95個電話行禮儀

電話行銷禮儀一個人打電話的時候如果有一個標(biāo)準(zhǔn)的禮儀,就會讓這家公司能夠得到很好的反饋.有人覺得，打電話還要禮貌嗎？不禮貌有什么關(guān)系。打?qū)﹄娫?，有禮貌的電話才會贏得顧客的青睞。沒有信賴就不會成交，沒有良好的印象，就不會有后面的結(jié)果.打電話這些禮儀是非常細致，但是又很重要。我敢說,只要你們認識到這個重要性,每個人都有能力做到,只是意愿問題。自覺是治療的開始。我今天講這么多理念，如果不去體驗,就不會有收獲。各位在打電話之前,一定要有這樣的一個思想。電話開頭語言要熱忱,有禮貌。熱忱是非常重要的一件事情.假如你今天在電話里面?zhèn)鬟f出一種熱忱，就會讓顧客給你一個熱忱。拿起電話報公司名稱的時候簡潔有力．拿起話筒的時候要報出自己公司的名字，而且報出自己公司的名字,而且報出的時候要簡潔有力,并且要很清楚.在電話鈴響三聲前接電話。不要讓電話鈴響三聲,如果響三聲之后你才接的話，顧客會覺得有一點不痛快.電話鈴響的時候，微笑就要開始。以專業(yè)的形象接電話,因此要面帶微笑。微笑是最好的名片,是贏得顧客信賴感的一種通路.因為你的微笑就仿佛看到顧客的回應(yīng)。通話時的音調(diào)比平常說話稍高一些。打電話聲音到底多高多低比較好，我的想法是你比顧客聲音高一點。電話鈴響了三聲以后才接,你要向?qū)Ψ街虑敢?。左手拿聽筒，右手?zhǔn)備記錄。你平常喜歡右手拿聽筒,左手做記錄，也可以,關(guān)鍵是你用哪一只手記筆記,這樣對大家的好處就是使我們能夠準(zhǔn)確有效地打電話做記錄。確認對方掛斷電話以后再掛話筒。大概有人有過以下的經(jīng)驗:當(dāng)談完事情,正要向?qū)Ψ降乐x時，謝字還沒有講完,就被對方掛掉電話。不管對方是誰，遇到這種情形時，心理一定都不太好受。專業(yè)的電話行銷代表一定要等顧客掛斷之后，再輕輕的放下聽筒．打?qū)Ψ绞謾C或者是打?qū)Ψ阶鶛C電話的時候，有時候要確認對方是否方便。讓顧客有一個合適的時間。私人電話盡量避免或盡快掛斷。在公司里面，如果打私人電話，這樣不太好。今天你有資格打私人電話,其他員工也有資格打。打私人電話是公司幫你付費，公司在付工資，可是你在做自己的事情。電話線是公司的資源和資產(chǎn)。公司的電話線路是有限的,萬一有一個重要的顧客,因為你持續(xù)占線,顧客可能會放棄跟你溝通。打私人電話的時候也會破壞自己的注意力.因為這個私人電話可能是自己失戀了,可能是股票跌了，可能是朋友到飛機場要接他.都有可能會轉(zhuǎn)移你工作的注意力。打私人電話也會影響到其他員工的情緒。代接電話時，要記下打來公司電話的公司的名稱、號碼、時間。假如今天接到一個陌生的電話要為其他的員工轉(zhuǎn)接的時候,我們要問清楚對方名稱、號碼、姓名及相關(guān)信息,記下詳細信息,這樣讓我們的同事能夠準(zhǔn)確、有效地掌握這些信息。與對方通話的效果不好的時候，確認他是否能聽得清楚。如果對方聽不清楚，我們要換一個電話再給客戶重新打。重要的信息和文字一定要重復(fù)，并確認對方明白.記住客戶所有的重要信息.記住并不是重點，重點是確認客戶明白。記住重要顧客的名字和信息。正確牢記客戶或生意伙伴的姓名。常用電話號要制成表格貼在電話旁。公司名稱、地址、郵編、網(wǎng)址、電話、郵箱熟記在心,并可隨時告知對方。清楚知道到公司的交通路線。聽不清對方的聲音時應(yīng)立即告訴對方。確認對方的身份,以免弄錯。確認對方姓名、性別、職稱,注意自己的表達方式。姿勢正確,聲音就明確。不可隨便省略對方公司全稱。對方要找的人不在時，不可過多透露信息。假如今天我要找一位朋友,這位朋友不在公司,可是他公司的人說,他可能是回家了,結(jié)果我的朋友告訴我,他是去參加培訓(xùn)了。如沒有經(jīng)過授權(quán)的時候,不能透露過多的信息。接聽或撥打電話從深呼吸開始。知道客戶打來的是長途電話時,詢問客戶是否需要回撥電話。這個時候客戶會感覺到你對他特別用心。表面上你付出了電話費，事實上,你贏得了一個客戶的心?；ㄐ⌒〉碾娫捹M,卻贏得了客戶的心，是非常好的.自己無力解決的電話交由上司處理.很多時候在重要的電話里需要談價格、流程、談見面的時間，談合約的內(nèi)容,特別是當(dāng)你判斷談話的內(nèi)容自己無法勝任時,絕不能苦苦戀戰(zhàn)，若勉強擅自應(yīng)付，一旦誤事,才真正無法挽回了。因此需要第一時間交給上司處理。咨詢電話,公司回答要求統(tǒng)一。假如今天有人咨詢產(chǎn)品價格,有人報價8千，有人報價一萬，這樣肯定不好。每一家公司一定要把咨詢來電的流程、標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的文字寫清楚。這樣的公司才會讓顧客產(chǎn)生信賴感。咨詢電話結(jié)束時，要向?qū)Ψ降乐x。處理抱怨和投訴的電話應(yīng)該誠懇傾聽對方的訴說。只有仔細傾聽，才能找到客戶拒絕的理由。即使有人打錯了電話，也要親切對待。有一次有一個人把電話打到我手機上了。她說：“請問李總在嗎?”我一聽這個聲音特別動聽,是非常專業(yè)的電話行銷人員的聲音,我就說:“請問你找李總有什么事情？"“我有一份合約想要給他看一下,”我說:“這么晚了，請問很急嗎?"因為我當(dāng)時有一個朋友姓李。她說:“我昨天跟他約好的,今天來我們公司。”我聽得出這個人的聲音很動聽,而且是做業(yè)務(wù)的。我跟她說：“小姐請問您貴姓?”她說:“我姓王，我叫王吉娟.”我問她是不是從事銷售的工作，是不是時常打電話給顧客．她說：“你到底是誰呢?那你貴姓呢？"我說:“我姓劉,是不是你電話打錯了？”她說：“對不起,我可能是打錯了,那你怎么還接了啊?”“全球有６0億人,為什么偏偏你的手機打錯到我的手機上呢?我說一定有特別的原因，那讓我們彼此支持一下對方的業(yè)務(wù)吧.”事實上,那一通電話真的是打錯了,可是這個伙伴最后參加我們公司的課程,而且還幫我們做轉(zhuǎn)介紹。我看了一篇《讀者》文摘，文摘上說人跟人見面的機會是七億分之一。人和人結(jié)婚的機會是六十億分之一。假如今天坐在你旁邊的這個人或是你身后的這個人,或是前后左右這個人，你們見面的機會是很難得的。任何一個人都可能是你生命中的貴人。電話或訪客同時來到時,應(yīng)該優(yōu)先選擇訪客,約好時間然后再回電話.比如今天辦公室有人來訪,電話又來的時候，我們是應(yīng)該優(yōu)先選擇訪客,與來電約好時候然后再回電話。對方不小心切斷電話，應(yīng)該主動打過去。重要事情商談,先跟對方約好時間。假如要跟對方講一個什么事情,不知道怎么方便。一定要約好時間才打電話。隨時隨地攜帶電話本。你要出差，要帶電話本，要參加活動,也要帶電話本,你做任何事情都記得要帶電話本。我們經(jīng)常會有可能因為沒有帶電話本而聯(lián)絡(luò)不到朋友的時候。所以現(xiàn)在我們要養(yǎng)成一個習(xí)慣。這個習(xí)慣叫價值百萬的習(xí)慣。隨時隨地帶電話本。讓你能夠隨時隨地地創(chuàng)造人脈,創(chuàng)造業(yè)績,增加顧客數(shù)量。在外與上司聯(lián)系,力求簡潔。延誤拜訪時先電話致歉并告知對方。公務(wù)電話不使用口頭禪。假如你今天打的電話是商務(wù)電話就要很專業(yè)，很認真。未能及時接電話，表示抱歉并說明原因。比如,由于你在開會，手機打來之后,沒有接，這個時候我們回過去的時候,應(yīng)表明原因：不好意思，我在參加電話行銷的課程學(xué)習(xí),所以沒有接你的電話。不能及時轉(zhuǎn)接電話應(yīng)取得對方的諒解。告知時期,順便告知星期.我邀請各位來參加我們這兩天的活動。比如,我講30號,3１號,我順便告訴你,這是周期六，周期天。如果沒有特別額外的事情,請你們來參加我們的活動。一定要告訴日期,能夠讓顧客在第一時間掌握細節(jié)。我講的細節(jié)都非常微小?？墒沁@些微小的事情對我們打電話的工作成效很關(guān)鍵．打家庭電話應(yīng)在鈴聲響過１0次之后才掛。客戶有可能在洗手間或者是在陽臺上，他們不能第一時間接.拿起話筒不要馬上講話.讓客戶先講,你比較有主動權(quán)，你知道客戶有什么意圖或者有什么想法。比如今天，我們跟客戶溝通的時候，我們也要等客戶先講,這樣我們比較有主動權(quán).轉(zhuǎn)接電話一定要確認對方的身份。打電話的很多時候我們需要轉(zhuǎn)接電話或者是幫別人接電話。但是轉(zhuǎn)接的過程中,如果我們沒有確認對方的身份,就不能明確表達我們的想法,所以我們一定要確認對方的身份。晚上打電話要征得對方的同意。很多時候我們打電話到對方家里去，會比較有效果。一般而言,晚上都算是私人的時間，如因工作上的事情打電話到別人家里，是很冒失的行為。但是這種情形有時也避免不了，遇到這種情形，特別是突發(fā)的緊急事件，若能早點打聲招呼,就不至于太冒昧了?？偟膩碚f,最重要的是要把握對方家里的情況,不要只憑自己的判斷,仔細考慮對方的情況，審慎選擇撥電話的時間．用寒喧來問候。有很多的時候你給顧客打電話,第一句話不知道說什么,這個時候我們可以跟他講一些,兩方面都關(guān)注的一些話,或是關(guān)心最新的股市,或者是關(guān)心最新的新聞狀況，或者是關(guān)注比較共同關(guān)心的事情.不要影響他人打電話。其實在工作當(dāng)中，很多時候公司員工跟員工之間是對桌相坐的。假如今天我們打電話沒有注意而影響對方，可能打斷別人講話，或者讓別人講不好。所以我們在講話的時候不要影響他人打電話。關(guān)注當(dāng)前的電話.事實上有很多時候我們在接電話的過程中,可能別人有什么事找我們，或者有什么事情別人來打擾。在這個時候我們能夠做到一點，關(guān)注眼前的電話,把眼前的事情做好，這樣才會贏眼前的事情的一個良性的循環(huán).適時終止電話,避免無謂的交談。有一種人在工作效率不太高,或者是工作的意愿度不夠強，所以他經(jīng)常會煲電話粥,當(dāng)你明確對方的電話沒有事情，你要想辦法終止電話。避免無謂的交談通常是一個人提高效率的方法。有時候在電話里面，我們讓顧客知道我們講話的這個角度，或者是看事情的方向。通常也許因為我們自己講的角度不夠正確，或是談得不夠好。也可能顧客不理解，一旦發(fā)生這種狀況,我們需要換一個角度跟他講，這樣才能贏得顧客的信賴．公眾場合避免高聲講電話。假如在公共汽車上接了一個手機,然后聽不清,大聲說，旁邊的人就會很在意，假如你在公眾場合，進行電話溝通的時候，要么找一個僻靜的地方講，要么盡可能避免大聲講,以免影響別人.萬一公眾場合當(dāng)中有一個重要客戶，他觀察到你修養(yǎng)不太好,他就不會選擇與你合作了。我要跟大家分亨，并不是我們講話在溝通,我們所有的言行都在跟外界溝通。你今天表現(xiàn)的任何思想,任何動作都可能是在跟外界溝通。你有沒有發(fā)現(xiàn),你的溝通影響周圍的一切。在公眾場合避免高聲講話應(yīng)該是每個人必須具備的修養(yǎng)。出差時告知對方可以先找誰處理，并說明聯(lián)系人全名和電話。打電話的時候我們通常要問好，要注意貼切，適時,自然。一定要做到比較準(zhǔn)確、恰當(dāng)、自然.不能說夏天天氣很炎熱，你跟他說,最近你那兒涼不涼快。他不是在公司做負責(zé)人,你不要問他說最近對公司的業(yè)務(wù)是不是很熟悉.打電話的時候語速不宜太快，因事而宜.在電話當(dāng)中，不要講太快，因為講太快,容易讓顧客聽不清楚。一旦在電話當(dāng)中顧客聽不清楚我們講什么,顧客就容易誤解我們。對方有事情代接電話時，記住向代接電話的人道謝。即使不是自己的電話也要積極應(yīng)對.很多業(yè)務(wù)代表沒有很好的習(xí)慣,一聽說是自己的電話，立刻熱情十足，很認真接好電話,一聽說是別人的電話，就隨便說一兩句就算了.不可能每一次你都能在辦公桌上接到自己的電話。打電話不僅要配合自己的情況,也要考慮對方的立場。在我們打過去電話的時候,對方有可能在機場,有可能在開會，有可能在朋友家里參加生日舞會。在電話當(dāng)中，我們要配合對方的狀況來講自己的事情.將心比心的立場可以贏得顧客更多的信賴。如果電話的內(nèi)容要談很長的時間告知對方。比如今天我們要跟外貿(mào)公司談一筆外貿(mào)出口業(yè)務(wù),大概整個電話的時間需要15分鐘，如果我們今天要談很多,我們就說張總，可能這件事情,我們需要在電話里面商議一下價格和內(nèi)容,因此需深一點的交談,所以我們需要跟他多做一些溝通，因此要多一些時間。第一聲左右公司的形象。在接打電話的第一聲,我們通常說“您好",沒有說“喂"。很多時候，很多人直接就說“您好”,有人說“喂”,事實上，打電話第一句話應(yīng)該先說:“喂,您好！”。說“喂"的聲音應(yīng)稍向上揚。事實上,女性跟男性說這個“喂”是不一樣的。男性要有節(jié)奏，有力,女性要柔靜,而且非常有精神．顧客永遠不會給我們第二次機會讓我們建立第一印象。往往在很短的時間里已經(jīng)讓顧客了解你的服務(wù)立場好不好,你的工作態(tài)度好不好，你在公司有沒有受過專業(yè)的訓(xùn)練,或者是你有沒有給顧客帶來好的印象.我們都知道前15秒鐘是所有電話里面最有影響力的１5秒，假如你有一個專業(yè)的,得體的非常優(yōu)秀的形象，立刻可以植入到對方的理念里了.你一定可以講出全世界最動聽的聲音,每一個人都可以找得到。講電話時,即使內(nèi)心焦急不安,也要提醒自己慢慢說.你有很急事情要說,一定越是急，越要慢說.欲速則不達.講話速度太快的時候肯定會讓對方聽得不清楚。接聽電話后,問出對方是否產(chǎn)生舒適的感覺。電話結(jié)束之前,你與對方說,你感覺我們的合作怎么樣，或者是你覺得我們的產(chǎn)品怎么樣，或者是你覺得我們的工作如何.你問出對方的感受，將有助于你跟顧客的進一步溝通專業(yè)的人員只需要一會兒就知道這家公司的水準(zhǔn)和級別。一個電話行銷人員，如果聽一分鐘還不知道對方的職位,還不知道他的權(quán)力，也不了解他的狀況,通常是在于你不夠?qū)Ｗⅲ?希望你有良好的聆聽能力，能夠在第一時間判斷出.要有顧客意識，相當(dāng)天客戶就在面前的顧客意識。打電話的時候，仿佛客戶就坐在你的對面,很多人認為，電話的對方,不知道自己是玩的什么花招。所以在他接電話的過程中,他鈀于隨心所欲。但是一旦隨心所欲了，就很難有良好的溝通效果。使用標(biāo)準(zhǔn)的言詞。如果大家統(tǒng)一講普通話,溝通為變得比較有效率.越不容易打的電話越要盡早聯(lián)絡(luò)。越難打的電話,越要先行動，就會盡早得到你想要的結(jié)果.約人見面選擇有電話的地點．上司的私人電話應(yīng)該加上敬稱。假如公司的總裁來電話，或者是家里人電話,應(yīng)該給他加上敬稱，這樣會得到上司非常好的贊賞．不管約定的事情是否完成,都應(yīng)該跟對方聯(lián)絡(luò)．有時候我們和客房在電話里談事情,沒有處理完全，這個時候我們應(yīng)該跟對方聯(lián)絡(luò),告訴他事情的進展和狀況．使用專門的電話記錄表格．愛護電話機,清潔電話,而且要懂得一定的電話硬件知識.每人每天打業(yè)務(wù)電話最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該在2０通以上。你在公司從事業(yè)務(wù)工作,每天打電話沒有超過2０通,基本是沒有效率的。保險公司的業(yè)務(wù)代表要求他們一天做20次拜訪，所以打20通電話變得比較有效率的，或者是變得比較容易。每拜訪一次顧客,跟打2５次電話的綜合成本是相當(dāng)?shù)?。我們不要指望一通電話就與顧客成交，我們通電話用來建立親和力,告知客戶情況.幫助客戶成長，跟客戶建立友誼，只要人們不斷地加強跟客戶的關(guān)系,或者是加強我們跟客戶的這樣一種良性的回饋,就有可能不斷地成立。若重要客戶來顯,自己不在時，告知對方可先找誰。(71)對方公司名稱不好念的時候,要讀音讀準(zhǔn)確了,再打電話。即使不好應(yīng)付的電話也要準(zhǔn)時打。切莫一掛電話就批評對方。你的銷售世界是陽光遍地,還是荊棘滿布，全在你心中如何定義。傳達電話內(nèi)容時要務(wù)實、準(zhǔn)確,注重效果。電話當(dāng)中要特別注重數(shù)字的真實性.你講數(shù)字時候要注重準(zhǔn)確。早上接電話的時候應(yīng)該說早上好，或者是早安。這樣顯得非常貼切.有的時候打電話時習(xí)慣說你好你好,早上接電話的時候，跟別人說早上好,給對方有新意。（7７)對方要找的人不在時，你要說抱歉，對不起。（78）聽不清楚對方公司的名稱時,不要直說，什么什么，這樣回答對方聽不清楚。(7９)一次要說好幾件事時,需要事先聲明。(8０)多留幾個聯(lián)絡(luò)號碼。(81)不能及時轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)該取得對方的諒解。（8２）要找的人不能接電話時,應(yīng)該告知原因.（83)沒有比傳錯電話更使人惱火,一定不能把電話傳錯.(8４）在電話中傳達日期、時間時，應(yīng)兩次確定上.電話城里較長，應(yīng)該征得對方的同意。(8５）對方回電話時應(yīng)該予以道謝。（86）讓對方久等不超進一分鐘，若用較長時間請告知對方過一會兒打過來。（８7)通話時應(yīng)該配合對方的年齡和地位。假如對方的年齡和地位不一樣，可能我們講話的語氣,溝通的策略就不一樣。(88)“經(jīng)常給你添,承蒙您的關(guān)照,承蒙您的關(guān)心,實在太感謝你,希望能得到你的指導(dǎo)。”這些話通常作為跟一些師長，一些長輩，或者是一些重要客戶的聯(lián)絡(luò)的時