DB11T 1095-2014 旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求

備案號：42969-2014DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求3.2由旅行社向工商行政管理部門辦理服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立登記，向旅3.3服務(wù)網(wǎng)點名稱應(yīng)包括旅行社名稱4.1.2設(shè)有兩處及以上服務(wù)網(wǎng)點的旅行社宜統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)點外觀，包括外墻顏色、標(biāo)4.2.1布局合理，宜將接待區(qū)、展示區(qū)24.2.4展示區(qū)資料架上宜擺放旅行社旅游服務(wù)項目宣傳品、旅游線路價目表、的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻4.2.5展示區(qū)可使用電子設(shè)備展示旅游目的地和旅游線路相關(guān)信息，以及旅行4.2.6休息等候區(qū)宜配備顧客用計算機(jī)、座椅或者沙4.3.1光線明亮，物品擺放整齊。不應(yīng)在辦公區(qū)域內(nèi)的公共部4.3.2接待臺面保持整潔，擺設(shè)物品可包括計算機(jī)、4.3.3與工作無關(guān)的物品不應(yīng)擺放在臺面上，工作椅4.3.4展示區(qū)資料架應(yīng)擺放整齊，易于4.3.5應(yīng)將《旅行社服務(wù)網(wǎng)點備案登記證明》與營業(yè)執(zhí)照一起，公示在5.1.4保留電話記錄，其中的顧客個人信息和消費(fèi)5.2.2當(dāng)顧客有明確旅游意向或需要5.2.3如果工作接待區(qū)業(yè)務(wù)繁忙，請顧客到休息等候區(qū)，介紹設(shè)5.3.2根據(jù)顧客的需要提供本旅行社的產(chǎn)品，對幾種方案進(jìn)行比較，陳述各5.3.3當(dāng)顧客確定產(chǎn)品后，向顧客介紹具體線路名稱、出發(fā)日期、組團(tuán)方式、最少成團(tuán)人數(shù)、價格、5.3.4暫時沒有能夠顧客需要的旅游產(chǎn)品，宜嘗試向顧客推薦與5.3.5當(dāng)旅行社現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品無法滿足顧客需求時，可為顧客提供定制旅5.3.6服務(wù)人員耐心而準(zhǔn)確地回答顧客提出的問題?，F(xiàn)場不能答復(fù)的問題，5.3.7應(yīng)為首次出境顧客介紹旅游證件辦理程序，告知出境游顧客辦理5.4.2當(dāng)顧客明確選擇旅游方案后，接待人員應(yīng)與顧客簽訂旅游合同。定制產(chǎn)品5.4.3接受其他旅行社委托代理銷售包價旅游產(chǎn)品并與旅游者訂立包價旅游5.4.4將包價旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)在包價旅游合5.4.5當(dāng)顧客購買出境游產(chǎn)品時，接待人員應(yīng)根據(jù)簽證部門提供的簽證資料5.4.6報名表內(nèi)容應(yīng)由顧客和接待人員簽字確認(rèn)。簽名應(yīng)字跡清晰，如為代5.4.7向顧客提供出團(tuán)須知或者安全告知等5.4.8應(yīng)提示旅游者購買旅游意外保險，減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)5.6.2如果顧客沒有決定購買旅游產(chǎn)品，接待人員應(yīng)該提供宣傳手冊等資料5.7.1整理電話記錄和現(xiàn)場咨詢記錄，及5.7.2整理顧客報名表，由指定人員進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤后，將服務(wù)網(wǎng)點留5.7.3根據(jù)顧客報名表匯總顧客報名情況，填寫相45.8.1將顧客報名表相關(guān)資料提供給旅行社產(chǎn)品操5.8.3妥善保管顧客在報名時提交的簽證資料，及時提供給旅行社簽證部門5.9.1如因旅行社原因產(chǎn)品內(nèi)容發(fā)生變更，或者團(tuán)隊取消，服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)人辦理退轉(zhuǎn)團(tuán)手續(xù)。如顧客接受轉(zhuǎn)團(tuán)，應(yīng)得到顧客書面確認(rèn)，并重5.9.2如因顧客自身原因退團(tuán)或轉(zhuǎn)團(tuán)，接待人員應(yīng)按旅游合同約定辦理退轉(zhuǎn)說明會的團(tuán)，應(yīng)至少提前一天通知顧客行前說明會5.11.1在旅游行程結(jié)束后，如果需要向顧客退款，接待人6.2.2接待顧客主動熱情，微笑相迎，使6.3.3具有較強(qiáng)的溝通能力，善于了解顧6.4.1工作時間內(nèi)保持良好的精神狀態(tài)。7.1