酒店客房服務(wù)流程制度

酒店客房服務(wù)流程制度酒店客房服務(wù)流程制度第一章總則第一條為規(guī)范酒店客房服務(wù)流程，提高客房服務(wù)質(zhì)量，提升酒店整體形象，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務(wù)人員及相關(guān)部門。第三條客房服務(wù)應(yīng)遵循“以客為尊、溫馨舒適、高效快捷”的原則，確保每位入住客人享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二章客房服務(wù)流程第一節(jié)入住流程第四條客房預(yù)訂1.客房預(yù)訂員需通過預(yù)訂系統(tǒng)錄入客人信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.預(yù)訂成功后，預(yù)訂員應(yīng)主動聯(lián)系客人確認(rèn)入住時間及房間需求。3.如客人有特殊要求，預(yù)訂員應(yīng)及時向上級匯報，并協(xié)助解決。第五條客房準(zhǔn)備1.前臺接到客人入住通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即開始客房準(zhǔn)備。2.檢查客房設(shè)施設(shè)備是否齊全，如有損壞及時報修。3.檢查客房衛(wèi)生狀況，確保房間整潔、無異味。4.根據(jù)客人需求準(zhǔn)備相應(yīng)物品，如嬰兒床、折疊椅等。第六條接待客人1.客人到達(dá)酒店時，前臺接待員應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)客人至客房。2.向客人介紹客房設(shè)施及使用方法，解答客人疑問。3.客人入住后，前臺接待員應(yīng)向客房服務(wù)員反饋客人信息及特殊需求。第二節(jié)客房服務(wù)第七條客房巡視1.客房服務(wù)員應(yīng)定時巡視客房，了解客人需求，及時提供服務(wù)。2.巡視過程中發(fā)現(xiàn)房間存在問題，應(yīng)及時處理或上報相關(guān)部門。第八條客房清潔1.客房服務(wù)員每天對客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪、地面、衛(wèi)生間等。2.清潔過程中，應(yīng)使用合格的清潔劑，確?？头啃l(wèi)生。3.定期更換床單、被褥，保持客房舒適。第九條客房用品補(bǔ)充1.客房服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人需求，及時補(bǔ)充客房用品，如毛巾、牙刷、洗發(fā)水等。2.客房用品應(yīng)定期更換，確保新鮮、衛(wèi)生。第十條客房特殊服務(wù)1.根據(jù)客人需求，提供叫醒、送餐、洗衣等服務(wù)。2.特殊服務(wù)需經(jīng)過客人同意，并確保服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)退房流程第十一條客房整理1.客人退房時，客房服務(wù)員應(yīng)立即開始客房整理。2.清理房間，檢查設(shè)施設(shè)備，確保房間完好。3.清潔房間，確保房間整潔、無異味。第十二條客房驗(yàn)收1.客房整理完畢后，客房服務(wù)員應(yīng)向客房驗(yàn)收員匯報。2.驗(yàn)收員對房間進(jìn)行檢查，確認(rèn)房間狀況符合標(biāo)準(zhǔn)。第十三條退房手續(xù)1.客房驗(yàn)收合格后，客房服務(wù)員協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。2.前臺接待員向客人收取房費(fèi)及押金，并開具收據(jù)。第三章客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十四條客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房地面、墻面、家具、衛(wèi)生間等部位無污漬、灰塵。2.床單、被褥干凈、整潔、無破損。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況良好，無異味。第十五條客房設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.客房設(shè)施設(shè)備完好，功能正常。2.洗浴用品、毛巾、牙刷等用品齊全。第十六條客房服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.客房服務(wù)員態(tài)度熱情、禮貌，主動服務(wù)。2.及時解答客人疑問，協(xié)助客人解決問題。第四章客房服務(wù)人員職責(zé)第十七條客房服務(wù)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)客房清潔、整理、維護(hù)工作。2.負(fù)責(zé)客房用品的補(bǔ)充和更換。3.提供客人所需的特殊服務(wù)。4.維護(hù)酒店形象，遵守酒店規(guī)章制度。第十八條客房服務(wù)員要求1.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.熟悉客房服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。3.具有較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊協(xié)作精神。第五章獎懲制度第十九條獎勵1.對表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高的客房服務(wù)員給予表彰和物質(zhì)獎勵。2.對提出合理化建議，對酒店發(fā)展有貢獻(xiàn)的員工給予獎勵。第二十條懲罰1.對服務(wù)質(zhì)量低、違反規(guī)章制度的行為，給予警告、罰款、降職等處罰。2.對嚴(yán)重違反紀(jì)律、損害酒店利益的員工，依法解除勞動合同。第六章附則第二十一條本制度