2024年客房部工作計(jì)劃模版（二篇）

第3頁共3頁2024年客房部工作計(jì)劃模版隨著飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念持續(xù)革新，單純的顧客滿意度已無法滿足需求，我們致力于創(chuàng)造令客人印象深刻的體驗(yàn)。這需要我們在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，融入個(gè)性化服務(wù)的元素。酒店服務(wù)的宗旨是“預(yù)見并滿足客人的需求，以最迅速的響應(yīng)提供超越期待的服務(wù)”，正如我們常說的“未言先知，適時(shí)提供所需”。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們將重點(diǎn)提升員工的觀察力和創(chuàng)新能力，通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等策略，使個(gè)性化服務(wù)成為員工的自發(fā)行為，從而整體提升服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)培養(yǎng)：對于表現(xiàn)出色、受到客人贊譽(yù)的員工，我們將他們作為骨干進(jìn)行深度培養(yǎng)，以提升其服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，鼓勵(lì)他們追求卓越，為客人提供一流服務(wù)。同時(shí)，管理層將加強(qiáng)現(xiàn)場管理，發(fā)掘個(gè)性化服務(wù)的典范案例，進(jìn)行記錄和歸檔。系統(tǒng)規(guī)范：我們將這些典范案例系統(tǒng)化、規(guī)范化，作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并不斷更新和完善，以實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)管理向量化管理的轉(zhuǎn)變。培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：這些案例將作為培訓(xùn)材料，讓新員工一開始就理解工作要求和目標(biāo)，而老員工則通過對比找出差距，持續(xù)提升。對于表現(xiàn)出色的員工，我們將給予各種形式的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以營造積極的競爭和貢獻(xiàn)氛圍。酒店的核心競爭力在于創(chuàng)新服務(wù)。我們要求員工遵循“簡、便、快、捷、好”的服務(wù)準(zhǔn)則，提供“五心”服務(wù)，確?？腿嗽诿總€(gè)環(huán)節(jié)都能體驗(yàn)到高效、貼心和物有所值的服務(wù)。我們注意到外圍綠化環(huán)境和商務(wù)樓層客用品的問題。明年，我們將更換枯死的植物，引入更多開花植物和南方果樹，提升環(huán)境氛圍。同時(shí)，我們將與專業(yè)綠化公司合作，升級室內(nèi)植物品種，提高房間的檔次感。減少服務(wù)環(huán)節(jié)是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。我們將簡化服務(wù)流程，減少客人尋求服務(wù)時(shí)的轉(zhuǎn)接，確?！耙徽臼健狈?wù)的實(shí)施。同時(shí)，我們將更新商務(wù)樓層的客用品，如采用散裝茶葉替換袋泡茶，以環(huán)保袋替換衛(wèi)生間用品包裝盒，以提升房間的整體品質(zhì)感。通過上述舉措，我們旨在為客人創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，以滿足行業(yè)發(fā)展的新要求。2024年客房部工作計(jì)劃模版（二）一、電話反饋分析與服務(wù)優(yōu)化我們已著手對收到的電話反饋進(jìn)行詳盡的統(tǒng)計(jì)分析，以識(shí)別我們的服務(wù)短板，深入了解客戶的需求，從而提升我們的服務(wù)品質(zhì)。（二）設(shè)立禮賓部1.目前，行李寄存處已提供包括行李寄送、代辦服務(wù)及信件處理等基本服務(wù)。對于具備出色技能的員工，其工資可達(dá)____元。次一級的技能工資為____元，而基礎(chǔ)工資為____元。2.部門每季度將對員工進(jìn)行綜合評估，包括日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能和綜合能力等，評估結(jié)果將公之于眾。若技能工資員工在考核中未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，工資將調(diào)整為____元，取消技能工資。3.若技能工資員工在一個(gè)季度內(nèi)收到三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也將取消其技能工資資格。4.若員工因病假、事假或孕假連續(xù)三個(gè)月不在崗，期間將不享受技能工資。（二）領(lǐng)班薪資調(diào)整方案1.領(lǐng)班的基本工資為____元，崗位工資包括____元和____元，根據(jù)領(lǐng)班的考核表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。2.每季度對領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和綜合能力進(jìn)行考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班將取消其領(lǐng)班資格。3.領(lǐng)班連續(xù)三個(gè)月不在崗，僅享受基本工資。四、提升員工觀察力，打造個(gè)性化服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展趨勢，酒店業(yè)的經(jīng)營理念和服務(wù)理念不斷更新，單純滿足客戶需求已不夠，我們需要?jiǎng)?chuàng)造難忘的體驗(yàn)。這就需要在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)，真正做到“預(yù)見客人需求，迅速響應(yīng)”。這種“未雨綢繆”的服務(wù)將使客人印象深刻。部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)。通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等方式，使這成為員工的自發(fā)行為，整體提升服務(wù)質(zhì)量。1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對表現(xiàn)出色和受到客人表揚(yáng)的員工，部門將作為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，提升他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.搜集整理：管理人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)例，進(jìn)行搜集整理并歸檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的實(shí)例進(jìn)行推廣，實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，形成系統(tǒng)化的規(guī)范，作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)從模糊管理向量化管理的轉(zhuǎn)變。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：將整理的資料作為培訓(xùn)教材，讓新員工明確工作要求和學(xué)習(xí)目標(biāo)，老員工通過對比找出差距，提升自我，形成積極向上的工作氛圍。對工作中表現(xiàn)突出的員工，部門將給予多種形式的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。酒店的核心競爭力在于創(chuàng)新服務(wù)。我們要求員工遵循“簡、便、快、捷、好”的服務(wù)準(zhǔn)則，提供“五心”服務(wù)。1.簡：簡化工作流程，指令清晰，反饋簡潔。2.便：確?？腿嗽诘昶陂g享受便利。3.快：快速響應(yīng)并滿足客人需求。4.捷：對客人的需求迅速做出反應(yīng)并提供服務(wù)。5.好：讓客人感到物超所值，體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、優(yōu)化外圍綠化環(huán)境，提升室內(nèi)植物品質(zhì)自____年____月與興源綠化公司終止合同后，酒店外圍綠化由PA員工自行管理，但由于技術(shù)限制和干旱影響，部分植物出現(xiàn)枯死。明年計(jì)劃更換枯死植物，種植開花植物，并考慮在適當(dāng)位置補(bǔ)栽南方果樹，增添喜慶氛圍。目前，酒店室內(nèi)植物品種單一，檔次不高。明年將與合適的綠化公司合作，解決這一問題，提升室內(nèi)植物的品質(zhì)和檔次。六、商務(wù)樓層客用品升級商務(wù)樓層客房經(jīng)過翻新后，整體檔次提升，但客用品未進(jìn)行更換，與房間風(fēng)格不協(xié)調(diào)。計(jì)劃將商務(wù)樓層的客用品進(jìn)行升級，如將袋泡茶替換為