用電客戶受理員-中級工考試模擬題+答案

用電客戶受理員-中級工考試模擬題+答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.客戶遇有特殊情況，需延長供電方案有效期的，供電企業(yè)應視情況予以辦理延長手續(xù)。但延長時間不得超過（）。A、半年B、三個月C、一年D、二年正確答案：C2.居民階梯電價以（）為單位。A、戶B、住宅C、電表D、人均用電量正確答案：A3.變壓器的冷卻裝置是起（）的裝置，根據(jù)變壓器容量大小不同，采用不同的冷卻裝置。A、導電作用B、散熱作用C、保護作用D、絕緣作用正確答案：B4.測量電流互感器極性的目的是為了（）。A、保證外部接線正確B、滿足負荷的要求C、滿足計量和保護裝置的要求D、提高保護裝置動作的靈敏度正確答案：A5.觸電的危險程度不僅決定于電壓的高低和絕緣情況，還決定于電網(wǎng)的()是否接地和每相對地電容的大小。A、節(jié)點B、電阻C、中性點D、電流正確答案：C6.尋測電纜斷線故障的方法通常為（）。A、聲測法B、高壓閃絡法C、電橋法D、感應法正確答案：A7.多種電價類別的用戶，變損電量應按（）分攤到每類用電上。A、定量B、合同簽訂定量C、合同簽訂的比例D、各類用電比例正確答案：D8.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》，下列說法正確的是（）A、城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%、居民客戶端電壓合格率不低于98.5%B、城市地區(qū)供電可靠率99.8%、居民客戶端電壓合格率98%C、城市地區(qū)供電可靠率99.5%、居民客戶端電壓合格率98%D、城市地區(qū)供電可靠率99%、居民客戶端電壓合格率98%正確答案：A9.桿塔是用以架設導線的構(gòu)件，在配電線路中常用的是（）。A、鋼管塔B、木桿C、鐵塔D、水泥桿正確答案：D10.專項回訪必須在95598客戶服務系統(tǒng)上發(fā)起，并按比例（）回訪樣本、編制回訪問卷、制定電話回訪計劃等。A、選擇B、指定抽取C、隨機抽取D、按先后順序抽取正確答案：C11.基本電費按變壓器容量或按最大需量計費,由用戶選擇，但在（）年保持不變。A、2年B、沒有約定C、半年D、1年正確答案：D12.10kV客戶供電方案稽查主要對（）的10kV業(yè)擴供電方案制定工作進行抽樣稽查。A、已答復B、已受理用戶C、已歸檔D、已批復正確答案：C13.對一級負荷供電應采用取自不同變電站的（）供電，其中一個作為備用。A、兩段母線B、一段母線C、一個獨立電源D、兩個獨立電源正確答案：D14.以企業(yè)整體價值觀為核心的行為規(guī)范的總和稱為（）。A、企業(yè)文化B、企業(yè)效益C、企業(yè)形象D、企業(yè)責任正確答案：A15.城鄉(xiāng)社區(qū)居民委員會工作場所及非經(jīng)營公益服務設施的用電執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、農(nóng)業(yè)C、非居民D、居民正確答案：D16.電力系統(tǒng)運行應當連續(xù)、穩(wěn)定，保證安全供電（）。A、可靠性B、優(yōu)越性C、可行性D、責任性正確答案：A17.客戶關(guān)系維護必須在事件結(jié)束后（）內(nèi)開展。A、16小時B、24小時C、48小時D、8小時正確答案：B18.下面哪個不是一般行為規(guī)范中溝通的基本要求：（）A、熱情B、理智C、冷靜D、策略正確答案：A19.改善功率因數(shù)的實質(zhì)問題是補償（）功率。A、無功B、有功C、視在D、電壓正確答案：A20.根據(jù)南方電網(wǎng)公司配電技術(shù)導則，一般城市的客戶供電可靠率不得低于（）。A、0.9999B、0.995C、0.999D、0.9998正確答案：C21.低壓用電報裝不具備裝表條件的，按低壓配套項目建設流程實施建設，其中居民業(yè)擴配套項目建設和裝表接電不超過（）個工作日。A、7B、8C、3D、5正確答案：C22.用戶辦理各種變更用電時，辦理的先決條件是（）。A、結(jié)清電費B、用戶申請C、用電性質(zhì)不變D、地址不變正確答案：A23.客服人員在與客戶面對面溝通時，和客戶目光接觸時間占溝通時間的比例范圍較為合適的是（）。A、≥60％B、50％C、≤30％D、30%-60%正確答案：D24.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十五條規(guī)定：客戶暫換變壓器的使用時間，35千伏及以上的不得超過（）。A、一個月B、二個月C、四個月D、三個月正確答案：D25.各單位要做好終端巡視維護計劃，配置足夠的備品備件，及時發(fā)現(xiàn)和處理終端缺陷、故障，確保單臺設備故障停機時間不得（）。A、超過3天B、超過4天C、超過2天D、超過1天正確答案：A26.對用戶抄見最大需量數(shù)，如果超過核準數(shù)5%以上部分，應（）。A、加3倍算費B、按實抄算費C、加1.5倍算費D、加倍算費正確答案：D27.在南網(wǎng)服務行為規(guī)范手冊中，客服受理員的著裝規(guī)范要求女員工需穿（）顏色的皮鞋。A、紅色B、黑色C、灰色D、白色正確答案：B28.用三只單相電能表側(cè)三相四線制電路有功電能時，其電能應等于三只表的（）A、幾何和B、代數(shù)和C、分數(shù)值D、平均值正確答案：B29.小區(qū)以開發(fā)商的名字開戶，用戶合用一塊電表，這類情況執(zhí)行（）電價。A、合表戶B、商業(yè)C、非居民D、居民階梯正確答案：A30.供用電合同的內(nèi)容包括供電方式、供電質(zhì)量、供電時、用電容量、用電地址、用電性質(zhì)、計量方式、電費電價結(jié)算方式、供用電設施維護責任的劃分、（）、違約責任、雙方共同認為應當約定的其他條款。A、供用電設施維護人員B、人員分工C、合同有效期D、人員名單正確答案：C31.線路損失率即為線路損失電量占（）的百分比。A、用電量B、售電量C、供電量D、設備容量正確答案：C32.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十三條規(guī)定：對于用電客戶減容期限規(guī)定是（）。A、最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過一年B、最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過兩年C、最短期限不得少于一年，最長期限不得超過三年D、最短期限不得少于一年，最長期限不得超過兩年正確答案：B33.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導則（2018版）》中規(guī)定：由客戶自行配備的，在正常供電電源全部發(fā)生中斷的情況下，能夠至少滿足對客戶保安負荷不間斷供電的獨立電源，稱為()。A、自備應急電源B、自備發(fā)電C、應急電源D、自備電源正確答案：A34.變壓器臺數(shù)應滿足用電負荷對可靠性的要求。對于重要電力客戶或有一、二級負荷的客戶，選擇（）變壓器供電。A、兩臺或多臺B、一臺C、兩臺D、三臺正確答案：A35.電價政策是國家物價政策的組成部分，也是國家制訂和管理電價的（）。A、利益關(guān)系B、產(chǎn)業(yè)政策上C、行為準則D、經(jīng)濟原則正確答案：C36.大功率三相電機啟動將不會導致（）。A、高次諧波B、電壓正弦波畸變C、電壓波動D、電網(wǎng)三相電壓不平衡正確答案：D37.電氣工作人員對《安規(guī)》應每年考試一次，因故中斷電氣工作連續(xù)()者，必須重新溫習《安規(guī)》，并經(jīng)考試合格后，方能參加工作。A、六個月B、18個月C、三個月D、12個月正確答案：C38.10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第一支持物屬10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第一支持物屬（）。A、用戶B、兩家共有C、供電企業(yè)D、供電部門一段時間，以后歸用戶正確答案：C39.業(yè)擴報裝資料和客戶檔案在接電后必須妥善保管，保管的期限為：（）A、10年B、20年C、5年D、長期正確答案：D40.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員受理客戶訴求時，對不能立即答復的問題或需其他部門協(xié)調(diào)處理的，告知客戶預計（）。A、到達現(xiàn)場時間B、答復時間C、恢復時間D、處理時間正確答案：B41.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.3.3規(guī)定：電壓互感器實際二次負載應在（）至互感器額定負載范圍內(nèi)。A、2.5VAB、1.5VAC、1.2VAD、3.75VA正確答案：A42.變壓器的變比是指一次、二次繞組的（）之比。A、頻率B、電流C、功率D、匝數(shù)正確答案：D43.對未裝計費（）的臨時用電者，應按用電設備容量、使用時間、用電類別計收電費。A、電壓表B、功率表C、電流表D、電能表正確答案：D二、多選題（共28題，每題1分，共28分）1.《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》中，一般行為規(guī)范包括（）。A、服務B、接待C、溝通D、會話正確答案：ABCD2.無功補償?shù)姆椒ㄓ校ǎ?。A、分散補償法B、自然補償法C、個別補償法D、集中補償法正確答案：ACD3.裝見容量是客戶受電電壓等級的變壓器（含高壓電動機）的總?cè)萘?，包括（）。A、遠期規(guī)劃容量B、中期規(guī)劃容量C、原有容量D、本期報裝容量正確答案：CD4.各類用電業(yè)務的辦理程序，所需資料和服務時限，可通過（）查詢。A、媒體公告B、宣傳折頁C、供電營業(yè)廳(上墻、自助終端)D、企業(yè)網(wǎng)站正確答案：BCD5.評價低壓計劃停電服務質(zhì)量工作內(nèi)容包括（）A、每月對計劃停電的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計分析B、延期送電是否按要求通知客戶C、實施停電是否按要求將信息傳遞給服務調(diào)度。D、臨時停電是否按時停電正確答案：ABC6.《電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程》（DL/T448-2016)規(guī)定，電網(wǎng)企業(yè)開發(fā)建設的電能計量管理信息系統(tǒng)應包含以下功能模塊（）。A、計量資產(chǎn)全壽命B、管理活動全過程C、相關(guān)因素全覆蓋D、工作質(zhì)量全管控正確答案：ABCD7.變壓器調(diào)壓的方式有（）。A、無載調(diào)壓B、有載調(diào)壓C、高溫調(diào)壓D、低溫調(diào)壓正確答案：AB8.在傾聽過程中，掌握時機有效地向客戶提問可以起到事半功倍的效果，有效提問的好處在于（）。A、有利于保持良好的客戶關(guān)系B、有利于把握客戶需求C、有利于掌控談判進程D、有利于減少與客戶之間的誤會正確答案：ABCD9.三遙指的是（），A、遙信B、遙測C、遙控D、遙調(diào)正確答案：ABC10.互感器最基本的組成部分是()以及必要的絕緣材料。A、鐵芯B、導線C、外殼D、繞組正確答案：AD11.大工業(yè)電費構(gòu)成的有（）。A、電度電費B、力率電費C、基本電費D、路燈費正確答案：ABC12.采集器的功能配置，包括（）。A、本地功能B、數(shù)據(jù)采集C、終端維護D、數(shù)據(jù)傳輸正確答案：ABCD13.供電企業(yè)應就披露的供電服務信息建立健全信息保密審查制度，明確審查責任和程序，不得披露（）供電服務信息。A、商業(yè)秘密B、涉及國家秘密C、有可能影響公共安全和社會穩(wěn)定D、個人隱私正確答案：ABCD14.根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責任公司相關(guān)管理規(guī)定，服務調(diào)度，是指（），推動客戶問題得到快速有效解決。A、對突發(fā)服務事件的處置進行統(tǒng)一指揮B、對供電服務過程進行監(jiān)控C、對異常情況進行分析、跟蹤、協(xié)調(diào)和督辦D、對跨區(qū)域服務資源需求進行合理調(diào)配正確答案：ABCD15.以下哪些業(yè)務實行100%回訪（）。A、新推廣服務舉措B、增減容業(yè)務C、高壓新裝業(yè)務D、投訴舉報業(yè)務正確答案：BCD16.對（）不扣減基本電費。A、事故、檢修停電B、臨時停電C、計劃限電D、拉閘限電正確答案：ABCD17.在《故障停電管理全流程》中，95598坐席員的職責有（）A、搶修信息即時共享B、告知客戶延期復電C、回訪客戶并歸檔D、受理客戶報障正確答案：CD18.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導則（2014版）》3.20規(guī)定：一般認為，斷電后會造成下列后果之一的，為保安負荷：（）。A、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的B、將引起爆炸或火災的C、直接引發(fā)人身傷亡的D、將引起重大生產(chǎn)設備損壞的正確答案：ABCD19.我國現(xiàn)行電價管理的原則是實行（）。A、統(tǒng)一管理B、統(tǒng)一方式C、統(tǒng)一政策D、統(tǒng)一定價正確答案：ACD20.客戶服務能力包括：（）。A、引導客戶需求B、滿足客戶需求C、傳遞客戶需求D、掌握客戶需求正確答案：ABD21.中國南方電網(wǎng)有限責任公司企業(yè)標準，《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》中要求：10kV用電客戶電能計量裝置電流互感器的額定一次電流確定，應保證其計量繞組在正常運行時的實際負荷電流達到額定值的（）左右，至少應不小于（）A、10%B、50%C、60%D、20%正確答案：CD22.下列（）人員中哪些人員應經(jīng)過安全知識教育后，方可下現(xiàn)場參加指定的工作，并且不準單獨工作。A、實習人員B、非本專業(yè)管理人員C、臨時工D、新參加電氣工作的人員正確答案：ABCD23.《供電監(jiān)管辦法》第三十七條規(guī)定：供電企業(yè)有下列情形之一的，由電力監(jiān)管機構(gòu)責令改正；拒不改正的，處5萬元以上50萬元以下罰款，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任（）。A、拒絕或者阻礙電力監(jiān)管機構(gòu)及其從事監(jiān)管工作的人員依法履行監(jiān)管職責的B、提供虛假或者隱瞞重要事實的文件、資料的C、未按照國家有關(guān)電力監(jiān)管規(guī)章、規(guī)則的規(guī)定公開有關(guān)信息的D、損害供用戶的合法權(quán)益的正確答案：ABC24.根據(jù)《電力安全工作規(guī)程.發(fā)電廠和變電站部分(GB26859-2011)》第10.1條規(guī)定,發(fā)電機（發(fā)電損壞/電動機）和高壓電動機的檢修、維護應滿足（）等有關(guān)安全技術(shù)要求。A、停電B、驗電C、接地D、懸掛標示牌正確答案：ABCD25.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司客戶受電工程管理規(guī)定》第5.10條規(guī)定，供電企業(yè)應在規(guī)定的服務時限內(nèi)為客戶辦理用電業(yè)務，加強對各環(huán)節(jié)服務時限的()和()，不斷優(yōu)化業(yè)擴流程，提高工作效率，縮短辦電時限。A、跟蹤記錄B、監(jiān)督管理C、質(zhì)量監(jiān)督D、監(jiān)督考核正確答案：AD26.外撥電話內(nèi)容要簡練，通話內(nèi)容要事前準備，做到（）。A、避重就輕B、適可而止C、長話短說D、簡明扼要正確答案：BCD27.搶修人員接受搶修任務的來源可以是以下的哪些選項（）A、調(diào)度值班人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷B、95598接到的客戶報障C、95598巡視線路發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷D、設備管理部門巡視發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷正確答案：ABD28.投訴舉報流程涉及的部門有（）。A、市場營銷部B、業(yè)務處理部門C、客戶服務中心D、縣級供電企業(yè)正確答案：ABCD三、判斷題（共34題，每題1分，共34分）1.任何單位不得超越電價管理權(quán)限制定電價。供電企業(yè)不得擅自變更電價。A、正確B、錯誤正確答案：A2.創(chuàng)傷急救的原則是先搶救，后固定，再搬運，并注意采取措施，防止傷情加重或污染。A、正確B、錯誤正確答案：A3.居民客戶逾期繳費為抄表后第7天。A、正確B、錯誤正確答案：B4.自2014年1月1日起，城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施用電（包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動用電）不再執(zhí)行一般工商業(yè)電價，改按居民合表戶電價執(zhí)行。A、正確B、錯誤正確答案：B5.帶電更換變壓器臺低壓熔絲時，不用拉開低壓開關(guān)。A、正確B、錯誤正確答案：B6.電話與客戶聯(lián)系業(yè)務時應說“您好，我是廣西電網(wǎng)公司**客服中心**，請您找**同志，我們想跟商談有關(guān)**的業(yè)務?！盇、正確B、錯誤正確答案：A7.根據(jù)《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，加強客戶服務專業(yè)協(xié)同中指出，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門組建客服工程師隊伍，負責組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、正確B、錯誤正確答案：A8.普通話是以北京語音為標準音,以北方方言為基礎方言,以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范。A、正確B、錯誤正確答案：A9.計費電能表裝置盡量靠近用戶資產(chǎn)分界點電能表和電流互感器盡量靠近裝設。A、正確B、錯誤正確答案：A10.根據(jù)網(wǎng)公司《營銷班組工作手冊（服務調(diào)度班）》，服務調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，告知客戶的內(nèi)容至少應包括：停電設備、停電范圍、停電原因、停電開始時間。A、正確B、錯誤正確答案：A11.按抄見功率（kW）數(shù)計算最大需量時，可直接按每小時抄見功率（kW）數(shù)計算最大需量。A、正確B、錯誤正確答案：B12.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：投訴、意見、建議和行風舉報業(yè)務，在通話結(jié)束后10分鐘內(nèi)傳遞至服務調(diào)度，由客服中心審核后傳遞處理。A、正確B、錯誤正確答案：B13.臨時用電的用戶，不需安裝用電計量裝置。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.根據(jù)《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，計劃部門負責落實配網(wǎng)電壓低、供電半徑過長等問題整改。A、正確B、錯誤正確答案：A15.凡不通過專用變壓器接用的高壓電動機，不應計收基本電費。A、正確B、錯誤正確答案：B16.業(yè)擴配套項目應根據(jù)相關(guān)確認文件或批復，同步在投資計劃系統(tǒng)完善項目投資計劃。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.居民用戶逾期之日起每日按欠費總額的千分之一計算違約金。A、正確B、錯誤正確答案：A18.全方位服務管理委員會會議議程包括分析服務關(guān)鍵指標，分析客戶問題處理，研究協(xié)調(diào)重大問題。A、正確B、錯誤正確答案：A19.根據(jù)廣西物價局相關(guān)文件要求：高可靠性供電費用收費根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)物價局關(guān)于降低高可靠性費用的通知》（桂價格〔2018〕9號）和《廣西壯族自治區(qū)發(fā)展和改革委員會關(guān)于我區(qū)高可靠性供電費用有關(guān)問題的復函》(桂發(fā)改價格函〔2020〕465號)要求執(zhí)行，2018年1月1日起，由供電企業(yè)建設的，按原標準70%執(zhí)行;用戶自行建設的，按原標準50%執(zhí)行。A、正確B、錯誤正確答案：A20.《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》(Q/CSG-GXPG214006-2014)第5.11.3條規(guī)定：裝表接電期限，自受電裝置檢驗合格并開裝表傳票之日起，至接火送電之日止，居民客戶不超過3個工作日，低壓供電客戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過7個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.故障搶修人員到達現(xiàn)場的時限，自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過2小時。A、正確B、錯誤正確答案：