客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)

《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)數(shù)：42學(xué)時(shí)適用專業(yè)：三年制高職工商企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)先修課程：管理實(shí)務(wù)、商務(wù)禮儀開課單位：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院一、課程性質(zhì)（一）課程定位《客戶關(guān)系管理》課程為高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷、物流管理、電子商務(wù)專業(yè)的核心技能課程，是所有客戶關(guān)系管理崗位共同需要的核心課程。該課程具有較強(qiáng)的理論性和實(shí)踐性。本課程的前導(dǎo)課程為：《電子商務(wù)概論》、《商務(wù)禮儀》等。后續(xù)課程為《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》、《商務(wù)談判》等。本課程緊扣經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，以崗位職業(yè)分析為基礎(chǔ)，結(jié)合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，整合序化課程內(nèi)容。知識(shí)要點(diǎn)以“必需、夠用”為度，同時(shí)兼顧學(xué)生在知識(shí)、能力上的可持續(xù)性發(fā)展，使本課程內(nèi)容更加符合物流管理、電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。（二）設(shè)計(jì)思路本課程是依據(jù)工商企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、物流管理、電子商務(wù)專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析表中客戶關(guān)系管理工作任務(wù)設(shè)置。課程教學(xué)內(nèi)容的選擇與組織緊貼客戶服務(wù)工作崗位需要，為后續(xù)課程服務(wù)。本課程在第四學(xué)期開設(shè)?？傉n時(shí)數(shù)為42學(xué)時(shí)，實(shí)行”教、學(xué)、做”一體化教學(xué)。二、課程目標(biāo)1.能力目標(biāo)不畏艱苦的學(xué)習(xí)意志、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度，團(tuán)結(jié)協(xié)作的互助精神及三、課程內(nèi)容與要求序號(hào)工作任務(wù)或項(xiàng)目名稱知識(shí)、能力、素質(zhì)要求建議學(xué)時(shí)一項(xiàng)目背景描述與能力要求CRM軟件安裝及配置能力目標(biāo)1.能分析CRM的職業(yè)崗位2.能夠掌握CRM的流程3.能安裝CRM軟件6學(xué)時(shí)知識(shí)目標(biāo)1.了解客服人員的素質(zhì)要求2.掌握CRM的分類3.了解Sap素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)意識(shí)及嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度二1．客戶關(guān)系營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)2．產(chǎn)品市場(chǎng)需求調(diào)查表設(shè)計(jì)3.營(yíng)銷產(chǎn)品的軟件管理能力目標(biāo)1.能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系營(yíng)銷方案2.能夠根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)客戶需求調(diào)查表3.能夠進(jìn)行有效的供應(yīng)商管理6學(xué)時(shí)知識(shí)目標(biāo)1．理解客戶滿意、客戶滿意度2.了解客戶忠誠(chéng)度3.了解客戶關(guān)系管理的目的4.了解CRM在我國(guó)的發(fā)展前景5.了解供應(yīng)商管理的概念2.掌握樣品管理的要點(diǎn)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生重視、關(guān)心客戶，耐心細(xì)致的工作態(tài)度三1.誰是你的潛在客戶2.尋找潛在客戶的基本方法3.接近潛在客戶能力目標(biāo)1.能夠進(jìn)行客戶需求分析2.會(huì)定位產(chǎn)品客戶群3．能夠利用搜索引擎需找客戶4.會(huì)調(diào)查分析物流客戶投訴原因5.能夠電話接近客戶6.會(huì)直接拜訪客戶8學(xué)時(shí)知識(shí)目標(biāo)1.掌握潛在客戶的概念2.掌握了解“MAN”原則3.掌握“SEO”4.了解尋找潛在客戶的原則5.了解電話拜訪應(yīng)避免的行為6.潛在客戶評(píng)估素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作的互助精神和愛護(hù)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備的良好習(xí)慣四1.建立客戶檔案2.客戶分析3.客戶細(xì)分能力目標(biāo)1.能夠設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表2.會(huì)撰寫回訪方案3.能夠分析客戶構(gòu)成4.能分析客戶信用5.對(duì)收集來的客戶信息進(jìn)行分析6.對(duì)客戶信息進(jìn)行保密7.及時(shí)更新變動(dòng)信息8學(xué)時(shí)知識(shí)目標(biāo)1.了解獲取客戶信息的十大渠道2.了解“5C”標(biāo)準(zhǔn)3.了解信用“5P”標(biāo)準(zhǔn)4.了解信用“5A”標(biāo)準(zhǔn)5.掌握客戶資料的收集技巧素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的公眾意識(shí)、社會(huì)服務(wù)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感五1.客戶體驗(yàn)2.客戶聯(lián)系與記錄3.客戶需求及記錄能力目標(biāo)1.掌握客戶體驗(yàn)管理的概念2.了解客戶體驗(yàn)與客戶滿意的關(guān)系3.掌握業(yè)務(wù)員必須具備的四種能力、八種魅力4.掌握客戶需求的概念6學(xué)時(shí)知識(shí)目標(biāo)1.能夠說出客戶信息收集工作流程2.能夠運(yùn)用客戶溝通技巧3.能夠闡述客戶需求的層次素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的細(xì)心、愛心、耐心六1.銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)2.銷售訂單及記錄能力目標(biāo)1.能夠建立銷售機(jī)會(huì)2.能夠進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)分析2學(xué)時(shí)知識(shí)目標(biāo)1.了解銷售機(jī)會(huì)管理2.掌握什么是銷售漏斗素質(zhì)目標(biāo)關(guān)心客戶、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)七1.客戶服務(wù)體系2.正確處理客戶抱怨3.客戶服務(wù)中心能力目標(biāo)1.能夠明確客戶服務(wù)的內(nèi)容2.能夠優(yōu)化客戶服務(wù)流程3.能夠探究客戶抱怨發(fā)生的主要原因4.善于把客戶抱怨變?yōu)樯虣C(jī)5.能進(jìn)行呼叫中心技術(shù)分析6學(xué)時(shí)知識(shí)目標(biāo)1.掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容2.了解“SBO”系統(tǒng)3.掌握客戶投訴處理流程4.掌握internet呼叫中心的概念素質(zhì)目標(biāo)具有健康的心理，開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達(dá)的胸懷。四、實(shí)施建議（一）教學(xué)基本要求1．教學(xué)團(tuán)隊(duì)：本課程目前有主講教師1人，講師。2．實(shí)訓(xùn)基地：電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)室1個(gè)CRM軟件1套3．課程資源：本課程已制定課程標(biāo)準(zhǔn)，每學(xué)期制定詳細(xì)授課計(jì)劃，安排好教學(xué)進(jìn)度，每次課都編寫教學(xué)設(shè)計(jì)，教師實(shí)行多媒體教學(xué)。（二）教學(xué)建議1.教學(xué)模式：教、學(xué)、做一體化2.教學(xué)方法：小組拓展法，案例教學(xué)、游戲教學(xué)法等（三）教材選用1．《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第1版李文龍、李玲、徐湘江主編清華大學(xué)大學(xué)出版社2011年10月2.《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》蔡瑞林徐德力北京交通大學(xué)出版社20113.張慧鋒：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》\o"客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)(市場(chǎng)營(yíng)銷類21世紀(jì)高等職業(yè)教育財(cái)經(jīng)類規(guī)劃教材)由人民郵電出版社出版"人民郵電出版社出版社，2011年4.邵兵家:《客戶關(guān)系管理（第2版）》清華大學(xué)出版社，2010年五、學(xué)生考核與評(píng)價(jià)（一）期末理論考試（50%）本課程期末理論考試在課程結(jié)束后進(jìn)行，采取閉卷、筆試的形式，題型有名詞解釋、填空、選擇題、簡(jiǎn)答題、案例分析等，滿分為100分，按實(shí)際成績(jī)的50%記入本課程綜合成績(jī)。具體考試時(shí)間由學(xué)院統(tǒng)一安排。（二）形成性考核（50%）本課程形成性考核的形式包括考勤、課堂表現(xiàn)，項(xiàng)目成果報(bào)告考核三種，滿分為50分，其分值分別為：10分、10分、30分。1.課堂考勤：主要考查學(xué)生到課率，計(jì)10分。每次上課任課老師都要嚴(yán)格進(jìn)行考勤并詳細(xì)記錄考勤情況，學(xué)生每曠課一次（2節(jié)）扣2分。2.課堂表現(xiàn)：該項(xiàng)基分為10分，教師根據(jù)學(xué)生課堂表現(xiàn)，活動(dòng)參加積極性、課堂提問回答情況等酌情給分。總分為10分。3、項(xiàng)目成果報(bào)告：學(xué)生進(jìn)行調(diào)研并撰寫調(diào)研報(bào)告，教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)及調(diào)研報(bào)告的寫作情況酌情給分?？偡譃?0分。形成性考核成績(jī)=（考勤+課堂表現(xiàn)成績(jī)+項(xiàng)目成果報(bào)告成績(jī)）六、課程整體設(shè)計(jì)序號(hào)項(xiàng)目名稱工作任務(wù)知識(shí)點(diǎn)訓(xùn)練或工作項(xiàng)目教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)情境與教學(xué)設(shè)計(jì)建議學(xué)時(shí)一項(xiàng)目簡(jiǎn)介與資源配置項(xiàng)目背景描述與能力要求1.了解客服人員的素質(zhì)要求2.掌握CRM的分類分組討論如何打造職業(yè)化的客戶服務(wù)人員CRM的認(rèn)知小組討論軟件操作2學(xué)時(shí)CRM軟件安裝及配置Sap客戶基本信息的構(gòu)成操作CRM軟件錄入客戶信息CRM軟件的基本操作小組討論案例分析游戲教學(xué)2學(xué)時(shí)二客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃客戶關(guān)系營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)1．理解客戶滿意、客戶滿意度2．了解客戶忠誠(chéng)度學(xué)生分角色扮演客戶及前臺(tái)客服人員，進(jìn)行前臺(tái)業(yè)務(wù)受理訓(xùn)1.能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系營(yíng)銷方案2.會(huì)設(shè)計(jì)客戶需求調(diào)查表分組討論3學(xué)時(shí)產(chǎn)品市場(chǎng)需求調(diào)查表設(shè)計(jì)1.了解供應(yīng)商管理的概念2.掌握樣品管理教師組織、啟發(fā)學(xué)生案例討論教師通過口頭考核1.供應(yīng)商管理的概念2.樣品管理的概念情景模擬軟件操作3學(xué)時(shí)營(yíng)銷產(chǎn)品的軟件管理1.了解客戶關(guān)系管理的目的2.了解CRM在我國(guó)的發(fā)展前景班級(jí)分小組討論如何設(shè)計(jì)客戶需求調(diào)查表如何進(jìn)行有效的供應(yīng)商管理情景模擬軟件操作3學(xué)時(shí)三尋找潛在客戶誰是你的潛在客戶1.掌握潛在客戶的概念2.掌握了解“MAN”原則教師提供案例，學(xué)生分小組分析內(nèi)聯(lián)升的成功因素1.潛在客戶的概念2.定位產(chǎn)品客戶群情景模擬軟件操作2學(xué)時(shí)尋找潛在客戶的基本方法1.掌握“SEO”2.了解尋找潛在客戶的原則1．能夠利用搜索引擎需找客戶2.會(huì)調(diào)查分析物流客戶投訴原因“SEO”的概念尋找潛在客戶的原則情景模擬軟件操作3學(xué)時(shí)接近潛在客戶1.了解電話拜訪應(yīng)避免的行為2.潛在客戶評(píng)估組織學(xué)生進(jìn)行電話拜訪1.潛在客戶評(píng)估2.直接拜訪客戶的注意事項(xiàng)情景模擬軟件操作3學(xué)時(shí)四客戶信息管理建立客戶檔案了解獲取客戶信息的十大渠道了解“5C”標(biāo)準(zhǔn)組織學(xué)生針對(duì)某一公司客戶回訪項(xiàng)目進(jìn)行回訪方案設(shè)計(jì)，班級(jí)分組，各組分別設(shè)計(jì)1.獲取客戶信息的十大渠道2.對(duì)收集來的客戶信息進(jìn)行分析軟件操作案例分析2學(xué)時(shí)客戶細(xì)分掌握客戶資料的收集技巧隨機(jī)收取一家公司進(jìn)行調(diào)研，幫助該公司進(jìn)行客戶回訪與咨詢分析客戶資料的收集技巧分析客戶信用的方式軟件操作小組討論1學(xué)時(shí)五客戶體驗(yàn)與溝通客戶體驗(yàn)掌握客戶體驗(yàn)管理的概念了解客戶體驗(yàn)與客戶滿意的關(guān)系結(jié)合虹橋機(jī)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查案情介紹，分析客戶滿意與客戶體驗(yàn)的關(guān)系能夠說出客戶信息收集工作流程小組討論案例分析2學(xué)時(shí)客戶聯(lián)系與記錄掌握業(yè)務(wù)員必須具備的四種能力、八種魅力針對(duì)案例5-2分析溝通的方式運(yùn)用客戶溝通技巧小組討論案例分析3學(xué)時(shí)客戶需求及記錄掌握客戶需求的概念教師指導(dǎo)學(xué)生對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘客戶需求的層次情景模擬軟件操作3學(xué)時(shí)六銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)1.了解銷售機(jī)會(huì)管理2.掌握什么是銷售漏斗教師給出某企業(yè)的客戶群，讓學(xué)生確定該公司的大客戶，并對(duì)級(jí)別進(jìn)行劃分1.建立銷售機(jī)會(huì)2.進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)分析軟件操作小組討論3學(xué)時(shí)銷售訂單及記錄了解銷售的四種力量教師組織、啟發(fā)學(xué)生案例討論創(chuàng)建銷售訂單記錄軟件操作小組討論2學(xué)時(shí)七客戶服務(wù)客戶服務(wù)體系1.掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容2.了解“SBO”系統(tǒng)教師組織、啟發(fā)學(xué)生案例討論1.客戶服務(wù)的內(nèi)容2.優(yōu)化客戶服務(wù)流程小組討論案例分析1學(xué)時(shí)正確處理客戶抱怨1.了解獲取客戶信息的十大渠道2.了解“5C”