DB41T 711-2011 河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范

DB41河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 1 1 1 3 7 8附錄A（資料性附錄）信息網(wǎng)絡(luò)功能設(shè)置規(guī)定 10附錄B（規(guī)范性附錄）突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案 附錄E（資料性附錄）項目受理通知書 附錄F（資料性附錄）項目退辦通知書 DB41/T711—2011精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會辦公室、漯河市人民政府法制辦1河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范道）行政（便民）服務(wù)中心和經(jīng)批準(zhǔn)特別設(shè)立的分中心，其他行政服務(wù)機構(gòu)可參照執(zhí)行。文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB19085—2003商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用GB/T24001—2004環(huán)境管理體系要求及使用GB/T28001—2001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范GB/T28002-2002職業(yè)健康安全管理體系指南WS205—2001公共場所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JGJ48—1988商店建筑設(shè)計規(guī)范DB41/T711—20112當(dāng)事人申報材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的行政審批（服務(wù)）事項。當(dāng)事人申報材料齊全，需經(jīng)過審核、現(xiàn)場踏勘等法定程序才能辦結(jié)的行政審批（服務(wù)）事項。申請人申辦的，按照法律法規(guī)規(guī)定需經(jīng)兩個以上部門或單位統(tǒng)一辦理、聯(lián)合辦理的行政審批（服務(wù)）事項。申請人申辦的，按照法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)由本級行政部門（窗口）受理后上報上一級行政機關(guān)審批的行政審批（服務(wù)）事項。服務(wù)對象正式向窗口申請，但申報材料中的主體材料無法提供而被窗口退回的申請事服務(wù)對象的申請材料附件不全，且承諾補齊34.1機構(gòu)負(fù)責(zé)對政府各部門進駐、委托事項辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)，對進駐窗口工作人員進行管理培訓(xùn)和日?？己?，承擔(dān)本級政府賦予的經(jīng)本級人民政府同意，有關(guān)行政管理部門因特殊情況單獨設(shè)立的各類項目的專門辦事大進駐部門應(yīng)明確部門主管領(lǐng)導(dǎo)和窗口負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門窗口工作。窗口配備本部門正式在編工作人員，工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，勝任窗口工作。服務(wù)中心設(shè)立委托窗口，負(fù)責(zé)受理有關(guān)部門委托業(yè)務(wù)。實行委托辦理的單位，應(yīng)明確部窗口工作人員由服務(wù)中心和入駐部門實行雙重管理，人事關(guān)系保留在入駐部門，業(yè)務(wù)上DB41/T711—20114窗口負(fù)責(zé)人熟悉與本部門相關(guān)窗口工作人員應(yīng)熟練掌握本部門相關(guān)的政策法規(guī)和工作標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的業(yè)務(wù)技能和服主持中心全面工作，協(xié)調(diào)各位副主任之間的工作，指主持中心主任辦公會議，貫徹執(zhí)行國家的方針、政策，執(zhí)行黨委、政府的決定，完成同級黨委、政府交辦的各項協(xié)助主任做好有關(guān)項目進駐、收費、業(yè)務(wù)流程等協(xié)調(diào)工作。協(xié)助主任抓好中心的日常管理，督促各項制度的貫徹落實，查處有關(guān)違紀(jì)違規(guī)行為。負(fù)責(zé)窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，協(xié)調(diào)解決各窗口及窗口單位審批業(yè)務(wù)問題。督促檢查窗口及工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工負(fù)責(zé)接待服務(wù)對象來信來訪，受理、處理服務(wù)對負(fù)責(zé)對窗口及工作人員的日常考核、月度、年度考核工作。負(fù)責(zé)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)維護及計算機等設(shè)備的管理工作。負(fù)責(zé)服務(wù)中心電子政務(wù)建設(shè)。54.3.6部門窗口主管領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)本單位窗口工作的開展，負(fù)責(zé)組織和配合服務(wù)中心定期進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)工窗口因工作出現(xiàn)差錯而發(fā)生服務(wù)對象投應(yīng)定期到服務(wù)中心窗口了解窗口的運行應(yīng)參加由中心召集的工作會議或應(yīng)確保本窗口業(yè)務(wù)正常規(guī)范運行，確保辦件件件落實，無超期辦件、投訴事件出現(xiàn)。負(fù)責(zé)本窗口的日常工作，協(xié)助、配合服務(wù)中心和部窗口工作人員應(yīng)按時上崗，不應(yīng)出現(xiàn)空崗缺崗或頂崗失職現(xiàn)象。遵守服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，認(rèn)真4.4.1設(shè)置固定的辦公場所，其建筑面4.4.2根據(jù)進駐部門的需要，合理設(shè)置服務(wù)窗口，實行敞開式辦公。4.4.3設(shè)置醒目的、便于識別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志和警示標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)符合GB/T2893.1，G4.4.4大廳內(nèi)各工作區(qū)臺面高度應(yīng)為80cm～4.4.5設(shè)置會議室、中心網(wǎng)絡(luò)機房、監(jiān)控室、管理人員辦4.4.6建立獨立的中心局域網(wǎng)，完善的辦公自動化系統(tǒng)，運用功能齊全，高效安全的審批管理軟DB41/T711—20116和信息共享。服務(wù)中心信息網(wǎng)絡(luò)功能設(shè)置規(guī)定4.4.9設(shè)置銀行服務(wù)區(qū)，統(tǒng)一收取各窗口審批、服務(wù)所涉及的費用。4.4.10設(shè)置商務(wù)服務(wù)區(qū)，為服務(wù)對象提供商務(wù)、通訊及文印服務(wù)。4.4.11設(shè)置便民填單桌椅，并提供筆、紙、眼鏡等便民服務(wù)用品。4.4.12設(shè)置便民休息區(qū)，并提供座椅、報紙、飲用水等。4.4.13設(shè)置相應(yīng)規(guī)?；驍?shù)量的公共衛(wèi)生間，4.4.16設(shè)置圖書閱覽室、娛樂活動室等。4.4.17各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護，確保各類設(shè)施設(shè)備正常使用。4.5.3按照有關(guān)規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防、監(jiān)控4.5.4配備相應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓(xùn)，建立健全安全保障措4.5.6應(yīng)建立突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)對措施。應(yīng)急處置方案見附錄B。4.6環(huán)境要求4.7部門窗口授權(quán)4.7.1進駐部門應(yīng)按照“一事一地、權(quán)責(zé)一致、充分授權(quán)、便捷高效”的原則，以書面形式授予4.7.2凡進入服務(wù)中心的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項，窗口單位本級不應(yīng)再直接74.7.3進駐部門應(yīng)刻制并授權(quán)窗口代表本部門使用行政審批公章和收費專用章。4.8政務(wù)公開5.1.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，佩戴工作標(biāo)識5.1.2儀表大方得體。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長短適中，不得5.1.3修飾自然得體，不佩帶飾物，不染指甲，不5.2語言5.2.3回答問題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心，有5.2.4應(yīng)使用文明禮貌用語，不使用服務(wù)忌語。服務(wù)中心5.3.1坐姿文雅，舉止大方，行為端正，表情自然，動作規(guī)5.3.2工作期間，不攜帶與工作無關(guān)的物品，不做與工作無關(guān)的事情，不擅離工作崗位。DB41/T711—201185.6.1即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報件、退辦件、補辦件，實行統(tǒng)一管理、分類運行、窗口辦5.6.2一般事項實行即時辦理制。對辦件程序簡單，條件要求簡便，申報材料齊全，5.6.3復(fù)雜事項實行承諾辦理制。對程序復(fù)雜，需專家論證、公開聽證、現(xiàn)場踏勘、前5.6.4相關(guān)事項實行聯(lián)合辦理制。對涉及兩個或兩個以上部門，按照“一門受5.6.5重大事項實行協(xié)調(diào)督辦制。對涉及重大事項或職責(zé)不清、意見不一致的聯(lián)辦件，以及上級5.6.6超時責(zé)任追究制。在規(guī)定時限內(nèi)未辦結(jié)，服務(wù)中心對辦件情況進行調(diào)查核實，按照有關(guān)規(guī)6.1.1中心應(yīng)建立完善的監(jiān)督機制，采取行政層級監(jiān)督、專門監(jiān)督、新聞監(jiān)督、社會監(jiān)督和內(nèi)部6.1.2中心應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，采取電話投訴、征求意見卡、服務(wù)質(zhì)量反饋卡、電6.1.3對監(jiān)督監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴問題，中心應(yīng)及時調(diào)查核實、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果96.1.4應(yīng)建立行政審批服務(wù)責(zé)任追究制度，明確責(zé)任追究的范圍、對象、條件、執(zhí)行、檢查與監(jiān)6.2.1中心應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)，負(fù)責(zé)日?？己斯ぷ?，6.2.2考核應(yīng)實行層層掛鉤的方式。即窗口工作人員考核與窗口考核掛鉤，窗口考核與進駐部門6.2.3考核結(jié)果應(yīng)作為中心評先樹優(yōu)的主要依據(jù)，DB41/T711—201110可、非行政許可審批及公共服務(wù)項目進行網(wǎng)上辦理和電子監(jiān)察提供網(wǎng)A.3信息系統(tǒng)功能A.3.2服務(wù)中心辦事服務(wù)要與同級政府門戶網(wǎng)站做好對接A.3.3開通網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上評價等信息服務(wù)平臺。根據(jù)受理申請，實行聯(lián)合審批、前置審批，省、市、縣網(wǎng)絡(luò)對接，業(yè)務(wù)A.5信息公開據(jù)項目審批狀態(tài)自動向受理窗口發(fā)出預(yù)警提醒、警告、超期通知11藥品、飲用水、備用電源等物質(zhì)儲備和緊急配送方案，確保急用時拿得出、用得上、B.4.1一般地震災(zāi)害、洪水災(zāi)害和B.4.1.2震情、災(zāi)情確定后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速成立抗震、抗洪、抗災(zāi)搶險救災(zāi)指揮部，負(fù)責(zé)B.4.2停水、停電、盜竊、人為破壞、尋釁滋事、網(wǎng)絡(luò)受到B.4.2.1當(dāng)停水、停電時，服務(wù)中心應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速查清事故發(fā)生原因，排除事故可能B.4.2.2當(dāng)發(fā)生人為破壞、尋釁滋事、盜竊破壞案件時，首先保護好案發(fā)現(xiàn)場，第一時間向服務(wù)中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并向當(dāng)?shù)毓才沙鏊?10報案，及時清點被盜物品，回放閉路監(jiān)DB41/T711—201112視畫面，為準(zhǔn)確破案提供依據(jù)。平時值班保安要提高警惕性，做好日常巡查和閉路監(jiān)控檢查，特別是對偏僻角落的檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告服務(wù)中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組予以處置。對于人為破壞的事件要及時報告公安部門，并采取有效措施，控制事態(tài)蔓延，做好善后工作