《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》全套教學(xué)課件

生產(chǎn)與運(yùn)作管理全套可編輯PPT課件生產(chǎn)與運(yùn)作管理概述第一節(jié)生產(chǎn)與運(yùn)作管理的概念、目標(biāo)和內(nèi)容第二節(jié)生產(chǎn)與運(yùn)作管理第三節(jié)運(yùn)作戰(zhàn)略與生產(chǎn)率第四節(jié)生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展第一章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉金融法的基本原理、基本制度和相關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。2.掌握我國主要金融法律的內(nèi)容，了解相關(guān)領(lǐng)域國外立法狀況。3.能夠運(yùn)用所學(xué)的金融法的知識(shí)解決財(cái)政金融的法律問題。第一節(jié)生產(chǎn)與運(yùn)作管理的概念、目標(biāo)和內(nèi)容123經(jīng)濟(jì)學(xué)家將經(jīng)濟(jì)的發(fā)展分為前工業(yè)社會(huì)、工業(yè)社會(huì)、后工業(yè)社會(huì)三個(gè)階段人們主要從事制造業(yè)活動(dòng)。制造業(yè)的實(shí)質(zhì)是通過物理的和化學(xué)的方法改變自然界中物質(zhì)的形態(tài)，生產(chǎn)人們所需要的人造物品——產(chǎn)品工業(yè)社會(huì)人們主要從事農(nóng)業(yè)和采掘業(yè)活動(dòng)，包括種植莊稼和樹木、捕魚、狩獵、采掘煤炭、利用天然氣、淘金等前工業(yè)社會(huì)服務(wù)業(yè)的興起使工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楹蠊I(yè)社會(huì)。在后工業(yè)社會(huì)，人們主要從事服務(wù)業(yè)活動(dòng)。后工業(yè)社會(huì)一、生產(chǎn)與運(yùn)作概念的產(chǎn)生生產(chǎn)的概念最早出現(xiàn)在工業(yè)社會(huì)，主要是指物質(zhì)產(chǎn)品的制造過程，即人們利用勞動(dòng)工具作用于勞動(dòng)對(duì)象，經(jīng)過物理和化學(xué)的方法制造出有形產(chǎn)品的過程。二、生產(chǎn)與運(yùn)作概念的擴(kuò)展隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，生產(chǎn)與運(yùn)作的內(nèi)涵在不斷延伸和擴(kuò)展。首先，系統(tǒng)論的出現(xiàn)使人們的思維方式發(fā)生了深刻變化。其次，現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)很難將制造產(chǎn)品和提供服務(wù)截然分開，單純制造產(chǎn)品而不提供任何服務(wù)的企業(yè)幾乎是不存在的。有形產(chǎn)品的制造過程和無形產(chǎn)品（如服務(wù)）的提供過程都是一個(gè)投入—變換—產(chǎn)出的過程。這種過程的產(chǎn)出結(jié)果無論是有形的還是無形的都具有以下幾個(gè)特征：（1）能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價(jià)值。（2）需要投入一定的資源，經(jīng)過一定的變換過程才能實(shí)現(xiàn)。（3）需要投入一定的勞動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)增值。生產(chǎn)與運(yùn)作活動(dòng)也是一個(gè)投入—變換—產(chǎn)出的過程，即投入一定的資源，經(jīng)過一系列、多種形式的變換使其增值，最后以某種形式的產(chǎn)出提供給社會(huì)的過程。也可以說，生產(chǎn)運(yùn)作管理是一個(gè)社會(huì)組織通過獲取和利用各種資源向社會(huì)提供有用產(chǎn)品的過程。二、生產(chǎn)與運(yùn)作概念的擴(kuò)展上述定義可用圖1-1加以表示。有形產(chǎn)品的變換過程通常稱為生產(chǎn)過程；無形產(chǎn)品的變換過程通常稱為運(yùn)作過程，也可稱為服務(wù)過程。圖1-1生產(chǎn)與運(yùn)作活動(dòng)過程二、生產(chǎn)與運(yùn)作概念的擴(kuò)展生產(chǎn)是針對(duì)有形產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換過程而言的，而運(yùn)作或作業(yè)或運(yùn)營則是針對(duì)無形產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換過程而言的。因此，有關(guān)生產(chǎn)運(yùn)作管理的概念可做如下描述：（1）生產(chǎn)就是制造產(chǎn)品的行為。（2）運(yùn)作就是提供服務(wù)的行為，即特殊的生產(chǎn)行為。該行為發(fā)生在企業(yè)的服務(wù)性生產(chǎn)活動(dòng)中。（3）生產(chǎn)運(yùn)作就是將各種資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)或過程。（4）生產(chǎn)運(yùn)作管理就是對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、維護(hù)與更新，以及對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。具體而言，生產(chǎn)運(yùn)作管理以有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的制造過程和服務(wù)過程為對(duì)象，以定量分析和定性分析為手段，為設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改善制造過程和服務(wù)過程提供科學(xué)的理論和方法。三、生產(chǎn)運(yùn)作管理的目標(biāo)生產(chǎn)運(yùn)作管理的目標(biāo)可以概括為“四適三提高”。適合的品種向顧客提供適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)

適應(yīng)需要的時(shí)候

適宜的價(jià)格“四適”010203“三提高”提高顧客和社會(huì)滿意度提高競爭力提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益四、生產(chǎn)運(yùn)作管理的內(nèi)容對(duì)于提供無形產(chǎn)品的非制造業(yè)企業(yè)來說，其運(yùn)作過程的核心是業(yè)務(wù)活動(dòng)或服務(wù)活動(dòng)。在當(dāng)今市場需求日益多變、技術(shù)不斷進(jìn)步，尤其是在信息技術(shù)飛速發(fā)展的形勢(shì)下，企業(yè)同樣面臨著不斷推出新產(chǎn)品、提供多樣化服務(wù)的課題，也面臨著不斷調(diào)整其運(yùn)作系統(tǒng)和服務(wù)提供方式的課題。因此，運(yùn)作管理與生產(chǎn)管理相似，也必然需要向前、向后延伸。從上述角度來看，生產(chǎn)運(yùn)作管理的內(nèi)容可包括以下幾方面：01020304制定生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略設(shè)計(jì)生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)行生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)確定生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的綜合模式第二節(jié)生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)一、生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)行生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)涉及系統(tǒng)生產(chǎn)能力的確定、設(shè)施的選擇、工作部門及設(shè)備的配置、產(chǎn)品與服務(wù)計(jì)劃的制訂等方面內(nèi)容。生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行包括人事管理、庫存計(jì)劃控制、進(jìn)度安排、項(xiàng)目管理和質(zhì)量保證等。在大多數(shù)情況下，生產(chǎn)與運(yùn)作部經(jīng)理更多地進(jìn)行日常運(yùn)行決策而非設(shè)計(jì)決策。然而，生產(chǎn)與運(yùn)作部經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)卻起著重要作用。他通過向有關(guān)決策者提供有用的、來自實(shí)際系統(tǒng)運(yùn)行的信息來影響設(shè)計(jì)決策。一、生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)行表1-1生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)行的內(nèi)容二、生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的組織與控制生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的組織（一）生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的組織包括空間組織和時(shí)間組織。而組織方式的選擇取決于生產(chǎn)與運(yùn)作的類型。下面分別介紹制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分和服務(wù)業(yè)運(yùn)作類型的劃分。1.制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分根據(jù)不同的分類原則，制造業(yè)可分為不同的生產(chǎn)類型。最常見的分類原則有兩個(gè)：（1）生產(chǎn)的穩(wěn)定性和重復(fù)性。按照這一原則，制造業(yè)可分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單件小批量生產(chǎn)三種類型。以上三種不同生產(chǎn)類型的生產(chǎn)管理特點(diǎn)如表1-2所示。（2）產(chǎn)品需求特性。按照產(chǎn)品需求特性，制造業(yè)生產(chǎn)可分為訂貨型生產(chǎn)和備貨型生產(chǎn)。二、生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的組織與控制生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的組織（一）（1）生產(chǎn)的穩(wěn)定性和重復(fù)性。表1-2三種不同生產(chǎn)類型的生產(chǎn)管理特點(diǎn)二、生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的組織與控制生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的組織（一）2.服務(wù)業(yè)運(yùn)作類型的劃分服務(wù)業(yè)的最大特點(diǎn)是顧客介入服務(wù)過程。因此，人們可按顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸程度來劃分服務(wù)業(yè)的運(yùn)作類型，以針對(duì)不同類型的特點(diǎn)采取相應(yīng)的管理和控制策略。根據(jù)接觸程度的不同，服務(wù)業(yè)運(yùn)作可分為通用型服務(wù)和專用型服務(wù)。通用型服務(wù)顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸程度較低，過程比較規(guī)范，服務(wù)有較明確的前、后臺(tái)之分，顧客只在前臺(tái)服務(wù)中介入，后臺(tái)則與顧客沒有直接聯(lián)系。人們對(duì)這類服務(wù)可考慮經(jīng)營的規(guī)模效益。

顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸程度較高，是針對(duì)顧客的特殊要求或一次性要求所提供的服務(wù)。人們對(duì)這類服務(wù)可考慮特色經(jīng)營，并更多地追求時(shí)間響應(yīng)速度和服務(wù)過程的精準(zhǔn)化專用型服務(wù)二、生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的組織與控制生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的控制（二）控制項(xiàng)目在實(shí)施質(zhì)量控制時(shí)，產(chǎn)品的使用功能、操作性等特性要相應(yīng)地轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)與運(yùn)作管理中產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)度控制就是保證適時(shí)適量地將產(chǎn)品投放到市場。費(fèi)用控制就是保證產(chǎn)品的價(jià)格既能為顧客接受，又能為企業(yè)帶來一定的利潤。這涉及人員、物料、設(shè)備、能源、土地等資源的合理配置和利用，還涉及生產(chǎn)率的提高及企業(yè)資金的運(yùn)用和管理第三節(jié)運(yùn)作戰(zhàn)略與生產(chǎn)率一、運(yùn)作戰(zhàn)略戰(zhàn)略層次（一）1.使命使命是組織存在的基礎(chǔ)和原因。使命因組織而異。使命取決于組織的業(yè)務(wù)性質(zhì)。營利性組織的使命是在達(dá)到或超過顧客滿意的前提下，為所有者（股東、合伙人）提供收益。非營利性組織的使命則是向社會(huì)公眾提供服務(wù)。使命書是使命的具體化。正是在使命書的指導(dǎo)下，組織的戰(zhàn)略和各個(gè)層次的決策得以形成。使命書應(yīng)該回答以下幾個(gè)基本問題：（1）組織是從事什么業(yè)務(wù)的？（2）組織的信念是什么？（3）如何實(shí)現(xiàn)組織的使命和目標(biāo)？（4）組織的獨(dú)到之處在哪里？一、運(yùn)作戰(zhàn)略戰(zhàn)略層次（一）使命書應(yīng)簡潔明了，以便在整個(gè)組織中達(dá)成共識(shí)。例如，IBM和聯(lián)邦快遞的使命書如表1-3所示。表1-3IBM和聯(lián)邦快遞的使命書一、運(yùn)作戰(zhàn)略戰(zhàn)略層次（一）戰(zhàn)略是指運(yùn)籌帷幄的謀劃，統(tǒng)指重大的、全局性的決策。戰(zhàn)略是基于使命的，是達(dá)到企業(yè)組織目標(biāo)的途徑。一般來說，一個(gè)組織既有關(guān)系到整個(gè)組織的整體戰(zhàn)略（組織戰(zhàn)略），又有涉及組織內(nèi)部各職能部門的職能戰(zhàn)略。正如戰(zhàn)略應(yīng)同該組織的目標(biāo)和使命匹配一樣，職能戰(zhàn)略也應(yīng)與整體戰(zhàn)略一致。3.戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)組織要達(dá)到的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，是使命的體現(xiàn)。例如，一個(gè)組織的目標(biāo)既可能是占有某產(chǎn)品市場份額的一定百分比，也可能是達(dá)到一定的盈利水平。目標(biāo)和使命共同確立了該組織的最終目的。2.目標(biāo)策略是用來完成戰(zhàn)略的方法和措施。與戰(zhàn)略相比，策略顯得更具體，它為實(shí)際運(yùn)作的實(shí)施提供指導(dǎo)和方向。4.策略一、運(yùn)作戰(zhàn)略戰(zhàn)略層次（一）5.運(yùn)作組織戰(zhàn)略為該組織提供了整體性方向，涵蓋整個(gè)組織。使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略及運(yùn)作的關(guān)系如圖1-2所示。圖1-2使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略及運(yùn)作的關(guān)系一、運(yùn)作戰(zhàn)略戰(zhàn)略與企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的確立和維持（二）企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間、柔性、服務(wù)和位置等方面。價(jià)格優(yōu)勢(shì)通過降低制造成本、管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用等來獲得。表1-4通過實(shí)例對(duì)上述六個(gè)方面的競爭優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了說明。表1-4競爭優(yōu)勢(shì)舉例說明一、運(yùn)作戰(zhàn)略戰(zhàn)略與環(huán)境因素分析（三）環(huán)境因素分析即機(jī)會(huì)或威脅分析。因?yàn)榧夹g(shù)的變化能給一個(gè)組織帶來現(xiàn)實(shí)的機(jī)會(huì)或威脅，所以組織在制定戰(zhàn)略時(shí)要考慮的一個(gè)關(guān)鍵因素就是技術(shù)變化。技術(shù)變化可鞏固組織已經(jīng)取得的競爭優(yōu)勢(shì)，但若組織對(duì)其運(yùn)用不當(dāng)、實(shí)施不力，就可能會(huì)削弱自身的競爭優(yōu)勢(shì)。一般來說，重要的環(huán)境因素主要有以下幾個(gè)：（1）經(jīng)濟(jì)狀況，包括國民經(jīng)濟(jì)的整體運(yùn)行態(tài)勢(shì)、通貨膨脹或通貨緊縮、稅率等。（2）政治狀況，包括政府對(duì)經(jīng)營者的態(tài)度，政局穩(wěn)定與否，以及是否有潛在的戰(zhàn)爭等。（3）法律環(huán)境，包括反壟斷法、貿(mào)易壁壘、最低工資法、產(chǎn)品責(zé)任法、勞動(dòng)法及專利法等。（4）技術(shù)，包括產(chǎn)品革新的速度，以及當(dāng)前和將來的工藝與設(shè)計(jì)技術(shù)等。（5）競爭，包括競爭對(duì)手的數(shù)量和實(shí)力、競爭取向（如價(jià)格、質(zhì)量和特色等），以及介入市場的難易程度等。（6）市場，包括份額、預(yù)期穩(wěn)定性及人口分布等。一、運(yùn)作戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略評(píng)估（四）一個(gè)組織必須對(duì)其所制定的戰(zhàn)略在執(zhí)行后是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。為此，組織應(yīng)有一套評(píng)估準(zhǔn)則，并設(shè)計(jì)出一套數(shù)量化的評(píng)估指標(biāo)。內(nèi)部一致性與環(huán)境的一致性與企業(yè)資源的適宜性可接受的風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)度的可控性評(píng)估準(zhǔn)則

戰(zhàn)略的可行性一、運(yùn)作戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略評(píng)估（四）2.數(shù)量化的評(píng)估指標(biāo)

為使評(píng)估結(jié)果客觀、結(jié)論準(zhǔn)確，組織需要設(shè)計(jì)出一套數(shù)量化的評(píng)估指標(biāo)。在實(shí)際應(yīng)用中，組織可將實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與設(shè)定的指標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比，以便找出差距。一般來說，數(shù)量化的評(píng)估指標(biāo)有凈收益、股價(jià)、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、每股盈余、投資報(bào)酬率、負(fù)債比率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、市場占有率、銷售收入增長率、平均每天缺勤人數(shù)或比例、生產(chǎn)成本、員工流動(dòng)率、員工工作滿意度等。二、生產(chǎn)率1.生產(chǎn)率的概念生產(chǎn)率，即投入產(chǎn)出比。生產(chǎn)率反映了產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）與生產(chǎn)過程中的投入（勞動(dòng)、材料、能源及其他資源）之間的關(guān)系。生產(chǎn)率是一個(gè)相對(duì)指標(biāo)。從本質(zhì)上來說，生產(chǎn)率反映資源的有效利用程度。生產(chǎn)率不同于效率，效率是指在給定的資源下達(dá)到產(chǎn)出最大。生產(chǎn)率對(duì)營利性組織、非營利性組織和國家都有重要的意義。對(duì)營利性組織而言，較高的生產(chǎn)率意味著較低的成本與較高的利潤；對(duì)非營利性組織而言，較高的生產(chǎn)率意味著利用較少的社會(huì)投入為公眾提供更好的服務(wù)；對(duì)國家而言，較高的生產(chǎn)率意味著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況良好，國家實(shí)力得到增強(qiáng)。例如，美國在20世紀(jì)90年代經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的一個(gè)主要因素就是生產(chǎn)率提高了。二、生產(chǎn)率2.生產(chǎn)率的計(jì)算生產(chǎn)率一般可用公式表示為:生產(chǎn)率=產(chǎn)出÷投入生產(chǎn)率可按單一投入、兩種以上的投入或者全部投入來度量。與這三種度量方法相對(duì)應(yīng)的有三種生產(chǎn)率，即單要素生產(chǎn)率、多要素生產(chǎn)率和全要素生產(chǎn)率。表1-5列舉了不同類型生產(chǎn)率度量法的一些例子。實(shí)際中具體選擇哪種度量法主要視度量的目的而定。如果目的是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，那么顯然就采用勞動(dòng)這一投入來度量。在生產(chǎn)運(yùn)作管理實(shí)踐中，企業(yè)常采用單要素生產(chǎn)率度量法。表1-5不同類型生產(chǎn)率度量法舉例二、生產(chǎn)率3.影響生產(chǎn)率的因素影響生產(chǎn)率的因素有很多，主要包括管理、資本、質(zhì)量和技術(shù)。除了這四個(gè)主要影響因素外，還有其他影響因素，如標(biāo)準(zhǔn)化、工作場所的設(shè)計(jì)與布置、激勵(lì)制度等。一個(gè)錯(cuò)誤觀點(diǎn)是工人是生產(chǎn)率的主要決定因素。按此觀點(diǎn)，讓工人更賣力地工作是提高生產(chǎn)率的途徑。事實(shí)上，很多生產(chǎn)率的提高是技術(shù)改進(jìn)的結(jié)果。然而，技術(shù)本身并不能保證生產(chǎn)率的提高，它需要先進(jìn)管理的配合，因?yàn)樵趹?yīng)變能力差、成本高或操作不配套的情況下，生產(chǎn)率反而會(huì)降低。二、生產(chǎn)率4.提高生產(chǎn)率的措施

生產(chǎn)率度量可用于很多方面。通過生產(chǎn)率度量，企業(yè)可以評(píng)定一定時(shí)期的經(jīng)營業(yè)績，分析取得的成績和不足，并針對(duì)不足采取改進(jìn)措施。企業(yè)可采取以下幾個(gè)步驟來提高生產(chǎn)率：（1）確定生產(chǎn)率測評(píng)指標(biāo)。（4）鞏固提高生產(chǎn)率的成果，并進(jìn)行宣傳和推廣。（2）識(shí)別影響整體生產(chǎn)率的“瓶頸”環(huán)節(jié)。（3）以管理、資本、質(zhì)量、技術(shù)等為切入點(diǎn)提高“瓶頸”環(huán)節(jié)的生產(chǎn)率。第四節(jié)生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程生產(chǎn)與運(yùn)作管理作為一門學(xué)科從出現(xiàn)到目前為止雖然已有近兩百年的發(fā)展歷史，但仍是一個(gè)比較新的領(lǐng)域。根據(jù)時(shí)間的不同，生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展可以分為三個(gè)階段，即：（1）早期管理思想的形成階段（2）復(fù)雜數(shù)學(xué)方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用階段（3）現(xiàn)代管理理論的提出及應(yīng)用階段。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程早期管理思想的形成階段（一）從20世紀(jì)初的工業(yè)生產(chǎn)開始，隨著生產(chǎn)技術(shù)和計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，以及市場條件的變化、競爭的加劇，各個(gè)領(lǐng)域的學(xué)者提出了很多經(jīng)典的生產(chǎn)管理理論和方法。其代表人物有泰勒、吉爾布雷斯夫婦、甘特、福特、哈里斯、休哈特、道奇、羅米格、梅奧等。他們的成果奠定了科學(xué)生產(chǎn)管理的基礎(chǔ)。1.泰勒的科學(xué)管理法科學(xué)管理法的基本思想是利用動(dòng)作研究方法和時(shí)間研究方法確定工人每天的勞動(dòng)定額，按標(biāo)準(zhǔn)的操作方法訓(xùn)練工人，實(shí)行差別計(jì)件工資制度，明確劃分管理職能以使管理工作專業(yè)化。泰勒的杰出貢獻(xiàn)是使管理由經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)，因此他被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程早期管理思想的形成階段（一）2.吉爾布雷斯夫婦的動(dòng)作研究吉爾布雷斯夫婦用拍攝電影的方法對(duì)工人們工作時(shí)的每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行拍攝，然后逐一分析，提出改進(jìn)方法。他們的貢獻(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面：（1）動(dòng)作研究，即把作業(yè)動(dòng)作分解成最小的分析單位。（2）生產(chǎn)程序圖和流程圖的應(yīng)用。吉爾布雷斯夫婦為了記錄各種生產(chǎn)程序和流程模式，制定了生產(chǎn)程序圖和流程圖。（3）疲勞研究。他們建議在工作中播放音樂來減輕疲勞，并向社會(huì)呼吁把消除疲勞放在頭等重要的位置。（4）研究工人、工作和工作環(huán)境之間的相互影響，即現(xiàn)在的人因工程。（5）強(qiáng)調(diào)制度管理。他們認(rèn)為任何工作都有一種最好的管理方法，應(yīng)該把這些方法系統(tǒng)化為一套制度以使人人遵照?qǐng)?zhí)行。（6）重視企業(yè)中人的因素。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程早期管理思想的形成階段（一）3.甘特的甘特圖亨利·甘特(HenryGantt)是美國管理學(xué)家、機(jī)械工程師。甘特是泰勒在創(chuàng)建和推廣科學(xué)管理時(shí)的親密合作者。他與泰勒密切配合，使科學(xué)管理理論得到了進(jìn)一步的發(fā)展。特別是他的甘特圖在當(dāng)時(shí)是計(jì)劃和控制生產(chǎn)的有效工具，并為當(dāng)今現(xiàn)代化方法——計(jì)劃評(píng)審技術(shù)奠定了基礎(chǔ)。4.福特的裝配流水線1913年，福特在其汽車工廠內(nèi)安裝了第一條汽車流水線，揭開了現(xiàn)代化大生產(chǎn)的序幕。他所創(chuàng)立的裝配流水線將汽車由奢侈品變?yōu)榇蟊姷拇焦ぞ?。同時(shí)，福特進(jìn)行了多方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作。他提出的3S（simplification、standardization、specialization，簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專門化）原理大大提高了工廠的生產(chǎn)效率，縮短了汽車的生產(chǎn)周期，在生產(chǎn)技術(shù)及生產(chǎn)管理史上均具有非常重要的意義。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程早期管理思想的形成階段（一）5.哈里斯的經(jīng)濟(jì)批量哈里斯（F.W.Harris）于1915年提出了第一個(gè)庫存管理的數(shù)學(xué)模型。他在研究物資采購批量與費(fèi)用的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)兩類費(fèi)用與其有關(guān)：第一類是存儲(chǔ)費(fèi)；第二類是購置費(fèi)。而在物資需求穩(wěn)定的條件下，訂貨次數(shù)與訂貨批量成反比。這兩類費(fèi)用中的一個(gè)與采購批量成正比，一個(gè)與采購批量成反比。這兩類費(fèi)用疊加，總費(fèi)用必然存在一個(gè)最低點(diǎn)，該點(diǎn)即經(jīng)濟(jì)訂貨批量。6.休哈特的控制圖、道奇與羅米格的抽樣檢驗(yàn)休哈特(W.A.Shewart)、道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.GRoming)是在貝爾電話實(shí)驗(yàn)室工作的三個(gè)同事。首先提出解決方案的是休哈特。他提出用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法來解決大規(guī)模產(chǎn)品質(zhì)量管理的問題，并進(jìn)一步提出了質(zhì)量預(yù)防的觀念，首創(chuàng)了質(zhì)量控制圖和質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法。這三人成為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理論的奠基人，將質(zhì)量管理理論帶入利潤統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程早期管理思想的形成階段（一）5.哈里斯的經(jīng)濟(jì)批量哈里斯（F.W.Harris）于1915年提出了第一個(gè)庫存管理的數(shù)學(xué)模型。他在研究物資采購批量與費(fèi)用的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)兩類費(fèi)用與其有關(guān)：第一類是存儲(chǔ)費(fèi)；第二類是購置費(fèi)。而在物資需求穩(wěn)定的條件下，訂貨次數(shù)與訂貨批量成反比。這兩類費(fèi)用中的一個(gè)與采購批量成正比，一個(gè)與采購批量成反比。這兩類費(fèi)用疊加，總費(fèi)用必然存在一個(gè)最低點(diǎn)，該點(diǎn)即經(jīng)濟(jì)訂貨批量。6.休哈特的控制圖、道奇與羅米格的抽樣檢驗(yàn)休哈特(W.A.Shewart)、道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.GRoming)是在貝爾電話實(shí)驗(yàn)室工作的三個(gè)同事。首先提出解決方案的是休哈特。他提出用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法來解決大規(guī)模產(chǎn)品質(zhì)量管理的問題，并進(jìn)一步提出了質(zhì)量預(yù)防的觀念，首創(chuàng)了質(zhì)量控制圖和質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法。這三人成為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理論的奠基人，將質(zhì)量管理理論帶入利潤統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程早期管理思想的形成階段（一）7.梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)從1927年開始，社會(huì)學(xué)家喬治·埃爾頓·梅奧(GeorgeEltonMayo)領(lǐng)導(dǎo)研究小組在霍桑工廠進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究。開始設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)的目的是研究工廠環(huán)境條件對(duì)生產(chǎn)效率的影響，但研究的結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)人的因素比以前理論工作者想象的重要得多。由此，梅奧提出了人際關(guān)系學(xué)說。其基本觀點(diǎn)是工人是社會(huì)人而不是經(jīng)濟(jì)人，尊重工人比只靠增加工資更能發(fā)揮工人的積極性。工人的態(tài)度和行為取決于個(gè)人和社會(huì)作用的發(fā)揮，組織和社會(huì)對(duì)工人的關(guān)心是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的重要條件。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程復(fù)雜數(shù)學(xué)方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用階段（二）運(yùn)籌學(xué)的誕生與完善1第二次世界大戰(zhàn)期間，為了解決后勤組織和武器系統(tǒng)設(shè)計(jì)的復(fù)雜問題，運(yùn)籌學(xué)向跨學(xué)科的數(shù)學(xué)化方向發(fā)展。數(shù)學(xué)、心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的許多專家學(xué)者們都參與到對(duì)運(yùn)籌學(xué)的研究中。他們用定量的方法構(gòu)造和分析問題，尋求數(shù)學(xué)意義上的最優(yōu)解。第二次世界大戰(zhàn)后，運(yùn)籌學(xué)的優(yōu)化方法廣泛應(yīng)用到生產(chǎn)領(lǐng)域，為運(yùn)作管理提供了許多定量分析的工具。計(jì)算機(jī)在生產(chǎn)運(yùn)作管理中的應(yīng)用2從20世紀(jì)60年代后半期到20世紀(jì)70年代，機(jī)械化、自動(dòng)化技術(shù)的飛速發(fā)展使企業(yè)面臨不斷進(jìn)行技術(shù)改造，引進(jìn)新設(shè)備、新技術(shù)，并相應(yīng)地改變工作方式的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇、設(shè)計(jì)和調(diào)整成為生產(chǎn)管理的新內(nèi)容。物料需求計(jì)劃的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的生產(chǎn)計(jì)劃方法，成為一種全新的生產(chǎn)與庫存控制系統(tǒng)。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程現(xiàn)代管理理論的提出及應(yīng)用階段（三）全面質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證120世紀(jì)80年代，日本推行全面質(zhì)量管理（TQM），使其運(yùn)作生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量得到很大提高。但是，直到20世紀(jì)90年代，TQM才得到真正的普及。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的系列標(biāo)準(zhǔn)在建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量認(rèn)證方面發(fā)揮了重大作用，對(duì)全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了極大的推動(dòng)作用。豐田生產(chǎn)體系2豐田生產(chǎn)體系（TPS）可以簡單地概括為通過生產(chǎn)過程整體優(yōu)化，改進(jìn)技術(shù)，理順物流，杜絕超量生產(chǎn)，消除無效勞動(dòng)與浪費(fèi)，有效利用資源，降低成本，改善質(zhì)量，達(dá)到用最少的投入實(shí)現(xiàn)最大的產(chǎn)出的目的。其主要特點(diǎn)是以調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性為前提，以消除一切浪費(fèi)為目標(biāo)，采用拉動(dòng)式生產(chǎn)的準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制，用多批次小批量生產(chǎn)的混流生產(chǎn)線取代單品種大量生產(chǎn)的流水線，最大限度地降低在制品儲(chǔ)備和縮短生產(chǎn)周期。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程現(xiàn)代管理理論的提出及應(yīng)用階段（三）精益生產(chǎn)方式3精益生產(chǎn)（LP）是一項(xiàng)在生產(chǎn)實(shí)踐中總結(jié)出來的新技術(shù)。精益生產(chǎn)方式與大量生產(chǎn)方式的最終目標(biāo)是不同的。大量生產(chǎn)方式的奉行者給自己制定的目標(biāo)是可接受數(shù)量的次廢品、可接受的最高庫存量及相當(dāng)狹窄范圍的產(chǎn)品品種。精益生產(chǎn)方式的奉行者則將自己的目標(biāo)確定為盡善盡美：不斷減少的成本、零次廢品率、零庫存以及無終止的產(chǎn)品品種類型。高德拉特的約束理論4約束理論最初是20世紀(jì)70年代末以色列的一個(gè)物理學(xué)家戈德拉特（Dr.EliyahuM.Goldratt）開發(fā)設(shè)計(jì)的一套計(jì)劃算法。該理論主要用于安排人力和物力調(diào)動(dòng)。概括來說，約束理論的指導(dǎo)思想及其運(yùn)行機(jī)理就是著眼于企業(yè)關(guān)鍵資源的合理利用。所謂關(guān)鍵資源，是指限制整個(gè)企業(yè)產(chǎn)出量的瓶頸環(huán)節(jié)（工序或車間）。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程現(xiàn)代管理理論的提出及應(yīng)用階段（三）5.威廉·大內(nèi)的Z理論Z理論是由日裔美國學(xué)者威廉·大內(nèi)（WilliamOuchi）于20世紀(jì)80年代提出的一種新型管理理論。這一理論的提出緣于美國企業(yè)面臨日本企業(yè)的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。大內(nèi)選擇了日、美兩國的一些典型企業(yè)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)日本企業(yè)的生產(chǎn)率普遍高于美國企業(yè)。根據(jù)這一現(xiàn)象，大內(nèi)提出美國的企業(yè)應(yīng)結(jié)合本國的特點(diǎn)，向日本企業(yè)學(xué)習(xí)管理方式，形成自己的管理方式。他把這種管理方式歸結(jié)為Z型管理方式。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程現(xiàn)代管理理論的提出及應(yīng)用階段（三）

Z理論的主要觀點(diǎn)如下：（1）終身雇用制。長期雇用職工，即使經(jīng)營狀況不佳，一般也不解雇工人，而是采取其他方法渡過難關(guān)。這種對(duì)職工的職業(yè)保證會(huì)使職工更加積極地關(guān)心企業(yè)利益。（2）緩慢地評(píng)價(jià)和晉升。對(duì)職工要經(jīng)過較長時(shí)間的考驗(yàn)再做出全面評(píng)價(jià)。（3）分散與集中決策。企業(yè)的重大決策要先由生產(chǎn)或銷售第一線的職工提出建議，再由中層管理人員集中收集各種意見并統(tǒng)一上報(bào)，最后由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過調(diào)查研究后做出比較正確的決策。（4）含蓄控制，但檢測手段明確規(guī)定。基層管理者一方面要敏感地抓住問題的實(shí)質(zhì)并就地解決，另一方面要在上報(bào)情況前協(xié)同有關(guān)部門共同制定出解決問題的方案。（5）融洽管理人員和職工的關(guān)系。（6）讓職工得到多方面的鍛煉。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程現(xiàn)代管理理論的提出及應(yīng)用階段（三）美國機(jī)械工程師學(xué)會(huì)主辦的《機(jī)械工程》雜志對(duì)敏捷制造做了如下定義：“敏捷制造是指制造系統(tǒng)在滿足低成本和高質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)變幻莫測的市場需求的快速反應(yīng)?！?.敏捷競爭敏捷制造的企業(yè)的敏捷能力主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）對(duì)市場的快速反應(yīng)能力，即判斷和預(yù)見市場變化并對(duì)其快速地做出反應(yīng)的能力。（2）競爭力。企業(yè)獲得一定生產(chǎn)力、效率和有效參與競爭所需的技能。（3）柔性。以同樣的設(shè)備與人員生產(chǎn)不同產(chǎn)品或?qū)崿F(xiàn)不同目標(biāo)的能力。（4）快速。以最短的時(shí)間執(zhí)行任務(wù)（如產(chǎn)品開發(fā)、制造、供貨等）的能力。一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程現(xiàn)代管理理論的提出及應(yīng)用階段（三）虛擬制造技術(shù)（VMT）是20世紀(jì)80年代后期提出并得到迅速發(fā)展的新思想。它是以虛擬現(xiàn)實(shí)和仿真技術(shù)為基礎(chǔ)，對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程統(tǒng)一建模，在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、加工、裝配、檢驗(yàn)到使用的整個(gè)生命周期的模擬和仿真。7.虛擬制造技術(shù)為了在世界經(jīng)濟(jì)競爭格局中恢復(fù)和保持優(yōu)勢(shì)，美國管理學(xué)家和企業(yè)界人士產(chǎn)生了改革傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式的構(gòu)想。1993年，麻省理工學(xué)院的教授邁克爾·哈默與CSC公司管理咨詢專家詹姆斯·錢皮合著了《企業(yè)再造》一書，提出了“企業(yè)再造”“流程再造”等新概念。8.業(yè)務(wù)流程再造一、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程現(xiàn)代管理理論的提出及應(yīng)用階段（三）910供應(yīng)鏈管理的基本思想是將系統(tǒng)集成理論用于由原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)與最終用戶構(gòu)成的供應(yīng)鏈上，是對(duì)信息、物料和服務(wù)的流程管理。供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)是如何以最低的成本、最快的速度來滿足顧客的需求。電子商務(wù)是指通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的生產(chǎn)、營銷、銷售和流通活動(dòng)，不僅指在互聯(lián)網(wǎng)上的交易，還包括利用信息技術(shù)來降低商務(wù)成本、增加流通價(jià)值和創(chuàng)造商業(yè)機(jī)遇的所有商務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)內(nèi)部信息的交流與共享、企業(yè)與其合作伙伴的協(xié)同、電子交易三大部分。供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)11計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)

計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)又稱計(jì)算機(jī)綜合制造系統(tǒng)，是隨著計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)與制造的發(fā)展而產(chǎn)生的。它是在信息技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)與制造的基礎(chǔ)上，通過計(jì)算機(jī)技術(shù)把分散在產(chǎn)品設(shè)計(jì)及制造過程中各種孤立的自動(dòng)化子系統(tǒng)有機(jī)地集成起來，形成適用于多品種、小批量生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)整體效益的集成化和智能化制造系統(tǒng)。二、生產(chǎn)與運(yùn)作管理面臨的新環(huán)境132面臨的新環(huán)境1.市場需求多樣化隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，市場需求逐漸朝多樣化、個(gè)性化的方向發(fā)展。2.技術(shù)迅猛發(fā)展隨著自動(dòng)化技術(shù)、微電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、新材料技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等一大批新技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)有了更多的手段制造多樣化的產(chǎn)品與提供多樣化的服務(wù)。3.競爭日趨激烈隨著買方主導(dǎo)權(quán)的不斷加強(qiáng)，企業(yè)過剩產(chǎn)能的不斷增加，市場競爭越來越激烈，競爭的方式和內(nèi)容越來越多，競爭的內(nèi)容已不僅限于價(jià)格，還包括質(zhì)量、交貨時(shí)間、售后服務(wù)、對(duì)顧客需求的反應(yīng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品檔次、供應(yīng)鏈等。二、生產(chǎn)與運(yùn)作管理面臨的新環(huán)境45面臨的新環(huán)境4.經(jīng)濟(jì)全球化、一體化趨勢(shì)明顯隨著北美自由貿(mào)易區(qū)的設(shè)立及世界貿(mào)易組織的發(fā)展，越來越多的國家和地區(qū)在更大的范圍內(nèi)開放各自的市場、減少關(guān)稅和補(bǔ)貼、擴(kuò)大知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，世界范圍內(nèi)的國際貿(mào)易和投資的政策性壁壘在逐漸減少，國際運(yùn)輸和通信成本在持續(xù)降低，全球性的跨國公司正不斷涌現(xiàn)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)早已跨越了國界的限制，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作不可避免地要受到這一趨勢(shì)的影響。5.環(huán)境問題凸顯發(fā)展生產(chǎn)的本意是不斷改善人們的物質(zhì)生活和精神生活，卻往往出現(xiàn)事與愿違的情況。人們?cè)谖镔|(zhì)生活越來越豐富的今天卻面臨著生存環(huán)境日益惡化的問題。三、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的新發(fā)展1.運(yùn)作戰(zhàn)略受到前所未有的重視過去，人們認(rèn)為生產(chǎn)運(yùn)作只是執(zhí)行公司的戰(zhàn)略，無生產(chǎn)策略可言。但是，隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略不僅得到了認(rèn)可，還被提到了重要位置上。在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢(shì)下，生產(chǎn)與運(yùn)作管理就是要在全球范圍優(yōu)化資源配置，以盡可能低的成本、最快的響應(yīng)速度制造個(gè)性化的產(chǎn)品和提供個(gè)性化的服務(wù)。沒有生產(chǎn)運(yùn)作策略的成功實(shí)施，就不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體戰(zhàn)略。三、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的新發(fā)展2.先進(jìn)的運(yùn)作方式已在服務(wù)業(yè)和非營利性組織中得到應(yīng)用傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理僅僅涉及制造業(yè)生產(chǎn)過程中的計(jì)劃、組織與控制。為了應(yīng)對(duì)社會(huì)環(huán)境的變化，現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理的范圍已有了很大的擴(kuò)展。由制造業(yè)擴(kuò)大至非制造業(yè)01隨著整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)中服務(wù)業(yè)所占的比重越來越大，生產(chǎn)管理的范圍已突破傳統(tǒng)制造業(yè)的生產(chǎn)過程和生產(chǎn)系統(tǒng)的控制，而擴(kuò)大到非制造業(yè)的運(yùn)作過程和運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上。內(nèi)容延伸02傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理的任務(wù)是指運(yùn)用組織、計(jì)劃、控制的職能，把投入生產(chǎn)過程的各種要素有效地組織起來形成有機(jī)整體，按照最經(jīng)濟(jì)的方式生產(chǎn)出某種社會(huì)需要的廉價(jià)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。三、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的新發(fā)展3.環(huán)境問題不再僅僅是制約組織發(fā)展的障礙，還是組織生存發(fā)展的新著力點(diǎn)眾所周知，以肆意破壞人們賴以生存的自然環(huán)境為代價(jià)的掠奪式生產(chǎn)在我國正在受到限制，乃至逐步取締。我國在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整上已在大大強(qiáng)化環(huán)保的作用，鼓勵(lì)以市場為導(dǎo)向、以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)、以經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的和諧為目的的綠色經(jīng)濟(jì)形式。這種經(jīng)濟(jì)形式將環(huán)保技術(shù)、清潔生產(chǎn)工藝等眾多有益于環(huán)境的技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，并通過有益于環(huán)境或與環(huán)境無對(duì)抗的經(jīng)濟(jì)行為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)增長。三、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的新發(fā)展4.道德問題與企業(yè)社會(huì)責(zé)任的歸位道德問題與企業(yè)社會(huì)責(zé)任涉及方方面面。越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到更多地關(guān)注社會(huì)和公眾的利益雖然在短時(shí)間內(nèi)會(huì)犧牲企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，但從長期來看會(huì)改善企業(yè)在公眾心目中的形象，以便吸引大量人才與提高客戶的忠誠度等，從而彌補(bǔ)短期的損失。謝謝觀賞THEEND需求管理第一節(jié)需求管理概述第二節(jié)需求預(yù)測的過程和方法第三節(jié)需求預(yù)測精度與誤差控制第四節(jié)需求預(yù)測方法的發(fā)展與創(chuàng)新第二章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解需求管理對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃與生產(chǎn)運(yùn)作的作用；2.掌握常用的需求預(yù)測方法；3.了解需求預(yù)測誤差的控制。第一節(jié)需求管理概述一、需求管理在生產(chǎn)運(yùn)作中的地位需求管理在生產(chǎn)運(yùn)作中的地位可以通過企業(yè)需求管理工作與生產(chǎn)系統(tǒng)的其他管理工作的關(guān)系表現(xiàn)出來。需求管理在生產(chǎn)運(yùn)作中的地位如圖2-1所示。圖2-1需求管理在生產(chǎn)運(yùn)作中的地位二、需求管理的策略需求管理的策略有兩種：一種是主動(dòng)需求管理策略，另一種是被動(dòng)需求管理策略。主動(dòng)需求管理策略1所謂主動(dòng)需求管理策略，就是企業(yè)利用一定的手段對(duì)需求產(chǎn)生影響，使需求改變?cè)瓉淼囊?guī)律。主動(dòng)需求管理策略包括價(jià)格政策和開發(fā)新產(chǎn)品。價(jià)格政策是一種改變需求的最有效方法，因?yàn)轭櫩蛯?duì)價(jià)格通常是敏感的。開發(fā)新產(chǎn)品是一種具有戰(zhàn)略意義的主動(dòng)需求管理策略。被動(dòng)需求管理策略2被動(dòng)需求管理策略是一種響應(yīng)性策略。（1）高需求下的被動(dòng)需求管理策略。臨時(shí)轉(zhuǎn)包生產(chǎn)任務(wù)是一種把一部分利潤讓給別的企業(yè)的做法。因?yàn)闆]有足夠的能力滿足需求，所以只好把生產(chǎn)任務(wù)轉(zhuǎn)給別的企業(yè)。（2）低需求下的被動(dòng)需求管理策略。當(dāng)企業(yè)面對(duì)低需求時(shí)，最常見的被動(dòng)策略就是減產(chǎn)。三、需求預(yù)測及其與生產(chǎn)計(jì)劃的關(guān)系1.需求預(yù)測的概念預(yù)測就是根據(jù)過去與現(xiàn)在的情況（信息）推測未來一定時(shí)間段（點(diǎn)）可能發(fā)生的事情。從本質(zhì)上來說，預(yù)測以變化為前提，沒有變化就不用預(yù)測。預(yù)測就是一種掌握變化規(guī)律，為生產(chǎn)實(shí)踐服務(wù)的策略。需求預(yù)測是企業(yè)根據(jù)過去或者現(xiàn)在的需求信息，通過一定的信息處理方法來預(yù)測未來企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的需求數(shù)量與需求發(fā)生時(shí)間，為制訂企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃提供決策依據(jù)的方法。三、需求預(yù)測及其與生產(chǎn)計(jì)劃的關(guān)系2.需求預(yù)測與生產(chǎn)計(jì)劃的關(guān)系生產(chǎn)計(jì)劃的編制是以對(duì)市場需求的預(yù)測為依據(jù)的。根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃的層次關(guān)系，需求預(yù)測可以分為長期預(yù)測、中期預(yù)測和短期預(yù)測。表2-1不同層次需求預(yù)測的基本情況第二節(jié)需求預(yù)測的過程和方法一、需求預(yù)測的過程（1）分析決策問題，明確預(yù)測目的。（2）確定預(yù)測的目標(biāo)與精度要求。（3）收集加工預(yù)測所需要的數(shù)據(jù)與相關(guān)信息。（4）分析預(yù)測資料，判斷需求模式與特征。（5）選擇預(yù)測方法與工具。（6）實(shí)施預(yù)測。（7）分析與判斷預(yù)測結(jié)果。（8）根據(jù)預(yù)先確定的精度與其他因素進(jìn)行預(yù)測控制，調(diào)整預(yù)測結(jié)果。（9）提交預(yù)測報(bào)告。

一般而言，需求預(yù)測的基本程序可分為以下幾個(gè)步驟：一、需求預(yù)測的過程圖2-2需求預(yù)測的過程二、需求預(yù)測的方法定性預(yù)測方法（一）定性預(yù)測方法主要是利用直觀材料，依靠管理者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和綜合分析能力對(duì)未來做出趨勢(shì)性估計(jì)的方法。其優(yōu)點(diǎn)是預(yù)測花費(fèi)時(shí)間較少，成本較低，操作比較容易；缺點(diǎn)是受主觀因素的影響較大。專家會(huì)議法銷售人員意見匯集法部門領(lǐng)導(dǎo)人員集體討論法德爾菲法消費(fèi)者意見匯集法常見的定性預(yù)測方法二、需求預(yù)測的方法定性預(yù)測方法（一）專家會(huì)議法是指聘請(qǐng)預(yù)測對(duì)象所屬領(lǐng)域的專家，通過座談?dòng)懻撨M(jìn)行預(yù)測的方法。這種方法要求選擇的專家具有較高的專業(yè)水平和較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。具體預(yù)測過程是先向?qū)＜姨岢鰡栴}、提供信息，再由專家進(jìn)行討論、分析、綜合，最后形成預(yù)測結(jié)論。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是占有信息量較大，考慮的因素比較具體，專家之間可以相互啟發(fā)，集思廣益，取長補(bǔ)短；缺點(diǎn)是容易受權(quán)威人士觀點(diǎn)的影響，與會(huì)者不能暢所欲言。1.專家會(huì)議法二、需求預(yù)測的方法定性預(yù)測方法（一）德爾菲法又稱專家調(diào)查法，是通過對(duì)專家背對(duì)背（互不見面或協(xié)商）的匿名征詢方式進(jìn)行預(yù)測的方法。德爾菲法的主要優(yōu)點(diǎn)是簡明直觀，預(yù)測結(jié)果可供決策者參考，受到?jīng)Q策者的歡迎；避免了專家會(huì)議法的許多弊端，在進(jìn)行過程中專家互不見面，減少了權(quán)威、資歷、口才、人數(shù)、心理等各種因素對(duì)專家的影響，便于消除顧慮，大膽思考，暢所欲言。2.德爾菲法123反饋性原則收斂性原則一般的征詢調(diào)查要進(jìn)行3～4輪，要給專家提供充分反饋意見的機(jī)會(huì)對(duì)被選擇的專家要保密，不使他們彼此通氣，不使他們受權(quán)威、資歷等方面因素的影響數(shù)輪征詢后，專家們的意見應(yīng)相對(duì)集中和趨向一致。若個(gè)別專家有明顯的不同觀點(diǎn)，則應(yīng)要求他詳細(xì)說明理由匿名性原則二、需求預(yù)測的方法定性預(yù)測方法（一）使用德爾菲法需要遵循的原則二、需求預(yù)測的方法定性預(yù)測方法（一）部門領(lǐng)導(dǎo)人員集體討論法是指由高級(jí)決策人員召集銷售、生產(chǎn)、采購、財(cái)務(wù)、研究和開發(fā)等各部門主管開會(huì)討論，進(jìn)行預(yù)測的方法。與會(huì)人員充分發(fā)表意見，提出預(yù)測值，然后由召集人按照一定的方法如簡單平均法或加權(quán)平均法對(duì)所有單個(gè)預(yù)測值進(jìn)行處理，即得出預(yù)測結(jié)果。3.部門領(lǐng)導(dǎo)人員集體討論法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是簡單易行，經(jīng)濟(jì)可行；不需要準(zhǔn)備和統(tǒng)計(jì)歷史資料；匯集了各主管的豐富經(jīng)驗(yàn)和聰明才智；適用于缺乏足夠的歷史資料的情況；如果市場情況發(fā)生變化，可以立刻進(jìn)行修正。缺點(diǎn)是由于是各主管的主觀意見，故預(yù)測結(jié)果缺乏嚴(yán)格的科學(xué)性；與會(huì)人員之間容易相互影響，個(gè)別人（權(quán)威）的觀點(diǎn)可能左右其他人發(fā)表意見；耽誤了各主管的寶貴時(shí)間；預(yù)測結(jié)果可能較難用于實(shí)際目的。二、需求預(yù)測的方法定性預(yù)測方法（一）銷售人員意見匯集法認(rèn)為銷售人員貼近市場，對(duì)需求的了解更加深入。因此，預(yù)測主持者首先要求銷售人員根據(jù)自己對(duì)市場的理解來估計(jì)未來的需求水平，再將結(jié)果匯總成為未來的市場需求預(yù)測。銷售人員意見匯集法也是一種常用的方法。4.銷售人員意見匯集法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是預(yù)測值容易按地區(qū)、分支機(jī)構(gòu)、銷售人員、產(chǎn)品等區(qū)分開；由于銷售人員的意見受到了重視，增強(qiáng)了其銷售信心；由于取樣較多，預(yù)測結(jié)果穩(wěn)定性較好。缺點(diǎn)是帶有銷售人員的主觀偏見；受地區(qū)局部性的影響，預(yù)測結(jié)果準(zhǔn)確性差；當(dāng)預(yù)測結(jié)果作為銷售人員未來的銷售目標(biāo)時(shí)，預(yù)測值容易被低估；當(dāng)預(yù)測涉及緊俏商品時(shí)，預(yù)測值容易被高估。二、需求預(yù)測的方法定性預(yù)測方法（一）當(dāng)對(duì)新產(chǎn)品或缺乏銷售記錄的產(chǎn)品的需求進(jìn)行預(yù)測時(shí)，企業(yè)常常采用消費(fèi)者意見匯集法，了解他們對(duì)與本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品及其特性的期望，預(yù)測未來市場走向，再考慮本企業(yè)的可能市場占有率，并判斷企業(yè)戰(zhàn)略部署是否與此趨勢(shì)相適應(yīng)，然后對(duì)各種信息進(jìn)行綜合處理。5.消費(fèi)者意見匯集法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是預(yù)測直接來源于顧客購買意圖，較好地反映了市場需求情況；可以獲得豐富的信息，如顧客對(duì)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的看法，有利于企業(yè)改善產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品和有針對(duì)性地開展促銷活動(dòng)。缺點(diǎn)是在調(diào)查過程中，顧客有時(shí)不配合調(diào)查，會(huì)影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性；顧客購買意圖容易隨著一些新情況（如辦展銷會(huì)等）的出現(xiàn)而發(fā)生變化；調(diào)查時(shí)需要耗費(fèi)較多的人力和時(shí)間。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）定量預(yù)測方法是利用統(tǒng)計(jì)資料和數(shù)學(xué)模型來進(jìn)行預(yù)測的方法。定量預(yù)測方法的優(yōu)點(diǎn)是注重事物發(fā)展在數(shù)量方面的分析，注重發(fā)展變化的程度在數(shù)量上的描述，預(yù)測主要依據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)資料，較少受主觀變化因素的影響，可以采取計(jì)算機(jī)輔助處理預(yù)測數(shù)據(jù)。定量預(yù)測方法的缺點(diǎn)是不能對(duì)需求發(fā)生質(zhì)的變化做出預(yù)測，不易靈活掌握，對(duì)信息資料的質(zhì)量和數(shù)量要求較高。有時(shí)結(jié)合主觀判斷，可使定量預(yù)測更經(jīng)濟(jì)合理。定量預(yù)測方法包括因果關(guān)系模型和時(shí)間序列模型。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）1.因果關(guān)系模型因果關(guān)系是假定需求與某些內(nèi)在因素或周圍環(huán)境的外部因素有關(guān)。因果關(guān)系模型是將需求作為因變量，將影響因素作為自變量，通過對(duì)影響需求的有關(guān)因素變化情況的統(tǒng)計(jì)計(jì)算和分析來對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測。由于反映需求及其影響因素之間因果關(guān)系的不同，因果分析預(yù)測法又分為回歸分析法、經(jīng)濟(jì)計(jì)量法、投入產(chǎn)出法等。由于篇幅限制，此處僅介紹常用的回歸分析法。實(shí)際上，需求量隨時(shí)間的推移呈現(xiàn)出線性增加或減少、需求量與人口增減的關(guān)系、需求量與社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長率的關(guān)系等都具有某種相關(guān)關(guān)系?；貧w分析需求預(yù)測就是建立在這種假設(shè)的基礎(chǔ)上的。一元線性回歸模型就是假定需求量與時(shí)間推移之間存在線性關(guān)系。設(shè)第x期的需求量為y，則根據(jù)過去的需求數(shù)據(jù)可以確定y與x之間的函數(shù)關(guān)系，即y=a+bx式中，y表示因變量，即一元線性回歸預(yù)測值；a、b表示回歸系數(shù)，a是回歸直線的截距，b是回歸直線的斜率；x表示自變量，即需求的影響因素的變化量。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）根據(jù)最小二乘法原理，a、b的計(jì)算公式為x,y這兩個(gè)變量將在a、b這兩個(gè)回歸系數(shù)的范圍內(nèi)展開有規(guī)律的演變。因此，根據(jù)x、y等現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，尋求合理的a、b等回歸系數(shù)來確定回歸方程，是運(yùn)用回歸分析的關(guān)鍵；利用已求出的回歸方程中的a、b等回歸系數(shù)的經(jīng)驗(yàn)值去確定x、y等值的未來演變，并將其與具體條件相結(jié)合是運(yùn)用回歸分析的目的。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）案例

【例2-1】某電力公司2010—2016年的電力需求情況如表2

2所示。試?yán)没貧w分析法預(yù)測2017年的電力需求情況。表2-2某電力公司2010—2016年的電力需求情況為了簡化計(jì)算，用簡單的數(shù)字作為x值（期數(shù)）的計(jì)算過程如表2-3所示。表2-3計(jì)算過程二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）案例

【例2-1】某電力公司2010—2016年的電力需求情況如表2

2所示。試?yán)没貧w分析法預(yù)測2017年的電力需求情況。這樣可以得到回歸方程：y=56.7+10.54x。為了預(yù)測2017年的需求，設(shè)2017年的期數(shù)x=8，則2017年的需求y約為141MW（56.7+10.54×8）。該公司還可以用x=9來預(yù)測2018年的需求，將9帶入公式y(tǒng)=56.7+10.54x，可得到2018年的需求約為152MW。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）2.時(shí)間序列模型所謂時(shí)間序列，是按一定的時(shí)間間隔把某種變量的數(shù)值依發(fā)生的先后順序排列起來的序列。

（1）簡單平均法。簡單平均法又稱算術(shù)平均法，可用在需求分析和需求預(yù)測兩個(gè)方面。當(dāng)簡單平均法用于需求預(yù)測時(shí)，分析人員首先計(jì)算從現(xiàn)在追溯到過去一定區(qū)間內(nèi)需求的平均值，然后根據(jù)這個(gè)平均值來預(yù)測下一期的需求。平均值的計(jì)算公式為式中，xi表示各期數(shù)據(jù)；y表示簡單平均值。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）案例

【例2-2】某汽車專營店連續(xù)3個(gè)月某型號(hào)汽車的銷售情況如表24所示，試根據(jù)過去3個(gè)月的銷售量對(duì)第4個(gè)月的銷量進(jìn)行簡單預(yù)測。表2-4某汽車專營店連續(xù)3個(gè)月某型號(hào)汽車的銷售情況第4個(gè)月的預(yù)測銷量=（15+17+16）÷3=16（輛）二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）（2）加權(quán)平均法。一般而言，當(dāng)需求的變動(dòng)存在明顯的增長或降低的趨勢(shì)時(shí)，企業(yè)可以使用加權(quán)平均法進(jìn)行預(yù)測。在使用加權(quán)平均法時(shí)，合理地選擇權(quán)重很關(guān)鍵。由于加權(quán)平均法能區(qū)別對(duì)待歷史數(shù)據(jù)，因而在預(yù)測具有變動(dòng)趨勢(shì)的需求時(shí)要優(yōu)于簡單平均法。加權(quán)平均法即逐步加大近期實(shí)際銷售量在平均值中的權(quán)數(shù)，然后進(jìn)行平均，確定下期的預(yù)測值。相關(guān)計(jì)算公式為:式中，xi表示第i期的實(shí)際值；wi表示第i期實(shí)際值的權(quán)數(shù)；y表示加權(quán)平均值。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）案例

【例2-3】某汽車專營店連續(xù)12個(gè)月某型號(hào)汽車的銷售情況如表2-5所示。已知第12個(gè)月銷售量的權(quán)數(shù)為1/2，第11個(gè)月銷售量的權(quán)數(shù)為1/3，第10個(gè)月銷售量的權(quán)數(shù)為1/6。試根據(jù)過去3個(gè)月的銷售量對(duì)第13個(gè)月汽車的銷售情況進(jìn)行加權(quán)預(yù)測。表2-5某汽車專營店連續(xù)12個(gè)月某型號(hào)汽車的銷售情況第13個(gè)月的預(yù)測值=（1/2×第12個(gè)月的銷售量+1/3×第11個(gè)月的銷售量+1/6×第10個(gè)月的銷售量）÷(1/2+1/3+1/6)≈15（輛）二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）（3）移動(dòng)平均法。移動(dòng)平均法是根據(jù)時(shí)間序列，逐項(xiàng)推移、依次計(jì)算包含一定項(xiàng)數(shù)的序時(shí)平均數(shù)，以此進(jìn)行預(yù)測的方法。移動(dòng)平均法是對(duì)歷史數(shù)據(jù)按順序逐點(diǎn)分段移動(dòng)平均，以反映產(chǎn)品需求的長期變化趨勢(shì)的方法。常用的移動(dòng)平均法有一次移動(dòng)平均法、二次移動(dòng)平均法和加權(quán)移動(dòng)平均法。①一次移動(dòng)平均法。一次移動(dòng)平均法是對(duì)產(chǎn)品需求的歷史數(shù)據(jù)逐點(diǎn)分段移動(dòng)平均的方法。這種方法較上述幾種方法準(zhǔn)確度更高，實(shí)用性更強(qiáng)。相關(guān)計(jì)算公式為式中，M［1］t表示第t期的一次移動(dòng)平均值；xt表示第t期的實(shí)際值；n表示每次移動(dòng)平均所包含的實(shí)際值個(gè)數(shù)，也稱移動(dòng)平均數(shù)。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

【例2-4】某紡織品公司近年棉布銷售量如表2-6所示，試用一次移動(dòng)平均法預(yù)測2017年棉布的銷售量。表2-6棉布銷售量及一次移動(dòng)平均值單位：萬米

從表2-6可以發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)水平變動(dòng)的時(shí)間序列，除了2010年不足1000萬米外，其余年份均為1020萬米左右。下面將移動(dòng)期數(shù)n確定為3，并采用一次移動(dòng)平均法對(duì)2017年棉布的銷售量進(jìn)行預(yù)測。案例二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）②二次移動(dòng)平均法。在一次移動(dòng)平均后，如果移動(dòng)平均的數(shù)據(jù)仍不能明顯反映預(yù)測對(duì)象的變化趨勢(shì)，就可以進(jìn)行二次移動(dòng)平均。二次移動(dòng)平均是在一次移動(dòng)平均的基礎(chǔ)上，對(duì)每次移動(dòng)平均的結(jié)果再進(jìn)行一次移動(dòng)平均。相關(guān)計(jì)算公式為式中，M［2］t表示第t期的二次移動(dòng)平均值。移動(dòng)平均的過程實(shí)際上是對(duì)歷史數(shù)據(jù)的線性化過程。歷史數(shù)據(jù)經(jīng)過一次或二次移動(dòng)平均后得到的數(shù)據(jù)點(diǎn)都會(huì)呈現(xiàn)出明顯的線性趨勢(shì)。這種線性趨勢(shì)可由下式線性方程表示：式中，表示t+T期的預(yù)測值；T表示從目前周期t到需要預(yù)測周期的個(gè)數(shù)；表示線性方程式所表示直線的截距，即目前的數(shù)據(jù)水平；bt表示線性方程式所表示直線的斜率，即預(yù)測對(duì)象隨T的變動(dòng)趨勢(shì)。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

的確定：移動(dòng)平均時(shí)，預(yù)測值和實(shí)際值有偏差，當(dāng)n為奇數(shù)時(shí)，一次移動(dòng)平均值相對(duì)實(shí)際發(fā)生值從時(shí)間上滯后(n－1)/2，偏差。同樣，二次移動(dòng)平均值與同期的一次移動(dòng)平均值偏差(n－1)bt/2。由此可得下列方程組：求解方程組得求得值后，就可以進(jìn)行預(yù)測了。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

【例2-5】A產(chǎn)品前3個(gè)季度的銷售情況及一次、二次移動(dòng)平均值如表2-7所示，移動(dòng)期數(shù)為3，試?yán)肁產(chǎn)品前3個(gè)季度的銷售量預(yù)測10月與11月的銷售量。

案例表2-7A產(chǎn)品前3個(gè)季度的銷售情況及一次、二次移動(dòng)平均值單位：立方米二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

案例一次移動(dòng)平均值計(jì)算如下：二次移動(dòng)平均值計(jì)算如下：當(dāng)t=9時(shí)，10月與11月的銷售量（T=1、2）預(yù)測如下：因此，10月的預(yù)測銷售量為1975立方米，11月的預(yù)測銷售量為2024立方米。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

③加權(quán)移動(dòng)平均法。在移動(dòng)平均法中，各期數(shù)據(jù)的權(quán)重是相同的。權(quán)重可通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)分析后獲得。該方法的基本思想是近期數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)測結(jié)果的影響大，遠(yuǎn)期數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)測結(jié)果的影響小，根據(jù)各期數(shù)據(jù)影響程度的不同分別賦予不同的權(quán)重（各期的權(quán)重之和等于1），以各個(gè)權(quán)重進(jìn)行加權(quán)后計(jì)算預(yù)測對(duì)象的加權(quán)平均值。本期的加權(quán)平均值即下期的預(yù)測值，這樣可以比較明顯地反映出時(shí)間序列的近期發(fā)展趨勢(shì)。相關(guān)計(jì)算公式為:式中，表示第t期的加權(quán)移動(dòng)平均值；表示第i期的權(quán)重；表示第i期的實(shí)際值。由此可見，一次移動(dòng)平均法各期資料的權(quán)數(shù)都為1／n，而加權(quán)移動(dòng)平均法各期資料的權(quán)數(shù)不等。由于權(quán)重的確定方法不同，因而有不同的預(yù)測方法。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

案例

【例2-6】某產(chǎn)品2016年12個(gè)月的銷售量如表2-8所示。試?yán)靡淮我苿?dòng)平均法與加權(quán)移動(dòng)平均法預(yù)測該產(chǎn)品2017年1月的銷售情況。其中，一次移動(dòng)平均法預(yù)測的移動(dòng)周期分為3個(gè)月與5個(gè)月兩種情況。加權(quán)移動(dòng)平均法預(yù)測的移動(dòng)周期為3個(gè)月，但是權(quán)重分配也有兩種情況：表2-8加權(quán)移動(dòng)平均預(yù)測具體解析請(qǐng)見書本P34。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

（4）季節(jié)性波動(dòng)分析法。當(dāng)產(chǎn)品的市場需求呈現(xiàn)明顯的季節(jié)性波動(dòng)時(shí)，用平均法進(jìn)行銷售預(yù)測就不能正確地反映銷售量的波動(dòng)。此時(shí)，人們可采用計(jì)算季節(jié)因子的方法來預(yù)測季節(jié)性波動(dòng)。

【例2-7】某公司2015年和2016年各季度的銷售量如表2-9所示。試計(jì)算2017年各季度銷售量的預(yù)測值。表2-92015年和2016年各季度銷售量具體解析請(qǐng)見書本P35。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

（5）指數(shù)平滑法。指數(shù)平滑法是從移動(dòng)平均法演變而來的，是將現(xiàn)在實(shí)際值和上一周期指數(shù)平滑值加權(quán)平均的預(yù)測方法。指數(shù)平滑法的實(shí)質(zhì)是對(duì)各期數(shù)據(jù)按照發(fā)生的先后次序分別給出具有指數(shù)變化規(guī)律的權(quán)數(shù)，再求出加權(quán)平均值。常用的指數(shù)平滑法有一次指數(shù)平滑法、二次指數(shù)平滑法等。指數(shù)平滑法的基本公式為：

式中，St表示時(shí)間t的平滑值；yt表示時(shí)間t的實(shí)際值；St－1表示時(shí)間t－1的平滑值；a表示平滑常數(shù)，取值范圍為0～1。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

案例

【例2-8】已知某種產(chǎn)品最近15個(gè)月的銷售量如表2-11所示。當(dāng)a分別取0.1,0.3,0.5時(shí)，試用一次指數(shù)平滑法預(yù)測第16個(gè)月的銷售量。表2-11銷售量及相關(guān)平滑值單位：千克二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）

案例

【例2-8】已知某種產(chǎn)品最近15個(gè)月的銷售量如表2-11所示。當(dāng)a分別取0.1,0.3,0.5時(shí)，試用一次指數(shù)平滑法預(yù)測第16個(gè)月的銷售量。

計(jì)算過程如下：設(shè)初始值為最早的3個(gè)數(shù)據(jù)的平均值，下面以a=0.5的一次指數(shù)平滑值計(jì)算為例：

因此，根據(jù)第15個(gè)月對(duì)應(yīng)的19.9,26.2,28.1可以預(yù)測第16個(gè)月的銷售量。一次指數(shù)平滑法適用于數(shù)據(jù)平穩(wěn)的情況。當(dāng)數(shù)據(jù)有趨勢(shì)時(shí)，采用一次指數(shù)平滑法會(huì)出現(xiàn)較大的滯后現(xiàn)象，從而降低預(yù)測的精度，因此就要采用二次指數(shù)平滑法。二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）式中，表示第t周期的二次指數(shù)平滑值；表示第t周期的一次指數(shù)平滑值；表示第t－1周期的二次指數(shù)平滑值；a表示加權(quán)系數(shù)，又稱平滑常數(shù)。二次指數(shù)平滑法是對(duì)一次指數(shù)平滑值再次做指數(shù)平滑的方法。它不能單獨(dú)地進(jìn)行預(yù)測，而必須與一次指數(shù)平滑法配合，建立預(yù)測的數(shù)學(xué)模型，然后運(yùn)用數(shù)學(xué)模型確定預(yù)測值。相關(guān)計(jì)算公式為案例

【例2-8】已知某種產(chǎn)品最近15個(gè)月的銷售量如表2

11所示。當(dāng)a分別取0.1,0.3,0.5時(shí)，試用一次指數(shù)平滑法預(yù)測第16個(gè)月的銷售量。二次指數(shù)平滑法的計(jì)算公式為二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）案例

【例2-9】某公司2004—2014年的產(chǎn)品銷售量如表2-12所示。試用二次指數(shù)平滑法求解趨勢(shì)直線方程并預(yù)測2017年的銷售量。表2-12銷售量及相關(guān)平滑值單位：臺(tái)二、需求預(yù)測的方法定量預(yù)測方法（二）案例

【例2-9】某公司2004—2014年的產(chǎn)品銷售量如表212所示。試用二次指數(shù)平滑法求解趨勢(shì)直線方程并預(yù)測2017年的銷售量。計(jì)算過程如下：因此，該公司2017年的產(chǎn)品預(yù)測銷售量為130臺(tái)（103+9×3）。第三節(jié)需求預(yù)測精度與誤差控制一、預(yù)測精度及其測量人們發(fā)現(xiàn)不同的預(yù)測方法的效果不一樣，有的準(zhǔn)確些，有的誤差比較大。為此，人們?cè)O(shè)計(jì)了一些衡量預(yù)測效果的指標(biāo)，也就是誤差的判斷指標(biāo)，以便更好地選擇預(yù)測方法與評(píng)價(jià)預(yù)測結(jié)果。1.平均絕對(duì)偏差平均絕對(duì)偏差（meanabsolutedeviation，MAD）是一個(gè)經(jīng)常使用的誤差指標(biāo)，用來衡量平均每個(gè)預(yù)測值與實(shí)際值的絕對(duì)偏差程度。其計(jì)算公式為式中，F(xiàn)t表示第t期的預(yù)測值；At表示第t期的實(shí)際值；n表示預(yù)測期數(shù)。平均絕對(duì)偏差能夠很好地反映預(yù)測方法的精度，但是卻無法判斷偏差是正偏差還是負(fù)偏差。一、預(yù)測精度及其測量2.平均絕對(duì)百分比誤差平均絕對(duì)百分比誤差（meanabsolutepercentageerror，MAPE）是用來衡量平均每個(gè)預(yù)測點(diǎn)的誤差與實(shí)際值的比用百分比表示的誤差效果。其計(jì)算公式為MAPE的預(yù)測能力分為四級(jí)，如表2-13所示。表2-13MAPE的預(yù)測能力因此，MAPE的值越小，說明預(yù)測能力越好。MAPE的值一般低于50％都可以接受。如果MAPE的值小于10％，則說明具有非常高的精度。一、預(yù)測精度及其測量3.平均平方誤差平均平方誤差（meansquareerror，MSE）是將誤差用平方值來表示，再取平均每個(gè)預(yù)測點(diǎn)的平均值。其計(jì)算公式為MSE的值越小，說明預(yù)測精度越高；反之，說明預(yù)測精度越低。平均平方誤差與平均絕對(duì)偏差一樣，反映精度，但是無法判斷偏差是正偏差還是負(fù)偏差。4.平均預(yù)測誤差平均預(yù)測誤差（meanforecasterror，MFE）是衡量預(yù)測點(diǎn)的誤差的平均值。其計(jì)算公式為MFE能夠很好地反映預(yù)測的偏差是正偏差還是負(fù)偏差，但是對(duì)精度的衡量效果差。

以上各種誤差衡量指標(biāo)各有優(yōu)缺點(diǎn)。在這些指標(biāo)當(dāng)中，最常用的指標(biāo)是MAD、MAPE和MSE。二、預(yù)測誤差控制需求預(yù)測有一個(gè)基本假設(shè)前提，即假設(shè)過去的需求模式在未來仍然存在而且發(fā)生作用。但是，這一個(gè)假設(shè)條件并不一定總是成立的。如果真實(shí)的需求模式在未來發(fā)生了變化，那么仍然采用過去的需求模式（需求規(guī)律）進(jìn)行預(yù)測，所得的結(jié)果顯然是不正確的。目的預(yù)測的目的是要真實(shí)地反映需求規(guī)律。因此，為了使預(yù)測模型能夠比較好地反映真實(shí)的需求規(guī)律，人們需要對(duì)預(yù)測的結(jié)果進(jìn)行控制，保證預(yù)測誤差在一定的允許范圍內(nèi)。檢驗(yàn)預(yù)測模型是否有效的一個(gè)簡單方法是將最近的實(shí)際需求量與預(yù)測值進(jìn)行比較，檢驗(yàn)誤差是否被控制在可以接受的范圍內(nèi)；另一種方法是使用跟蹤信號(hào)（TS）。跟蹤信號(hào)由游動(dòng)預(yù)測誤差總和（RSFE）除以平均絕對(duì)偏差（MAD）得到。其計(jì)算公式為二、預(yù)測誤差控制案例

【例2-10】某酒店每周海鮮的實(shí)際需求量和預(yù)測值如表2-14所示。試在控制界限為±3的情況下計(jì)算跟蹤信號(hào)并確定預(yù)測是否有效。表2-14某酒店每周海鮮的實(shí)際需求量和預(yù)測值計(jì)算過程如下：……對(duì)于第6周來說:二、預(yù)測誤差控制為了能夠獲得準(zhǔn)確的需求預(yù)測結(jié)果，企業(yè)需要選擇合適的需求預(yù)測方法進(jìn)行預(yù)測。而預(yù)測方法的選擇需要考慮以下因素：預(yù)測期間、數(shù)據(jù)資料的可利用性、要求的預(yù)測精確度、預(yù)測經(jīng)費(fèi)、預(yù)測人員的能力和產(chǎn)品生命周期等。表2-15四種需求預(yù)測方法分別在美國中小企業(yè)和大企業(yè)中的應(yīng)用情況第四節(jié)需求預(yù)測方法的發(fā)展與創(chuàng)新一、需求預(yù)測方法的發(fā)展趨勢(shì)（1）傳統(tǒng)定量預(yù)測方法仍是預(yù)測的主要工具。（2）定性預(yù)測與定量預(yù)測方法相結(jié)合。（3）預(yù)測計(jì)算機(jī)化。（4）開發(fā)智能預(yù)測方法。目前已經(jīng)有一些智能預(yù)測方法，如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、專家推理系統(tǒng)預(yù)測等。這些模擬人的定性判斷預(yù)測的智能方法是預(yù)測方法的一個(gè)新的發(fā)展方向。二、需求預(yù)測方法的創(chuàng)新

協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測與補(bǔ)貨（collaborativeplanning，forecastingandreplenishment，CPFR）是對(duì)供應(yīng)鏈管理方法——快速反應(yīng)（quickresponse，QR）的發(fā)展。確切地說，CPFR是基于供應(yīng)鏈管理的協(xié)同式商務(wù)理念，是供應(yīng)鏈管理的一種新策略。它對(duì)供應(yīng)鏈伙伴改善合作關(guān)系、提高預(yù)測的準(zhǔn)確性和供應(yīng)鏈效率、減少庫存、提高消費(fèi)者滿意程度等均有重要的意義。

CPFR是一種供應(yīng)鏈協(xié)同運(yùn)作技術(shù)。其中，最重要的一個(gè)協(xié)同策略是協(xié)同預(yù)測。二、需求預(yù)測方法的創(chuàng)新CPFR過程模型包括3個(gè)階段共9個(gè)基本步驟。第一個(gè)階段為計(jì)劃，包括步驟1和步驟2；第二個(gè)階段為預(yù)測，包括步驟3～步驟8；第三個(gè)階段為補(bǔ)貨，包括步驟9。01020304供應(yīng)鏈伙伴達(dá)成協(xié)議制訂聯(lián)合業(yè)務(wù)計(jì)劃創(chuàng)建銷售預(yù)測識(shí)別銷售預(yù)測的例外情況二、需求預(yù)測方法的創(chuàng)新05060708銷售預(yù)測例外情況的解決創(chuàng)建訂單預(yù)測識(shí)別訂單預(yù)測的例外情況訂單預(yù)測例外情況的解決09訂單產(chǎn)生謝謝觀賞THEEND新產(chǎn)品研究與開發(fā)第一節(jié)新產(chǎn)品研究與開發(fā)概述第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)的路線與動(dòng)力模式第三節(jié)新產(chǎn)品研究與開發(fā)的程序第三章第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握新產(chǎn)品的概念；

2.了解新產(chǎn)品研究與開發(fā)的必要性；

3.理解并掌握新產(chǎn)品研究與開發(fā)的程序；

4.理解并掌握服務(wù)設(shè)計(jì)的概念及指導(dǎo)原則。第一節(jié)新產(chǎn)品研究與開發(fā)概述第一節(jié)新產(chǎn)品研究與開發(fā)概述新產(chǎn)品研究與開發(fā)是指研究與開發(fā)新產(chǎn)品的全部工作內(nèi)容，即把新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新工藝和新材料等應(yīng)用研究方面的成果應(yīng)用于開發(fā)新產(chǎn)品，設(shè)計(jì)、制造出滿足社會(huì)需要、具有社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益、具有競爭能力的新產(chǎn)品。一、新產(chǎn)品的概念、分類及發(fā)展方向人們可從不同的角度出發(fā)，對(duì)新產(chǎn)品的概念做出不同的描述。一般來說，新產(chǎn)品是指在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面或僅一方面具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。所謂先進(jìn)性，是指由新技術(shù)、新材料產(chǎn)生的先進(jìn)性，或由原有技術(shù)和改進(jìn)技術(shù)綜合產(chǎn)生的先進(jìn)性。所謂獨(dú)創(chuàng)性，一般是指采用新技術(shù)、新材料或引進(jìn)技術(shù)產(chǎn)生出全新產(chǎn)品。新產(chǎn)品的概念一、新產(chǎn)品的概念、分類及發(fā)展方向新產(chǎn)品的分類采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品。（1）全新產(chǎn)品在原來產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，保持設(shè)計(jì)的基本原理，部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品。（3）換代新產(chǎn)品改進(jìn)原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號(hào)，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品（2）改進(jìn)新產(chǎn)品一、新產(chǎn)品的概念、分類及發(fā)展方向新產(chǎn)品的發(fā)展方向（1）高效化與多能化（4）智能化與知識(shí)化（5）藝術(shù)化與品位化（2）復(fù)合化（3）小型化與輕便化二、新產(chǎn)品研究與開發(fā)的必要性（一）產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映通常把產(chǎn)品生命周期分為投入期、成長期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。投入期當(dāng)一種產(chǎn)品首次推向市場被當(dāng)成新生事物對(duì)待時(shí)，由于顧客對(duì)它并不了解，并且認(rèn)為這種產(chǎn)品還不完善，或者認(rèn)為在投入期后產(chǎn)品價(jià)格會(huì)下降，所以，此時(shí)需求通常很低。成長期進(jìn)入成長期后，生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的改善使得產(chǎn)品更加可靠，成本更低。成熟期在成熟期，設(shè)計(jì)很少有變化，需求停止增長。衰退期在衰退期，市場達(dá)到飽和狀態(tài)，需求開始呈下降趨勢(shì)，產(chǎn)品生產(chǎn)者停止生產(chǎn)這種產(chǎn)品。二、新產(chǎn)品研究與開發(fā)的必要性（一）產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映通常把產(chǎn)品生命周期分為投入期、成長期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。產(chǎn)品生命周期規(guī)律與產(chǎn)品銷售收入曲線和利潤曲線的關(guān)系如圖3-1所示。圖3-1產(chǎn)品生命周期與銷售收入曲線和利潤曲線的關(guān)系二、新產(chǎn)品研究與開發(fā)的必要性（二）企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求科學(xué)技術(shù)的長足發(fā)展和社會(huì)需求的快速多變?yōu)樾庐a(chǎn)品研究與開發(fā)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件。產(chǎn)品更新速度的加快不僅反映了科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)需求多樣性的變化，還促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。大力開發(fā)新產(chǎn)品具有增加社會(huì)財(cái)富、降低社會(huì)消耗、擴(kuò)大對(duì)外貿(mào)易、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和人民生活水平等重要作用。二、新產(chǎn)品研究與開發(fā)的必要性（三）科技發(fā)展和社會(huì)需求變化的要求1.競爭地位的維持2.營業(yè)額和利潤的增加3.法令法規(guī)的約束企業(yè)的生存和發(fā)展具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：隨著居民可支配收入的增加、自由時(shí)間的增多、價(jià)值觀的多樣化等，人們?cè)絹碓揭笊鐣?huì)提供廣泛的多樣化服務(wù)。因此，服務(wù)業(yè)應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)主動(dòng)推出新的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)信息化，即越來越多的服務(wù)行業(yè)使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行商品管理和顧客管理，以促進(jìn)銷售和提高服務(wù)水平。服務(wù)個(gè)性化，即注重了解消費(fèi)者的不同需求和個(gè)人品位。服務(wù)綜合化，即以某項(xiàng)服務(wù)為主體推出系列或其他業(yè)務(wù)項(xiàng)目.服務(wù)效率化，即服務(wù)行為應(yīng)該以較少的企業(yè)服務(wù)資源投入獲得良好的企業(yè)服務(wù)效果和利益，包括經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)利益。第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)的路線與動(dòng)力模式一、產(chǎn)品開發(fā)的路線產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)要與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致。企業(yè)要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，進(jìn)而確定產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，再根據(jù)所確定的理念實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)，最后進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的推介以實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。產(chǎn)品開發(fā)的路線如圖3-2所示。圖3-2產(chǎn)品開發(fā)的路線二、產(chǎn)品開發(fā)的動(dòng)力模式產(chǎn)品開發(fā)有兩種動(dòng)力模式，即技術(shù)導(dǎo)向型動(dòng)力模式和需求牽引型動(dòng)力模式。

1.技術(shù)導(dǎo)向型動(dòng)力模式

所謂技術(shù)導(dǎo)向型，是指從最初的科學(xué)探索出發(fā)開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)，以供給的變化帶動(dòng)需求的產(chǎn)生和變化。技術(shù)導(dǎo)向型產(chǎn)品以“科研—生產(chǎn)—營銷”的模式出現(xiàn)。當(dāng)前，風(fēng)靡全球的納米、微納米材料也是典型的技術(shù)導(dǎo)向型產(chǎn)品。

2.需求牽引型動(dòng)力模式在需求牽引型動(dòng)力模式下，企業(yè)首先要進(jìn)行市場調(diào)查，了解市場需要什么新產(chǎn)品；然后進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)、價(jià)格、性能等方面的研究；最后根據(jù)銷售預(yù)測決定是否開發(fā)這種新產(chǎn)品／服務(wù)。需求牽引型產(chǎn)品以“市場—研發(fā)—生產(chǎn)—市場”的模式出現(xiàn)。當(dāng)今發(fā)展迅速的模糊控制洗衣機(jī)、電飯煲、空調(diào)等家用電器就是典型的需求牽引型產(chǎn)品。第三節(jié)新產(chǎn)品研究與開發(fā)的程序一、新產(chǎn)品構(gòu)想及方案的產(chǎn)生企業(yè)通過有目的的創(chuàng)造活動(dòng)以及調(diào)查研究和技術(shù)預(yù)測來提出可供發(fā)展的新產(chǎn)品方案(可能不止一個(gè))，并提出相關(guān)的新原理、新結(jié)構(gòu)、新工藝等的探索試驗(yàn)工作任務(wù)。新產(chǎn)品構(gòu)想既可能來源于企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)管理部門、生產(chǎn)現(xiàn)場、研究開發(fā)部門等，也可能來源于企業(yè)外部的同行、上下游企業(yè)、發(fā)明家的產(chǎn)品或新公布的專利等。以不斷開發(fā)新產(chǎn)品著稱的杜邦公司為例，其2／3的新產(chǎn)品方案來自外部。一、新產(chǎn)品構(gòu)想及方案的產(chǎn)生無論是來自企業(yè)內(nèi)部還是來自企業(yè)外部，新產(chǎn)品構(gòu)想的源泉主要有以下幾種：010203構(gòu)想的源泉技術(shù)預(yù)測有組織的研究與開發(fā)工作人的創(chuàng)造性1.人的創(chuàng)造性在人類到目前為止所積累起來的科技成果中，很多都是靠人的創(chuàng)造性獲得的。人的創(chuàng)造性取決于以下幾個(gè)基本條件：（1）知識(shí)和智力（2）想象力（3）進(jìn)取心2.技術(shù)預(yù)測除了人的創(chuàng)造性之外，技術(shù)預(yù)測也是新產(chǎn)品構(gòu)想的一個(gè)主要源泉。技術(shù)預(yù)測的內(nèi)容包括了解國家、地區(qū)或部門的發(fā)展規(guī)劃、市場需求和未來產(chǎn)品擬采用的新技術(shù)。3.有組織的研究與開發(fā)工作企業(yè)的研究與開發(fā)活動(dòng)與新產(chǎn)品的研究與開發(fā)密不可分。前者是后者的基礎(chǔ)和源泉，后者是前者的目的和歸屬。二、新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)企業(yè)在確定新產(chǎn)品構(gòu)想及方案以后，就進(jìn)入了新產(chǎn)品的開發(fā)階段。企業(yè)在這一階段首先要對(duì)新產(chǎn)品的原理、構(gòu)造、材料、工藝過程、性能指標(biāo)、功能等多方面進(jìn)行仔細(xì)研究，然后對(duì)其中的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行研究和試制，進(jìn)一步確認(rèn)和修訂技術(shù)構(gòu)思。這一階段主要是做好技術(shù)儲(chǔ)備，一旦市場需要，就能迅速地將這些技術(shù)儲(chǔ)備用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，保證新產(chǎn)品的開發(fā)速度和質(zhì)量。新產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容有確定新產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)、參數(shù)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，制定產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格等。在這一階段，產(chǎn)品將基本定型。必須指出的是，現(xiàn)代產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段的工作質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品生命周期總費(fèi)用的影響最大。設(shè)計(jì)質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)得越晚，付出的代價(jià)就越大。美國FMC公司曾提供以下數(shù)字模式以表明新產(chǎn)品在各個(gè)階段可能造成的損失，如表3-1所示。二、新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)表3-1數(shù)字模式表由表3-1可知，企業(yè)必須把問題消除在設(shè)計(jì)階段。值得提出的是，產(chǎn)品的可靠性和產(chǎn)品未來的制造成本主要取決于設(shè)計(jì)階段。因此，企業(yè)必須對(duì)設(shè)計(jì)階段有足夠的重視和嚴(yán)格的管理措施。三、新產(chǎn)品的生產(chǎn)準(zhǔn)備及生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)開發(fā)設(shè)計(jì)階段的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，決定投產(chǎn)后即可著手生產(chǎn)準(zhǔn)備工作，進(jìn)行工藝設(shè)計(jì)、工夾具設(shè)計(jì)和技術(shù)文件準(zhǔn)備等，必要時(shí)可進(jìn)行樣品試制或批量試生產(chǎn)以及市場試銷，最后進(jìn)入規(guī)模化大生產(chǎn)。新產(chǎn)品研究與開發(fā)的各階段是相互聯(lián)系的，新產(chǎn)品投產(chǎn)也并非代表研制工作已經(jīng)全部結(jié)束。新產(chǎn)品在經(jīng)過實(shí)際使用階段的考驗(yàn)后又會(huì)出現(xiàn)新問題。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)進(jìn)而提出改進(jìn)設(shè)計(jì)的新課題。當(dāng)然，新產(chǎn)品開發(fā)是否成功，80％取決于前兩個(gè)階段工作的成就，因而企業(yè)應(yīng)特別重視新產(chǎn)品構(gòu)想和方案的提出、新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)階段的工作。

第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念服務(wù)設(shè)計(jì)是基于服務(wù)策略選擇的。服務(wù)策略決定了服務(wù)的性質(zhì)、重點(diǎn)及目標(biāo)市場。這就要求管理人員要評(píng)估一種特殊服務(wù)的潛在市場和盈利能力，以及組織提供該服務(wù)的能力。一旦組織確定了服務(wù)的重點(diǎn)和目標(biāo)市場，就應(yīng)確定目標(biāo)市場的要求和期望。服務(wù)設(shè)計(jì)的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是服務(wù)要求的變化程度，以及顧客接觸服務(wù)系統(tǒng)并滲透到傳遞系統(tǒng)的程度。這些會(huì)影響服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化或定制的程度。與顧客接觸的程度和服務(wù)要求的變化程度越低，服務(wù)能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)化程度就越高。沒有接觸顧客及很少或沒有流程變化的服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)極其類似。高可變性及高顧客接觸程度通常意味著服務(wù)必須是高度定制的。圖3-3說明了這一概念。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念圖3-3服務(wù)要求的變化程度及與顧客接觸的程度對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的影響企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的一個(gè)相關(guān)因素是銷售機(jī)會(huì)，因?yàn)榕c顧客接觸的程度越高，銷售機(jī)會(huì)就越大。二、服務(wù)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別服務(wù)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別有以下幾個(gè)方面：（1）一般情況下，產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的，看得見、摸得著。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)通常要比產(chǎn)品設(shè)計(jì)更注重不可觸摸的因素，如思維的清醒程度、氣氛等。（2）在多數(shù)情況下，服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，如理發(fā)、洗車等。在這種情況下，能夠先于顧客發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中的錯(cuò)誤就更加困難。（3）服務(wù)沒有“存貨”，因此限制了它的可變性，這就使服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)顯得非常重要。（4）服務(wù)對(duì)于顧客來說是“透明的”。這也為服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提出了更多的要求，而這在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中是不