政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第1部分：總則DB41-T 1700.1-2018

ICS01.040.03

A12

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T1700.1—2018

政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”

工作規(guī)范第1部分：總則

2018-08-17發(fā)布2018-09-01實(shí)施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB41/T1700.1—2018

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4事項(xiàng)范圍..........................................................................2

5總體要求..........................................................................2

6制度建設(shè)..........................................................................3

7網(wǎng)上服務(wù)..........................................................................4

8現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)..........................................................................5

9咨詢與投訴........................................................................6

10監(jiān)督管理.........................................................................7

11評(píng)價(jià)改進(jìn).........................................................................7

參考文獻(xiàn)............................................................................10

I

DB41/T1700.1—2018

前言

DB41/T1700《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個(gè)部分：

——第1部分：總則；

——第2部分：服務(wù)指南編制規(guī)則；

…………

本部分為DB41/T1700的第1部分。

本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本部分由河南省人民政府辦公廳提出。

本部分起草單位：河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)（河南）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)開

封片區(qū)行政審批局、河南省信息中心、河南云政數(shù)據(jù)管理有限公司、河南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。

本部分主要起草人：李清源、劉偉、王雙華、劉娟、畢彥斌、段剛、任麗娟。

II

DB41/T1700.1—2018

政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范

第1部分：總則

1范圍

本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”的術(shù)語(yǔ)和定義、事項(xiàng)范圍、總體要求、

制度建設(shè)、網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢與投訴、監(jiān)督管理與評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本部分適用于行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織依自然人、法人和其他組織申請(qǐng)行使行政權(quán)力，辦理

公共服務(wù)事務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

DB41/T1700.2政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：服務(wù)指南編制

規(guī)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)

行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織（以下統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)部門）依申請(qǐng)為自然人、法人和其他組織辦理

行政許可、行政確認(rèn)等行政權(quán)力事項(xiàng)以及其他公共服務(wù)事項(xiàng)的行為。

3.2

服務(wù)對(duì)象

向政務(wù)服務(wù)部門申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。

3.3

服務(wù)指南

為服務(wù)對(duì)象申辦相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供指引，明確事項(xiàng)辦理要求的規(guī)范性文件。

3.4

政務(wù)服務(wù)中心

各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.5

窗口

設(shè)在政務(wù)服務(wù)中心或者其他實(shí)體性政務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)單元。

1

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3.6

一網(wǎng)通辦

以河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為全省一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)整合各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)資源和網(wǎng)上服務(wù)

入口，使所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)能夠通過(guò)河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提出申請(qǐng)，統(tǒng)一辦理，辦理結(jié)果實(shí)時(shí)在線查詢、獲

取，實(shí)現(xiàn)一次登錄，全網(wǎng)通辦。

3.7

只進(jìn)一扇門

通過(guò)推動(dòng)各部門的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向政務(wù)服務(wù)中心集中，優(yōu)化其“一站式”功能，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受

理，后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的集成服務(wù)模式，使服務(wù)對(duì)象到現(xiàn)場(chǎng)辦理“一件事”，只進(jìn)一個(gè)辦

事場(chǎng)所。

3.8

最多跑一次

通過(guò)優(yōu)化辦事流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下等方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象辦理“一件事”在申請(qǐng)材

料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從提出申請(qǐng)到獲得辦理結(jié)果，全過(guò)程一次上門或零上門。

3.9

審批中介服務(wù)

政務(wù)服務(wù)部門在作出決定時(shí)，由中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)組織等）開展的，作為行政

審批條件的各類技術(shù)審查、論證、評(píng)估、評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒證、鑒定、證明、咨詢、試驗(yàn)等服務(wù)活

動(dòng)。

3.10

三級(jí)十同

省、市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)部門同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的主項(xiàng)名稱、子項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、事項(xiàng)編碼、實(shí)

施依據(jù)、申報(bào)材料、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承諾時(shí)限和表單內(nèi)容等十個(gè)方面規(guī)范統(tǒng)一。

4事項(xiàng)范圍

4.1服務(wù)對(duì)象到政務(wù)服務(wù)部門辦理的事項(xiàng)應(yīng)為審批服務(wù)事項(xiàng)目錄中的事項(xiàng)，包括依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)和公

共服務(wù)事項(xiàng)。

4.1.1依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)：依申請(qǐng)的行政行為（如：行政許可、行政確認(rèn)等）和法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)對(duì)象

負(fù)有申報(bào)、報(bào)送等義務(wù)的行政行為（如：稅款征收實(shí)行納稅人申報(bào)制度等）。

4.1.2公共服務(wù)事項(xiàng)：除依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)以外，需要服務(wù)對(duì)象提交辦事申請(qǐng)，政務(wù)服務(wù)部門提供服務(wù)

的事項(xiàng)。

4.2行政處罰、行政強(qiáng)制等依職權(quán)的行政行為和基于一般民事合同關(guān)系提供的商業(yè)性服務(wù)事項(xiàng)，不宜

列入事項(xiàng)清單。

5總體要求

5.1優(yōu)化政務(wù)服務(wù)機(jī)制

依法規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，清理各類無(wú)法定依據(jù)的證明，取消無(wú)法定依據(jù)的審批中介服務(wù)和辦理環(huán)節(jié)，

減少申請(qǐng)材料種類和數(shù)量，壓縮審批時(shí)限，規(guī)范收費(fèi)事項(xiàng)，以服務(wù)對(duì)象辦事需求為導(dǎo)向，打通部門間辦

事環(huán)節(jié)，創(chuàng)新便民利企審批服務(wù)方式，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，提高政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、

規(guī)范化水平。

2

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5.2實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

建立全省一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心功能，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)入口向基層延伸，融

合線上線下，推行網(wǎng)上申請(qǐng)、綜合受理、集成辦理、聯(lián)合勘驗(yàn)、即報(bào)即批、電子證照、郵寄送達(dá)等服務(wù)

模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一網(wǎng)通辦，只進(jìn)一扇門，最多跑一次，最大限度方便服務(wù)對(duì)象。

5.3實(shí)行事項(xiàng)清單和指南管理

按照三級(jí)十同的規(guī)定，梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，逐項(xiàng)編制服務(wù)指南，按規(guī)定權(quán)限報(bào)批，并在網(wǎng)上政務(wù)服

務(wù)平臺(tái)和實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳公布。服務(wù)指南應(yīng)按DB41/T1700.2的要求編制并適時(shí)更新。

5.4整合咨詢投訴渠道

整合各類非緊急的咨詢投訴舉報(bào)熱線和各級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴舉報(bào)

等欄目，設(shè)置統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)咨詢舉報(bào)平臺(tái)，“一號(hào)接聽、一網(wǎng)受理”，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)受理、部門辦理、同

步監(jiān)督、群眾評(píng)價(jià)，方便服務(wù)對(duì)象咨詢和投訴。

6制度建設(shè)

6.1信息公開制度

應(yīng)公開政策法規(guī)依據(jù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)指南、辦理結(jié)果、監(jiān)督檢查結(jié)果等信息，實(shí)現(xiàn)辦理環(huán)節(jié)

實(shí)時(shí)查詢。

6.2材料簡(jiǎn)化共享制度

申請(qǐng)材料應(yīng)合法、必要、簡(jiǎn)化，下列材料不得要求提交：

a)無(wú)法律法規(guī)依據(jù)的；

b)能通過(guò)已有證照來(lái)證明的；

c)能采取申請(qǐng)人書面承諾方式解決的；

d)能被其他材料涵蓋或替代的；

e)能通過(guò)政府部門核查和部門間核查、網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)、合同憑證等辦理的；

f)開具單位無(wú)法調(diào)查核實(shí)的證明；

g)上一個(gè)審批服務(wù)環(huán)節(jié)已收取的申辦材料。

6.3一次性告知制度

應(yīng)一次性告知申請(qǐng)材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補(bǔ)正、是否受理及其理由、是否需要

有技術(shù)審查、論證、評(píng)估、評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定等特殊程序以及下一步需要進(jìn)行的程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

等。

6.4一窗受理制度

應(yīng)根據(jù)辦理事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻率等，分類設(shè)置綜合受理窗口，實(shí)行一窗受

理、集成服務(wù)。

6.5容缺受理制度

對(duì)主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定要求，但次要材料有欠缺的申請(qǐng)事項(xiàng)，宜先予受理和辦理，并一次

性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法，在材料補(bǔ)正后及時(shí)作出辦理意見。

3

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6.6限時(shí)辦結(jié)制度

對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)立即辦結(jié)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)告知承諾時(shí)限，

在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

6.7并聯(lián)審批制度

對(duì)涉及兩個(gè)以上部門共同審批的事項(xiàng)，實(shí)行由事項(xiàng)主責(zé)部門牽頭再造流程，協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門

同步辦理的制度。

6.8首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

政務(wù)服務(wù)部門工作人員對(duì)咨詢的問(wèn)題，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能答復(fù)的，告

知有效的答復(fù)途徑。

6.9AB崗制度

政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)行兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，即AB崗制，不得空崗、缺位。

6.10責(zé)任追究制度

通過(guò)網(wǎng)上監(jiān)控、走訪、受理投訴舉報(bào)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中的問(wèn)題，對(duì)責(zé)任人依

法依紀(jì)予以追究。

7網(wǎng)上服務(wù)

7.1基本要求

7.1.1在河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開通網(wǎng)上受理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全省非涉密政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”。

7.1.2建立人口、法人單位、自然資源和空間地理等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的一次采集、一庫(kù)管

理、動(dòng)態(tài)更新、多方共享、即調(diào)即用、互信互認(rèn)。

7.1.3建立網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照庫(kù)等。

7.1.4建立政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)雙向?qū)崟r(shí)互通。

7.1.5拓展政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用，發(fā)揮“兩微一端”（微博、微信、移動(dòng)客戶端）等新媒體優(yōu)勢(shì)。

7.1.6建立第三方安全監(jiān)管系統(tǒng)和各方協(xié)同配合的信息安全防護(hù)、監(jiān)測(cè)、響應(yīng)、處置機(jī)制。

7.1.7建立河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的運(yùn)行維護(hù)機(jī)制。

7.2預(yù)約

7.2.1河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)應(yīng)提供辦事預(yù)約。

7.2.2可設(shè)置預(yù)約反饋、最大預(yù)約數(shù)、預(yù)約次數(shù)、時(shí)段、到期提醒和取消預(yù)約等功能。

7.3申請(qǐng)

7.3.1服務(wù)對(duì)象登錄河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)后，應(yīng)自動(dòng)推送服務(wù)對(duì)象的法人、電子證照等相關(guān)信息，引導(dǎo)服

務(wù)對(duì)象完善填寫其他信息，上傳申請(qǐng)材料。

7.3.2應(yīng)通過(guò)電子回執(zhí)單等方式對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，告知申請(qǐng)編號(hào)，并及時(shí)提醒。

7.4辦理

7.4.1政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)查看服務(wù)對(duì)象提交的相關(guān)信息和材料，并按下列要求辦理：

4

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a)符合全流程網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的辦事事項(xiàng)，可按照事項(xiàng)的辦理流程作出辦理決定，通過(guò)郵寄送達(dá)

或提供在線下載打印辦理結(jié)果文件；

b)符合辦理?xiàng)l件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項(xiàng)范圍內(nèi)的，及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象攜帶有關(guān)材料到現(xiàn)場(chǎng)

辦理。

7.4.2需核驗(yàn)材料的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)行核驗(yàn)。

7.4.3需現(xiàn)場(chǎng)核查的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備好相關(guān)材料，并配合現(xiàn)場(chǎng)核查。

7.5實(shí)時(shí)查詢

河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“兩微一端”等可實(shí)時(shí)查看辦件進(jìn)度和信息，辦件信息應(yīng)包含但不限于：

a)事項(xiàng)申請(qǐng)信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)時(shí)間、收件憑證、辦件進(jìn)度、受理通知

書等；

b)辦理結(jié)果信息，包括審查決定或證照批文等。

8現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

8.1基本要求

8.1.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)按功能設(shè)置綜合受理窗口、后臺(tái)辦理區(qū)，提供一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件

等政務(wù)服務(wù)。

8.1.2可通過(guò)政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)獲取的證明材料，不得要求服務(wù)對(duì)象提供。

8.1.3應(yīng)按DB41/T1700.2的要求公示政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)指南，并適時(shí)更新。

8.1.4宜設(shè)置為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的配套服務(wù)區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理、服務(wù)保障等要求按GB/T

32169.1中的規(guī)定執(zhí)行。

8.2受理

8.2.1應(yīng)及時(shí)接收服務(wù)對(duì)象提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。

8.2.2對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理并出具受理單，受理單內(nèi)容包括：事項(xiàng)名稱、

受理號(hào)、申請(qǐng)人及聯(lián)系電話、受理時(shí)間、承諾辦結(jié)時(shí)限、中介服務(wù)事項(xiàng)名稱等內(nèi)容。

8.2.3對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部

內(nèi)容。

8.2.4符合容缺受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法。

8.2.5已在政務(wù)服務(wù)大廳辦理的，或者通過(guò)信函、傳真、電子郵件等方式申請(qǐng)的事項(xiàng)，不得要求服務(wù)

對(duì)象補(bǔ)填網(wǎng)上流程。

8.2.6事項(xiàng)受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)在受

理單上注明所需要的時(shí)間。

8.2.7窗口服務(wù)按GB/T32169.3中的規(guī)定執(zhí)行。

8.3轉(zhuǎn)辦

窗口應(yīng)即時(shí)將受理材料流轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門辦理。

8.4審核

8.4.1材料審核

各部門應(yīng)同步對(duì)涉及本部門受理材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核。

5

DB41/T1700.1—2018

8.4.2現(xiàn)場(chǎng)核查

8.4.2.1需對(duì)申請(qǐng)材料的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)的事項(xiàng)，應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)核查。

8.4.2.2需兩個(gè)以上部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的事項(xiàng)，應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。

8.4.3特別程序

依法或利害關(guān)系人提出相關(guān)申請(qǐng)，需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程

序的，應(yīng)按照法定程序辦理。

8.5決定

8.5.1明確審查方式的依據(jù)和理由，細(xì)化權(quán)限邊界和各個(gè)審查環(huán)節(jié)的前后置條件，避免重復(fù)審查，對(duì)

審查過(guò)程中，需委托有關(guān)機(jī)構(gòu)開展審批中介服務(wù)的，應(yīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的時(shí)限辦結(jié)并告知申

請(qǐng)人，未規(guī)定時(shí)限的，一般不得超過(guò)30日。

8.5.2需兩個(gè)以上部門辦理的事項(xiàng)，牽頭部門應(yīng)組織相關(guān)部門聯(lián)合辦理。

8.5.3屬于權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)作出辦理決定并制作證照、批準(zhǔn)文件。

8.5.4屬上級(jí)部門辦理的事項(xiàng)，經(jīng)審查后應(yīng)在承諾期限內(nèi)上報(bào)。

8.5.5經(jīng)審查不符合條件的，作出不予批準(zhǔn)的決定，并告知其依法享有的申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴

訟的權(quán)利及行使權(quán)利時(shí)限。

8.5.6辦理結(jié)果依法需要公示的，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行公示。

8.6收費(fèi)

依法應(yīng)繳費(fèi)（稅）的事項(xiàng)，應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種繳費(fèi)方式。

8.7送達(dá)

辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的選擇，采取直接送達(dá)或郵寄送達(dá)等方式。

8.8歸檔

8.8.1紙質(zhì)資料按《中華人民共和國(guó)檔案法》及其實(shí)施辦法要求歸檔并制作案卷。

8.8.2電子文檔按GB/T18894中的規(guī)定執(zhí)行。

9咨詢與投訴

9.1咨詢服務(wù)

9.1.1電話咨詢

9.1.1.1電話咨詢平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)暢通，及時(shí)記錄咨詢來(lái)電信息。

9.1.1.2對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢應(yīng)作出明確答復(fù)。當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知其答復(fù)時(shí)間或其他咨詢途徑。

9.1.2網(wǎng)上咨詢

應(yīng)設(shè)立網(wǎng)上咨詢平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨詢。

9.1.3現(xiàn)場(chǎng)咨詢

9.1.3.1對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)，建立咨詢接待記錄。

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9.1.3.2實(shí)行一次性告知制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)作出明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南

及其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

9.1.4信函咨詢

9.1.4.1及時(shí)整理來(lái)信，記錄服務(wù)對(duì)象信息。

9.1.4.2應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)，對(duì)信函咨詢問(wèn)題通過(guò)電話或信函方式作出明確答復(fù)，提供查詢服務(wù)指南的

途徑。

9.2投訴舉報(bào)處理

9.2.1及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)，及時(shí)處理回復(fù)或做好解釋說(shuō)明工作。

9.2.2政務(wù)服務(wù)應(yīng)提供網(wǎng)上、現(xiàn)場(chǎng)和信件投訴舉報(bào)服務(wù)，應(yīng)設(shè)置投訴舉報(bào)表單，內(nèi)容主要包括：

a)投訴舉報(bào)受理編號(hào)；

b)被投訴舉報(bào)單位或部門；

c)投訴舉報(bào)類型；

d)被投訴舉報(bào)人姓名；

e)投訴舉報(bào)內(nèi)容。

9.2.3應(yīng)提供投訴舉報(bào)結(jié)果反饋查詢功能，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋。

9.2.4投訴電話應(yīng)由專人接聽。

9.2.5投訴處置程序按GB/T36113中的規(guī)定執(zhí)行。

10監(jiān)督管理

10.1基本要求

10.1.1應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與紀(jì)檢監(jiān)察融合機(jī)制。

10.1.2應(yīng)明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細(xì)化工作權(quán)限、明確監(jiān)督檢查重點(diǎn)、崗位職責(zé)、結(jié)果處理、

處理期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。

10.1.3涉嫌違法違紀(jì)的，應(yīng)按法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定予以查處。

10.2檢查方式

可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、電子監(jiān)察等方式，也可根據(jù)實(shí)際情況選擇一種方式或多種方式的組合。

10.3檢查內(nèi)容

檢查內(nèi)容主要包括：

a)服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時(shí)性等情況；

b)辦事是否存在超權(quán)限、超時(shí)限、逆程序等情況；

c)辦事是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等情況；

d)咨詢投訴的及時(shí)回復(fù)情況及回復(fù)的質(zhì)量情況。

11評(píng)價(jià)改進(jìn)

11.1基本要求

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制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高政務(wù)服務(wù)

辦事質(zhì)量?？砂碐B/T32169.4中的規(guī)定執(zhí)行。

11.2評(píng)價(jià)方式

11.2.1可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式開展評(píng)價(jià)。

11.2.2自我評(píng)價(jià)宜每季一評(píng)，服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)宜一事一評(píng)。

11.2.3宜在事項(xiàng)辦結(jié)后三日內(nèi)，通過(guò)電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回訪。

11.2.4第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布。

11.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

11.3.1信息公開情況

內(nèi)容應(yīng)包括：

a)“最多跑一次”辦理事項(xiàng)向社會(huì)公開情況；

b)服務(wù)指南、辦事進(jìn)程、結(jié)果公開、監(jiān)督檢查等情況；

c)有關(guān)法律法規(guī)政策。

11.3.2辦理事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理情況

內(nèi)容應(yīng)包括：

a)申報(bào)材料簡(jiǎn)化優(yōu)化情況；

b)及時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布“最多跑一次”事項(xiàng)的改進(jìn)和提升等情況；

c)階段性更新辦理事項(xiàng)信息情況。

11.3.3辦理流程梳理優(yōu)化情況

內(nèi)容應(yīng)包括：

a)流程設(shè)置合理性情況；

b)對(duì)功能、方法、對(duì)象重復(fù)的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡(jiǎn)情況；

c)辦理環(huán)節(jié)先后順序合理性等情況。

11.3.4辦事效率

內(nèi)容應(yīng)包括：

a)集中受理率；

b)當(dāng)場(chǎng)受理率；

c)按時(shí)辦結(jié)率；

d)網(wǎng)上辦結(jié)率；

e)即辦件比率；

f)“最多跑一次”事項(xiàng)比率；

g)咨詢回復(fù)率、及時(shí)率。

11.3.5違規(guī)辦理情況

內(nèi)容應(yīng)包括：

a)申請(qǐng)事項(xiàng)無(wú)人受理、申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式和受理權(quán)限的申請(qǐng)事項(xiàng)不予受理；

b)擅自增加辦理環(huán)節(jié)、辦理?xiàng)l件和申報(bào)材料；

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c)逾期未辦結(jié)；

d)符合審批條件，但未辦理的；

e)違規(guī)收費(fèi)；

f)未依法依規(guī)向服務(wù)對(duì)象送達(dá)證照、批準(zhǔn)文件等；

g)有違反廉潔從政要求的。

11.3.6投訴、行政復(fù)議、行政訴訟情況

出現(xiàn)投訴、行政復(fù)議或行政訴訟，且投訴處理結(jié)果、復(fù)議決定、法院判決等認(rèn)定政務(wù)服務(wù)部門存在

違法或不當(dāng)情形的。

11.3.7其它

政務(wù)服務(wù)部門可根據(jù)實(shí)際工作情況增設(shè)其它評(píng)價(jià)指標(biāo)。

11.4評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)情況需要及時(shí)公布第三方評(píng)價(jià)結(jié)果，并作為效能評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

11.5持續(xù)改進(jìn)

應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，并重點(diǎn)考慮以下方面：

a)暢通工作人員與服務(wù)對(duì)象提出改進(jìn)訴求的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

b)建立訴求的快速反饋機(jī)制，使各方提出的訴求能夠及時(shí)得到響應(yīng)；

c)建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員提出合理化建議；

d)針對(duì)持續(xù)改進(jìn)的重大措施，可在部門內(nèi)公開論證，也可實(shí)行社會(huì)聽證；

e)持續(xù)拓展政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”事項(xiàng)，提高政務(wù)服務(wù)辦事效率。

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參考文獻(xiàn)

[1]《中華人民共和國(guó)檔案法》及其實(shí)施辦法

[2]《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》（國(guó)發(fā)〔2016〕51號(hào)）

[3]國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2018〕27號(hào)）

[4]中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》的通知（廳

字〔2018〕22號(hào)）

[5]國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”

改革實(shí)施方案》的通知（國(guó)辦發(fā)〔2018〕45號(hào)）

[6]國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于做好證明事項(xiàng)清理工作的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕47號(hào)）

[7]《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引》（2016版）

[8]中共河南省委辦公廳、河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一

次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案》的通知(廳文〔2018〕18號(hào))

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4事項(xiàng)范圍..........................................................................2

5總體要求..........................................................................2

6制度建設(shè)..........................................................................3

7網(wǎng)上服務(wù)..........................................................................4

8現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)..........................................................................5

9咨詢與投訴........................................................................6

10監(jiān)督管理.........................................................................7

11評(píng)價(jià)改進(jìn).........................................................................7

參考文獻(xiàn)............................................................................10

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