關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的探討

關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的探討關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的探討PAGEPAGE6關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的探討《前廳與客房服務(wù)管理》期末論文關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的探討2008旅游管理1班姓名某某學(xué)號(hào)0807074116呈交某某博士評(píng)閱天津農(nóng)學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)系2011年春季目錄TOC\o”1—3"\h\z\uHYPERLINK\l”_Toc295928876"1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及酒店餐飲的地位 3HYPERLINK\l”_Toc295928877”1。1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 3HYPERLINK\l”_Toc295928878”1。2餐飲是酒店吸引客源市場(chǎng)的重要條件 31.3餐飲服務(wù)是酒店整體服務(wù)的重要組成部分……3

1。4餐飲是酒店效益的重要來源……………………32酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題 4_Toc295928881”2.2沒有自身特色 4HYPERLINK\l”_Toc295928882”2.3管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄 4HYPERLINK\l”_Toc295928883"3、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施 4HYPERLINK\l”_Toc295928884”3。1提升文化品位，增加餐飲產(chǎn)品的文化附加值 43。2立足拳頭產(chǎn)品打造餐飲品牌……………………53.3重視出品提高質(zhì)量………………5HYPERLINK\l”_Toc295928885"3.4服務(wù)設(shè)施的有效保證 ……5_Toc295928887”3。6正確處理客人的投訴 6摘要服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。酒店應(yīng)針對(duì)顧客需求,從提升文化品位，增加餐飲產(chǎn)品的文化附加值、立足拳頭產(chǎn)品，打造餐飲品牌、重視出品，提高質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、正確處理客人的投訴等方面著手，切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；餐飲管理關(guān)于提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的探討楊華（天津農(nóng)學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)系)1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及酒店餐飲的地位1。1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越高?？腿巳胱【频?購(gòu)買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購(gòu)買不僅是飯菜,更重要的是購(gòu)買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì),是酒店管理者的共同目標(biāo)和求。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度[1］.1.2餐飲是酒店吸引客源市場(chǎng)的重要條件

酒店是綜合性的服務(wù)企業(yè),住和吃是酒店的兩個(gè)基本功能,所以說餐飲在酒店中的地位是非常重要的,它是酒店滿足賓客基本需求不可或缺的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。餐飲生意好可以帶動(dòng)客房生意，客房的住客也可以促進(jìn)餐廳的經(jīng)營(yíng),二者可以說是相輔相成的,而且過去那種“單打一”“賣床板”賺錢的時(shí)代已經(jīng)過去了，餐飲的地位已經(jīng)不可被忽視。

1.3餐飲服務(wù)是酒店整體服務(wù)的重要組成部分

餐飲服務(wù)形式的多寡優(yōu)劣，往往會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)，關(guān)系到酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量。因此，發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)中出現(xiàn)的問題,找到解決問題的對(duì)策,提高酒店的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范餐飲服務(wù)的程序,順應(yīng)餐飲服務(wù)的發(fā)展潮流，是贏取市場(chǎng)份額，興旺酒店餐飲事業(yè)的關(guān)鍵.

1。4餐飲是酒店效益的重要來源

從經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲的毛利要高于客房的毛利。酒店銷售收入以客房收入為主，以餐飲為輔。一般的說,客房收入占總收入的60％—70%，餐飲占30％-40%，正因?yàn)槿绱?，有些酒店領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)只重客房而不重餐飲的經(jīng)營(yíng)，為了保證住宿率而放棄餐飲，結(jié)果餐飲銷售額大幅度下滑。但如今一味追求高出租率而導(dǎo)致的“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)"使得客房銷售收入不斷下滑,從而整個(gè)酒店的創(chuàng)收能力也明顯下降。由于餐飲占用固定資產(chǎn)比重低,年提舊大大低于客房，其創(chuàng)收毛利額也就高于客房,所以在經(jīng)營(yíng)過程中,只能加強(qiáng)，不能削弱.2酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題雖然我國(guó)酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題：2.1酒店管理層服務(wù)設(shè)施的管理不到位酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,要指定專門的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)和人,以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題,即時(shí)的整改，使酒店的服務(wù)設(shè)施的完善得到保證。2.2沒有自身特色酒店要生存，就必須不斷加的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量提高，使產(chǎn)品精益求精.菜品創(chuàng)原料上兼容出新、口味上博眾家并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型2.3管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。3、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施3.1提升文化品位,增加餐飲產(chǎn)品的文化附加值

提高飲食文化品位,已成為餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要領(lǐng)域，一種重要趨勢(shì)。飲食文化將貫穿于餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)和餐飲活動(dòng)的全過程,體現(xiàn)在各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)之中.所以必須在飲食文化上大做文章。

餐飲產(chǎn)品本身也具有豐富的文化內(nèi)涵。菜品的起源，制作，風(fēng)味中均有值得關(guān)注的文化價(jià)值，如果服務(wù)人員能像導(dǎo)游員或講解員那樣為賓客就餐飲產(chǎn)品進(jìn)行一番頗有情趣的介紹，將會(huì)增加菜品的文化價(jià)值，使客人在物質(zhì)和精神上均得到滿足。

3.2立足拳頭產(chǎn)品,打造餐飲品牌

酒店在經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中，應(yīng)該沉淀下來不少顧客喜好的拳頭產(chǎn)品,一定要善于對(duì)這些拳頭菜肴大力宣傳,使得本地家喻戶曉，要品嘗XX菜肴必須到貴酒店來。

以前，人們更多地關(guān)心能否吃飽，只求得基本生理需求的滿足。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，人們?nèi)ゲ蛷d吃飯已不僅僅為了裹腹，更多的是追求新、奇、特的產(chǎn)品，追求精神價(jià)值,崇尚名牌餐飲。在買方市場(chǎng)階段,誰擁有好產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品,他就更有競(jìng)爭(zhēng)能力，就能取得更大的市場(chǎng)份額.相反，企業(yè)沒有好產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品，其生存和發(fā)展就會(huì)受阻。所以酒店餐飲要立足自己的拳頭產(chǎn)品，打造餐飲品牌。

3.3重視出品，提高質(zhì)量

餐飲產(chǎn)品是由設(shè)施(環(huán)境)、菜肴、服務(wù),價(jià)格等幾個(gè)條件共同組成的，但菜肴才是餐飲產(chǎn)品的核心部分，酒香不怕巷子深，說的就是產(chǎn)品質(zhì)量本身就是吸引顧客的重要條件.這“色，香，味，形，器，聲”就是滿足人們視覺，味覺，聽覺方面的，此外對(duì)于出品的衛(wèi)生需求，食品的新鮮程度，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等的需求也是越來越講究.酒店餐飲在這些方面能夠嚴(yán)格把關(guān)，每個(gè)出品都是精品,那么客人就會(huì)滿意覺得錢沒花錯(cuò)地方，即所謂物有所值，這樣的結(jié)果就意味著酒店餐飲的雙豐收,即創(chuàng)收創(chuàng)名。3。4服務(wù)設(shè)施的有效保證要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作，做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”[2].一般酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全，但顧客就是不滿意，其主要原因是酒店在服務(wù)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,洗手液的偽劣或注水，空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清等等,這些問題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石"，他們會(huì)在心里無形中形成一種對(duì)比，造成非常不好的印象。因此酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,要指定專門的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)和人，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施的完善得到保證。3。5餐飲菜單的精心制作精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色，體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外，還可以注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi)，可配以精美的照片與圖案，使顧客一目了然，顧客獲得的信息越豐富，對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)[3］。根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜單，包廂與大廳菜單要有區(qū)別;另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn)，并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵，這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用.3。6正確處理客人的投訴正確處理投訴，首先要有正確的認(rèn)識(shí)[4]。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的寶貴機(jī)會(huì),顧客投訴雖然在某些方面酒店帶來了一定的麻煩，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，從而改進(jìn)服務(wù)，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)能力.應(yīng)該不怕投訴，就怕不投訴,沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。參考文獻(xiàn)：［1]蔣麗娟。酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性[J］.管理論壇，2009（178）：101。[2]李菊霞、林翔。我國(guó)飯店業(yè)員工流失的原因及對(duì)策[M],2001.[3]齊善鴻.現(xiàn)代飯店管理新原理與操作系統(tǒng)[M］。廣東旅游出版社，1999.120。［4]屈云波。服