《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》高職全套教學(xué)課件

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

項(xiàng)目1現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目2現(xiàn)代酒店的服務(wù)管理項(xiàng)目3現(xiàn)代酒店的人力資源管理項(xiàng)目4現(xiàn)代酒店的物資與安全環(huán)保管理項(xiàng)目5現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理項(xiàng)目6現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展前景項(xiàng)目7認(rèn)識(shí)現(xiàn)代酒店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目8現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目9展望未來(lái)酒店的數(shù)字化創(chuàng)新全套可編輯PPT課件項(xiàng)目一

現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店的概述任務(wù)三現(xiàn)代酒店管理的基本職能任務(wù)二現(xiàn)代酒店的組織與制度任務(wù)四現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)模式任務(wù)一

現(xiàn)代酒店的概述案例導(dǎo)入藍(lán)海集團(tuán)的企業(yè)愿景是“創(chuàng)全球美食酒店領(lǐng)航者”。該集團(tuán)對(duì)中華餐飲文化進(jìn)行了重點(diǎn)挖掘,在傳統(tǒng)生產(chǎn)工藝的繼承和創(chuàng)造上取得了重大突破,成功實(shí)現(xiàn)了餐飲標(biāo)準(zhǔn)化,建成了龐大且獨(dú)一無(wú)二的菜品數(shù)據(jù)庫(kù),推出了全球獨(dú)創(chuàng)的美食酒店差異化經(jīng)營(yíng)模式,包括高端正餐牌“鐘鼎樓”“孔府宴”和海鮮特色餐飲品牌“漁歌坊”等。此外,集團(tuán)還創(chuàng)建了藍(lán)海職業(yè)學(xué)校,在校生3600多名。集團(tuán)矢志不渝地探索酒店職工“保鮮”培訓(xùn),傾力打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),并與無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校合作,創(chuàng)新出了校企合作培養(yǎng)的教育模式。其致力于構(gòu)建藍(lán)海集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,逐步形成具有藍(lán)海獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力的酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè),爭(zhēng)做全國(guó)美食酒店的領(lǐng)航者,徹底打破外資品牌百年來(lái)以住宿為核心的高星級(jí)酒店的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式,釋放出超強(qiáng)的市場(chǎng)生命力。藍(lán)海集團(tuán)秉承“建設(shè)百年品牌,創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典”的企業(yè)宗旨,滿(mǎn)懷振興中華飲食文化的豪情,在中國(guó)乃至世界酒店餐飲業(yè)中迅速崛起,前程不可估量,對(duì)建立具有中國(guó)特色的管理模式和傳播中國(guó)飲食文化具有重要的意義。請(qǐng)思考:藍(lán)海集團(tuán)是如何促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的?請(qǐng)認(rèn)真思考此問(wèn)題,并進(jìn)行分組討論。(1)酒店由建筑物及裝備好的設(shè)施組成。(2)酒店必須提供餐飲、住宿或同時(shí)提供食宿及其他服務(wù)。(3)酒店的服務(wù)對(duì)象是公眾。(4)酒店主要是商業(yè)性的,以營(yíng)利為目的?！杜＝虿鍒D英語(yǔ)詞典》酒店是提供住宿、飲食等而收取費(fèi)用的住所。《科利爾百科全書(shū)》一般來(lái)說(shuō),酒店是為公眾提供住宿、飲食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)。一、現(xiàn)代酒店的概念《美國(guó)百科全書(shū)》酒店是裝備好的公共住宿設(shè)施,它一般是提供飲食、酒類(lèi)與飲料及其他服務(wù)。酒店應(yīng)該具備以下四個(gè)基本條件1.經(jīng)營(yíng)上的自主性2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性3.組織上的完整性4.具有法人地位酒店具有獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的權(quán)利,以便能夠靈活地適應(yīng)客源市場(chǎng)需求的變化,滿(mǎn)足和引導(dǎo)市場(chǎng)需求,并獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。酒店是獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)組織。酒店遵循等價(jià)交換的原則,通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)參與社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以經(jīng)營(yíng)的全部收入抵補(bǔ)全部支出,從而獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

(一)現(xiàn)代酒店的特征二、現(xiàn)代酒店的特點(diǎn)酒店要有與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu),以及自己的組織章程。酒店必須依法成立,酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以租讓酒店設(shè)施使用權(quán)的形式進(jìn)行的。酒店具有法人資格,是一個(gè)能夠獨(dú)立行使法定權(quán)利和承擔(dān)法定義務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。123酒店的服務(wù)性酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以租讓酒店設(shè)施使用權(quán)的形式進(jìn)行的,酒店的有形設(shè)施實(shí)際上是酒店服務(wù)銷(xiāo)售的輔助性形態(tài),而不能獲得所有權(quán)并可攜帶移動(dòng)的實(shí)物商品形態(tài)。二、現(xiàn)代酒店的特點(diǎn)(二)酒店的特殊性酒店的依賴(lài)性酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境復(fù)雜多變,經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有季節(jié)變動(dòng)性、隨機(jī)性和風(fēng)險(xiǎn)性,因而對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)政治和國(guó)際形勢(shì)具有依賴(lài)性。酒店的綜合性酒店具有服務(wù)和銷(xiāo)售、食宿和康樂(lè)、會(huì)議等綜合接待服務(wù)的性質(zhì)。餐飲服務(wù)更具有食品生產(chǎn)、服務(wù)和銷(xiāo)售等多種職能,需要綜合管理,要為客人提供優(yōu)質(zhì)的食品、優(yōu)惠的服務(wù)和優(yōu)美的就餐環(huán)境。這些功能的綜合完備程度決定著酒店的檔次。任務(wù)二

現(xiàn)代酒店的組織與制度1.投資結(jié)構(gòu)投資結(jié)構(gòu)是酒店經(jīng)濟(jì)性質(zhì)和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的本質(zhì)體現(xiàn),它常常決定著酒店的組織管理模式和組織結(jié)構(gòu)形式。一、現(xiàn)代酒店組織設(shè)置的依據(jù)2.酒店規(guī)模酒店規(guī)模直接決定了酒店組織管理的層次、管理幅度、組織大小和部門(mén)設(shè)置、用人多少等多個(gè)方面,是酒店組織設(shè)置的又一重要依據(jù)。3.檔次高低酒店的檔次越高,設(shè)備就要越豪華,經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的要求就越高、越細(xì)致,用人也就相對(duì)越多,這必然會(huì)加大酒店組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模。4.服務(wù)項(xiàng)目?jī)杉医ㄖ娣e相同的酒店,服務(wù)項(xiàng)目越多的,其綜合性越強(qiáng),所設(shè)置的領(lǐng)班或主管人員也越多,從而會(huì)擴(kuò)大組織規(guī)模、增加員工數(shù)量,但會(huì)加重經(jīng)營(yíng)管理的難度。1.直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)是直接垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式。它的特點(diǎn)是組織各個(gè)層次按垂直系統(tǒng)排列,酒店的命令和信息是從酒店的最高層到最底層垂直下達(dá)和傳遞的,各級(jí)管理人員對(duì)所屬下級(jí)擁有直接的一切職權(quán),統(tǒng)一指揮兼顧各種業(yè)務(wù)。二、現(xiàn)代酒店的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型2.直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是把酒店所有的部門(mén)分為兩大類(lèi):一類(lèi)是業(yè)務(wù)部門(mén),業(yè)務(wù)部門(mén)按直線(xiàn)的原則進(jìn)行組織,實(shí)行垂直指揮,如酒店的前廳部、客房部、餐飲部、娛樂(lè)部等均屬于業(yè)務(wù)部門(mén);另一類(lèi)是職能部門(mén),職能部門(mén)按分工和專(zhuān)業(yè)化的原則執(zhí)行某一類(lèi)管理職能,如酒店的辦公室、人事部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部均屬于職能部門(mén)。4.矩陣型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)是在組織圖示上把職能部門(mén)按縱向排列,把產(chǎn)品項(xiàng)目部按照橫向排列,互相交叉,形成一個(gè)矩陣。這就形成縱向、橫向兩套管理系統(tǒng)。產(chǎn)品項(xiàng)目部設(shè)立經(jīng)理,在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。職能部門(mén)設(shè)立經(jīng)理,職能部門(mén)的成員可參與各產(chǎn)品項(xiàng)目部的工作。目前,采用矩陣型組織結(jié)構(gòu)的主要是一些酒店集團(tuán)或輸出管理的大型酒店。3.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)又稱(chēng)部門(mén)化組織形式,其特點(diǎn)是在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,把酒店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)劃分成若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)單位,授予相應(yīng)的權(quán)利,獨(dú)立從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng),是一種實(shí)行集中決策、分散經(jīng)營(yíng)的分權(quán)組織結(jié)構(gòu)。目前,國(guó)外的大型企業(yè)普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式,我國(guó)也有一些酒店采取這種組織結(jié)構(gòu)形式。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是酒店組織管理中實(shí)行的領(lǐng)導(dǎo)制度,是酒店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制三、現(xiàn)代酒店的基本制度酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以酒店各部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé),實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合,把酒店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任以合同的形式固定下來(lái)的一種經(jīng)營(yíng)管理制度。酒店崗位責(zé)任制酒店崗位責(zé)任制是指以崗位為單位,具體規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位員工的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量等的責(zé)任制度。員工手冊(cè)員工手冊(cè)是酒店的一個(gè)基本制度,是規(guī)定酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù),以及共同遵守的行為規(guī)范的文件。任務(wù)三

現(xiàn)代酒店管理的基本職能一、計(jì)劃計(jì)劃是各種管理中的基本職責(zé)。計(jì)劃是制定企業(yè)目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的適當(dāng)方法的過(guò)渡。從廣義上來(lái)說(shuō),計(jì)劃就是努力描繪企業(yè)的將來(lái),確定在未來(lái)的若干年內(nèi)企業(yè)會(huì)是什么狀況。在酒店業(yè)中,高層管理人員必須為未來(lái)制訂計(jì)劃,這些計(jì)劃主要著眼于提供什么樣的服務(wù)、酒店業(yè)務(wù)擴(kuò)大的程度,以及為保證酒店的效益增加必須提高的水平和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)融資的手段等。一、組織組織主要體現(xiàn)在酒店管理的過(guò)程中,即酒店為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而制訂計(jì)劃之后,為了有效地付諸實(shí)施,管理者確定組織結(jié)構(gòu),對(duì)資源、人員及其他方面加以組合、調(diào)配并協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程。組織職能是計(jì)劃職能的自然延伸,是實(shí)現(xiàn)酒店計(jì)劃的手段和途徑。酒店經(jīng)營(yíng)管理的組織協(xié)調(diào)貫穿于酒店管理的全過(guò)程,通過(guò)以下六個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)。(1)確定執(zhí)行計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)目標(biāo),需要做哪些工作。(2)合理安排這些工作的方式和框架。如有必要,制定一些規(guī)章。(3)將整體工作分成具體步驟。(4)根據(jù)工作對(duì)資源加以分配。(5)協(xié)調(diào)整體工作。(6)對(duì)組織程序的結(jié)果加以評(píng)估。三、指揮在一般工商企業(yè)的管理職能中都強(qiáng)調(diào)指揮,也就是向下屬發(fā)布命令和指示,即指管理者憑借權(quán)力和權(quán)威,根據(jù)計(jì)劃的要求對(duì)所屬指揮對(duì)象發(fā)出指令,進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度,使之服從管理者的意志,并付諸行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。酒店管理通常把指揮與指導(dǎo)合稱(chēng)為督導(dǎo),不但告訴下屬做什么事,還要告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。加強(qiáng)指導(dǎo)即通過(guò)引領(lǐng)、教導(dǎo)、激發(fā)和監(jiān)督下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。指揮職能是計(jì)劃職能和組織職能的延伸和繼續(xù),它以計(jì)劃為依據(jù),由組織作保證。在督導(dǎo)這個(gè)管理層面上指導(dǎo)顯得更加重要。管理人員盡管擁有絕對(duì)的權(quán)威,但要避免濫用權(quán)力向下屬瞎指揮。四、控制控制是經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo),限制員工的不當(dāng)行為,防止意外問(wèn)題和糾正偏差的過(guò)程?？刂瓢ü芾碚吒鶕?jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn),對(duì)酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析、決策采取相應(yīng)的措施等管理活動(dòng)。酒店通過(guò)實(shí)施控制職能,可有效地防止負(fù)面差異的出現(xiàn),使實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)之間的差異減少到最低限度。一旦出現(xiàn)差異,控制職能又有助于管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)節(jié)從而避免更大的損失。所以,酒店在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中,要衡量計(jì)劃目標(biāo)的完成程度、酒店的服務(wù)質(zhì)量水平、員工的工作效率、計(jì)劃與實(shí)際是否一致等,這些都離不開(kāi)控制職能?？刂坡毮艿膶?shí)質(zhì)是對(duì)酒店業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行活動(dòng)的反饋信息作出反應(yīng)。控制程序一般包括以下四個(gè)步驟。(1)建立工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。(2)培訓(xùn)員工執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。(3)監(jiān)督員工的表現(xiàn),將實(shí)際表現(xiàn)與制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。(4)采取適當(dāng)措施,糾正實(shí)施過(guò)程中的偏差。任務(wù)四

現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)模式一、直接經(jīng)營(yíng)直接經(jīng)營(yíng)是酒店集團(tuán)采用的最基本和最常用的經(jīng)營(yíng)方式,即由酒店集團(tuán)直接投資建造酒店或購(gòu)買(mǎi)、兼并酒店,由酒店集團(tuán)直接經(jīng)營(yíng)管理。這是酒店集團(tuán)早期擴(kuò)張的主要模式。酒店集團(tuán)既是酒店的經(jīng)營(yíng)者,又是擁有者,這就十分有利于保證酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性和穩(wěn)定性。酒店集團(tuán)一般都會(huì)擁有若干家全資酒店并直接經(jīng)營(yíng),往往以此為總部飯店或旗艦店,作為集團(tuán)擴(kuò)張的基礎(chǔ)和后盾,有利于在此基礎(chǔ)上采取各種經(jīng)營(yíng)形式,逐步擴(kuò)大發(fā)展集團(tuán)規(guī)模。二、特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)是酒店業(yè)最常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)模式。酒店集團(tuán)向其他擁有酒店的業(yè)主讓渡特許經(jīng)營(yíng)權(quán),即向受讓方提供品牌、生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)中必須遵循的方法和標(biāo)準(zhǔn),提供組織及預(yù)訂營(yíng)銷(xiāo)方面的支持,以保證業(yè)務(wù)的有效運(yùn)行。同時(shí)定期對(duì)受讓方進(jìn)行檢查,以維護(hù)市場(chǎng)中同一品牌的酒店產(chǎn)品,以保持質(zhì)量的一致性。三、合同經(jīng)營(yíng)合同經(jīng)營(yíng)也就是委托經(jīng)營(yíng),是指通過(guò)合同約定的方式取得酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展權(quán),運(yùn)用法律約束的手段明確委托人(通常指酒店管理公司)和受托人之間的義務(wù)、權(quán)利及責(zé)任,使合同約定的雙方當(dāng)事人的權(quán)益得到保護(hù)和落實(shí)。采取合同經(jīng)營(yíng)的方式,業(yè)主可利用酒店集團(tuán)的品牌、聲譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)籌措資金、迅速占領(lǐng)市場(chǎng),也易取得理想的經(jīng)濟(jì)效益。酒店集團(tuán)則可以依靠人力、信息、網(wǎng)絡(luò)等資源優(yōu)勢(shì)增加收入,獲取管理酬金,以最小的成本和風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大集團(tuán)的規(guī)模。喜達(dá)屋集團(tuán)就利用合同經(jīng)營(yíng)將不少酒店收入旗下。此外,萬(wàn)豪、雅高、凱悅等集團(tuán)也都有部分酒店屬于此種經(jīng)營(yíng)模式。四、租賃經(jīng)營(yíng)租賃經(jīng)營(yíng)是指酒店集團(tuán)通過(guò)簽訂租約,交納固定租金的形式租賃其他業(yè)主的酒店,取得經(jīng)營(yíng)權(quán),由酒店集團(tuán)作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,并在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)承擔(dān)財(cái)務(wù)責(zé)任和對(duì)物業(yè)的控制。在國(guó)際酒店業(yè)中,長(zhǎng)期租賃通常被視為一種變向的全資擁有。像萬(wàn)豪和希爾頓這樣的跨國(guó)酒店集團(tuán)就常利用這種方式在東道國(guó)的最佳地點(diǎn)選擇酒店。酒店業(yè)主則可通過(guò)酒店集團(tuán)的品牌和聲譽(yù)籌集資金,通過(guò)對(duì)酒店的投資獲得理想的收益。五、合作組織合作組織是獨(dú)立酒店業(yè)主之間通過(guò)契約的形式組織起來(lái)的酒店聯(lián)合體。酒店間的聯(lián)系是使用共同的預(yù)訂系統(tǒng),為組織成員提供有限的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)信息。酒店合作組織內(nèi)各成員酒店的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)獨(dú)立,一般只需要支付給合作組織使用預(yù)訂系統(tǒng)和相關(guān)服務(wù)的費(fèi)用。六、戰(zhàn)略聯(lián)盟酒店集團(tuán)也可通過(guò)獨(dú)資建設(shè)或收購(gòu)一家全資的子公司,實(shí)施跨國(guó)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。為此,必須評(píng)估東道國(guó)政治與經(jīng)濟(jì)局面的長(zhǎng)期穩(wěn)定,分析在不斷變化的環(huán)境中有可能帶來(lái)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的潛在因素。于是戰(zhàn)略聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)模式誕生了。戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種新的經(jīng)營(yíng)方式。在特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中因?yàn)閷?duì)合同期限、權(quán)責(zé)范圍、質(zhì)量保證、廣告與酬金等的界定,特許權(quán)擁有者與經(jīng)營(yíng)者存有相互沖突的風(fēng)險(xiǎn)。為此,不少世界著名酒店集團(tuán)以特許經(jīng)營(yíng)權(quán)或與其結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式加以運(yùn)作。感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

項(xiàng)目二

現(xiàn)代酒店的服務(wù)管理目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店的前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程制訂任務(wù)三現(xiàn)代酒店的餐廳標(biāo)準(zhǔn)流程制訂任務(wù)二現(xiàn)代酒店的客房標(biāo)準(zhǔn)流程制訂任務(wù)四現(xiàn)代酒店的重大投訴處理預(yù)案

制訂任務(wù)一

現(xiàn)代酒店的前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程制訂案例導(dǎo)入某日傍晚,一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”,回到了下榻的酒店。然而,不到十分鐘,旅游團(tuán)的一位女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂,怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房部員工。原來(lái),早晨出發(fā)時(shí),這位女領(lǐng)隊(duì)要求客房部員工為房間加一卷衛(wèi)生紙,但這位員工卻只將這位客人的要求寫(xiě)在了交班記錄本上,并沒(méi)有向接班的員工特別強(qiáng)調(diào)。結(jié)果,下一班次的員工看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙,就未再加。結(jié)果,這位客人回來(lái)后,勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)員工如何解釋,她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō):“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！币齺?lái)許多客人好奇的目光,值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了?？吹酱饲榇司?他們一邊讓員工拿來(lái)一雙舒適的拖鞋,一邊安慰客人說(shuō):“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方,請(qǐng)您消消氣,我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談,好嗎?”這時(shí)客人的情緒漸漸緩和下來(lái)。值班經(jīng)理耐心地向客人詢(xún)問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見(jiàn),最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙,并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤(pán)。事后,通過(guò)向該團(tuán)導(dǎo)游了解,這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿(mǎn),故心情不好,這也是她如此生氣的原因之一。請(qǐng)思考:你害怕被客人投訴嗎?為什么?遇到投訴時(shí)你會(huì)如何應(yīng)對(duì)?請(qǐng)認(rèn)真思考這些問(wèn)題,并進(jìn)行分組討論。重視客人的“求平衡”心態(tài)一、現(xiàn)代酒店前廳部的概述前廳部是指酒店負(fù)責(zé)招徠并接待客人,推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù),并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。前廳部的工作對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益都有著至關(guān)重要的影響。前廳部的主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在客人來(lái)往最頻繁的地段——酒店大堂。前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞”,是酒店聯(lián)系客人的橋梁和紐帶,是酒店經(jīng)營(yíng)管理的窗口。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn),無(wú)不對(duì)酒店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。因此,酒店前廳部應(yīng)制訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性3.組織上的完整性4.具有法人地位

二、現(xiàn)代酒店前臺(tái)白班員工的工作流程前臺(tái)白班員工的工作流程如下所示。工作步驟工作流程注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)時(shí)到崗,著裝整齊；(2)注意儀容儀表,精神飽滿(mǎn)；(3)進(jìn)行簽到；(4)佩戴對(duì)講通信設(shè)備；(1)佩戴員工卡；(2)注意發(fā)型、服裝、鞋襪等細(xì)節(jié)；(3)女生淡妝上崗,符合儀容儀表規(guī)范；(4)男生面部整潔,符合儀容儀表規(guī)范；白班進(jìn)行接班(1)打印酒店產(chǎn)品報(bào)表并清點(diǎn)產(chǎn)品；(2)打印前臺(tái)交接班報(bào)表；(3)清點(diǎn)前臺(tái)備用金；(4)閱看《前臺(tái)交接班記錄本》和前臺(tái)各類(lèi)記錄本；(5)復(fù)核各類(lèi)移交的物品、票據(jù)、發(fā)票,了解移交的特殊事項(xiàng)；(6)確認(rèn)無(wú)誤后在《前臺(tái)交接班記錄本》上簽字；(1)特殊事項(xiàng)包括:免打擾房(DoNotDisturb,DND)、余額不足房、物情況、保險(xiǎn)箱叫醒服務(wù)、借的使用、客人轉(zhuǎn)交物品、客人寄存物品、客人遺留物品等；(2)移交內(nèi)容若有出入或不明事項(xiàng),須及時(shí)溝通確認(rèn)并更正；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

二、現(xiàn)代酒店前臺(tái)白班員工的工作流程工作步驟工作流程注意事項(xiàng)白班進(jìn)行接班(7)檢查公關(guān)上傳系統(tǒng)有無(wú)未上傳或未記錄的信息；(8)查閱酒店管理系統(tǒng)公告欄中的信息；(9)查看酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)和流量；(10)檢查前臺(tái)用品有無(wú)短缺；(11)檢查前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；(12)關(guān)注大堂環(huán)境；(3)檢查POS單、發(fā)票等各類(lèi)辦公用品是否充足；(4)了解當(dāng)天的預(yù)訂、入住房態(tài)和流量的情況,以便于控制房態(tài)；(5)關(guān)注大堂衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),若不達(dá)標(biāo)應(yīng)及時(shí)通知公共區(qū)域的員工進(jìn)行保潔；白班下班前的準(zhǔn)備工作(1)打印《交接班表》；(2)清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金；(3)在《前臺(tái)交接班記錄本》上進(jìn)行交接事項(xiàng)的填寫(xiě)并簽字；(1)在《封包投款記錄本》上填寫(xiě)“投放記錄”,雙方確認(rèn)簽字；(2)在值班經(jīng)理或另一位前臺(tái)工作人員的共同監(jiān)督下,將封包投入保險(xiǎn)箱；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性3.組織上的完整性4.具有法人地位

三、現(xiàn)代酒店前臺(tái)夜班員工的工作流程前臺(tái)夜班員工的工作流程如下所示。工作步驟工作流程注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)時(shí)到崗,著裝整齊；(2)注意儀容儀表,精神飽滿(mǎn)；(3)進(jìn)行簽到；(4)佩戴對(duì)講通信設(shè)備；(1)佩戴員工卡；(2)注意發(fā)型、服裝、鞋襪等細(xì)節(jié)；(3)女生淡妝上崗,符合儀容儀表規(guī)范；(4)男生面部整潔,符合儀容儀表規(guī)范；提供前臺(tái)服務(wù)(1)打印前臺(tái)交接班報(bào)表(2)清點(diǎn)前臺(tái)備用金(3)閱看《前臺(tái)交接班記錄本》和前臺(tái)各類(lèi)記錄本(4)復(fù)核各類(lèi)移交的物品、票據(jù)、發(fā)票,了解移交的特殊事項(xiàng)(5)確認(rèn)無(wú)誤后在《前臺(tái)交接班記錄本》上簽字(6)檢查公關(guān)上傳系統(tǒng)有無(wú)未上傳或未記錄的信息(1)注意叫醒服務(wù)、借物情況、保險(xiǎn)箱的使用、客人轉(zhuǎn)交物品、客人寄存物品、客人遺留物品等(2)移交內(nèi)容若有出入或不明事項(xiàng),須及時(shí)溝通確認(rèn)并更正(3)檢查POS單、發(fā)票等各類(lèi)辦公用品是否充足

三、現(xiàn)代酒店前臺(tái)夜班員工的工作流程工作步驟工作流程注意事項(xiàng)提供前臺(tái)服務(wù)(7)檢查前臺(tái)用品有無(wú)短缺(8)檢查前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況(9)查閱酒店管理系統(tǒng)公告欄中的信息(10)查看酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)和流量(11)關(guān)注大堂環(huán)境(12)主動(dòng)問(wèn)候來(lái)往的客人(13)按客人的合理需求提供個(gè)性化服務(wù)(4)了解當(dāng)天的預(yù)訂、入住房態(tài)和流量的情況,以便于控制房態(tài)(5)關(guān)注大堂衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),若不達(dá)標(biāo)應(yīng)及時(shí)通知公共區(qū)域的員工進(jìn)行保潔(6)面帶微笑(7)按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行夜班下班前的準(zhǔn)備工作(1)打印《交接班表》(2)清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金(3)在《前臺(tái)交接班記錄本》上進(jìn)行交接事項(xiàng)的填寫(xiě)并簽字(4)七點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟大堂背景音樂(lè)(1)在《封包投款記錄本》上填寫(xiě)“投放記錄”,雙方確認(rèn)簽字；(2)在值班經(jīng)理或另一位前臺(tái)工作人員的共同監(jiān)督下,將封包投入保險(xiǎn)箱；任務(wù)二

現(xiàn)代酒店的客房標(biāo)準(zhǔn)流程制訂一、現(xiàn)代酒店客房部的概述客房是酒店的基本設(shè)施,是酒店產(chǎn)品不可缺少的組成部分?？头渴蔷频杲?jīng)營(yíng)的最主要產(chǎn)品之一,客房是客人的“家外之家”和“第二辦公室”?？头坎⒉粏沃阜课萁ㄖ?而是一個(gè)綜合性的概念:房間形體是它的外殼,設(shè)備用品及精美裝修是它的實(shí)體,客房服務(wù)是其價(jià)值的重要組成部分?？头坎渴乾F(xiàn)代酒店的一個(gè)重要部門(mén)?？头坎坑址Q(chēng)房務(wù)部或管家部,是酒店向客人提供住宿服務(wù)的部門(mén),為住店客人提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著客人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿(mǎn)意度,也影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

二、現(xiàn)代酒店客房經(jīng)理的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)分發(fā)工作間鑰匙、房卡、對(duì)講機(jī)向客房部員工分發(fā)工作間鑰匙、房卡、對(duì)講機(jī)；(1)檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)的完好情況；(2)核對(duì)總卡、樓層卡的數(shù)量；(3)客房部員工應(yīng)妥善保管當(dāng)日所領(lǐng)用的鑰匙、對(duì)講機(jī)及樓層卡；安排工作(1)按照計(jì)劃進(jìn)行崗前小培訓(xùn),檢查員工的儀容儀表；(2)開(kāi)例會(huì),填寫(xiě)《例會(huì)記錄》,請(qǐng)員工簽字；(3)員工在樓層鑰匙分配簽收表上簽字；(4)通過(guò)客房管理系統(tǒng)安排當(dāng)日工作；(5)向員工發(fā)放房卡、取電卡、工作間鑰匙和對(duì)講機(jī)；(6)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔安排；—檢查公共區(qū)域(1)檢查早班員工對(duì)所管轄區(qū)域的清潔情況；(2)檢查客房區(qū)域以外公共區(qū)域的清潔情況；關(guān)注酒店公共區(qū)域衛(wèi)生客房經(jīng)理的工作流程分為五個(gè)步驟,每個(gè)步驟的分步驟及其注意事項(xiàng)如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

二、現(xiàn)代酒店客房經(jīng)理的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)巡視期間記錄房態(tài)差異現(xiàn)場(chǎng)巡視,有房態(tài)差異及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理,并在客房管理系統(tǒng)中做記錄；(1)走廊地毯需每日吸塵；(2)從帆布袋中取出垃圾袋時(shí)，如有滲漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作間、工作車(chē)上物品按規(guī)定整齊擺放,晾掛清洗消毒后的抹布；檢查空房做房質(zhì)量(1)及時(shí)查房,修改客房管理系統(tǒng)中的房態(tài)；(2)保持對(duì)講機(jī)暢通,與前臺(tái)進(jìn)行及時(shí)有效的溝通；(3)循環(huán)檢查各樓層房間；(1)做好查房記錄,保證至少每小時(shí)更新一次房態(tài),必須使用客房管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)置換房態(tài),即檢查完一間置換一間；(2)客人入住必須做好記錄,避免房態(tài)二次更改錯(cuò)誤；(3)巡視檢查房間質(zhì)量、員工操作和服務(wù)規(guī)范；(4)對(duì)員工做相應(yīng)的考核記錄和現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)培訓(xùn)(包括操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、安全意識(shí))；(5)查房時(shí)需攜帶一面小鏡子,以便檢查死角的衛(wèi)生；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)簽到上崗(1)提前到崗準(zhǔn)備；(2)標(biāo)準(zhǔn)著裝,注意儀容儀表；(1)請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知,并得到客房部經(jīng)理的同意；(2)佩戴好工牌；參加晨會(huì)(1)參加晨會(huì),聽(tīng)取客房部經(jīng)理的工作安排；(2)在《樓層門(mén)卡鑰匙分配簽收單》上簽名；聆聽(tīng)崗前培訓(xùn)和重要事項(xiàng),熟知當(dāng)日單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目保潔準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車(chē)配備,并按標(biāo)準(zhǔn)擺放布草；(2)檢查清潔用具,按規(guī)定放置在指定位置；(3)領(lǐng)取客用品,補(bǔ)足工作車(chē)上的用品；(1)抹布按規(guī)定放入抹布盒；(2)客用品和布草按規(guī)定擺放；(3)如夜間保安代收布草,檢查復(fù)點(diǎn)工作間的布草,發(fā)現(xiàn)缺漏要及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充；客房部員工的工作流程主要包括七個(gè)步驟,具體流程如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)保潔工作(1)按規(guī)范清潔走廊；(2)按照客房管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行操作,逐間清潔；(3)臟布草放入指定的地點(diǎn)；(4)發(fā)現(xiàn)遺留物品或損壞物品要立即上報(bào)至客房部經(jīng)理或前臺(tái)；(5)發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)；(1)客房部員工需在清潔房間前及每天下班前清潔走廊；(2)做房順序?yàn)?前臺(tái)急需空房、退房—住客房—預(yù)退房—維修房；(3)客房部員工可根據(jù)客人的需求，調(diào)整順序；領(lǐng)取布草(1)領(lǐng)取干凈布草；(2)布草折疊整齊后,擺放在布草柜內(nèi)；(3)復(fù)核樓層布草數(shù)量；布草清點(diǎn)數(shù)量應(yīng)與樓層工作間標(biāo)配數(shù)一致清潔樓層區(qū)域(1)按要求清潔走廊；(2)清理工作車(chē)、工作間,垃圾放到指定地點(diǎn)；(3)清洗清潔用具；(4)離開(kāi)工作間時(shí)關(guān)燈、鎖門(mén)(隨時(shí))；(1)走廊地毯需每日吸塵；(2)從帆布袋中取出垃圾袋時(shí)，如有滲漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作間、工作車(chē)上的物品按規(guī)定整齊擺放；(4)晾掛清洗消毒后的抹布；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)結(jié)束工作(1)交接和記錄特殊事項(xiàng)；(2)歸還鑰匙、對(duì)講機(jī),并在《客房工作記錄本》上做歸還記錄；(3)退出客房管理系統(tǒng)；(1)特殊事項(xiàng)向客房經(jīng)理匯報(bào)；(2)鑰匙不得由他人代還；任務(wù)三

現(xiàn)代酒店的餐廳標(biāo)準(zhǔn)流程制訂一、現(xiàn)代酒店餐飲部的概述酒店餐飲部一般包括中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等,是酒店重要的創(chuàng)收部門(mén)。餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品,并通過(guò)為客人提供熱情、周到、細(xì)膩的服務(wù),使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受,以充分體現(xiàn)酒店的管理理念。與此同時(shí),餐飲部還應(yīng)努力控制餐飲成本,以提高餐飲經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)水平。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客人對(duì)飲食的要求越來(lái)越高,促使酒店業(yè)的餐飲服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高。而且,酒店間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,越來(lái)越多的酒店利用自身在餐飲方面的特點(diǎn)來(lái)吸引客人。競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了餐廳業(yè)務(wù)的發(fā)展,也提高了餐廳相關(guān)崗位在酒店中的地位。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)時(shí)到崗,按規(guī)定著裝；(2)檢查整理儀容儀表；(3)到前臺(tái)領(lǐng)取餐廳鑰匙,并在前臺(tái)的《鑰匙領(lǐng)用記錄本》上做好領(lǐng)用記錄；(4)了解昨日住客情況；(1)06:00到崗；(2)《鑰匙領(lǐng)用記錄本》請(qǐng)見(jiàn)前臺(tái)操作手冊(cè)；餐廳環(huán)境布置(1)打開(kāi)并檢查部分燈光；(2)調(diào)節(jié)室溫；(3)擦拭餐臺(tái)、餐桌、餐椅等表面,并擺放整齊；(1)準(zhǔn)備工作期間建議打1/2~1/3的燈光,以不影響工作為原則,待全部準(zhǔn)備工作完成后,06:55左右準(zhǔn)備開(kāi)餐時(shí)打開(kāi)所有燈光；(2)空調(diào)的溫度按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定,夏季室溫不高于26℃,冬季室溫不低于16℃；餐廳員工備餐的工作流程如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)自助餐臺(tái)擺放(1)整理好自助早餐臺(tái)面,擺放食品盛器、電器設(shè)備,對(duì)整個(gè)臺(tái)面進(jìn)行裝飾；(2)在干凈的醬、醋瓶?jī)?nèi)灌裝相應(yīng)的調(diào)料；(3)在自助餐臺(tái)上鋪設(shè)餐具、用具、餐巾紙；(4)開(kāi)餐前15分鐘將所有的自助餐爐內(nèi)加水、點(diǎn)火或打開(kāi)加熱設(shè)備；(5)將廚房制作完成的早餐按規(guī)定擺至自助餐臺(tái),菜肴前須配相應(yīng)的標(biāo)簽立牌；按早餐臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置餐臺(tái)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)(1)開(kāi)啟咖啡機(jī)、面包機(jī)等電器設(shè)備,并設(shè)置在工作狀態(tài)；(2)巡檢自助餐臺(tái),開(kāi)啟所有照明燈光；(3)07:00正式接待客人用餐；—2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)關(guān)閉電源關(guān)閉空調(diào)、燈光、加熱設(shè)備等電器的電源收餐期間建議打開(kāi)1/2~1/3的燈光即可,以不影響工作為原則撤回食物(1)將食品回收至指定的器皿；(2)包裝未開(kāi)啟的食物,以便回收再食用；(3)其他食物撤回,放入指定容器,由廚師負(fù)責(zé)處理;主菜類(lèi)、中式主食等撤回廚房,由廚師負(fù)責(zé)處理；(4)查看咖啡類(lèi)、果汁類(lèi)等飲品的庫(kù)存,不足時(shí)及時(shí)提出申購(gòu)；(1)回收時(shí),手不得直接接觸食物；(2)次日過(guò)保質(zhì)期的食物應(yīng)及時(shí)處理；餐廳清潔(1)將桌面上所有的餐具撤回廚房；(2)清潔、保養(yǎng)咖啡機(jī)、面包機(jī)等電器設(shè)備；(3)清潔保養(yǎng)餐桌椅、墻面、裝飾物；(1)電器設(shè)備須在斷電的情況下進(jìn)行清潔；(2)按《餐廳清潔技能》的要求進(jìn)行清潔保養(yǎng)工作；餐廳員工收餐的工作流程如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項(xiàng)補(bǔ)充餐具、調(diào)味料(1)將清洗干凈的餐具、水杯放入保潔柜；(2)清潔調(diào)料罐、補(bǔ)充牙簽盅；—整理桌椅將餐廳的桌椅重新擺放整齊,使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線(xiàn)上排列；—安全監(jiān)測(cè)(1)切斷所有的水、電、氣等設(shè)備的開(kāi)關(guān)；(2)與當(dāng)班經(jīng)理一起全面檢查,注意安全和防火；(3)關(guān)閉所有門(mén)窗并上鎖；(4)填寫(xiě)《廚房員工安全自查表》,并簽字；(5)將鑰匙歸還至前臺(tái),在前臺(tái)的《鑰匙領(lǐng)用記錄本》上做好歸還記錄；(1)冰柜、滅蚊燈不斷電；(2)要確保無(wú)事故隱患；2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

三、現(xiàn)代酒店餐廳廚師的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容4.具有法人地位崗位職責(zé)工作內(nèi)容(1)全權(quán)負(fù)責(zé)客餐出品制作,以及保證菜品質(zhì)量、食品安全等整體餐廳運(yùn)營(yíng)工作；(2)嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn),采購(gòu)符合酒店要求的食材或原材料,并遵守流程指引制作加工、保溫、擺盤(pán)呈現(xiàn)；(3)根據(jù)客人喜好、時(shí)令季節(jié)、地域?qū)傩缘瘸掷m(xù)研發(fā)出吸引客人的新菜品,形成門(mén)店特色；(4)負(fù)責(zé)食品原材料的采購(gòu)、制作、烹飪、儲(chǔ)存、保質(zhì)期檢查等工作,確保符合食品安全管理的要求；(5)負(fù)責(zé)餐廳日常用料的申領(lǐng)、盤(pán)點(diǎn)、采購(gòu)、收貨工作,并進(jìn)行成本控制；(6)組織員工進(jìn)行日常餐具、廚房和餐廳的衛(wèi)生清潔、消毒、整理工作,確保餐廳和廚房整潔,以符合衛(wèi)生管理要求；(7)保持良好的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生和積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；(1)帶領(lǐng)廚工按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)完成早餐出品制作及服務(wù)、設(shè)施設(shè)備檢查工作；(2)檢查餐廳的原材料、制作流程、工具使用、儲(chǔ)存及出品質(zhì)量,確保食品衛(wèi)生和安全；(3)負(fù)責(zé)組織并做好餐廳、廚房的清潔、整理、蟲(chóng)害防治工作,確保餐廳及后廚干凈整潔、無(wú)油污；(4)開(kāi)餐期間,及時(shí)補(bǔ)充食品和更換器皿,確保出品無(wú)斷檔；(5)負(fù)責(zé)餐飲物料的清點(diǎn)、訂貨申購(gòu)、接收,核查貨物的數(shù)量、品質(zhì)、價(jià)格、保質(zhì)期等工作；(6)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制作員工的午餐或晚餐(輪班)；(7)負(fù)責(zé)客餐和員工餐菜單的制訂,并定期更新工作；(8)做好下班前用水、用電、用氣及消防安全檢查工作，確保安全生產(chǎn)；餐廳廚師作為餐廳中的“生產(chǎn)者”,其崗位職責(zé)為按規(guī)定菜單生產(chǎn)符合酒店品質(zhì)的餐飲產(chǎn)品,同時(shí)確保食品衛(wèi)生、廚房環(huán)境整潔,并做好設(shè)施設(shè)備的安全使用和廚房的消防管理工作。餐廳廚師的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容如下表所示。任務(wù)四

現(xiàn)代酒店的重大投訴處理預(yù)案制訂1.服務(wù)質(zhì)量的原因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴主要是由于酒店所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),或者有重大的質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的。2.客人自身的原因如果客人認(rèn)為酒店的服務(wù)不符合其需求和期望,或者對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì),就會(huì)導(dǎo)致無(wú)效投訴。3.酒店內(nèi)部的原因因?yàn)榫频陜?nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題而無(wú)法正常工作,也會(huì)導(dǎo)致客人的不滿(mǎn),使其滿(mǎn)意度下降。4.客人的期望得不到滿(mǎn)足當(dāng)客人消費(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品本身和酒店提供的服務(wù)都有一種良好的愿望和期望,而這些愿望和期望一旦得不到滿(mǎn)足就會(huì)導(dǎo)致其心理失衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”也成為客人投訴的主要原因。如酒店的宣傳不切實(shí)際、價(jià)格高于期望、其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低于期望。一、導(dǎo)致客人投訴的原因1.對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴3.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴4.對(duì)異常事件的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備,如空調(diào)、照明、供水、電梯等,若沒(méi)有得到及時(shí)的檢查和維修也容易遭到客人的投訴。對(duì)于酒店而言,即便建立起一套比較完備的維護(hù)制度也不可能杜絕設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題,特別是那些歷史比較悠久的酒店更容易發(fā)生這種情況。酒店員工若對(duì)待客人無(wú)禮、冷漠,則易招致客人的投訴?？腿藢?duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴很常見(jiàn),如分錯(cuò)房間、郵件不能按時(shí)寄出、行李無(wú)人搬運(yùn)等,這類(lèi)投訴在酒店業(yè)務(wù)繁忙時(shí)很容易出現(xiàn)?？腿嗽诰频暌矔?huì)遇到許多的偶發(fā)事件,如房間已經(jīng)全部訂完、因?yàn)榻煌ǚ泵I(mǎi)不到返程票等。訂票這種問(wèn)題通常和酒店的運(yùn)營(yíng)沒(méi)有什么關(guān)系,但是經(jīng)常有客人希望酒店來(lái)幫他們解決此類(lèi)問(wèn)題。

二、酒店常見(jiàn)的重大投訴類(lèi)型1.聆聽(tīng)聆聽(tīng)投訴的內(nèi)容是解決投訴的基礎(chǔ),從聆聽(tīng)內(nèi)容上可以得知是哪些問(wèn)題造成的,以及問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、所涉人員、損失情況、客人的要求等,從而提出行之有效的解決辦法。3.道歉道歉時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：不推諉,不將責(zé)任推卸到他人身上；注意肢體語(yǔ)言與語(yǔ)氣；注意用詞。2.同理心員工在處理客人投訴時(shí),應(yīng)該能夠理解并體諒他們的情緒,不要將他們置于自己的反面。員工若能表達(dá)同理心,處理投訴將會(huì)變得更加容易。4.處理客人投訴的嚴(yán)重性由客人遭遇問(wèn)題的性質(zhì)所決定,因此酒店管理層應(yīng)對(duì)客人投訴的處理制訂賠償預(yù)案及授權(quán)機(jī)制,并建立相應(yīng)的制度等。5.告知客人的一切投訴均應(yīng)記錄在案,內(nèi)容包括:時(shí)間、場(chǎng)所、部門(mén)、投訴內(nèi)容、辦理人員、處理結(jié)果和賠償內(nèi)容。對(duì)于相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償,需要辦理人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人簽名。三、處理重大投訴的技巧和方法(一)處理重大投訴的技巧三、處理重大投訴的技巧和方法(二)處理客人投訴的方法1.動(dòng)作(1)禮貌地打招呼,并詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)需要協(xié)助之處。(2)聆聽(tīng)與記錄。(3)尋求處理方法。(4)跟蹤處理的過(guò)程和結(jié)果。(5)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與改進(jìn)。1.話(huà)術(shù)(1)“先生/女士,您好!很抱歉給您帶來(lái)不好的入住體驗(yàn),我們會(huì)及時(shí)處理。您跟我詳細(xì)說(shuō)一下好嗎?”同時(shí)引領(lǐng)客人到辦公室或無(wú)其他客人的場(chǎng)所,為客人倒上一杯水。(2)“您好!您的訴求我已經(jīng)做好記錄了,非常抱歉!我們會(huì)盡快給您答復(fù),請(qǐng)您稍等?！?3)“您好!感謝您對(duì)我們提出的建議,我們會(huì)立刻整改,希望您再次入住體驗(yàn)?！?.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

四、重大投訴的處理流程示例4.具有法人地位投訴項(xiàng)目處理步驟弄臟客人衣服(1)向客人誠(chéng)懇道歉:視情況可由值班經(jīng)理或總經(jīng)理出面進(jìn)行；(2)設(shè)法替客人清潔:征得客人的同意,留下聯(lián)系電話(huà)、地址,替客人干洗后送回；(3)設(shè)計(jì)小驚喜贏回體驗(yàn)感:值班經(jīng)理或總經(jīng)理視具體情況給客人設(shè)計(jì)一個(gè)小驚喜；客人在菜肴中吃到異物(1)以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人致歉；(2)盡量減少其他客人的關(guān)注；(3)按客人的要求重新制作或退掉此菜。重做這道菜時(shí),一定要等新菜肴端上來(lái)時(shí)才能把帶異物的菜肴撤到廚房里去,在此之前可以把帶異物的菜肴保存在工作臺(tái)上；(4)必要時(shí)可以請(qǐng)示值班經(jīng)理或總經(jīng)理,以其他方式給客人補(bǔ)償；餐廳常見(jiàn)的投訴處理如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

四、重大投訴的處理流程示例4.具有法人地位投訴項(xiàng)目處理步驟客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)(1)致歉并滿(mǎn)足客人的要求:客人提出的問(wèn)題可通過(guò)重新加工得以解決,應(yīng)表示歉意并即刻滿(mǎn)足客人的要求(2)重新制作菜肴:若菜肴存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,則員工應(yīng)向客人致歉,并立即撤去此菜肴,通知廚師重新制作(3)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo):及時(shí)將情況通知值班經(jīng)理或總經(jīng)理,并進(jìn)一步地安撫客人的情緒客人在用餐過(guò)程中受傷(1)處理客人的傷情:攙扶客人至安全、安靜處休息并致歉(2)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo):立刻通知當(dāng)班經(jīng)理或總經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理情況(3)觀察傷情作決斷:觀察客人的受傷情況,給予包扎及相關(guān)優(yōu)惠安撫方案,情況嚴(yán)重或無(wú)法自行處理的應(yīng)即刻送往醫(yī)院(4)承擔(dān)責(zé)任與對(duì)客承諾:如果餐廳有責(zé)任,則應(yīng)及時(shí)做出承諾并使客人相信酒店會(huì)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

項(xiàng)目三

現(xiàn)代酒店的人力資源管理目

錄任務(wù)一

現(xiàn)代酒店人力資源管理的概述任務(wù)三現(xiàn)代酒店的職業(yè)機(jī)會(huì)任務(wù)二現(xiàn)代酒店人力資源的規(guī)劃與實(shí)施任務(wù)一

現(xiàn)代酒店人力資源管理的概述案例導(dǎo)入酒店的理念是“一個(gè)開(kāi)心的員工提供的服務(wù)才能讓客人開(kāi)心”,即要讓客人滿(mǎn)意,必須先讓員工滿(mǎn)意。這是一個(gè)非常先進(jìn)且正確的理念?？腿藖?lái)酒店消費(fèi),是來(lái)享受服務(wù)的。能給客人留下深刻的印象,能為酒店樹(shù)立品牌形象,永遠(yuǎn)是基層服務(wù)客人的員工,而不是管理者,管理者永遠(yuǎn)是站在員工的后面,起到指導(dǎo)和督促的作用。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)近50%的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的,公司的職位有空缺要優(yōu)先考慮內(nèi)部員工,只有內(nèi)部沒(méi)有合適的人選時(shí),才會(huì)從社會(huì)上招聘。而在對(duì)外招聘時(shí),提供的薪資水平一般高出行業(yè)平均水平的50%~75%,這不僅考慮了市場(chǎng)的可接受度,還是考慮了員工能否接受后做出的。萬(wàn)豪認(rèn)為只有公司對(duì)員工好,員工才會(huì)對(duì)客人好。請(qǐng)思考:萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是怎樣化解人力資源困境的?請(qǐng)認(rèn)真思考此問(wèn)題,并進(jìn)行分組討論。許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家將資源劃分為四類(lèi),即人力資源、自然資源、資本資源和信息資源,其中最重要的是人力資源。人力資源是指一切能為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富,能為社會(huì)提供勞務(wù)的人及其所具有的能力。具體是指存在于人的體能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)性行為特征等載體中的經(jīng)濟(jì)資源。一、現(xiàn)代酒店人力資源的含義酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè),在全球成千上萬(wàn)的酒店中,需要數(shù)以?xún)|計(jì)的各類(lèi)工作人員。在酒店經(jīng)營(yíng)管理的人力、物資、資金、信息等所有資源中,人力資源無(wú)疑是最重要的資源,是各類(lèi)資源要素中的第一要素,是酒店可持續(xù)發(fā)展的第一要素。二、現(xiàn)代酒店人力資源管理的概念現(xiàn)代酒店的人力資源管理是指運(yùn)用科學(xué)的方法,對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā),以提高酒店員工的素質(zhì),并使其得到最優(yōu)的結(jié)合和積極性的最大限度發(fā)揮,從而不斷地提高酒店的勞動(dòng)效率和發(fā)展?jié)摿?。酒店人力資源管理是酒店組織的一項(xiàng)基本管理職能,是為實(shí)現(xiàn)酒店的組織目標(biāo)和管理目標(biāo)而采取的各種計(jì)劃及項(xiàng)目,吸引、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)、鼓勵(lì)和保留各類(lèi)適用人才的一系列活動(dòng)過(guò)程。其是按照客觀規(guī)律,依據(jù)科學(xué)的原理和方法,依靠酒店組織機(jī)構(gòu)和組織手段,使每位管理者和員工能正確認(rèn)識(shí)到自己在組織中應(yīng)完成的任務(wù)和擔(dān)負(fù)的責(zé)任,并設(shè)法最大限度地調(diào)動(dòng)員工工作的積極性,發(fā)揮其才能和潛力,從而達(dá)到最大的效益。123為酒店工作順利開(kāi)展提供保障提供多元化的服務(wù),可讓客人的個(gè)性化需求獲得滿(mǎn)足。為保障服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量,酒店各職能部門(mén)必須積極配合人力資源部門(mén)的工作,無(wú)論是物力還是人力都應(yīng)緊密配合,共同為服務(wù)工作高效開(kāi)展提供助力。三、現(xiàn)代酒店人力資源管理的意義有助于組織職能的發(fā)揮酒店的組織規(guī)劃與職能部門(mén)建設(shè),以及人員招聘、培訓(xùn),都是持續(xù)性的過(guò)程,而在此過(guò)程中涉及的各項(xiàng)工作都是相互獨(dú)立且又緊密關(guān)聯(lián)的。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)可以從兩方面入手:一是精準(zhǔn)評(píng)估酒店戰(zhàn)略?xún)?nèi)容和組織結(jié)構(gòu)的匹配度。二是可精準(zhǔn)評(píng)估各崗位工作職能。010203標(biāo)題文字標(biāo)題文字不注重員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)與管理酒店大部分員工都未對(duì)職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃。同時(shí),有些酒店并未制訂完整的制度,未對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃實(shí)施提供保障。另外，我國(guó)很多酒店在員工晉升方面的工作還做得不到位,導(dǎo)致員工并未制訂工作目標(biāo),工作動(dòng)力也相對(duì)不足。四、現(xiàn)代酒店人力資源管理存在的問(wèn)題員工的流動(dòng)性較大一是大部分員工并未充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)的價(jià)值。二是員工收入和自身期望差距很大。三是員工大多不認(rèn)同酒店文化。酒店培訓(xùn)工作不到位酒店未做好培訓(xùn)工作,導(dǎo)致人員專(zhuān)業(yè)水平普遍較低。又因基層人員離職率相對(duì)較高,使得酒店在招聘時(shí)不會(huì)認(rèn)真挑選,這也是資質(zhì)偏低的關(guān)鍵原因。同時(shí),在開(kāi)展培訓(xùn)工作時(shí),也有眾多的不足,投入的費(fèi)用較少,結(jié)構(gòu)不科學(xué)。03基層工作人員招聘難度大,從業(yè)人員文化素質(zhì)偏低酒店的基層工作人員大部分為中年女性,此類(lèi)群體的體力相對(duì)有限,工作效率與酒店發(fā)展需求不相匹配。并且她們還需兼顧家庭,在酒店長(zhǎng)時(shí)間工作相對(duì)較難。此外,人們的生活水平越來(lái)越高,從事此類(lèi)工作的人員在不斷減少,這導(dǎo)致基層人員招聘難。任務(wù)二

現(xiàn)代酒店人力資源的規(guī)劃與實(shí)施

一、以人為本,知人善任

酒店生產(chǎn)力諸要素中最積極的因素是人。酒店的實(shí)力大小、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱,首先在于它是否擁有一流的人才和高素質(zhì)員工隊(duì)伍。每一個(gè)酒店的員工都有著自身實(shí)際利益和人生的發(fā)展要求,酒店人力資源部門(mén)上對(duì)酒店企業(yè)負(fù)責(zé),下對(duì)酒店每一個(gè)員工負(fù)責(zé)的部門(mén),必須出于公心、任人唯賢,要勤于觀察、善于發(fā)現(xiàn)、合理使用、積極培養(yǎng)酒店所需的各種人才。

此外,還要營(yíng)造有利于員才成長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境,使員工盡其才,才盡其用。這就需要酒店領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門(mén)的管理者注意感情的投入,與員工經(jīng)常溝通交流,切實(shí)地關(guān)心員工的工作、生活等實(shí)際問(wèn)題,真正體現(xiàn)以人為本的管理理念,逐漸培養(yǎng)酒店員工的歸屬感,從而促使他們?yōu)榫频甑陌l(fā)展而不斷地努力工作。

二、明確職責(zé),合理分工1.工作描述(一)明確崗位職責(zé)某一項(xiàng)工作的工作目錄和工作明細(xì)制定出來(lái)后,就可以制定工作描述,工作描述包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容。(1)與工作崗位相符的頭銜。(2)該員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。(3)應(yīng)該完成的工作(總體上)。(4)員工必須具備的學(xué)歷和技能。(5)完成該項(xiàng)工作的身體要求。工作描述的用途很廣:工作描述可以作為招聘工具,告訴員工這項(xiàng)工作的性質(zhì);工作描述是一個(gè)非常好的培訓(xùn)工具;工作描述可以作為對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn);工作描述可以減輕員工的憂(yōu)慮,因?yàn)樗詴?shū)面形式明確了員工應(yīng)該向誰(shuí)匯報(bào)工作。

二、明確職責(zé),合理分工2.酒店員工的配備(一)明確崗位職責(zé)酒店員工的配備是指根據(jù)具體職務(wù)要求,為企業(yè)選擇最合適的人選,謀求員工與崗位的最佳匹配。人員配置是酒店人事管理工作的主要內(nèi)容,其著重控制員工的工資,盡可能合理地安排勞動(dòng)力,提高員工的工作效率,維護(hù)酒店員工的忠誠(chéng)度,以此提高酒店的聲譽(yù)和知名度。

二、明確職責(zé),合理分工對(duì)于酒店人力資源的配置,需要確定酒店人力資源需求的類(lèi)型、數(shù)量和條件。國(guó)外資料顯示,一些國(guó)際性酒店已經(jīng)把員工工作比例縮減到最低限度,即1:0.6。在這個(gè)比例中,1為客房數(shù),0.6為從業(yè)人數(shù)。從上述兩類(lèi)酒店對(duì)人力成本的控制可以看出,酒店對(duì)資源的控制并非比例越低越好,也不是用人越多越好。酒店作為一個(gè)對(duì)客服務(wù)的接待產(chǎn)業(yè),需要為客人提供熱情周到的服務(wù),提供這些服務(wù)首先要有相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)人員,而且這些服務(wù)人員應(yīng)訓(xùn)練有素。各酒店正是按照自己的特點(diǎn)以滿(mǎn)足客人的需求為尺度,來(lái)確定客房與服務(wù)人員的比例。各國(guó)勞動(dòng)力成本的差異無(wú)疑對(duì)酒店人力成本的控制提出了不同的要求。酒店餐飲部門(mén)的員工配置是相對(duì)復(fù)雜的,需要正確預(yù)測(cè)和分析營(yíng)業(yè)量變化,科學(xué)地進(jìn)行人員組織和工作安排,合理制定勞動(dòng)定額指標(biāo)。為降低人工費(fèi)用,提高酒店經(jīng)營(yíng)效益,酒店人力資源管理部門(mén)還要關(guān)注餐廳、客房等主要業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)業(yè)規(guī)律,對(duì)服務(wù)人員做到合理安排和科學(xué)調(diào)配。例如,為了掌握餐廳的營(yíng)業(yè)規(guī)律,知道每天就餐高峰時(shí)的客人數(shù)量,可采用記錄的方式來(lái)計(jì)算每小時(shí)就餐人數(shù),合理安排服務(wù)人員,以提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)。1培訓(xùn)三、持續(xù)培訓(xùn),激勵(lì)關(guān)心對(duì)于新員工,培訓(xùn)工作或計(jì)劃必須一切從頭開(kāi)始。培訓(xùn)的成本較高,而且參加學(xué)習(xí)的員工的工作效率也不太高。如果經(jīng)理們認(rèn)為員工不需要培訓(xùn)或只對(duì)新員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)就足夠了,那么這是為忽視培訓(xùn)的行為找借口。缺少培訓(xùn)會(huì)導(dǎo)致員工的離職率高和達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的工作績(jī)效。如果組織內(nèi)各個(gè)層級(jí)都不進(jìn)行培訓(xùn),就不可能有產(chǎn)品和服務(wù)的一致性。培訓(xùn)是向受訓(xùn)員工傳授知識(shí)和技能的過(guò)程,使他們能夠按照管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)工作。培訓(xùn)還能培養(yǎng)員工發(fā)自?xún)?nèi)心為客人服務(wù)的積極態(tài)度。培訓(xùn)工作有以下七個(gè)步驟：制定培訓(xùn)政策→確定培訓(xùn)需要→制訂培訓(xùn)計(jì)劃→員工做培訓(xùn)準(zhǔn)備→進(jìn)行培訓(xùn)→評(píng)估培訓(xùn)效果→培訓(xùn)后不斷地進(jìn)行指導(dǎo)。培訓(xùn)工作應(yīng)該連續(xù)不斷地進(jìn)行,實(shí)施積極的培訓(xùn)計(jì)劃是公司對(duì)員工表示出的一種承諾。2激勵(lì)三、持續(xù)培訓(xùn),激勵(lì)關(guān)心激勵(lì)可定義為影響人們的內(nèi)在需要或動(dòng)機(jī),從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的一個(gè)反復(fù)的過(guò)程。激勵(lì)可以簡(jiǎn)單理解為如何使員工更愿意、更好地工作。1.激勵(lì)的意義(1)有利于充分挖掘員工的潛力。(2)能夠提高勞動(dòng)效率。(3)能夠提高服務(wù)質(zhì)量。(4)能夠充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。2.激勵(lì)的方法(1)消除員工懼怕失敗的心理。(2)支付合理的薪資。(3)激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效。四、制訂科學(xué)的員工招聘計(jì)劃針對(duì)以往酒店業(yè)普遍存在的員工素質(zhì)低的問(wèn)題,必須要制訂科學(xué)的招聘計(jì)劃,從根源上遏制因員工素質(zhì)低而影響酒店業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。制訂招聘計(jì)劃之后,須嚴(yán)格按照計(jì)劃來(lái)落實(shí)相關(guān)工作。由于每個(gè)酒店的發(fā)展?fàn)顩r不同,因而在制訂招聘計(jì)劃時(shí),對(duì)于員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)必須要結(jié)合酒店的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置,應(yīng)適當(dāng)提高文化素質(zhì)方面的標(biāo)準(zhǔn)尺度,以滿(mǎn)足酒店各階段的發(fā)展需求。與此同時(shí),在招聘計(jì)劃中應(yīng)體現(xiàn)實(shí)習(xí)生招聘的相關(guān)內(nèi)容,讓酒店有更多選擇人才的渠道。五、探索社會(huì)化,校企一體化我國(guó)酒店人力資源還處于社會(huì)化的探索階段。例如,酒店人力資源進(jìn)入了多樣化的階段。酒店開(kāi)始使用一定數(shù)量的鐘點(diǎn)工,如招聘下崗的中年女員工并強(qiáng)化培訓(xùn),配置到客房服務(wù)承擔(dān)清潔工作?；谖覈?guó)酒店人才資源管理和人才培養(yǎng)這兩方面的現(xiàn)實(shí)壓力,旅游職業(yè)教育面臨發(fā)展瓶頸。因此,我們要積極探索,破解難題,切實(shí)改革酒店職業(yè)教育人才的培養(yǎng)模式,努力實(shí)踐,走出一條具有中國(guó)特色的育人之路。不少酒店都把職業(yè)學(xué)院的實(shí)習(xí)學(xué)生作為酒店人力資源開(kāi)發(fā)目標(biāo),在酒店全部人力資源中一般占比為10%~20%,有的甚至超過(guò)25%。一些富有遠(yuǎn)見(jiàn)的酒店正在開(kāi)始與相關(guān)的職業(yè)教育院校實(shí)行訂單式委托代培合作,如冠名班、代培班、師徒制班等。又如首旅集團(tuán)、錦江集團(tuán)、中旅集團(tuán)、開(kāi)元集團(tuán)、君來(lái)集團(tuán)、藍(lán)海集團(tuán)等都與大中專(zhuān)院校建立了產(chǎn)學(xué)結(jié)合、校企合作的教學(xué)聯(lián)合體,直至聯(lián)辦君來(lái)酒店產(chǎn)業(yè)學(xué)院等職業(yè)教育院校,旨在長(zhǎng)遠(yuǎn)解決酒店人才的供需問(wèn)題。任務(wù)三

現(xiàn)代酒店的職業(yè)機(jī)會(huì)1.酒店工作的優(yōu)勢(shì)(1)酒店工作具有挑戰(zhàn)性。(2)酒店業(yè)提供的職業(yè)選擇更多。(3)酒店內(nèi)許多崗位的工作時(shí)間很靈活。(4)酒店業(yè)有很多創(chuàng)新機(jī)會(huì)。(5)酒店還有支持長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。(6)與其他行業(yè)相比,酒店業(yè)的工作環(huán)境往往比較優(yōu)越。(7)許多酒店還有額外的福利。一、正確認(rèn)識(shí)酒店工作2.酒店工作的不利因素

(1)工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。(2)可能會(huì)產(chǎn)生文化碰撞。(3)酒店業(yè)工作可能并不遵循傳統(tǒng)的工作作息時(shí)間。(4)酒店工作壓力較大。(5)酒店新員工的起點(diǎn)工資一般低于其他行業(yè)。(一)職業(yè)機(jī)會(huì)酒店業(yè)這一全球性的行業(yè)正在持續(xù)發(fā)展壯大,在現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)中煥發(fā)著蓬勃生機(jī)的酒店業(yè)有著大量的就業(yè)機(jī)會(huì),等待那些愿意全身心投入并奮發(fā)創(chuàng)新的人們。二、現(xiàn)代酒店的就業(yè)機(jī)會(huì)(二)求職評(píng)估酒店對(duì)從業(yè)資格是有一定要求的,對(duì)求職者的評(píng)估雖然各有側(cè)重點(diǎn),但一般都會(huì)注重下列因素:態(tài)度、就職記錄、溝通能力、專(zhuān)業(yè)成績(jī)、人際交往能力、興趣愛(ài)好、參加的組織團(tuán)體等。在酒店業(yè)領(lǐng)域守信、奉獻(xiàn)、積極肯干是求職成功的必備條件。有人把酒店大多數(shù)基本技能歸納為處理數(shù)據(jù)的技能、人際關(guān)系技能,以及處理事務(wù)的技能。如果每個(gè)人能認(rèn)真對(duì)照,可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的技能比較集中在某一個(gè)或兩個(gè)方面,這樣就有利于幫助求職者選擇合適的職業(yè)崗位。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

三、現(xiàn)代酒店的職業(yè)路徑4.具有法人地位酒店股東———注重格局,放眼未來(lái),提供舞臺(tái),造就人才總經(jīng)理———健全各部門(mén)管理制度,主持周、月、季高管會(huì)議,做好社會(huì)公關(guān)、樹(shù)立酒店形象,分析財(cái)務(wù)報(bào)表、做好成本和經(jīng)營(yíng)中長(zhǎng)期計(jì)劃部門(mén)總監(jiān)———制訂和監(jiān)督本部門(mén)中長(zhǎng)期營(yíng)業(yè)、管理計(jì)劃,分析月、季、年度經(jīng)營(yíng)管理狀況,結(jié)合財(cái)務(wù)控制本部門(mén)的成本,獎(jiǎng)懲本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、員工等部門(mén)經(jīng)理———參與制訂中長(zhǎng)期管理計(jì)劃;參加高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議;嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)交代的任務(wù),協(xié)調(diào)配合與其他部門(mén)的合作關(guān)系實(shí)習(xí)經(jīng)理———考核各級(jí)員工能力與績(jī)效,關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)并及時(shí)調(diào)整管理;注重客人的意見(jiàn),處理重要的投訴,計(jì)劃、組織、控制、安排各項(xiàng)部門(mén)工作部門(mén)主管———具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和組織管理的能力,有效組織協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作;指揮控制各基層領(lǐng)導(dǎo)管理結(jié)果,注重個(gè)人道德品質(zhì)修養(yǎng)現(xiàn)代酒店業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性

三、現(xiàn)代酒店的職業(yè)路徑4.具有法人地位實(shí)習(xí)主管———掌握部門(mén)所有工作流程及各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn),并認(rèn)真檢查執(zhí)行情況;能組織員工完成各項(xiàng)上級(jí)交代的工作部門(mén)領(lǐng)班———熟練掌握員工的工作流程,能獨(dú)立培訓(xùn)員工;熟練掌握酒店各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn),能認(rèn)真檢查自己管理的事務(wù)實(shí)習(xí)領(lǐng)班———酒店各項(xiàng)考核獲優(yōu),非常熟練掌握服務(wù)與工作流程;有領(lǐng)導(dǎo)員工的欲望,能在員工中起帶頭和團(tuán)結(jié)作用員工———熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)的操作技能、服務(wù)流程;嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,團(tuán)結(jié)所有酒店員工實(shí)習(xí)員工———熟悉并遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,能服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排;能基本掌握各項(xiàng)服務(wù)操作技能,理論知識(shí)考核分?jǐn)?shù)合格感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

項(xiàng)目四

現(xiàn)代酒店的物資與安全環(huán)保管理目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店的客房倉(cāng)庫(kù)管理任務(wù)三現(xiàn)代酒店的安全管理任務(wù)二現(xiàn)代酒店的餐廳倉(cāng)庫(kù)管理任務(wù)四推廣綠色酒店任務(wù)一

現(xiàn)代酒店的客房倉(cāng)庫(kù)管理案例導(dǎo)入近日,在北京某酒店火災(zāi)中死亡的學(xué)生蔡某、劉某的家長(zhǎng),將酒店、李某、鄧某告上法庭,索賠人民幣500萬(wàn)元。記者9日獲悉,法院已立案受理。死亡學(xué)生蔡某的父母和死亡學(xué)生劉某的父親訴稱(chēng),2017年7月13日,蔡某、劉某入住某酒店的1128房間。當(dāng)日22時(shí)40分,由于住在1129房間的李某、鄧某在房間內(nèi)玩火柴后離開(kāi)而引發(fā)火災(zāi),酒店沒(méi)能及時(shí)救助,致使蔡某、劉某因吸入過(guò)多的濃煙而窒息死亡。他們認(rèn)為,兩個(gè)學(xué)生的死亡是李某、鄧某玩火引發(fā)火災(zāi)造成的。同時(shí),酒店應(yīng)具有完善的防火條件和設(shè)施并有義務(wù)提供安全的住宿條件,在發(fā)生火災(zāi)后,更應(yīng)及時(shí)采取救護(hù)措施,避免損害發(fā)生。然而,酒店內(nèi)并沒(méi)有完善的火災(zāi)報(bào)警設(shè)施,火災(zāi)發(fā)生后沒(méi)能及時(shí)報(bào)警,也沒(méi)有將住店客人緊急疏散并采取及時(shí)有效的救助措施,最終導(dǎo)致兩個(gè)學(xué)生因被困在房?jī)?nèi)而窒息死亡。所要保證的服務(wù)最為重要的一項(xiàng)就是保證住店客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。一間無(wú)法保證住店客人安全的酒店是無(wú)法生存的。而案例中的北京某酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無(wú)法控制住店客人的行為,但是倘若酒店做好了安全預(yù)防措施,那么是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍內(nèi)的。酒店的安全防范必將會(huì)因?yàn)樾碌男蝿?shì),出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時(shí)應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)。請(qǐng)思考:北京某酒店應(yīng)采取怎樣的措施來(lái)避免類(lèi)似的事件發(fā)生?請(qǐng)認(rèn)真思考此問(wèn)題,并進(jìn)行分組討論。一、客房倉(cāng)庫(kù)的布草管理（一）布草的儲(chǔ)存(1)酒店布草存放在布草倉(cāng)庫(kù)或樓層工作間。(2)棉織品避潮儲(chǔ)存,倉(cāng)庫(kù)必須保持干燥、整潔、通風(fēng)良好。(3)棉織品柜或架邊沿光滑,無(wú)鋒利物突出。(4)棉被存放前需干凈、干燥,經(jīng)過(guò)晾曬或烘干,并用真空袋密封保存,將密封好的被芯放置于每間客房的床箱內(nèi)或酒店倉(cāng)庫(kù)集中儲(chǔ)存。(5)棉織品在經(jīng)過(guò)洗滌烘干后,應(yīng)放在儲(chǔ)存架上一段時(shí)間,而不是直接拿去使用。存放時(shí)間一般為24小時(shí),讓棉織品恢復(fù)自然彈性,這樣可以延長(zhǎng)其使用壽命。(6)布草不可作為他用(如當(dāng)作抹布用),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。(7)撤出的臟布草應(yīng)及時(shí)洗滌。（二）布草日常的收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)1.臟布草的送洗標(biāo)準(zhǔn)(1)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),洗衣房人員與客房指定人員清點(diǎn)臟布草數(shù)量。(2)選擇非客人活動(dòng)區(qū)域清點(diǎn)臟布草。(3)清點(diǎn)前,在地面上鋪設(shè)墊布。(4)將數(shù)量輸入客房管理系統(tǒng)。(5)清點(diǎn)完畢后,雙方確認(rèn)簽字。(6)洗衣房人員將臟布草打包后,按酒店指定的路線(xiàn)撤走臟布草。一、客房倉(cāng)庫(kù)的布草管理（二）布草日常的收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)2.臟布草送洗的注意事項(xiàng)(1)若酒店無(wú)非客人活動(dòng)區(qū)域,則盡量選擇客人來(lái)往較少的地方進(jìn)行清理。(2)臟布草不得直接落地。(3)對(duì)于有污跡的臟布草,應(yīng)告知洗衣房單獨(dú)放置并做特殊處理。(4)雙方簽字確認(rèn)前,須請(qǐng)客房部員工確認(rèn)所清點(diǎn)的數(shù)量。若有爭(zhēng)議,須重新復(fù)核,直至無(wú)誤。3.干凈布草的領(lǐng)取(1)客房部員工每天下班前,憑客房管理系統(tǒng)中的送洗數(shù)據(jù)到總倉(cāng)領(lǐng)取干凈的布草。(2)領(lǐng)回的棉織品須按不同品種、規(guī)格,整齊地?cái)[入布草柜。4.干凈布草接收的標(biāo)準(zhǔn)(1)核實(shí)數(shù)量。(2)客房經(jīng)理每天在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)與洗衣房交接干凈的布草。(3)客房經(jīng)理將干凈的布草分類(lèi)后清點(diǎn)數(shù)量,并將清點(diǎn)數(shù)量記錄在客房管理系統(tǒng)內(nèi),確保收發(fā)一致。(4)抽查質(zhì)量。(5)客房經(jīng)理隨機(jī)抽檢棉織品的洗滌質(zhì)量。(6)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為:分類(lèi)疊放、捆扎整齊、潔凈、無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)破損,巾類(lèi)手感柔軟,蓬松床品類(lèi)熨燙平整、無(wú)褶皺、翻面正確。一、客房倉(cāng)庫(kù)的布草管理（二）布草日常的收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)5.干凈布草接收的注意事項(xiàng)(1)將干凈的布草送回時(shí),洗衣房必須包裹嚴(yán)實(shí)。(2)有洗滌質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)及時(shí)退洗,并做好記錄。(3)若有差異,則須與洗衣房確認(rèn)原因,并記錄在客房管理系統(tǒng)內(nèi)。(4)建議抽查數(shù)量:總數(shù)的10%。(5)洗滌不合格的棉織品要求洗衣房返洗,并做好記錄。(6)因洗滌造成布草破損,經(jīng)雙方確認(rèn)后,記錄在客房管理系統(tǒng)內(nèi),月底結(jié)算時(shí)協(xié)商賠償。(三)布草盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)1.盤(pán)點(diǎn)人客房經(jīng)理負(fù)責(zé)每月的布草盤(pán)點(diǎn),值班經(jīng)理級(jí)別及以上人員陪同監(jiān)盤(pán)。2.盤(pán)點(diǎn)的要求(1)盤(pán)點(diǎn)各樓層工作間、工作車(chē)的布草,并做好記錄。(2)盤(pán)點(diǎn)總倉(cāng)的布草,并記錄本月的賬面數(shù)。一、客房倉(cāng)庫(kù)的布草管理(三)布草盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)3.盤(pán)點(diǎn)表的填寫(xiě)(1)根據(jù)上月盤(pán)點(diǎn)、本月申購(gòu),填寫(xiě)本月的賬面數(shù)。(2)根據(jù)各種房型來(lái)統(tǒng)計(jì)客房?jī)?nèi)鋪設(shè)的棉織品數(shù)量,記錄在盤(pán)點(diǎn)表中的“房間數(shù)”欄目里。(3)將洗衣房的送洗數(shù)、退洗數(shù)、欠數(shù),記錄在盤(pán)點(diǎn)表中的“洗衣房”欄目里。(4)統(tǒng)計(jì)本月的客人賠償、洗衣房賠償、自然報(bào)損的棉織品數(shù)量,記錄在盤(pán)點(diǎn)表中的“本月報(bào)損報(bào)廢”欄目里。(5)匯總數(shù)量,與賬面數(shù)核對(duì)一致。(6)盤(pán)點(diǎn)人、監(jiān)盤(pán)人在《客房布草盤(pán)點(diǎn)表》上簽字確認(rèn)。(7)總經(jīng)理審批《客房布草盤(pán)點(diǎn)表》,并簽字確認(rèn)。一、客房倉(cāng)庫(kù)的布草管理(四)布草報(bào)損處理的標(biāo)準(zhǔn)1.布件的搜集(1)在日常工作中,發(fā)現(xiàn)有破損、毛邊、嚴(yán)重污跡的布草,必須揀出,以待報(bào)損或特殊處理。(2)收集的預(yù)報(bào)損布件須及時(shí)提報(bào)給客房經(jīng)理。2.核實(shí)報(bào)損(1)床單、被套、枕套等中心或邊角可見(jiàn)部位出現(xiàn)破洞、破損,經(jīng)修補(bǔ)后影響客人的感知度。(2)三巾報(bào)損,是指出現(xiàn)多處、大面積明顯掉線(xiàn)、抽毛、毛邊,嚴(yán)重影響客人的感知度及使用的舒適度。(3)布草棉織品染上嚴(yán)重的染色污漬,且無(wú)法去除干凈。3.填寫(xiě)報(bào)表客房經(jīng)理填寫(xiě)《客房棉織品月度報(bào)損表》。4.確認(rèn)簽字報(bào)損布件須單獨(dú)存放,按月報(bào)給值班經(jīng)理核實(shí)、總經(jīng)理審批,三方確認(rèn)簽字。5.加蓋標(biāo)記布草符合報(bào)損條件,須加蓋報(bào)廢專(zhuān)用章(刻有“報(bào)廢”二字的章)或做剪角處理。6.登記去向報(bào)損布件處理時(shí)需填寫(xiě)《報(bào)損布件去向登記表》。一、客房倉(cāng)庫(kù)的布草管理(五)報(bào)廢布草管理的標(biāo)準(zhǔn)1.報(bào)廢布草售賣(mài)的標(biāo)準(zhǔn)(1)報(bào)廢布草盡量售賣(mài),以回收部分成本。(2)客房經(jīng)理負(fù)責(zé)售賣(mài),值班經(jīng)理監(jiān)督并派一名客房部員工見(jiàn)證售賣(mài)過(guò)程。(3)售賣(mài)金額交至前臺(tái),錄入酒店系統(tǒng)中。(4)客房經(jīng)理將售賣(mài)數(shù)量登記在《報(bào)損布件去向登記表》上,三方確認(rèn)簽字。2.報(bào)廢布草再利用的標(biāo)準(zhǔn)(1)報(bào)廢布草不得作客房抹布使用。(2)報(bào)廢布草可作后場(chǎng)抹布使用(宿舍、辦公室等),經(jīng)裁剪可作為工程施工時(shí)地面的墊布使用。

二、客房倉(cāng)庫(kù)的一次性客用品管理負(fù)責(zé)人操作內(nèi)容注意事項(xiàng)客房經(jīng)理采購(gòu):定期在酒店的采購(gòu)平臺(tái)采購(gòu)一次性用品(1)根據(jù)酒店的實(shí)際庫(kù)存與預(yù)算,進(jìn)行物品的申購(gòu)(2)一次性用品配置,滿(mǎn)足一個(gè)月使用,無(wú)須過(guò)多配置驗(yàn)收:一次性用品到貨后,總經(jīng)理、客房經(jīng)理須進(jìn)行驗(yàn)收(1)購(gòu)回的物品無(wú)論多少、大小都要進(jìn)行驗(yàn)收(2)發(fā)票與實(shí)物的名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等不相符的不收貨(3)發(fā)票上的數(shù)量與實(shí)物數(shù)量不相符,但名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)相符,按實(shí)際數(shù)量收貨并記錄(4)物品破損的不收貨入庫(kù):完成驗(yàn)收后將物品放入總倉(cāng),并在酒店的采購(gòu)平臺(tái)確認(rèn)收貨(1)放入倉(cāng)庫(kù)時(shí)需注意分類(lèi)存放,并在貨架上擺放整齊(2)存放時(shí)須注意先進(jìn)先出的原則,避免物品超期存放

二、客房倉(cāng)庫(kù)的一次性客用品管理負(fù)責(zé)人操作內(nèi)容注意事項(xiàng)客房經(jīng)理確認(rèn)收貨:確認(rèn)收貨完成,數(shù)據(jù)將直接進(jìn)入酒店的進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)—領(lǐng)用:客房經(jīng)理按需進(jìn)行領(lǐng)用,并將領(lǐng)用數(shù)量錄入酒店的進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)每次領(lǐng)用均需要錄入酒店的進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)分發(fā):客房經(jīng)理每天須將一次性客用品分發(fā)給客房部員工需注意按需分發(fā)盤(pán)點(diǎn):每月須對(duì)總倉(cāng)內(nèi)的一次性用品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),倉(cāng)庫(kù)內(nèi)余數(shù)須與酒店的進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)內(nèi)的余數(shù)保持一致如發(fā)現(xiàn)總倉(cāng)內(nèi)余數(shù)與系統(tǒng)內(nèi)余數(shù)不一致,須立刻進(jìn)行核對(duì)并上報(bào)原因任務(wù)二

現(xiàn)代酒店的餐廳倉(cāng)庫(kù)管理010203進(jìn)貨查驗(yàn)記錄餐廳食品從業(yè)人員的健康檢查管理餐廳食品從業(yè)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)門(mén)店采購(gòu)食品時(shí),應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行進(jìn)貨查驗(yàn)的義務(wù),查驗(yàn)供貨者的許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件,建立索證檔案,禁止從無(wú)合格經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的供貨處進(jìn)貨,禁止接受來(lái)歷不明的上門(mén)送貨行為,禁止經(jīng)銷(xiāo)三無(wú)(無(wú)廠名、廠址、生產(chǎn)日期)食品和過(guò)期變質(zhì)等違法的食品,保證所售食品的質(zhì)量安全。采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)食品時(shí),應(yīng)當(dāng)向供貨者索取“一票通”進(jìn)貨憑證。餐廳的食品從業(yè)人員須取得健康證明后方可上崗,并每年接受至少1次健康體檢。如餐廳的食品從業(yè)人員得了有礙食品安全的疾病,應(yīng)當(dāng)立即調(diào)離原來(lái)的工作崗位。病愈后必須領(lǐng)取健康證明后方可復(fù)職。酒店的食品安全管理人員、食品安全專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和餐廳的食品從業(yè)人員必須接受食品安全法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn),經(jīng)考核合格后,方可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。一、食品安全二、原料存儲(chǔ)為保證食品原材料的儲(chǔ)存、保管安全,食品原材料的管理需堅(jiān)持以下基本要求。(1)一標(biāo):食材的制作、加工、存放符合食品及衛(wèi)生安全的管理要求。(2)二禁:禁止存放個(gè)人物品,禁止已拆封的食品開(kāi)口存放。(3)三隔離:堅(jiān)持生食和熟食隔離、成品和半成品隔離、食品和雜物隔離,以預(yù)防食品污染。(4)三先一不原則:食品原材料儲(chǔ)存中堅(jiān)持先進(jìn)先出,易腐易變的先出,有效期短的先出,腐壞變質(zhì)的不出。(5)四防:防火、防潮、防腐、防蟲(chóng)害。(6)四化:管理專(zhuān)業(yè)化、食品貨位固定規(guī)格化、庫(kù)房貨柜或貨架整潔化、檢查經(jīng)常化。餐飲的原料因?yàn)橘|(zhì)地、性能的不同,對(duì)儲(chǔ)存條件的要求也不同,根據(jù)原料對(duì)儲(chǔ)存條件的要求,可以分為干貨儲(chǔ)存區(qū)、生鮮存放區(qū)、冷藏及冷凍儲(chǔ)存區(qū)、先進(jìn)先出的原則等。二、原料存儲(chǔ)(一)干貨儲(chǔ)存(1)瓶罐類(lèi)或帶包裝類(lèi)的物品按類(lèi)別整齊擺放在貨架或貨柜中。(2)散裝的干貨須放入整理箱或收納盒內(nèi),貼上標(biāo)簽存放,標(biāo)簽須符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。(3)開(kāi)封的大米用加蓋米桶存放,避免大米暴露在潮濕的環(huán)境中,否則易生蟲(chóng)發(fā)霉。(4)奶、果汁等飲品拆除紙箱后直接放置在貨架或櫥柜中。(二)生鮮存放區(qū)蔬菜、水果須去除塑料袋包裝、紙箱,以避免原包裝上的泥土、水跡帶入廚房而對(duì)貨架造成污染。蔬菜、水果均須用菜筐存放,放入貨架,不得落地。存放豆類(lèi)時(shí)建議使用保鮮盒加蓋存放,防止發(fā)霉潮濕;鏤空式貨架建議存放生鮮蔬菜類(lèi),防止腐爛;存放時(shí),將重的物品放在下層,易碎品、常用品放在中層,不常用的物品置于高層。二、原料存儲(chǔ)(三)冷藏及冷凍儲(chǔ)存(1)冰箱內(nèi)部除霜清潔,無(wú)油膩污垢(包括門(mén)吸條內(nèi))。(2)冰箱內(nèi)各類(lèi)食品容器、物品擺放整齊,生食和熟食分開(kāi),須有標(biāo)貼;生肉類(lèi)、半成品與成品菜肴及開(kāi)封的食品須加膜或加蓋。(3)冰箱門(mén)外須張貼冷凍食品、冷藏生食、冷藏熟食等標(biāo)貼。(4)易腐壞變質(zhì)和臨保的剩余冷藏食品須丟棄;將日期較舊的冷凍食品放置在外層。(5)污損的紙箱不得出現(xiàn)在冰箱內(nèi)。冷藏及冷凍原材料食用的注意事項(xiàng):冰箱內(nèi)的半成品貼有當(dāng)天制作日期或進(jìn)貨日期的標(biāo)貼;冰箱門(mén)上貼明分類(lèi)(冷凍食品、冷藏生食、冷藏熟食)標(biāo)貼,冰箱內(nèi)的食材須擺放整齊;冰箱內(nèi)的生食與熟食、成品與半成品分開(kāi),食品無(wú)裸露,不使用有色馬甲袋存放。二、原料存儲(chǔ)(四)先進(jìn)先出的原則(1)所有的食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品都應(yīng)遵循先進(jìn)先出、先出先用的原則。(2)所有的食品應(yīng)有標(biāo)簽,食品標(biāo)簽的內(nèi)容應(yīng)包括生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或在此日期內(nèi)食用等。(3)庫(kù)存的冷藏、冷凍食品和干貨食品應(yīng)優(yōu)先使用生產(chǎn)日期或開(kāi)啟日期最早的。(4)及時(shí)清理腐敗變質(zhì)等感官形狀異常、超過(guò)保質(zhì)期等的食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)的產(chǎn)品。三、庫(kù)房及冷凍(藏)設(shè)施應(yīng)根據(jù)食品的儲(chǔ)存條件,設(shè)置相應(yīng)的食品庫(kù)房或存放場(chǎng)所,必要時(shí)設(shè)置冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)。(一)庫(kù)房國(guó)家規(guī)定的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》中關(guān)于蟲(chóng)害有以下要求。(1)庫(kù)房應(yīng)設(shè)有通風(fēng)、防潮及防止有害生物侵入的裝置。(2)同一庫(kù)房?jī)?nèi)儲(chǔ)存不同類(lèi)別的食品和非食品(如食品包裝材料等),應(yīng)分別設(shè)置存放區(qū)域,不同區(qū)域有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)。(3)庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)有足夠數(shù)量的存放架,其結(jié)構(gòu)及位置應(yīng)使儲(chǔ)存的食品和物品離墻離地,距離地面宜在10厘米以上,距離墻壁宜在10厘米以上。(4)設(shè)有存清潔消毒工具和洗滌劑、消毒劑等物品的獨(dú)立隔間或區(qū)域。(二)冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)。冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)設(shè)有可正確顯示內(nèi)部溫度的外顯式溫度計(jì)。任務(wù)三

現(xiàn)代酒店的安全管理123酒店安全是指客人與酒店員工的人身安全,以及酒店、酒店員工與客人的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物安全。酒店安全是指酒店內(nèi)部的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)秩序、公共場(chǎng)所秩序,以及工作生產(chǎn)秩序保持良好的安全狀態(tài)。酒店安全是指消除酒店內(nèi)部會(huì)對(duì)酒店客人及員工的人身和財(cái)產(chǎn),以及酒店財(cái)產(chǎn)造成侵害的各種潛在危險(xiǎn)。一、現(xiàn)代酒店安全管理的概述(一)酒店安全的定義1.服務(wù)性酒店安全工作既要保證酒店各方面的安全,又要提供安全的服務(wù)。2.廣泛性酒店安全管理涉及的范圍很廣,幾乎包括酒店的各個(gè)部門(mén)和各項(xiàng)工作。所以,其管理內(nèi)容極為廣泛而復(fù)雜。3.全員性酒店安全工作具有明顯的全員性,只有讓每個(gè)員工時(shí)刻牢記“安全第一”,樹(shù)立本職工作與酒店整體安全有關(guān)的觀念,群防群治,才能把安全工作真正落實(shí)好、貫徹好。4.預(yù)防性酒店應(yīng)建立健全各種有關(guān)酒店安全的制度,加強(qiáng)安全保衛(wèi)部門(mén)的職能,裝備各種安全設(shè)施,以預(yù)防和制止可能出現(xiàn)的各種不安全因素。一、現(xiàn)代酒店安全管理的概述(二)酒店安全的特點(diǎn)1.安全管理是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證2.安全管理直接影響酒店的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益3.安全管理有助于提高員工的積極性從酒店經(jīng)營(yíng)管理的角度來(lái)看,為客人提供安全的食宿環(huán)境,滿(mǎn)足客人希望受到保護(hù)和尊重的安全需求,應(yīng)該成為酒店各項(xiàng)工作和提高服務(wù)質(zhì)量的前提。從法律角度來(lái)講,酒店必須樹(shù)立牢固的安全意識(shí),確保酒店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全。在經(jīng)營(yíng)管理工作中,酒店有義務(wù)和責(zé)任為來(lái)酒店消費(fèi)的客人制訂出能保證客人安全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),配備能夠保證客人安全的服務(wù)設(shè)施。

二、現(xiàn)代酒店安全管理的意義酒店的安全管理不僅是對(duì)客人安全、酒店財(cái)產(chǎn)安全的管理,也是對(duì)員工安全的管理。如果酒店在生產(chǎn)過(guò)程中缺乏各種防范意識(shí)和保護(hù)措施,那么將不可避免地產(chǎn)生工傷事故,使員工的身心受到傷害,健康狀況受到影響,員工積極而有效地工作也就無(wú)從說(shuō)起。(一)安全管理的基礎(chǔ)建設(shè)(1)抓好基礎(chǔ)建設(shè),從組織上、思想上、制度上和設(shè)施上構(gòu)筑是做好安全工作的基礎(chǔ),建立酒店安全組織,擬定并不斷完善酒店的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。(2)加強(qiáng)安全教育,組織有關(guān)酒店的安全意識(shí)和安全工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),以及消防滅火等各種安全技能的訓(xùn)練。(3)在各部門(mén)配備齊全各種安全設(shè)施,主要包括消防設(shè)施、消防通道、隔火滅火裝置、煙感裝置、監(jiān)控裝置、報(bào)警系統(tǒng)等,并必須隨時(shí)保持良好的狀態(tài),為酒店安全管理提供物質(zhì)保證,切實(shí)防止事故的發(fā)生。三、現(xiàn)代酒店安全管理的主要任務(wù)(二)切實(shí)抓緊酒店的日常安全工作日常安全工作主要有兩個(gè)方面:一是例行安全檢查,應(yīng)根據(jù)酒店的具體情況,在不同時(shí)期,針對(duì)不同場(chǎng)所或部位,有側(cè)重地檢查,特別要注意那些容易發(fā)生問(wèn)題的場(chǎng)所或部位的安全情況。根據(jù)情況作出分析,制定加強(qiáng)管理防范各種安全事故的預(yù)防規(guī)章。二是加強(qiáng)安全保衛(wèi),特別是治安保衛(wèi)工作,以?xún)?nèi)保、警衛(wèi)、巡邏等管理為主,包括晝夜巡保、公共場(chǎng)所或部位的保安、客房區(qū)域的保安,以及重要客人的保衛(wèi)工作,必要時(shí)積極配合公安警衛(wèi)部門(mén),做好接待重要客人的相關(guān)接待服務(wù)人員審查、貴賓住房及行經(jīng)路線(xiàn)安檢巡查、保證行經(jīng)路線(xiàn)安全暢通,各類(lèi)設(shè)施設(shè)備安全完好。(三)著重做好防火、防爆、防盜、防破壞,確保安全火災(zāi)、爆炸、盜竊等重大事故對(duì)酒店和客人的安全危害最大,影響也最壞。酒店要始終把“四防”放在首位,不僅要在設(shè)備物質(zhì)上確保安全,還要隨時(shí)把握酒店內(nèi)部和客人自身存在的各種不安全因素。此外,酒店要特別重視容易發(fā)生火災(zāi)或盜竊等事故、人員或物質(zhì)財(cái)富集中、事故發(fā)生后危及全局的命脈性部位的不安全因素。對(duì)于這些要害部位的不安全因素,一旦發(fā)現(xiàn)事故苗頭或隱患,就應(yīng)立即采取消除措施。三、現(xiàn)代酒店安全管理的主要任務(wù)(四)特別重視食品安全和客房衛(wèi)生的工作酒店中的食品安全和客房衛(wèi)生直接關(guān)系到客人的人身安全,工作非同小可。所以,酒店對(duì)食品安全和客房衛(wèi)生要特別關(guān)注,務(wù)必做到環(huán)環(huán)緊扣;要高度重視,措施落實(shí)到位,培養(yǎng)員工良好的衛(wèi)生習(xí)慣,做好廚房、餐廳等食品操作中的衛(wèi)生。四、現(xiàn)代酒店安全事故的處理(一)酒店安全事故的處理步驟1.掌握事故的情況2.調(diào)查事故的原因3.配合公安部門(mén)破案4.針對(duì)不同的事故性質(zhì)處理(二)基本原則1.“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”酒店安全事故處理工作,由總經(jīng)理負(fù)責(zé),各級(jí)、各部門(mén)發(fā)生安全事故,都要在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,由安全部門(mén)經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)必要的責(zé)任,及時(shí)處理。2.“三不放過(guò)”事故原因不清楚的不放過(guò);事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育的不放過(guò);