DB1307T466+家用汽車三包責(zé)任爭議處理規(guī)范

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DB1307張 家 口 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1307/T466—2024家用汽車三包責(zé)任爭議處理規(guī)范2024-09-292024-09-292024-10-29張家口市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB1307/T466—2024前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由張家口市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、張家口市萬全區(qū)市場監(jiān)督管理局、石家莊市長安區(qū)市場監(jiān)督管理局、河北省新能源汽車推廣應(yīng)用服務(wù)協(xié)會、河北省市場監(jiān)督管理局專業(yè)技術(shù)能力提升中心。本文件主要起草人：高峰、翟登梅、侯晉麗、趙倩、薛瀟換、閆夢、于瀟、劉倩倩、孫軍格、楊永民、陳林。IIDB1307/T466DB1307/T466—2024DB1307/T466DB1307/T466—2024家用汽車三包責(zé)任爭議處理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責(zé)任爭議受理機構(gòu)、受理的范圍以及爭議處理流程等內(nèi)容。本文件適用于張家口市家用汽車三包責(zé)任爭議處理。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家用汽車產(chǎn)品3.2家用汽車三包責(zé)任爭議包括爭議處理技術(shù)咨詢和爭議投訴。3.2家用汽車三包責(zé)任爭議包括爭議處理技術(shù)咨詢和爭議投訴。3.3投訴人提出投訴的消費者和舉報的公民、法人或者其他組織。爭議受理范圍符合以下條件的家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生質(zhì)量爭議的：在國內(nèi)銷售的家用汽車產(chǎn)品；從國外進口到國內(nèi)銷售的家用汽車產(chǎn)品；在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，具有有效發(fā)票和三包憑證的。爭議受理機構(gòu)爭議處理流程爭議登記汽車三包責(zé)任爭議”的書面材料，填寫《家用汽車三包責(zé)任爭議投訴登記表》（A），并提供以下信息：1投訴人姓名、聯(lián)系地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等基本信息和有效身份證明等材料；被投訴汽車銷售者名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等基本信息和投訴汽車產(chǎn)品的基本信息；明確的投訴訴求；投訴事實、理由、證據(jù)、依據(jù)。6.1.25.1.1（A）和填寫《家用汽車三包責(zé)任爭議處理流程表》（B），進行投訴材料登記。爭議處理投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到投訴登記七個工作日內(nèi)作出是否處理回復(fù)。不予受理的書面或電子郵件告知投訴人不予處理并說明理由，受理處理的向投訴人發(fā)出受理通知書，對投訴問題進行核實。無管轄權(quán)的移送其他部門處理，向投訴人發(fā)移送處理通知書。受理處理D）。屬于爭議投訴的，應(yīng)將投訴案件按責(zé)任進行處理。不予受理《家用汽車三包責(zé)任爭議投訴不予受理通知書》（見附件C）：法院、仲裁機構(gòu)、消費者組織或者市場監(jiān)督管理局等行政機關(guān)已經(jīng)處理或者正在處理同一產(chǎn)品質(zhì)量投訴的；投訴所涉產(chǎn)品質(zhì)量問題已超過法定訴訟時效的；被投訴人死亡或者終止，且無權(quán)利義務(wù)承受人的；投訴人購買產(chǎn)品時知道或者應(yīng)當(dāng)知道產(chǎn)品存在質(zhì)量投訴所涉質(zhì)量問題的；被投訴產(chǎn)品已經(jīng)超過產(chǎn)品質(zhì)量保證期的，但尚未超過明示的安全使用期限的除外；三包規(guī)定中可免除經(jīng)營者對質(zhì)量問題不承擔(dān)的三包責(zé)任的情形。爭議調(diào)解家用汽車三包責(zé)任爭議只涉及投訴的，應(yīng)當(dāng)按照行政調(diào)解的規(guī)定處理。家用汽車三包責(zé)任爭議只涉及舉報的，應(yīng)當(dāng)按照行政處罰案件的規(guī)定處理。75E），3030（見F），由投訴人和被投訴人簽字確認(rèn)并履行。投訴人或者被投訴人不履行調(diào)解協(xié)議的，另一方可以依法向協(xié)議約定的仲裁機構(gòu)提起仲裁，或在管轄范圍內(nèi)的人民法院提起訴訟并進行檢驗和質(zhì)量鑒定。由仲裁機構(gòu)出具仲裁檢驗報告及仲裁裁決或人民法院判決。2終止調(diào)解有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)及時終止調(diào)解：投訴人或者被投訴人拒絕現(xiàn)場調(diào)解，且雙方對其他調(diào)解方式不能協(xié)商一致的；投訴人或者被投訴人妨礙調(diào)解，經(jīng)勸告仍不改正的；投訴人和被投訴人對是否需要進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、鑒定或者對承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、組織產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的機構(gòu)和人員無法達成一致意見的；在調(diào)解過程中投訴人或者被投訴人就同一產(chǎn)品質(zhì)量投訴另行提起訴訟、仲裁或者提請其他行政機關(guān)處理的；在調(diào)解期限內(nèi)投訴人與被投訴人未能達成一致意見的；其他依法應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的。（G），并向投訴人發(fā)出《家用汽車三包責(zé)任爭議投訴處理結(jié)果告知書》（H），告知其可以依法向仲裁機構(gòu)提起仲裁檢驗和質(zhì)量鑒定。辦結(jié)投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在60個工作日或按交辦時限，結(jié)合舉報、投訴處理情況向投訴人發(fā)出結(jié)果告知書。相關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、移送的，函告相關(guān)情況。信息歸檔家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理工作檔案的保存期，根據(jù)投訴的重要性和保留價值等具體情況，由市場監(jiān)督管理部門自行確定。持續(xù)改進市場監(jiān)督部門應(yīng)：——探索、識別和使用最佳的爭議解決過程；——樹立有示范作用的爭議解決典型。3附錄 (資料性)家用汽車三包責(zé)任爭議投訴登記表（*必填）姓名：*地址：*聯(lián)系電話：*郵編：*郵箱：*手機：*投訴產(chǎn)品信息：投訴產(chǎn)品品牌：*價格（貨值：*型號：*車輛類型規(guī)格：（V：*生產(chǎn)日期：*行駛里程數(shù)：故障位置：銷售單位：*銷售單位地址：銷售單位電話：*銷售單位郵編：生產(chǎn)企業(yè)：*生產(chǎn)企業(yè)地址：生產(chǎn)企業(yè)電話：生產(chǎn)企業(yè)郵編：投訴內(nèi)容（包括投訴的請求、理由和事實經(jīng)過、相關(guān)證據(jù)及照片：投訴人簽字：投訴日期：承辦機構(gòu)承辦時間44附錄 (資料性)家用汽車三包責(zé)任爭議投訴處理流程表投訴人姓 名性別電 話民 族職業(yè)地 址車輛識別代碼（VIN）投訴類別申請時間年月日投訴簡要情況請求事項登記人意見（簽字：年 月 日單位負(fù)責(zé)人意見（簽字：年 月 日承辦機構(gòu)處理意見（簽字：年 月 日單位負(fù)責(zé)人意見（簽字：年 月 日55附錄 C（規(guī)范性）家用汽車三包責(zé)任爭議投訴不予受理通知書投訴人 ：你于 年月日對 生產(chǎn)/銷售的 車輛車輛識別代因 提出的投訴請求，我局已于 年月日收到。經(jīng)審查， 。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理辦法》第 條 項的規(guī)定，我局決定對此產(chǎn)品質(zhì)量投訴不予受理。特此通知。（印章）（印章）年 月 日6附錄 D（規(guī)范性）家用汽車三包責(zé)任爭議投訴受理通知書投訴人 ：你于 年 月 對 生產(chǎn)/銷售的 車輛車輛識別代，因 提出的投訴請求本單位已于 年 月 日收到依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理辦法》第六條的規(guī)定，決定予以受理。特此通知。年 月 日7（印章）年 月 日7附錄 E（規(guī)范性）家用汽車三包責(zé)任爭議投訴調(diào)解通知書投訴人 被投訴人 于 年 月 日生產(chǎn)/銷售的 車輛，車輛識別代（VIN） ，因 提的投訴請求我局已于 年月日受理依《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理辦法第十九條第二十條的規(guī)定，現(xiàn)特通知你單位，并請你單位就此產(chǎn)品質(zhì)量爭議是否愿意進行調(diào)解于年月日前向我局提出書面意見。特此通知。年 月 日年 月 日8附錄 F（規(guī)范性）家用汽車三包責(zé)任爭議投訴調(diào)解協(xié)議書根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理辦法， 組織本次產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解，告知被調(diào)解雙方自愿參加調(diào)解、自愿達成調(diào)解協(xié)議、自覺履行調(diào)解協(xié)議等調(diào)解所應(yīng)遵循的原則。時間： 年 月 日 時 分至 時 分地點： 投訴人： 委托代理人： 被投訴人： 委托代理人： 調(diào)解人： 調(diào)解事由：調(diào)解事由： 調(diào)解結(jié)果： 9本調(diào)解書一式三份，投訴人、被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督部門存檔一份。解（名 訴（名 托理（名 投人簽： 托理（名 市場監(jiān)督管理局（印章） 年 月 日10附錄 G（規(guī)范性）家用汽車三包責(zé)任爭議投訴終止調(diào)解通知書投訴人 ：被投訴人 ：投訴人 于 年 月 日對被投訴人 生產(chǎn)銷售的 車輛，車輛識別代（VIN） ，因提出投訴請求。我局已于 年 月 日受理。鑒于 法院起訴。（印章）年 月 11 法院起訴。（印章）年 月 11附錄 H（規(guī)范性）家用汽車三包責(zé)任爭議投訴處理結(jié)果告知書投訴人 ：投訴人 于 年 月 日對被投訴人 產(chǎn)/銷售