酒店客房日常服務禮儀

酒店客房日常服務禮儀酒店客房HotelRooms客房是酒店的基礎和主體，酒店等級水平主要由客房水平?jīng)Q定，客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源，客房服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的重要標志。目錄CONTENTS客房部員工的基本素質(zhì)要求客房服務禮儀原則客房常見服務2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店客房日常服務禮儀貴州電子商務職業(yè)技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷01客房部員工的基本素質(zhì)要求TOURISMSERVICEETIQUETTE客房部客房部工作的服務員特點品質(zhì)優(yōu)良、為人誠實、自覺性高01責任心強、作風踏實、善于合作02動手能力強、工作效率高03客房部員工的基本素質(zhì)要求RoomService品質(zhì)優(yōu)良、為人誠實、自覺性高上崗時不打私人電話，不與同伴閑聊；不翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等?？头糠諉TRoomServiceWorker客房部的服務工作勞動強度大，不與客人直接打交道，要求員工有踏踏實實工作和吃苦耐勞的精神。責任心強、作風踏實、善于與同事合作客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店要求清掃客房時應兩人同行、結(jié)伴互助。同事間和睦相處、分工明確、配合默契。動手能力強、工作效率高客房部客房部工作相對來說較為繁雜，體力消耗大，客人要求標準高。因此，要求服務員的操作動作敏捷，有充沛的精力，有較強的動手能力。02客房服務禮儀原則TOURISMSERVICEETIQUETTE“三輕”原則：

說話輕、走路輕、操作輕?！拔迓暋痹瓌t：

賓客來店有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲。HotelRoomDailyService酒店客房日常服務一些具有良好聲譽的酒店在長期客房服務工作中形成了一套較為完整的禮儀規(guī)范原則。客房服務禮儀原則涉及面廣變化性多WideCoverageMoreVariability綜合性強StrongComprehensiveness客房服務禮儀原則“八字”原則EightCharacters迎：客人到達時以禮當先，熱情迎客。問：見到客人主動、熱情問候。勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供準確無誤的服務，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不怕麻煩。潔：房間要清潔，每日三次進房檢查，堅持茶具消毒，保證賓客身體健康?？头糠斩Y儀原則“八字”原則EightCharacters靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。03客房迎賓禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE七知：知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團體名稱，知道客人生活標準和收費辦法，知道其接待單位。四了解：了解客人的意見和要求，了解風俗習慣和生活特點，了解客人的活動日期，了解客人退房、離店的時間。“七知”“四了解”迎客準備工作迎賓迎接工作梯口迎賓客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶微笑，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，招呼時15°鞠躬。主動提攜客人手中行李，但不要硬性拿過。樓層服務員引領客人到房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。介紹情況行李員首先向客人介紹房內(nèi)設備及使用方法，以及酒店服務設施和服務時間。端茶送巾重要客人進入客房后，按客人習慣送上茶水毛巾。做到“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到”。微笑離開賓客沒有其他要求后，立即退出客房，以免影響賓客休息。退出房間時，應先后退一、二步，再轉(zhuǎn)身走出，同時把門輕輕拉上。陪客人到餐廳初次來店的客人第一次用膳時，主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹其飲食特點及收費標準等。迎賓迎接工作04客房清潔禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE六潔一干凈七無兩消毒客房清潔衛(wèi)生無六害、無積塵、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無破損、無衛(wèi)生死角室內(nèi)環(huán)境清潔、床上用品清潔、家具設備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔茶具飲具消毒、衛(wèi)生間清潔消毒員工個人衛(wèi)生干凈敲門的規(guī)范動作用右手的中指和食指關節(jié)輕輕敲三下，若無回音，過五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進房。敲門后聽到房間內(nèi)有客人問話聲，立即報上身份。進入房間后說明來意，征得同意后打掃衛(wèi)生。當房門上掛著“切勿打擾”牌時，不要敲門或擅自闖入。午后兩點仍是這樣，則致電客房詢問是否需要清潔服務。PPT模板/moban/

住房的整理在客房內(nèi)工作客人的文件、雜志、書報打掃后放原處，不得擅自翻動賓客物品或向客人索取物品除扔在垃圾桶里的東西外，即使放在地上的東西也只能替客人做簡單的整理，不能自行處理。服務過程中，不得在客房內(nèi)看電視、聽音樂。除意外情況，不得使用客房電話。不要將工作車放在靠近房間門的一側(cè)，以免影響客人進入。住房的整理05客房送賓禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE客房送賓禮儀客房送賓禮儀賓客離店前，應主動征求客人意見，以便不斷改進服務工作。送別客人時，應主動協(xié)助行李員提送客人的行李物品?？腿穗x開房間后，應迅速入房仔細檢查。客人離店時，服務員在電梯口或樓梯口送客，15