旅游學(xué)概論課件

旅游學(xué)概論課件第1頁，此課件共59頁哦（二）旅游交通的作用１、是旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的先決條件１９世紀初，火車和輪船的普及，直接導(dǎo)致近代旅游活動的產(chǎn)生１９世紀末，汽車的出現(xiàn)，導(dǎo)致近代旅游活動開始向現(xiàn)代旅游活動過渡二次世界大戰(zhàn)后，噴氣式飛機在民航中的廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致國際旅游和大眾旅游興起，導(dǎo)致現(xiàn)代旅游活動產(chǎn)生第2頁，此課件共59頁哦２、是旅游區(qū)興起和發(fā)展的前提條件客源地目的地距離遠，交通工具差，可進入性差目的地距離近，交通工具好，可進入性好第3頁，此課件共59頁哦３、是增加旅游收入重要而穩(wěn)定的來源

旅游者旅游費用中旅游交通所占比重全世界平均３０％左右我國國內(nèi)散客３４、７％海外來華過夜游客３１、８％我國旅游外匯收入２９％第4頁，此課件共59頁哦（三）旅游交通的特點（與一般交通工具相比較）１、游覽性２、舒適性３、區(qū)域性４、季節(jié)性第5頁，此課件共59頁哦二、現(xiàn)代旅游交通工具的類型及優(yōu)缺點比較

（一）汽車１、優(yōu)點靈活方便，行止自由，活動范圍大可以觀賞沿途風(fēng)光私人小汽車還可以節(jié)省費用，攜帶行李方便２、缺點安全性差速度慢運載量少第6頁，此課件共59頁哦（二）飛機１、優(yōu)點速度快，節(jié)省時間安全性好舒適２、缺點費用高運輸量少不能將客人直接送到目的地受天氣影響大第7頁，此課件共59頁哦（三）火車１、優(yōu)點運輸量大，費用低廉相對汽車而言，安全性好受天氣影響?。?、缺點比飛機速度慢比汽車靈活性差第8頁，此課件共59頁哦（四）輪船１、優(yōu)點悠閑舒適，旅客在輪船上活動空間范圍大可以觀賞沿途風(fēng)光費用低廉２、缺點速度慢靈活性差第9頁，此課件共59頁哦三、特種旅游交通工具１、纜車（１）優(yōu)點對自然地形的適應(yīng)性強，爬坡能力強，能縮短運輸距離可以使游客產(chǎn)生緊張和刺激感，增添旅游樂趣（２）缺點對風(fēng)景區(qū)生態(tài)環(huán)境有一定破壞作用第10頁，此課件共59頁哦第11頁，此課件共59頁哦２、畜力交通工具（馬、牛、驢、駱駝，等）優(yōu)點為：反映了一定地區(qū)的民族特色，可以滿足人們求新、求奇的心理可以體現(xiàn)人與自然協(xié)調(diào)的思想，符合人們親近自然、回歸自然的現(xiàn)代需求第12頁，此課件共59頁哦３、人力交通工具（自行車、三輪車、手劃船，等）優(yōu)點為：健身、節(jié)能、無污染自由靈活第13頁，此課件共59頁哦４、風(fēng)力交通工具（帆船、冰帆、熱氣球等）

優(yōu)點為：可以滿足旅游者求新、求奇的需要無污染第14頁，此課件共59頁哦四、影響旅游者選擇交通工具的主要因素１、旅游的目的和動機公務(wù)旅游者：一般選擇飛機、火車娛樂消遣型、觀光型、保健型旅游者：一般選擇價格低廉的長途汽車、輪船第15頁，此課件共59頁哦２、運輸價格公務(wù)旅游者，對價格一般不敏感其他類型旅游者，一般要在不同季節(jié)、不同價格之間選擇３、旅行距離距離長：一般選擇飛機距離短：一般選擇火車、汽車４、旅游者的收入水平收入水平高：一般選擇飛機收入水平低：一般選擇火車、汽車第16頁，此課件共59頁哦５、旅游者的偏好和經(jīng)驗初次外出旅游者：“自我中心型”：一般選擇汽車“多中心型”：一般選擇飛機再次外出旅游者：一般根據(jù)過去的經(jīng)驗第17頁，此課件共59頁哦第五節(jié)旅游商業(yè)和旅游文娛一、旅游商業(yè)（一）旅游商業(yè)的作用１、是提高旅游業(yè)整體經(jīng)濟效益的重要途徑

旅游商業(yè)收入占旅游總收入比重香港６０％日本、美國、西歐、東南亞地區(qū)４０％第18頁，此課件共59頁哦２、可以優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展多種經(jīng)營，在一定程度上克服旅游業(yè)的脆弱性。３、可以為旅游地起到一種“宣傳櫥窗”作用。４、其本身就是一種旅游資源，可以起到吸引旅游者的作用。５、有助于挖掘傳統(tǒng)手工藝品，促進地方經(jīng)濟發(fā)展。第19頁，此課件共59頁哦（二）旅游商品（旅游購品）１、特點其服務(wù)對象是旅游者，而不是當(dāng)?shù)鼐用褚话銠n次較高，并且具有明顯的觀賞性具有藝術(shù)性、禮品性特點和富有紀念意義２、分類旅游工藝品旅游紀念品文物古玩第20頁，此課件共59頁哦旅游食品土特產(chǎn)品旅游日用品二、旅游文娛（一）旅游文娛的作用１、可以滿足旅游者正當(dāng)?shù)南M需要，豐富旅游者的文化生活。２、可以增加旅游收入旅游文娛收入占旅游外匯收入比重香港４％美國、西歐１０％第21頁，此課件共59頁哦第22頁，此課件共59頁哦３、一些大型的，有特色的文娛活動項目，其本身就是一種旅游資源，可以發(fā)揮對旅游者的吸引作用。我國傣族：潑水節(jié)蒙古族：那達慕大會彝族：火把節(jié)維吾爾族：開齋節(jié)國外維也納：新年音樂會第23頁，此課件共59頁哦４、可以對客源起到一定的調(diào)節(jié)作用。（二）旅游文娛的分類１、按照組織方式分類在旅游線路中安排的文娛活動。在住宿地安排的文娛活動。組織的專項文娛活動。２、按照其硬件的內(nèi)容分類音像類（如：閉路電視）康樂類（如：各種球類活動）娛樂類（如：音樂茶座）文藝類（如：各種文藝演出）第24頁，此課件共59頁哦第六節(jié)旅游產(chǎn)品一、旅游產(chǎn)品的涵義、特點１、涵義：旅游者以貨幣形式向旅游經(jīng)營者購買的，一次旅游活動所消費的全部產(chǎn)品和服務(wù)。包括：單項旅游產(chǎn)品：旅游產(chǎn)品中的單項產(chǎn)品或服務(wù)整體旅游產(chǎn)品：滿足旅游者旅游活動中全部需要的產(chǎn)品或服務(wù)第25頁，此課件共59頁哦２、特點旅游產(chǎn)品的特點無形性綜合性依存性食、住、行、游、購、娛的綜合物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的綜合相關(guān)部門和行業(yè)的綜合依存于旅游資源依存于旅游設(shè)施依存于各種相關(guān)條件第26頁，此課件共59頁哦二、旅游服務(wù)的類型與作用（一）旅游服務(wù)的類型旅游服務(wù)的類型導(dǎo)游服務(wù)住宿服務(wù)交通服務(wù)餐飲服務(wù)娛樂服務(wù)購物服務(wù)其他服務(wù)郵電金融會議信息第27頁，此課件共59頁哦（二）旅游服務(wù)的作用１、可以擴大客源，提高經(jīng)濟效益２、是關(guān)系到旅游企業(yè)經(jīng)營信譽的生命線３、是評價旅游企業(yè)經(jīng)營管理質(zhì)量的重要標準二、旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容第28頁，此課件共59頁哦旅游服務(wù)質(zhì)量實物商品質(zhì)量服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量旅游商品質(zhì)量旅游飯店飲食質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)紀律服務(wù)技能儀容儀表工作效率環(huán)境美化服務(wù)設(shè)施布局營業(yè)場所的裝飾、燈光、音響室內(nèi)溫度舒適程度第29頁，此課件共59頁哦三、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的途徑

需要確立的基本思想提高旅游服務(wù)質(zhì)量是一種觀念是一門科學(xué)是一門藝術(shù)第30頁，此課件共59頁哦需要研究與人打交道的學(xué)問合理設(shè)置服務(wù)項目主要途徑確立良好的服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)語言的表達效果科學(xué)設(shè)置服務(wù)時間搞好服務(wù)初始階段、中間階段、終結(jié)階段的服務(wù)搞好導(dǎo)游服務(wù)工作搞好飯店服務(wù)工作加強服務(wù)人員的氣質(zhì)訓(xùn)練注意服務(wù)人員的儀表美提高服務(wù)人員的能力建立健全質(zhì)量管理制度和保證監(jiān)督體系

加強各行業(yè)、部門之間的協(xié)助和配合第31頁，此課件共59頁哦（一）需要研究與人打交道的學(xué)問１、“客我交往”的特殊性特殊性雙方關(guān)系的不穩(wěn)定性（人走茶涼）雙方在地位、金錢方面的不對稱性文化方面的差異性個體與群體的兼顧性第32頁，此課件共59頁哦２、搞好“客我交往”的基本要求（主要有以下三個方面）（１）從客人的心理狀態(tài)和個性特征出發(fā)，隨機應(yīng)變地采取不同的對策。如：歐美人比較外向，很少附和別人主張，對他們的服務(wù)應(yīng)注意隨時征求其意見中國人則比較內(nèi)向，其希望和要求一般不直接表露出來，對他們的服務(wù)則應(yīng)主動一些（２）服務(wù)人員應(yīng)把自己的積極性作為基本的策略手段，用歡笑、熱情來緩和客人的緊張和不安情緒。（３）如果客人情緒不好，則應(yīng)盡可能給客人以行動和提問的自由，同時，服務(wù)人員回答問題應(yīng)盡可能簡潔準確，語氣平和。第33頁，此課件共59頁哦（二）確立良好的服務(wù)態(tài)度１、服務(wù)態(tài)度的功能服務(wù)態(tài)度的功能感召與“逐客”功能感化與激化功能第34頁，此課件共59頁哦２、怎樣確立良好的服務(wù)態(tài)度（主要有以下四個方面）（１）自我尊重所有人都是社會分工不同，不存在高低貴賤之分確立“我為人人，人人為我”的思想（２）自我提高提高自我文化修養(yǎng)和職業(yè)修養(yǎng)提高自己的心理素質(zhì)（３）完善服務(wù)行為完善服務(wù)表情完善服務(wù)舉止完善服務(wù)語言第35頁，此課件共59頁哦（４）改善服務(wù)環(huán)境影響情緒環(huán)境影響態(tài)度環(huán)境條件差設(shè)備簡陋用品陳舊客流量過大工作無秩序干群、同事關(guān)系緊張服務(wù)人員情緒低落服務(wù)態(tài)度惡劣第36頁，此課件共59頁哦（三）提高服務(wù)語言的表達效果1、旅游服務(wù)語言的特性（１）靈活性即：針對不同國家、地區(qū)、文化背景、職業(yè)、年齡、地位、風(fēng)俗、習(xí)慣的人，語言應(yīng)因人而異，靈活多變。（２）時代感強一般情況下：男士－－先生女士－－小姐、太太官員－－閣下企業(yè)家－－經(jīng)理、老總第37頁，此課件共59頁哦（３）濃厚的職業(yè)特色

一般情況下，語言的主體應(yīng)該是導(dǎo)游服務(wù)用語的主體：風(fēng)景園林、歷史典故、建筑風(fēng)格、地理地貌、名勝古跡、風(fēng)土人情等詞匯賓館服務(wù)用語的主體：介紹客房設(shè)施、設(shè)備、床位、電器、菜點等詞匯迎送服務(wù)用語的主體：歡迎、早安、晚安、您好、再見、先生、太太、小姐等詞匯２、提高服務(wù)語言表達效果的方法（主要有以下四個方面）（１）運用動作的力量（２）發(fā)揮表情的作用（３）注意說話的技巧，準確精煉地表達主題（４）講究說話的藝術(shù)，多使用恭敬、謙讓、道歉、致謝、贊揚、祝福、理解、安慰、親切的語言。第38頁，此課件共59頁哦

常見的不能使用和可以使用的服務(wù)語言范例不能使用的可以使用的還要什么？我還能為您做點什么？不行！也許行。不過需要等一會兒！我不知道！我去問問！你以外我是專門干這事的嗎？請稍候，我來幫您辦！沒看見我正忙嗎？您能稍過一會兒再來嗎？第39頁，此課件共59頁哦（四）合理設(shè)置服務(wù)項目合理設(shè)置服務(wù)項目的基本要求務(wù)實：即從本企業(yè)實際情況出發(fā)，不能超越本身的規(guī)模、等級和服務(wù)對象的實際靈活：即服務(wù)項目設(shè)置要有針對性，緊緊圍繞企業(yè)總目標，根據(jù)時間、季節(jié)、服務(wù)對象的變化而變化實惠：即服務(wù)項目設(shè)置要符合客人的支付能力，使客人感到充實第40頁，此課件共59頁哦（五）科學(xué)設(shè)置服務(wù)時間科學(xué)設(shè)置服務(wù)時間的基本要求正常服務(wù)時間穩(wěn)定不變特殊情況下服務(wù)時間安排要有靈活性不同服務(wù)項目的服務(wù)時間安排要有多樣性第41頁，此課件共59頁哦（六）搞好服務(wù)初始階段、中間階段、終結(jié)階段的服務(wù)１、初始階段（１）服務(wù)初始階段客人的心理特征心理特征對良好服務(wù)態(tài)度的期待對安全、方便的期待對良好服務(wù)效果的期待第42頁，此課件共59頁哦（２）搞好服務(wù)初始階段服務(wù)工作的基本要求（主要有以下四個方面）服務(wù)人員應(yīng)把客人看得比自己“高一點”敏銳地觀察和準確地判斷客人的職業(yè)、身份、游覽動機、對服務(wù)條件的要求等通過服務(wù)人員出色的表現(xiàn)，給客人留下良好的第一印象簡要介紹本企業(yè)的基本情況和設(shè)置的各種服務(wù)項目第43頁，此課件共59頁哦２、服務(wù)中間階段搞好服務(wù)中間階段服務(wù)工作的基本要求（主要有以下五個方面）（１）搞好微笑服務(wù)微笑是“美”的象征微笑是信賴之本微笑是情感溝通的橋梁（２）搞好尊重客人的服務(wù)第44頁，此課件共59頁哦對客人尊重的表現(xiàn)形式用姓名稱呼客人保護客人自尊心禮貌地接待客人“客人就是上帝”第45頁，此課件共59頁哦（３）根據(jù)客人的不同類型搞好針對性服務(wù)多慮型客人文靜型客人多話型客人不拘禮節(jié)型客人深思熟慮型客人性情急躁型客人友好型客人無所不知型客人消除其顧慮創(chuàng)造良好氣氛創(chuàng)造熱鬧氣氛友好、殷勤、適度考慮周全、安排細致預(yù)先、快速、周到信任他、利用他注意方式方法、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第46頁，此課件共59頁哦（４）正確處理客人的投訴正確處理客人投訴的基本對策耐心傾聽，弄清真相以誠懇的態(tài)度向客人道歉區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)處理服務(wù)工作過錯向客人道歉復(fù)雜問題有禮、有理地在客人同意基礎(chǔ)上處理一時不能處理的問題讓客人知道事情進展情況第47頁，此課件共59頁哦（５）對客人的行為進行積極誘導(dǎo)怎樣進行積極誘導(dǎo)引發(fā)其產(chǎn)生新的興趣尊重其自主性使其產(chǎn)生愉快感有組織、有計劃地進行如：亂刻亂畫種紀念樹設(shè)來訪者留言簿在有紀念意義地方設(shè)照相點第48頁，此課件共59頁哦３、服務(wù)終結(jié)階段服務(wù)終結(jié)階段的服務(wù)對策與客人說好最后一句話靈活地送別客人（對老弱病殘者，幫助拿行李；對重要客人，送到車站、碼頭）認真作好善后工作，協(xié)調(diào)處理遺留問題第49頁，此課件共59頁哦（七）搞好導(dǎo)游服務(wù)工作怎樣搞好導(dǎo)游服務(wù)工作依據(jù)游客興趣組織活動隨時注意觀察游客情緒變化，采取措施調(diào)動積極性注意生理因素對游客行為的影響借助語言激發(fā)興趣語言應(yīng)有針對性、科學(xué)性、生動性第50頁，此課件共59頁哦（八）搞好飯店服務(wù)工作１、搞好總臺服務(wù)工作基本要求客人到達時，笑臉相迎，向客人問好快速辦理入住手續(xù)，簡要介紹飯店情況迅速、高效、禮貌地回答客人的電話陪同客人到客房有序、高效、熱情地送客第51頁，此課件共59頁哦２、搞好客房服務(wù)工作基本要求整潔寧靜舒適便利第52頁，此課件共59頁哦３、搞好餐飲服務(wù)工作針對不同國家、地區(qū)、民族、職業(yè)、愛好、年齡的客人