高速鐵路客運規(guī)章（第2版）課件 項目五 高速鐵路旅客運輸服務(wù)管理

項目五高速鐵路旅客運輸服務(wù)管理

高速鐵路客運規(guī)章【項目描述】為適應(yīng)鐵路旅客運輸服務(wù)需求，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，中國國家鐵路集團有限公司制定了《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。《鐵路客運車站標識系統(tǒng)暫行技術(shù)條件》適用于鐵路客運車站標識系統(tǒng)的設(shè)計、制作和使用等；為落實“交通強國、鐵路先行”戰(zhàn)略，進一步提升“復(fù)興號”動車組服務(wù)水平，展示鐵路新氣象、新作為，需要提升“復(fù)興號”動車組服務(wù)質(zhì)量。通過本項目的學(xué)習，使學(xué)生增強中華文明傳播力影響力。堅守中華文化立場，提煉展示中華文明的精神標識和文化精髓，展現(xiàn)可信、可愛、可敬的中國形象?！緦W(xué)習目標】1.能力目標能按照《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求為旅客提供標準化服務(wù)。2.知識目標掌握《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基本要求。任務(wù)1高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范【相關(guān)知識】一、高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范適用范圍《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對中國國家鐵路集團有限公司所屬鐵路運輸企業(yè)的高鐵特大型、大型、中型車站旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。辦理動車組列車客運業(yè)務(wù)的特、一等普速車站，其動車組列車和普速列車旅客共用區(qū)域以及實行物理隔離的動車組列車旅客專用售票窗口、候車室、檢票口、站臺等區(qū)域的管理、作業(yè)和服務(wù)比照適用本規(guī)范。二、術(shù)語和定義1.高鐵中型及以上車站：指辦理動車組列車客運業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為特大型、大型、中型的高速鐵路（含客運專線）車站。2.普速車站：指辦理普速旅客列車客運業(yè)務(wù)的車站。3.動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。4.普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。5.重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。6.照度（平面照度）：指單位面積的光通量，單位為勒克斯（lx）。三、客運安全1.制度健全有效，安全管理職責明確，能滿足安全生產(chǎn)需要（1）有安全生產(chǎn)責任制、安全檢查和安全質(zhì)量考核、勞動安全、消防管理、食品安全、設(shè)施設(shè)備、安檢查危、實名驗證、結(jié)合部、現(xiàn)金票據(jù)安全、站臺作業(yè)車輛安全、旅客人身傷害處理等管理制度和辦法。（2）有旅客候車、乘降、進出站、高鐵快運保管和裝卸等安全防范措施。（3）與保潔、商業(yè)、物業(yè)、廣告、安檢、高鐵快運等結(jié)合部有安全協(xié)議。（4）有惡劣天氣、列車停運、大面積晚點、啟動熱備車底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛（設(shè)備）墜入股道、旅客人身傷害等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。2.安全設(shè)備設(shè)施配備齊全到位，作用良好（1）按規(guī)定配備危險品檢查儀、安全門、危險品處置臺、手持金屬探測器、防爆罐等安全檢查設(shè)施設(shè)備，正常啟用，顯示器滿足查驗不同危險品的需求。危險品檢查儀、安全門、危險品處置臺、防爆罐設(shè)在旅客進站流線、高鐵快運營業(yè)場所適當位置，不影響旅客通行。危險品檢查儀傳輸帶延長端適當。（2）按規(guī)定配備消防設(shè)備、器材，定期檢測維護，合格有效。（3）應(yīng)急照明系統(tǒng)覆蓋進出站、候車、售票、站臺、天橋、地道等處所，狀態(tài)良好。（4）有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、應(yīng)急車次牌、隔離設(shè)施等應(yīng)急物品，定點存放。有應(yīng)急食品儲備或定點食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機制。（5）安全標志使用正確，位置恰當，便于辨識。電梯、天橋、地道口、樓梯踏步、站臺有引導(dǎo)、安全標志。落地玻璃前有防撞裝置和警示圖形標志。（6）梯、天橋、樓梯懸空側(cè)按規(guī)定設(shè)置防護裝置，高度不低于1.7米。3.安全檢查規(guī)定（1）安檢人員，有引導(dǎo)、值機、手檢、處置。開啟的危險品檢查儀數(shù)量滿足旅客進站需求。（2）旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查，攜帶品件件過機。安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對寄存物品進行安全檢查。（3）安檢人員持證上崗，佩戴標志。（4）檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險物品、違禁品按規(guī)定處理。4.站區(qū)實行封閉式管理，旅客進出站乘降有序，站內(nèi)無閑雜人員。進出站通道流線清晰，有管理措施。站臺兩端設(shè)置防護柵欄并有“禁止通行”或“旅客止步”標志。夜間不辦理客運業(yè)務(wù)時，可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所，但應(yīng)對外公告。疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無堵塞。5.站臺的作業(yè)車輛及移動小機具、小推車不影響旅客乘降，不堵塞通道，不侵入安全線；停放時在指定位置，與列車平行，有制動措施；行駛或移動時，不與本站臺的列車同時移動，不侵入安全線，速度不超過10千米/小時。無非作業(yè)車輛進入站臺。6.無違規(guī)使用電源、電器。7.人人通過生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器、電氣化、衛(wèi)生防疫、勞動人身等安全培訓(xùn)，特定崗位工作人員按規(guī)定通過相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)有計劃，有記載，有考核。8.旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時，及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)；遇旅客死亡、涉及違法犯罪以及發(fā)現(xiàn)棄嬰、流浪乞討人員時，及時報告（通知）公安機關(guān)。四、設(shè)備設(shè)施1.基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計規(guī)范，定期維護，作用良好，無違規(guī)改造和改變用途（1）有售票處、公安制證處、候車室、補票處、高鐵快運營業(yè)場所、天橋或地道、站臺、風雨棚、圍墻（柵欄）等基礎(chǔ)設(shè)施，地面硬化平整，房屋、風雨棚、天橋、地道無滲漏，墻面、天花板無開裂翹起脫落，扶手、護欄、隔斷、門窗牢固完好，樓梯踏步無缺損。（2）有通風、照明、廣播、供水、排水、防寒、防暑、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施。2.圖形標志符合標準，齊全醒目，位置恰當，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準確（1）有位置標志、導(dǎo)向標志、平面示意圖、信息板等引導(dǎo)標志，指引準確。站臺兩端各設(shè)有一個站名牌，并利用進出站地道圍欄、無障礙電梯、廣告牌、垃圾箱（桶）、基本站臺柵欄等站臺設(shè)施，設(shè)置不少于兩處便于列車內(nèi)旅客以正常視角快速識別的站名標志。各站臺設(shè)有出站方向標志，實行便捷換乘的有便捷換乘標志。（2）根據(jù)各服務(wù)處所和服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能、用途設(shè)置揭示揭掛，采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章文電摘抄、旅客乘車安全須知、客運雜費收費標準、高鐵快運辦理范圍等服務(wù)信息。（3）電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當，便于旅客閱讀。（4）售票窗口、自動售（?。┢睓C、自動檢票機前設(shè)置黃色“一米線”，寬度10厘米。（5）采用中、英文；少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字。3.旅服系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好(1)有管理平臺，采用“鐵路局集團公司集中控制、大站集中控制、車站獨立控制”模式，有用戶管理和安全保密制度。(2)售票處、候車區(qū)、站臺有時鐘，顯示時間準確。(3)廣播覆蓋各服務(wù)處所，具備無線小區(qū)廣播和分區(qū)廣播功能；音箱（喇叭）設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。(4)有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當，便于旅客閱讀。①特大、大型車站進站大廳（集散廳）設(shè)置進站顯示屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、候車區(qū)（檢票口）、狀態(tài)等發(fā)車信息。②候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、檢票口、狀態(tài)等信息。③檢票口處設(shè)置進站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時刻、站臺、狀態(tài)等信息。④天橋、地道內(nèi)設(shè)置進、出站通道屏，顯示當前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時刻、列車編組前后順位等信息。⑤站臺設(shè)置站臺屏，顯示當前車次、始發(fā)站、終到站、實際開點（終到站為到點）、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。⑥出站口外側(cè)設(shè)置出站屏，顯示到達車次、始發(fā)站、到達時刻、站臺、狀態(tài)等信息。⑦待機狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。（5）售票處、候車區(qū)可有自助查詢終端，內(nèi)容完整、準確。（6）視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動錄像功能。錄像資料留存時間不少于15天，涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。（7）特大、大型車站候車等場所可向旅客提供無線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。（8）車站售票、候車場所可設(shè)置銀行自助存取款機。4.售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好（1）售票窗口配備桌椅、計算機、制票機、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險柜、驗鈔機等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識讀器，退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀，電子支付窗口配備POS機。①在窗口正上方設(shè)置窗口屏，顯示窗口號、窗口功能、工作時間或狀態(tài)等信息。②有對外顯示屏，同步顯示售票員操作的售票信息。③設(shè)置工號牌或采用電子顯示屏，顯示售票人員姓名、工號、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。（2）有剩余票額信息顯示屏，及時、正確顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、各席別剩余票額等售票信息。（3）配備自動售、取票機，自動售票機具備現(xiàn)金或銀行卡支付功能。（4）補票處鄰近出站檢票閘機，配備桌椅、計算機、制票機、保險柜、驗鈔機、學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報警設(shè)施。（5）有存放票據(jù)、現(xiàn)金的處所和設(shè)備，具備防潮、防鼠、防盜、監(jiān)控和報警功能。5.候車區(qū)布局合理，方便旅客（1）配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。（2）設(shè)有問訊處（服務(wù)臺、遺失物品招領(lǐng)處），位置適當，標志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。（3）設(shè)有飲水處，配備電開水器，有加熱、保溫標志，水質(zhì)符合國家標準要求?？砷_啟式箱蓋的電開水器加鎖，箱蓋與箱體無間隙。（4）設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風換氣和洗手池、干手器等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。（5）電梯正常啟用，作用良好。安全標志醒目，遇故障、維修時有停止使用等提示，操作人員持證上崗（僅操作停止、啟動、調(diào)整方向的除外）。（6）省會城市所在地高鐵特大、大型車站為商務(wù)座旅客設(shè)置獨立的貴賓候車區(qū)，其他車站提供候車區(qū)域。（7）檢票口設(shè)自動檢票通道和人工檢票通道，配備自動檢票機。已檢票區(qū)域與候車區(qū)有圍欄，封閉良好。6.實施車站全封閉實名制驗證的，設(shè)有相對獨立的驗證口、驗證區(qū)域、驗證通道和復(fù)位口，并配備驗證設(shè)備。7.高鐵快運營業(yè)場所外有機動車作業(yè)場地和停車位。辦理窗口有桌椅、計算機、制票機、掃描槍,配有電子衡器和裝卸搬運機具，電子支付窗口配備POS機。有施封鉗等包裝工具，有專用箱、集裝袋、鎖等包裝材料。高鐵快運作業(yè)場地分區(qū)合理，有防火、防爆、防盜、防水、防鼠設(shè)備。8.站臺設(shè)有響鈴設(shè)備，作用良好；地面標示站臺安全線或安裝安全門（屏蔽門），內(nèi)側(cè)鋪設(shè)提示盲道；安全線內(nèi)側(cè)或安全門（屏蔽門）左側(cè)設(shè)置上下車指示線標志，位置準確，醒目易識；設(shè)置的座椅、垃圾箱（桶）、廣告燈箱等設(shè)施設(shè)備安放牢固，不影響旅客通行。9.給水站按規(guī)定設(shè)置水井、水栓，給水系統(tǒng)作用良好，水源保護、水質(zhì)符合國家標準。按規(guī)定辦理吸污作業(yè)的車站有吸污設(shè)備，作用良好。10.客運人員每人配置具備錄音功能的手持電臺和音視頻記錄儀，其他崗位按需配備，作用良好。站臺客運人員手持電臺具備與司機通話功能。11.有設(shè)備管理制度和設(shè)備登記臺賬。有巡視檢查、維護保養(yǎng)記錄。發(fā)生故障立即報告，及時維修，影響旅客使用時設(shè)有提示。五、文明服務(wù)1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整（1）頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。（2）面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，身體外露部位無紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。（3）按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時,絲襪統(tǒng)一,無破損。系領(lǐng)帶時,襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,不赤足穿鞋,不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米,跟徑不小于3.5厘米。（4）佩戴職務(wù)標志（售票員除外），胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員、驗證人員、安檢值機人員等坐姿作業(yè)人員可不戴制帽，其他人員執(zhí)行職務(wù)時應(yīng)戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。2.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方（1）使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（2）旅客問訊時，面向旅客站立（售票員、封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。（3）坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行；與旅客走對面時，主動讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤時，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時，兩人成排，三人成列。（4）立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。（5）迎送列車時，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（6）清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。（7）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。3.站容整潔，環(huán)境舒適（1）干凈整潔，窗明地凈，物見本色①地面干凈無垃圾；玻璃透明無污漬；墻壁無污漬、涂鴉。電梯、扶手、護欄、座椅、臺面、危險品檢查儀、危險品處置臺等處無積塵、污漬。衛(wèi)生間通風良好，干凈無異味，地面無積水，便池無積便、積垢，洗手池清潔無污垢。飲水處地面無積水，飲水機表面清潔無污漬，瀝水槽無殘渣。站臺、天橋、地道等地面無積水、積冰、積雪，股道無雜物。②各服務(wù)處所設(shè)置適量的垃圾箱（桶），外皮清潔，內(nèi)配的垃圾袋材質(zhì)符合國家標準、厚度不小于0.025毫米，無破損、滲漏，每日消毒一次。垃圾車外表無明顯污垢，垃圾不散落，污水不外溢。垃圾及時清運，儲運密閉化，固定通道，日產(chǎn)日清。③保潔工具定點隱蔽存放。設(shè)有供保潔作業(yè)使用的水、電設(shè)施和存放保潔機具、清掃工具的處所，不影響旅客候車、乘降。④由具備資質(zhì)的專業(yè)保潔企業(yè)保潔，使用專業(yè)保潔機具和清潔工具，清洗劑符合環(huán)保要求，不腐蝕、污染設(shè)備備品。保潔人員經(jīng)過保潔專業(yè)知識和鐵路安全知識培訓(xùn)合格，持證上崗。墻壁、玻璃、隔斷、護欄等2米以下的部位每日保潔，2米以上的部位及頂、棚等設(shè)施定期保潔。車站對保潔作業(yè)有檢查，有考核。（2）通風良好，空氣質(zhì)量符合國家規(guī)定?？照{(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原則上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。高寒地區(qū)站房進出口處有門斗和風幕（防寒擋風門簾）。（3）照明充足，售票處、問訊處（服務(wù)臺）、高鐵快運營業(yè)場所照明照度不低于150勒克斯，候車區(qū)照明照度不低于100勒克斯，站臺、天橋及進出站地道照明照度不低于50勒克斯。（4）各服務(wù)處所按規(guī)定開展“消毒、殺蟲、滅鼠”工作，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。（5）服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好，符合國家環(huán)保規(guī)定。衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、擦手紙（干手器），坐便器配一次性坐便墊圈，及時補充。落客平臺、站臺設(shè)置的垃圾箱（桶）上有煙灰盒。分設(shè)照明開關(guān)，使用節(jié)能燈具，根據(jù)自然光照度及時開啟或關(guān)閉照明。用水處有節(jié)水宣傳揭示。4.廣播語音清晰，音量適宜，用語規(guī)范，內(nèi)容準確，播放及時（1）通告列車運行情況、檢票等信息，有禁止攜帶危險品進站上車、旅行安全常識、公共衛(wèi)生和候車區(qū)禁止吸煙等宣傳。（2）使用普通話。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。特大、大型車站使用普通話和英語雙語播報客運作業(yè)信息，中型車站可增加英語播報客運作業(yè)信息。（3）采用自動語音合成方式，日常重點內(nèi)容播音錄音化，可變信息盡可能集中錄制，減少信息合成的頻次。5.全面服務(wù)，重點照顧（1）無需求無干擾。配備自動售（取）票機、自動檢票機、電子顯示屏等服務(wù)設(shè)備，通過廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。（2）有需求有服務(wù)。售票處、候車區(qū)公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）、鐵路12306手機客戶端和微信公眾號二維碼，直轄市、省會城市和計劃單列市所在地主要車站、站房規(guī)模和發(fā)送量較大的車站進站口外和候車室內(nèi)設(shè)咨詢服務(wù)臺，受理旅客咨詢、求助、投訴，專人負責，及時回應(yīng)。實行首問首訴負責制，旅客問訊時，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。接聽電話時，先向旅客通報單位和工號。（3）重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)①按規(guī)范設(shè)置無障礙設(shè)施設(shè)備。售票廳設(shè)無障礙售票窗口。特大、大型車站候車室設(shè)有重點旅客候車區(qū)和特殊重點旅客服務(wù)點（可與問訊處、服務(wù)臺等合設(shè)），位置醒目、便于尋找，并配備輪椅、擔架等輔助器具；地市級以上車站候車區(qū)設(shè)置相對封閉的哺乳區(qū)；在檢票口附近等方便的區(qū)域設(shè)置黃色標志的重點旅客候車專座。設(shè)有無障礙廁所和無障礙電梯，正常使用。盲道暢通無障礙。②重點旅客優(yōu)先購票、優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票上車。③根據(jù)需求為特殊重點旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報。（4）尊重民族習俗和宗教信仰。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。（5）旅客在站內(nèi)遺失物品時，幫助（或廣播）查找；收到旅客遺失物品及時登記、公告，登記內(nèi)容完整，保管措施妥當，處置措施合法。六、客運組織1.售票（1）提供窗口、自動售（取）票機、鐵路客票代售點等多種售票渠道，售票網(wǎng)點布局合理，管理規(guī)范。①售票窗口和自動售（?。┢睓C設(shè)置、開放的數(shù)量適應(yīng)客流量，日常窗口排隊不超過20人。②辦理售票、退票、改簽、換票、取票、變更到站、中轉(zhuǎn)簽證等業(yè)務(wù)，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票、乘車證簽證等各種車票，支持現(xiàn)金、銀行卡等支付方式。（2）根據(jù)車站客流及最早最晚辦理客運業(yè)務(wù)列車到達時刻合理確定售票時間和停售時間，并在售票處醒目位置公布；開窗時間不晚于本站首趟列車開車前30分鐘，關(guān)窗時間不早于本站最后一趟列車辦理客運業(yè)務(wù)后20分鐘。工作時間內(nèi)暫停售票時設(shè)有提示。用餐或交接班時間實行錯時暫停售票。（3）自動售（?。┢睓C及時補充票據(jù)、零鈔和憑條。設(shè)備故障等異常狀況處置及時。（4）票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰。票據(jù)填寫規(guī)范，內(nèi)容準確、無涂改，按規(guī)定加蓋站名戳和名章。2.進站、候車、檢票組織（1）按規(guī)定實行實名制驗證，核驗車票、有效身份證件原件、旅客的一致性。（2）安檢設(shè)備的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場條件，秩序良好，通道順暢。（3）候車室（區(qū)）旅客可視范圍內(nèi)有客運人員，及時巡視、解答旅客咨詢、妥善處置異常情況。特大、大型車站設(shè)有值班站長。候車區(qū)具備車票改簽和自助取票功能。貴賓候車區(qū)按規(guī)定配備專職服務(wù)員以及驗票終端等服務(wù)設(shè)備，提供免費小食品、飲品、報刊等服務(wù)。（4）開始、停止檢票時間的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場條件，進站口有提前停止檢票時間的提示。開始檢票或列車到站前，通告車次、停靠站臺等檢票信息。（5）自動檢票機通道和人工檢票通道正常啟用，通道數(shù)量適應(yīng)客流情況，并設(shè)有商務(wù)座旅客快速檢票通道。設(shè)兩側(cè)檢票口的，對長編組、重聯(lián)動車組列車同時開啟。按照先重點、后團體、再一般的原則，引導(dǎo)旅客通過自動檢票機、人工檢票通道分別排隊等候、檢票進站，宣傳自動檢票機的使用方法，提醒旅客拿好車票或身份證，防止尾隨。具備居民身份證自動識讀檢票條件的自動檢票機正常啟用。人工檢票口核驗車票和其他乘車憑證。（6）對無票、日期車次不符、減價不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進站、乘車。（7）停止檢票前，通告候車室，無漏乘；停止檢票時，關(guān)閉檢票口，通告候車室和站臺。3.站臺組織（1）站臺客運人員提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺及股道情況。（2）按站臺車廂位置標志在站臺安全線或屏蔽門內(nèi)組織旅客排隊等候，有序乘降。鈴響時巡視站臺，無漏乘。（3）辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車廂之間；長編組動車組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)動車組列車在列車運行方向前組第7、8位車廂之間。（4）開車時間前30秒打響開車鈴，鈴聲時長10秒。（5）車站確認列車旅客乘降、上水、吸污和高鐵快運、餐車物品裝卸作業(yè)完畢后，使用無線對講設(shè)備通知列車長與客運集裝件的形式在高鐵車站間運輸。承運物品和集裝件嚴格執(zhí)行安全檢查規(guī)定。（3）裝卸、搬運高鐵快運集裝件時輕搬輕放，堆碼整齊。合理安排裝車計劃，列車到站前將集裝件提前搬運至站臺指定位置，列車停穩(wěn)后按計劃裝載；始發(fā)站在旅客上車前完成裝車，中途站在開車鈴響前完成裝車；裝卸車作業(yè)過程不干擾旅客乘降。裝車完畢后向列車長匯報集裝件裝車位置及件數(shù)。（4）運輸過程中發(fā)生高鐵快運包裝松散、破損時，有記錄、有交接。（5）到站卸車提前到位，立崗接車。集裝件外包裝、施封破損或集裝件短少的，憑客運記錄或現(xiàn)場檢查，核實現(xiàn)狀，辦理交接。（6）遇高鐵列車在站臨時更換車底或終止運行時，協(xié)助列車客運乘務(wù)組完成集裝件換乘，必要時臨時看管卸下的集裝件。（7）高鐵快運作業(yè)區(qū)無閑雜人員出入，無非高鐵快運工作人員查找、搬運。發(fā)現(xiàn)非工作人員持集裝件出站時當場制止。（8）高鐵快運裝卸人員經(jīng)過裝卸作業(yè)知識、技能和鐵路安全知識培訓(xùn)合格，持證上崗。6.列車給水、吸污作業(yè)（1）給水站根據(jù)給水方案配備給水人員，防護用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車，有人防護，同去同回。（2）按規(guī)定程序及時上水，始發(fā)列車輛輛滿水，中途站按給水方案補水，有注水口的擋板鎖閉，水管回卷到位（管頭插入上水井內(nèi)）。吸污站按規(guī)定進行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢，向站臺客運人員報告。7.應(yīng)急處置（1）遇惡劣天氣、列車停運、大面積晚點、啟動熱備車底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛（設(shè)備）墜入股道、旅客人身傷害等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握售票、候車、旅客滯留、高鐵快運等情況，維持站內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。①列車晚點15分鐘以上時，根據(jù)調(diào)度通報，公告列車晚點信息，說明晚點原因、預(yù)計晚點時間，廣播每次間隔不超過30分鐘。電子顯示屏實時顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或逢餐點提供免費飲食品，協(xié)調(diào)市政交通銜接。②遇列車在車站空調(diào)失效時，站車共同組織；必要時，組織旅客下車、換乘其他列車或疏散到車站安全處所。到站按規(guī)定退還票價差額。③遇車底變更時，車站按車底變更計劃調(diào)整席位，組織旅客換乘，告知列車，并按規(guī)定辦理改簽、退票。④遇售票、檢票系統(tǒng)故障時，組織維護部門進行故障排查，按規(guī)定啟用應(yīng)急售票、換票程序，組織人工辦理檢票。⑤遇列車故障途中需更換車底時，在車站換乘的，由客調(diào)通知換乘站、高鐵快運到站，由換乘站組織集裝件換車。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車，由故障車所在地鐵路局集團公司根據(jù)救援方案一并安排隨車運送至動車所所在地高鐵車站，動車所所在地高鐵車站編制客運記錄并安排最近車次運送至到站。（2）有應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，有記錄，有結(jié)果，有考核。（3）春、暑運等客流高峰時期，驗證、安檢、進站等處所設(shè)有快速（綠色）通道。七、商業(yè)、廣告經(jīng)營1.站內(nèi)商業(yè)場所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不占用旅客候車空間，不影響旅客乘降流線，不遮擋旅客服務(wù)信息；統(tǒng)一標志，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標準，有商業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范，對經(jīng)營行為有檢查，有考核。2.經(jīng)營單位持有效經(jīng)營許可，經(jīng)營行為規(guī)范，明碼標價，文明售貨，提供發(fā)票。不出售禁止或限量攜帶等影響運輸安全的商品，不出售無生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期、過期、變質(zhì)以及口香糖等嚴重影響環(huán)境衛(wèi)生的食品。代搬行李服務(wù)無誘導(dǎo)旅客消費。3.餐飲食品經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生符合要求，用具清潔，消毒合格，生熟（成品、半成品）分開。銷售散裝熟食品時，有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。4.站內(nèi)廣告設(shè)置場所、位置、面積、形式統(tǒng)一規(guī)劃，廣告設(shè)施安全牢固，形式規(guī)范，內(nèi)容健康，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)。不擠占、遮擋圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)信息，不影響客運服務(wù)功能，不影響安全。旅客通道內(nèi)安裝的廣告牌使用嵌入式燈箱，突出墻面部分不超過200毫米，棱角部位采取打磨、倒角處理。除圍墻、柵欄外，無直接涂寫、張貼式廣告。廣播系統(tǒng)不發(fā)布音頻廣告。播放視頻時不得外放聲音。八、基礎(chǔ)管理1.管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性具體整改措施。2.業(yè)務(wù)資料配置到位，內(nèi)容修改及時、正確。3.各工種按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準。4.業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、清晰。營運進款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金入柜加鎖，及時解款。5.定期召開站區(qū)結(jié)合部協(xié)調(diào)會，有監(jiān)督，有檢查，有考核。6.定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準確。九、人員素質(zhì)1.身體健康，五官端正，持有效健康證明。新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。2.持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格?？瓦\值班員、售票值班員、客運計劃員、綜控室操作人員從事客運服務(wù)工作滿2年。綜控室操作人員具備廣播員資質(zhì)。3.熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握本崗位應(yīng)急處置作業(yè)流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力?！救蝿?wù)拓展】

動車組站臺列車作業(yè)人員對講機聯(lián)系用語聯(lián)系情況聯(lián)系用語作業(yè)人員始發(fā)列車檢票作業(yè)檢票前，站臺指定客運員確認車底后，應(yīng)與檢票員進行聯(lián)系互控。站臺響鈴客運員：“XX次可以檢票?！睓z票員回復(fù)：“XX次可以檢票?！睓z票員站臺指定客運員

列車停檢檢票停檢時，檢票員：“XX次停檢，無趕車旅客。”站臺指定客運員回復(fù)：“XX次停檢，無趕車旅客，站臺明白?！睓z票員站臺指定客運員

旅客乘降停檢時，站臺客運人員確認旅客乘降、高鐵快件、配餐作業(yè)完畢,無侵線現(xiàn)象后，應(yīng)進行聯(lián)系互控。站臺其他部位客運員：“XX次，X-X車廂客運有關(guān)作業(yè)完畢。”站臺響鈴客運員回復(fù)：“XX次，X-X車廂客運有關(guān)作業(yè)完畢，明白。”站臺客運人員

列車長聯(lián)系站臺指定客運員確認檢票、旅客乘降作業(yè)完畢，無侵線現(xiàn)象后，使用電臺通知列車長，用語為：“XX次XX站客運有關(guān)作業(yè)完畢。”站臺指定客運員

列車發(fā)車列車啟動前，由機后至尾部客運人員依次復(fù)誦：“XX次列車準備發(fā)車。”站臺客運人員終到列車列車進站列車進站時，由列車進站方向客運員依次復(fù)誦：“XX次進站?！闭九_客運人員

司機聯(lián)系終到（立折車底除外）站臺指定客運員確認列車客運乘務(wù)組退乘作業(yè)完畢后，通過電臺通知司機：“XX次司機，客運有關(guān)作業(yè)完畢，請關(guān)門?！闭九_指定客運員項目五高速鐵路旅客運輸服務(wù)管理

高速鐵路客運規(guī)章【學(xué)習目標】1.能力目標能按照《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求為旅客提供標準化服務(wù)。2.知識目標掌握《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基本要求。任務(wù)2動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范【相關(guān)知識】《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對中國國家鐵路集團有限公司所屬鐵路運輸企業(yè)的動車組列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。一、術(shù)語和定義1.動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。2.重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。二、安全秩序1.防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。2.出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進行檢查，辦理一次性交接；運行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時，客運乘務(wù)人員立即向列車長報告，并通知隨車機械師共同確認、處理。3.各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會使用。4.安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。5.餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中有人監(jiān)管，用后清潔，餐車離人斷電。6.執(zhí)行車門管理制度（1）列車到站停穩(wěn)后，司機或隨車機械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前，列車長（重聯(lián)時為運行方向前組列車長）接到車站與客運有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門。（2）動車組列車停靠低站臺時，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。（3）餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。（4）列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時，指派專人看守，并及時通知隨車機械師處理。7.安全標志設(shè)置齊全、規(guī)范，符合標準。采用廣播、視頻、圖形標志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。8.運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。9.全列各處所禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。10.行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。11.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警（或列車安全員，下同）的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處置，并交前方停車站（公安部門）處理。12.發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。13.發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。14.辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車廂之間；長編組動車組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)動車組列車在列車運行方向前組第7、8位車廂之間。15.乘務(wù)人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。16.乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。三、設(shè)備設(shè)施1.車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動車組出所質(zhì)量標準（1）乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點旅客。（2）輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。（3）廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時修復(fù)。2.車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。3.車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時、準確。四、服務(wù)備品1.服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。（1）軟臥車（含高級軟臥車）——包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費讀物?！獋溆型斜P、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（2）軟臥代座車——包房內(nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤?！块T框上原鋪位號牌處有座席號牌。——備有熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（3）商務(wù)座車——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽?！卸?、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務(wù)項目單、服務(wù)指南、免費讀物。——備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（4）特、一、二等座車——有清潔袋、免費讀物和服務(wù)指南，放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置?！凶翁?、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（5）餐車——有座椅套?！惺圬涇?、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獋溆胁徒砑垺⒀篮?。（6）洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。（7）廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放置芳香球。3.貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。4.臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。5.布制備品定位存放在儲物（藏）柜內(nèi)。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放置在3、7、11號臥鋪下。6.有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂客室內(nèi)不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。7.清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。8.每標準編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。9.列車配有補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配置具備錄音功能的手持電臺及音視頻記錄儀。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。五、整備1.出庫標準（1）車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。①外車皮、站臺補償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。②天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。③熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。④餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。⑤廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。（2）深度保潔結(jié)合檢修計劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。（3）布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。①臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。②清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放置。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要停靠站公交信息、鐵路12306手機客戶端和微信公眾號二維碼及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。③垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。（4）可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。（5）定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。2.途中標準（1）使用垃圾小推車和專用工具適時保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時恢復(fù)車容。①各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。②洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，按規(guī)定吸污。③餐車餐桌、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。（2）清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。（3）垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。3.終到標準終到站時車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。4.到站立即折返標準（1）站臺側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。（2）車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。（3）熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。（4）餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。（5）洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。（6）布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。①臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。②清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放置。③保潔工具、售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。（7）可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。六、文明服務(wù)1.儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范（1）頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。（2）面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。（3）女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務(wù)間進行。不濃妝艷抹。（4）乘務(wù)組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。（5）佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。（6）餐車加熱、供應(yīng)餐食時，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。2.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方（1）使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（2）旅客問訊時，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。（3）坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。（4）立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。（5）列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（6）清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業(yè)人員戴保潔專用手套。（7）夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時應(yīng)倒退出包房。（8）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時定點分批用乘務(wù)餐，其他時段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。3.溫度適宜，環(huán)境舒適（1）通風系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標準。始發(fā)前對車廂進行預(yù)冷、預(yù)熱，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原則上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。（2）車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00～7:00）時，座車照明開關(guān)置于半燈位；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。（3）廣播視頻①廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。②廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息。自動廣播系統(tǒng)播報正確。③視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。④廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報前方停站、到站信息等內(nèi)容，可適當插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風光、民俗風情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。4.用水供應(yīng)（1）飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。（2）運行途中為有需求的重點旅客提供送水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務(wù)。5.運行途中，廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。6.公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。7.通過圖形符號、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運輸服務(wù)信息，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。8.臥具終點站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位置公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。9.發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。10.根據(jù)旅客乘坐列車等級和席別提供相應(yīng)服務(wù)（1）商務(wù)座車配有專職人員，主動介紹專項服務(wù)項目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)?！嬈酚胁杷?、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)?！旯┎蜁r間的，免費供應(yīng)餐食。供餐時間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00?！鸵岳滏湠橹?，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整?！x用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。（2）“G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食品、送水等服務(wù)。11.全面服務(wù)，重點照顧（1）無需求無干擾。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。（2）有需求有服務(wù)。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）。實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處置，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。（3）重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)。①按規(guī)范設(shè)置無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。②對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。（4）尊重民族習俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。七、應(yīng)急處置1.火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。2.配備照明燈、擴音器、口笛等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。3.遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。（1）列車晚點15分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、預(yù)計晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。（2）遇列車空調(diào)故障時，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開啟車門通風的，按規(guī)定安裝防護網(wǎng)，有專人防護。在停車站，開啟站臺一側(cè)車門；在途中，開啟運行方向左側(cè)（非會車側(cè)）車門。運行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時停車嚴禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。（3）熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配置到位。遇啟用熱備車底時，做好宣傳解釋，配合車站組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。（4）遇變更徑路時，做好宣傳解釋，配合車站組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。（5）車門故障無法自動開啟時，手動開啟車門，并通知隨車機械師處理；無法關(guān)閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時復(fù)位。（6）發(fā)生煙火報警時，隨車機械師、列車長和乘警根據(jù)司機通知立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機械師重點查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長或隨車機械師立即通知司機按規(guī)定實施制動停車，并啟動應(yīng)急預(yù)案進行處理；若確認因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報警時，由隨車機械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。（7）發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務(wù)員不下車參與處理。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。八、列車經(jīng)營1.餐飲經(jīng)營（1）餐飲經(jīng)營符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。（2）餐車銷售的飲食品符合國家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，價簽有“CRH”標志，提供發(fā)票。餐車明顯位置、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價目表和菜單，無只收費不服務(wù)行為。（3）餐車整潔美觀，展示柜布置藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放置，有制動裝置和防撞膠條。（4）商品柜、冰箱、吧臺、櫥柜不隨意放置私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)定位放置，不占用旅客使用空間。（5）餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。（6）經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動。餐車實行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣、危險演示，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。（7）供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。（8）餐飲品、商品有檢驗、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。（9）不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質(zhì)期限的食品單獨存放、回收銷毀。（10）一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。2.廣告經(jīng)營規(guī)范廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位置等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)內(nèi)容或位置，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。九、高鐵快運1.高鐵快運使用專用箱、冷藏箱、集裝袋等集裝容器以集裝件的形式在高鐵車站間運輸，集裝件應(yīng)裝載在列車指定位置，載客動車組列車可將集裝件裝載大件行李存放處、二等車廂最后一排座椅后空檔處、集裝件專用存放柜、動臥列車預(yù)留包廂等位置；一節(jié)車廂內(nèi)大件行李存放處和最后一排座椅后空檔處預(yù)留不少于三分之一的空間供旅客使用；集裝件碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時，不影響座椅靠背后傾；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認列車運輸時，集裝件還可碼放在二等座車座椅間隔處等位置，但不得碼放在座椅上；裝載重量不超過列車允許載重量。2.有押運員跟車作業(yè)的列車，列車長要對押運員的證件檢查和登記。無押運員跟車作業(yè)的列車，列車乘務(wù)人員在運行途中巡視、檢查高鐵快運集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快運集裝件短少或外包裝、施封破損立即報告列車長。列車長到場確認后，組織查找，必要時報警。上述異常情況列車長開具客運記錄，載明現(xiàn)有集裝件數(shù)量、編號或內(nèi)裝物品實際情況，到站時交快運公司工作人員處理。3.遇列車故障途中需更換車底或終止運行時，由列車長通知押運員，由押運員負責集裝件換乘和后續(xù)處置。無押運員時，列車長報告被換乘車所在地鐵路局集團公司高鐵客服調(diào)度員高鐵快運裝載情況，乘務(wù)組臨時看管集裝件。換乘地點在車站時，原列乘務(wù)組在車站協(xié)助下組織集裝件換乘，不具備換乘條件時集裝件隨原列回程或交車站臨時看管；換乘地點在區(qū)間時，集裝件隨原列回程；列車長在換乘或交車站前開具客運記錄附于集裝件上。十、人員素質(zhì)1.身體健康，五官端正，持有效健康證明。2.具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當調(diào)整。3.持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。4.列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。列車長、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡單英語。5.熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處置流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件能力。十一、基礎(chǔ)管理1.管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性具體整改措施。2.按規(guī)定配置業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時、正確。除攜帶鐵路電報、客運記錄外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺賬。3.各工種在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準，有監(jiān)督，有檢查，有考核。4.業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。5.客運乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。6.庫內(nèi)保潔作業(yè)納入動車所一體化作業(yè)管理，動車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。7.備品柜、儲藏柜按車輛設(shè)計功能使用，備品定位擺放。單獨配置的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準確?！救蝿?wù)拓展】

動車組列車限布制備品使用年限及換洗期限

布制備品使用年限

單位：年序號品名動車組列車軟臥商務(wù)座特、一等座二等座餐車1被套0.5

2床單0.5

3枕套0.5

4包裹套1

5茶幾布1

6臥鋪套2

7靠背套2

8座席套

2229棉被1

10墊毯3

11枕芯1

12頭枕片

0.250.25

13頭枕（套）

1

14靠墊

1

15防寒毯

2

布制備品換洗期限序號品名動車組列車軟臥商務(wù)座特、一等座二等座餐車1被套1客

2床單1客

3枕套1客

4包裹套180天

5茶幾布單程

6臥鋪套30天

7靠背套30天

8座席套

180天180天180天9頭枕片

一個交路一個交路

10頭枕（套）

30天

11靠墊

30天

12防寒毯

1客

備注：動車組列車座席套在換洗期限內(nèi)污損的，應(yīng)及時換洗。項目五高速鐵路旅客運輸服務(wù)管理

高速鐵路客運規(guī)章【學(xué)習目標】1.能力目標能按照《鐵路客運車站標識系統(tǒng)暫行技術(shù)條件》要求進行高速鐵路旅客運輸服務(wù)工作。2.知識目標能按照《鐵路客運車站標識系統(tǒng)暫行技術(shù)條件》要求進行高速鐵路旅客運輸服務(wù)工作。任務(wù)3高速鐵路車站客運標識【相關(guān)知識】《鐵路客運車站標識系統(tǒng)暫行技術(shù)條件》適用于鐵路客運車站標識系統(tǒng)的設(shè)計、制作和使用等。一、高速鐵路車站客運標識的分類高速鐵路車站客運標識根據(jù)承載信息內(nèi)容的不同,分為定位標識、導(dǎo)向標識、服務(wù)標識、警示標識、站名大字五種類型。（一）定位標識定位標識是表示車站功能區(qū)域所在位置的名稱標識，承載旅客目的地位置的告知信息。包括售票處、自動售票、進站口、檢票口、公安值班室、客運值班室、出站口、補票處、衛(wèi)生間、飲用水、無障礙電梯、綜合服務(wù)臺、站臺車廂等。（二）導(dǎo)向標識導(dǎo)向標識是旅客到達各目的地行進路線中方向指引的標識，承載著引導(dǎo)旅客到達目的地的功能。（三）服務(wù)標識服務(wù)標識是為旅客提供客運車站信息服務(wù)的標識，使旅客能清晰地了解車站整體結(jié)構(gòu)和功能布局，各類設(shè)備設(shè)施位置關(guān)系，使用流程和操作方法等。包括規(guī)章文電摘抄、購票須知、安全須知、安檢須知、客運雜費收費標準、退改簽規(guī)則、平面示意圖、功能布局圖、街區(qū)道路圖、“一米線”等。（四）警示標識警示標識是表示旅客行為應(yīng)被禁止或提醒的標識，按照功能分為禁止和提示兩種類型。1.禁止類警示標識明確禁止旅客某種行為的標識。如：禁止躺臥、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸煙等。2.提示類警示標識提示旅客需要注意的標識。如：小心站臺間隙、當心燙傷、當心滑倒、當心觸電、當心碰頭、當心夾手等。（五）站名大字站名大字是使旅客能夠明確識別所處鐵路客運車站名稱的標識，原則上設(shè)置在站房主體建筑頂部。二、高速鐵路車站客運標識各要素的技術(shù)要求（一）色彩1.定位標識（1）進站流線定位標識進站流線定位標識是表示進站流線上車站功能區(qū)域所在位置的名稱標識，如進站口、售票處（自動售票）、檢票口等，版面基準色采用藍色，信息（含圖形符號）采用白色。（2）出站流線定位標識出站流線定位標識是表示出站流線上車站功能區(qū)域所在位置的名稱標識，如出站口等。版面基準色采用綠色，信息（含圖形符號）采用白色。（3）站臺車廂定位標識站臺上用于告知旅客所持車票票面顯示車廂位置的定位標識。根據(jù)列車編組、動車組重聯(lián)情況以及運行方向，車廂定位標識的色彩構(gòu)成分為以下幾種形式。①正向運行、大編組或重聯(lián)動車車廂位置標識。版面基準色采用黃色，信息采用黑色。正向運行、大編組或重聯(lián)動車車廂位置標識示例如圖5-3-1所示。圖5-3-1正向運行、大編組或重聯(lián)動車車廂位置標識示例②正向運行、短編組動車車廂位置標識，版面基準色采用藍色，信息采用白色。正向運行、短編組動車車廂位置標識示例如圖5-3-2所示。圖5-3-2正向運行、短編組動車車廂位置標識示例③反向運行、大編組或重聯(lián)動車車廂位置標識，版面基準色采用綠色，信息采用黑色。反向運行、大編組或重聯(lián)動車車廂位置標識示例如圖5-3-3所示。圖5-3-3反向運行、大編組或重聯(lián)動車車廂位置標識示例④反向運行、短編組動車車廂位置標識，版面基準色采用紫色，信息采用白色。反向運行、短編組動車車廂位置標識示例如圖5-3-4所示。圖5-3-4反向運行、短編組動車車廂位置標識示例（4）出站通道內(nèi)站臺定位標識出站通道站臺定位標識建議采用金色。（5）其他服務(wù)設(shè)施定位標識表示告知旅客房屋、設(shè)備、設(shè)施等物理位置的標識，如客運值班室、公安值班室、補票處、衛(wèi)生間、飲用水、無障礙電梯等。版面基準色采用灰色，信息（含圖形符號）采用白色。2.導(dǎo)向標識（1）進站流線導(dǎo)向標識進站流線導(dǎo)向標識是旅客進入車站購票、乘車行進路線中方向指引的標識。版面基準色采用藍色，信息（含圖形及方向符號）采用白色。（2）出站流線導(dǎo)向標識出站流線導(dǎo)向標識是旅客下車、檢票出站行進路線中方向指引的標識。版面基準色采用綠色，信息（含圖形及方向符號）采用白色。（3）綜合信息導(dǎo)向標識綜合信息引導(dǎo)時，版面基準色與標識設(shè)置區(qū)域主流線色彩一致，如：候車區(qū)內(nèi)綜合信息導(dǎo)向標識色彩與進站流線導(dǎo)向標識色彩一致，出站通廊內(nèi)綜合信息導(dǎo)向標識色彩與出站流線導(dǎo)向標識色彩一致。樞紐型車站出站通廊內(nèi)綜合信息導(dǎo)向標識版面基準色可采用灰色。3.服務(wù)標識（1）服務(wù)標識主要包括購票須知、安檢須知、安全須知、街區(qū)道路圖、功能布局圖等。版面基準色采用灰色，信息采用白色。（2）售票處和檢票口旅客等待“一米線”版面基準色采用黃色，信息采用黑色。4.警示標識（1）禁止類標識禁止類標識可以結(jié)合安裝位置建筑裝飾的風格確定版面基準色，版面基準色建議采用鋁板原色，信息采用黑色，圖形符號顏色按國標執(zhí)行。（2）提示類標識提示類標識可以結(jié)合安裝位置建筑裝飾的風格確定版面基準色，版面基準色建議采用鋁板原色，信息采用黑色，圖形符號顏色按國標執(zhí)行。5.站名大字站名大字采用紅色。（二）字體高速鐵路客運車站標識信息中文字體采用漢儀中黑簡體，英文和數(shù)字字體采用Arial體，站高速鐵路客運車站標識信息中文字體采用漢儀中黑簡體，英文和數(shù)字字體采用Arial體，站名大字采用方正隸書_GBK。（三）方向符號高速鐵路客運車站標識采用方向符號指引旅客行進方向。1.基本規(guī)定在導(dǎo)向要素中，方向符號應(yīng)使用最新國標中規(guī)定的圖形。方向符號的角標僅用于箭頭圖形的定位,在實際使用中并不顯現(xiàn)。實際使用中方向符號不帶有邊線或獨立的襯底色。2.尺寸方向符號的尺寸a為角標所確定范圍的正方形邊長。方向符號可在角標范圍內(nèi)等比例放大，但放大的箭頭圖形不應(yīng)超出角標所確定的正方形范圍。3.排列順序綜合引導(dǎo)信息內(nèi)存在多個方位的信息指引時，方向符號使用的順序依次為向前（向上）、向左上（向左前）、向左、向左下、向右上（向右前）、向右、向右下、向下。（四）圖形符號高速鐵路客運車站標識系統(tǒng)通過圖形符號直觀的為旅客提供服務(wù)信息。1.尺寸圖形符號的符號區(qū)域為圖形符號邊線內(nèi)側(cè)的正方形區(qū)域或者符號襯底色形成的正方形區(qū)域。符號區(qū)域的四角為圓角，其邊長為圖形符號尺寸（用字母a表示）。在符號區(qū)域內(nèi)不應(yīng)添加文字等其他標識元素。在使用邊線形成符號區(qū)域時，圖形符號邊線的線寬不應(yīng)小于0.015a,且不應(yīng)大于0.03a。2.旋轉(zhuǎn)與翻轉(zhuǎn)（1）進、出站口導(dǎo)向標識進站口和出站口圖形符號應(yīng)用于導(dǎo)向標識時，圖形符號要跟隨方向符號的方向旋轉(zhuǎn)90度或180度。（2）衛(wèi)生間標識衛(wèi)生間圖形符號要根據(jù)男、女衛(wèi)生間實際位置鏡像調(diào)整。三、點位編號與命名原則當進站口、售票處、站臺、出站口等同一功能區(qū)域有多個點位時，各點位標識應(yīng)進行唯一性編號。（一）進站口1.車站只有一個進站口時當車站只有一個進站口時，直接命名為“進站口”；分層每層只有一個進站口時,命名為“進站口（1F/2F/B1F）”。2.車站有多個進站口時當車站有多個進站口時,以主站房一側(cè)或者客流主要來源方向進站口為起點順時針編號，如車站為多層，按此原則分層接序編號。命名時要考慮方向和樓層，將其作為輔助信息納入進站口命名。（二）售票處1.車站只有一個售票處時當車站只有一個售票處時，直接命名為“售票處”；分層每層只有一個售票處時,命名為“售票處（1F/2F/B1F）”。2.車站有多個售票處時當車站有多個售票處時,以主站房一側(cè)或者客流主要來源方向售票處為起點順時針編號，如車站為多層，按此原則分層接序編號。命名時要考慮方向和樓層，將其作為輔助信息納入售票處命名。（三）進站檢票口1.車站只有一個檢票口時當車站只有一個檢票口時，直接命名為“檢票口”；分層每層只有一個檢票口時,命名為“檢票口（1F/2F/B1F）。2.車站有多個檢票口且不對稱設(shè)置時當車站有多個檢票口且不對稱設(shè)置時，以進入或靠近1站臺的檢票口為起點順時針編號，如車站為多層，按此原則分層接序編號。命名時要考慮樓層，將其作為輔助信息納入檢票口命名。3.車站有多個檢票口且對稱設(shè)置時當車站有多個檢票口且對稱設(shè)置時，以進入或靠近1站臺的檢票口開始順序編號，原則上檢票口編號與站臺編號一一對應(yīng)，命名為“檢票口1A/1B”。（四）站臺當有多個站臺時，應(yīng)設(shè)置站臺編號標識。站臺編號從基本站臺起始，基本站臺編為1站臺，其他站臺的編號按照距離基本站臺的遠近從小到大依次排列。如設(shè)有兩個基本站臺，主站房一側(cè)或者客流主要來源方向的站臺定義為1站臺。站臺編號命名示意圖如圖5-3-5所示。圖5-3-5站臺編號命名示意圖站臺編號標識如圖5-3-6所示。圖5-3-6站臺編號標識（五）出站口1.車站只有一個出站口時當車站只有一個出站口時,出站口直接命名為“出站口”。2.車站有多個出站口時當車站有多個出站口時,以1站臺或靠近1站臺的出站口為起點順時針編號。