事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)

4 6 6 7 7 9 10 11 11 12 12 13 14 14 15 15 15 16 16 16 17 17 17 17 19 19 20 21 22 23 24 25 29 29 29 30 30 31 338.1（100.1）事件記錄和分類 338.2（100.2）初始支持 348.3（100.3）一線嘗試解決 358.4（100.4）二線嘗試解決 378.5（100.5）緊急事件再確認(rèn) 398.6（100.6）三線嘗試解決 408.7（100.7）記錄解決方案細(xì)節(jié) 428.8（100.8）關(guān)閉事件 438.9（100.9）事件處理的監(jiān)控 448.10(101)緊急事件處理子流程 45 46事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括：故障處理情況o優(yōu)先級(jí)為緊急的事件（緊急事件）和事件升級(jí)事件管理流程將提供事件的詳細(xì)、精確的記錄信息給問(wèn)題管理流程來(lái)定位問(wèn)題及分析問(wèn)題的趨勢(shì)，以及在優(yōu)先級(jí)為緊急的事件解決并恢復(fù)服務(wù)后做為問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的分析和處理。需要從配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)定位故障和幫助快速的恢復(fù)。服務(wù)臺(tái)應(yīng)了解變更管理流程中目前正在進(jìn)行的變更信息，檢測(cè)因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的解決過(guò)程中，涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要發(fā)起變更請(qǐng)求來(lái)解決事件。流程的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此流程的每一個(gè)角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合，在實(shí)際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個(gè)人被賦予多個(gè)職責(zé)，同時(shí)也可以將其職責(zé)授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角色的基礎(chǔ)上，為具體的實(shí)現(xiàn)提供足夠的靈活性。事件管理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé)/角色，分別簡(jiǎn)述如下：服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)接收所有的事件，對(duì)事件進(jìn)行初步的處理，并根據(jù)實(shí)際情況將事件分派到合適的一線支持工程師。職責(zé)：o完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等；技能要求：人員按排建議：o建議總公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置3人，分別負(fù)責(zé)受理桌面支持、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)類、非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括其他應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入等）三大類事件。各分公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置2-3人受理各類事件。結(jié)合分公司實(shí)際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務(wù)臺(tái)人數(shù)可以進(jìn)行增加。在ITIL體系中，一線支持人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)無(wú)法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。職責(zé)：技能要求：人員按排建議：o建議將分公司IT部門(mén)日常維護(hù)（包括硬件、軟件、開(kāi)發(fā)等）人員納入一線支持中，按日常所管二線支持人員是相關(guān)問(wèn)題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。技能要求：人員按排建議：o主要由總公司各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)專家組成，技術(shù)力量較強(qiáng)的分職責(zé)：技能要求：人員按排建議：事件經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過(guò)程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級(jí)的判斷以及具體執(zhí)行。職責(zé)：o當(dāng)事件優(yōu)先級(jí)為緊急或者事件將超過(guò)規(guī)定的時(shí)限，負(fù)責(zé)按照升級(jí)方法對(duì)事調(diào)資源，促進(jìn)各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復(fù)正常服務(wù)；技能要求：人員按排建議：事件管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在信息技術(shù)中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)cl發(fā)展需要時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高。職責(zé)：o確保事件流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)技能要求：人員按排建議：職責(zé)：負(fù)責(zé)受理辦公管理、管理決策、核心運(yùn)營(yíng)、銷售客服、桌面支持五大類事件。建議總公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置3人職責(zé)：負(fù)責(zé)受理各類事件。崗位建議：建議各分公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置2-3人，結(jié)合分公司實(shí)際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務(wù)臺(tái)人數(shù)可以進(jìn)行增加，建議對(duì)應(yīng)崗位包括服務(wù)支持管理崗、應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司小型機(jī)、PC服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等系崗位建議：建議由總公司運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)人員組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)支持工作崗位建議：建議由負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作崗位建議：建議由代理服務(wù)處負(fù)責(zé)桌面維護(hù)工組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)的支持工作以崗位建議：建議由分公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任，建議對(duì)應(yīng)崗位包括應(yīng)用管理崗、地市分公司應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、PC服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等系崗位建議：建議由分公司信息技術(shù)部門(mén)各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任，建議對(duì)應(yīng)崗位包括設(shè)備管理崗、系統(tǒng)管理崗、安全崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、運(yùn)行維護(hù)崗、地市分公司設(shè)備管崗位建議：由負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持工作人職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng)崗位建議：由負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)資深技術(shù)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)人員，形成職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、PC服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等系崗位建議：由總公司運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)責(zé)各領(lǐng)域維護(hù)工作的資深技術(shù)人員擔(dān)任，可組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng)崗位建議：由總公司核心運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)處、銷售客服開(kāi)發(fā)處、管理決策開(kāi)發(fā)處、電子商務(wù)開(kāi)發(fā)處開(kāi)發(fā)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)開(kāi)發(fā)人職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控總公司事件處理過(guò)程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，接收事件的升級(jí)通知和處理超時(shí)通崗位建議：建議在總公司設(shè)置事件經(jīng)理1人，職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控分公司事件處理過(guò)程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，接收事件的升級(jí)通知和處理超時(shí)通崗位建議：建議在各分公司設(shè)置事件經(jīng)理1職責(zé)：負(fù)責(zé)確定管理流程的衡量指標(biāo)，從宏觀上監(jiān)控流程，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)cl發(fā)展需要時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找崗位建議：建議在總公司設(shè)置事件管理流程負(fù)o所有IT和信息技術(shù)中心事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在I應(yīng)足夠詳細(xì)，包括事件處理交互過(guò)程，詳細(xì)的解決o所有IT支持人員對(duì)優(yōu)先級(jí)為緊急和高的事件所采取的服務(wù)恢復(fù)行動(dòng)，在比對(duì)其它行動(dòng)的o應(yīng)該每月產(chǎn)生事件管理報(bào)表，并對(duì)重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，應(yīng)該舉行定期的事件管理o應(yīng)該半年對(duì)流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效所有優(yōu)先級(jí)為緊急的事件在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問(wèn)題單（問(wèn)題單必須和事件單支持人員在解決事件的過(guò)程中，可以通過(guò)問(wèn)題記錄查事件處理過(guò)程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請(qǐng)求單（變更緊急事件（優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，下同）的處理過(guò)程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提出緊急變更請(qǐng)求，變更完成后，補(bǔ)錄緊急變更單，并和緊事件處理過(guò)程中，可以通過(guò)配置管理查詢相關(guān)的配置項(xiàng)信息以及該配置項(xiàng)歷史上發(fā)生的事件、問(wèn)事件處理過(guò)程中，如果可以將故障定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將事件單與該所有權(quán)原則用來(lái)確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)是事件的負(fù)責(zé)人。o由IT用戶申報(bào)的事件單，服務(wù)臺(tái)員工是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與事件的再分派原則是確保事件在服務(wù)目標(biāo)時(shí)段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件單再分派的幾率。事件單可以分配到個(gè)人，或者分配到組（服務(wù)o服務(wù)臺(tái)將事件單分配給一線支持重復(fù)事件是指在一個(gè)較短時(shí)間段（通常30分鐘內(nèi)至1小時(shí)由監(jiān)控平臺(tái)上報(bào)的同一個(gè)配置項(xiàng)上現(xiàn)象相同的事件或一人/多人申告的同一來(lái)源（系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。當(dāng)被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。由于此時(shí)已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒(méi)有采取修正措施來(lái)恢復(fù)服務(wù)，因此，新報(bào)告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單獲得解決時(shí)，所有的重復(fù)事件單獲得解決。o重復(fù)的事件信息必須被標(biāo)識(shí)，并且不計(jì)入事件流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)o如果服務(wù)臺(tái)可以判斷到重復(fù)事件，則由服務(wù)臺(tái)對(duì)重復(fù)事件標(biāo)識(shí)，否則由一線支持人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的o事件處理人員在解決完成事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫(xiě)事件的結(jié)束代碼，采用臨時(shí)措施恢復(fù)服務(wù)o由IT用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為"成o已關(guān)閉的事件單不允許重開(kāi)。如果事件重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單oIT和信息技術(shù)中心的維護(hù)人員（一線、二線或三線）自行創(chuàng)建的事件單，本著"誰(shuí)開(kāi)單，誰(shuí)負(fù)責(zé)關(guān)閉"o監(jiān)控平臺(tái)產(chǎn)生的事件發(fā)送到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)分派，處理人員解決并關(guān)單制定升級(jí)原則的目的是確保事件在規(guī)定的解決時(shí)限內(nèi)能夠及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。o優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即升級(jí)到相應(yīng)一線支持，由一線支持再次確認(rèn)，如果確認(rèn)了優(yōu)先級(jí)o各支持人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限，服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)將事件信息通報(bào)事件經(jīng)理，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時(shí)理o服務(wù)臺(tái)和一線支持應(yīng)及時(shí)將不能解決的事件升級(jí)到下一級(jí)，若未及時(shí)升級(jí)，事件經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入，負(fù)o分公司技術(shù)力量較強(qiáng)的一線各維護(hù)支持組根據(jù)實(shí)際情況可按能力劃分初級(jí)維護(hù)支持組和高級(jí)維護(hù)支持o如分公司具有開(kāi)發(fā)人員，可將開(kāi)發(fā)人員納入到一線應(yīng)用維護(hù)組o地市支持力量薄弱的，可將地市人員按崗位技能納入省級(jí)公司相應(yīng)支持組o地市支持力量較強(qiáng)的，可建立相對(duì)獨(dú)立的支持維護(hù)組公司進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置o分公司事件管理流程負(fù)責(zé)處理分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件以及對(duì)總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基o總公司事件管理流程負(fù)責(zé)處理總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件o分公司服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理分公司服務(wù)對(duì)象提交的所有請(qǐng)求，分公司服務(wù)臺(tái)首先對(duì)用戶提交的請(qǐng)求進(jìn)行嘗試解決，不能解決的通過(guò)服務(wù)目錄自動(dòng)提交到分o總公司服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理總公司及成員公司提交的所有請(qǐng)求，總公司服務(wù)臺(tái)首先對(duì)用戶提交的請(qǐng)求進(jìn)行嘗試解決，不能解決的通過(guò)服務(wù)目錄自動(dòng)提交到總o分公司一線負(fù)責(zé)處理分公司服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)派的工單，對(duì)于屬于分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件在一線內(nèi)部處理解決，不能解決的將工單提交到分公司事件經(jīng)理，由分公司事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理；對(duì)于屬于總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件首先在分公司一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應(yīng)支持組o總公司一線負(fù)責(zé)處理總公司服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)派的工單，首先在一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相o二線負(fù)責(zé)處理分公司一線及總公司一線轉(zhuǎn)派的工單，首先在二線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到三o三線負(fù)責(zé)處理二線轉(zhuǎn)派的工單，首先在三線內(nèi)部嘗試解決，對(duì)于三線不能解決的將工單提交到總公司o對(duì)于公司信息技術(shù)部?jī)?nèi)部人員創(chuàng)建的工單，根據(jù)服務(wù)目錄直接轉(zhuǎn)派給本公司一線相應(yīng)支持組組長(zhǎng)，由o對(duì)于公司信息技術(shù)部?jī)?nèi)容人員創(chuàng)建的工單，關(guān)閉原則是‘誰(shuí)創(chuàng)建工單，誰(shuí)關(guān)閉工單’事件單必須包含如下事件信息項(xiàng)：序號(hào)信息項(xiàng)事件記錄和分類時(shí)填寫(xiě)：1是事件申報(bào)人的信息，包括：登錄名、姓名、分公司、部門(mén)、電子郵件、辦公電2是3是4是5是6是針對(duì)故障：指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時(shí)間（可能早于登記時(shí)間，7是8否事件發(fā)生的地點(diǎn)（手工填寫(xiě)）描述性字段，不做為日后數(shù)據(jù)索引、統(tǒng)計(jì)，默認(rèn)為9是是是是是否否否是建單人（受理人）是是在服務(wù)臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)是根據(jù)clIT支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下四類事件：序號(hào)信息項(xiàng)是對(duì)應(yīng)每一個(gè)事件優(yōu)先級(jí)，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中“事件解決時(shí)限”自動(dòng)設(shè)定最終否否是是反映事件信息項(xiàng)的變化歷史，如一個(gè)事件在處理過(guò)程中事件狀態(tài)變化的時(shí)間點(diǎn)等信息（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）是故障廠商是否是是是否是是“實(shí)際完成時(shí)間”-“事件發(fā)生時(shí)間”（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）是是是是1故障指因IT支撐系統(tǒng)錯(cuò)誤或反映支撐系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報(bào)障；2與IT支撐系統(tǒng)相關(guān)的用戶投訴，如信息技術(shù)部各處室等業(yè)務(wù)受理部34事件來(lái)源代碼用來(lái)標(biāo)明事件的提出方式，事件來(lái)源可以包括以下幾種：1用戶或維護(hù)人員通過(guò)電話/郵件/傳真報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手23根據(jù)目前信息技術(shù)中心支撐的應(yīng)用系統(tǒng)和二級(jí)分類的劃分定義事件所屬系統(tǒng)類型，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)該由服務(wù)臺(tái)初步定位是哪個(gè)系統(tǒng)及二級(jí)分類出現(xiàn)問(wèn)題，由一線進(jìn)行進(jìn)一步的明確。集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)7版NBPS健康意外險(xiǎn)系統(tǒng)分類代碼用于標(biāo)識(shí)故障或申告的具體原因，由支持人員在處理過(guò)程中填寫(xiě)。事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過(guò)三層，第一級(jí)分類，稱之為"一級(jí)分類"，第二級(jí)分類，稱之為"二級(jí)分類"，第三級(jí)分類，稱之為"三級(jí)分類"。路由器（RUT）機(jī)房（DCE）監(jiān)控系統(tǒng)()優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí)事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限參考下表（以下時(shí)間是24×7）：12高l系統(tǒng)中的某一業(yè)務(wù)不可用，影響面為全北京市、某個(gè)分公司，或者多個(gè)非關(guān)鍵3中4低當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，為了在判斷優(yōu)先級(jí)時(shí)增強(qiáng)實(shí)際可操作性，可以根據(jù)故障的影響范圍和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵程度在優(yōu)先級(jí)映射表中定位優(yōu)先級(jí)。故障的影響范圍可以根據(jù)配置項(xiàng)中定義的“影響范圍”和用戶報(bào)障描述來(lái)確定。（任一模高高高高高高在事件處理過(guò)程中，對(duì)于一個(gè)事件有解決時(shí)間的限制和響應(yīng)時(shí)間的限制，一方面，需要各工程師協(xié)同合作，在解決事件的時(shí)候應(yīng)該有時(shí)間的概念，同時(shí)，也要求事件經(jīng)理必須實(shí)時(shí)地督促事件的解決，對(duì)于影響度為高或者緊急的事件，需要及時(shí)通告事件經(jīng)理，同時(shí)，如果該事件的響應(yīng)或解決超過(guò)了時(shí)限，需要通告事件經(jīng)理，同時(shí)也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。響應(yīng)時(shí)限指的是事件狀態(tài)從“已登記”到“一線處理中”經(jīng)過(guò)的時(shí)間；解決時(shí)限指的是事件狀態(tài)從“已登記”到“已解決”經(jīng)過(guò)的時(shí)間；12高3中4低通知人員列表的用途：當(dāng)IT服務(wù)管理平臺(tái)收到事件時(shí)，自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。高中低通知人員列表的用途：當(dāng)IT服務(wù)管理平臺(tái)判斷到響應(yīng)時(shí)限已經(jīng)超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。高員中員低通知人員列表的用途：當(dāng)IT服務(wù)管理平臺(tái)判斷到解決時(shí)限已經(jīng)或即將超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。高中低事件影響度用于衡量事件所影響業(yè)務(wù)的嚴(yán)重程度。嚴(yán)重程度通常通過(guò)事件所影響的人數(shù)、關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)以及服務(wù)故障所造成的損失來(lái)設(shè)定。定義事件影響度等級(jí)的因素有：o事件影響度在事件的生命周期中是可以改變的時(shí)間變成重大故障，所以事件的影響度應(yīng)在事件得到解決（服務(wù)恢復(fù)）后重新確認(rèn)。事件的響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)限以及處理事件所需要引入的資源主要由事件的優(yōu)先級(jí)決定。1故障l全國(guó)半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)l全國(guó)半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的營(yíng)業(yè)、綜合帳務(wù)、客服中任一業(yè)l全國(guó)半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷超過(guò)24小時(shí)；l對(duì)人壽公司造成巨大損失產(chǎn)生嚴(yán)重后果和不良影響l來(lái)自新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國(guó)家行政機(jī)關(guān)的反2故障6小時(shí)；l全國(guó)半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的營(yíng)業(yè)、綜合帳務(wù)、客服等業(yè)務(wù)中l(wèi)全國(guó)半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷大于2小3故障l系統(tǒng)內(nèi)局部出現(xiàn)問(wèn)題，不影響整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)處理的故障4無(wú)事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：123456789事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗(yàn)證事件是否獲得解決事件狀態(tài)變遷圖用來(lái)標(biāo)明：當(dāng)一個(gè)事件單處于某個(gè)狀態(tài)時(shí)，它可以去到的下一個(gè)狀態(tài)。服務(wù)臺(tái)或用戶新建已登記已登記分配到服務(wù)臺(tái)分配到服務(wù)臺(tái)分配到三線分配到二線分配到三線分配到二線分配到一線服務(wù)臺(tái)處理中分配到一線服務(wù)臺(tái)處理中三線處理中三線處理中一線處理中二線處理中一線處理中二線處理中已解決已解決關(guān)閉否是否線否中否線否中否線否中否否否否是服務(wù)臺(tái)的人員將分配給本人的事件單分配給服務(wù)臺(tái)或者服務(wù)是線是中否線否中否線否中否否是當(dāng)事件處理范圍不在信息技術(shù)中心或誤報(bào)或可忽略時(shí)，可直否否否線是一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或中是線否中否線否中否否否否否否線是一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或中否線是一線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)中否線否中否是一線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單否否否否線否中否線是二線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)中是線否否中否否否是否線否中否線是二線支持人員無(wú)法處理該事件單，或者分配錯(cuò)誤，將事件中否線是二線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi)中否是二線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單否否否否線否中否線否中否線是三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi)中是否否否否否線否中否線是中否線是三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi)中否是三線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單否否分配到服否服務(wù)臺(tái)處否分配到一線否一線處理中否分配到二線否二線處理中否分配到三否線三線處理中否否是服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉事件單的時(shí)候，需要填寫(xiě)客戶反饋和結(jié)束代碼不遷移至任何狀態(tài)。事件結(jié)束代碼說(shuō)明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下：12事件已通過(guò)變通方法或者臨時(shí)措施獲得解決，但是需要進(jìn)行更進(jìn)3456如通過(guò)其他系統(tǒng)接口或監(jiān)控系統(tǒng)提交的信息，經(jīng)確認(rèn)屬于無(wú)效信息事件解決人角色用來(lái)標(biāo)明該事件單最終解決的角色是服務(wù)臺(tái)還是一線、二線、三線。12345每個(gè)優(yōu)先級(jí)別都對(duì)應(yīng)了解決期限，“處理是否超時(shí)”用來(lái)標(biāo)明事件的處理是否已超過(guò)了解決期限。12用來(lái)在事件單中記錄是哪個(gè)廠商的設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生故障。123456789NCRNETAPP用來(lái)在事件單中記錄用戶對(duì)事件處理的滿意程度。123事件管理概要設(shè)計(jì)流程圖如下：?jiǎn)栴}管理流程問(wèn)題管理流程變更管理流程100.9事件處理的監(jiān)控100.9事件處理的監(jiān)控101緊急事件101緊急事件處理子流程事件解決100.6三線嘗試解決事件解決100.6三線嘗試解決未解決100.7事件解決100.4二線嘗試解決事件解決100.4二線嘗試解決緊急事件100.5100.5緊急事件再確認(rèn)非緊急事件未解決細(xì)節(jié)事件解決100.3一線嘗試解決事件解決100.3一線嘗試解決緊急事件（申告/故障）非緊急事件未解決100.8關(guān)閉事件事件解決100.2初始支持100.8關(guān)閉事件事件解決100.2初始支持100.100.1事件記錄和分類電話電話/錄單界面/郵件提交事件o服務(wù)臺(tái)對(duì)來(lái)自本部門(mén)服務(wù)范圍內(nèi)的用戶和系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的事件進(jìn)行初始支持o屬于服務(wù)臺(tái)技能范圍內(nèi)可以處理的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)嘗試解決，如果o對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解o一線支持人員在接受到由本公司服務(wù)臺(tái)派發(fā)的事件后，進(jìn)行調(diào)查診o對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解o對(duì)于需要通過(guò)問(wèn)題解決的事件提出問(wèn)題申請(qǐng)，通過(guò)問(wèn)題流程實(shí)施解o二線支持人員接受到來(lái)自總公司或各分公司一線支持的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決方案，在必要時(shí)根據(jù)服務(wù)協(xié)議聯(lián)系廠商幫助o對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解o對(duì)于需要通過(guò)問(wèn)題解決的事件提出問(wèn)題申請(qǐng)，通過(guò)問(wèn)題流程實(shí)施解o一線支持人員接受到來(lái)自本部門(mén)服務(wù)臺(tái)的緊急事件后，根據(jù)事件優(yōu)o如果優(yōu)先級(jí)確實(shí)緊急，則通知相應(yīng)的管理層，并立即升級(jí)到事件經(jīng)o三線支持人員接受來(lái)自總公司二線支持派發(fā)的事件后，根據(jù)實(shí)際情況，嘗試找出并實(shí)施解決方案，在必要時(shí)根據(jù)服務(wù)協(xié)議聯(lián)系廠商幫o對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解o對(duì)于需要通過(guò)問(wèn)題解決的事件提出問(wèn)題申請(qǐng)，通過(guò)問(wèn)題流程實(shí)施解o指定時(shí)限內(nèi)未能解決的事件，通告事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)o在事件得到解決后，各線支持人員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件解決過(guò)程及方o服務(wù)臺(tái)與申報(bào)用戶確認(rèn)事件是否已得到解決，如果解決，事件以成功解決或變通方法解決而關(guān)閉；否則，事件以不成功關(guān)閉，重新開(kāi)事件記錄，并與原記錄做關(guān)聯(lián)，分派到原處理人員o服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉事件的同時(shí)必須確認(rèn)事件單記錄的業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間是否準(zhǔn)確o負(fù)責(zé)監(jiān)控所有未關(guān)閉的事件的處理狀況，對(duì)接收到的超時(shí)告警應(yīng)及o事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急事件的處理，具體過(guò)程見(jiàn)緊急事件處理子流程8.1（100.1）事件記錄和分類新建事件重復(fù)事件？Yes優(yōu)先級(jí)為緊急？新建事件重復(fù)事件？Yes優(yōu)先級(jí)為緊急？ 從隊(duì)列中接受事件是否為本是否為本部門(mén)職責(zé)范圍？重復(fù)事件處理事件性質(zhì)區(qū)分事件性質(zhì)區(qū)分流程描述如下：從任務(wù)隊(duì)列中列需要處理事件任務(wù)隊(duì)列的來(lái)源：2.業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)其他接口轉(zhuǎn)發(fā)的事件單3.IT用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)自助系統(tǒng)提交的事件單服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)檢查事件任務(wù)隊(duì)列中的新事件單理是否為本部門(mén)服務(wù)臺(tái)判斷是否屬于本部門(mén)職責(zé)范圍：新建的事件記錄屬于本中心（科室）職責(zé)范圍，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)事件單，填寫(xiě)詳細(xì)情況描述，不屬于本部門(mén)處理的，真直接電話回復(fù)。事件單填寫(xiě)的詳細(xì)內(nèi)容如下：1.報(bào)告人姓名、聯(lián)系電話、郵件、分公司、部門(mén)7.設(shè)定事件狀態(tài)為“新建”關(guān)閉的事件單是否為重復(fù)事錄相應(yīng)的處服務(wù)臺(tái)根據(jù)重復(fù)事件原則，判斷該事件單是復(fù)事件：件質(zhì)相應(yīng)的處根據(jù)事件性質(zhì)區(qū)分不同的處理流程：事件影響度、錄確定了影響度和優(yōu)先級(jí)的事件根據(jù)上報(bào)的事件描述，判斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，并對(duì)照優(yōu)先級(jí)代碼表，確定事件的優(yōu)先級(jí)，以及初始確定事件優(yōu)相應(yīng)的處件，初步判斷優(yōu)先級(jí)別：8.2（100.2）初始支持變更管理流程<>服務(wù)臺(tái)技能可以處理嗎？YesFrom100.1100.2.2分配到一線支持<>服務(wù)臺(tái)技能可以處理嗎？YesFrom100.1100.2.2分配到一線支持100.2.1100.2.1嘗試處理 YesNo.No解決了嗎？Yes發(fā)起變更嗎？No17To100.4流程描述如下：服務(wù)臺(tái)技能可責(zé)是否在服務(wù)臺(tái)：分配到一線支持派，并將事件狀態(tài)置為“分配到一線”將解決方案和用戶溝通，判斷是否可以解決；N/A8.3（100.3）一線嘗試解決問(wèn)題管理流程問(wèn)題管理流程變更管理流程變更管理流程100.3.4供應(yīng)商提供解決方案esesFrom100.2有解決方案嗎？100.3.3嘗試找出解決方案100.3.1接受事件分配YesFrom100.5 優(yōu)先級(jí)為緊急嗎？ No重復(fù)事件？Yes100.3.2通知事件經(jīng)理和管理層NoYes<>能獨(dú)立處理嗎？YesYesNoTo100.7100.3.6分配到二線100.3.7重復(fù)事件處理To100.6 Yes100.3.5應(yīng)用解決方案From100.2有解決方案嗎？100.3.3嘗試找出解決方案100.3.1接受事件分配YesFrom100.5 優(yōu)先級(jí)為緊急嗎？ No重復(fù)事件？Yes100.3.2通知事件經(jīng)理和管理層NoYes<>能獨(dú)立處理嗎？YesYesNoTo100.7100.3.6分配到二線100.3.7重復(fù)事件處理To100.6 Yes100.3.5應(yīng)用解決方案發(fā)起變更嗎？發(fā)起變更嗎？NoNo發(fā)起問(wèn)題嗎？發(fā)起問(wèn)題嗎？NoNo101緊急事件處理子流程流程描述如下：等內(nèi)容告知責(zé)任崗位；如接受，則將事件狀態(tài)置為“一線處理中”N/AN/A），案N/AN/A是否為重相應(yīng)的處理于重復(fù)事件：重復(fù)事件出。供應(yīng)商提案案N/AN/AN/AN/A線態(tài)置為“分配到二線”8.4（100.4）二線嘗試解決問(wèn)題管理流程變更管理流程問(wèn)題管理流程變更管理流程100.4.3100.4.3供應(yīng)商提供解決方案100.4.6重復(fù)事件處理100.4.6重復(fù)事件處理 ·重復(fù)事件？·YesFromFrom100.3100.4.2嘗試找出解決方案No100.4.5分配到三線100.4.4應(yīng)用解決方案YesTo100.7To100.6100.4.2嘗試找出解決方案No100.4.5分配到三線100.4.4應(yīng)用解決方案YesTo100.7To100.6·有-Yes發(fā)起變更嗎？No發(fā)起問(wèn)題嗎？發(fā)起問(wèn)題嗎？NoNo流程描述如下：等內(nèi)容告知責(zé)任崗位；如接受，則將事件狀態(tài)置為“二線處理中”相應(yīng)的處理于重復(fù)事件：出。供應(yīng)商提案案N/AN/AN/AN/A線態(tài)置為“分配到三線”8.5（100.5）緊急事件再確認(rèn)總公司一線支持人員分公司一線支持人員總公司一線支持人員分公司一線支持人員流程描述如下：N/AN/A程根據(jù)業(yè)務(wù)影響的嚴(yán)重程度和自身技能，判斷自己能否獨(dú)立處理或需要通知事件經(jīng)理啟動(dòng)緊急件經(jīng)理和相應(yīng)的管理人員8.6（100.6）三線嘗試解決變更管理流程問(wèn)題管理流程變更管理流程問(wèn)題管理流程100.6.3100.6.3供應(yīng)商提供解決方案eses有解決方案嗎？100.6.4應(yīng)用解決方案Yes100.6.1接受事件分配100.6.2嘗試找出解決方案NoNo發(fā)起問(wèn)題嗎？解決了嗎？Yes NoNoTo100.7No重復(fù)事件嗎？<>需要協(xié)調(diào)處理嗎？From100.4NoYesYes100.6.6重復(fù)事件處理100.6.5事件經(jīng)理協(xié)調(diào)解決有解決方案嗎？100.6.4應(yīng)用解決方案Yes100.6.1接受事件分配100.6.2嘗試找出解決方案NoNo發(fā)起問(wèn)題嗎？解決了嗎？Yes NoNoTo100.7No重復(fù)事件嗎？<>需要協(xié)調(diào)處理嗎？From100.4NoYesYes100.6.6重復(fù)事件處理100.6.5事件經(jīng)理協(xié)調(diào)解決發(fā)起變更嗎？發(fā)起變更嗎？流程描述如下：等內(nèi)容告知責(zé)任崗位；如接受，則將事件狀態(tài)置為“三線處理中”相應(yīng)的處理于重復(fù)事件：出。供應(yīng)商提案案N/AN/AN/AN/AN/AN/AN/AN/A8.7（100.7）記錄解決方案細(xì)節(jié)服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、維護(hù)、開(kāi)發(fā)類處室、崗位流程描述如下：案件記錄商”7．對(duì)于故障和告警，應(yīng)該明確是哪個(gè)配置項(xiàng)發(fā)生的，關(guān)9．如果有自己處理的重復(fù)事件單，則簡(jiǎn)單填寫(xiě)重復(fù)單的信息項(xiàng)，狀態(tài)改為“已解決”一線支持和二線支持接到的由服務(wù)臺(tái)分配的事件單，應(yīng)8.8（100.8）關(guān)閉事件FromYes更新事件狀態(tài)及事件單與用戶確認(rèn)事件解決事件關(guān)閉 更新事件狀態(tài)及事件單與用戶確認(rèn)事件解決事件關(guān)閉 YesNo重開(kāi)處理單更新事件狀態(tài)及事件From事件更新事件狀態(tài)及事件From事件關(guān)閉No是服務(wù)臺(tái)是服務(wù)臺(tái)流程描述如下：監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)告服務(wù)臺(tái)判斷是否是監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的告警；更新事件狀態(tài)及結(jié)束代碼，關(guān)閉件記錄據(jù)實(shí)際處理結(jié)果或用戶反饋填寫(xiě)；與用戶處確認(rèn)事件解決效件記錄新的事件記錄一線”更新事件狀態(tài)及結(jié)束代碼，關(guān)閉件記錄據(jù)實(shí)際處理結(jié)果填寫(xiě)；8.9（100.9）事件處理的監(jiān)控工程師的通知100.9.1事件隊(duì)列的監(jiān)控100.9.2召集資源協(xié)商解決ToYes可以解決嗎？YesToNo工程師的通知100.9.1事件隊(duì)列的監(jiān)控100.9.2召集資源協(xié)商解決ToYes可以解決嗎？YesToNo服務(wù)臺(tái)的超時(shí)告服務(wù)臺(tái)的超時(shí)告警需要介入嗎？需要介入嗎？No100.9.3100.9.3升級(jí)到管理層解決流程描述如下：超時(shí)告警召集資源協(xié)商解決升級(jí)到管理層解決錄8.10(101)緊急事件處理子流程為了確保系統(tǒng)發(fā)生重大故障時(shí)，能夠盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)，并充分調(diào)動(dòng)技術(shù)力量，在最短時(shí)間內(nèi)排除故障，各系統(tǒng)應(yīng)該建立相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，建議預(yù)案中的內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下方面：總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)事件協(xié)調(diào)應(yīng)急會(huì)議善后和通報(bào)公司緊急事件解除確認(rèn)？結(jié)束緊急事件解除 沒(méi)有預(yù)案變更請(qǐng)求變更回復(fù)緊急事件未解除緊急事件善后和通報(bào)公司緊急事件解除確認(rèn)？結(jié)束緊急事件解除 沒(méi)有預(yù)案變更請(qǐng)求變更回復(fù)緊急事件未解除緊急事件根本原因分析組織相關(guān)廠商共理方案并處理判斷是否屬于應(yīng)急預(yù)案中的事件有應(yīng)急預(yù)案按照應(yīng)急預(yù)案處理有應(yīng)急預(yù)案按照應(yīng)急預(yù)案處理變更管理流程問(wèn)題管理流程緊急事件處理子流程說(shuō)明如下：召集應(yīng)急小組，協(xié)調(diào)事件經(jīng)理主持應(yīng)急會(huì)議，并組織討論、協(xié)調(diào)各方資源，分析緊急事件處理判斷是否屬于應(yīng)急預(yù)應(yīng)急小組和相關(guān)廠商根據(jù)緊急事件現(xiàn)象和影響程度，判斷是否需要啟動(dòng)相制定處理方案并處理；根據(jù)各系統(tǒng)制定的應(yīng)急預(yù)案中的實(shí)施步驟，處理組織相關(guān)廠商共同分析，制定處理方案并應(yīng)急小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)廠商共同分析緊急事件，制定相應(yīng)的處理方案，如果需要總公司介入處理，則向總公司申請(qǐng)介入；處理方案在實(shí)施前應(yīng)得到應(yīng)急小組和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；事件處理過(guò)程中如果需要中斷業(yè)務(wù)或?qū)ο到y(tǒng)的IT組件產(chǎn)生變更，則需要按照緊急變更管理流程的定義和要求，提出緊急在緊急事件處理方案實(shí)施后，應(yīng)急小組、相關(guān)廠商和相關(guān)部門(mén)對(duì)緊急事件急事件，制定處理方案并處理；善后處理和通報(bào)客戶方緊急事件解除后，應(yīng)急小組向申告方、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)要報(bào)告緊急事件處理過(guò)程，解決方法，事件解除時(shí)間，業(yè)務(wù)恢復(fù)情況，并將該信息匯報(bào)到總公司對(duì)于影響度為重大的緊急事件，必須通過(guò)服務(wù)臺(tái)提交《重大事緊急事件的處理人需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)新問(wèn)題，將緊急事件處理過(guò)程的詳細(xì)信息記錄到問(wèn)題單中，提交到問(wèn)題經(jīng)理，由問(wèn)題經(jīng)理組織相關(guān)專家進(jìn)行問(wèn)題根事件流程<階段><階段>用戶/系統(tǒng)用戶/系統(tǒng)用戶/系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)一線支持一線支持二線支持二線支持三線支持三線支持事件經(jīng)理事件經(jīng)理其它流程其它流程記錄詳細(xì)的解決方案總部人員財(cái)務(wù)部門(mén)小王，財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)在總部?jī)?nèi)部執(zhí)行，財(cái)務(wù)小王電話總公統(tǒng)無(wú)法使用，服務(wù)臺(tái)人員記錄事件信息，與小王溝通后確認(rèn)是“管理決策－財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)－報(bào)送問(wèn)題”的問(wèn)題，首先根據(jù)服務(wù)目錄查詢知識(shí)庫(kù)，如果有匹配的解決方案，則按照解決方案處理，如果需要發(fā)起變更，則由服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)解決方案創(chuàng)建變更工單。如果未在知識(shí)庫(kù)中查詢到匹配的解決方案，則進(jìn)行重復(fù)事件告知小王可以查詢XX工單號(hào)可以了解決事件處理進(jìn)度。如果不是重復(fù)事件，則判斷事件性質(zhì)、優(yōu)先級(jí)、影響度等，如果此事件為緊急事件則轉(zhuǎn)派給一線支持進(jìn)行再確認(rèn)，如果不是緊急事件則進(jìn)行嘗試解決，并案及滿意度。如果經(jīng)嘗試未能解決則轉(zhuǎn)派一線支持，系統(tǒng)自動(dòng)將事件狀態(tài)置為“分派到一線”通過(guò)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)目錄判斷將此工單分派給一線應(yīng)用支持組中的財(cái)務(wù)支持小組組長(zhǎng)，此時(shí)財(cái)于服務(wù)臺(tái)人員派發(fā)的事件進(jìn)行優(yōu)先級(jí)確認(rèn)，此工單非緊急事件，根據(jù)服務(wù)目錄查詢知識(shí)庫(kù)，未解決方案，且不是重復(fù)事件，B通過(guò)借助工具或運(yùn)用自己技能嘗試找出解決方案，如果未找到點(diǎn)擊按鈕，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)目錄自動(dòng)轉(zhuǎn)派給二線支持人員。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)目錄判斷將此工單分派給二線應(yīng)用支持組中的財(cái)務(wù)支持小組組長(zhǎng)，