū)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游滑雪場的術(shù)語和定義、基本條件、等級及等級劃分條

LB/T旅游滑雪場質(zhì)

件。

037-2014量等級劃分

本標(biāo)準(zhǔn)適用于接待旅游者的室外旅游滑雪場的等級劃分。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游演藝的術(shù)語定義、基本原則、演藝要求、服務(wù)要求和

LB/T旅游演藝服務(wù)

管理要求等內(nèi)容。

045-2015與管理規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游景區(qū)內(nèi)舉辦的各類演藝活動。

LB/T國家綠色旅游本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國家綠色旅游示范基地建設(shè)與管理的基本要求。

048-2016示范基地本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)的國家綠色旅游示范基地的建設(shè)與管理。

LB/T國家藍(lán)色旅游本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國家藍(lán)色旅游示范基地建設(shè)與管理的基本要求。

049-2016示范基地本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)的國家藍(lán)色旅游示范基地的建設(shè)與管理。

LB/T國家康養(yǎng)旅游本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了康養(yǎng)旅游基地建設(shè)的必備條件、基本要求。

051-2016示范基地本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)的康養(yǎng)旅游基地的建設(shè)。

旅游電子商務(wù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游電子商務(wù)市場中旅游產(chǎn)品和服務(wù)的基本信息及其描

旅游產(chǎn)LB/T旅游產(chǎn)品和服述方法。

品開發(fā)057-2016務(wù)基本信息規(guī)本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游電子商務(wù)中市場產(chǎn)品和服務(wù)信息的整理、建庫、匯編、

情況范發(fā)布和查詢。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了精品旅游飯店（以下簡稱精品飯店）的定義、基本特征、

LB/T

精品旅游飯店必備要求、一般要求和評定要求。

066-2017

本標(biāo)準(zhǔn)適用于要求創(chuàng)建精品飯店的住宿企業(yè)。

國家工業(yè)旅游本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國家工業(yè)旅游示范基地的術(shù)語和定義、基本條件、基礎(chǔ)設(shè)

LB/T

示范基地規(guī)范施及服務(wù)、配套設(shè)施及服務(wù)、旅游安全、旅游信息化、綜合管理等內(nèi)容。

067-2017

與評價本標(biāo)準(zhǔn)適用于國家工業(yè)旅游示范基地和國家工業(yè)遺產(chǎn)旅游基地建設(shè)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了編制包價旅游產(chǎn)品說明書的總體要求、具體要求以及改進(jìn)

包價旅游產(chǎn)品和完善。

LB/T

說明書編制規(guī)本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社設(shè)計(jì)、開發(fā)、售賣的包價旅游

072-2019

范（發(fā)布稿）產(chǎn)品的說明書編制。包價旅游產(chǎn)品宣傳資料、行程介紹等文件可參照執(zhí)

行。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社旅游產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、銷售、執(zhí)行、服務(wù)中的質(zhì)

旅行社旅游產(chǎn)

LB/T量優(yōu)化要求。

品質(zhì)量優(yōu)化要

073-2019本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社針對中國公民境內(nèi)、出境旅游

求（發(fā)布稿）

所設(shè)計(jì)、銷售的旅游產(chǎn)品。

避暑旅游氣候

QX/T本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了避暑旅游氣候適宜度的評價和等級劃分方法。

適宜度評價方

500-2019本標(biāo)準(zhǔn)適用千中低海拔地區(qū)（海拔低于2500m)避暑旅游氣候條件評價。

法

12

DB23/T3377—2022

適用

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱范圍

領(lǐng)域

本標(biāo)準(zhǔn)適用于凡利用江、河、湖、庫水域(水體)及相關(guān)聯(lián)的岸地、島嶼、

水利旅游項(xiàng)目林草、建筑等風(fēng)景資