人社局信訪培訓(xùn)

人社局信訪培訓(xùn)演講人：日期：目錄信訪工作概述人社局信訪職責(zé)與范圍信訪接待技巧與規(guī)范信訪事項調(diào)查核實(shí)方法信訪問題解決方案制定突發(fā)事件應(yīng)對與處置策略總結(jié)回顧與展望未來發(fā)展CATALOGUE01信訪工作概述CHAPTER信訪工作是指通過信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、走訪等形式，人民群眾向國家機(jī)關(guān)及其工作人員反映情況、提出建議、意見或者投訴請求，并由相關(guān)機(jī)關(guān)依法處理的活動。定義信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要渠道，是了解社情民意、解決群眾合理訴求的重要途徑，對于維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧具有重要意義。重要性信訪工作定義與重要性信訪工作基本原則信訪工作必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保處理信訪事項合法合規(guī)。依法依規(guī)原則信訪工作必須深入調(diào)查了解，客觀公正地處理信訪事項，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。對于應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請求，信訪部門不予受理，引導(dǎo)群眾依法維權(quán)。實(shí)事求是原則信訪工作實(shí)行屬地管理、分級負(fù)責(zé)，各級國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在其職權(quán)范圍內(nèi)處理信訪事項。屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則01020403訴訪分離原則現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和群眾法律意識的提高，信訪數(shù)量逐年增長，信訪事項涉及領(lǐng)域廣泛，處理難度不斷加大。挑戰(zhàn)信訪工作面臨著信訪訴求多元化、復(fù)雜化的挑戰(zhàn)，需要不斷創(chuàng)新工作思路和方法，提高處理信訪事項的能力和水平。同時，還需要加強(qiáng)信訪法治化建設(shè)，推動信訪工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化發(fā)展。信訪工作現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)02人社局信訪職責(zé)與范圍CHAPTER人社局信訪部門職責(zé)負(fù)責(zé)全局信訪維穩(wěn)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)01建立健全信訪工作體制，確保信訪事項得到及時、妥善處理。日常來信來訪的接待、登記與歸口辦理02對收到的來信來訪進(jìn)行登記、分類，并按照相關(guān)程序轉(zhuǎn)送、交辦至相關(guān)職能科室或單位。信訪事項的督辦與督查03對轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項進(jìn)行跟蹤督辦，確保信訪事項得到及時、有效處理。信訪信息的匯總統(tǒng)計與分析研判04定期匯總統(tǒng)計信訪信息，分析研判信訪形勢，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。違反勞動法律法規(guī)的行為：如用人單位違法用工、拖欠工資等。涉及勞動關(guān)系、勞動合同、工資福利等勞動權(quán)益的違法行為：包括勞動合同簽訂、履行、變更、解除等方面的爭議。工傷認(rèn)定、勞動能力鑒定等勞動爭議問題：為受傷職工提供工傷認(rèn)定、勞動能力鑒定等方面的幫助。社會保險費(fèi)征繳、待遇支付等方面的爭議：涉及養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育等社會保險的違法違規(guī)行為。公職人員招錄、聘用、考核、獎懲等人事管理方面的爭議：為公職人員提供人事管理方面的咨詢和幫助。涉及人社局行政執(zhí)法、行政許可等具體行政行為的信訪問題：對人社局工作人員的行政行為進(jìn)行監(jiān)督。受理群眾來信來訪范圍010203040506一般信訪類事項紀(jì)檢舉報類事項行政督辦類事項信訪事項處理流程包括群眾直接來信、來訪、網(wǎng)上信訪及來電的信訪事項，按照相關(guān)程序進(jìn)行登記、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)。涉及政風(fēng)、行風(fēng)的信訪事項，以及檢舉揭發(fā)人力資源和社會保障工作人員違法失職行為的信訪事項，直接交局紀(jì)檢部門處理。涉及市領(lǐng)導(dǎo)批示、上級機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)送的重要信訪事項，由分管領(lǐng)導(dǎo)包案，有關(guān)職能科室配合辦理。包括受理登記、轉(zhuǎn)送交辦、督辦督查、答復(fù)反饋等環(huán)節(jié)，確保信訪事項得到及時、妥善處理。同時，建立復(fù)查、復(fù)核機(jī)制，保障信訪人的合法權(quán)益。信訪事項分類與處理流程03信訪接待技巧與規(guī)范CHAPTER接待群眾來訪基本禮儀接待來訪群眾時，應(yīng)保持熱情、友好的態(tài)度，主動詢問其需求，提供必要的幫助和支持。熱情周到01認(rèn)真聽取來訪群眾的訴求和意見，不打斷、不質(zhì)疑，給予充分的理解和尊重。對復(fù)雜問題，耐心解釋政策，引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求。耐心細(xì)致03對來訪群眾使用尊稱，不得直呼其名或表現(xiàn)出不耐煩。在接待過程中，注意言行舉止得體，避免激化矛盾或引起不必要的沖突。尊重禮貌02嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的信息予以保密，不得泄露或傳播。保密原則04傾聽技巧掌握有效傾聽技巧，如保持耐心、專注，不打斷對方發(fā)言，適時總結(jié)并確認(rèn)理解正確。沖突管理遇到情緒激動或不滿的信訪人，需掌握情緒管理技巧，如深呼吸、保持微笑等，以緩解緊張氣氛。在表達(dá)不同意見時，注意語氣和措辭，避免引起不必要的沖突。引導(dǎo)表達(dá)善于引導(dǎo)來訪群眾表達(dá)自己的訴求和意見，通過開放式問題、鼓勵性語言等方式，促進(jìn)雙方有效溝通。溝通技巧運(yùn)用準(zhǔn)確、簡潔的語言表達(dá)，避免使用模糊、晦澀的詞匯。在表達(dá)時，適當(dāng)運(yùn)用情感共鳴，讓來訪群眾感受到關(guān)心和理解。傾聽與溝通技巧培訓(xùn)認(rèn)真記錄對來訪群眾的訴求和意見要認(rèn)真記錄，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。記錄時應(yīng)客觀、公正，避免主觀臆斷。根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和實(shí)際情況進(jìn)行分類整理，便于后續(xù)處理和歸檔。對于重要情況或復(fù)雜問題，應(yīng)詳細(xì)記錄并復(fù)述記錄內(nèi)容，確保無誤。信訪事項處理完畢后，相關(guān)記錄應(yīng)及時歸檔保存。歸檔時應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行，確保檔案的完整性和規(guī)范性。在整理與歸檔過程中，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對涉及敏感信息的內(nèi)容予以保密處理，確保信息安全。分類整理及時歸檔保密原則信訪記錄整理與歸檔要求0102030404信訪事項調(diào)查核實(shí)方法CHAPTER明確調(diào)查目標(biāo)根據(jù)信訪事項的具體內(nèi)容，明確調(diào)查的目的、范圍和重點(diǎn)，確保調(diào)查工作有的放矢。收集背景資料通過查閱相關(guān)文件、資料，了解信訪事項的背景情況，為調(diào)查工作提供必要的參考依據(jù)。準(zhǔn)備調(diào)查工具根據(jù)調(diào)查需要，準(zhǔn)備相應(yīng)的調(diào)查工具，如錄音筆、攝像機(jī)、測量工具等，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。制定調(diào)查計劃根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，制定詳細(xì)的調(diào)查計劃，包括調(diào)查時間、地點(diǎn)、人員分工、調(diào)查方式等，確保調(diào)查工作有序進(jìn)行。調(diào)查核實(shí)前期準(zhǔn)備工作01020304對信訪事項涉及的現(xiàn)場進(jìn)行勘查，了解現(xiàn)場情況，收集現(xiàn)場證據(jù)。注意保護(hù)現(xiàn)場，避免破壞證據(jù)。與信訪人、被投訴人等相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行詢問，了解事情經(jīng)過和各方意見。注意詢問方式，避免引導(dǎo)性提問。查閱與信訪事項相關(guān)的記錄、文件等資料，核實(shí)事情真相。注意資料的真實(shí)性和完整性。對調(diào)查過程進(jìn)行記錄，制作詳細(xì)的調(diào)查筆錄。注意筆錄的準(zhǔn)確性和完整性，確保能夠真實(shí)反映調(diào)查情況?，F(xiàn)場調(diào)查核實(shí)流程與注意事項現(xiàn)場勘查詢問當(dāng)事人查閱相關(guān)記錄制作調(diào)查筆錄證據(jù)材料收集與整理要求根據(jù)調(diào)查需要，全面收集與信訪事項相關(guān)的證據(jù)材料，包括書證、物證、視聽資料等。全面收集證據(jù)對收集到的證據(jù)材料進(jìn)行分類整理，按照證據(jù)類型、來源等進(jìn)行歸檔，便于后續(xù)查閱和使用。在收集、整理和保存證據(jù)材料的過程中，要注意保護(hù)證據(jù)的完整性，避免證據(jù)被篡改或損壞。分類整理證據(jù)對收集到的證據(jù)材料進(jìn)行核實(shí)，確保證據(jù)的真實(shí)性和可靠性。對存在疑問的證據(jù)材料，要進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。確保證據(jù)真實(shí)性01020403保護(hù)證據(jù)完整性05信訪問題解決方案制定CHAPTER明確責(zé)任主體根據(jù)問題性質(zhì)和職責(zé)分工，明確信訪問題處理的責(zé)任主體和相關(guān)部門，確保責(zé)任到人、任務(wù)明確。深入了解背景對信訪案件進(jìn)行全面梳理，了解案件發(fā)生的背景、涉及的政策法規(guī)、歷史遺留問題等，以便準(zhǔn)確把握問題本質(zhì)。剖析問題根源從制度、管理、操作等多個層面分析信訪問題產(chǎn)生的原因，識別關(guān)鍵因素和潛在風(fēng)險點(diǎn)。分析問題原因及責(zé)任歸屬短期應(yīng)急措施在短期應(yīng)急措施的基礎(chǔ)上，制定長期治理方案，從制度、機(jī)制、政策等方面入手，從根本上解決信訪問題。長期治理方案多元化解決策略根據(jù)信訪問題的復(fù)雜性和多樣性，采取法律、經(jīng)濟(jì)、行政等多種手段相結(jié)合的策略，綜合運(yùn)用調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決信訪問題。針對信訪問題中的緊迫性和突發(fā)性問題，制定短期應(yīng)急措施，迅速響應(yīng)群眾訴求，緩解信訪壓力。制定針對性解決方案措施方案實(shí)施跟蹤與效果評估建立跟蹤機(jī)制對解決方案的實(shí)施過程進(jìn)行全程跟蹤，確保各項措施得到有效落實(shí)和執(zhí)行。評估實(shí)施效果定期對解決方案的實(shí)施效果進(jìn)行評估，了解信訪問題是否得到有效解決，群眾滿意度是否提升。調(diào)整優(yōu)化方案根據(jù)評估結(jié)果和群眾反饋意見，及時調(diào)整優(yōu)化解決方案，確保信訪問題得到徹底解決。同時，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的信訪工作提供參考和借鑒。06突發(fā)事件應(yīng)對與處置策略CHAPTER突發(fā)事件分類及預(yù)警機(jī)制建立突發(fā)事件分類明確界定信訪突發(fā)事件類型，如群體性上訪、非正常上訪、緊急輿情事件等，以便針對性制定應(yīng)對策略。預(yù)警信息收集風(fēng)險評估與預(yù)警發(fā)布建立多渠道信息收集機(jī)制，包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、群眾舉報、內(nèi)部反饋等，確保第一時間掌握信訪動態(tài)。對收集到的信息進(jìn)行綜合評估，判斷信訪事件的發(fā)展趨勢和潛在風(fēng)險，及時發(fā)布預(yù)警信息，啟動應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急處置流程制定根據(jù)突發(fā)事件類型，制定詳細(xì)的應(yīng)急處置流程，包括信息報告、現(xiàn)場處置、后續(xù)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，確保處置工作有序進(jìn)行。責(zé)任分工明確快速響應(yīng)機(jī)制應(yīng)急處置流程與責(zé)任分工明確明確各級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門和工作人員在應(yīng)急處置中的具體職責(zé)和任務(wù)，形成上下聯(lián)動、左右協(xié)同的工作格局。建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生后，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配資源，有效控制事態(tài)發(fā)展。在突發(fā)事件處置結(jié)束后，及時組織總結(jié)反思會議，分析事件原因、處置過程及存在的問題和不足。總結(jié)反思針對總結(jié)反思中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，制定具體的改進(jìn)措施和方案，完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。改進(jìn)措施制定加強(qiáng)對改進(jìn)措施落實(shí)情況的跟蹤和督促檢查，確保各項措施得到有效執(zhí)行和落實(shí)，不斷提高信訪工作的應(yīng)急處置能力和水平。跟蹤落實(shí)后期總結(jié)反思及改進(jìn)措施落實(shí)07總結(jié)回顧與展望未來發(fā)展CHAPTER本次培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容回顧信訪工作基本流程詳細(xì)介紹了信訪工作的受理、辦理、回復(fù)等基本流程，以及各個環(huán)節(jié)的注意事項。信訪案件處理技巧講解了如何有效處理各類信訪案件，包括疑難問題、突發(fā)事件等，提高處理效率和滿意度。法律法規(guī)與政策解讀深入解讀了信訪相關(guān)的法律法規(guī)和政策，幫助學(xué)員更好地理解和運(yùn)用法律知識。溝通與協(xié)調(diào)能力培養(yǎng)通過案例分析和角色扮演等方式，培養(yǎng)了學(xué)員的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。學(xué)員心得體會分享交流環(huán)節(jié)通過本次培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識到信訪工作的重要性和復(fù)雜性，同時也學(xué)到了很多實(shí)用的處理技巧和方法。學(xué)員A分享我覺得本次培訓(xùn)的內(nèi)容非常實(shí)用，特別是法律法規(guī)和政策的解讀，讓我更加明確了自己的職責(zé)和權(quán)限。學(xué)員B分享我認(rèn)為溝通與協(xié)調(diào)能力對于信訪工作至關(guān)重要，通過本次培訓(xùn)，我在這方面有了很大的提升。學(xué)員C分享人社局信訪工作未來發(fā)展規(guī)