2-1溝通基礎(chǔ)知識(shí)

ManagementCommunication管理溝通溝通能力測(cè)試

本測(cè)驗(yàn)選擇了一些在工作中經(jīng)常會(huì)遇到的，比較尷尬的，難于應(yīng)付的情境，測(cè)查你是否能正確地處理這些問題，從而反映你是否了解正確的溝通的知識(shí)，概念和技能。這些問題看似無足輕重，但是一些工作中的小事和細(xì)節(jié)往往決定了別人對(duì)你的看法和態(tài)度。如果你的分?jǐn)?shù)偏低，不妨仔細(xì)檢查一下你所選擇的處理方式會(huì)給對(duì)方帶來什么樣的感受，或會(huì)使自己處于什么樣的境地。

每個(gè)人都有獨(dú)特的與人溝通，交流的方式。閱讀下面的情境性問題，選擇出你認(rèn)為最合適的處理方法，請(qǐng)盡快回答，不要遺漏。1、你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：

告訴他詳細(xì)內(nèi)容。

不透露蛛絲馬跡。

粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。2、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：

要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。

縱容下去。

告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別問題。3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時(shí)你會(huì)：

告訴上司的秘書說不在。

接電話，而且該說多久就說多久。

告訴對(duì)方你在開會(huì)，待會(huì)再回電話。4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說：

我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。

今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)。

你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)：

個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。

忽略這個(gè)問題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過去。

把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。6、我有位下屬對(duì)你說，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到……”你會(huì)說：

我不想聽辦公室的流言。

跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。

謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。Part1Introduction☆第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素☆第二節(jié)溝通的類型☆第三節(jié)管理模式與溝通雄踞世界500強(qiáng)榜首的零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓說：“溝通是管理的濃縮?！蹦鞘裁词枪芾?？美國著名管理學(xué)家赫伯特·西蒙說：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策。”管理就是決策，那么正確的決策來自哪里？

美國通用電器公司總裁杰克·韋爾奇和日本經(jīng)營之神松下幸之助幾乎給出了相同的答案。

韋爾奇說：“管理就是溝通、溝通、再溝通?！?/p>

松下幸之助說：“企業(yè)管理的過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！泵绹麑W(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2019年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素一、管理溝通的概念

機(jī)—機(jī)溝通人—機(jī)溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。

管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬象的。二、管理溝通的過程

圖1.1管理溝通的過程

三、管理溝通要素（ElementsofMC）信息源

InformationSource

(Whoisinitiatingaction?)聽眾

Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)溝通目標(biāo)

CommunicationObjective

(solvingproblem)環(huán)境

Environment

(internal&external)信息

Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介

Media

（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反饋

Feedback

(Communicationisnotanact,butaprocess.)

有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動(dòng)和有說服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通渠道?什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?/p>

Barrierstocommunication:statuseffects地位影響semanticproblems

語義問題perceptualdistortions感覺失真culturaldifferences文化差異

physicaldistractions環(huán)境混亂

poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道選擇不當(dāng)nofeedback無反饋

第二節(jié)

溝通的類型

一、溝通的分類CommunicationStyle

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbalcommunication)、非言語溝通(nonverbalcommunication)。

圖1.2溝通的種類2．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)grapevine二、口頭信息溝通

speaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

Case2名醫(yī)勸治的失敗

我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析Case2：名醫(yī)勸治的失敗Case3：

溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

三、書面信息溝通

writingKittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。你的訂單……你定購的真絲服裝……KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。

你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。

你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。

KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。

作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。

(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。

你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。

四、非語言溝通NonverbalCommunication

圖1.2溝通的種類空間位置

space

圖1.3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第三節(jié)管理模式與溝通Personalityandperception個(gè)性和知覺Managementstyleandcommunication管理模式與溝通練習(xí)：self-disclosureandfeedback

目的：解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認(rèn)識(shí)自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習(xí)在5—7人組成的小組內(nèi)進(jìn)行，每個(gè)人都準(zhǔn)備好筆和紙張。每個(gè)人在每一張紙的上端，分別寫出組內(nèi)一個(gè)其他成員的名字(包括自己)。每個(gè)人在相關(guān)的每一張紙上寫上關(guān)于這個(gè)人的：5種個(gè)人品質(zhì)，或5種工作習(xí)慣／特點(diǎn)，或5個(gè)長處／弱點(diǎn)以上各項(xiàng)都是他對(duì)組內(nèi)每一個(gè)成員(包括他自己)的感性認(rèn)識(shí)。將紙交給組內(nèi)每一個(gè)相關(guān)的成員。每個(gè)成員輪流朗聲讀出：①別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)(如有不明之處可以請(qǐng)求解釋)。②自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。

二、管理模式與溝通

managementstyleandcommunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導(dǎo)型Supporting扶持型Delegating委托型

managementstyleandcommunication

Figure1.5Fourbasicleadershipstyles

Analyticalskills分析技能Flexibilityskills變通技能Communicationskills溝通技能

運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有以下幾種交流技能：

①怎樣簡(jiǎn)明扼要地說明任務(wù)的性質(zhì)?②怎樣告知職員去做什么，如何去做?③怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的職員？④怎樣與職員建立和諧的關(guān)系?⑤怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情?⑥怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問題?⑦作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實(shí)際上，你本身就是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體。

EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考慮以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)作出選擇：1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問題。(4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。

EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實(shí)施變更，密切注視工作情況。(2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。(3)同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指導(dǎo)型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,your