4S店投訴抱怨處理制度

貴陽(yáng)通源豐田投訴抱怨處理制度一、目的:１、消除客戶的不滿，保持或恢復(fù)企業(yè)信譽(yù);2、應(yīng)對(duì)投訴抱怨進(jìn)行充分的分析,妥善地保存好分析結(jié)果并在工作改進(jìn)中加以利用;３、挖掘客戶潛在的需求;4、發(fā)現(xiàn)銷售、服務(wù)中的問(wèn)題,改進(jìn)提高CS。二、執(zhí)行對(duì)象：貴陽(yáng)通源豐田所有員工及領(lǐng)導(dǎo)三、投訴抱怨應(yīng)對(duì)的基本原則：１、24小時(shí)處理時(shí)效；2、認(rèn)真耐心聽(tīng)取顧客講話;3、對(duì)實(shí)車、實(shí)物、現(xiàn)場(chǎng)要仔細(xì)查看、仔細(xì)調(diào)查;4、充分了解顧客的情況;四、抱怨、投訴、重大投訴界定:1、抱怨:客戶對(duì)入廠服務(wù)體驗(yàn)全過(guò)程提出部份不滿因子，且態(tài)度是以解決問(wèn)題為初衷并不主張討說(shuō)法。2、投訴：分為主動(dòng)投訴及被動(dòng)投訴(1）主動(dòng)投訴:客戶對(duì)入廠服務(wù)體驗(yàn)全過(guò)程存在突出不滿事例,明確表示要求投訴.（2)被動(dòng)投訴：在回訪或店內(nèi)，客戶對(duì)入場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)存在突出不滿事例，雖未明確表示投訴,但客戶有要求討說(shuō)法的態(tài)度。3、重大投訴：涉及公、檢、法、媒體、政府、軍警、人身安全、對(duì)品牌形象造成損壞、對(duì)公司名譽(yù)造成極大負(fù)面影響的客戶投訴．五、投訴抱怨責(zé)任分類:1、態(tài)度類：責(zé)任人所犯錯(cuò)誤（過(guò)失）屬面部、語(yǔ)言(電話、短信、郵件、當(dāng)面)、動(dòng)作導(dǎo)致客戶投訴的,錯(cuò)誤(過(guò)失）均屬主觀造成的；2、流程規(guī)章類:公司對(duì)責(zé)任人所犯錯(cuò)誤(過(guò)失）有明確的流程規(guī)范,責(zé)任人有預(yù)見(jiàn)行為后果的;３、管理類：公司對(duì)責(zé)任人所犯錯(cuò)誤（過(guò)失）無(wú)明確的流程規(guī)范，責(zé)任人無(wú)預(yù)見(jiàn)行為后果的，屬公司管理缺失;4、技能類：責(zé)任人所犯錯(cuò)誤（過(guò)失)屬業(yè)務(wù)技能欠缺所致,但責(zé)任人在事態(tài)發(fā)展中有主動(dòng)彌補(bǔ)的態(tài)度,屬硬件類責(zé)任；５、產(chǎn)品類:由產(chǎn)品質(zhì)量本身所致；六、投訴抱怨責(zé)任處罰投訴分類處理/處罰規(guī)定處理規(guī)則態(tài)度類情節(jié)不嚴(yán)重，并協(xié)助恢復(fù)客戶滿意度;罰款500元.(1)超過(guò)2４小時(shí)投訴處理時(shí)效或返單的處予本次投訴負(fù)責(zé)人100元處罰.(2）若丟失“客戶意見(jiàn)管理表”但已按時(shí)效處理完畢的予以投訴負(fù)責(zé)人50元處罰。（3)若丟失“客戶意見(jiàn)管理表”且根本沒(méi)有進(jìn)行投訴處理的，予以500元罰款。注:若傳單人員因資料填寫(xiě)錯(cuò)誤,給處理人造成不便的，將以每單５０元進(jìn)行處罰，并協(xié)助完善資料情節(jié)嚴(yán)重或不愿協(xié)助恢復(fù)客戶滿意度;予以解聘.流程規(guī)章類對(duì)責(zé)任人罰款２０0元管理類責(zé)任部門(mén)需在一周內(nèi)完善相關(guān)流程及管理文件并實(shí)施,未按時(shí)實(shí)施的，每延遲一天,處部門(mén)經(jīng)理100元罰款。技能類責(zé)任部門(mén)需在一周內(nèi)提交對(duì)責(zé)任人的培訓(xùn)計(jì)劃及考核時(shí)間,未按時(shí)實(shí)施的,每延遲一天,處部門(mén)經(jīng)理１00元罰款。產(chǎn)品類配件部或相關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析，并做出相應(yīng)改善撤訴態(tài)度類撤訴僅代表處理客戶投訴結(jié)果為滿意，并不代表過(guò)錯(cuò)未發(fā)生，因而處理方案不變。注:1、若責(zé)任人拒交罰款的,CＲ出示情況說(shuō)明,總經(jīng)理簽字后遞交HR,將在工資里雙倍扣除.投訴涉及所收罰款由CＲ作為CS基金進(jìn)行保存，每月ＣS月度會(huì)進(jìn)行公示。2、每月CＳ月度會(huì)對(duì)上月投訴抱怨處理情況進(jìn)行分享。3、每次投訴案例將以郵件方式發(fā)送至各部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行分享.4、如確認(rèn)后為無(wú)效投訴,則在投訴抱怨單處理過(guò)程內(nèi)填寫(xiě)清楚即可。七、貴陽(yáng)通源豐田投訴抱怨流程進(jìn)行投訴分類客戶投訴抱怨填寫(xiě)客戶意見(jiàn)管理表門(mén)進(jìn)行投訴分類客戶投訴抱怨填寫(xiě)客戶意見(jiàn)管理表門(mén)網(wǎng)絡(luò)途徑直接到店致電96060或致電CR門(mén)非網(wǎng)絡(luò)途徑直接到店致電96060或致電CR門(mén)非本品牌店途徑日?；卦L一般投訴抱怨一般投訴抱怨重大投訴責(zé)任部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)簽字責(zé)任部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)簽字第一責(zé)任人：部門(mén)經(jīng)理第一責(zé)任人：部門(mén)經(jīng)理第二責(zé)任人：總經(jīng)理責(zé)任品牌店總經(jīng)理確認(rèn)簽字度責(zé)任品牌店總經(jīng)理確認(rèn)簽字度備案責(zé)任品牌店總經(jīng)理確認(rèn)簽字責(zé)任品牌店總經(jīng)理確認(rèn)簽字度備案24小時(shí)24小時(shí)內(nèi)回傳給CR部恢復(fù)滿意度備案以郵件的方式傳給各部門(mén)以作分享以郵件的方式傳給各部門(mén)以作分享回傳給96060回傳給960609606096060（投訴抱怨后客戶滿意度恢復(fù)調(diào)查）注:1、抱怨類由部門(mén)主管全程處理即可,投訴類須由部門(mén)經(jīng)理跟進(jìn)！2、若出現(xiàn)無(wú)法解決的客戶投訴,需在投訴單內(nèi)寫(xiě)清楚,并將情況反饋給總經(jīng)理,由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。3、若ＣR在恢復(fù)滿意度調(diào)查時(shí)客戶仍不滿意或不接受處理結(jié)果，將繼續(xù)下單處理此投訴,直至恢復(fù)客戶滿意度。七、貴陽(yáng)通源豐田部門(mén)投訴抱怨負(fù)責(zé)人:部門(mén)責(zé)任人擔(dān)當(dāng)部門(mén)責(zé)任人擔(dān)當(dāng)銷售部第一責(zé)任人王芷嫻計(jì)財(cái)部第一責(zé)任人周紅霞第二責(zé)任人陳紅第二責(zé)任人高翠服務(wù)部第一責(zé)任人顏?lái)樔芾聿康谝回?zé)任人盧倩第二責(zé)任人汪洋第二責(zé)任人楊燕裝飾部第一責(zé)任人仲紅英第二責(zé)任人申官附表：“客戶意見(jiàn)管理表”客戶意見(jiàn)管理表受理編號(hào)受理日完成日年月日年月日類型：抱怨投訴重大投訴車主姓名男／女職業(yè)地址電話車輛所屬1、個(gè)人2、公司3、政府４、軍警5、其他聯(lián)系人姓名男/女職業(yè)地址電話與用戶關(guān)系1、親屬２、親友3、同事4、其他故障發(fā)生日車名車型識(shí)別碼施工單號(hào)年月日行駛距離車牌購(gòu)買日期銷售方式經(jīng)銷商名稱KM年月日情況概述：客戶要求被害１。死亡2.重傷住院3.受傷有治療４.受傷無(wú)治療5。自身外物損6。自身物損注：第三者參與1．警察2。消防３質(zhì)檢4鑒定機(jī)關(guān)５。消協(xié)6。律師７。媒體8。其他機(jī)關(guān)名稱:擔(dān)當(dāng)：處理時(shí)間擔(dān)當(dāng)處理過(guò)程詳細(xì)概述部門(mén)經(jīng)理總經(jīng)理恢復(fù)客戶滿意度經(jīng)費(fèi)使用分類折扣贈(zèng)送免單其他（請(qǐng)注明使用方式）金額經(jīng)辦人責(zé)任人責(zé)任分類態(tài)度類流程規(guī)章類管理類技能類產(chǎn)品類處理/改善意見(jiàn)恢復(fù)滿意度:滿意不滿，但可以接受不滿不滿情況說(shuō)明：附表:CS罰單九、本規(guī)定