（質(zhì)量管理知識(shí)）質(zhì)量管理學(xué)講義

的數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)，因此《概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)》應(yīng)為本門(mén)課程的前驅(qū)課。的能力。遍關(guān)注的突出問(wèn)題。不能生存的危機(jī)感。！（：（運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法：（●資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成●數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理：（展到一個(gè)嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來(lái)形成一整套工作系統(tǒng)。質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、§.2.1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用§.2.2質(zhì)量管理原則超越顧客期望。●市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求●在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系●在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績(jī)●在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)●由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目●由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門(mén)的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以●領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)先進(jìn)部門(mén)、先進(jìn)員工的范例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來(lái)勾畫(huà)出一個(gè)清●在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo)●在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們●在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與●必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，●員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)●在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任●在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)富理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是“過(guò)程方法”別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過(guò)程?！裼捎诓捎昧诉^(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期●由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果●可集中注意每個(gè)過(guò)程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致●在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過(guò)程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)●在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過(guò)程，如訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建成一提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往●使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果●增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力●由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部●在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致●在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的●在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從而減少部門(mén)之動(dòng)●由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)●由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來(lái)，可以●在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)●在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程●在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方法以鼓勵(lì)他們●組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策●組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力●組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作●在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)●在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，●在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分●與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力●與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力●與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)●在目標(biāo)制定方面，通過(guò)供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)●在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可●在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方●術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述，以便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。許多國(guó)家、許多專(zhuān)家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的）：●狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定的技術(shù)條件的性能總和?！褓|(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理●產(chǎn)品——過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：服務(wù)的提供可涉及，例如：）；●該定義說(shuō)明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)●質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過(guò)程中，伴屬于環(huán)境管理體系的范疇。●各種類(lèi)別的特性，如●特性可以是定性的或定量的●特性可以是固有的或賦予的），映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中?！翊_定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。A性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。環(huán)境污染的能力。及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。C安全性：保證服務(wù)過(guò)程中顧客生命不受）；E舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度；功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、●要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。期望是不言而喻的。﹡質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還●質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性●質(zhì)量要求的相對(duì)性應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”職業(yè)/工作滿意在質(zhì)量前面常加修飾詞。●相對(duì)質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良程度的排序，如相當(dāng)?shù)摹⒑?、較好、差●質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上作出的精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。量的評(píng)定。有些服務(wù)業(yè)、過(guò)程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出了一些原只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。活動(dòng)的影響。過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)成的全過(guò)程。1.質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)；2.一個(gè)組織的質(zhì)量體系主要是為滿足該組織內(nèi)部管理需要而設(shè)計(jì)的。它比特定的顧客3.為了合同或強(qiáng)制性質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的，可要求對(duì)已確定的質(zhì)量體系要素的實(shí)施進(jìn)行證2.質(zhì)量體系是為實(shí)施質(zhì)量管理而建立和運(yùn)行的，并不包括質(zhì)量方針的制訂。3.原則上，一個(gè)組織的質(zhì)量體系只有一個(gè)，一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)組織實(shí)際上已經(jīng)固有了一質(zhì)量體系客觀存在組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源；只有一個(gè)質(zhì)量體系。(∵合同為了顧客、經(jīng)濟(jì)性、過(guò)程要素特定）質(zhì)量體系比特定的顧客要求更廣泛；為質(zhì)保建立基礎(chǔ)。程和資源的積極而有效的運(yùn)作，把質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段的工作過(guò)程加以有效的控制。益、成本和風(fēng)險(xiǎn)等因素對(duì)組織和顧客都具有重大意義☆供需雙方都滿意；☆滿足顧客的期望；☆適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；☆符合社會(huì)要求；☆反映客觀需要（非合同下的市場(chǎng)需要、合同下的簽訂合同要☆競(jìng)爭(zhēng)力；☆經(jīng)濟(jì)地提供。五、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟：1.組織結(jié)構(gòu)(組織機(jī)構(gòu)和職責(zé))2.程序（標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、計(jì)劃、工藝、檢驗(yàn)等）3.過(guò)程（產(chǎn)品的全過(guò)程） 和聯(lián)系方法。工作程序是質(zhì)量體系文件的主要組成部分，主質(zhì)量手冊(cè)、各種工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量計(jì)劃、各種工藝、試驗(yàn)、檢驗(yàn)規(guī)程等。段。；（(2)設(shè)計(jì)和研制設(shè)備；（新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝）面，諸如組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量責(zé)任、體系要素的控制程序、技術(shù)規(guī)程、工藝規(guī)程和檢驗(yàn)規(guī)程等，(1)企業(yè)的質(zhì)量方針；(2)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其質(zhì)量職責(zé)；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是一種質(zhì)量文件，它是指導(dǎo)企業(yè)的員工如何做好規(guī)定的質(zhì)量活動(dòng)。(2)實(shí)際動(dòng)作的各過(guò)程的步驟(可以用流程圖或類(lèi)似圖表示過(guò)程的要求)；D(5)有關(guān)階段(設(shè)計(jì)、研制、采購(gòu)、生產(chǎn)等)的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和審核大綱；D(8)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須采取的其它措施。如：更新檢驗(yàn)技術(shù)，研究新的工藝方法和設(shè)1.管理職責(zé)性和權(quán)限，以便按期望和效率達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；2.質(zhì)量體系原則體系的評(píng)審與評(píng)價(jià)。1.確定營(yíng)銷(xiāo)要求，即顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求；2.規(guī)定產(chǎn)品規(guī)范，即提出產(chǎn)品建議書(shū)；3.建立顧客信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)了解顧客的使用情況。5.規(guī)范和設(shè)計(jì)質(zhì)量計(jì)，最終完成產(chǎn)品的定型。6.采購(gòu)質(zhì)量7.過(guò)程質(zhì)量保障能力研究，以切實(shí)保證過(guò)程作業(yè)處于受控狀態(tài)。形成過(guò)程極重要的環(huán)節(jié)。措施和外部試驗(yàn)。量體系中不可缺少的要素。人是管理的主體,企業(yè)只有重視人員的教育和培訓(xùn)，搞好資格認(rèn)證工作，運(yùn)用各種激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，才能不斷提高人員的素質(zhì)，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。壞企業(yè)形象，降低企業(yè)的信譽(yù)。持選擇統(tǒng)計(jì)方法并將其用于下列工作的文件化程序。到了有效的實(shí)施、能否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)而做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和審查。對(duì)各部門(mén)執(zhí)行質(zhì)量職能活動(dòng)的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒定并提出改進(jìn)意見(jiàn)。）；產(chǎn)品質(zhì)量審核,指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。也即是對(duì)已檢驗(yàn)的發(fā)展趨勢(shì)。工序質(zhì)量審核,指對(duì)工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過(guò)程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、品質(zhì)量具有可追查性。核。質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。4.2.1質(zhì)量管理體系審核的程序(1)審核策劃和文件、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、不合格報(bào)告等。標(biāo)準(zhǔn)和文件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。它們主要有：a)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；b)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、檢查表是審核員需準(zhǔn)備的重要文件，應(yīng)精心策劃。備基本情況的介紹。(2)審核實(shí)施核的全過(guò)程控制。(3)審核報(bào)告檔、考核獎(jiǎng)懲，糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的提出，確認(rèn)和分層分步實(shí)施的要求。(4)跟蹤審核4.2.2質(zhì)量管理體系審核的內(nèi)容量體系審核計(jì)劃；組成審核小組；編制審核提綱；實(shí)施審核；提出審核報(bào)告?！袢魏渭夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)不可能將產(chǎn)品的全部技術(shù)要求反映在規(guī)格上●對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)不能揭示出全部質(zhì)量隱患），●為了取得具有統(tǒng)計(jì)意義的試驗(yàn)結(jié)果必須抽取較大樣本，造成較高的試驗(yàn)費(fèi)用●用戶評(píng)價(jià)②體系文件是否真正的運(yùn)行起來(lái)，否則達(dá)不到③如果評(píng)價(jià)：到供方檢查各部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)，查●生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時(shí)有權(quán)提出加價(jià)的要求，加價(jià)的幅度取決于需方要求提●質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更有效地運(yùn)行，并向?qū)Α袢藗冎饾u認(rèn)識(shí)到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。），品質(zhì)量認(rèn)證制度和企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度。(1)認(rèn)證的對(duì)象不是企業(yè)的質(zhì)量體系，而是企業(yè)生產(chǎn)的某一產(chǎn)品；(2)認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)不是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，而是相關(guān)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；(3)認(rèn)證的結(jié)論不是證明企業(yè)質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，而是證明產(chǎn)品是否符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。入國(guó)際市場(chǎng)，有利于進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展。2.體系審核企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)查證實(shí)際執(zhí)行情況，提交審核報(bào)告。4.監(jiān)督或撤銷(xiāo)企業(yè)的體系認(rèn)證。面●對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計(jì)劃和程序，建立質(zhì)量控制計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)●在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)異常情況進(jìn)行處理并●產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動(dòng)的直接影響，而且受相關(guān)過(guò)程的間接影響?！褓|(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程，由掌握了必需的●為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術(shù)活動(dòng)必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行些工序必須作控制圖。據(jù)異常情況查明并設(shè)法排除。通常，點(diǎn)子越過(guò)控制線就是報(bào)警的一種方式。別加以選擇。2.常用控制圖的種類(lèi)計(jì)量值控制圖一般適用于以計(jì)量值為控制對(duì)象的場(chǎng)合。量，特別是幾種控制圖的聯(lián)合使用。性，預(yù)防不合格品的發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量。3.控制界限的原理容易求到，故按統(tǒng)計(jì)理論計(jì)算出一些近似系數(shù)用于各(a)在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無(wú)缺陷；(b)控制圖上的所有樣本點(diǎn)全部落在控制界限之內(nèi)。認(rèn)為工序處于受控狀態(tài)。只要控制圖上的點(diǎn)子出現(xiàn)下列情況時(shí)，就可判斷工序(a)控制圖上的點(diǎn)子超出控制界限外或恰好在在界限上；(針對(duì)判真為假而言，α越小越好)(b)控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機(jī)排列。(針對(duì)判假為真而言，β越小越好)(2)點(diǎn)子在控制界限附近，即在2σ~3σ之間。(稱(chēng)為警戒區(qū)間)D(3)點(diǎn)子在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)。(4)點(diǎn)子有連續(xù)上升或下降趨向，如點(diǎn)數(shù)≥7，則判斷有系統(tǒng)性因素影響。(5)點(diǎn)子的波動(dòng)呈現(xiàn)周期性變化，表明生產(chǎn)過(guò)程有系統(tǒng)性因素發(fā)生。5.控制圖的兩種錯(cuò)誤判斷根據(jù)控制圖的控制界限所作的判斷也可能發(fā)生錯(cuò)誤。這種可能的錯(cuò)誤有兩種：第二種錯(cuò)誤是將異常判為正常。程異常就犯了虛發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤就叫做第一種錯(cuò)誤。叫做第二種錯(cuò)誤。使它不再出現(xiàn)，從而達(dá)到預(yù)防的目的。穩(wěn)生產(chǎn)線達(dá)到全過(guò)程預(yù)防的。？（？（和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合側(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。生產(chǎn)和檢驗(yàn)是一個(gè)有機(jī)的整體，檢驗(yàn)是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)。從質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程來(lái)看，質(zhì)量檢驗(yàn)的具體工作包括：度量；比較；判斷；處理。足夠數(shù)量的合乎要求的檢驗(yàn)人員；可靠而完善的檢測(cè)手段；明確而清楚的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。格原因調(diào)查表，廢品分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。1.全數(shù)檢驗(yàn)；2.抽樣檢驗(yàn)。根據(jù)產(chǎn)品的不同特點(diǎn)和要求，質(zhì)量檢驗(yàn)的方式也各不相同：1.按檢驗(yàn)工作的順序分，有預(yù)先檢驗(yàn)，中間檢驗(yàn)和最后檢驗(yàn)。2.按檢驗(yàn)地點(diǎn)不同，分為固定檢驗(yàn)和流動(dòng)檢驗(yàn)。3.按檢驗(yàn)的預(yù)防性可分為首件檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。的完善化，可以減少檢驗(yàn)的工作量，但檢驗(yàn)工作是不可取消和替代的。只有通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)，組裝，不合格的產(chǎn)品不出廠，才能真正保證產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)過(guò)程的異常狀態(tài)，預(yù)防不合格品的發(fā)生。實(shí)踐證明，這種檢驗(yàn)的預(yù)防作用是非常有效的。策。檢驗(yàn)部門(mén)參與提高產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)的具體體現(xiàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)人員一般都是由具有一定生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)，對(duì)加快質(zhì)量改進(jìn)步伐，取得良好的質(zhì)量管理效果是十分必要的。1.根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確檢驗(yàn)項(xiàng)目和各個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量要求；2.規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄?，借助一般量具或使用機(jī)械、電子儀器設(shè)備等測(cè)定產(chǎn)品；3.把測(cè)試得到的數(shù)據(jù)同標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的質(zhì)量要求相比較；4.根據(jù)比較的結(jié)果，判斷單個(gè)產(chǎn)品或批量盧品是否合格；5.記錄所得到的數(shù)據(jù)，并把判定結(jié)果反饋給有關(guān)部門(mén)，以便促使其改進(jìn)質(zhì)量。驗(yàn)制度。要形式。長(zhǎng)對(duì)本小組工人加工出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢等。工藝文件上簽名，并盡可能將情況記錄存檔，以示負(fù)責(zé)和以后查詢。簽名后的記錄文件應(yīng)妥為保存，以便以后參考。門(mén)的人員進(jìn)行復(fù)查。者的姓名、時(shí)間和地點(diǎn)，職責(zé)分明，查處有據(jù)，這可以極大加強(qiáng)職工的責(zé)任感。要零件主要項(xiàng)目合格率、成品裝配的一次合格率、機(jī)械加工廢品率、返修率等。格品和不合格品。責(zé)任界限。證明書(shū)，否則不予驗(yàn)收。合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的要求；根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)工序做出判定，即工序要素是否處于正常的穩(wěn)定狀態(tài)，品或成品的檢驗(yàn)。使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。改進(jìn)小組。永不滿足則興、裹足不前則衰。先決條件。質(zhì)量改進(jìn)本身是一個(gè)PDCA循環(huán),即計(jì)劃(Plan),實(shí)施(Do),檢查(Check),處置(Action)實(shí)施:按計(jì)劃去做,落實(shí)具體對(duì)策;檢查:實(shí)施了具體對(duì)策后,驗(yàn)證其效果;型管理策略。態(tài)。二者的區(qū)別可用圖表示。分散，所以不適用重大的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。略。徹底解決問(wèn)題，必須進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才有可能提高軸承的質(zhì)量。運(yùn)用排列圖法，在圓度精度不足、壁厚不均、內(nèi)襯脫離、光潔度不夠、尺寸精度不夠、量改進(jìn)的目標(biāo)。參加。診斷小組采取的診斷步驟是：安排在精車(chē)之前。過(guò)對(duì)比，效果顯著。段質(zhì)量改進(jìn)工作宣告完成。據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。量較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量并不像宣傳的那樣，這樣使顧客對(duì)其感知服務(wù)質(zhì)量大打折扣?；颈憩F(xiàn)為與企業(yè)績(jī)效的函數(shù)關(guān)系。決定了這一因素對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的巨大影響。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)，都顯然與過(guò)程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。擁擠和等待也會(huì)引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺(jué)，他對(duì)服務(wù)交易有一定的控制能力，建立監(jiān)督控制機(jī)制。要的生活問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步根據(jù)上述公式，求得表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。朱蘭的三部曲和6σ管理法，作為服務(wù)質(zhì)量管理管理的一般結(jié)構(gòu)和模式。過(guò)程組成。顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。顧客、方便顧客。主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心。企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過(guò)以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。般來(lái)說(shuō)，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、品外觀、包裝、防護(hù)需求；產(chǎn)品價(jià)格需求等。一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。的有關(guān)專(zhuān)家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，更詳細(xì)地掌握他們的想法。(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。者，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者或最終使用者。調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，的信息，必須