景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理辦法

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理辦法合同編號(hào)：__________鑒于甲方為提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，規(guī)范乙方服務(wù)行為，雙方本著平等自愿、誠實(shí)守信的原則，就乙方在甲方景區(qū)內(nèi)的服務(wù)管理事項(xiàng)，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1.1乙方應(yīng)按照甲方制定的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保游客滿意度達(dá)到____%。1.2乙方應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自檢、互檢和專檢，確保服務(wù)質(zhì)量符合甲方要求。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1乙方在甲方景區(qū)內(nèi)提供的服務(wù)包括但不限于：景點(diǎn)講解、旅游咨詢、餐飲住宿、交通引導(dǎo)、商品銷售等。2.2乙方應(yīng)保證服務(wù)項(xiàng)目的合法性、安全性、環(huán)保性，確保游客人身及財(cái)產(chǎn)安全。第三條服務(wù)態(tài)度（1）擅自離崗、遲到、早退；（2）擅自中止服務(wù)項(xiàng)目；（3）歧視、侮辱、漫罵游客；（4）其他影響景區(qū)形象的行為。3.2乙方應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。第四條服務(wù)流程4.1乙方應(yīng)按照甲方規(guī)定的服務(wù)流程提供服務(wù)，確保服務(wù)流程的合理性、高效性。4.2乙方應(yīng)設(shè)立游客投訴處理機(jī)制，對(duì)游客投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并向甲方報(bào)告處理結(jié)果。第五條服務(wù)質(zhì)量保障5.1乙方應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量保障制度，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。5.2乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)存在的問題制定整改措施，并報(bào)甲方備案。第六條違約責(zé)任6.1乙方違反本合同規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面的條款，甲方有權(quán)要求乙方立即整改，并視情節(jié)輕重給予乙方違約金____元/次的處罰。6.2因乙方原因?qū)е掠慰腿松砘蜇?cái)產(chǎn)損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第七條合同期限7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2合同期滿前，雙方如需續(xù)約，應(yīng)提前____個(gè)月協(xié)商達(dá)成一致，并簽訂書面續(xù)約協(xié)議。第八條爭(zhēng)議解決8.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。8.2雙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，不得擅自變更、解除、終止本合同。第九條其他約定9.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。9.2本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.服務(wù)質(zhì)量管理體系3.員工服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)資料4.游客投訴處理機(jī)制5.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告6.違約金計(jì)算公式7.法律法規(guī)相關(guān)文件二、違約行為及認(rèn)定：1.擅自離崗、遲到、早退2.擅自中止服務(wù)項(xiàng)目3.歧視、侮辱、漫罵游客4.其他影響景區(qū)形象的行為5.未達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.未按照甲方規(guī)定的服務(wù)流程提供服務(wù)7.未建立健全服務(wù)質(zhì)量保障制度8.未定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估三、法律名詞及解釋：1.甲方：指合同中的甲方，即景區(qū)管理者。2.乙方：指合同中的乙方，即在甲方景區(qū)內(nèi)提供服務(wù)的經(jīng)營者。3.服務(wù)質(zhì)量：指乙方在提供服務(wù)過程中，符合甲方規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度、流程等方面的綜合表現(xiàn)。4.違約金：指乙方違反合同規(guī)定時(shí)，需向甲方支付的賠償金。5.游客滿意度：指游客對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，通常以百分比表示。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定：乙方應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，定期進(jìn)行自檢、互檢和專檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.員工服務(wù)態(tài)度差：乙方應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和水平。3.游客投訴處理不當(dāng)：乙方應(yīng)設(shè)立完善的投訴處理機(jī)制，及時(shí)、公正地處理游客投訴。4.合同履行過程中發(fā)生爭(zhēng)議：雙方可先進(jìn)行友好協(xié)商，協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。五、所有應(yīng)