交通運(yùn)輸旅客服務(wù)規(guī)范

交通運(yùn)輸旅客服務(wù)規(guī)范合同目錄第一章總則1.1本合同的定義與范圍1.2合同雙方的權(quán)益與義務(wù)1.3合同的生效與終止第二章旅客信息管理2.1旅客信息的收集與保護(hù)2.2旅客信息的正確與更新2.3旅客信息的使用與保密第三章票務(wù)服務(wù)3.1票務(wù)預(yù)訂與支付3.2票務(wù)變更與退票3.3票務(wù)遺失與補(bǔ)辦第四章旅客候車與乘車環(huán)境4.1候車環(huán)境的維護(hù)與改善4.2乘車的安全與舒適4.3旅客投訴與建議的處理第五章服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)內(nèi)容與要求5.2服務(wù)流程與規(guī)范5.3服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評估第六章應(yīng)急處理與事故理賠6.1應(yīng)急處理的原則與程序6.2事故理賠的流程與規(guī)定6.3旅客權(quán)益的保障與維護(hù)第七章信息技術(shù)應(yīng)用7.1信息系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)7.2信息技術(shù)的應(yīng)用與推廣7.3信息安全的風(fēng)險與控制第八章人力資源管理8.1員工培訓(xùn)與考核8.2員工服務(wù)規(guī)范與行為準(zhǔn)則8.3員工權(quán)益的保障與激勵第九章合作關(guān)系與協(xié)調(diào)9.1合作伙伴的選擇與評估9.2合作關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展9.3合作糾紛的解決與協(xié)調(diào)第十章法律法規(guī)與政策遵循10.1合同雙方的法律法規(guī)遵守10.2政策變化對合同的影響10.3合同雙方的合規(guī)性檢查第十一章合同的變更與解除11.1合同變更的條件與程序11.2合同解除的條件與后果11.3合同變更與解除的法律效力第十二章爭議解決與法律適用12.1合同爭議的解決方式12.2合同糾紛的訴訟與仲裁12.3法律適用與司法管轄第十三章合同的履行與驗收13.1合同履行的期限與方式13.2合同驗收的標(biāo)準(zhǔn)與程序13.3合同履行的監(jiān)督與考核第十四章附則14.1合同的解釋與適用14.2合同的附件與補(bǔ)充14.3合同的生效與修訂日期合同編號：TC20230001第一章總則1.1本合同的定義與范圍1.1.1本合同是指甲乙雙方在平等、自愿、公平、誠實信用的原則基礎(chǔ)上，就旅客運(yùn)輸服務(wù)所達(dá)成的明確協(xié)議。1.1.2本合同所涉及的旅客運(yùn)輸服務(wù)包括長途汽車、火車、船舶、飛機(jī)等各種交通工具的旅客運(yùn)輸服務(wù)。1.2合同雙方的權(quán)益與義務(wù)1.2.1甲乙雙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，尊重社會公德，信守合同，公平交易。1.2.2甲乙雙方應(yīng)全面履行合同約定的義務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任。1.3合同的生效與終止1.3.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。1.3.2在合同履行完畢或者合同約定的終止條件出現(xiàn)時，本合同即行終止。第二章旅客信息管理2.1旅客信息的收集與保護(hù)2.1.1甲乙雙方應(yīng)按照合法、正當(dāng)、必要的原則收集旅客個人信息。2.1.2甲乙雙方應(yīng)采取有效措施保護(hù)旅客個人信息的安全，防止旅客個人信息泄露、損毀、篡改或者誤用。2.2旅客信息的正確與更新2.2.1甲乙雙方應(yīng)確保旅客信息的準(zhǔn)確性，及時更新旅客信息。2.2.2旅客有權(quán)更正或者補(bǔ)充其個人信息，甲乙雙方應(yīng)予以尊重并及時作出相應(yīng)調(diào)整。2.3旅客信息的使用與保密2.3.1甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定使用旅客信息，不得泄露給第三方。2.3.2甲乙雙方應(yīng)對旅客信息保密，除法律、法規(guī)或者旅客另有規(guī)定外，不得向任何第三方披露。第三章票務(wù)服務(wù)3.1票務(wù)預(yù)訂與支付3.1.1甲乙雙方應(yīng)提供便捷、高效的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)，確保旅客能夠順利預(yù)訂到車票。3.1.2旅客可以通過甲乙雙方提供的支付渠道進(jìn)行支付，甲乙雙方應(yīng)保證支付渠道的安全可靠。3.2票務(wù)變更與退票3.2.1旅客有權(quán)變更或者退票，甲乙雙方應(yīng)按照合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)。3.2.2甲乙雙方應(yīng)在合同約定的時間內(nèi)為旅客辦理變更或者退票手續(xù)，并按照約定收取相應(yīng)費(fèi)用。3.3票務(wù)遺失與補(bǔ)辦3.3.1如旅客不慎遺失車票，甲乙雙方應(yīng)按照合同約定為旅客補(bǔ)辦車票。3.3.2甲乙雙方應(yīng)在合同約定的時間內(nèi)為旅客補(bǔ)辦車票，并按照約定收取相應(yīng)費(fèi)用。第四章旅客候車與乘車環(huán)境4.1候車環(huán)境的維護(hù)與改善4.1.2甲乙雙方應(yīng)持續(xù)改進(jìn)乘車環(huán)境，提高旅客的乘車體驗。4.2乘車的安全與舒適4.2.1甲乙雙方應(yīng)確保旅客乘車安全，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定。4.2.2甲乙雙方應(yīng)努力提高旅客乘車的舒適度，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.3旅客投訴與建議的處理4.3.1旅客可以向甲乙雙方提出投訴或者建議，甲乙雙方應(yīng)認(rèn)真聽取并予以回復(fù)。4.3.2甲乙雙方應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)制，對旅客的投訴或者建議進(jìn)行及時、公正的處理。第五章服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)內(nèi)容與要求5.1.1甲乙雙方應(yīng)按照合同約定提供完整、準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容。5.1.2甲乙雙方應(yīng)按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。5.2服務(wù)流程與規(guī)范5.2.1甲乙雙方應(yīng)按照合同約定的服務(wù)流程為旅客提供服務(wù)。5.2.2甲乙雙方應(yīng)遵守國家和行業(yè)有關(guān)服務(wù)規(guī)范，保證服務(wù)流程的合理性。5.3服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評估5.3.1甲乙雙方應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評估。5.3.2甲乙雙方應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，及時調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)。第六章應(yīng)急處理與事故理賠6.1第八章人力資源管理8.1員工培訓(xùn)與考核8.1.1甲乙雙方應(yīng)定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)。8.1.2甲乙雙方應(yīng)對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，并提供相應(yīng)的激勵措施。8.2員工服務(wù)規(guī)范與行為準(zhǔn)則8.2.1員工在提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守甲乙雙方制定的服務(wù)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。8.2.2員工應(yīng)衣著整潔、態(tài)度熱情、語言文明，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8.3員工權(quán)益的保障與激勵8.3.2甲乙雙方應(yīng)設(shè)立激勵機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。第九章合作關(guān)系與協(xié)調(diào)9.1合作伙伴的選擇與評估9.1.1甲乙雙方應(yīng)選擇具有良好信譽(yù)和實力的合作伙伴。9.1.2甲乙雙方應(yīng)對合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，確保合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量。9.2合作關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展9.2.1甲乙雙方應(yīng)積極溝通，協(xié)調(diào)解決合作過程中出現(xiàn)的問題。9.2.2甲乙雙方應(yīng)共同努力，促進(jìn)合作關(guān)系的長期穩(wěn)定發(fā)展。9.3合作糾紛的解決與協(xié)調(diào)9.3.1甲乙雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決合作過程中的糾紛。9.3.2如協(xié)商不成，甲乙雙方可依法向合同約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。第十章法律法規(guī)與政策遵循10.1合同雙方的法律法規(guī)遵守10.1.1甲乙雙方應(yīng)遵守中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)。10.1.2甲乙雙方應(yīng)遵守國家關(guān)于交通運(yùn)輸和旅客服務(wù)的規(guī)定。10.2政策變化對合同的影響10.2.1如政策變化對合同產(chǎn)生影響，甲乙雙方應(yīng)按照變化后的政策執(zhí)行。10.2.2甲乙雙方應(yīng)根據(jù)政策變化，及時調(diào)整合同內(nèi)容。10.3合同雙方的合規(guī)性檢查10.3.1甲乙雙方應(yīng)定期進(jìn)行合規(guī)性檢查，確保合同的合法合規(guī)。10.3.2甲乙雙方應(yīng)接受相關(guān)監(jiān)管部門的檢查，并按照要求提供相關(guān)資料。第十一章合同的變更與解除11.1合同變更的條件與程序11.1.1甲乙雙方如需變更合同，應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議。11.1.2合同變更協(xié)議經(jīng)雙方簽字（或蓋章）后生效。11.2合同解除的條件與后果11.2.1甲乙雙方如需解除合同，應(yīng)簽訂書面解除協(xié)議。11.2.2合同解除協(xié)議經(jīng)雙方簽字（或蓋章）后生效，合同即行終止。第十二章爭議解決與法律適用12.1合同爭議的解決方式12.1.1甲乙雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決合同爭議。12.1.2如協(xié)商不成，甲乙雙方可依法向合同約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。12.2合同糾紛的訴訟與仲裁12.2.1甲乙雙方應(yīng)按照合同約定選擇訴訟或仲裁解決爭議。12.2.2甲乙雙方應(yīng)遵守仲裁機(jī)構(gòu)或法院的裁決，裁決具有終局性。12.3法律適用與司法管轄12.3.1本合同適用中華人民共和國法律。12.3.2雙方同意由合同履行地人民法院管轄。第十三章合同的履行與驗收13.1合同履行的期限與方式13.1.1甲乙雙方應(yīng)按照合同約定的期限和方式履行合同義務(wù)。13.1.2甲乙雙方應(yīng)確保合同履行的質(zhì)量和效率。13.2合同驗收的標(biāo)準(zhǔn)與程序13.2.1甲乙雙方應(yīng)按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合同驗收。13.2.2甲乙雙方應(yīng)對合同履行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保合同履行符合約定。13.3合同履行的監(jiān)督與考核13.3.1甲乙雙方應(yīng)建立合同履行監(jiān)督機(jī)制，對合同履行情況進(jìn)行定期考核。13.3.2甲乙雙方應(yīng)根據(jù)合同履行考核結(jié)果，及時調(diào)整和改進(jìn)合同履行。第十四章附則14.1合同的解釋與適用多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時的特殊約定1.1甲方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任1.1.1甲方應(yīng)對乙方的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量符合合同約定。1.1.2甲方應(yīng)對乙方提供的服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時解決，保障旅客的權(quán)益。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時的特殊約定2.1乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任2.1.1乙方應(yīng)對甲方的要求進(jìn)行及時響應(yīng)，并提供符合合同約定的服務(wù)。2.1.2乙方應(yīng)對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時報告，并與甲方共同解決。附加條款三：第三方中介參與時的特殊約定3.1第三方中介的選擇與評估當(dāng)合同涉及第三方中介時，甲方和乙方應(yīng)共同選擇具有良好信譽(yù)和實力的第三方中介。3.1.1甲方和乙方應(yīng)根據(jù)第三方中介的服務(wù)質(zhì)量、價格、信譽(yù)等因素進(jìn)行評估。3.1.2甲方和乙方應(yīng)與第三方中介簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.2第三方中介的責(zé)任與義務(wù)3.2.1第三方中介應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)，并保證服務(wù)的質(zhì)量。3.2.2第三方中介應(yīng)對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)解決，并保障甲乙雙方的權(quán)益。3.3第三方中介的賠償責(zé)任如第三方中介未能按照合同約定提供服務(wù)，導(dǎo)致甲乙雙方損失的，第三方中介應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.3.1第三方中介應(yīng)按照甲乙雙方的損失金額進(jìn)行賠償。3.3.2第三方中介的賠償責(zé)任不應(yīng)影響甲乙雙方根據(jù)合同約定享有的其他權(quán)利。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.旅客信息管理規(guī)范2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評估體系3.員工服務(wù)規(guī)范與行為準(zhǔn)則4.合作伙伴評估與選擇標(biāo)準(zhǔn)5.應(yīng)急處理流程與指導(dǎo)手冊6.爭議解決流程與指導(dǎo)手冊7.合同履行監(jiān)督與考核辦法8.第三方中介服務(wù)協(xié)議范本9.合同變更與解除協(xié)議范本10.理賠流程與指導(dǎo)手冊二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。2.乙方未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。3.甲方未按照約定時間或方式履行合同義務(wù)。4.乙方未按照約定時間或方式履行合同義務(wù)。5.第三方中介未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。6.任何一方未按照合同約定保護(hù)旅客個人信息安全，導(dǎo)致信息泄露、損毀、篡改或誤用。7.任何一方未按照合同約定使用旅客信息，泄露給第三方。三、法律名詞及解釋：1.旅客運(yùn)輸服務(wù)：指甲乙雙方提供的各種交通工具的旅客運(yùn)輸服務(wù)，包括長途汽車、火車、船舶、飛機(jī)等。2.個人信息：指與旅客身份有關(guān)的各種信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。3.服務(wù)質(zhì)量：指旅客在接受服務(wù)過程中所感受到的滿意程度和服務(wù)水平。4.違約行為：指任何一方未履行合同約定的義務(wù)，或履行義務(wù)不符合約定的行為。5.賠償責(zé)任：指因違約行為導(dǎo)致?lián)p失的一方，應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)：及時與乙方溝通，提出改進(jìn)要求，必要時可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，并要求乙方按評估結(jié)果改進(jìn)。2.合同履行超時：督促甲方或乙方按約定時間履行合同義務(wù)，必要時可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，調(diào)整履行時間。3.旅客投訴處理：設(shè)立專門的投訴處理機(jī)制，及時、公正地處理旅客投訴，并提出改進(jìn)措施。4.信息泄露或誤