客戶關系管理試題及答案田偉

客戶關系管理試題一,填空題：〔每空1分，共15分〕1,以美國勞特朋〔Lauterbom〕為代表的營銷專家提出了聞名的“4C〞理論，“4C〞分別指:消費者(Consumer),本錢(Cost),便利(Convenience)和溝通(Communication)。2,CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型3,客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)建或供應的價值("企業(yè)-客戶"價值)),另一方面是關系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值("客戶-企業(yè)"價值))4,顧客讓渡價值是指顧客總價值及顧客總本錢之差。5,CRM系統(tǒng)構造分三個層次：界面層,功能層，支持層。二,選擇題〔每題1分，共10分〕1,在日益猛烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA,產品B,效勞C,競爭D,價格2,聞名經濟學的2：8原理是指DA,企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B,企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C,企業(yè)80%的員工為20%的老客戶效勞D,企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3,在客戶滿足度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA,客戶滿足度B,客戶對產品或效勞所感知的實際體驗C,客戶忠誠度D,客戶對產品或效勞的期望值4,是指客戶對某一特定產品或效勞產生了好感，形成了偏好，進而重復購置的一種趨向CA,客戶滿足度B,客戶價值C,客戶忠誠度D,客戶利潤率5,客戶忠誠度是建立在根底之上的，因此供應高品質的產品,無可挑剔的根本效勞，增加客戶關切是必不行少的。CA,客戶的盈利率B,客戶的忠誠度C,客戶的滿足度D,客戶價值6,關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。BA,產品的包裝B,附在實體產品之上的效勞C,附產品的廣告價值D,產品的運用價值7,下面那個選項不是實施特性化效勞所必需的條件：CA,擁有完善的根本效勞B,良好的品牌形象C,良好的企業(yè)盈利率D,完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8,對于企業(yè)來說，到達是根本任務，否那么產品賣不出去，而獲得是參及競爭取勝的保證。DA,客戶忠誠，客戶滿足B,客戶價值，客戶忠誠C,客戶滿足，客戶價值D,客戶滿足，客戶忠誠9,不能作為客戶不滿足調查的信息獲得渠道。BA,現(xiàn)有客戶B,潛在客戶C,已失去客戶D,競爭者客戶10.一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征：。AA,開發(fā)性B,綜合性C,集成性D,智能性三,推斷題：〔每空1分，共10分〕1,只有大企業(yè)才須要實施客戶關系管理?！插e〕2,實施客戶關系管理就是要購置一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面運用?！插e〕3,消費者是分層次的，不同層次的客戶須要企業(yè)實行不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不須要進展嚴格區(qū)分?！插e〕4,忠誠的客戶來源于滿足的客戶，滿足的客戶肯定是忠誠的客戶?！插e〕5,向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的勝利，因此只要實現(xiàn)“全部客戶100%的滿足〞就肯定能為企業(yè)帶來利潤。〔錯〕6,維持老顧客的本錢大大高于吸引新顧客的本錢?！插e〕7,“數(shù)據(jù)庫營銷〞這個概念最早是從產業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷〞和“關系營銷〞這兩個觀念開展而來的?！矊Α?,數(shù)據(jù)挖掘〔DataMining〕是從大量的,不完全的,有噪聲的,模糊的,隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感愛好的學問，這些學問是隱含的,事先未知的,潛在有用的信息?！矊Α?,一個勝利的客戶交互中心應當是一個多渠道的客戶信息交互樞紐?！矊Α?0,企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產品競爭力,營銷競爭力,研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領?！插e〕四,名詞說明：〔每題4分，共16分〕1,客戶關系管理：是企業(yè)利用IT技術或互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以"客戶為中心"的業(yè)務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務流程進展根本性的再思索和徹底性的再設計,從而獲得在本錢,質量,效勞和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品,開展特有技術和創(chuàng)建獨特營銷手段的實力,是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭實力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機融合.4.關系營銷:又稱參謀式營銷,指企業(yè)在贏利的根底上,建立,維持和促進及顧客和其他伙伴之間的關系,以實現(xiàn)參及各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.五,問答題：〔每題8分，共32分〕1,什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿足度？二者之間的關系如何？答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,運用你的產品,并且在下一次購置類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿足度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果及他的期望值相比擬后的感覺水平.(2)兩者的關系:a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿足,因此顧客的滿足度是顧客的忠誠度的根底.b.顧客的滿足度及顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿足了不肯定能形成顧客的忠誠,也不肯定能形成重復購置行為.2,什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據(jù)消費者的須要和欲望,購置行為和購置習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為假設干個消費者群,以供應有針對性的產品效勞和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:b.扶植企業(yè)確定目標市場,有針對性地開展營銷活動3,什么叫客戶價值？它詳細包括哪些內容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)建或供應的價值〔顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值〔關系價值).(2)它詳細包括內容:顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所供應產品或效勞的價值。關系價值：指企業(yè)開展,培育和維護及特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業(yè)帶來的價值.4,在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿足陷阱？如何解決客戶滿足陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿足陷阱是:顧客滿足度高而忠誠度卻很低,即客戶滿足不等于重復購置行為,客戶滿足不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿足陷阱的方式:企業(yè)可以向顧客供應品質高，性能好，價格優(yōu)的產品，盡最大努力滿足顧客特性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增加員工的素養(yǎng)，樹立良好的社會形象及顧客進展更多的溝通，供應全面特性化的效勞，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，削減顧客在購置產品過程中消耗的各種本錢，提高顧客的讓渡價值。六,論述題〔二選一〕：〔共17分〕1,聯(lián)系上機試驗，談談你對CRM軟件模塊設計的相識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊,營銷模塊,客戶模塊,呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對干脆市場的營銷活動加以方案,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些及客戶支持,現(xiàn)場效勞和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用來促進銷售,營銷和效勞(5)電子商務模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預料將來2,談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進展管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進展系統(tǒng)化的探討,來改良對客戶的效勞水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶及企業(yè)關系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶效勞和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制,有利于企業(yè)形成長久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術平臺和改良的業(yè)務流程,表達出傳統(tǒng)資源及先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的實力.客戶關系管理模擬試卷一,單項選擇題〔2分/題，30%〕1,在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析及評價，常用所謂的“二八原理〞〔80/20PareToPrinciple〕，這個原理指的是(B)。A.VIP客戶及一般客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內部客戶及外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2,在客戶關系管理里，可以依據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以依據(jù)客戶的價值進展劃分，可以依據(jù)客戶及企業(yè)的關系劃分，可以依據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？〔D〕。A.企業(yè)客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3,在客戶關系管理里，客戶的滿足度是由以下哪兩個因素確定的？(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的埋怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格4,在客戶關系管理里，以下哪種狀況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)〔C〕。A.對企業(yè)的品牌產生情感和依靠B.重復購置C.即便遇到對企業(yè)產品的不滿足，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的摯友舉薦企業(yè)的產品的意愿5,在客戶關系管理里，可以依據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以依據(jù)客戶的價值進展劃分，可以依據(jù)客戶及企業(yè)的關系劃分，可以依據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于依據(jù)客戶的狀態(tài)進展的分類？〔D〕。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6,以下那種客戶效勞工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的效勞功能？〔D〕。A.特性化網頁效勞功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤效勞D.客戶狀態(tài)分析7,在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警〞是對以下哪個關鍵的因素進展的管理？〔C〕。A.客戶滿足度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶本錢8,客戶對供電公司所供應的電力效勞的運用是基于以下哪種類型的忠誠？〔A〕。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信任忠誠9,CRM探討的是哪種類型的忠誠？〔D〕。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信任忠誠10,滿足度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為嚴密？〔A〕。A.行業(yè)競爭猛烈的企業(yè)客戶關系B.實施客戶積分方案的企業(yè)客戶關系C.退出本錢/門檻高的企業(yè)客戶關系D.專利技術產品企業(yè)客戶關系11,在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預料通常是采納哪個方式進展？〔A〕。A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值12,在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？〔B〕。A.銷售管理B.選購 管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13,企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是(B)。A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的特性化特征供應特性化效勞，極大化客戶的價值C.做好客戶效勞工作D.盡可能多的收集客戶信息14,以下對CRM的描述哪一項為哪一項不正確的？〔D〕。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經驗,管理導向“以客戶為中心〞的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進展存儲,加工,分析和整理〔數(shù)據(jù)挖掘〕，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造實力，提高企業(yè)生產效率從技術角度上看，指扶植企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法,軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。15,數(shù)據(jù)挖掘的技術根底是〔C〕。二,簡答題〔10分/題，40%〕1,簡述客戶滿足度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)及客戶之間的全部互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲得新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的須要來擴大客戶根底；從技術角度上看，指扶植企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法,軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。2,簡述客戶忠誠度的概念。答：看法取向?？捶ㄈ∠虼砹祟櫩蛯ζ髽I(yè)產品主動取向的程度，也反響了顧客將產品舉薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌特性及消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄予，進而表現(xiàn)出持續(xù)購置的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購置行為上能持續(xù)購置某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購置產品的比例,購置的依次,購置的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購置行為可能出自對企業(yè)產品的好感，也可能出自于購置沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購置習慣或者轉移本錢過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高激勵買不到其它產品或者不便利購置其它產品等及感情無關的因素。3,客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿足及否，只能長期運用這些企業(yè)的產品或效勞。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力效勞等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或效勞的運用，在這種狀況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。即便他對產品不滿足，但是他還是情愿運用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和效勞的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)賜予的額外的利益，比方，價格刺激,促銷活動等。這種狀況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所供應的產品效勞表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于便利或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，許多人會固定地光臨接近的超級市場購物。信任忠誠：客戶對產品或者效勞滿足，并逐步建立一種信任關系，隨著時間的推移這種信任就成為了一種忠誠。這種忠誠相對牢靠度,長久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求,探討的忠誠。4,如何提高客戶的滿足度？答：〔1〕傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——全部及客戶間的日常接觸。〔2〕對客戶反映的事實負責并且實行行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的狀況來處理——因為你缺乏及客戶間的良好溝通?！?〕集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的工程上，從而到達供應更簡潔，快捷和有價值的效勞。要找出深層次的緣由，而不是外表現(xiàn)象?！?〕用一套共同的指標來量度不同的工程成效。這些指標必需從客戶立場動身。假設一段時間內客戶對賬單的質詢大量削減，說明你們之間的溝通改善了〔客戶滿足度也同樣如此〕?！?〕調和部門之間的商業(yè)幫助能扶植有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三,論述題〔15分/題，30%〕1,應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素〔細分客戶,客戶滿足度,客戶忠誠度,客戶狀態(tài)〕，選擇你所熟識的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應當如何留住客戶？答：〔1〕細分客戶，識別核心客戶；〔2〕關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；〔3〕激勵客戶購后提高運用頻率，提高客戶忠誠度〔4〕提高客戶的滿足度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關切；售后效勞剛好,有效的響應。2,運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場,銷售到效勞的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：〔1〕銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程供應了豐富強大的功能，包括銷售信息管理,銷售過程定制,銷售過程監(jiān)控,銷售預料,銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于扶植企業(yè)管理跟蹤從銷售時機產生到完畢各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終駕馭市場營銷活動的運作供應便利。供應從市場營銷活動信息管理,方案預算,工程追蹤,本錢明細等功能，扶植企業(yè)管理者清晰了解全部市場營銷活動的成效及投資回報。(3)效勞套件。效勞套件扶植企業(yè)以最低的本錢為客戶供應周到,剛好,精確的效勞。供應包括效勞懇求及投訴的創(chuàng)立,安排,解決,跟蹤,反響,回訪等相關效勞環(huán)節(jié)的處理模式，從而扶植企業(yè)留住老客戶,開展新客戶。(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E〞化的前臺，它可以扶植企業(yè)將門戶站點,各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式?！?〕平臺。運營型CRM平臺是產品的根底核心平臺，能實現(xiàn)產品的根底數(shù)據(jù)維護,平安限制,動態(tài)配置及工作定制等功能?？蛻絷P系管理試題3一,單項選擇題〔每題1分，共10分〕1,依據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是〔B〕。A,忠誠客戶B,潛在客戶C,一般型客戶D,老客戶2,對于客戶來說,難以承受的效勞質量成立條件是〔A〕。A,Q1<Q0B,Q1=Q0C,Q1>Q0D,Q1>>Q03,從時間跨度考慮,20世紀30年頭末出現(xiàn)的是〔C〕。A,生產觀念B,產品觀念C,推銷觀念D,市場營銷觀念4,在提升企業(yè)及客戶關系層次過程中,位于高級層次的是〔C〕。A,財務層次B,關系層次C,構造層次D,非構造層次5,產品構造動態(tài)及加工工藝動態(tài)形成的生產模式是〔D〕A,大規(guī)模定制模式B,大規(guī)模生產模式C,持續(xù)改善模式D,創(chuàng)新模式6,影響客戶終身價值的第一要素〔B〕。A,生命周期B,貼現(xiàn)率C,維系本錢D,被提及率7,CRM系統(tǒng)的體系構造中屬于第三開展構造的是〔B〕。A,C/S構造B,B/S構造C,H/T構造D,D/T構造8,雇員忠誠度屬于的指標類型是〔B〕。A,管理效果B,學習及開展趨勢C,財務效果D,內部程序9,商業(yè)銀行的客戶經理為客戶供應的“一對一〞,“面對面〞,“一站式〞的效勞被稱為〔D〕。A,綜合效勞B,終身效勞C,增值效勞D,專職效勞10,客戶互動的關系鏈接譜中的終端是〔A〕。A,合作型B,增值型C,交易型D,競爭型二,多項選擇題〔每題2分，共10分〕11,客戶關系管理產品目前努力的方向是〔BD〕。A,本錢領先B,技術領先C,鎖定客戶D,產品差異化E,客戶溝通12,業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為〔BCD〕。A,先導性指標B,利潤奉獻C,風險限制D,專項指標E,限定性指標13,客戶關系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括〔BCE〕。A,產品質量及價格B,客戶細分C,宣揚管理D,企業(yè)形象E,營銷實力14,商業(yè)智能的運用范圍包括(ABCD)A,客戶B,產品C,競爭者D,效勞E,空間15,數(shù)據(jù)倉庫的功能包括(ABCDE)A,保存客戶B,降低管理本錢C,增加競爭優(yōu)勢D,分析利潤的增長E,性能評估三,填空題〔每題1分，共10分〕16,供應鏈管理的英文縮寫是〔SCM〕。17,在客戶關系管理系統(tǒng)中實施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是〔制約因素〕。18,狹義的EAI僅指企業(yè)內部不同應用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過應用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和〔共享〕。19,在詳細應用CRM過程中專業(yè)機構要為企業(yè)供應專業(yè)化的實施建議,以表達CRM的〔專業(yè)精神〕。20,為客戶供應特性化,情感化效勞主要是進展客戶關切和〔產品關切〕。21,位于客戶智能體系框架的頂層的是〔戰(zhàn)略層面〕。22,第二位成員由未參與軟件開發(fā)的人擔當,主要責任是進展軟件的〔黑盒測試〕。23,要在企業(yè)運用CRM,首先必需建立一個客戶信息收集和運用的〔標準體系〕。24,業(yè)務流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內部的一場管理〔變革〕。25,由于CRM及ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們在開展中才要求相互進展〔整合〕。四,名詞說明〔每題3分，共15分〕26,分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和運用客戶學問,扶植企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策實力和整體運營實力的概念,方法,過程及軟件的集合。27,客戶效勞自動化答：客戶效勞自動化可以扶植企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后效勞要求,以進一步保持和開展客戶關系。28,客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或效勞產生了好感，形成了偏好，進而重復購置的一種傾向。29,客戶讓渡價值答：客戶讓渡價值是指客戶總價值及總本錢之間的差額。30,客戶答：客戶是對本企業(yè)產品或效勞有特定需求的群體，它是企業(yè)生產經營活動得以維持的根本保證。五,簡答題〔每題5分，共25分〕31,簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設計步驟答：建立企業(yè)模型〔1分〕；概念模型設計〔1分〕；邏輯模型設計〔1分〕；物理模型設計〔1分〕；數(shù)據(jù)倉庫生成〔1分〕。32,簡述CRM戰(zhàn)略的組成內容答：遠景和目標〔1分〕；客戶戰(zhàn)略〔1分〕；核心活動〔1分〕；實施根底〔1分〕；戰(zhàn)略評價〔1分〕。33,簡述現(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)的任務答：任務建立〔1分〕；效勞委派〔1分〕；效勞記錄〔1分〕；任務核銷〔1分〕；效勞統(tǒng)計〔1分〕。34,簡述分析型客戶關系管理的功能答：客戶行為分析〔1分〕；客戶建模〔1分〕；客戶溝通〔1分〕；特性化及優(yōu)化〔1分〕；接觸管理〔1分〕。35,簡述數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)庫的區(qū)分答：特性數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)當前數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)面對業(yè)務操作數(shù)據(jù)分析存取讀寫操作多為只讀運用頻率高較低數(shù)據(jù)訪問量少多要求的響應時間較短可以很長關注數(shù)據(jù)輸入信息輸出〔寫出隨意一條給1分，直至總分值5分〕六,論述題〔每題10分，共30分〕36,分析型CRM的功能。答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；開展新業(yè)務；信用評價；欺詐檢測?！裁奎c1分，各點說明1分〕37,客戶關系管理戰(zhàn)略實施的關鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調一樣；調整組織構造；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持?！裁奎c1分，各點說明1分〕38,影響企業(yè)CRM勝利實施的關鍵因素答：確立合理可行的工程實施目標；高層管理者的理解及支持；讓業(yè)務驅動工程實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；工程實施組織構造的建立及有效限制變更管理?！裁奎c1分，各點說明1分〕客戶關系管理試題一,單項選擇題〔每題1分，共10分〕1,依據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中〔B〕約占客戶總量的15%。A,貴賓型客戶B,重要型客戶C,一般型客戶D,老客戶2,數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示〔C〕。A,細微環(huán)節(jié)程度越低，綜合程度越低B,細微環(huán)節(jié)程度越低，綜合程度越高C,細微環(huán)節(jié)程度越高，綜合程度越低D,細微環(huán)節(jié)程度越高，綜合程度越高3,客戶關系生命周期從動態(tài)角度探討客戶關系，可以分為四個階段，其中〔C〕關系的開展的最高階段。A,考察期B,形成期C,穩(wěn)定期D,退化期4,客戶關系管理的理論根底來自于西方的〔D〕理論，最早產生于美國。A,管理學B,經濟學C,效勞營銷D,市場營銷5,依據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的全部客戶可以分為四類，其中〔D〕對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)建的利潤最多。A,鉛質客戶B,鐵質客戶C,黃金客戶D,白金客戶6,在工業(yè)化社會，客戶購置行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是〔C〕。A,好及差B,喜愛及不喜愛C,滿足及不滿足D,忠誠及不忠誠7,正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的根底和關鍵，客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是〔A〕。A,明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B,分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C,多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D,全面了解備選的軟件廠商8,企業(yè)的供應鏈按其〔B〕可分為三個層次：企業(yè)內部供應鏈,產業(yè)供應鏈,全球網絡供應鏈。A,管理目標B,管理范圍C,管理側重點D,管理方式9,在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是〔D〕。A,客戶數(shù)量B,客戶質量C,利潤水平D,邊際利潤水平10,以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是〔A〕。A,OracleB,TurboCRMC,用友D,金蝶二,多項選擇題〔每題2分，共10分〕1,產生客戶忠誠的因素主要包括〔ABCDE〕。A,產品和效勞的特性B,防止購置分析C,降低客戶的相關購置風險D,符合客戶的心理因素E,以上都是2,客戶關系管理的主要功能是〔ABCDE〕。A,客戶的信息管理B,市場營銷管理C,銷售管理D,效勞管理E,客戶關切3,客戶關系管理的核心思想主要包括〔ABCD〕方面。A,客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的根底B,重視客戶的特性化特征，實現(xiàn)一對一營銷C,供應客戶滿足度，留住老客戶，爭取新客戶D,客戶關切貫穿營銷的全過程E,以上都不是4,企業(yè)及客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是〔ABE〕。A,財務層次B,社會層次C,技術層次D,資源層次E,構造層次5,客戶學問管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關系管理的實力，客戶學問管理的內容主要是〔ACDE〕。A,客戶學問的獲得B,客戶學問的溝通C,客戶學問的應用D,客戶學問的共享E,客戶學問的創(chuàng)新三,填空題〔每題1分，共10分〕1,客戶關系管理的英文縮寫是〔CRM〕。2,在一個企業(yè)中，有三個主要部門及客戶有親密的聯(lián)系，分別是銷售部門,市場部門和〔效勞部門〕。3,數(shù)據(jù)倉庫是一個〔面對主題的〕,集成的,非易失的,隨時間改變的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4,客戶保持的方法有留意質量,優(yōu)質效勞,品牌形象,價格實惠和〔感情投資〕。5,在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿足包含三層，分別是屬性滿足,〔結果滿足〕和目標滿足。6,認為消費者歡送那些質量最優(yōu),性能最好,特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的〔產品觀念〕。7,呼叫中心是基于〔CTI〕技術的一種新的綜合信息效勞系統(tǒng)，由早期的，僅以和接話人員組成的效勞熱線開展而來。8,從理論上說，客戶滿足的類型中當可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會〔高度滿足〕。9,數(shù)據(jù)挖掘中的關聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)那么稱為〔強規(guī)那么〕。10,客戶關系管理工程管理的特點之一是：客戶關系管理工程屬于〔IT工程〕，相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四,名詞說明〔每題3分，共15分〕1,客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或效勞產生了好感，形成了偏好，進而重復購置的一種傾向。2,客戶關系管理系統(tǒng)是利用軟件,硬件和網絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集,管理,分析,利用的信息系統(tǒng)。3,企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產品,開展特有技術和創(chuàng)建獨特營銷手段的實力，是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭實力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。4,客戶價值是客戶對產品屬性,屬性效能以及運用結果〔對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙〕的感知偏好和評價。5,工作流管理是人及電腦共同工作的自動化協(xié)調,限制和通訊，在電腦化的業(yè)務過程中，通過在網絡上運行軟件，使全部吩咐的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五,簡答題〔每題5分，共25分〕1,客戶分析的內容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶留意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。2,客戶關系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低本錢,提高效率。3,客戶關系生命周期的階段模型考察期，關系的探究和試驗階段；形成期，關系的快速開展階段；穩(wěn)定期，關系開展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。4,基于客戶關系管理的供應鏈構建原那么將最終客戶及供應鏈連接起來；對供應鏈進展動態(tài)管理；全面管理企業(yè)及客戶發(fā)生的各種關系；及客戶保持良好的互動；建立一種面對流程的觀點。5,選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題CRM廠商的業(yè)務詢問分析實力；CRM廠商的技術實施實力；CRM廠商的勝利實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠安排給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的效勞體系；CRM廠商供應的軟件根本功能測試。六,論述題〔每題10分，共30分〕1,試述客戶保持的方法。留意質量；優(yōu)質效勞；品牌形象；價格實惠；感情投資。2,試述關系營銷實施的途徑。提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)及客戶關系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。3,試述客戶關系管理勝利實施的影響因素。確立合理可行的工程實施目標；高層管理者的理解及支持；讓業(yè)務驅動CRM系統(tǒng)的工程實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；工程實施組織構造的建立；有效限制變更管理?？蛻絷P系管理試題一,單項選擇題〔每題1分，共10分〕1,依據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中〔C〕約占客戶總量的80%。A,貴賓型客戶B,重要型客戶C,一般型客戶D,老客戶2,數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示〔B〕。A,細微環(huán)節(jié)程度越低，綜合程度越低B,細微環(huán)節(jié)程度越低，綜合程度越高C,細微環(huán)節(jié)程度越高，綜合程度越低D,細微環(huán)節(jié)程度越高，綜合程度越高3,呼叫中心起源于20世紀70年頭美國的〔D〕。A,金融業(yè)B,通訊業(yè)C,餐飲業(yè)D,民航業(yè)4,客戶關系生命周期從動態(tài)角度探討客戶關系，可以分為四個階段，其中〔A〕關系的探究和試驗階段。A,考察期B,形成期C,穩(wěn)定期D,退化期5,客戶關系管理的理論根底來自于西方的〔D〕理論，最早產生于美國。A,管理學B,經濟學C,效勞營銷D,市場營銷6,在工業(yè)化社會，客戶購置行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標準是〔A〕。A,好及差B,喜愛及不喜愛C,滿足及不滿足D,忠誠及不忠誠7,正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的根底和關鍵，客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是〔A〕。A,明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B,分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C,多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D,全面了解備選的軟件廠商8,錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指〔B〕A,客戶重復購置的次數(shù)B,客戶購置量占其對該產品總需求的比例C,客戶購置時的選擇時間D,客戶對產品的認同度9,企業(yè)常用的客戶關系管理運行績效評價方法有〔D〕。A,業(yè)績金字塔B,平衡計分卡C,經濟增加值法D,以上都是10,以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是〔A〕。A,OracleB,TurboCRMC,用友D,金蝶二,多項選擇題〔每題2分，共10分〕1,企業(yè)在創(chuàng)立客戶關系管理的總擁有本錢時可以實行一些方法，其中須要留意客戶關系管理的隱形本錢，隱形本錢主要涉及的因素是〔ABCD〕。A,培訓B,數(shù)據(jù)維護C,軟件集成D,工程管理E,電信本錢2,大量的探討說明，客戶滿足度和客戶忠誠度之間存在肯定關系，如下說法中正確的選項是〔BC〕。A,客戶滿足度和客戶忠誠度是線性的關系B,客戶滿足度不肯定必定導致客戶的忠誠C,客戶忠誠度的獲得必需有一個最低的客戶滿足度D,客戶滿足度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大改變E,提高客戶滿足度和忠誠度，是指肯定要提高全部客戶的滿足度和忠誠度3,依據(jù)客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為〔ABCDE〕。A,潛在客戶B,新客戶C,?？蛻鬌,老客戶E,忠誠客戶4,聞名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指出了數(shù)據(jù)倉庫的特征，他們是〔BCE〕。A,面對事務B,面對主題C,集成性D,易失的E,時變性5,客戶關系管理系統(tǒng)的特征是〔ABCDE〕。A,綜合性B,集成性C,智能性D,精簡性E,高技術性三,填空題〔每題1分，共10分〕1,