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TOURISMSERVICEETIQUETTE旅行社門市接待禮儀旅行社門市接待禮儀“不學(xué)禮、無以立”孔子云禮儀,是中華民族的傳統(tǒng)美德,從古至今,源遠流長。不學(xué)會禮儀禮貌,就難以有立身之處。以禮待人中國自古便有“禮儀之邦”美譽,在數(shù)千年的歷史演變中,已形成了較為系統(tǒng)、完善的禮儀文化。禮儀即反映個人的綜合素養(yǎng),也反映社會文明程度。ETIQUETTEReceptionetiquetteattravelagencystores行為規(guī)范道德準(zhǔn)則旅行社門市接待禮儀旅行社門市接待禮儀門市接待人員應(yīng)該具備什么樣的禮儀素養(yǎng),才能初見就獲得客人的信任?旅行社地區(qū)精神文明建設(shè)的“門面”好的接待禮儀為個人工作帶來便利與順暢,為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展與人文品牌提升助力,獲得更多認識與傳播。怎樣才能留住客人?在競爭激烈的旅游市場,什么才能使基業(yè)長青,不容易被淘汰呢?010203目錄CONTENTS旅行社門市的概念旅行社門市接待禮儀01旅行社門市的概念TOURISMSERVICEETIQUETTE指旅行社在注冊地點、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法人資格、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機構(gòu)。旅行社門市就是旅游者與旅行社第一次面對面“親密接觸”的地方,是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社門市部TravelServiceBranch旅行社門市的概念02旅行社門市接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE門市接待是旅行社的重要業(yè)務(wù)之一游客完成整個旅游活動的第一步,最重要的旅游環(huán)節(jié)之一,要求旅游門市接待工作人員具有良好的素質(zhì)、優(yōu)良服務(wù)意識,遵從服務(wù)禮儀規(guī)范。PPT模板/moban/

旅行社門市接待禮儀提供旅游咨詢服務(wù)銷售旅游產(chǎn)品服務(wù)旅行社門市接待禮儀門市工作人員最早和旅游者接觸的人,其服務(wù)好壞直接影響旅游者選擇,應(yīng)時刻注意言行舉止,懂得預(yù)判游客心理需求,取得其信任,銷售旅游產(chǎn)品。旅行社的形象、窗口、廣告,門市服務(wù)可以促進旅行社產(chǎn)品銷售門市服務(wù)優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值,還能很好地提升旅行社的核心競爭力旅行社門市接待環(huán)境注意整潔、布局擺放合理,裝修氛圍溫馨,室內(nèi)溫度適宜、設(shè)施設(shè)備齊全。旅行社門市的選址一般在人流量相對較大的地方展臺要美觀,可在顯眼位置張貼旅行社所獲榮譽或最近主推的旅游線路,以吸引旅游者眼球。RECEPTIONENVIRONMENTCreateacomfortablereceptionenvironment機場車站碼頭營造舒適的接待環(huán)境注意自身儀容、儀表和儀態(tài),工作期間不和同事聊天,不接打私人電話,不應(yīng)衣冠不整,不應(yīng)上班吃東西等應(yīng)符合旅游服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)旅行社門市接待人員ReceptionpersonnelattravelagencystoresTravelAgencyStores旅行社門市接待禮儀步驟(1)起身招呼Standupandgreet當(dāng)有客來門市咨詢,接待人員應(yīng)立即放下手中工作起身迎接,面帶微笑雙目注視客人,使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范問候語。旅行社門市接待禮儀步驟稱呼較熟悉的客人時,在問候語前冠其姓氏,以表尊重,為聯(lián)絡(luò)感情,應(yīng)適當(dāng)寒暄,詢問近況,以拉近彼此關(guān)系。(3)奉茶或咖啡根據(jù)季節(jié)準(zhǔn)備冷熱飲,詢問客人需要何種飲品。奉茶時,不要碰到杯沿,右手握杯左手托底,多位客人要用托盤奉茶。奉按主賓一一次賓順序或順時針方向奉茶,茶杯手柄轉(zhuǎn)動到方便客人取用之處。引領(lǐng)客人入座,問明客人身份和來意,并簡單介紹自己,以方便后續(xù)提供服務(wù)。旅行社門市接待禮儀步驟(2)引領(lǐng)與介紹禮貌地詢問客人需要什么幫助,根據(jù)客人的實際需求合理推薦各種旅游產(chǎn)品。推薦旅游產(chǎn)品(4)進行交談旅行社門市接待禮儀步驟利用已有信息,開展全方位推薦,要適時征求顧客的意見。方案多元化,語氣、語速、語調(diào)適中,口齒清晰,內(nèi)容明確通俗。尊重顧客關(guān)于路線、活動的意見并合理修改,若難以其需,應(yīng)耐心解釋,不得漠視、厭倦顧客的合理需求。若顧客不能馬上確定購買,接待人員應(yīng)面帶微笑歡迎下次光臨,必要時留下客人聯(lián)系方式,適時回訪。購買旅游產(chǎn)品旅行社門市接待禮儀步驟(5)進行交談接待員與顧客交談時要談吐優(yōu)雅、舉止大方、禮節(jié)運用得當(dāng),給客人留下美好的印象,有助于業(yè)務(wù)洽談的成功。Conductaconversation旅行社門市接待禮儀步驟(6)結(jié)束商談送客Endthenegotiationtoseeoffguests若客人決定回去后再思考,即有離開之意,接待人員應(yīng)適時停止推薦,否則有強買強賣之意??腿擞鹕黼x開時,應(yīng)熱情相送,感謝客人光臨,表示希望其下次惠顧,一般應(yīng)送客人至門市門口處。電話接線員應(yīng)該在電話旁,鈴響后立即接聽,鈴聲最好不要超過三聲。接電話時做好相應(yīng)記錄,尤其一些重要事項,電話記錄內(nèi)容盡可能全面、準(zhǔn)確。電話接線員應(yīng)在電話旁Thetelephoneoperatorshouldbenexttothephone旅行社門市電話接待服務(wù)禮儀應(yīng)注意咬字清晰,語速、語音和語調(diào)正常。TelephoneReceptionServiceEtiquetteofTelephoneReceptionServiceinTravelAgencyShops旅行社門市電話接待服務(wù)禮儀若客人帶有濃重的地方口音,要耐心細致地溝通或及時尋求同事幫助,不能因為聽不懂就隨意掛掉電話。通話結(jié)束后感謝對方來電,若有必要請對方留下聯(lián)系方式,等對方先掛電話后再掛斷電話,注意動作要輕。客人有疑問時,若在自己能力范圍內(nèi)應(yīng)予解決,否則不要輕易作答,以免給客人造成誤會。案例一天,某旅行社接線員小王和往常一樣坐在電話前接聽前來咨詢的電話,由于是旅游旺季,又是周末,所以打電話咨詢的人比較多弄得小王有些措手不及。一部電話鈴聲響起,小王按照標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范接聽電話,由于對方說方言,雙方溝通不暢,小王有些不耐煩。此時另一部電話響起,小王見對方無反應(yīng),就“啪”地掛斷電話,接起另一部,說方言的顧客被嚇了一跳,便選擇了另一家門市進行咨詢。旅行社門市接待Receptionattravelagencyst

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