《商務(wù)溝通（第二版）》 課件 第三章　商務(wù)溝通的基本技能

第三章商務(wù)溝通的基本技能第一節(jié)?商務(wù)溝通前的準(zhǔn)備第二節(jié)?商務(wù)溝通中的傾聽

第三節(jié)商務(wù)溝通中的結(jié)構(gòu)化表達(dá)第四節(jié)商務(wù)溝通中的沖突溝通140141知識目標(biāo)1.了解商務(wù)人員必備的職業(yè)素質(zhì)和抗壓能力2.掌握商務(wù)溝通中有效傾聽的技巧3.掌握商務(wù)溝通中結(jié)構(gòu)化表達(dá)的技巧4.掌握商務(wù)溝通中沖突溝通的技巧142知識結(jié)構(gòu)圖143成功的商務(wù)溝通離不開商務(wù)人員對溝通知識的掌握，更離不開商務(wù)人員自身的職業(yè)素質(zhì)、抗壓能力以及信息收集能力。具備良好職業(yè)素質(zhì)的商務(wù)人員在商務(wù)溝通活動中，往往能創(chuàng)造友好、愉快的溝通氛圍，可以有效實現(xiàn)溝通目標(biāo)。一、商務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指勞動者對其職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)。職業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性以及職業(yè)道德等方面。商務(wù)人員的業(yè)務(wù)工作開展是否順利，能否取得個人成就，在很大程度上取決于他的職業(yè)素質(zhì)。1441.?商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)素質(zhì)（1）良好的道德素質(zhì)道德是對一個人的思想品德的全面要求。由于商務(wù)溝通行為涉及公司的公眾形象，商務(wù)人員更應(yīng)具有良好的道德素質(zhì)，如愛崗敬業(yè)、誠實守信等。在個人道德素質(zhì)之外，商務(wù)人員還應(yīng)格外注意在商務(wù)溝通過程中保護(hù)公司隱私，不傳播本公司的商業(yè)機(jī)密等。145（2）豐富的知識儲備商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有豐富的知識儲備，并且在商務(wù)活動中積極地向他人學(xué)習(xí)。商務(wù)活動中往往會出現(xiàn)各行各業(yè)相互交叉的情況，這就需要商務(wù)人員具備多個方面的知識儲備，不僅要掌握商務(wù)活動中所涉及的業(yè)務(wù)專業(yè)知識，還要掌握與行業(yè)、社會相關(guān)的知識，包括經(jīng)濟(jì)、政策法律、商品營銷方面的知識等，以此來提高工作質(zhì)量和效率。而且，市場活動是千變?nèi)f化的，這就需要商務(wù)人員不斷地更新知識體系來適應(yīng)市場變化，從而跟上市場的腳步。146（3）全面的能力素質(zhì)第一，邏輯思維能力。優(yōu)秀的商務(wù)人員善于從全局把握事物，能夠有條理地思考，并快速抓住事物的本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而分析問題、解決問題。因此，商務(wù)人員應(yīng)該努力提高自己的邏輯思維能力。從不同角度整體地看待事物，對問題提出創(chuàng)造性見解。147第二，溝通協(xié)調(diào)能力。溝通協(xié)調(diào)能力是人際交往能力的一個重要體現(xiàn)，商務(wù)人員應(yīng)具備妥善處理與上級、同級、下級的關(guān)系，且能夠調(diào)動各方面工作積極性的能力。在商務(wù)活動中，良好的溝通協(xié)調(diào)能力能減少員工與顧客之間、部門與部門之間、管理者與員工之間的矛盾。148第三，語言表達(dá)能力。語言表達(dá)能力包括商務(wù)人員的書面語言表達(dá)能力、口頭語言表達(dá)能力等。商務(wù)人員應(yīng)注意語言表達(dá)的規(guī)范性以及邏輯性，準(zhǔn)確使用專業(yè)術(shù)語，在表達(dá)過程中做到條理清晰，用詞準(zhǔn)確明白，講究語言使用的靈活性、創(chuàng)造性、藝術(shù)性。第四，觀察能力。商務(wù)人員要有敏銳的觀察能力，在商務(wù)溝通的過程中，能從對方的口頭語言、動作姿勢、書面語言等方面觀察到對方的特點，并據(jù)此選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?49第五，開拓創(chuàng)新能力。商務(wù)人員要勇于接受挑戰(zhàn)，要對富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮，要能夠?qū)ぷ鞣椒?、工作流程等提出改進(jìn)建議，并采取行動提高工作效率。同時，商務(wù)人員要有能力打破思維定勢，為老問題尋找新的解決辦法。第六，良好的身體素質(zhì)。商務(wù)人員要有良好的身體素質(zhì)，保持身體、精神的健康。良好的身體素質(zhì)可以幫助商務(wù)人員更好地參與節(jié)奏快、壓力大的商務(wù)活動。1502.?培養(yǎng)和提高職業(yè)素質(zhì)的方法第一，樹立自信心，消除心理障礙。影響商務(wù)人員的不良心理有很多，如自卑心理、自負(fù)心理、狹隘心理等。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對自己有正確的認(rèn)識，不過低地評價自己，也不過高地評價自己。商務(wù)人員要有主見，不畏首畏尾，對自己充滿信心。151第二，持續(xù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能。學(xué)習(xí)是終生事業(yè)，商務(wù)人員需要通過持續(xù)的學(xué)習(xí)來拓寬自己的知識面，增長自己的見聞。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成多讀書、讀好書的習(xí)慣，特別是多讀與自己職業(yè)相關(guān)的書籍，掌握最新的行業(yè)信息，了解不斷變化的形勢和政策，跟上社會發(fā)展的節(jié)奏和腳步，提高自身的專業(yè)技能。第三，保持謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度。謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度可以使商務(wù)人員在工作中不驕不躁，努力發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會換位思考，多包容、接納別人，促使溝通活動順利開展。152第四，建立良好的人際關(guān)系。商務(wù)人員要能夠與同事、客戶、領(lǐng)導(dǎo)等不同的溝通主體建立良好的人際關(guān)系，針對不同的溝通對象調(diào)整自己的溝通方式和方法，努力與他人建立融洽的關(guān)系。第五，取長補(bǔ)短。商務(wù)人員在工作中要善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，補(bǔ)足自身的短板，學(xué)會從他人的身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點。在工作中，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)多向優(yōu)秀同事借鑒，多向領(lǐng)導(dǎo)和前輩請教。153二、商務(wù)人員的抗壓能力1.?壓力概述壓力是人在工作、生活中可能產(chǎn)生的一種身心緊張的感受和反應(yīng)。壓力常常源于環(huán)境要求與自身應(yīng)對能力的不匹配。商務(wù)人員要學(xué)會及時調(diào)整和釋放壓力，用更積極的心態(tài)面對工作和生活。1542.?壓力的來源第一，環(huán)境壓力。環(huán)境壓力即環(huán)境變化所帶來的壓力。第二，工作壓力。工作壓力的來源較多，商務(wù)人員可能會在工作中因業(yè)績不良，個人成就感缺失而壓力增大，或是因工作崗位變動，不適應(yīng)感增強(qiáng)而壓力增大。工作量過大，或工作難度過大，超過了人所能承受的范圍也會加重商務(wù)人員的心理壓力。第三，組織壓力。商業(yè)組織中的人際關(guān)系也會給商務(wù)人員帶來壓力。1553.?提高抗壓能力的方法抗壓能力的高低會影響一個人的生活與工作狀態(tài)。商務(wù)人員只有內(nèi)心強(qiáng)大，才能夠頂住壓力，提高業(yè)績，在競爭中取得先機(jī)。提高抗壓能力的方法有以下五種。第一，克服不良情緒，培養(yǎng)積極心態(tài)。壓力容易帶來不良情緒，如擔(dān)憂、焦慮等，商務(wù)人員要學(xué)會以樂觀向上的精神和積極的心態(tài)去面對壓力。商務(wù)人員要學(xué)會自我壓力調(diào)節(jié)，可以通過運(yùn)動、聽音樂、讀書等方式來緩解壓力。156第二，正確評估自己，設(shè)置可行目標(biāo)。自我要求比較高的人往往承受的壓力也比較大。商務(wù)人員需要對自身的能力進(jìn)行正常評估，客觀地看待自己，經(jīng)常性地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。商務(wù)人員要經(jīng)常告訴自己，世界上沒有一個人是完美無缺的，不要對自己要求過高，確定目標(biāo)要適當(dāng)，要盡量保持一顆平常心去把自己力所能及的事情做好，這樣反而可以收獲更多。157第三，提高溝通能力，發(fā)揮自我優(yōu)勢。善于溝通的人更容易在人際交往中釋放個人壓力。溝通其實也是一種較好的抗壓方法。溝通能力較強(qiáng)的商務(wù)人員可以通過聊天分享來減輕自己的壓力。第四，培養(yǎng)樂觀個性，增強(qiáng)自我信心。培養(yǎng)樂觀個性也是提高抗壓能力的有效手段之一。自信心是相信自己有能力實現(xiàn)目標(biāo)的心理傾向，可以推動人們積極地進(jìn)行活動。有自信心的人可以正確地評估自己的能力，虛心接受他人的意見，用積極的心態(tài)面對挫折和困難。158第五，善于使用幽默，促進(jìn)創(chuàng)新思維。幽默可以化解煩惱，釋放情緒。幽默不僅可以提高一個人的抗壓能力，還可以鍛煉一個人的創(chuàng)新思維。具有幽默感的人往往思維也比較活躍，他們通常擅長聯(lián)想，思維跳躍性很強(qiáng)，發(fā)散思維尤其突出，因此也更容易產(chǎn)生新的想法。159三、商務(wù)溝通前的信息準(zhǔn)備在商務(wù)溝通中，信息的提前準(zhǔn)備對商務(wù)溝通的各方來說都是至關(guān)重要的。掌握信息量的多少會影響商務(wù)人員在溝通中所處的位置。在開展商務(wù)溝通前，有經(jīng)驗的商務(wù)人員會運(yùn)用不同的方式收集商務(wù)溝通所需要的信息，如溝通對象的背景信息、溝通事項的具體細(xì)節(jié)等。因此，信息準(zhǔn)備是商務(wù)人員了解己方與對方，開展商務(wù)溝通工作的基本前提。1601.?信息準(zhǔn)備的原則信息準(zhǔn)備的原則包括真實性、全面性、針對性、時效性、連續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性六項，如圖所示。161信息準(zhǔn)備的原則第一，真實性。信息收集的第一原則是真實性，即保證所收集信息要真實、準(zhǔn)確。只有首先確保所收集信息的真實性，信息準(zhǔn)備才能幫助商務(wù)人員看清問題、抓住重點。因為各項信息分析和評價都必須建立在真實信息的基礎(chǔ)上，所以如果收集的信息存在錯誤，就會給后續(xù)工作埋下隱患，甚至造成不可估量的損失。162第二，全面性。信息的收集要力求全面，盡力使信息能夠從整體上系統(tǒng)地反映事物。對于一些重要的信息，如市場狀況、商品銷售情況、溝通對象的信譽(yù)等，更要進(jìn)行全面的信息收集，力求不留死角。第三，針對性。信息收集是一項內(nèi)容繁雜的工作，需要耗費(fèi)大量的時間和精力，商務(wù)人員很難在短時間內(nèi)把所有的信息都調(diào)查清楚，因此在必要的時候，商務(wù)人員要有針對性地開展信息收集，優(yōu)先處理最急需了解的事項。例如，對于即將加盟某連鎖酒店的投資者來說，酒店旗下其他連鎖店的經(jīng)營狀況、母公司的支持力度、加盟要求等信息必須提前了解。163第四，時效性。在商務(wù)活動中，時間就是機(jī)遇。信息準(zhǔn)備的時效性原則就是要求商務(wù)人員及時地捕捉市場上有價值的情報、信息，以便在溝通中參考利用。第五，連續(xù)性。信息收集的連續(xù)性是指商務(wù)人員的信息收集工作要有一個持續(xù)不斷的過程，而且需要不間斷地對一些重要的信息進(jìn)行收集存檔。164第六，經(jīng)濟(jì)性。信息收集費(fèi)時費(fèi)力，需要商務(wù)人員付出大量的體力和腦力勞動。不論通過何種手段收集信息，都要注意經(jīng)濟(jì)性的原則。商務(wù)人員要根據(jù)現(xiàn)有財力去衡量費(fèi)用支出，力求用小成本獲取高收益。1652.?信息準(zhǔn)備的內(nèi)容信息準(zhǔn)備的內(nèi)容主要是指與需要溝通的商務(wù)活動密切相關(guān)的信息。信息準(zhǔn)備的內(nèi)容可以分成宏觀環(huán)境信息和微觀環(huán)境信息兩個方面。宏觀環(huán)境信息方面包括政府的方針、政策，法律規(guī)定以及市場信息和行業(yè)狀況等，微觀環(huán)境信息方面包括產(chǎn)品信息、溝通對象的經(jīng)營情況等。166第一，宏觀環(huán)境信息。社會經(jīng)濟(jì)活動是在國家的宏觀政策的調(diào)節(jié)下進(jìn)行的，政府的各項方針、政策為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展指明了方向，保證了經(jīng)濟(jì)活動的順利進(jìn)行。因此，商務(wù)人員在進(jìn)行商務(wù)溝通前必須首先了解黨和政府的有關(guān)方針、政策，以及商業(yè)活動所適用的各項法律規(guī)定，以保證商務(wù)溝通內(nèi)容以及后續(xù)合作的合法性和有效性。其次，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對與商務(wù)溝通內(nèi)容有關(guān)的市場信息和行業(yè)狀況進(jìn)行了解，廣泛收集相關(guān)信息，例如某種商品的市場分布情況、需求情況、銷售情況、競爭情況以及該商品所在行業(yè)的行業(yè)規(guī)模、生命周期等。167第二，微觀環(huán)境信息。微觀環(huán)境信息包括需要溝通的商品情況和溝通對象的經(jīng)營情況等，具體包括商品的生產(chǎn)技術(shù)、成本、利潤，以及溝通對象的盈利狀況、盈利能力等。1683.?信息收集的途徑第一，利用公開資源收集信息。商務(wù)人員可首先利用營利或非營利的公共機(jī)構(gòu)提供的公開資源收集信息，例如在圖書館翻閱貿(mào)易統(tǒng)計數(shù)據(jù)的年鑒，在政府官方網(wǎng)站上查找各行業(yè)的發(fā)展資料和各類公司的工商注冊信息等。第二，通過實地考察收集信息。商務(wù)活動如果涉及復(fù)雜的交易或規(guī)模較大的工程項目，為確保所收集信息的全面和客觀，商務(wù)人員可以到對方公司或市場上進(jìn)行實地考察。1694.?信息的整理與分析信息準(zhǔn)備的目的是方便后續(xù)的商務(wù)溝通，因此在信息收集結(jié)束后，商務(wù)人員應(yīng)對溝通所需要的信息進(jìn)行整理與分析。第一，對信息進(jìn)行評價。對信息進(jìn)行評價是信息整理的第一步。由于各類信息的重要程度不同，其作用也不同。因此，在評價信息重要性時，可以對信息進(jìn)行初步篩選和分類，舍棄沒有使用價值的信息，將有用的信息按照使用順序分為立即使用的信息、后期使用的信息、未來可能使用的信息等。170第二，對信息進(jìn)行篩選。常見的信息篩選方法有查重法、時序法、類比法、評估法等。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在對信息進(jìn)行正確評價的基礎(chǔ)上，根據(jù)商務(wù)溝通的目的對信息進(jìn)行二次篩選。第三，對信息進(jìn)行分類。對篩選后的信息進(jìn)行分類整理是信息整理與分析階段耗時最長，也最重要的工作。常見的分類方法有項目分類法和從大到小分類法兩種。171第四，對信息進(jìn)行保管。分類完成的信息應(yīng)當(dāng)被妥善保管，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將常用的信息分門別類地放入相應(yīng)的文件夾中，以便隨時查找。第五，做好信息的保密工作。對收集回來并已處理好的信息要做好保密工作。以商務(wù)談判為例，一旦對手知道了己方的信息，就極有可能讓己方失去談判的先機(jī)，因此商務(wù)溝通中信息的保密性非常重要。172173一、傾聽概述1.?傾聽的定義傾聽是指在講話者講話的過程中，傾聽者通過視覺和聽覺的共同作用，接收和理解對方所傳達(dá)的思想和情感的過程。傾聽所得到的結(jié)果不僅包括用耳朵聽到的信息，還包括用眼睛觀察，用嘴提問，用大腦思考、感受所得到的綜合信息。繁體的“聽”字能很形象地解釋傾聽這一概念，如圖所示。繁體的“聽”字在傾聽的過程中，除語言外，商務(wù)人員還必須理解講話者的手勢、面部表情、眼神所傳達(dá)的信息，不但要聽到對方所說的話，而且不可忽視重音、音調(diào)、停頓等因素對語言表達(dá)的補(bǔ)充說明。例如，講話者適當(dāng)?shù)耐ｎD可能表示他在思考接下來的話該怎么說，而過多的停頓可能表示講話者對自己所說的話缺乏自信或沒有考慮周全。說話的音量不同也能讓人區(qū)分講話者憤怒、吃驚、輕視或懷疑等不同的態(tài)度。1742.?傾聽的作用第一，傾聽可以鼓勵對方表達(dá)。傾聽能激發(fā)講話者的談話欲。當(dāng)講話者感到自己的話被重視的時候，就會更愿意表達(dá)。好的傾聽者會促使對方表達(dá)更多的觀點，產(chǎn)生更深入的見解，這會使溝通雙方都受益。同時，傾聽的鼓勵作用也是相互的。當(dāng)講話者感受到商務(wù)人員在以友好、認(rèn)真的態(tài)度聽他講話時，會更容易產(chǎn)生親近感，并很有可能會反過來認(rèn)真傾聽商務(wù)人員的講話，更好地理解商務(wù)人員的意思。175第二，傾聽可以改善人際關(guān)系。傾聽通常能改善人際關(guān)系，增強(qiáng)溝通者互相之間的認(rèn)同感。例如，在商務(wù)溝通的過程中，當(dāng)商務(wù)人員用認(rèn)真傾聽的方式表示對講話者的講話感興趣時，講話者通常會感到愉快，更愿意表達(dá)，他們之間的人際關(guān)系也會隨之改善。第三，傾聽可以幫助商務(wù)人員獲取重要信息。通過傾聽，商務(wù)人員可以了解對方想要傳達(dá)的信息，感受對方的情緒，并據(jù)此推斷對方的交談目的和合作意愿。此外，商務(wù)人員只有認(rèn)真地傾聽對方的發(fā)言，才能適時且恰當(dāng)?shù)亟o出反饋。176第四，傾聽可以幫助商務(wù)人員更有力地說服對方。俗話說，善聽才能善言。在商務(wù)溝通過程中，如果商務(wù)人員在對方還在表達(dá)時就急于發(fā)表自己的觀點，根本沒注意對方在說什么，或者在對方還沒有說完的時候就在心里盤算如何反駁，就很有可能導(dǎo)致無效溝通。只有認(rèn)真傾聽對方講話，才能真正理解對方的觀點和思考的邏輯，進(jìn)而找到其觀點的薄弱點，找到說服對方的契機(jī)，提高說服對方的可能性。177二、傾聽中的障礙1.?環(huán)境障礙環(huán)境對傾聽的影響是顯而易見的。正如環(huán)境會影響表達(dá)的效果那樣，環(huán)境也會影響傾聽的效果。環(huán)境之所以會影響傾聽，是因為環(huán)境能產(chǎn)生兩個方面的作用：一是影響信息的傳遞過程，它可能會使信息被歪曲；二是影響傾聽者的心境，它可能會使信息被忽視或誤解。經(jīng)驗豐富的商務(wù)人員通常十分注重商務(wù)溝通環(huán)境的挑選。選擇紀(jì)律性談話、商務(wù)談判等商務(wù)溝通的環(huán)境時，首先要考慮的就是環(huán)境的封閉性，而選擇學(xué)術(shù)探討、拜訪客戶等商務(wù)溝通的環(huán)境時，則要更加注重環(huán)境的氛圍。1782.?傾聽者障礙傾聽者本人在商務(wù)溝通過程中具有非常重要的作用。傾聽者理解信息的能力和態(tài)度都將直接決定傾聽的效果。因此，傾聽者要以最佳的態(tài)度和精神狀態(tài)面對講話者。傾聽者障礙的成因可以歸納為以下兩類。第一，傾聽者的理解能力弱。傾聽者的知識水平、文化素質(zhì)及生活閱歷往往與其對信息的理解能力和接受能力緊密相關(guān)，理解能力不同的傾聽者必然會帶來不同的傾聽效果。因此，傾聽者的理解能力弱會導(dǎo)致傾聽中的障礙。179第二，傾聽者的態(tài)度不好。①排斥異議。有些人只喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，不僅會拒絕許多通過交流獲得不同觀點的機(jī)會，在傾聽的過程中還很難將注意力集中在和自己意見不一致的人身上，也很難認(rèn)真傾聽他們講話。②不夠?qū)Ｐ?。如果商?wù)人員傾聽對方講話時，另有所思或心不在焉，會直接導(dǎo)致傾聽的效果不佳。180③急于發(fā)言。如果傾聽者在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，表達(dá)自己的觀點，那么急于發(fā)言的人就不可能把對方的話聽懂、聽全。④固守己見。每個人都有意或無意地帶有一定程度的偏見。這些根深蒂固的心理定勢和成見使得傾聽者往往很難以冷靜、客觀的態(tài)度來接收和理解講話者發(fā)出的信息，這會大大削弱傾聽的效果。除此之外，人的生理規(guī)律也會造成傾聽障礙。181三、傾聽技巧第一，明確傾聽目的。商務(wù)溝通中的傾聽多是有明確目的的，在多數(shù)情況下，雙方溝通的目的是交流觀點、聯(lián)絡(luò)情感，而不是辯論。此時，傾聽的主要目的是促進(jìn)雙方的理解，交流信息，促成合作，而非爭論輸贏。182第二，積極投入溝通。傾聽者要時刻提醒自己認(rèn)真、仔細(xì)地傾聽講話者的發(fā)言，在傾聽中表現(xiàn)出自己對對方講話內(nèi)容的尊重。傾聽者應(yīng)保持與講話者的眼神接觸，但對接觸時間的長短應(yīng)有適當(dāng)把握。同時，傾聽者可以保持適當(dāng)?shù)呐d奮，保持興奮有助于使大腦處于積極接收信息的狀態(tài)，有助于專心傾聽。183第三，使用恰當(dāng)姿勢。身體姿勢會暗示傾聽的態(tài)度。開放式姿勢通常代表著接受、容納、興趣與信任，例如向前傾的姿勢是集中注意力、愿意傾聽的表現(xiàn)，而交叉雙臂或蹺二郎腿的封閉式姿勢容易讓人解讀為不耐煩、高傲或抗拒。真誠的傾聽與不耐煩的敷衍有很大的區(qū)別，真誠的傾聽會給人更多的關(guān)懷與鼓勵。184第四，保持開放心態(tài)。開放心態(tài)是指意識到自己觀念的局限性，或者努力摒棄自身的偏見。商務(wù)人員在傾聽時，面對與自己的態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息，不要覺得這是威脅、侮辱，或者產(chǎn)生抵觸情緒，也不要因為個人的主觀喜好而排斥他人，要以開放、包容的心態(tài)傾聽他人的想法，設(shè)身處地地去理解他人傳達(dá)的意思。185第五，用心理解體會。有效的傾聽需要建立在理解的基礎(chǔ)上。傾聽者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真理解講話的內(nèi)容，注意講話者的語調(diào)、重音和語速的變化，用心體會講話者的情緒和態(tài)度，重點關(guān)注講話者話里的關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并時時加以回顧。如果傾聽者有疑問，應(yīng)在聽完以后提出。第六，克服慣性思維。傾聽者應(yīng)當(dāng)克服自身的慣性思維。大多數(shù)人習(xí)慣用自己的慣性思維去評價講話者的發(fā)言。但要想真正理解對方表達(dá)的意思，就必須打破這些慣性思維的束縛。186第七，提煉主要觀點。提煉主要觀點的能力高低取決于傾聽者組織和理解信息的能力高低。講話者可能把主要觀點放在講話的開始、中間或結(jié)尾，因此傾聽者必須一直保持高度注意力。第八，配合給予反饋。傾聽者可用各種對方能理解的動作與表情，如微笑、皺眉等給予講話者準(zhǔn)確的反饋信息，以便其及時調(diào)整。187一、結(jié)構(gòu)化表達(dá)概述1.?結(jié)構(gòu)化表達(dá)的定義結(jié)構(gòu)化表達(dá)是基于結(jié)構(gòu)化思維，在厘清事物整體與部分之間的關(guān)系后，基于換位思考而進(jìn)行的簡潔、清晰、有信服力的表達(dá)方式，是一種讓信息接收者聽得明白、記得清楚，并更容易產(chǎn)生認(rèn)同感的精益化溝通方式。結(jié)構(gòu)化表達(dá)可以從以下兩個方面進(jìn)行理解。188第一，結(jié)構(gòu)化思維是結(jié)構(gòu)化表達(dá)的基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)化思維關(guān)注的是整體的各個組成部分之間的邏輯搭配，因此結(jié)構(gòu)化思維強(qiáng)調(diào)在加工和輸出信息的過程中，對信息進(jìn)行有序搭配或排列。例如在演講時，人們通常會首先建立演講的中心觀點和子觀點的邏輯結(jié)構(gòu)，再搭配論據(jù)進(jìn)行闡述，以形成演講的邏輯遞進(jìn)關(guān)系，顯得演講清晰、有條理，如下圖所示。189190運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化思維的演講邏輯結(jié)構(gòu)第二，利他思維是結(jié)構(gòu)化表達(dá)的基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)化表達(dá)的目的不僅是要讓自己的表達(dá)更加清晰、有條理，還要減輕信息接收者的理解負(fù)擔(dān)，促使其快速理解信息?？梢哉f，結(jié)構(gòu)化表達(dá)正是結(jié)構(gòu)化思維與利他思維這兩種基本溝通理念的結(jié)合。1912.?結(jié)構(gòu)化表達(dá)的特點根據(jù)結(jié)構(gòu)化思維的基本邏輯，再結(jié)合商務(wù)溝通的基本要求，結(jié)構(gòu)化表達(dá)的特點可以概括為主題明確、邏輯推進(jìn)、分類清楚、以上統(tǒng)下，如圖所示。下文將繼續(xù)用辛佳的結(jié)構(gòu)化匯報案例輔助講解結(jié)構(gòu)化表達(dá)的特點。192結(jié)構(gòu)化表達(dá)的特點第一，主題明確。結(jié)構(gòu)化表達(dá)的主題必須非常明確。結(jié)構(gòu)化思維通常強(qiáng)調(diào)結(jié)論先行，即要先用一句簡單的話概括整個表達(dá)內(nèi)容的中心思想。結(jié)論的表達(dá)要求精練、清晰、易懂。同時，結(jié)構(gòu)化表達(dá)要求換位思考，雖然結(jié)論先行是結(jié)構(gòu)化表達(dá)中的常用做法，但是否選擇結(jié)論先行應(yīng)當(dāng)根據(jù)商務(wù)溝通的具體情境和溝通對象的特點予以斟酌。當(dāng)信息復(fù)雜、時間緊迫、受眾需要時，可以優(yōu)先采用結(jié)論先行的方法。193需要特別注意的是，雖然結(jié)構(gòu)化表達(dá)在大多數(shù)情況下推崇結(jié)論先行，但是以下兩種情境更適合把結(jié)論放在后面：一是傳遞負(fù)面信息時，二是當(dāng)受眾對結(jié)論可能持反對態(tài)度時。因為商務(wù)溝通強(qiáng)調(diào)良好氛圍的營造，所以如果商務(wù)人員在一開始就傳遞這些令人不快的信息，很有可能商務(wù)人員一開口，受眾就會產(chǎn)生負(fù)面情緒，難以實現(xiàn)預(yù)期的溝通目標(biāo)。194第二，邏輯推進(jìn)。按照邏輯順序，組織信息的方法有演繹法、歸納法等。商務(wù)人員可以按照時間、空間、重要性等邏輯順序來組織信息。在結(jié)構(gòu)化表達(dá)中，信息通常以橫向或者縱向的結(jié)構(gòu)相互關(guān)聯(lián)。在橫向結(jié)構(gòu)中，人們通常使用演繹推理或者歸納推理的邏輯順序，如三段論形式的觀點論述，即由一個大前提和一個小前提推導(dǎo)出一個結(jié)論的論述形式，示例如下圖所示。195196三段論形式的觀點論述示例第三，分類清楚。結(jié)構(gòu)化溝通分類清楚的特點即要求商務(wù)人員要按照“相互獨(dú)立，完全窮盡”的原則（又稱MECE原則）對信息進(jìn)行分類。商務(wù)人員需要對于一個主題中可能用到的素材，做到不重疊、不遺漏的分類，而且要在這個過程中把握商務(wù)溝通的核心。第四，以上統(tǒng)下。以上統(tǒng)下是指在結(jié)構(gòu)化表達(dá)的整個層級結(jié)構(gòu)中，上面一層對下面一層起概括和總結(jié)的作用，同時，下面一層對上面一層起支撐作用的特點。197二、結(jié)構(gòu)化表達(dá)的重要性1.?有利于清晰思考結(jié)構(gòu)化表達(dá)強(qiáng)調(diào)框架思維，常用的思維框架有SWOT、5W1H等。在商務(wù)溝通過程中，結(jié)構(gòu)化表達(dá)可以幫助商務(wù)人員全面地考慮問題，避免產(chǎn)生錯漏。而對于信息接收者而言，如果他們具有結(jié)構(gòu)化表達(dá)的習(xí)慣，那么他們在獲取信息時，通常能夠迅速抓住重點，在紛繁復(fù)雜的信息中根據(jù)自己的需要厘清要點，提高分析問題和決策的效率。1982.?有利于清晰表達(dá)商務(wù)人員在工作中經(jīng)常碰到需要溝通的事項難以清晰表達(dá)的情況。例如在撰寫報告時，商務(wù)人員明明掌握了大量的素材，卻因理不清頭緒而無從下筆。此時商務(wù)人員運(yùn)用結(jié)構(gòu)化表達(dá)就可以快速厘清思路，清晰表達(dá)。商務(wù)人員可以先將結(jié)論列出來，也就是列出核心觀點G，再去考慮論證核心觀點G所需要的支撐觀點A、B、C，最后考慮證明支撐觀點A、B、C所需要的論據(jù)A1、A2、A3等，逐一厘清層次，然后組織信息。1993.?有利于加深印象如果使用結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方法進(jìn)行記憶，即在尋找信息的規(guī)律并對其進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行記憶，則更容易加深大腦對信息的印象。同樣，商務(wù)人員越常使用結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方法和思維，往往就越善于提煉和總結(jié)主要觀點。200三、結(jié)構(gòu)化表達(dá)技巧1.?界定問題正確界定問題的技巧有以下三種。第一，正確定義問題的邊界。第二，明確問題的構(gòu)成要素。第三，探究問題的本質(zhì)。2012.?確定主題主題的確定技巧有以下兩點。第一，確定表達(dá)情境。確定表達(dá)的情境，即明確地點、時間、商務(wù)人員的角色、對方的偏好、商務(wù)人員和對方的關(guān)系等。以上幾項內(nèi)容的明確需要商務(wù)人員對具體情境進(jìn)行詳細(xì)分析，分析越詳細(xì)，越能夠幫助商務(wù)人員找準(zhǔn)表達(dá)的目標(biāo)，確定表達(dá)的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和方式。第二，確定表達(dá)目標(biāo)。確定表達(dá)目標(biāo)的關(guān)鍵在于，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)明確自己想要達(dá)到的表達(dá)效果是什么。2023.?構(gòu)建框架商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對表述內(nèi)容進(jìn)行表達(dá)框架的構(gòu)建，即明確結(jié)構(gòu)化表達(dá)的結(jié)構(gòu)。一般來講，表述內(nèi)容包括行動性主張和描述性主張。（1）行動性主張行動性主張的表述通常使用行動性語句，其目的在于告訴對方要做什么事情，并且說明采取行動后可能取得的成果和達(dá)到的效果，或者可能實現(xiàn)的目標(biāo)。（2）描述性主張描述性主張的表述通常用來強(qiáng)調(diào)商務(wù)溝通內(nèi)容中的重點，使商務(wù)溝通內(nèi)容邏輯清晰，語言生動形象。2034.?清晰表達(dá)第一，商務(wù)人員可采用可視化圖表的方式輔助結(jié)構(gòu)性表達(dá)。一般來講，人的大腦更容易記住形象化的內(nèi)容。第二，商務(wù)人員可采用形象化的方式輔助結(jié)構(gòu)性表達(dá)。通過形象化來降低理解成本是結(jié)構(gòu)化表達(dá)中常用的技巧之一。形象化的方法包括講故事和打比方。204一、沖突溝通概述1.?沖突的定義沖突是指在溝通中，人與人之間的碰撞、沖撞。沖突是一種過程，這種過程始于一方感受到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生了消極影響，或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。2052.?商務(wù)溝通中的沖突類型依據(jù)沖突對組織的不同作用，商務(wù)溝通中的沖突可以分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突兩種類型，如下圖所示。206商務(wù)溝通中的沖突的兩種類型當(dāng)然，建設(shè)性沖突與破壞性沖突并非涇渭分明，有時破壞性沖突也可能會表現(xiàn)為建設(shè)性沖突。例如在公司會議中，借方案之爭來掩蓋利益之爭的爭吵。管理者應(yīng)大力倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，引入良性沖突機(jī)制，對那些敢于打破常規(guī)、提出不同看法和進(jìn)行獨(dú)立思考的個體給予大力獎勵。2073.?沖突對商務(wù)溝通的影響第一，負(fù)面影響。沖突通常會給沖突的雙方均帶來更多的負(fù)面影響。很多沖突會伴有不公平的斗爭，并且很多斗爭的目的在于傷害對方。當(dāng)傷害產(chǎn)生時，人們就不可避免地對彼此產(chǎn)生一些負(fù)面情緒，即使關(guān)系再牢固也難以避免。208第二，正面影響。沖突也有可能促使雙方去發(fā)現(xiàn)問題并找到可行的解決方法。如果雙方都運(yùn)用了有效的沖突溝通技巧，那么沖突過后的人際關(guān)系可能會蛻變得比從前更加堅固、健康。通過矛盾的產(chǎn)生與解決，雙方也可以讓對方明白自己的需求。2094.?沖突溝通的意義妥善地處理沖突，對個人和組織都有益處。（1）沖突溝通對個人的意義在沖突溝通中，商務(wù)人員通常需要通過開誠布公地表達(dá)自己的想法來傳遞善意、消除誤會，這個過程往往可以改善與對方的關(guān)系。同時，在解決沖突的過程中，商務(wù)人員的溝通能力和對負(fù)面反饋的接納程度也會有所提高，通過沖突溝通，商務(wù)人員可以學(xué)會正確面對批評，并以專業(yè)的方式客觀、理智地對待他人的意見。210（2）沖突溝通對組織的意義①沖突溝通有利于提升組織的工作效率。沖突溝通有利于將組織成員的注意力從人際關(guān)系的矛盾轉(zhuǎn)移到共同負(fù)責(zé)的任務(wù)和合作上來，有利于組織成員心無旁騖地專注工作，提升工作效率。②沖突溝通有利于促進(jìn)組織成員互相學(xué)習(xí)。沖突溝通能夠鼓勵組織成員從錯誤中學(xué)習(xí)經(jīng)驗，幫助他們看到彼此身上的優(yōu)點，在互相學(xué)習(xí)中促進(jìn)合作。③沖突溝通有利于培養(yǎng)團(tuán)隊精神。沖突溝通可以增強(qiáng)組織的團(tuán)隊凝聚力，營造組織成員互相欣賞、互相學(xué)習(xí)的友善氛圍，培養(yǎng)團(tuán)隊精神。211二、沖