政務服務代辦員服務規(guī)范DB41-T 1861-2019

ICS03.080.01

A12

DB41

河南省地方標準

DB41/T1861—2019

政務服務代辦員服務規(guī)范

2019-09-30發(fā)布2019-12-30實施

河南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T1861—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本原則..........................................................................2

5服務內(nèi)容與流程....................................................................2

6服務保障..........................................................................3

7監(jiān)督考核..........................................................................4

8評價改進..........................................................................4

I

DB41/T1861—2019

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由商丘市行政服務中心提出。

本標準由商丘市市場監(jiān)督管理局歸口。

本標準起草單位：商丘市行政服務中心、河南省標準化研究院、商丘市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、

中共商丘市委機構(gòu)編制委員會辦公室、商丘市市場監(jiān)督管理局。

本標準主要起草人：馬登軍、王繼光、張剛、王超、楊菲、韓淑雅、劉娟、宋錚、徐鈺佳、劉放、

王曉亮、郭麗、張?zhí)鹛?、張建杰、孫維、徐潔、劉欣雨、邵杰。

II

DB41/T1861—2019

政務服務代辦員服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了政務服務代辦員（以下簡稱代辦員）服務的術(shù)語和定義、基本原則、服務內(nèi)容與流程、

服務保障、監(jiān)督考核、評價改進。

本標準適用于河南省各級政務服務中心（便民服務中心），便民服務站及其他政務（行政）服務機

構(gòu)也可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T28222服務標準編寫通則

DB41/T1700.1政務服務“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

DB41/T1700.4政務服務“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：現(xiàn)場服務

3術(shù)語和定義

DB41/T1700.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了DB41/T

1700.1中的某些術(shù)語和定義。

3.1

政務服務

行政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織依申請為服務對象辦理行政權(quán)力事項和公共服務事項的行為。

3.2

政務服務中心

各級人民政府設立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的政務服務事項的綜合性管理服務機構(gòu)。

3.3

便民服務中心

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）設立的為服務對象提供便捷服務的“一站式”服務場所。

3.4

便民服務站

行政村（社區(qū)）設立的為服務對象提供服務的辦事場所。

3.5

政務服務代辦員

政務服務中心、便民服務中心（服務站）選定的，為服務對象提供代辦服務的工作人員。

3.6

服務對象

向行政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織申請辦理政務服務事項的自然人、法人和其他組織。

1

DB41/T1861—2019

4基本原則

4.1自愿性

在代辦事項范圍內(nèi)，委托人可自愿提出委托申請。

4.2無償性

代辦方對接受委托的代辦事項，除按法律、法規(guī)明確規(guī)定委托方必須交納的費用外，免費代辦服務。

4.3合法性

代辦行為應依法依規(guī)，不應損害公共利益和服務對象的合法權(quán)益。

5服務內(nèi)容與流程

5.1代辦事項

代辦事項范圍如下：

a)工程建設項目、投資建設項目等；

b)與服務對象生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民生項目，包括科技服務、項目論證、就業(yè)培訓、法律援助等；

c)老弱病殘等特殊群體需要辦理的政務服務事項；

d)其他政務服務代辦事項。

5.2代辦流程

5.2.1接待

5.2.1.1代辦員應向服務對象提供法律法規(guī)、相關(guān)政策及辦事程序的咨詢服務，對不符合政策規(guī)定的

項目，應當場或書面告知不予受理的理由，不屬于代辦事項范圍內(nèi)的，應告知服務對象需辦理該事項的

部門。

5.2.1.2代辦員應向服務對象列出可辦理事項需準備的申報材料和按規(guī)定應繳納的費用明細清單，并

指導服務對象按有關(guān)要求做好前期準備工作。

5.2.2受理

5.2.2.1服務對象應當面向政務服務代辦員委托辦理事項，按要求提交相關(guān)證件。

5.2.2.2代辦員受理代辦業(yè)務后，指導服務對象準備相關(guān)申報材料。

5.2.2.3可根據(jù)服務對象要求的代辦事項，進行全程代辦或部分代辦。

5.2.2.4對程序簡單、材料齊全、可當日審批的事項，代辦員應進行受理。

5.2.2.5對申請材料不齊全的事項，代辦員應一次性告知需要補正的全部內(nèi)容，待申請材料補齊后受

理承辦。

5.2.2.6對不能當場辦結(jié)的代辦事項（如需要公告、論證或現(xiàn)場勘查的事項），代辦員應告知承諾時

限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

5.2.2.7對涉及兩個以上部門共同審批的事項，在綜合審批服務窗口收到代辦員提供的齊全申請材料

后，由政務服務中心召集各審批部門對代辦事項實行聯(lián)審聯(lián)批，在法定規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。

5.2.2.8對政策性法律性較強，現(xiàn)場無法解決或明確答復的事項，代辦員需提供受理服務并做好聯(lián)系

協(xié)調(diào)工作。

2

DB41/T1861—2019

5.2.2.9對需報上級審批的申請事項，代辦員應全程代辦，并在法定規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。

5.2.3回復

代辦事項辦結(jié)后，代辦員應及時將辦理結(jié)果通知服務對象，并送交相關(guān)材料。

5.2.4歸檔

建立受理辦理臺賬，登記備案，內(nèi)容包括申請人姓名及聯(lián)系電話、代辦員姓名、代辦事項、受理和

辦結(jié)時間、辦理結(jié)果、滿意度等。

6服務保障

6.1機構(gòu)設置

成立各級政務服務中心代辦機構(gòu)。

6.2場所配置

6.2.1應按DB41/T1700.4的要求設置代辦窗口（點），受理代辦工作。

6.2.2應在醒目的位置設置標牌，公示代辦事項、代辦流程和代辦制度。

6.2.3應設置代辦員公示牌（包括代辦員肖像、姓名、主要職責及聯(lián)系方式等），統(tǒng)一制作代辦員聯(lián)

系卡、工作證。

6.3代辦員配置

宜配置專職代辦員，各級代辦員隊伍應相對穩(wěn)定，不應隨意調(diào)整。

6.4代辦員要求

6.4.1熟悉相關(guān)政策法規(guī)、代辦制度、代辦流程及相關(guān)業(yè)務知識。

6.4.2具備良好的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、管理能力；接待服務對象時應使用普通話。

6.4.3統(tǒng)一著裝，佩戴工作標識牌，舉止文明，待人熱情，文明用語。

6.4.4對服務對象提交的所有材料應妥善保管嚴格保密，在服務過程中應依法依規(guī)。

6.5代辦員管理

6.5.1組織代辦員的業(yè)務培訓，并對培訓情況進行記錄建檔。

6.5.2加強代辦員隊伍的管理和監(jiān)督，對不稱職的代辦員應及時更換。

6.6代辦員職責

負責本轄區(qū)內(nèi)服務對象政務服務事項的相關(guān)代辦工作。其主要職責包括：

a)幫助服務對象向有關(guān)部門咨詢政務服務事項相關(guān)內(nèi)容；

b)幫助服務對象了解政務服務事項的申請材料，提供相關(guān)申請材料清單、需填報的表單，并指導

填寫申請表，整理申請材料；

c)幫助服務對象傳送申請材料到服務窗口辦理，并對審批過程進行跟蹤，及時向服務對象反饋辦

理情況，做好服務對象與審批部門的溝通協(xié)調(diào)；

d)及時將代辦過程中發(fā)現(xiàn)的問題告知服務對象，并主動協(xié)調(diào)解決，代辦員無法協(xié)調(diào)解決的，及時

提交市、縣（區(qū)）政務服務中心業(yè)務部門解決；

3

DB41/T1861—2019

e)對涉及省級以上審批權(quán)限的事項，由代辦員聯(lián)系相關(guān)市、縣（區(qū)）政務服務中心業(yè)務部門，在

業(yè)務部門的幫助下完成報批工作；

f)及時、全面匯總代辦項目審批進展情況及存在的問題，定期向市、縣（區(qū)）政務服務中心業(yè)務

部門提交代辦項目進度表；

g)做好代辦項目相關(guān)資料的歸整、保管、保密和移交工作。

7監(jiān)督考核

7.1監(jiān)督

7.1.1建立監(jiān)督機制，對代辦服務進行全程監(jiān)督。

7.1.2建立問題投訴機制，投訴受理主要包括：

a)作風粗暴、態(tài)度惡劣；

b)效率低下、拖延辦事、推諉扯皮、失職瀆職；

c)其他不執(zhí)行代辦服務的行為。

7.1.3對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴問題，應及時核實處理，并在規(guī)定時間內(nèi)向當事人反饋。

7.1.4建立代辦服務問責制度，對違紀違規(guī)的視情節(jié)輕重追究相關(guān)責任。

7.2考核

制定考核辦法，定期對代辦情況進行考核，考核結(jié)果可作為評先評優(yōu)的依據(jù)。

8評價改進

8.1基本要求

8.1.1按GB/T28222的要求對政務服務代辦員的服務進行評價。

8.1.2制定評價方案，明確評價主體、方式、指標和程序。

8.1.3建立明查暗訪制度，對代辦服務工作進行綜合分析評價。

8.2評價方式

可采用自我評價、第三方評價、委托辦理人員評價、監(jiān)督機關(guān)評價或多方評價相結(jié)合的方式，對政

務服務代辦員提供的服務進行評價。

8.3評價內(nèi)容

對代辦員提供服務的便民性、時效性、群眾滿意度等進行評價，制定評價指標，設計權(quán)重或分值。

8.4持續(xù)改進

政務服務中心代辦機構(gòu)應根據(jù)評價結(jié)果，制定改進計劃和方案并組織實施，不斷優(yōu)化政務服務代辦

員服務內(nèi)容，持續(xù)提升服務質(zhì)量。

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4

DB41/T1861—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本原則..........................................................................2

5服務內(nèi)容與流程....................................................................2

6服務保障..........................................................................3

7監(jiān)督考核..........................................................................4

8評價改進..........................................................................4

I

DB41/T1861—2019

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由商丘市行政服務中心提出。

本標準由商丘市市場監(jiān)督管理局歸口。

本標準起草單位：商丘市行政服務中心、河南省標準化研究院、商丘市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、

中共商丘市委機構(gòu)編制委員會辦公室、商丘市市場監(jiān)督管理局。

本標準主要起草人：馬登軍、王繼光、張剛、王超、楊菲、韓淑雅、劉娟、宋錚、徐鈺佳、劉放、

王曉亮、郭麗、張?zhí)鹛?、張建杰、孫維、徐潔、劉欣雨、邵杰。

II

DB41/T1861—2019

政務服務代辦員服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了政務服務代辦員（以下簡稱代辦員）服務的術(shù)語和定義、基本原則、服務內(nèi)容與流程、

服務保障、監(jiān)督考核、評價改進。