現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營 課件 項(xiàng)目三 現(xiàn)代酒店的人力資源管理

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目三

現(xiàn)代酒店的人力資源管理目

錄任務(wù)一

現(xiàn)代酒店人力資源管理的概述任務(wù)三現(xiàn)代酒店的職業(yè)機(jī)會任務(wù)二現(xiàn)代酒店人力資源的規(guī)劃與實(shí)施任務(wù)一

現(xiàn)代酒店人力資源管理的概述案例導(dǎo)入酒店的理念是“一個開心的員工提供的服務(wù)才能讓客人開心”,即要讓客人滿意,必須先讓員工滿意。這是一個非常先進(jìn)且正確的理念?？腿藖砭频晗M(fèi),是來享受服務(wù)的。能給客人留下深刻的印象,能為酒店樹立品牌形象,永遠(yuǎn)是基層服務(wù)客人的員工,而不是管理者,管理者永遠(yuǎn)是站在員工的后面,起到指導(dǎo)和督促的作用。萬豪國際集團(tuán)近50%的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的,公司的職位有空缺要優(yōu)先考慮內(nèi)部員工,只有內(nèi)部沒有合適的人選時(shí),才會從社會上招聘。而在對外招聘時(shí),提供的薪資水平一般高出行業(yè)平均水平的50%~75%,這不僅考慮了市場的可接受度,還是考慮了員工能否接受后做出的。萬豪認(rèn)為只有公司對員工好,員工才會對客人好。請思考:萬豪國際集團(tuán)是怎樣化解人力資源困境的?請認(rèn)真思考此問題,并進(jìn)行分組討論。許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家將資源劃分為四類,即人力資源、自然資源、資本資源和信息資源,其中最重要的是人力資源。人力資源是指一切能為社會創(chuàng)造財(cái)富,能為社會提供勞務(wù)的人及其所具有的能力。具體是指存在于人的體能、知識、技能、能力、個性行為特征等載體中的經(jīng)濟(jì)資源。一、現(xiàn)代酒店人力資源的含義酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè),在全球成千上萬的酒店中,需要數(shù)以億計(jì)的各類工作人員。在酒店經(jīng)營管理的人力、物資、資金、信息等所有資源中,人力資源無疑是最重要的資源,是各類資源要素中的第一要素,是酒店可持續(xù)發(fā)展的第一要素。二、現(xiàn)代酒店人力資源管理的概念現(xiàn)代酒店的人力資源管理是指運(yùn)用科學(xué)的方法,對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā),以提高酒店員工的素質(zhì),并使其得到最優(yōu)的結(jié)合和積極性的最大限度發(fā)揮,從而不斷地提高酒店的勞動效率和發(fā)展?jié)摿?。酒店人力資源管理是酒店組織的一項(xiàng)基本管理職能,是為實(shí)現(xiàn)酒店的組織目標(biāo)和管理目標(biāo)而采取的各種計(jì)劃及項(xiàng)目,吸引、激勵、開發(fā)、鼓勵和保留各類適用人才的一系列活動過程。其是按照客觀規(guī)律,依據(jù)科學(xué)的原理和方法,依靠酒店組織機(jī)構(gòu)和組織手段,使每位管理者和員工能正確認(rèn)識到自己在組織中應(yīng)完成的任務(wù)和擔(dān)負(fù)的責(zé)任,并設(shè)法最大限度地調(diào)動員工工作的積極性,發(fā)揮其才能和潛力,從而達(dá)到最大的效益。123為酒店工作順利開展提供保障提供多元化的服務(wù),可讓客人的個性化需求獲得滿足。為保障服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量,酒店各職能部門必須積極配合人力資源部門的工作,無論是物力還是人力都應(yīng)緊密配合,共同為服務(wù)工作高效開展提供助力。三、現(xiàn)代酒店人力資源管理的意義有助于組織職能的發(fā)揮酒店的組織規(guī)劃與職能部門建設(shè),以及人員招聘、培訓(xùn),都是持續(xù)性的過程,而在此過程中涉及的各項(xiàng)工作都是相互獨(dú)立且又緊密關(guān)聯(lián)的。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)可以從兩方面入手:一是精準(zhǔn)評估酒店戰(zhàn)略內(nèi)容和組織結(jié)構(gòu)的匹配度。二是可精準(zhǔn)評估各崗位工作職能。010203標(biāo)題文字標(biāo)題文字不注重員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)與管理酒店大部分員工都未對職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃。同時(shí),有些酒店并未制訂完整的制度,未對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃實(shí)施提供保障。另外，我國很多酒店在員工晉升方面的工作還做得不到位,導(dǎo)致員工并未制訂工作目標(biāo),工作動力也相對不足。四、現(xiàn)代酒店人力資源管理存在的問題員工的流動性較大一是大部分員工并未充分認(rèn)識到服務(wù)業(yè)的價(jià)值。二是員工收入和自身期望差距很大。三是員工大多不認(rèn)同酒店文化。酒店培訓(xùn)工作不到位酒店未做好培訓(xùn)工作,導(dǎo)致人員專業(yè)水平普遍較低。又因基層人員離職率相對較高,使得酒店在招聘時(shí)不會認(rèn)真挑選,這也是資質(zhì)偏低的關(guān)鍵原因。同時(shí),在開展培訓(xùn)工作時(shí),也有眾多的不足,投入的費(fèi)用較少,結(jié)構(gòu)不科學(xué)。03基層工作人員招聘難度大,從業(yè)人員文化素質(zhì)偏低酒店的基層工作人員大部分為中年女性,此類群體的體力相對有限,工作效率與酒店發(fā)展需求不相匹配。并且她們還需兼顧家庭,在酒店長時(shí)間工作相對較難。此外,人們的生活水平越來越高,從事此類工作的人員在不斷減少,這導(dǎo)致基層人員招聘難。任務(wù)二

現(xiàn)代酒店人力資源的規(guī)劃與實(shí)施行業(yè)PPT模板/hangye/一、以人為本,知人善任

酒店生產(chǎn)力諸要素中最積極的因素是人。酒店的實(shí)力大小、競爭力強(qiáng)弱,首先在于它是否擁有一流的人才和高素質(zhì)員工隊(duì)伍。每一個酒店的員工都有著自身實(shí)際利益和人生的發(fā)展要求,酒店人力資源部門上對酒店企業(yè)負(fù)責(zé),下對酒店每一個員工負(fù)責(zé)的部門,必須出于公心、任人唯賢,要勤于觀察、善于發(fā)現(xiàn)、合理使用、積極培養(yǎng)酒店所需的各種人才。

此外,還要營造有利于員才成長與競爭的企業(yè)環(huán)境,使員工盡其才,才盡其用。這就需要酒店領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門的管理者注意感情的投入,與員工經(jīng)常溝通交流,切實(shí)地關(guān)心員工的工作、生活等實(shí)際問題,真正體現(xiàn)以人為本的管理理念,逐漸培養(yǎng)酒店員工的歸屬感,從而促使他們?yōu)榫频甑陌l(fā)展而不斷地努力工作。行業(yè)PPT模板/hangye/二、明確職責(zé),合理分工1.工作描述(一)明確崗位職責(zé)某一項(xiàng)工作的工作目錄和工作明細(xì)制定出來后,就可以制定工作描述,工作描述包括以下五個方面的內(nèi)容。(1)與工作崗位相符的頭銜。(2)該員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。(3)應(yīng)該完成的工作(總體上)。(4)員工必須具備的學(xué)歷和技能。(5)完成該項(xiàng)工作的身體要求。工作描述的用途很廣:工作描述可以作為招聘工具,告訴員工這項(xiàng)工作的性質(zhì);工作描述是一個非常好的培訓(xùn)工具;工作描述可以作為對員工進(jìn)行評估的標(biāo)準(zhǔn);工作描述可以減輕員工的憂慮,因?yàn)樗詴嫘问矫鞔_了員工應(yīng)該向誰匯報(bào)工作。行業(yè)PPT模板/hangye/二、明確職責(zé),合理分工2.酒店員工的配備(一)明確崗位職責(zé)酒店員工的配備是指根據(jù)具體職務(wù)要求,為企業(yè)選擇最合適的人選,謀求員工與崗位的最佳匹配。人員配置是酒店人事管理工作的主要內(nèi)容,其著重控制員工的工資,盡可能合理地安排勞動力,提高員工的工作效率,維護(hù)酒店員工的忠誠度,以此提高酒店的聲譽(yù)和知名度。行業(yè)PPT模板/hangye/二、明確職責(zé),合理分工對于酒店人力資源的配置,需要確定酒店人力資源需求的類型、數(shù)量和條件。國外資料顯示,一些國際性酒店已經(jīng)把員工工作比例縮減到最低限度,即1:0.6。在這個比例中,1為客房數(shù),0.6為從業(yè)人數(shù)。從上述兩類酒店對人力成本的控制可以看出,酒店對資源的控制并非比例越低越好,也不是用人越多越好。酒店作為一個對客服務(wù)的接待產(chǎn)業(yè),需要為客人提供熱情周到的服務(wù),提供這些服務(wù)首先要有相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)人員,而且這些服務(wù)人員應(yīng)訓(xùn)練有素。各酒店正是按照自己的特點(diǎn)以滿足客人的需求為尺度,來確定客房與服務(wù)人員的比例。各國勞動力成本的差異無疑對酒店人力成本的控制提出了不同的要求。酒店餐飲部門的員工配置是相對復(fù)雜的,需要正確預(yù)測和分析營業(yè)量變化,科學(xué)地進(jìn)行人員組織和工作安排,合理制定勞動定額指標(biāo)。為降低人工費(fèi)用,提高酒店經(jīng)營效益,酒店人力資源管理部門還要關(guān)注餐廳、客房等主要業(yè)務(wù)部門的營業(yè)規(guī)律,對服務(wù)人員做到合理安排和科學(xué)調(diào)配。例如,為了掌握餐廳的營業(yè)規(guī)律,知道每天就餐高峰時(shí)的客人數(shù)量,可采用記錄的方式來計(jì)算每小時(shí)就餐人數(shù),合理安排服務(wù)人員,以提供令客人滿意的服務(wù)。1培訓(xùn)三、持續(xù)培訓(xùn),激勵關(guān)心對于新員工,培訓(xùn)工作或計(jì)劃必須一切從頭開始。培訓(xùn)的成本較高,而且參加學(xué)習(xí)的員工的工作效率也不太高。如果經(jīng)理們認(rèn)為員工不需要培訓(xùn)或只對新員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)就足夠了,那么這是為忽視培訓(xùn)的行為找借口。缺少培訓(xùn)會導(dǎo)致員工的離職率高和達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的工作績效。如果組織內(nèi)各個層級都不進(jìn)行培訓(xùn),就不可能有產(chǎn)品和服務(wù)的一致性。培訓(xùn)是向受訓(xùn)員工傳授知識和技能的過程,使他們能夠按照管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)工作。培訓(xùn)還能培養(yǎng)員工發(fā)自內(nèi)心為客人服務(wù)的積極態(tài)度。培訓(xùn)工作有以下七個步驟：制定培訓(xùn)政策→確定培訓(xùn)需要→制訂培訓(xùn)計(jì)劃→員工做培訓(xùn)準(zhǔn)備→進(jìn)行培訓(xùn)→評估培訓(xùn)效果→培訓(xùn)后不斷地進(jìn)行指導(dǎo)。培訓(xùn)工作應(yīng)該連續(xù)不斷地進(jìn)行,實(shí)施積極的培訓(xùn)計(jì)劃是公司對員工表示出的一種承諾。2激勵三、持續(xù)培訓(xùn),激勵關(guān)心激勵可定義為影響人們的內(nèi)在需要或動機(jī),從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的一個反復(fù)的過程。激勵可以簡單理解為如何使員工更愿意、更好地工作。1.激勵的意義(1)有利于充分挖掘員工的潛力。(2)能夠提高勞動效率。(3)能夠提高服務(wù)質(zhì)量。(4)能夠充分調(diào)動員工的工作積極性。2.激勵的方法(1)消除員工懼怕失敗的心理。(2)支付合理的薪資。(3)激勵和獎勵績效。四、制訂科學(xué)的員工招聘計(jì)劃針對以往酒店業(yè)普遍存在的員工素質(zhì)低的問題,必須要制訂科學(xué)的招聘計(jì)劃,從根源上遏制因員工素質(zhì)低而影響酒店業(yè)發(fā)展的問題。制訂招聘計(jì)劃之后,須嚴(yán)格按照計(jì)劃來落實(shí)相關(guān)工作。由于每個酒店的發(fā)展?fàn)顩r不同,因而在制訂招聘計(jì)劃時(shí),對于員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)必須要結(jié)合酒店的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置,應(yīng)適當(dāng)提高文化素質(zhì)方面的標(biāo)準(zhǔn)尺度,以滿足酒店各階段的發(fā)展需求。與此同時(shí),在招聘計(jì)劃中應(yīng)體現(xiàn)實(shí)習(xí)生招聘的相關(guān)內(nèi)容,讓酒店有更多選擇人才的渠道。五、探索社會化,校企一體化我國酒店人力資源還處于社會化的探索階段。例如,酒店人力資源進(jìn)入了多樣化的階段。酒店開始使用一定數(shù)量的鐘點(diǎn)工,如招聘下崗的中年女員工并強(qiáng)化培訓(xùn),配置到客房服務(wù)承擔(dān)清潔工作?；谖覈频耆瞬刨Y源管理和人才培養(yǎng)這兩方面的現(xiàn)實(shí)壓力,旅游職業(yè)教育面臨發(fā)展瓶頸。因此,我們要積極探索,破解難題,切實(shí)改革酒店職業(yè)教育人才的培養(yǎng)模式,努力實(shí)踐,走出一條具有中國特色的育人之路。不少酒店都把職業(yè)學(xué)院的實(shí)習(xí)學(xué)生作為酒店人力資源開發(fā)目標(biāo),在酒店全部人力資源中一般占比為10%~20%,有的甚至超過25%。一些富有遠(yuǎn)見的酒店正在開始與相關(guān)的職業(yè)教育院校實(shí)行訂單式委托代培合作,如冠名班、代培班、師徒制班等。又如首旅集團(tuán)、錦江集團(tuán)、中旅集團(tuán)、開元集團(tuán)、君來集團(tuán)、藍(lán)海集團(tuán)等都與大中專院校建立了產(chǎn)學(xué)結(jié)合、校企合作的教學(xué)聯(lián)合體,直至聯(lián)辦君來酒店產(chǎn)業(yè)學(xué)院等職業(yè)教育院校,旨在長遠(yuǎn)解決酒店人才的供需問題。任務(wù)三

現(xiàn)代酒店的職業(yè)機(jī)會1.酒店工作的優(yōu)勢(1)酒店工作具有挑戰(zhàn)性。(2)酒店業(yè)提供的職業(yè)選擇更多。(3)酒店內(nèi)許多崗位的工作時(shí)間很靈活。(4)酒店業(yè)有很多創(chuàng)新機(jī)會。(5)酒店還有支持長期職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。(6)與其他行業(yè)相比,酒店業(yè)的工作環(huán)境往往比較優(yōu)越。(7)許多酒店還有額外的福利。一、正確認(rèn)識酒店工作2.酒店工作的不利因素

(1)工作時(shí)間過長。(2)可能會產(chǎn)生文化碰撞。(3)酒店業(yè)工作可能并不遵循傳統(tǒng)的工作作息時(shí)間。(4)酒店工作壓力較大。(5)酒店新員工的起點(diǎn)工資一般低于其他行業(yè)。(一)職業(yè)機(jī)會酒店業(yè)這一全球性的行業(yè)正在持續(xù)發(fā)展壯大,在現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)中煥發(fā)著蓬勃生機(jī)的酒店業(yè)有著大量的就業(yè)機(jī)會,等待那些愿意全身心投入并奮發(fā)創(chuàng)新的人們。二、現(xiàn)代酒店的就業(yè)機(jī)會(二)求職評估酒店對從業(yè)資格是有一定要求的,對求職者的評估雖然各有側(cè)重點(diǎn),但一般都會注重下列因素:態(tài)度、就職記錄、溝通能力、專業(yè)成績、人際交往能力、興趣愛好、參加的組織團(tuán)體等。在酒店業(yè)領(lǐng)域守信、奉獻(xiàn)、積極肯干是求職成功的必備條件。有人把酒店大多數(shù)基本技能歸納為處理數(shù)據(jù)的技能、人際關(guān)系技能,以及處理事務(wù)的技能。如果每個人能認(rèn)真對照,可能會發(fā)現(xiàn)自己的技能比較集中在某一個或兩個方面,這樣就有利于幫助求職者選擇合適的職業(yè)崗位。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店的職業(yè)路徑4.具有法人地位酒店股東———注重格局,放眼未來,提供舞臺,造就人才總經(jīng)理———健全各部門管理制度,主持周、月、季高管會議,做好社會公關(guān)、樹立酒店形象,分析財(cái)務(wù)報(bào)表、做好成本和經(jīng)營中長期計(jì)劃部門總監(jiān)———制訂和監(jiān)督本部門中長期營業(yè)、管理計(jì)劃,分析月、季、年度經(jīng)營管理狀況,結(jié)合財(cái)務(wù)控制本部門的成本,獎懲本部門領(lǐng)導(dǎo)、員工等部門經(jīng)理———參與制訂中長期管理計(jì)劃;參加高層領(lǐng)導(dǎo)會議;嚴(yán)格執(zhí)行上級交代的任務(wù),協(xié)調(diào)配合與其他部門的合作關(guān)系實(shí)習(xí)經(jīng)理———考核各級員工能力與績效,關(guān)注員工思想動態(tài)并及時(shí)調(diào)整管理;注重客人的意見,處理重要的投訴,計(jì)劃、組織、控制、安排各項(xiàng)部門工作部門主管———具備發(fā)現(xiàn)問題和組織管理的能力,有效組織協(xié)調(diào)各部門的工作;指揮控制各基層領(lǐng)導(dǎo)管理結(jié)果,注重個人道德品質(zhì)修養(yǎng)現(xiàn)代酒店業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑如下表所示。2.經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、