《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

PAGEPAGE20《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱山東財政學(xué)院金融學(xué)院金融管理教研室2008年10月6日制定課程中文名稱：客戶關(guān)系管理課程英文名稱：CustomerRelationshipsManagement課程編號：06006032學(xué)時數(shù)：34學(xué)時學(xué)分?jǐn)?shù)：2學(xué)分先修課程：金融學(xué)、信用管理學(xué)、公司金融、證券投資學(xué)適用專業(yè)：信用管理專業(yè)一、課程的性質(zhì)與任務(wù)《客戶關(guān)系管理》課程是金融學(xué)院信用管理專業(yè)的一門專業(yè)限選課，是近年來隨著現(xiàn)代電子商務(wù)和信用經(jīng)濟的發(fā)展而誕生的一門新興課程。客戶關(guān)系管理作為企業(yè)實現(xiàn)電子商務(wù)最主要的解決方案之一，是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。該課程旨在使學(xué)生能系統(tǒng)地掌握組織(企業(yè))客戶資源管理理論，理解電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理基本運作模式，具備在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用信息技術(shù)與智能技術(shù)規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本技能。通過對本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把握新經(jīng)濟時代的商務(wù)規(guī)律，樹立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財富”的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開發(fā)及CRM項目管理控制的能力。二、課程基本教學(xué)內(nèi)容第一章客戶關(guān)系管理（CRM）概述教學(xué)目的和要求：通過本章教學(xué)，主要了解電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響，以及作為電子商務(wù)主要解決方案的客戶關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營管理所產(chǎn)生的意義，并在此基礎(chǔ)上了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展，掌握客戶關(guān)系管理的概念、和內(nèi)涵，以及關(guān)系營銷的涵義及其理論等。教學(xué)重點與難點：本章的教學(xué)重點是客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵；關(guān)系營銷的涵義、理論，難點是理解CRM的營銷策略，區(qū)分關(guān)系營銷和傳統(tǒng)的交易營銷，掌握實施關(guān)系營銷的策略，讓學(xué)生了解本課程的基本結(jié)構(gòu)和特點，掌握本課程的學(xué)習(xí)規(guī)律。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客戶關(guān)系管理的涵義一、電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革電子商務(wù)一電子化、信息化手段來實現(xiàn)商務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)。它包括商業(yè)信息檢索與發(fā)布、電子合同簽署、電子數(shù)據(jù)傳輸、電子貨幣支付以及通過網(wǎng)絡(luò)提供各種服務(wù)的一系列過程。1、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電子商務(wù)的發(fā)展2、電子商務(wù)發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響3、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢二、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展；1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生2、客戶關(guān)系管理的發(fā)展三、客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵；1、相關(guān)概念（1）客戶（2）關(guān)系（3）管理（4）客戶關(guān)系管理2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵可以將其理解為理念、機制和技術(shù)三個層面四、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢1、國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢2、國外發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢第二節(jié)客戶一、對“客戶”概念的重新認(rèn)識1、客戶資源2、客戶的分類二、客戶滿意1、客戶滿意的概念2、影響客戶滿意的因素3、客戶滿意度測評指標(biāo)體系的建立4、制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計問卷、實施5、客戶滿意戰(zhàn)略的制定與實施三、客戶忠誠1、客戶忠誠的概念2、提高客戶忠誠度的要點3、客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系四、客戶價值1、客戶價值的概念2、有關(guān)客戶價值的討論3、客戶價值分析4、客戶價值管理五、客戶的盈利能力和終身價值1、客戶盈利能力分析2、客戶終身價值分析第三節(jié)客戶關(guān)系管理的關(guān)系營銷一、關(guān)系營銷概述1、關(guān)系營銷的涵義2、關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)3、關(guān)系營銷的特征及目標(biāo)4、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷5、關(guān)系營銷的市場模型二、關(guān)系營銷的實施1、關(guān)系營銷的原則與實施對象2、關(guān)系營銷實施的主要途徑三、關(guān)系營銷的價值測定1、客戶盈余能力2、客戶保留成本與客戶流失成本第二章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)教學(xué)目的和要求：通過本章教學(xué)，讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的核心思想好和運作流程，以及客戶關(guān)系管理研究的主要問題，理解并掌握客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則。教學(xué)重點與難點：本章的教學(xué)重點是客戶關(guān)系管理的基本理念、主要內(nèi)容，難點是理解和把握客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、以及客戶關(guān)系管理的基本流程。教學(xué)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理的基本理念一、客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論1、營銷的概念2、基于“4P＋4C”的關(guān)系營銷3、二者的共同點二、客戶關(guān)系管理的理念變革1、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心2、從交易營銷到關(guān)系營銷3、從大規(guī)模產(chǎn)生到大規(guī)模定制4、CRM是管理科學(xué)與信息技術(shù)的結(jié)合三、價值鏈理論與客戶關(guān)系管理1、CRM的價值鏈2、CRM的價值鏈的基本活動3、CRM的價值鏈的支持活動第二節(jié)客戶關(guān)系管理的核心思想和運作流程一、客戶關(guān)系管理的核心思想1、客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)2、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)“一對一”營銷3、提高客戶滿意度，開發(fā)客戶資源4、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程二、客戶關(guān)系管理的運作流程1、環(huán)境分析因素2、構(gòu)建理念與目標(biāo)3、制定策略4、企業(yè)流程重建5、系統(tǒng)建立6、分析信息7、知識管理第三節(jié)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容一、客戶識別1、客戶識別的概念2、識別潛在客戶3、識別有價值客戶4、識別客戶的需求二、客戶關(guān)系的建立1、客戶關(guān)系的定義2、客戶關(guān)系的類型3、如何發(fā)展、提升客戶關(guān)系4、客戶關(guān)系的生命周期一般將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段。三、客戶保持1、客戶保持的原因2、客戶保持的方法四、客戶流失和客戶挽留1、客戶流失著重理解客戶流失的定義、形成原因、防范策略2、客戶挽留著重理解客戶挽留的定義、策略和流程五、客戶關(guān)系管理的作用1、CRM對企業(yè)的作用，主要有以下幾方面：營銷智能、提高效率、銷售自動化2、CRM對客戶的作用，有以下幾方面：節(jié)約購買成本、滿足潛在需求、接受無微不至的服務(wù)六、客戶關(guān)系管理的功能1、客戶的信息管理2、市場營銷管理3、銷售管理4、服務(wù)管理與銷售管理第四節(jié)客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的和原則一、客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)1、經(jīng)濟基礎(chǔ)2、技術(shù)基礎(chǔ)二、客戶關(guān)系管理建立的目的1、提高企業(yè)銷售收入2、改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度3、提高員工生產(chǎn)力三、客戶關(guān)系管理建立的原則1、建立CRM的推動力是企業(yè)內(nèi)部的革新需求2、建立CRM目標(biāo)必須明確3、建立CRM不僅是安裝軟件第三章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)目的和要求：通過本章教學(xué)，使學(xué)生理解并掌握CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和定義，了解CRM系統(tǒng)的的特征、創(chuàng)新和作用；掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及組成，以及運營型CRM和分析型CRM的概念、功能及其應(yīng)用。教學(xué)重點與難點：本章的教學(xué)重點是掌握CRM系統(tǒng)的含義、運營型CRM和分析型CRM的概念、功能及其應(yīng)用,難點是讓學(xué)生了解CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢、呼叫中心的設(shè)計和管理方法及應(yīng)用。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論一、CRM系統(tǒng)的概念1、CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展2、CRM系統(tǒng)的定義3、CRM系統(tǒng)的主要特征4、CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用包括：功能創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、創(chuàng)新應(yīng)用二、CRM系統(tǒng)的一般模型該系統(tǒng)大都具備銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)和呼叫中心等功能。三、CRM系統(tǒng)的組成1、接觸活動2、業(yè)務(wù)功能3、數(shù)據(jù)倉庫功能四、CRM系統(tǒng)功能劃分1、銷售管理子系統(tǒng)2、市場營銷管理子系統(tǒng)3、服務(wù)管理子系統(tǒng)4、現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)5、呼叫中心管理五、CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢1、采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)2、采用分布式技術(shù)3、采用參數(shù)化的設(shè)定理念4、提供方便的工作流程與監(jiān)控5、融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)6、采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)7、CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、CRM系統(tǒng)的分類1、呼叫中心2、運營型CRM3、分析型CRM4、協(xié)作型CRM5、eCRM二、運營型CRM1、運營型CRM的定義2、運營型CRM的功能具有銷售自動化、營銷自動化、客戶服務(wù)與支持（CSS）功能3、運營型CRM的應(yīng)用三、分析型CRM1、分析型CRM的定義2、分析型CRM的功能具有客戶行為分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優(yōu)化、接觸管理功能3、分析型CRM的應(yīng)用四、eCRM1、eCRM的概念2、eCRM的構(gòu)成及功能3、eCRM的應(yīng)用4、eCRM的實施第三節(jié)呼叫中心與CRM的關(guān)系一、呼叫中心的概況1、呼叫中心的定義2、呼叫中心的類型包括：基于Internet的呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心3、呼叫中心的基本功能與實現(xiàn)方法4、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)二、呼叫中心與CRM的關(guān)系1、呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心2、呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程3、呼叫中心在企業(yè)中的位置四、呼叫中心的建設(shè)與管理1、建設(shè)模式2、呼叫中心的管理第四章數(shù)據(jù)倉庫與CRM教學(xué)目的和要求：通過本章教學(xué)，了解數(shù)據(jù)倉庫的產(chǎn)生過程、數(shù)據(jù)倉庫定義、特點及其體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)集市和操作數(shù)據(jù)存儲的概念及應(yīng)用、多維數(shù)據(jù)庫的相關(guān)概念、數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用及數(shù)據(jù)挖掘的定義。教學(xué)重點與難點：本章的教學(xué)重點是數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)及其功能、多維數(shù)據(jù)庫與OLAP分析、數(shù)據(jù)倉庫模型設(shè)計；難點是讓學(xué)生了解數(shù)據(jù)集市和操作數(shù)據(jù)存儲的概念及應(yīng)用、多維數(shù)據(jù)庫的相關(guān)概念、數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)數(shù)據(jù)倉庫概述一、數(shù)據(jù)倉庫的基本概念1、什么是數(shù)據(jù)倉庫？（1）數(shù)據(jù)顆粒（2）數(shù)據(jù)分割2、數(shù)據(jù)倉庫的特征包括：面向主題、集成性、非易失性、時變性二、數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別二者在許多方面存在全部三、數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)倉庫不是簡單第對數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲，而是對數(shù)據(jù)進(jìn)行“再組織”四、操作數(shù)據(jù)存儲（ODS）ODS的應(yīng)用一般體現(xiàn)在兩個方面：1、企業(yè)級的聯(lián)機事務(wù)處理（OLDP）2、近期的聯(lián)機分析處理（OLAP）（1）聯(lián)機分析處理的概念包括：變量、維、維的層次性、維成員、事實、多維數(shù)據(jù)立方體(2)多維數(shù)據(jù)模型上的OLAS操作包括：數(shù)據(jù)切片、數(shù)據(jù)切塊、數(shù)據(jù)鉆取、數(shù)據(jù)聚集、數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)五、OLAP的特點及應(yīng)用主要特點是直接仿照用戶的多角度思考模式，預(yù)先為用戶組建多維的數(shù)據(jù)模型。第二節(jié)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫的實施一、數(shù)據(jù)倉庫的用戶1、信息使用者2、知識挖掘者二、客戶數(shù)據(jù)倉庫的功能1、動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能2、基于數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能3、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能4、基于數(shù)據(jù)庫客戶流失的警示功能5、基于Wed數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能三、客戶數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)四、客戶數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計五、CRM數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建六、數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的效益分析第五章數(shù)據(jù)挖掘與CRM教學(xué)目的和要求：通過本章教學(xué)，掌握常用的數(shù)據(jù)挖掘方法及其在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用。教學(xué)重點與難點：本章的教學(xué)重點是數(shù)據(jù)挖掘的常見算法和實施步驟，難點是理解和把握數(shù)據(jù)挖掘的實施步驟和在CRM中的應(yīng)用。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)數(shù)據(jù)挖掘概述一、數(shù)據(jù)挖掘的基本概念數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。二、數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源1、關(guān)系數(shù)據(jù)庫2、數(shù)據(jù)倉庫3、事務(wù)數(shù)據(jù)庫4、高級數(shù)據(jù)庫三、CRM中常用的數(shù)據(jù)挖掘法1、關(guān)聯(lián)分析2、序列模式分析3、分類分析4、聚類分析5、孤立點分析四、數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機分析處理的比較五、數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟第二節(jié)CRM中數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用一、數(shù)據(jù)挖掘在客戶分類中的應(yīng)用二、數(shù)據(jù)挖掘在客戶識別和客戶保留中的應(yīng)用1、數(shù)據(jù)挖掘在客戶識別中的應(yīng)用2、數(shù)據(jù)挖掘在客戶保留中的應(yīng)用三、數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中的應(yīng)用四、數(shù)據(jù)挖掘在客戶盈利率分析中的應(yīng)用五、數(shù)據(jù)挖掘在個性化營銷中的應(yīng)用六、數(shù)據(jù)挖掘工具及其選擇1、數(shù)據(jù)挖掘工具2、數(shù)據(jù)挖掘工具的選擇第六章CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計和開發(fā)教學(xué)目的和要求：通過本章教學(xué)，要求學(xué)生了解CRM環(huán)境下系統(tǒng)的設(shè)計思路與開發(fā)流程，掌握CRM系統(tǒng)的功能模塊和設(shè)計原理。教學(xué)重點與難點：本章的教學(xué)重點是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)流程和設(shè)計方法、CRM系統(tǒng)的需求分析，難點是讓學(xué)生了解CRM環(huán)境下系統(tǒng)的設(shè)計思路與開發(fā)流程。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)CRM系統(tǒng)開發(fā)流程概述一、需求分析階段包括需求的總體認(rèn)知、需求邊界定義、目前技術(shù)條件下的可實現(xiàn)需求、用戶界面等。二、撰寫需求規(guī)格說明書階段三、總體設(shè)計階段該階段要完成的文檔包括：項目總體設(shè)計——概要設(shè)計說明書、數(shù)據(jù)庫設(shè)計報告、項目總體開發(fā)時間表等。四、詳細(xì)設(shè)計階段五、編碼實現(xiàn)階段六、測試階段第二節(jié)CRM系統(tǒng)需求分析一、市場需求分析包括：客戶信息的分析能力、對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、建設(shè)集中的信息倉庫能力、對工作流進(jìn)行集成的能力和與ERP功能的集成二、系統(tǒng)需求分析1、系統(tǒng)需求分析的內(nèi)容2、針對中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)的一般需求三、組織結(jié)構(gòu)分析四、系統(tǒng)流程圖五、數(shù)據(jù)流程圖及數(shù)據(jù)字典第三節(jié)系統(tǒng)設(shè)計一、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)1、近期目標(biāo)2、遠(yuǎn)期目標(biāo)二、系統(tǒng)設(shè)計要求包括：流程化、信息化、客戶識別、差異化、互動和客戶化三、系統(tǒng)信息源1、外部信息2、內(nèi)部信息四、系統(tǒng)軟件及開發(fā)工具及方法的選擇1、ASP概述2、軟件環(huán)境3、數(shù)據(jù)庫開發(fā)語言4、硬件配置五、系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計包括：客戶信息管理、客戶評級管理、服務(wù)管理、競爭對手分析和系統(tǒng)管理等五大功能模塊。六、數(shù)據(jù)庫設(shè)計第四節(jié)系統(tǒng)實施與測試一、系統(tǒng)總體實施1、系統(tǒng)實施階段的主要任務(wù)2、系統(tǒng)總體實施圖二、用戶界面設(shè)計及界面運行結(jié)果分析1、界面設(shè)計目標(biāo)2、界面設(shè)計及界面運行結(jié)果分析三、系統(tǒng)測試的作用和方法1、系統(tǒng)測試的作用和意義2、系統(tǒng)測試方法四、系統(tǒng)測試內(nèi)容和測試結(jié)果第七章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略教學(xué)目的和要求：通過本章教學(xué)，讓學(xué)生理解和掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的概念、內(nèi)容和分析方法，學(xué)習(xí)并掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定方法、核心活動，以及對企業(yè)所實施的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的評價方法。教學(xué)重點與難點：本章的教學(xué)重點是如何理解制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動，難點是讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的評價。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述一、對CRM戰(zhàn)略的理解1、CRM戰(zhàn)略是一種管理理念2、CRM是一種管理機制3、CRM是一種管理軟件和技術(shù)二、CRM戰(zhàn)略的分析有四種基本戰(zhàn)略，包括：產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、服務(wù)支持戰(zhàn)略、客戶營銷戰(zhàn)略、個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略三、CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：1、CRM遠(yuǎn)景及目標(biāo)2、客戶戰(zhàn)略3、CRM核心活動4、CRM實施基礎(chǔ)5、CRM戰(zhàn)略評價第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的評價一、CRM戰(zhàn)略實施評價的目的1、輔助決策制定2、指導(dǎo)進(jìn)行中的活動或策略3、預(yù)測未來的狀態(tài)二、CRM戰(zhàn)略評價的流程和關(guān)鍵維度1、評價流程2、關(guān)鍵維度三、CRM戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素1、確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致2、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)3、培育有利于CRM滋長的組織文化4、建立一個集成的信息環(huán)境5、爭取企業(yè)高層次的大力支持第三節(jié)上海大眾的CRM戰(zhàn)略確定和實施（案例分析）一、案例介紹二、大眾汽車公司成功實施CRM的主要經(jīng)驗1、連接品牌形象與客戶體驗2、確定目標(biāo)群體3、整合溝通渠道第八章CRM項目實施與項目管理教學(xué)目的和要求：通過本章教學(xué)，讓學(xué)生了解CRM在實施中存在的問題和CRM實施的意義與戰(zhàn)略。理解并掌握CRM系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵因素、CRM實施方法論以及一般過程，并且對實施CRM的項目管理有所了解。教學(xué)重點與難點：本章的教學(xué)重點是CRM在實施中存在的問題、CRM實施方法以及實施過程，難點是讓學(xué)生了解CRM的項目管理。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客戶關(guān)系管理項目的實施一、CRM系統(tǒng)實施的現(xiàn)狀和存在的問題分析1、過于注重技術(shù)，忽視了CRM的真正意義2、項目的實施缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃以及部門之間的合作3、以企業(yè)為中心的錯誤思想，盲目實施CRM4、對數(shù)據(jù)的重視程度不夠5、忽視了對員工的技術(shù)培訓(xùn)二、實施CRM的意義三、CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略1、分階段實施2、革命性實施3、滾動實施四、CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素1、CRM實施的難點問題2、實施的關(guān)鍵因素五、CRM實施的方法論1、系統(tǒng)方法的主要步驟2、CRM實施的方法論包括：擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、確定階段目標(biāo)和實施路線、分析組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計CRM架構(gòu)、實施CRM系統(tǒng)和評估實施效果六、CRM系統(tǒng)實施的一般過程第二節(jié)CRM的運行績效及成本效益分析一、CRM的運行績效評價1、CRM系統(tǒng)的績效評價2、績效評價原則3、績效評價指標(biāo)4、績效評價方法有克羅斯和林奇的業(yè)績金字塔、卡普蘭和諾頓的平衡記分卡二、CRM的實施成本1、CRM中的TCO定義與構(gòu)成要素2、如何計算CRM中的TCO3、對CRM中的TCO的建議三、CRM的效益分析1、CRM效益衡量的重要指標(biāo)——投資回報（ROI）2、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益3、CRM系統(tǒng)的非經(jīng)濟效益第三節(jié)實施CRM項目管理一、CRM項目管理概述1、項目管理產(chǎn)生的背景2、項目管理的定義和內(nèi)容3、CRM項目管理的特點4、CRM項目管理的核心5、CRM項目團(tuán)隊的組建二、CRM項目管理的內(nèi)容1、CRM項目可行性研究階段2、CRM項目啟動階段3、CRM項目計劃階段4、CRM項目控制執(zhí)行階段5、CRM項目收尾階段第九章CRM擴展與應(yīng)用整合教學(xué)目的和要求：通過本章教學(xué)，讓學(xué)生了解企業(yè)資源規(guī)劃的主要內(nèi)容及發(fā)展、基本MRP的原理；理解企業(yè)資源規(guī)劃的定義，企業(yè)資源規(guī)劃與MRPⅡ的主要區(qū)別和ERP的管理思想；掌握ERP與CRM整合的概念及必要性、整合的重點和整合的方法。教學(xué)重點與難點：本章的教學(xué)重點是客戶關(guān)系管理掌握MRP的原理；理解企業(yè)資源規(guī)劃的定義，企業(yè)資源規(guī)劃與MRPⅡ的主要區(qū)別和ERP的管理思想，難點是理解和把握掌握ERP與CRM整合的概念及必要性、整合的重點和整合的方法。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)CRM與ERP的整合一、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）概述1、ERP系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展2、ERP的概念及內(nèi)涵二、ERP的功能及發(fā)展趨勢1、ERP軟件的功能模塊包括生產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）、財務(wù)管理（會計核算、財務(wù)管理）、人力資源管理四項內(nèi)容。2、ERP的發(fā)展趨勢三、CRM與ERP的整合1、CRM與ERP功能交叉的模塊2、ERP與CRM的整合的重點環(huán)節(jié)3、CRM與ERP整合的方法第二節(jié)CRM與SCM一、供應(yīng)鏈管理（SCM）概述1、供應(yīng)鏈的概念2、供應(yīng)鏈管理的概念3、SCM系統(tǒng)的功能模塊二、電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理1、電子供應(yīng)鏈的定義2、基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理3、電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理優(yōu)勢三、SCM與CRM的一體化1、SCM與CRM的關(guān)系及其在管理思想上的整合2、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則3、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的一體化過程第三節(jié)CRM、ERP與SCM整合的實現(xiàn)CRM、ERP與SCM是企業(yè)密不可分的三大電子商務(wù)解決方案，其各有側(cè)重同時又是相互聯(lián)系，具有某些共性。一、管理內(nèi)容的側(cè)重點不同1、CRM以客戶為中心，包含銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等基本功能。2、ERP重在對企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理3、SCM覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，將整個供應(yīng)鏈的需求計劃、生產(chǎn)計劃、供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)計劃整合在一起，提高了供應(yīng)鏈對客戶的響應(yīng)能力與競爭能力。二、三者實施的關(guān)鍵問題不同1、CRM重在從大量營銷數(shù)據(jù)中挖掘?qū)ζ髽I(yè)有價值的信息，來為客戶提供個性化服務(wù)。2、ERP實施的目的在于實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息共享。3、SCM側(cè)重于對供應(yīng)鏈上企業(yè)的管理，實施的關(guān)鍵在于企業(yè)間信息系統(tǒng)的集成。三、三者的共性和聯(lián)系四、CRM、ERP與SCM在功能上的整合1、CRM與SCM在功能上的整合2、ERP與SCM在功能上的整合3、CRM與ERP在功能上的整合五、CRM、ERP與SCM整合的方法1、采用中間件技術(shù)2、利用數(shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù)3、進(jìn)行二次開發(fā)三、學(xué)時分配章次章目學(xué)時分配第一章客戶關(guān)系管理（CRM）概述2第二章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)6第三章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)5第四章數(shù)據(jù)倉庫與CRM4第五章數(shù)據(jù)挖掘與CRM6第六章CRM系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)3第七章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略2第八章CRM項目實施與項目管理3第九章CRM擴展與應(yīng)用整合2總復(fù)習(xí)1總課時34四、課程教學(xué)基本要求（一）課堂講授的基本要求本課程各章節(jié)內(nèi)容的安排具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)在邏輯關(guān)系，因此，在教學(xué)中，授課教師要向?qū)W生講清楚本課程的邏輯體系以及每一章節(jié)的前后聯(lián)系。本課程是一門理論性和實踐性較強的課程，因此，在教學(xué)中，授課教師應(yīng)首先向?qū)W生講解清楚基本的理論與方法，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合各章節(jié)的具體內(nèi)容，組織課堂討論，加深學(xué)生對所學(xué)知識的理解；適時加入案例教學(xué)，理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。本課程具有對一系列先修課程的要求，因此，在教學(xué)中，涉及到先修課程內(nèi)容時，可適當(dāng)予以回顧。本課程教學(xué)內(nèi)容多，建議采用多媒體授課。（二）實驗環(huán)節(jié)基本要求本門課程的實驗安排在“金融綜合業(yè)務(wù)實踐”課中?；疽笫沁\用基本理論分析、解決實踐問題。(三)作業(yè)要求為鞏固課堂所學(xué)知識，要求每堂課后根據(jù)具體情況布置作業(yè)，并及時批改和講解作業(yè)。五、本課程的先修課程《客戶關(guān)系管理》是信用管理專業(yè)的一門專業(yè)課程，是建立在信用管理相關(guān)課程基礎(chǔ)之上的一門應(yīng)用學(xué)科，具有對一系列先修課程的要求，這些導(dǎo)修課程包括：金融學(xué)、金融市場學(xué)、信用管理學(xué)、公司金融、證券投資學(xué)等。金融學(xué)、金融市場學(xué)屬于專業(yè)基礎(chǔ)課程，為其提供理論基礎(chǔ)，而信用管理、公司金融和證券投資學(xué)則屬于專業(yè)導(dǎo)修課程，為其提供客戶關(guān)系管理的分析基礎(chǔ)。六、建議教材及主要參考資料（一）建議使用教材：《客戶關(guān)系管理》，馬剛、李洪興、楊興凱主編，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2008年3月第一版（二）