強(qiáng)化支行內(nèi)部管理-為支行的生存發(fā)展鋪平道路

以人為本，實(shí)施精細(xì)化管理為鐵北支行的生存發(fā)展譜寫新的篇章近幾年來，在廣大干部員工的共同努力下，錦州銀行鐵北支行堅(jiān)持以“調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變增長方式、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理、堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營”24字經(jīng)營方針為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)“依法合規(guī)、立行之本”的經(jīng)營理念，積極應(yīng)對復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢，鞏固了良好的發(fā)展勢頭，確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)健、快速發(fā)展，發(fā)展方式得到轉(zhuǎn)變，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)得到調(diào)整，風(fēng)險(xiǎn)管理得到加強(qiáng)，經(jīng)營管理日趨穩(wěn)健。各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)穩(wěn)步提升，主要監(jiān)管指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)。

一、錦州銀行鐵北支行現(xiàn)狀1．概況鐵北支行現(xiàn)有員工人,內(nèi)設(shè)部室,個(gè)二級支行,個(gè)專柜和個(gè)財(cái)富中心。截止2012年12月31日，各項(xiàng)存款余額為萬元,比年初增存萬元,其中對公存款萬元,儲蓄存款萬元,各項(xiàng)貸款余額萬元,人均利潤萬元。2．優(yōu)勢分析2.1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的生命線。金融企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客感知到的消費(fèi)價(jià)值，增強(qiáng)顧客對本企業(yè)的信任感，促使顧客對本企業(yè)做有利的口頭宣傳，吸引潛在客戶購買本企業(yè)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。在接受調(diào)查的錦州市民中幾乎所有的人，都認(rèn)為錦州商行的服務(wù)質(zhì)量好，在我們臨柜觀察和顧客訪談中，也證實(shí)了這一點(diǎn)。很多客戶都稱道錦州商行的服務(wù)是錦州市所有銀行機(jī)構(gòu)中最好的。從ｊ線員工的著裝、精神面貌、從硬件設(shè)施、從服務(wù)態(tài)度、從辦公用品的擺放等方面，錦州商行都有統(tǒng)一的規(guī)定，而且對與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的軟硬件都進(jìn)行定期或不定期的檢查。而四大國有銀行與交通銀行，沒有作到統(tǒng)～、尤其是員工的精神面貌與服務(wù)態(tài)度方面參差不齊。2.2效率與靈活度錦州商業(yè)銀行是在市場競爭中發(fā)展起來，在錦州商行實(shí)施了目標(biāo)管理辦法及經(jīng)營責(zé)任狀，不僅具有良好的激勵(lì)作用與約束機(jī)制，而且具有較高的金融服務(wù)效率和市場靈敏度，有利于認(rèn)清市場形勢進(jìn)行快速反應(yīng)與調(diào)整，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，保證銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的經(jīng)?；瑥亩诠芾碇贫?、市場營銷手段等方面勇于創(chuàng)新，大力挖掘自身的潛力和優(yōu)勢。2.3企業(yè)文化錦州商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)層一直重視企業(yè)文化的建立，尤其是行長個(gè)人魅力以及高超的管理技巧使商行員工具有較強(qiáng)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，并且在成長的過程中培育了良好競爭意識與服務(wù)意識，逐步形成了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，以創(chuàng)新為動力”的營銷理念。3．錦州商業(yè)銀行內(nèi)部劣勢分析3.1品牌與信譽(yù)品牌使客戶的選擇產(chǎn)生慣性，信譽(yù)能給社會公眾更充分的信心，錦州商業(yè)銀行無論是品牌方面還是信譽(yù)方面均不能與國有獨(dú)資商業(yè)銀行及交通銀行相比。究其原因：一是受到自身實(shí)力的影響，二是地方銀行受網(wǎng)絡(luò)覆蓋與業(yè)務(wù)開展方面的限制，三是缺乏特色和差異性，錦州商行目前進(jìn)行的提供的服務(wù)跟四大國有銀行相比沒有任何的差異，不具任何地方特色。四是畢竟成立時(shí)間較短，成立前運(yùn)作較差，社會知名度不是很高。3.2從業(yè)人員素質(zhì)偏低未來的競爭是知識的競爭、人才的競爭，尤其是創(chuàng)新性人才的競量化,按品種重新規(guī)劃、重新包裝,注入品牌概念,從而有效地提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)效率。

3、堅(jiān)持用心溝通,努力打造親情銀行

在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中,要堅(jiān)持以客戶的業(yè)務(wù)需求和心理感受為出發(fā)點(diǎn),注重親情服務(wù),打造親情銀行。讓員工們在服務(wù)中學(xué)會感動,不是用肢體服務(wù),而是用心去溝通,用心去做事,用心贏得客戶,用真誠感動客戶。面對激烈的市場競爭,我們要把優(yōu)化窗口服務(wù)作為制勝的重要武器,樹立"市場在窗口、效益在崗位"的意識,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,做到服務(wù)技能專業(yè)化,用語規(guī)范化、形象職業(yè)化,用真誠說好每一句話,辦好每一筆業(yè)務(wù),服務(wù)每一位客戶,用親和力贏得市民信賴。

強(qiáng)化員工服務(wù)理念,打牢服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),不斷提高全員的服務(wù)水平。通過評選星級員工、服務(wù)差錯(cuò)會診會、觀摩辦理業(yè)務(wù)錄像、到市內(nèi)及外地先進(jìn)銀行參觀學(xué)習(xí)等活動,感悟服務(wù)的真諦。堅(jiān)持差別服務(wù),特色服務(wù)。按照各類客戶的實(shí)際情況,建立客戶檔案。根據(jù)不同類型,采取不同服務(wù)方式,如對對公客戶上門收款,發(fā)揮輔幣作用為企業(yè)客戶解決零錢；對重點(diǎn)儲蓄大戶資金使用規(guī)律做到心中有數(shù),專門開辟綠色通道；對孤寡老人、老弱病殘堅(jiān)持迎來送走;對行動不便的儲戶實(shí)行上門服務(wù)。利用各種節(jié)日開展"青年文明號"獻(xiàn)愛心、送溫暖活動，如每月定期為退休在外地的客戶匯工資款;對有要求的客戶定期繳稅;為在外地公出的客戶代墊手機(jī)費(fèi);為客戶代保管等等。

4、堅(jiān)持不斷創(chuàng)新,努力鑄造服務(wù)精品

在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中,要把服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)放在培育以服務(wù)客戶能力為中心的核心競爭力上，盡最大努力滿足客戶需求,不斷拓展為客戶提供更好服務(wù)的空間。

根據(jù)客戶分類和業(yè)務(wù)分流,擴(kuò)大營業(yè)面積,設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、低柜非現(xiàn)金區(qū)等現(xiàn)代銀行服務(wù)功能分區(qū),為VIP貴賓客戶提供更加個(gè)性化的金融產(chǎn)品,更加方便快捷的服務(wù)渠道,更加全面的金融服務(wù)。5、培育企業(yè)文化，激發(fā)員工工作熱情。培育一種堅(jiān)忍不拔的企業(yè)文化，激發(fā)支行員工極富內(nèi)在韌性的協(xié)作，發(fā)揮堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)所產(chǎn)生的強(qiáng)大競爭力，挖掘團(tuán)結(jié)的整體所產(chǎn)生的無堅(jiān)不摧的凝聚力，使支行成為每個(gè)員工的精神家園，成為每個(gè)員工深深眷戀的地方。在支行黨支部和團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下，把握青年工作的政治方向，帶領(lǐng)廣大團(tuán)員青年加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，調(diào)動廣大青年員工提升自身綜合素質(zhì)的積極性和學(xué)習(xí)熱情。通過對國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢以及金融行業(yè)現(xiàn)狀的分析，激發(fā)青年員工的憂患意識，使青年員工認(rèn)識到，不努力提高自己跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，就會被淘汰出局；今天工作不努力，明天就要努力找工作，給自己施壓，然后變壓力為動力。定期邀請專業(yè)人士舉辦各種專題講座，向青年介紹黨團(tuán)基本知識，黨和國家的基本路線、方針、政策，國際國內(nèi)實(shí)事政治，經(jīng)濟(jì)金融法律法規(guī)，以及加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)的方法、如何正視自己的缺點(diǎn)等多方面的知識，幫助青年員工拓展知識層面，樹立正確的價(jià)值觀、人生觀，提升人格魅力。在今后的工作中，錦州銀行鐵北支行將在錦州銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)定不移地貫徹各項(xiàng)方針政策，堅(jiān)持走差異化、特色化、精細(xì)化發(fā)展道路，向著更高更