2017年全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)能力知識問答200問(四川省)

2017年全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)能力知識問答200問(四川省)

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應(yīng)變能力知識問答及參考答案(55問)

1.地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生？

(D認(rèn)真閱讀接待計劃，對旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間和接站地點等要親自

核實清楚；

(2)核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間；

(3)至少提前半小時抵達(dá)接站地點，等候團(tuán)隊的到來。

2.如果發(fā)生了錯接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)；

(2)向游客說明情況并誠懇致歉；

(3)在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。

3.地陪導(dǎo)游員上午10點去機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知團(tuán)隊航班晚點4小時，地

陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)立即向機(jī)場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新

安排接待事宜;

(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時

間和接站車輛做準(zhǔn)備工作；

(3)由于飛機(jī)晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排，并銜接計調(diào)對修改

事宜做好落實工作。

4.地陪如何防止錯接事故的發(fā)生？

(1)地陪應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，提前半小時到達(dá)出站口等待；

(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系；

(3)地陪應(yīng)主動從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記上分析判斷，并上前詢

問；

(4)接團(tuán)時應(yīng)認(rèn)真核實該團(tuán)領(lǐng)隊、全陪或旅游者姓名，團(tuán)隊代號、人數(shù)等。

5,由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變

計劃，重點游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點；

(2)向旅行社報告與司機(jī)銜接，及時辦理退房、退餐、退車事宜；

(3)通知計調(diào)及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排。

6.什么是誤機(jī)？地陪應(yīng)怎樣處理？

(1)由于某種原因或旅夕亍社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本站

而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機(jī)；

(2)地陪應(yīng)第一時間報告旅行社，并有效安撫游客;

(3)地陪應(yīng)隨時關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況；

(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一

站；

(5)協(xié)助查清事故原因。

7.導(dǎo)游員如何防止誤機(jī)事故發(fā)生？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，認(rèn)真核對并確認(rèn)票據(jù)日

期、班次、時間、目的地等；

(2)帶團(tuán)期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；

(3)臨行前，不安排旅游團(tuán)到地形復(fù)雜的景點游覽，不安排團(tuán)隊到擁擠的

地方購物或自由活動；

(4)安排充裕的時間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)提前到達(dá)離站地點。

8.由于天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上10點航空公司宣布

取消當(dāng)日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)地陪及時向游客說明情況，全力穩(wěn)定游客情緒；

(2)立即落實第二天最早的航班班次，并安排行李等事項；

(3)及時解決游客的食宿問題；

(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時間；

(5)提醒旅行社計調(diào)部門及時通知行程下一站。

9.旅游園抵達(dá)機(jī)場的時間是上午8點，地陪導(dǎo)游員在前往機(jī)場途中遇到塞車，

抵達(dá)機(jī)場時已是上午8點40分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)這是一次漏接事故；

(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉；

(3)實事求是地說明交通情況；

(4)熱情主動做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。

10.由于暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長時間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)

游員應(yīng)如何處理？

(1)立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住宿、用車等事項；

(2)調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當(dāng)延長主要景點的游覽時間，

晚上可安排文娛活動，調(diào)節(jié)游客情緒；

(3)和計調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實第二天游客的離站航班；

(4)通知下一站旅行社。

11.由于旅游旺季，機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提

前離開本地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？

(1)爭取全陪和領(lǐng)隊的配合，說明更改原因，取得游客的諒解和支持；

(2)講清補(bǔ)救措施；

(3)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要景點，同時將更改計劃通知

組團(tuán)社和下一站接團(tuán)社;

(4)在旅行社的授權(quán)下，開展對游客的補(bǔ)償工作。

12.地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團(tuán)在景點游覽，一名團(tuán)員突然發(fā)現(xiàn)他的護(hù)照丟失，地

陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)安慰團(tuán)員，請其仔細(xì)回憶可能丟失的地點，積極協(xié)助尋找；

(2)確認(rèn)丟失后，應(yīng)第一時間報告旅行社，請旅行社出具證明，再由工作

人員配合游客到相關(guān)部門按流程補(bǔ)辦；

(3)費用由該團(tuán)員自理。

13.一名外籍游客在我國旅游期間所帶貴重財物被盜，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(D確認(rèn)被盜后，地陪應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)、旅行社和保險公司，協(xié)助查

找線索，力爭盡快破案；

(2)若找不回被盜物品，地陪應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓?/p>

機(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便游客回國出關(guān)查驗或保險公司索賠；

(3)安慰失主，緩解不快情緒。

14.一位外籍游客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何處

理？

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公

司備案登記；

(2)幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便;

(3)如找不回行李，應(yīng)備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索

賠。

15.一外籍旅游團(tuán)即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機(jī)變焦鏡頭遺

失了，又記不清丟在何處。該團(tuán)明早抵北京后，當(dāng)晚就要回國。地陪導(dǎo)游員應(yīng)如

何處理？

(1)安慰游客，讓游客回憶最后使用該鏡頭的時間、地點，并積極協(xié)助查

找；

(2)記錄客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還失主：

(3)客人離站后，如找到，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費用由游客自理；

(4)如沒有找到，旅行社應(yīng)進(jìn)行說明、致歉。

16.地陪導(dǎo)游員陪同團(tuán)隊在大型市場購物時，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)

錢包不見了，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)安慰游客，分析可能丟失的時間、地點，積極協(xié)助游客尋找；

(2)如果尋找未果，應(yīng)讓游客回憶可疑人員的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案,

告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作窠人的特征，并將受害人的姓名、單位、

電話及錢包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系；

(3)向旅行社匯報，陳述事故報告；

(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

17.一入境旅游團(tuán)來華旅游，團(tuán)隊乘坐火車抵達(dá)邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的

托運行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)幫助游客積極尋找;

(2)陪同游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大

小、特征等，填寫失物登記表，并將在當(dāng)?shù)叵麻斤埖昝Q和電話號碼告之以便聯(lián)

系；

(3)如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實丟失，

失主可持車票、托運行李單向承運人索賠。

18.一入境旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，有一旅游者沒有拿到他的行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如

何處理？

(D地陪首先應(yīng)安慰游客，并積極幫助尋找，詢問是否是行李員送錯了房間或

是本團(tuán)客人拿錯了行李；

(2)如果找不到，應(yīng)立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系；

(3)如確認(rèn)丟失，地陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法。如果是旅行社的原因,

請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保

險公司申請索賠；

(4)地陪應(yīng)寫出書面說明存檔。

19.在一處山地景觀游覽時，團(tuán)隊中發(fā)現(xiàn)有一名游客長時間失聯(lián)，地陪導(dǎo)游應(yīng)如

何處理？

(1)了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系；

(2)全陪或領(lǐng)隊?wèi)?yīng)設(shè)法尋找游客，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；

(3)向景區(qū)管理部門請求援助，同時與酒店聯(lián)系;

⑷向旅行社報告，必要時向公安機(jī)關(guān)報案;

(5)若是未找到，旅游團(tuán)可按計劃返回酒店，領(lǐng)隊或全陪應(yīng)繼續(xù)尋找，待找到

后可搭乘其他車輛返回酒店；

(6)做好善后工作。找到走失者后，地陪要問清原因，并采取相關(guān)措施。

20.作為一名地陪導(dǎo)游員，應(yīng)如何防止游客走失？

(1)多做提醒工作；

(2)做好各項安排的預(yù)報。地陪要預(yù)報一天的行程和游覽點。到景點后在示意

圖前，應(yīng)講清游覽線路、集合時間及地點；

(3)景區(qū)游覽中，地陪導(dǎo)游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點人數(shù)；

(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合開展工作。

21.在帶團(tuán)游覽過程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)挺身而出，合理應(yīng)對，全力保護(hù)游客的人身、財產(chǎn)安全；

(2)立即報警;

(3)穩(wěn)定游客情緒，落實好后續(xù)的參觀游覽；

(4)做好善后工作和后續(xù)的防范工作；

(5)落實事故報告。

22.旅游團(tuán)中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導(dǎo)游員

應(yīng)如何處理？

這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，會有生命危險。

導(dǎo)游員應(yīng)該：

(1)立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

(2)立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；

(3)立即報告旅行社，注意收集現(xiàn)場證據(jù)以便追究供餐單位的責(zé)任。

23.在團(tuán)隊游覽中，如遇到游客中暑，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)盡量減少游客在太陽下暴曬，讓游客帶好遮陽傘，多休息，多喝水,

以防中暑；

(2)如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)協(xié)助就地?fù)尵龋?/p>

(3)如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的搶救

工作：讓患者平臥，放松衣物，在在家屬或同行人員的陪同下服用十滴水、人丹

或其他攜帶的防暑藥品。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療室或

醫(yī)院前來救治。

24.行程中，游客患一般疾病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時陪患者去醫(yī)院；

(2)關(guān)心病情，安排好患者的用餐；

(3)禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥；

(4)說明治療費用自理。

25.行程中，外籍游客突患重病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)應(yīng)立即請領(lǐng)隊或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救；

(2)通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團(tuán)旅游，其間可抽時間到醫(yī)院探望;

(3)在搶救過程中，領(lǐng)隊或患者親屬應(yīng)在場；

(4)地陪應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回

國手續(xù)；

(5)有關(guān)治療的書面材料，地陪應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；

(6)患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務(wù)費按規(guī)定退還本人。

26.旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)立即報警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場；

(2)協(xié)助搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院；

(3)報告旅行社，并通知有關(guān)單位負(fù)責(zé)人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理；

(4)做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；

(5)寫出事故書面報告。

27.旅游園中一位游客爬山時不慎摔傷,造成小腿骨折，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場緊急救護(hù)，辦法是：如有出血，應(yīng)及時止血(手壓法、

加壓包扎法、止血帶法)；包扎(清洗傷口，包扎松緊適度)；上夾板(固定兩

端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體)；

(2)及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書、醫(yī)療費用清單，以備向保險公司索

賠；

(3)報告旅行社，并寫出事故報告。

28.一外籍傳教士在我國旅游期間有散發(fā)宗教宣傳品的行為，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何

處理？

(1)應(yīng)立即予以勸阻；

(2)并向他指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和我國相關(guān)管理機(jī)構(gòu)允許不得在我

國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；

(3)不聽勸阻并有蓄意行為造成不良影響的，導(dǎo)游員應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)處理。

29.旅游者要求調(diào)換房間，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)給予調(diào)換；

(2)確有困難調(diào)換不了時，應(yīng)說明原因，并與賓館溝通提供補(bǔ)償性措施；

(3)如果是房間設(shè)施、衛(wèi)生條件有缺陷，應(yīng)要求賓館修理和改善，如有空房給予

調(diào)換，并向游客致歉；

(4)如游客要求入住高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，可以滿足，但游客要交付原訂房間

損失費和房費差價。

30.在退房時，賓館工作人員發(fā)現(xiàn)有游客房間的床單被香煙燒了一個小洞，賓館

要求按價賠償，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)首先分清責(zé)任，床單是原來就有破洞還是客人所為，如確定是客人所

致，應(yīng)說服其照價賠償；

(2)為了避免此類情況發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)在團(tuán)隊入住之前(分房或發(fā)放房卡

時)叮囑客人愛護(hù)客房內(nèi)各種用品和設(shè)施，否則要承擔(dān)相應(yīng)后果；

(3)提醒客人進(jìn)入房間后應(yīng)仔細(xì)檢查房間的配套用品和設(shè)施是否齊全、完

好，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，以減少不必要的糾紛。

31.哪些情況下，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客的自由活動？

(1)即將啟程離開本地前；

(2)自由活動所處環(huán)境對游客的人身、財產(chǎn)安全有隱患時；

(3)自由活動的時間無法保障時；

(4)自由活動有可能會影響團(tuán)隊正常行程時。

32.郵輪團(tuán)游客反映有暈船癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)建議游客可適當(dāng)?shù)绞彝夂粑迈r空氣，如甲板、頂層觀光臺或選擇居

于船體中部的艙室；

(2)建議游客盡量不要吃過于油膩的食物，多吃蔬菜、適度茶水；

(3)癥狀明顯時提醒游客多臥床休息，減少站立活動。

33.因團(tuán)隊人數(shù)較多，導(dǎo)致入住不在同一家賓館，面對游客的抱怨，導(dǎo)游員應(yīng)如

何處理？

(1)因部分協(xié)議賓館接待能力有限，大型團(tuán)隊往往需分住不同酒店；

(2)導(dǎo)游員應(yīng)從大局出發(fā)，維護(hù)旅行社形象，向游客做出合理解釋，尋求

諒解；

(3)分房時要有所兼顧，盡可能滿足游客要求。可以根據(jù)不同的群體來分

房，并且告知各家賓館的位置和距離，方便游客相互聯(lián)系和走動。

34.部分游客提出不想隨團(tuán)按計劃去某一景點游覽，而想單獨去購物，導(dǎo)游員應(yīng)

如何處理？

(1)應(yīng)動員游客按原計劃隨團(tuán)參觀，并著重推介該景點的特色和沿革；

(2)若游客仍堅持己見，可爭得領(lǐng)隊或全陪同意，讓游客簽訂書面證明；

(3)如景點門票己預(yù)訂付費，應(yīng)告知游客景點門票費不退；

(4)可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項。

35.導(dǎo)游員接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后

其間，部分游客要求觀看京劇《玉堂春》，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；

(2)如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告知劇票已訂好，不能退換，請

他們諒解。若這部分游客堅持看京劇，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理;

(3)與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方

向，則應(yīng)為他們協(xié)調(diào)安排車輛，但費用自理。

36.一外籍游客因家中有急事要求退團(tuán)回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

(2)協(xié)助游客辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機(jī)座，費用自理；

(3)服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議有關(guān)約定，部分退還或不予退還。

37.在旅游途中，游客提出要求增加計劃外景點，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游員有拒絕的權(quán)利；

(2)在時間充足、條件允許的情況下，導(dǎo)游員可以滿足游客的要求，并告知旅

行社核算出需增加的相關(guān)費用；

(3)增加景點原則上應(yīng)是全團(tuán)游客都同意，并愿意簽訂書面說明和支付相關(guān)費

用；

(4)導(dǎo)游員私自加點的行為具有極大的安全隱患。所以，途中臨時增加景點一

定要及時向旅行社報備。

38.外籍游客明早將離境回國，他委托你將一個密封木匣轉(zhuǎn)交其在華親友，并愿

意支付費用，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游員首先應(yīng)婉拒；

(2)如無法拒絕，首先應(yīng)請示旅行社同意;

(3)在旅行社同意的前提下，應(yīng)和游客一起開箱檢驗物品；如是貴重物品或食

品，應(yīng)予拒絕；

(4)請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點清，簽字并留下詳細(xì)地址

和電話。收件人收到后，要出具收條。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書

和收條要由旅行社一并保存待查。

39.一外籍游客要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買“古玩”，回國好送給親朋好友，

導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購買；

(2)買妥物品后要提醒游客保存好發(fā)貨票；

(3)提醒游客不要把包裝盒上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時海關(guān)查驗。

40.如果遇到游客對你的導(dǎo)游詞提出異議，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)耐心聽取游客意見，從中汲取合理成分；

(2)不要與游客爭辯，應(yīng)感謝客人的提醒；

(3)將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認(rèn)，過后再予以確認(rèn)；

(4)如果游客的觀點是錯誤的，可以單獨交換意見。

41.游客就導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)認(rèn)真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可

馬上否認(rèn);

(2)認(rèn)真分析，做出正確判斷；

(3)核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施;

(4)妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

42.導(dǎo)游員從機(jī)場接團(tuán)后，剛上車準(zhǔn)備講解時，發(fā)現(xiàn)車載麥克風(fēng)壞了，應(yīng)如何處

理？

(D有經(jīng)驗的導(dǎo)游會在出發(fā)前隨身攜帶一個微型話筒，以備急用；

(2)若沒佩帶話筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當(dāng)提高嗓音；如果

人數(shù)較多，則應(yīng)在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游

客都能聽見；

(3)對于年紀(jì)稍長、聽力不好的游客還需重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。

43.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中突遇天氣持續(xù)高溫，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時向旅嚀社匯報，調(diào)整行程安排，減少高溫時段團(tuán)隊的戶

外活動；

(2)提醒團(tuán)員多喝水，少吃多餐，適當(dāng)多吃苦味和酸性食物；

(3)提醒團(tuán)員避免劇烈運動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；

(4)提醒團(tuán)員日間適當(dāng)小睡，以補(bǔ)充體力；

(5)提醒團(tuán)員注意防曬，預(yù)防中暑。

44.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中突遇持續(xù)大雪，應(yīng)如何應(yīng)對?

(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時向旅行社匯報，調(diào)整行程安排，減少團(tuán)隊?wèi)敉饣顒樱?/p>

(2)不要帶領(lǐng)團(tuán)隊進(jìn)入不結(jié)實、不安全的建筑物內(nèi)躲避；

(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好團(tuán)隊凍傷、雪盲癥狀的防護(hù)；

(4)和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。

45.在講解過程中，不時有游客打斷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)如果是游客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導(dǎo)游

員應(yīng)利用這種良好氣氛認(rèn)真解答；

(2)如果是游客沒用心聽，且不時問一些不著邊際的向題，應(yīng)提醒游客如

果有疑問，可在講解暫告一段落時提出；

(3)如果游客確實對講解內(nèi)容興趣不大，或過于勞累想休息，就應(yīng)靈活機(jī)

動先講核心內(nèi)容和注意事項，在游客充分休息后再展開。

46.游客在游覽中向你打聽旅行社運作團(tuán)隊的利潤情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何面對？

(1)屬于行業(yè)商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，導(dǎo)游員不得向游客隨意透露；

(2)也不要隨意向游客分別打聽團(tuán)費的標(biāo)準(zhǔn)；

(3)不管導(dǎo)游員是否知道真實的利潤情況，都應(yīng)給予合理回答，如。我負(fù)

責(zé)的是接待環(huán)節(jié)，您詢問的是公司財務(wù)和計調(diào)部門的業(yè)務(wù)范圍，我對此不是很清

楚，請您包涵類似表達(dá)”。

47.一天的游覽結(jié)束后，游客邀請導(dǎo)游員去娛樂場所聚會，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1)在沒有特別約定的情況下，去娛樂場所純屬游客的額外消費，不在導(dǎo)

游員的工作范圍之內(nèi)，導(dǎo)游員可婉言謝絕；

(2)如果雙方關(guān)系確實相處融洽，對方再三盛情邀請，導(dǎo)游員可大方參與,

但要嚴(yán)格把握好尺度，時刻保持清醒頭腦和一定的距離；

(3)當(dāng)?shù)诙旃ぷ鏖_始后，導(dǎo)游員應(yīng)回到自己的角色和狀態(tài)中。

48.行程中的景點因故不能正常參觀，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

(1)首先應(yīng)明確不能參觀的真實原因，并向游客如實說明；

(2)如果只是暫時不能參觀，地陪導(dǎo)游員可以適當(dāng)調(diào)整行程順序，盡量保

障行程的完整性；

(3)如果確實在行程日期中無法實現(xiàn)，應(yīng)及時安慰游客，并報告旅行社

協(xié)商補(bǔ)償措施。

49.旅游團(tuán)到達(dá)目的地，全陪與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有較大差異，應(yīng)如何處理？

(1)雙方應(yīng)冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開展工作；

(2)各自向所屬旅行社計調(diào)部核實，然后迅速更正、達(dá)成共識，繼續(xù)后續(xù)

的行程；

(3)處理分歧過程中，應(yīng)避開團(tuán)隊，以免導(dǎo)致游客產(chǎn)生不安和不信任。

50.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在酒店入住后遇到突發(fā)強(qiáng)震，應(yīng)該如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團(tuán)員，第一時間組織團(tuán)員向酒店底樓轉(zhuǎn)移;

(2)如逃生通道阻塞，應(yīng)讓團(tuán)員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空間躲避,

并保護(hù)好頭部；

(3)提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生；

(4)及時發(fā)出相關(guān)求救信息，努力開辟逃生通道；

(5)如暫時不能逃生則應(yīng)保存體力，防止窒息，等待救援。

51.導(dǎo)游人員帶團(tuán)乘坐內(nèi)河郵輪遇突發(fā)水運事故，船只傾覆，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團(tuán)員，第一時間發(fā)出求救信息并組織團(tuán)員利

用救生設(shè)備逃生；

(2)如需跳水逃生，應(yīng)提醒游客穿戴救生衣，多拋撒能漂浮的物品如空木

箱、木板、泡沫等，從船艙低層跳水；

(3)跳水后，應(yīng)讓團(tuán)員盡快游離將沉沒的船只，讓團(tuán)隊集中漂浮，不要脫

掉衣物，保持體力和體溫，等待救援；

(4)及時清點團(tuán)隊人數(shù)。

52.導(dǎo)游人員帶團(tuán)參加大型盛典晚會，突遇擁擠踩踏事故，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員，服從專業(yè)人員指揮，有序撤離；

(2)帶領(lǐng)團(tuán)隊避開涌來的人流，切記不要逆著人流方向逃生；

(3)陷入人流中時，應(yīng)注意避開玻璃柜臺等危險物，努力抓住身邊牢固的

物品，避免跌倒;

(4)如果被人群擠倒，應(yīng)設(shè)法靠近墻角，身體蜷成球狀，雙手護(hù)頸保護(hù)頭

部。

53.導(dǎo)游人員帶團(tuán)游覽過程中突遇洪水襲來，應(yīng)如何應(yīng)對？

(D導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向周圍高處有序撤離；

(2)應(yīng)設(shè)法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；

(3)如有游客落水，應(yīng)呼叫游客努力抓住漂浮物或樹干，不要靠近電線桿

或高壓線塔；

(4)如是旅游車進(jìn)入水淹區(qū)，應(yīng)注意水位不應(yīng)超過駕駛室，要提醒司機(jī)迎

著水流駛向高地，不能讓水流從側(cè)面沖擊車體。

54.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在山區(qū)游覽過程中突遇泥石流或山體滑坡，應(yīng)如何應(yīng)對？

(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員向兩側(cè)穩(wěn)定區(qū)撤離，不要沿著山體向上

或向下方撤離；

(2)團(tuán)隊不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方；

(3)團(tuán)隊不要停留在低洼處，也不要爬到樹上躲避；