2021年社區(qū)團(tuán)購NPS用戶體驗(yàn)研究報(bào)告

?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢?價(jià)格、自提/配送及產(chǎn)品品質(zhì)，是消費(fèi)者選擇社區(qū)團(tuán)購平臺的重要考慮因素。但投訴頻發(fā)，用戶體驗(yàn)仍需提升；社區(qū)團(tuán)購用戶體驗(yàn)亟需提升，購買流程和團(tuán)長?鮮花、肉禽蛋和休閑零食是社區(qū)團(tuán)購NPS得分較高的品類。美妝個護(hù)及家居百貨的NPS得分較低；于整體；?購買流程方面，建立快速反饋機(jī)制、保障小程序及APP流暢運(yùn)行、提升售進(jìn)方向；?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展概覽社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展概覽1社區(qū)團(tuán)購行業(yè)NPS指標(biāo)表現(xiàn)社區(qū)團(tuán)購行業(yè)NPS指標(biāo)表現(xiàn)2社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展背景艾瑞咨詢社區(qū)團(tuán)購?fù)ㄟ^團(tuán)長制、集采集配和預(yù)售制，分別帶來了三個成本的社區(qū)團(tuán)購運(yùn)營模式簡圖下單支付采購管理推薦產(chǎn)品拉新售后拉新售后自提商品發(fā)貨發(fā)起團(tuán)購活動社區(qū)團(tuán)購企業(yè)在區(qū)域內(nèi)的綜合銷售毛利率：2綜合成本約為17%~23%。其中：2021年TOP20社區(qū)團(tuán)購平臺研究報(bào)告》。政策管控全國范圍內(nèi)社區(qū)團(tuán)購平臺數(shù)量統(tǒng)計(jì)（截至2021年3月）社區(qū)團(tuán)購平臺數(shù)量（個）28592.社區(qū)團(tuán)購平臺分布區(qū)域?yàn)槠脚_注冊地分布區(qū)?2021.9iResearchInc.www.iresearch.?2021.9iResearchInc.社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展背景艾瑞咨詢社區(qū)團(tuán)購的倉配模式分揀分揀調(diào)撥分揀調(diào)撥品進(jìn)行初級加工和打包分揀和發(fā)貨分揀和發(fā)貨分揀圖圖物流過程不能跟蹤來源：艾瑞根據(jù)行業(yè)公開資料整理繪制。社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展背景艾瑞咨詢l不同類型團(tuán)長的應(yīng)對兼職團(tuán)長早期進(jìn)入，后期進(jìn)入，l不同類型團(tuán)長的應(yīng)對兼職團(tuán)長早期進(jìn)入，后期進(jìn)入，??區(qū)團(tuán)購平臺的占比為：排名考慮因素第11位來源：艾瑞根據(jù)行業(yè)公開資料整理繪制。?2021.9iResearchInc.社區(qū)團(tuán)購用戶購買考慮因素和投訴情況艾瑞咨詢價(jià)格自提產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品配送產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)長 來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。 ?2021.9iResearchInc.社區(qū)團(tuán)購?fù)对V問題分析共2,796條投訴缺貨、收不到貨、貨不對板、提貨點(diǎn)地址不明確或歇業(yè)、強(qiáng)制取消訂單等業(yè)務(wù)不熟練、聯(lián)系不上團(tuán)長、團(tuán)長推卸責(zé)任、因團(tuán)長退出而導(dǎo)致無法收貨等農(nóng)副食品不新鮮、缺斤少兩、貨不對板虛假大額補(bǔ)貼，買單紅包、購物返額等來源：南都民調(diào)中心消費(fèi)生活監(jiān)測榜課題組。南都熱線等自有平臺、21cn聚投7?2021.9iResearchInc.7?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展概覽社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展概覽1社區(qū)團(tuán)購行業(yè)NPS指標(biāo)表現(xiàn)社區(qū)團(tuán)購行業(yè)NPS指標(biāo)表現(xiàn)2?2021.9iResearchInc.社區(qū)團(tuán)購行業(yè)用戶體驗(yàn)分析框架艾瑞咨詢建立用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系-搭建社區(qū)團(tuán)購平臺的用戶體用戶體驗(yàn)量化評估用戶痛點(diǎn)挖掘及改進(jìn)人群基本特征細(xì)分購買品類細(xì)分用戶分享意愿細(xì)分艾瑞咨詢重要性25.5%重要性25.5%NPS計(jì)算原理l根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者、被動者、貶損者，推薦者與貶損者是對企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值（NetPromoterScore，NPS）社區(qū)團(tuán)購用戶NPS購買流程團(tuán)長服務(wù)社區(qū)團(tuán)購用戶NPS購買流程團(tuán)長服務(wù)40.0%35.5%美觀度功能全面性美觀度功能全面性新鮮度促銷力度適用性平臺頁面平臺操作服務(wù)能力/商品品類商品品質(zhì)商品價(jià)格信息發(fā)布商品質(zhì)量….平臺推薦意愿體驗(yàn)痛點(diǎn)平臺體驗(yàn)內(nèi)容推薦意愿體驗(yàn)痛點(diǎn)?2021.9iResearchInc.42.0平臺3 37.0/37.0/來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。 ?2021.9iResearchInc.注釋：樣本量：超過6.8萬名美國消費(fèi)者；覆蓋：23個行業(yè)，192個品牌。?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢自2021年初，社區(qū)團(tuán)購平臺在一線城市發(fā)力2021.1.4，京喜拼拼首批開通深圳、廣州2021.1.12，多多買菜進(jìn)入上海2021.1.18，橙心優(yōu)選在北京開通2021.1.25，美團(tuán)優(yōu)選登陸北京社區(qū)團(tuán)購月購買頻率及金額-分城市級別來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。 樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團(tuán)購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？過去一個月，您在平臺購買多少次？總共花費(fèi)多少錢？N=2159。?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢鮮花、肉禽蛋和休閑零食是NPS值較高的品類，美妝個護(hù)及隨著悅己主義和消費(fèi)升級推動，社區(qū)團(tuán)購平臺的鮮花以低價(jià)獲得消費(fèi)者青睞。而美妝個護(hù)及家居百貨類產(chǎn)品，存在“假貨”某社區(qū)團(tuán)購平臺小紅書上針對“假貨”的質(zhì)疑鮮花售價(jià)社區(qū)團(tuán)購行業(yè)總體NPS值32.7某社區(qū)團(tuán)購平臺小紅書上針對“假貨”的質(zhì)疑鮮花售價(jià)社區(qū)團(tuán)購行業(yè)總體NPS值32.7小紅書上針對社區(qū)團(tuán)購鮮花9.9元/束的好評母嬰熟食鹵味酒水飲料海鮮水產(chǎn)新鮮蔬菜糧油調(diào)味乳品烘焙母嬰熟食鹵味酒水飲料海鮮水產(chǎn)新鮮蔬菜糧油調(diào)味乳品烘焙新鮮水果速食凍品休閑零食肉禽蛋鮮花來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。艾瑞社媒監(jiān)測 樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團(tuán)購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？過去一個月，您在平臺購買了哪些品類？N=2159。?2021.9iResearchInc.社區(qū)團(tuán)購各體驗(yàn)內(nèi)容NPS值艾瑞咨詢點(diǎn)。平臺在后續(xù)的團(tuán)長管理中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注團(tuán)長服務(wù)能重要性40.0%35.5%25.5%來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：您對于社區(qū)團(tuán)購平臺購買流程的推薦度如何？商品質(zhì)量的推薦度如何？團(tuán)長服務(wù)的推薦度如何？N=2159。?2021.9iResearchInc.?2021.9iResearchInc.購買流程不推薦原因分析艾瑞咨詢主要原因：無法順利退貨/款、平臺訪問異常以購買流程不推薦原因-詞云圖XX團(tuán)購“滿X返X”的活動，第二天取貨時(shí)，有一款商品缺貨，店家讓我退掉，退款后我發(fā)現(xiàn)，只想問問，客服這種態(tài)度真讓我特別生氣?！辟徺I商品后缺貨退款，申請4天都始終不處理，東西了。”多次申請開發(fā)票，41天已過都還沒有開出來，多錢可以墊補(bǔ)?！眮碓矗喊?021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。黑貓樣本：在購買流程方面，以下哪些原因影響您推薦意愿較低？N=2159。艾瑞咨詢商品質(zhì)量不推薦原因-詞云圖“我之前團(tuán)購過排骨，拿回來發(fā)現(xiàn)肉的顏色發(fā)去菜市場挑新鮮的?！被ネ泼?，太垃圾了！”速凍食品等。”來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。黑貓樣本：在商品質(zhì)量方面，以下哪些原因影響您推薦意愿較低？N=2159。?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢利用團(tuán)長的拉新和促轉(zhuǎn)化能力。去團(tuán)長化則更多使用團(tuán)長作為自提點(diǎn)的管理功能。兩種模式中，均需加強(qiáng)對團(tuán)長的精細(xì)化來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。黑貓投訴平臺，網(wǎng)絡(luò)公開信樣本：在團(tuán)長服務(wù)方面，以下哪些原因影響您推薦意愿較低？N=2159。好壞全靠運(yùn)氣”臺沒有傭金，但一天能有30-40單。做團(tuán)長反地方的事情，東西壞了找平臺退款”一直有人”?2021.9iResearchInc.?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展概覽社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展概覽1社區(qū)團(tuán)購行業(yè)NPS指標(biāo)表現(xiàn)社區(qū)團(tuán)購行業(yè)NPS指標(biāo)表現(xiàn)2艾瑞咨詢平臺1重點(diǎn)平臺NPS值分析重點(diǎn)平臺NPS值分析28.144.6來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢平臺1生鮮品類較有優(yōu)勢，平臺2在鮮花、熟食和速食凍品較新新海肉糧乳熟速休酒鮮母美家鮮鮮鮮禽油品食食閑水花嬰妝居水蔬水蛋調(diào)烘鹵凍零飲個百來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。?2021.9iResearchInc.艾艾瑞咨詢用戶占比較高，平臺2經(jīng)常分享的用戶較多。平臺2中很少分享經(jīng)常分享經(jīng)常分享體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)）偶爾分享體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)））自己的消費(fèi)體驗(yàn)（包括：產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)）分享行為平臺1平臺2不同分享行為NPS值來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢平臺2的較少分享用戶，對于取貨地點(diǎn)、產(chǎn)品新鮮度及價(jià)格的關(guān)注度高于平臺1相應(yīng)用戶。平臺2應(yīng)在以上環(huán)節(jié)優(yōu)化管理，便應(yīng)保保平臺1&平臺2–較少分享的用戶選擇社區(qū)團(tuán)購平臺的考便應(yīng)保保取貨地點(diǎn)方產(chǎn)品豐富價(jià)格便宜促銷活動多產(chǎn)品新鮮產(chǎn)品獨(dú)家供產(chǎn)品品質(zhì)有售后服務(wù)有來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。?2021.9iResearchInc.來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團(tuán)購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？平臺1平臺1&平臺2購買流程的推薦原因?qū)Ρ葋碓矗喊?021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。?2021.9iResearchInc.得益于平臺1在商品豐富度、安全性、價(jià)格及包裝材料環(huán)保性上的表現(xiàn)高于平臺來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團(tuán)購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？平臺1?2021.9iResearchInc.平臺1&平臺2商品質(zhì)量的推薦原因?qū)Ρ?3%來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。?2021.9iResearchInc.平臺1&平臺2NPS值對比-團(tuán)長服務(wù)平臺1&平臺2團(tuán)長服務(wù)的推薦原因?qū)Ρ葋碓矗喊?021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：根據(jù)你使用的社區(qū)團(tuán)購平臺的情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？平臺1?2021.9iResearchInc.來源：艾瑞2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢研究范圍研究范圍-社區(qū)團(tuán)購平臺：橙心優(yōu)選、十薈團(tuán)、興盛優(yōu)選、美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜、盒馬集市、京喜拼拼*排名不分先后2.數(shù)據(jù)來源：調(diào)研樣本說明調(diào)查對象-生鮮產(chǎn)品的購買決策者-過去3個月內(nèi)通過社區(qū)團(tuán)購方式，購買過生鮮蔬果、肉禽蛋、海鮮水產(chǎn)、糧油調(diào)味、酒水飲料、冷凍食品、休閑零食、乳品烘焙等商品的用戶-符合市場研究的基本條件問卷投放區(qū)域全國一到四線城市問卷投放時(shí)間2021.8樣本數(shù)量N=2159?2021.9iResearchInc.?2021.9iResearchInc.艾瑞咨詢艾瑞NPS用戶體驗(yàn)研究艾瑞專注于將NPS工具應(yīng)用于企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化，幫助實(shí)現(xiàn)增長。我們提供獨(dú)有的業(yè)務(wù)場景解決方案，包括：客戶體驗(yàn)與關(guān)系管理-通過NPS建立客戶識別體系，針對不同的客戶類型提供差異化干預(yù)方案。通過持續(xù)跟蹤，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的閉環(huán)管理競爭對標(biāo)與市場分析-以競爭為中心，用NPS分析與對手優(yōu)勢差距，尋找機(jī)會點(diǎn)，改善與不同客群的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，適用于企業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場數(shù)據(jù)驅(qū)動解決方案-艾瑞將自身在數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)產(chǎn)品方面的資源與企業(yè)組織內(nèi)資源結(jié)合。利用NPS增強(qiáng)內(nèi)部數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)以資源與數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)提升。適用于擁有龐大用戶、業(yè)務(wù)多種方式幫助企業(yè)圈定未來多種方式幫助企業(yè)圈定未來業(yè)務(wù)中可拓展的高潛能產(chǎn)品品類，挖掘產(chǎn)品機(jī)會點(diǎn)，觸達(dá)目標(biāo)人群，實(shí)現(xiàn)品類拓展和業(yè)績增長。為企業(yè)提供360度全景用戶畫像，亦可通過定制化研究分析用戶的購買動機(jī)、場景、需求等U&A和人群細(xì)分研究，助力企業(yè)理解用戶。助力企業(yè)建立全新子品牌或品牌升級/助力企業(yè)建立全新子品牌或品牌升級/再定位，并以品牌為抓手實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。并對企業(yè)品牌進(jìn)行長期監(jiān)測，提出品牌建設(shè)與運(yùn)營建議。依托TMIC阿里天貓創(chuàng)新中心的isv認(rèn)證以其數(shù)據(jù)資源和艾瑞的專家資源，為品