企業(yè)文化造就成長(zhǎng)傳奇 青島海景花園酒店

諸如外國(guó)酒店集團(tuán)入駐中國(guó)后水土不服、中國(guó)本土酒店人力資源發(fā)展瓶頸、品牌建立困難、新技術(shù)應(yīng)用難度加大等一系列問(wèn)題。而面臨如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境，青島海景花園大酒店（以下簡(jiǎn)稱“海景”）憑借其科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和卓越的企業(yè)文化取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為我們研究酒店業(yè)的成長(zhǎng)提供了良好的素材。（一）良好的顧客口碑時(shí)段對(duì)同一服務(wù)的評(píng)價(jià)也可能是不同的。在攜程高度一致的贊譽(yù)不得不引起我們的關(guān)注。（二）獨(dú)具特色的品牌效應(yīng)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證。1998年以來(lái)，客房部連續(xù)兩年被山東省授予“青年文明號(hào)”稱號(hào)；商務(wù)酒店之一，并于2007年被評(píng)為“年度中國(guó)最佳商務(wù)酒店”。年上千家企業(yè)，眾多旅游院校學(xué)者、酒店業(yè)同行以及金融，保險(xiǎn)，汽車，家具，其優(yōu)質(zhì)的管理和獨(dú)特的品牌感召力在業(yè)內(nèi)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生響力。（三）持續(xù)的創(chuàng)新能力創(chuàng)新是企業(yè)興旺發(fā)展的不竭動(dòng)力，對(duì)于以服務(wù)為主要產(chǎn)品類型的酒店行業(yè)，創(chuàng)新顯得尤為重要。在海景，從向國(guó)內(nèi)外成功酒店學(xué)習(xí)管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)到提出創(chuàng)建自己的企業(yè)文化，是海景人在發(fā)展道路中的重要思想觀念的創(chuàng)新；從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)到細(xì)致化、親情化服務(wù)模式的建立，從“情滿海景”到“親情一家人”品牌的確立，巧妙地將東方人的“親情化”與西方的“規(guī)范化”相結(jié)合，這是海景人在從雙零動(dòng)式管理模式到故事管理模式，無(wú)不滲透著海景在管理上的創(chuàng)新；以快速反饋機(jī)制為代表的十二大機(jī)制系統(tǒng)到文化制勝理念的落實(shí)，是海景在員工培養(yǎng)與管理機(jī)制上的成功嘗試。支撐服務(wù)文化體系，為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力。（四）深厚的企業(yè)文化沃土科學(xué)的、系統(tǒng)的企業(yè)文化。些優(yōu)秀的企業(yè)文化傳遞給自己的顧客群體，使顧客對(duì)海景的企業(yè)文化產(chǎn)生認(rèn)同。十幾年來(lái)，海景正是不斷地構(gòu)建自己的文化土壤，并在這片沃土中茁壯成長(zhǎng)的。的一般性規(guī)律。二、海景花園大酒店成長(zhǎng)歷程個(gè)療養(yǎng)院開始轉(zhuǎn)變自己的經(jīng)營(yíng)思路。1995年1月18日，原國(guó)家計(jì)委青年12月28日，飛天大酒店在客人的建議下更名為青島海景花園大酒店。1999年，海景花園被評(píng)為4星級(jí)，2001年被評(píng)為5星級(jí)酒店。從1995年到1997年，是海景扎實(shí)管理基礎(chǔ)的時(shí)期，重點(diǎn)抓了“程化、制度化、規(guī)范化”管理，推行“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的管理模式。早在1995年，酒店便確定了“打造中國(guó)的服務(wù)品牌”的戰(zhàn)管理“培訓(xùn)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾怼靶羌?jí)酒店”，和方法，并根據(jù)這些先進(jìn)管理方法打下了海景標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)。2.打破舊傳統(tǒng)、創(chuàng)建新思維，企業(yè)文化對(duì)于學(xué)習(xí)來(lái)的先進(jìn)管理方法，他們沒(méi)有照搬照抄，而是按照“篩選、移植、創(chuàng)新”的思路，對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理和改造，博采眾長(zhǎng)，根據(jù)自身企列思想觀念的嬗變。法沒(méi)有錯(cuò)，但缺少親近感。東方人講親情，于是酒店在此基當(dāng)親人，當(dāng)家人，酒店就是客人的家外之家”的說(shuō)法，由此，奠定了酒店以“情”為代表的企業(yè)文化根基。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。色的海景文化雛形基本形成。從1998年之后的3-5年，是海景發(fā)展的第二個(gè)重要階段。這一階段是海景提響亮，得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可。代的意識(shí)。2.確立以顧客為導(dǎo)向的文化思路，文化事。和培養(yǎng)，并注重激發(fā)員工的理念和閃念，強(qiáng)調(diào)員工“用心做事”的創(chuàng)造性。列有價(jià)值的思想成果。化為管理機(jī)制，讓好的機(jī)制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。文化不是口號(hào)，而是全體員工的信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為行動(dòng)先導(dǎo)，的反復(fù)循環(huán)，這五個(gè)環(huán)節(jié)是：認(rèn)同——領(lǐng)悟說(shuō)、榜樣引導(dǎo)、專題活動(dòng)，適時(shí)激勵(lì)等?；谶@樣的文化體系，海景建立了一系列與之匹配的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)制。品和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化了針對(duì)每一個(gè)服務(wù)的細(xì)微服務(wù)流程。同時(shí)，重視機(jī)制建設(shè)，的層次。海景的文化發(fā)展和機(jī)制的構(gòu)建是相輔相成，相互促進(jìn)的。文化模型，海景的管理者對(duì)過(guò)去的文化理念進(jìn)行重新審視和凝練。每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才”的新理念。進(jìn)一步提升服務(wù)水平。立和諧、信任、共存和雙贏的關(guān)系。大觀念，即團(tuán)隊(duì)制勝的法寶，理念、機(jī)制、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新行動(dòng)要素。始學(xué)習(xí)海景，研究海景，極大地提升了海景在業(yè)內(nèi)的形象。強(qiáng)大的企業(yè)文化體系的建立及其所形成的酒店良好的運(yùn)行環(huán)境和發(fā)展?jié)摿Γ呛＞叭〉脙?nèi)部質(zhì)的成長(zhǎng)的有力證明。（四）致力于企業(yè)進(jìn)一步的提升，展露外部成長(zhǎng)跡象驗(yàn)進(jìn)行推廣，為此“海景”在國(guó)內(nèi)成功接管了幾家酒店，如威海海景大酒店、南業(yè)培訓(xùn)課程，全面輸出自己的文化和模式。外部，尋求外部成長(zhǎng)。有健康的成長(zhǎng)結(jié)果。才能夠保持持續(xù)的成長(zhǎng)狀態(tài)。史，但是每年不低于30%的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)速度，使其成為同行業(yè)之中的佼佼者。依靠?jī)?yōu)秀而深厚的企業(yè)文化所建立起來(lái)的管理方法和制度體系是企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)酒店行業(yè)內(nèi)的一部傳奇，值得我們?nèi)ド钊胩骄科涿利愝x煌背后的塑造力量。海景也正是在依托企業(yè)內(nèi)部資源的基礎(chǔ)上成長(zhǎng)起來(lái)的，其企業(yè)文化、品牌力量、人力資源、制度體系等是構(gòu)成其成長(zhǎng)的資源基礎(chǔ)。（1）以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化及其輻射力力于自己企業(yè)文化的建設(shè)，并用企業(yè)文化來(lái)支撐企業(yè)的發(fā)展。的口號(hào)，而是數(shù)十年如一日的文化堅(jiān)守。在以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念下，海景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念從“吸引顧客”到“從顧客的視角出發(fā)，創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客。在酒店宗旨上，海景以第一”為自己的信條，千方百計(jì)為顧客著想，甚至不惜犧牲酒店的短障顧客的利益。海景奉行“視顧客為家人”的經(jīng)營(yíng)理念，要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近顧客。同時(shí)在"情"和"細(xì)"上展現(xiàn)服務(wù)特色，注重以充滿真情和細(xì)致入微的服務(wù)打動(dòng)客人。用心發(fā)現(xiàn)客人出門在外的急難問(wèn)題和客人沒(méi)有提出的潛在需求，以超值服務(wù)和格外關(guān)照熱情對(duì)待顧客。海景文化的現(xiàn)了對(duì)員工的要求，更為員工營(yíng)造了一種用情服務(wù)的環(huán)境氛圍。海景的文化不僅塑造了一種環(huán)境氛圍和精神力量，還是具有管理約束力的。海景文化促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)的更大積極作用在于它深深地影響了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。義，而且還知道應(yīng)該從哪些方面去開展工作。行，同時(shí)也在企業(yè)和顧客之間進(jìn)行了有效的文化傳遞。的過(guò)程，因此賦予了服務(wù)更高更深的意義。融合，不僅更適合中國(guó)的文化特色，也更易于被員工和顧客接受?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”的文化，一切從顧客的角度出發(fā)，設(shè)身處地的為顧客著想，把顧客的利益放在首位，海景把服務(wù)品牌定義為“親情一家人”。把“家人”和“親情”的概念作為它的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了酒店的宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、海景精神，同時(shí)“親情一家人”這一品牌時(shí)更加容易，對(duì)海景企業(yè)文化的理解也更加深切。在品牌宣傳上，海景運(yùn)用了最被人們所接受也是宣傳效果最好的口碑傳播。牌銷售上，海景也是圍繞品牌，站在顧客立場(chǎng)上做的：采取立體化的價(jià)格體系，通過(guò)顧客資料的查閱為回頭客提供眾多優(yōu)惠；奉行“寧可酒店吃虧，不讓客人吃口碑效應(yīng)，塑造了品牌，為酒店帶來(lái)了眾多回頭客。管理機(jī)制。在管理制度上，海景進(jìn)行了一系列開拓性的創(chuàng)舉?！氨砀窳炕邉?dòng)式管理”，酒店設(shè)計(jì)了500多饋”。這四個(gè)環(huán)節(jié)是一個(gè)鏈條，一個(gè)環(huán)節(jié)都保證了一系列機(jī)制和制度的落實(shí)和實(shí)施。都有相應(yīng)的管理監(jiān)督考核體系，這在很大程度上保證了管理的有效性。反在酒店管理者和員工的思想中成為正常的工作程序，是解決問(wèn)題的重要途徑，機(jī)制，來(lái)激發(fā)員工工作的積極性，制定了“爭(zhēng)得榮譽(yù)、用心做事、快速反饋、管理人員策劃用心做事、為員工辦實(shí)事、優(yōu)秀員工、親和使者”等十三大獎(jiǎng)項(xiàng)，通過(guò)這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立有效的調(diào)動(dòng)了各級(jí)管理人員和員工的積極性?？?，融入親情一家人的故事，經(jīng)營(yíng)顧客的心。（4）優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)是打造企業(yè)文化、塑造企業(yè)品牌和制定企業(yè)制度服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為此，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)的打造進(jìn)行了不懈的努力。其職業(yè)程度。就提出用七、八年時(shí)間打造一個(gè)和諧的戰(zhàn)無(wú)不勝的團(tuán)隊(duì)，注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、求。大，各個(gè)部門根據(jù)自己的對(duì)客服務(wù)情況制定本部門的倒三角管理體系，倡導(dǎo)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)”的理核機(jī)制來(lái)加以保證。依托力量。能力，從管理學(xué)角度又包括冒險(xiǎn)精神、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力、新能力、組織協(xié)調(diào)能力、影響，都離不開企業(yè)家的素質(zhì)和能力。海景花園大酒店今天的輝煌與總經(jīng)理宋勤二十多年的辛勤耕耘和執(zhí)著追求遠(yuǎn)的影響。業(yè)文化的雛形，并深深地影響著每一位員工。經(jīng)理個(gè)人價(jià)值取向的影響。早在1995年，宋勤總經(jīng)理就這樣激勵(lì)他的伙伴們：洋老板能管好四星、五星級(jí)酒店，我們中國(guó)人也一定能夠管好。1998年，在宋系統(tǒng)的“價(jià)值觀開發(fā)”和“精神塑造”。宋勤總經(jīng)理認(rèn)為：“能為社會(huì)服務(wù)”是企業(yè)文化中，始終以打造民族品牌為自己的使命。海景把“把每一位員工塑造成為有用之才”寫進(jìn)酒店的宗旨，倡導(dǎo)“居安思危、自強(qiáng)不息”的生存意識(shí)。宋勤總經(jīng)理體員工的普遍認(rèn)同。建立科學(xué)管理制度，宋勤總經(jīng)理的個(gè)人創(chuàng)業(yè)精神為海景走向成功之路鋪設(shè)了基石。在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路初期，酒店面臨著轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路和改革管理方式的重大轉(zhuǎn)折，宋勤總經(jīng)理提出“誰(shuí)養(yǎng)活我們，我們就服務(wù)好誰(shuí)”他們。這種想法奠定了最初的經(jīng)營(yíng)理念——“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。宋勤總經(jīng)理曾說(shuō)“聰明的酒店老板要掙客人一輩子的錢，沒(méi)能的真正主宰。因而，海景始終把創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)作為自己的經(jīng)營(yíng)宗旨。勤總經(jīng)理在工作中經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)：“誠(chéng)實(shí)守信是海景文化的重要內(nèi)容，講誠(chéng)信是的事情要兌現(xiàn)，珍視和維護(hù)自己的名譽(yù)”。宋勤總經(jīng)理這樣說(shuō)，自己也是這樣做辦到；要求別人做到的自己首先做到。為此，宋勤總經(jīng)理在酒店規(guī)定了“六個(gè)講誠(chéng)信”：?jiǎn)T工對(duì)客人講誠(chéng)信；員工對(duì)企業(yè)講誠(chéng)信；企業(yè)對(duì)員工講誠(chéng)信；企業(yè)對(duì)國(guó)成實(shí)際行動(dòng)。海景企業(yè)精神充分體現(xiàn)了海景企業(yè)的誠(chéng)信：“以情服務(wù)，用心做事”中“情”即真情，體現(xiàn)了海景員工之間、員工和客人之間人際關(guān)系等方面的個(gè)性，“心”即誠(chéng)心，體現(xiàn)了海景講信用，使顧客信賴其服務(wù)。其次，企業(yè)家的領(lǐng)袖氣質(zhì)和垂范作用為海景核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)凝聚了力量。者。他們的價(jià)值取向、個(gè)性愛好、素質(zhì)能力決定著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理風(fēng)格、經(jīng)理的身影，企業(yè)家的這種領(lǐng)袖精神和垂范作用，在員工當(dāng)中引起巨大的反響，也為培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力凝聚了力量。量。業(yè)制度的必經(jīng)之路。定期溝通制度。調(diào)運(yùn)行和科學(xué)管理提供了保證。最后，企業(yè)家不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的能力是海景持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力。中，宋勤總經(jīng)理最推崇的是泰國(guó)東方大飯店的親的有機(jī)結(jié)合。創(chuàng)新在企業(yè)家能力中首先表現(xiàn)為一種習(xí)慣性破壞。這在海景挑戰(zhàn)“顧客永遠(yuǎn)的管理方法和雙零動(dòng)式的管理模式。海景在宋勤總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展、不斷壯大。進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，變革和創(chuàng)新成為企業(yè)走出平庸，企業(yè)發(fā)展中扮演了重要角色。適應(yīng)了海景發(fā)展的需要，因而獲得了巨大的成功。用心做事的典型案例層出不窮。散的狀態(tài)存在，卻又影響著所有員工工作的全過(guò)程。定企業(yè)員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率的形成與提高也依靠在該產(chǎn)業(yè)獲得的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，尤其是在核心企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)。的關(guān)鍵。調(diào)一致，達(dá)成匹配，否則，若二者出現(xiàn)分歧，企業(yè)家的戰(zhàn)略規(guī)劃只能成為空想。企業(yè)的知識(shí)共享機(jī)制。海景之所以利用短短十幾年的時(shí)間取得如此巨大的成績(jī)，與其企業(yè)特有知識(shí)的匹配有重要關(guān)系。不是企業(yè)從勞動(dòng)力市場(chǎng)上購(gòu)得的，也不是員工在其他企業(yè)的工作經(jīng)歷中形成的，景創(chuàng)造出了令顧客感到驚喜和驚訝，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手感到不可思議的特殊服務(wù)。展理念的過(guò)程中形成的。宋勤總經(jīng)理在企業(yè)知識(shí)的形成過(guò)程中努力做到了戰(zhàn)略剛要與員工系統(tǒng)知識(shí)化于心、外化于行”的方式，讓員工對(duì)于企業(yè)的知識(shí)充分的進(jìn)行理解和達(dá)成思想新知識(shí)、發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、創(chuàng)新出新的服務(wù)產(chǎn)品，推動(dòng)了企業(yè)的成長(zhǎng)。環(huán)境動(dòng)力和企業(yè)內(nèi)部的自動(dòng)力的共同驅(qū)動(dòng)作用下完成的。響的過(guò)程。（1）政府的政策導(dǎo)向?yàn)楹＞暗钠髽I(yè)化發(fā)展90年代初期國(guó)家倡導(dǎo)國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，實(shí)行獨(dú)立自主的經(jīng)營(yíng)權(quán)，海業(yè)市場(chǎng)，吸引外資進(jìn)入，為國(guó)內(nèi)酒店的發(fā)展培育了良好的市場(chǎng)環(huán)境和學(xué)習(xí)對(duì)象。海景在發(fā)展初期的良好的政策氛圍和導(dǎo)向?yàn)槠涑砷L(zhǎng)提供了優(yōu)良的政策環(huán)境。（2）良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r為海景的迅速發(fā)展20世紀(jì)90年代末到21世紀(jì)初期，是旅游業(yè)迅猛發(fā)展的時(shí)期。在位于沿海開放前沿的青島市，旅游業(yè)在GDP中所占的比重不斷攀部門的飯店業(yè)也呈現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。業(yè)的民族品牌而努力。在龐大的市場(chǎng)需求和積極的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境的雙重推動(dòng)下，海景走上了健康的酒店發(fā)展之路。（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力促使海景尋求創(chuàng)新發(fā)展之路本地飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力從客觀上推動(dòng)了海景進(jìn)行異化創(chuàng)新，改變經(jīng)營(yíng)思路和管理方式。長(zhǎng)的自動(dòng)力是促使這種改變發(fā)生的不可或缺的力量因素。的角度武裝了全體員工的創(chuàng)業(yè)意識(shí)，并最終推動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)。有把建設(shè)海景發(fā)展工作當(dāng)作自己終生追求的事業(yè)，傾注了全部心血。學(xué)習(xí)的精神在很大程度上推動(dòng)了企業(yè)向前發(fā)展，成為企業(yè)成長(zhǎng)的源動(dòng)力之一。新，并最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。海景在發(fā)展之初便提出了自己的奮斗目標(biāo)，即“用十年的中國(guó)酒店，海景在十年兩步走的戰(zhàn)略計(jì)劃中形成了自己全新的服務(wù)與管理模式，2010年4月，青島海景花園大酒店的管理案例正式被美國(guó)哈弗商學(xué)院使用，這是海景繼福布斯最佳商務(wù)酒店之后獲得的又一重要榮譽(yù)。的終結(jié)，而是進(jìn)入到了下一個(gè)循環(huán)的過(guò)程。用自身能力對(duì)資源的整合過(guò)程中也加強(qiáng)了自身的能力建設(shè)，他們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、用是相輔相成，相互促進(jìn)的。2.企業(yè)特有知識(shí)來(lái)源于資源和能力而又作用之間是一種良性的系統(tǒng)作用過(guò)程。十幾年的輝煌發(fā)展。失去競(jìng)爭(zhēng)力之后，企業(yè)便會(huì)停滯不前，甚至被淘汰。有相對(duì)獨(dú)立性，再優(yōu)秀的企業(yè)文化都只是適合某一企業(yè)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐纳鏍顟B(tài)的，