公共危機(jī)管理（第二版）課件 -政府形象與危機(jī)公關(guān)

政府形象與危機(jī)公關(guān)引導(dǎo)案例安徽池州村民因征地拆遷糾紛掀翻市長(zhǎng)轎車2010-11-2404:43:33來源:四川新聞網(wǎng)(成都)

核心提示：11月4日以來，一則主題為“安徽池州強(qiáng)拆，市長(zhǎng)遭村民暴打”的帖子在網(wǎng)上流傳。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管當(dāng)?shù)匦麄鞑块T指網(wǎng)帖有夸大之處，但市長(zhǎng)座車被堵路村民掀翻確有其事。導(dǎo)火索就是一場(chǎng)征遷風(fēng)波。11月4日以來，一則主題為“安徽池州強(qiáng)拆，市長(zhǎng)遭村民暴打”的帖子在天涯、貓撲等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)廣為流傳。該網(wǎng)帖稱，11月3日，安徽省池州市市長(zhǎng)方西屏帶城管、公安等力量參與該市貴池區(qū)梅龍鎮(zhèn)的拆遷談判，聲稱“不做市長(zhǎng)，也要在20天內(nèi)把梅龍鎮(zhèn)鏟平”，激起當(dāng)?shù)卮迕竦膽嵟?，其座車被掀翻，本人“倉(cāng)皇逃走”。早報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管當(dāng)?shù)匦麄鞑块T指網(wǎng)帖有夸大之處，但市長(zhǎng)座車被堵路村民掀翻確有其事，導(dǎo)火索是一場(chǎng)“突如其來”的征遷風(fēng)波。圍繞征遷問題的政策博弈和利益競(jìng)合，池州這座長(zhǎng)期欠發(fā)達(dá)的皖江城市，成為全國(guó)性的征遷困局的一個(gè)“縮影”?！按迕裾f你把警報(bào)器關(guān)掉，不關(guān)掉就把你車子砸掉?！?1月3日10時(shí)許，安徽池州某私立醫(yī)院的醫(yī)生吳福全出診歸來，當(dāng)救護(hù)車回到早上經(jīng)過的九華河大橋時(shí)，他痛苦地發(fā)現(xiàn)，回醫(yī)院的路跟前一天一樣，又被當(dāng)?shù)卮迕穸滤懒?。在一群人的喝令聲下，吳福全打開車門，跳了下來。他跟堵路的人商量，自己是醫(yī)生，救護(hù)車關(guān)乎患者性命，希望“行個(gè)方便”，但到中午也沒說通。在混亂的僵持中，吳福全和眾多經(jīng)過貴銅公路該路段的車輛駕駛員或被罵或被打，石塊、磚頭齊飛，一些急于離開的人先后“掛彩”。氣憤之極的吳福全聽了半天才搞明白，聚集的人群是為了反映當(dāng)?shù)卣鞯夭疬w情況，攔路“喊冤”的。征地引發(fā)的掀車事件“省里規(guī)定一畝田給3萬(wàn)多，政府只給我們1萬(wàn)，兩萬(wàn)多強(qiáng)制交養(yǎng)老保險(xiǎn)，老百姓才鬧的?！泵俘埓迮禾两M的村民徐少華告訴記者，10月30日，幾個(gè)村的村民接到征遷通知，11月2日就開始堵路了?！白钕仁菐讉€(gè)老婦女到路上去攔車子，見到人就要反映問題。車子上的人不聽，把車子往前開，還拖傷了人。許多村民就跑到梅龍（街道辦事處）和（江南產(chǎn)業(yè)集中區(qū)）管委會(huì)去了?！毙焐偃A回憶，那兩天，圍堵公路和江南產(chǎn)業(yè)集中區(qū)管委會(huì)辦公室的群眾少時(shí)幾百人，最多時(shí)達(dá)上千人。11月3日正午剛過，一輛牌照為“皖O-00336”的黑色奧迪車突然出現(xiàn)在大橋路口，堵路的人群迅速將該車團(tuán)團(tuán)圍住?！皠傞_始只知道這個(gè)牌照不一般，應(yīng)該是個(gè)當(dāng)官的?！边M(jìn)步村村民王桂生回憶，蜂擁過來的人群像喝止其他經(jīng)過的車輛一樣，要求司機(jī)和車?yán)锩娴摹按蠊佟背鰜?，“給老百姓一個(gè)說法?！比欢?，無(wú)論怎么喊，怎么罵，里面的人就是不出來。失去耐性的人群顯然被激怒了，有人高喊“滾出來”，有人給車輪胎放了氣，有人直接拿起石頭、磚塊砸向車頭車窗。一位婦女忽然大喊一聲：“這不是市長(zhǎng)方西屏么？”又一陣騷動(dòng)?！袄习傩找衍囎酉品?，但是掀不動(dòng)，那個(gè)奧迪車很重，我沒看見市長(zhǎng)，只看見駕駛員在里面不敢出來。我馬上打電話報(bào)警，我講這邊馬上要出人命了?！眳歉Ｈf，遠(yuǎn)在橋?qū)Π督袭a(chǎn)業(yè)集中區(qū)管委會(huì)維持秩序的上百名特警、公安沖到了市長(zhǎng)的座車前，“當(dāng)時(shí)很混亂，有人看見市長(zhǎng)下了車。特警迅速掩護(hù)其轉(zhuǎn)移?！薄耙恍┤嗽诤竺孀?，看見市長(zhǎng)被送上一輛路邊的摩托車，隨即離開現(xiàn)場(chǎng)?！毙焐偃A說。11月4日，有關(guān)池州市長(zhǎng)方西屏“率隊(duì)強(qiáng)拆”，誓言“不干市長(zhǎng)，也要20天內(nèi)鏟平梅龍”的帖子，配以事后被徹底掀翻的奧迪A6座車照片，出現(xiàn)在網(wǎng)上。而在征遷矛盾背后，隱藏著更深層次的問題。很多村民把掀車歸咎為當(dāng)?shù)匾恍┕賳T長(zhǎng)期漠視百姓疾苦，并質(zhì)疑方西屏不愿與群眾對(duì)話。一些網(wǎng)民甚至將52歲的方西屏與被處以極刑的前安徽省副省長(zhǎng)兼池州市委書記何閩旭相提并論。2005年6月26日，池州一起普通的交通事故因當(dāng)?shù)卣幹貌涣?，最終演變成一起打砸搶燒的惡性群體性事件。當(dāng)?shù)厥掳l(fā)后第三天才聯(lián)系上“在外開會(huì)”的何閩旭，隨即何被查出事發(fā)當(dāng)天在九華山私會(huì)情婦，最終東窗事發(fā)2007年底因受賄841萬(wàn)余元被判死緩。與何閩旭的關(guān)鍵時(shí)刻“失蹤”類似，11月2日即發(fā)生過大規(guī)模堵路事件，池州政府也因未能在第一時(shí)間控制事態(tài)而廣受詬病?！盎A(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖?！薄?·26”事件后，池州市政法委書記李祝安總結(jié)教訓(xùn)稱，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，池州基層組織和工作體系不完善，基層矛盾基本處于無(wú)人排查的狀態(tài)。正由于一些矛盾長(zhǎng)期積累沒得到有效解決，部分群眾因自身利益受損而壓抑的不滿情緒，借這一偶然事件形成了集體宣泄。5年之后的“11·3”事件，是否也是同樣原因?qū)е碌摹芭既皇录?？采訪的最后，記者特意走訪了安徽省有關(guān)方面，試圖了解耕地保護(hù)政策與江南產(chǎn)業(yè)集中區(qū)選址規(guī)劃的矛盾、土地征收補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)及限期拆遷是否違反“先安置后拆遷”原則等問題，但截至發(fā)稿時(shí)，安徽省發(fā)改委、國(guó)土廳及皖江示范區(qū)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，均未對(duì)此作出說明。池州市貴池區(qū)委宣傳部：不會(huì)強(qiáng)制征遷◎?qū)υ挸刂菔匈F池區(qū)委宣傳部副部長(zhǎng)劉曉立在接受早報(bào)記者專訪時(shí)表示，即使12月30日前完不成征遷工作，也不會(huì)強(qiáng)迫老百姓。劉曉立是當(dāng)?shù)刂付ǖ恼鬟w安置工作對(duì)外發(fā)言人。老百姓認(rèn)識(shí)車牌說明市長(zhǎng)“親民”東方早報(bào)：堵路事件是怎么善后的？劉曉立：這個(gè)就像網(wǎng)上講的，把市長(zhǎng)車子掀翻了。然后我們市長(zhǎng)就沒在那個(gè)地方呆，回來了，之后就是勸說老百姓。東方早報(bào)：我看報(bào)道，5日的時(shí)候，市長(zhǎng)還在梅龍考察。劉曉立：對(duì)，那是5日。有人傳言，市長(zhǎng)被打傷住院了。市長(zhǎng)為了辟謠，于是再次前往梅龍。東方早報(bào)：老百姓怎么知道是市長(zhǎng)的車子？劉曉立：因?yàn)槭虚L(zhǎng)在底下跑得多，從這個(gè)角度講，說明我們的市長(zhǎng)還是比較親民的，愿意到老百姓中間去。否則，老百姓怎么知道是市長(zhǎng)的車牌號(hào)？東方早報(bào)：市長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)，做過什么政策表態(tài)嗎？劉曉立：沒有。網(wǎng)上不是謠傳市長(zhǎng)稱要在20天內(nèi)把梅龍鏟平嗎？我們的方西屏市長(zhǎng)是工作責(zé)任心極強(qiáng)的一個(gè)人，像他這樣水平的市長(zhǎng)，他怎么可能（講那樣的話）。市長(zhǎng)當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備下來和群眾對(duì)話，但是群情激憤，要把車子掀翻，在那種情況下，市長(zhǎng)是不可能下（車）來的。東方早報(bào)：現(xiàn)在有沒有刑拘、逮捕一些人？劉曉立：沒有。征遷不能再激化矛盾，再抓人就是火上澆油嘛。東方早報(bào)：根據(jù)老百姓的意見再形成配套政策，會(huì)不會(huì)與現(xiàn)在的協(xié)議政策不一樣呢？劉曉立：配套政策大家都能享受，不可能不一樣。配套政策如果變了，先簽的也能享受。征地將禁止“明里自愿暗里施壓”東方早報(bào)：強(qiáng)制村民買保險(xiǎn)的政策出臺(tái)的初衷是什么？劉曉立：沒有什么初衷，現(xiàn)在我們執(zhí)行新的政策了。東方早報(bào)：原來制定這樣的政策是出于怎樣的考慮呢？劉曉立：原來主要是考慮老百姓失地之后生活的保障問題。東方早報(bào)：你現(xiàn)在也得考慮啊。劉曉立：現(xiàn)在考慮了啊，原來老百姓的訴求和我們的初衷有矛盾，我們現(xiàn)在尊重群眾的意愿。東方早報(bào)：雖然這個(gè)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是安徽省文件直接明確的，但老百姓還是反映標(biāo)準(zhǔn)偏低，我想知道，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)依據(jù)是什么。劉曉立：那我們不曉得，那是省委省政府的決策，不是我們池州市委市政府決定的。東方早報(bào)：現(xiàn)在工作組下去，說是要求一些公務(wù)員、村干部、教師、黨員或者親屬在上述崗位上的，讓他們暫時(shí)離開工作崗位，回到家里做家人的思想工作，讓他們先簽協(xié)議，這個(gè)做法是普遍的嗎？劉曉立：有這個(gè)情況。因?yàn)榻霞袇^(qū)征地256平方公里，這么大的面積靠梅龍街道的20多個(gè)干部加上16個(gè)村的支書、主任也就50多人，肯定不行。在區(qū)直機(jī)關(guān)抽調(diào)一些干部到下面去做工作也無(wú)可厚非。但不帶有強(qiáng)制性，老百姓愿意接受就接受。并不像有人說的，這戶是你的親戚，你就包干，不簽協(xié)議就開除你或叫你無(wú)限期停職。這個(gè)我們常委會(huì)紀(jì)要明確講了，嚴(yán)禁“明里自愿、暗里施壓”。征田選址是省委省政府定的東方早報(bào)：江南產(chǎn)業(yè)集中區(qū)是國(guó)務(wù)院批復(fù)興建的。具體選址也是國(guó)務(wù)院定的嗎？劉曉立：這是省委省政府定的。東方早報(bào)：據(jù)說，集中區(qū)征遷的農(nóng)用地是良田，在18億畝耕地紅線以內(nèi)，這是不是違法違規(guī)征地？劉曉立：貴池區(qū)的國(guó)土面積是2516平方公里，山地、水面和耕地占的比例為七成、二成、一成，10%是耕地。如果靠山地，把大山頭推掉，建江南集中區(qū)，肯定不現(xiàn)實(shí)。老百姓講是良田，不錯(cuò)，確實(shí)是良田，一馬平川的。但是既然省委省政府定了江南集中區(qū)要建在這里，如果說是違反了國(guó)土部門講的18億畝耕地紅線，那就是省委省政府與國(guó)務(wù)院的問題了。因?yàn)楫?dāng)時(shí)選址的時(shí)候，在安徽省建設(shè)兩個(gè)產(chǎn)業(yè)集中區(qū)，是報(bào)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過的。問題是：政府形象是怎么被摧毀的？首先要了解它是怎么構(gòu)建的？在什么樣的互動(dòng)中，政府形象才會(huì)更文明得體、受人尊重和保護(hù)？警言

患難困苦，是磨煉人格之最高學(xué)校。

——梁?jiǎn)⒊?/p>

同步掌握﹥目標(biāo)：了解在危機(jī)狀態(tài)下各類關(guān)系的處理活動(dòng)與知識(shí)重點(diǎn)難點(diǎn)：政府形象管理、公共危機(jī)溝通章節(jié)：第一節(jié)政府形象管理，第二節(jié)公共危機(jī)溝通第一節(jié)政府形象管理一、政府形象管理概述1．政府形象政府形象是社會(huì)公眾對(duì)于政府部門的總體印象和綜合評(píng)價(jià)，是政府內(nèi)外部因素的有機(jī)統(tǒng)一。具體來說，該概念包括以下三個(gè)要點(diǎn)：首先，政府形象是一種總體印象和綜合評(píng)價(jià)，包括對(duì)政府的組織理念、組織行為和組織視覺形象的全面認(rèn)識(shí)。其次，政府形象的評(píng)價(jià)來源于社會(huì)公眾，社會(huì)公眾是政府形象的評(píng)定者，且通常以知名度、美譽(yù)度和認(rèn)可度等指標(biāo)來衡量。第三，政府形象的好壞最終來源于政府部門及其公務(wù)人員的表現(xiàn)和作風(fēng)。2．政府形象管理法約爾將管理界定為實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。引申開來，政府形象管理可被定義為：對(duì)政府部門應(yīng)當(dāng)在社會(huì)中樹立怎樣的整體形象確立一定的目標(biāo)愿景，并制定相應(yīng)的建設(shè)計(jì)劃，通過對(duì)人力、資金以及人員理念、行為、視覺等各類資源要素的組織協(xié)調(diào)和控制活動(dòng)，最終達(dá)成先前勾勒的政府形象愿景的過程。包括如下五方面工作：一是計(jì)劃，即在對(duì)政府部門內(nèi)外信息充分掌握與分析的基礎(chǔ)上為政府形象進(jìn)行合理的定位，并制定出具體的實(shí)施方案與步驟。二是組織，即為了達(dá)成計(jì)劃的政府形象目標(biāo)而進(jìn)行的資源和要素調(diào)配過程。三是指揮，即由相應(yīng)政府部門的管理者統(tǒng)籌激勵(lì)、協(xié)調(diào)人員為共同完成既定的政府形象目標(biāo)而努力。四是協(xié)調(diào)，即通過對(duì)內(nèi)溝通與對(duì)外公關(guān)來塑造、維持并提升政府良好形象的過程。五是控制，即檢查政府形象構(gòu)建過程是否與原有計(jì)劃目標(biāo)一致，糾正其中的偏差，確保政府形象目標(biāo)、愿景順利實(shí)現(xiàn)。二、公共危機(jī)狀態(tài)下政府形象建設(shè)的重要性1．公共危機(jī)對(duì)政府形象的影響（1）公共危機(jī)挑戰(zhàn)政府形象（2）公共危機(jī)管理推動(dòng)政府形象建構(gòu)2．政府形象建設(shè)對(duì)公共危機(jī)管理的作用（1）良好的政府形象能激勵(lì)和動(dòng)員公眾共同應(yīng)對(duì)危機(jī)（2）良好的政府形象有利于政府在危機(jī)中建立公信力（3）良好的政府形象有助于提高公共危機(jī)管理效能三、公共危機(jī)狀態(tài)下的政府形象管理工作1．政府形象管理的主體與客體（1）政府形象管理的主體政府形象管理的主體一般為政府部門。如組織宣傳部門、法制辦公室、應(yīng)急辦公室等等。他們往往負(fù)有公共關(guān)系的專門職能。在公共危機(jī)狀態(tài)下，首先要突顯政府負(fù)責(zé)公共關(guān)系的職能部門及其工作人員的形象管理重任。其次，則要形成政府全員公關(guān)意識(shí)，換句話說，政府機(jī)構(gòu)的所有人員都肩負(fù)著形象塑造與維護(hù)責(zé)任。政府職能部門自身居于形象管理的核心位置，直接參與其組織形象的設(shè)計(jì)、制定、執(zhí)行、評(píng)估，通過統(tǒng)籌兼顧的綜合管理,來保證其組織形象的統(tǒng)一性和連續(xù)性，并借助于傳播媒介影響公眾對(duì)政府形象的全面看法和綜合評(píng)價(jià)。當(dāng)然，盡管政府形象管理的主體是政府職能部門或?qū)I(yè)性的公務(wù)人員，但政府形象本身卻是非人格化的。在政府形象管理過程中，作為主體的政府組織及其管理者代表的不是個(gè)人意志，而是融合了政府多方面因素。（2）政府形象管理的客體組織形象包括的內(nèi)容很多,如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等。就政府組織來說，其形象管理可以包括政府總體形象設(shè)計(jì)、政府工作全面質(zhì)量管理、政府政策形象管理、政府公務(wù)員形象管理、政府環(huán)境形象管理、政府傳媒形象管理等等。這些方面都是政府形象的重要構(gòu)成因素。但不同的利益相關(guān)者或社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)公眾對(duì)政府組織形象的要求不盡相同，他們所看重的各個(gè)方面都需要政府形象管理機(jī)構(gòu)仔細(xì)分析。例題1：政府形象是（）的綜合體？A公務(wù)員個(gè)人形象和部門形象B行政首長(zhǎng)形象C黨委書記形象D地方形象2．政府形象管理的主要工作（1）政府形象分析——明確問題①自我形象分析。政府部門當(dāng)前正在做什么？做得怎么樣？能夠做什么？具備哪些有利的條件和不利的條件？政府內(nèi)部基層公務(wù)員對(duì)政府本身的看法和評(píng)價(jià)如何？政府內(nèi)部管理階層對(duì)政府本身的想法、意見和態(tài)度如何？政府內(nèi)部決策階層的觀點(diǎn)、意見、態(tài)度如何？②實(shí)際形象分析。社會(huì)公眾和社會(huì)輿論、民意測(cè)驗(yàn)對(duì)政府部門的看法如何？政府形象地位的測(cè)量，即政府的知名度、美譽(yù)度如何？政府形象的要素分析，如危機(jī)狀態(tài)下的政府理念、宣傳口號(hào)、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新意識(shí)、應(yīng)急水平等等。（2）政府形象定位——規(guī)劃方案（3）政府形象設(shè)計(jì)——解決問題包括政府理念、政府行為、政府外在特征的設(shè)計(jì)。政府理念設(shè)計(jì)包括政府使命、政府愿景、管理哲學(xué)、公共精神、行為準(zhǔn)則等幾個(gè)方面。政府行為主要是政府部門或其公務(wù)人員的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)及與其直接相關(guān)的行為依據(jù)。這些動(dòng)態(tài)表現(xiàn)主要是公務(wù)人員的崗位工作表現(xiàn)和作風(fēng)、非正式活動(dòng)等等；行為依據(jù)主要是政府部門的基本管理制度，如人事制度、分配制度、管理?xiàng)l例、行為規(guī)范等規(guī)章制度，以及發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和各項(xiàng)政策等。政府外在特征則主要是名稱（包括部門名稱、服務(wù)名稱、行動(dòng)名稱等），標(biāo)志（包括部門標(biāo)志、服務(wù)標(biāo)志、行動(dòng)標(biāo)志等），標(biāo)語(yǔ)（包括公共精神、政府口號(hào)、主要宣傳用語(yǔ)、宣傳標(biāo)語(yǔ)等），字體（主要是書寫部門名稱、標(biāo)志、服務(wù)或行動(dòng)名稱的中英文專用字體），顏色（政府部門選用的可在各方面表現(xiàn)其精神內(nèi)涵的主要顏色）。四、如何進(jìn)行政府形象管理對(duì)危機(jī)狀態(tài)下的政府形象管理而言，也可重點(diǎn)借助CIS戰(zhàn)略。1．建設(shè)理念識(shí)別系統(tǒng)——政府形象管理的靈魂2．建設(shè)行為識(shí)別系統(tǒng)——政府形象管理的肢體3．建設(shè)視覺識(shí)別系統(tǒng)——政府形象管理的外表五、危機(jī)狀態(tài)下政府形象管理應(yīng)當(dāng)注意的問題1．缺乏政府形象意識(shí)2．缺乏責(zé)任形象的塑造3．缺乏法治形象的塑造4．缺乏親合互動(dòng)【實(shí)務(wù)舉要】政府形象管理的焦點(diǎn)問題在危機(jī)狀態(tài)下，政府形象管理有其焦點(diǎn)問題。只要把這些問題解決好，政府形象建設(shè)就顯得容易一些。一般來說，由一些利益相關(guān)者構(gòu)成的壓力集團(tuán)或社會(huì)團(tuán)體會(huì)對(duì)政府施加大量壓力，這些集團(tuán)或團(tuán)體的態(tài)度會(huì)影響社會(huì)公眾對(duì)政府的態(tài)度。因此，在公共危機(jī)管理中，如果把這些團(tuán)體對(duì)政府的態(tài)度引導(dǎo)好，就能消除政府形象建設(shè)面臨的顯在或潛在障礙。但這些團(tuán)體往往很難對(duì)付。一是因?yàn)樗麄冊(cè)诠_場(chǎng)合對(duì)特殊問題所表現(xiàn)出的熱情和理智，顯得他們很有事業(yè)心。二是這些團(tuán)體提供的方案往往簡(jiǎn)單明了，看起來容易應(yīng)用，對(duì)公眾有吸引力。三是他們只把自己看作是由熱心人組成的小團(tuán)體，他們意識(shí)到了作為公眾代表或處于劣勢(shì)地位的人更易贏得大多數(shù)公眾的支持。這些壓力集團(tuán)或社會(huì)團(tuán)體所采取的行動(dòng)可能包括：向公眾發(fā)布危機(jī)或破壞性的信息；向公共機(jī)構(gòu)提出抗議；收集并展示所謂的證據(jù)；精心設(shè)計(jì)他們想發(fā)動(dòng)的抗議行動(dòng)或特殊事件；發(fā)動(dòng)公眾聯(lián)合抵制公共機(jī)構(gòu)的政策與行動(dòng)。為了搞清楚壓力集團(tuán)或社會(huì)團(tuán)體在危機(jī)狀態(tài)下的關(guān)注點(diǎn)或真正企圖，政府部門或公共機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)力求掌握以下問題。誰(shuí)在審查或批評(píng)政府？為什么這些人或集團(tuán)要審查或批評(píng)政府？他們的態(tài)度與目標(biāo)到底是什么？他們?cè)谑裁吹胤竭M(jìn)行審查或批評(píng)？他們?cè)谑裁磿r(shí)間進(jìn)行審查或批評(píng)？對(duì)審查者與被審查者、批評(píng)者與被批評(píng)者來說，結(jié)果會(huì)是什么？資料來源：[美]羅伯特·希斯：《危機(jī)管理》，王成、宋炳輝、金瑛譯，中信出版社2001年版，第157-158頁(yè)。有改動(dòng)。第二節(jié)公共危機(jī)溝通一、公共危機(jī)溝通概述公共危機(jī)溝通有廣義與狹義之分。廣義的危機(jī)溝通是指公共部門在危機(jī)管理過程中為了有效地處理危機(jī)而與社會(huì)大眾、媒體等所進(jìn)行的信息、思想、情感及價(jià)值觀等的傳遞與互動(dòng)。而狹義的危機(jī)溝通則主要指公共部門為有效處理危機(jī)而與危機(jī)事件的受害者、目擊人、利益相關(guān)人所進(jìn)行的信息與情感互動(dòng)。下文主要從狹義的公共危機(jī)溝通角度進(jìn)行闡述。1．公共危機(jī)溝通的特征（1）溝通目的的明確性（2）溝通性質(zhì)的公共性（3）溝通方式的直接性（4）溝通過程的密切互動(dòng)性（5）溝通手段的非常規(guī)性（6）溝通情境的不確定性

2．公共危機(jī)溝通的作用（1）危機(jī)識(shí)別預(yù)警（2）危機(jī)決策輔助（3）危機(jī)資源整合（4）危機(jī)監(jiān)控（5）危機(jī)修復(fù)二、公共危機(jī)溝通的主要領(lǐng)域1．政府部門內(nèi)部溝通2．上級(jí)部門3．與媒體的溝通4．與受害人、目擊者、利益相關(guān)人等目標(biāo)群體的溝通三、公共危機(jī)溝通的主要工作項(xiàng)目1．與受害人溝通危機(jī)事件的受害人是危機(jī)溝通的首要對(duì)象。只要受害人得到公正、人道的補(bǔ)償與安慰，危機(jī)事件帶來的社會(huì)負(fù)面影響就可以在很大程度上得以遏制。與受害人的溝通要注意以下問題。一是從受害人角度對(duì)受害人所受傷害表示同情和慰問。二是說明政府對(duì)當(dāng)前危機(jī)事件的處理措施和積極結(jié)果。三是詢問受害人對(duì)事件起因、過程的看法。四是詢問受害人對(duì)下一步的補(bǔ)償工作有什么要求和建議，并提出政府部門對(duì)補(bǔ)償或賠償?shù)南嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)讓受害人知曉和參照。五是提供受害人今后能夠享受的各類社會(huì)保障和安撫政策。只有切實(shí)為受害人的當(dāng)前與今后生活與生計(jì)著想，才能真正得到受害人的諒解。2．與目擊者溝通目擊者由于可能并未受到物質(zhì)上傷害，因此與目擊者的溝通主要是詢問其所受到的心理影響，及其對(duì)危機(jī)事件起因、過程、處理措施的意見。另外，還要特別告知目擊者對(duì)危機(jī)事件保持一種理性、客觀、不偏不激的態(tài)度或心態(tài)，在采取自保自助措施的同時(shí)與政府部門保持合作，不要給危機(jī)處理造成更大的負(fù)面影響。3．與利益相關(guān)人溝通一些受危機(jī)事件間接影響的相關(guān)人，比如受害人或目擊者的新屬、合作伙伴、所屬團(tuán)體組織等，他們也往往不會(huì)對(duì)危機(jī)事件保持沉默，總是要提出自己的看法或建議。對(duì)此，政府部門等公共組織也要采取一種包容的態(tài)度，充分與可能存在的利益相關(guān)人進(jìn)行溝通，聽取他們對(duì)事件處理的積極建議，如果他們所受影響也較大，則為其提供一定的法律或政策援助。四、公共危機(jī)溝通的工作步驟1．成立溝通小組2．選定發(fā)言人3．培訓(xùn)發(fā)言人4．確認(rèn)和了解聽眾5．預(yù)先演練6．進(jìn)行危機(jī)評(píng)估7．確定關(guān)鍵信息8．決定信息溝通方式9．探查反應(yīng)【實(shí)務(wù)舉要】公共危機(jī)溝通的技巧就危機(jī)的溝通戰(zhàn)術(shù)方面，福萊靈克公關(guān)咨詢公司特別情況小組發(fā)明的一個(gè)簡(jiǎn)單公式：(3W+4R)8F+Vl或V2。該公式被公關(guān)界稱為危機(jī)公關(guān)成功的“金科玉律”。3W

3W是說在任何一場(chǎng)危機(jī)中，溝通者需要盡快知道三件事：我們知道了什么(Whatdidweknow)我們什么時(shí)候知道的(Whendidweknowaboutit)我們對(duì)此做了什么(Whatdidwedoaboutit)尋求這些問題的答案和一個(gè)組織做出反應(yīng)之間的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果一個(gè)組織對(duì)于它面臨的危機(jī)認(rèn)識(shí)太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得極為困難；如果不能迅速地完成3W，它將會(huì)無(wú)力回天。對(duì)于溝通者來說，信息真空是你最大的敵人，因?yàn)榭傆腥藭?huì)去填充它，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。4R

4R是指在收集正確的信息以后，就該來給這個(gè)組織在這場(chǎng)危機(jī)中的態(tài)度定位了：遺憾(Regret)改革(Reform)賠償(Restitution)恢復(fù)(Recovery)換句話說，與危機(jī)打交道，一個(gè)組織要表達(dá)遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件發(fā)生并且提供賠償，直到安全擺脫這場(chǎng)危機(jī)。很顯然，這并不是一個(gè)聲明或者一個(gè)行動(dòng)就能取得所有“4R”的。相反，我們需要把4R當(dāng)做一個(gè)過程來執(zhí)行。8F

8F則是溝通時(shí)應(yīng)該遵循的8大原則。事實(shí)(Factual)：向公眾溝通事實(shí)的真相。第一(First)：率先對(duì)問題做出反應(yīng)，最好是第一時(shí)間。迅速(Fast)：處理危機(jī)要果斷迅速。坦率(Frank)：溝通情況時(shí)不要躲躲閃閃，體現(xiàn)出真誠(chéng)。感覺(Feeling)：與公眾分享你的感受。論壇(Forum)：公司內(nèi)部要建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。靈活性(F1exibility)：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變。反饋(Feedback)：對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息做出及時(shí)反饋。V1和V2

如果3W、4R和8F都做得正確了，你的組織在危機(jī)中會(huì)成為V1，即“勇于承擔(dān)責(zé)任者(Victim)”的形象便凸顯出來。這個(gè)結(jié)果很不錯(cuò)，公眾會(huì)認(rèn)為你很負(fù)責(zé)任、會(huì)想盡辦法解決問題并且讓他們滿意。相應(yīng)地，他們會(huì)對(duì)你從輕處罰或抱怨，甚至還可以原諒你。相反，如果你不能做好3W、4R和8F，你很可能會(huì)被當(dāng)做V2，即“小丑和惡棍”(Villain)的形象。公眾將認(rèn)為你的行為和言辭避重就輕、不上心和不負(fù)責(zé)任。這反過來最終會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部人員意志消沉、公眾抗議、管理層動(dòng)蕩等不良后果。五、公共危機(jī)溝通機(jī)制建設(shè)1.提高政府工作人員對(duì)危機(jī)溝通的重視程度，在政府部門營(yíng)造良好的溝通氛圍2.提高行政溝通雙方的素質(zhì)，降低譯碼的難度3.拓寬社會(huì)溝通渠道4.建立非行政性的信息系統(tǒng)5.建立健全危機(jī)溝通的相關(guān)法律制度（1）加快政務(wù)公開制度建設(shè)（2）完善公共部門決策的聽證制度（3）完善我國(guó)的信訪制度【現(xiàn)場(chǎng)直擊】深圳率先引入新聞發(fā)布“問責(zé)制”：遇突發(fā)事件需在120分鐘內(nèi)發(fā)布新聞應(yīng)急視頻■深圳規(guī)定新聞發(fā)布不及時(shí)將問責(zé)■深圳政府新聞發(fā)布會(huì)回應(yīng)富士康事件[深度閱讀]從危機(jī)公關(guān)的“一夜情”到輿情管理的“新常態(tài)”2015-04-1009:24:00

作者：臧海平

來源：大眾網(wǎng)[提要]本文以2015年央視3?15晚會(huì)之后，那些被曝光的汽車、電信、銀行等大企業(yè)為藍(lán)本，盤點(diǎn)他們的輿情應(yīng)對(duì)狀況，可以發(fā)現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力的整體提升的同時(shí)，危機(jī)公關(guān)的策略、方法、技巧也日漸趨同。

1991年3月15日，中央電視臺(tái)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中華工商時(shí)報(bào)社與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦了國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日“消費(fèi)者之友專題晚會(huì)”，從此拉開了中央電視臺(tái)“3?15晚會(huì)”連續(xù)25年固定播出的序幕。從25年前突遭曝光“清者自清、濁者自濁”般的不知所措，到每年3?15成為每個(gè)品牌企業(yè)公關(guān)人和管理者的不眠之夜，再到今天形成了較為成熟的應(yīng)對(duì)模式，中國(guó)各大企業(yè)普遍建立了較為規(guī)范的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)模式，輿情應(yīng)對(duì)水平也躍升到一個(gè)“從容不迫，甚至得心應(yīng)手”的新層次。本文以2015年央視3?15晚會(huì)之后，那些被曝光的汽車、電信、銀行等大企業(yè)為藍(lán)本，盤點(diǎn)他們的輿情應(yīng)對(duì)狀況，可以發(fā)現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力的整體提升的同時(shí)，危機(jī)公關(guān)的策略、方法、技巧也日漸趨同。自2004年，中宣部組建輿情局以來，各行各業(yè)對(duì)于自身的輿情高度重視。2014年，在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)的第20個(gè)年頭，互聯(lián)網(wǎng)廣告市場(chǎng)已經(jīng)超越電視廣告和報(bào)紙廣告市場(chǎng)之和，確立了其傳媒業(yè)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。在中國(guó)新媒體高速發(fā)展的今天，企業(yè)所面臨的輿論監(jiān)督環(huán)境已經(jīng)大不相同。在此，相對(duì)于各大企業(yè)徹夜未眠，既快又準(zhǔn)地找準(zhǔn)火源滅火的“一夜情”式的危機(jī)公關(guān)，我們更希望中國(guó)的企業(yè)都能夠?qū)⒚刻飚?dāng)成315，從日常的輿情監(jiān)測(cè)做起，

，進(jìn)入輿情管理的新常態(tài)?！翱焖倩貞?yīng)，真誠(chéng)溝通”成普遍準(zhǔn)則——危機(jī)公關(guān)5S法則依舊適用危機(jī)公關(guān)5S原則包括承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。其中，Speed（速度第一）原則是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)5S原則的首要準(zhǔn)則，業(yè)已成為業(yè)界的金科玉律。5S原則與2012年由關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)董事長(zhǎng)游昌喬先生提出，成功幫助眾多企業(yè)從容應(yīng)對(duì)危機(jī)，化危為機(jī)，指導(dǎo)今天仍然適用。從此次315危機(jī)公關(guān)看，大多數(shù)被點(diǎn)名的企業(yè)在24小時(shí)內(nèi)通過官方網(wǎng)站、微博發(fā)布聲明做出回應(yīng)，部分企業(yè)3月15日當(dāng)晚即發(fā)布聲明。甚至315晚會(huì)還沒有結(jié)束，有人就稱就從朋友圈中收到了關(guān)于路虎的聲明，其反應(yīng)速度之快，讓人驚訝?？梢?，如今中國(guó)的公關(guān)界早已煉成了一支能夠應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的隊(duì)伍了。（晚會(huì)曝光的四大車企回應(yīng)時(shí)間，圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）節(jié)目甫一結(jié)束，以上四家被曝光的車企陸續(xù)做出應(yīng)急公關(guān)，發(fā)公告、表決心，亮態(tài)度。從四家被曝光車企的首次回應(yīng)時(shí)間（以涉事車企官方微博為準(zhǔn)），從快到慢分別為東風(fēng)日產(chǎn)、路虎中國(guó)、奔馳、上海大眾。央視晚會(huì)在20:44播出，22:40結(jié)束。在晚會(huì)剛剛結(jié)束不到40分鐘，東風(fēng)日產(chǎn)官方微博即做出正式回應(yīng)，也是所有涉事企業(yè)當(dāng)中回應(yīng)速度最快的一個(gè)。在隨后不到3小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，路虎中國(guó)、奔馳、上海大眾紛紛通過其官方微博回應(yīng)。近些年來，隨著自媒體等的高速發(fā)展，最初有機(jī)構(gòu)提出輿情應(yīng)對(duì)的黃金時(shí)間屢屢被新的記錄刷新，黃金12小時(shí)、黃金8小時(shí)、黃金4小時(shí)、2小時(shí)，企業(yè)回應(yīng)的速度越來越快，背后體現(xiàn)的則是企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制和危機(jī)公關(guān)預(yù)案的完備。在回應(yīng)速度方面，@聯(lián)通公司V亦不甘落后，晚會(huì)結(jié)束不足1個(gè)小時(shí)的時(shí)間即發(fā)出公告，與東風(fēng)日產(chǎn)一起進(jìn)入“黃金1小時(shí)”行列。尤其值得點(diǎn)贊的是，@中國(guó)聯(lián)通V竟然是用手機(jī)發(fā)出來的這條微博。小編試著想了一下，中國(guó)聯(lián)通的高層想必是在會(huì)議室里與公關(guān)團(tuán)隊(duì)一起確定了這條微博的內(nèi)容。救場(chǎng)如救火，分秒必爭(zhēng)的中國(guó)聯(lián)通真是蠻拼的。危機(jī)發(fā)生后，媒體、公眾及政府都密切注視著第一份聲明。媒介如此發(fā)達(dá)的今天，公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道和網(wǎng)民自己掌握的微博微信等自媒體。因此一定要爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)出自己的官方聲音，遍被動(dòng)為主動(dòng)，第一時(shí)間向公眾公開信息，以消除疑慮，從而壓縮可能會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，回應(yīng)遲緩的企業(yè)則普遍持續(xù)受到輿論圍攻。315注定是中國(guó)所有公關(guān)人的不眠夜。節(jié)目在20時(shí)44分播出，多家涉事企業(yè)節(jié)目播出幾小時(shí)內(nèi)就已經(jīng)作出初步回應(yīng)，所采用的回應(yīng)渠道以微博為主。自媒體傳播呈現(xiàn)出雙向的特征，打破了傳統(tǒng)媒體單向傳遞的特質(zhì)，成為首選回應(yīng)渠道。企業(yè)可以通過自媒體發(fā)出自己的聲音，由原來的被動(dòng)接受信息變成信息的發(fā)布者，也使得回應(yīng)更加主動(dòng)和及時(shí)。“公權(quán)介入，權(quán)威裁決”——“官企媒”互動(dòng)成線下常態(tài)2015年央視3·15晚會(huì)，最高人民法院，最高人民檢察院，全國(guó)人大常委會(huì)，法制工作委員會(huì)，工業(yè)和信息化部，公安部、司法部、農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，國(guó)務(wù)院法制辦公室，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、國(guó)務(wù)院食品安全委員會(huì)辦公室、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局等13個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)齊聚一堂，共同參與節(jié)目。而在節(jié)目之外，涉及到的監(jiān)管部門也都聞風(fēng)而動(dòng)。3·15晚會(huì)報(bào)道了山東地?zé)捝a(chǎn)不合格汽油事件之后，山東質(zhì)監(jiān)部門連夜緊急部署，查處“毒汽油”。結(jié)合此次查處行動(dòng)，將在山東全省范圍內(nèi)開展為期一個(gè)月的汽油生產(chǎn)環(huán)節(jié)專項(xiàng)整治行動(dòng)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)刊登《山東質(zhì)檢部門連夜查處“毒汽油”》，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)刊發(fā)《山東夜查涉嫌違法企業(yè)》，大眾日?qǐng)?bào)刊登《劍指兩頭，切斷調(diào)和汽油產(chǎn)業(yè)鏈》等等，紛紛為山東省質(zhì)監(jiān)部門的迅速行動(dòng)點(diǎn)贊。（山東省質(zhì)監(jiān)局官方微博發(fā)布“開展全省調(diào)和汽油專項(xiàng)整治工作”）3月15日晚，西湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員在晚會(huì)曝光后，第一時(shí)間抵達(dá)杭州市東風(fēng)日產(chǎn)元通港昌專營(yíng)店現(xiàn)場(chǎng)，依法對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)、維修主管等相關(guān)人員進(jìn)行問詢調(diào)查，固定并封存了證據(jù)材料，調(diào)查持續(xù)至3月16日凌晨3點(diǎn)。針對(duì)央視315晚會(huì)曝光的電信行業(yè)亂象，工信部發(fā)布公告稱，已約談三大運(yùn)營(yíng)商有關(guān)負(fù)責(zé)人，并連夜責(zé)成三大運(yùn)營(yíng)商和所在省通信管理局進(jìn)行調(diào)查，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。調(diào)查處理結(jié)果將在第一時(shí)間對(duì)社會(huì)公布。針對(duì)中央電視臺(tái)“3·15”晚會(huì)曝光的湖南常德聯(lián)通公司的違規(guī)行為，湖南省通信管理局在查證后做出相應(yīng)處罰，擬合計(jì)罰款6萬(wàn)元；責(zé)令湖南聯(lián)通公司立即全省全面徹查、整頓，嚴(yán)禁再次出現(xiàn)類似違規(guī)行為。3月17日，中國(guó)聯(lián)通也公布了此次事件的處理辦法。某大佬說，3?15央視晚會(huì)這是媒體對(duì)付企業(yè)最有優(yōu)勢(shì)的一次。中央電視臺(tái)3?15晚會(huì)已經(jīng)成為一個(gè)符號(hào)，是中國(guó)消費(fèi)者最信賴的守護(hù)消費(fèi)品質(zhì)的輿論陣地。即使在社交網(wǎng)絡(luò)撬動(dòng)的言論空間，和年輕群體的崛起讓這個(gè)消費(fèi)世界大不同的今天，她的影響力仍然也必須是NO1。企業(yè)作為生產(chǎn)者，需保證自身產(chǎn)品質(zhì)量，并且有足夠的輿商；政府作為監(jiān)管者，需充分履行職責(zé)；媒體形式輿論監(jiān)督權(quán)力，既監(jiān)督企業(yè)，也監(jiān)督政府；網(wǎng)民作為消費(fèi)者，線上線下積極舉報(bào)假冒偽劣產(chǎn)品，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。政府、企業(yè)、媒體、消費(fèi)者之間良性健康的互動(dòng)，越來越成為輿情應(yīng)對(duì)的新常態(tài)。也就是說，輿論監(jiān)督必須同行政監(jiān)督、司法監(jiān)督等的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)互相補(bǔ)充，才能形成監(jiān)督效果的倍增效應(yīng)，盡管輿論監(jiān)督在此時(shí)承擔(dān)著召集人的角色，但也不可能憑一己之力，千里走單騎，畢其功于一役。難度與溫度：

危機(jī)公關(guān)陷入套路化

企業(yè)溫度漸行漸遠(yuǎn)這些年，隨著新媒體時(shí)代的到來，企業(yè)發(fā)展的外部輿論監(jiān)督更加多元，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)水平在實(shí)戰(zhàn)中日益提高。同時(shí)，社會(huì)上各種各樣的培訓(xùn)班無(wú)處不在，網(wǎng)絡(luò)上也充斥著各類危機(jī)公關(guān)的攻略、技巧。隨著企業(yè)面對(duì)央視這樣直到今天依舊強(qiáng)大的國(guó)家電視臺(tái)和眾多的公權(quán)部門坐鎮(zhèn)315，幾乎所有的企業(yè)聲明都如出一轍。這既是企業(yè)應(yīng)對(duì)水平的進(jìn)步和危機(jī)公關(guān)的規(guī)范化，也反映出一個(gè)問題，一個(gè)明顯的趨勢(shì)的是：危機(jī)公關(guān)技術(shù)化、公式化、程序化，由此也帶來了媒體和網(wǎng)民的麻木。在前些年，當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)還懵懵懂懂的時(shí)候，那些規(guī)范化的應(yīng)對(duì)就是最好的危機(jī)公關(guān)法則，但是當(dāng)所有企業(yè)都具備了基本的輿情素養(yǎng)和危機(jī)公關(guān)的方法策略后，如何才能讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的溫度，而不是冷冰冰的程序化應(yīng)對(duì)？在網(wǎng)民輿論場(chǎng)中，網(wǎng)友總結(jié)企業(yè)的應(yīng)急方案（含企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)表情，如下圖）：不知從何時(shí)起，每年的3·15，多少公關(guān)夜難眠。各大品牌的公關(guān)部徹夜在辦公室里觀看CCTV的直播，各路公關(guān)公司每到此時(shí)都擔(dān)心著自己的客戶需要危機(jī)公關(guān)。晚會(huì)一結(jié)束，一波又一波的公關(guān)大戰(zhàn)開始，是忙著澄清、認(rèn)錯(cuò)，還是借勢(shì)營(yíng)銷~~，都是個(gè)難題。而這些技術(shù)派們的危機(jī)公關(guān)段數(shù)也是高度雷同?！案叨戎匾?，立即核查，嚴(yán)肅處理，加強(qiáng)管理，深化落實(shí)，深表歉意，努力營(yíng)造，感謝監(jiān)督……”諸如此類的標(biāo)準(zhǔn)化話語(yǔ)形成了企業(yè)和政府公告的基本套路。（根據(jù)曝光的車企、銀行、電信以及政府主管部門的回應(yīng)制作的詞云圖顯示，“核查”出現(xiàn)的次數(shù)最多）今年的315危機(jī)公關(guān)雖沒有輿情反復(fù)和次生災(zāi)害，同樣也沒有深入人心的公關(guān)案例，有的只是重口一詞的公開聲明，連被點(diǎn)名的品牌有的也是聲明了事。也有企業(yè)常年“上榜”，年年表態(tài)，新問題依然層出不窮，如今連危機(jī)公關(guān)也懶得做了，形式主義雖然刻板但至少是個(gè)態(tài)度。連起碼的表態(tài)都懶得做了，看來真的是“個(gè)別問題”，或者央視的曝光根本沒有觸及本質(zhì)，只是隔靴搔癢式淺層次的曝光。企業(yè)日益把公關(guān)定義為解決危機(jī)的手段，卻忽略了危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，不注重平日預(yù)防和輿情監(jiān)測(cè)。有事了，拼命滅火，沒事了，刀槍入庫(kù)，馬放南山。真正的危機(jī)公關(guān)，第一是把事情快速擺平，第二要實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的修復(fù)和升級(jí)。一些成功的危機(jī)公關(guān)結(jié)束后，企業(yè)的品牌美譽(yù)度不降反升，重點(diǎn)就在于企業(yè)不僅讓消費(fèi)者感受到誠(chéng)意與舉措，還感受到企業(yè)的溫度。讓消費(fèi)者感受到溫度，是在平等地跟人在打交道，而不是一個(gè)大型組織和機(jī)構(gòu)在與其較量，這也應(yīng)該成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)擺脫雷同化、公式化的關(guān)鍵突破口。315危機(jī)公關(guān)，很多時(shí)候還是靠實(shí)戰(zhàn)和理論相結(jié)合，快準(zhǔn)狠是必須的，危機(jī)公關(guān)的修煉和積累也不是一朝一夕的，賣萌耍賤也好，打死都不承認(rèn)也好，偷換概念也罷，資源，理論，思維和執(zhí)行力，隨時(shí)積累，隨時(shí)求變。重點(diǎn)是交給真正懂的專業(yè)人士去做，同時(shí)老板也得清醒，不然一套完美的公關(guān)寶典也是白費(fèi)。實(shí)情決定輿情：為正確的責(zé)任切割點(diǎn)贊這一點(diǎn)，頗似法律上的“以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”。如果有問題，首先是誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，表達(dá)歉意，承諾堅(jiān)決改正或承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。這種情況適用于確實(shí)存在媒體所質(zhì)疑的問題時(shí)。沒有問題，是報(bào)道有誤，與事實(shí)不符，則要撥亂反正。比如個(gè)案不能代替全部；或者時(shí)間上已經(jīng)不適用；例如產(chǎn)品問題確實(shí)有，但那是幾個(gè)月前的事情等等……此次即有一些“躺槍”的公司作出回應(yīng)。號(hào)百控股和美菱電器在3月16日都共同選擇了停牌澄清。號(hào)百控股向媒體表示，公司與遭曝光為騷擾電話提供支持的號(hào)百信息未有從屬關(guān)系；美菱電器16日午間發(fā)布公告稱央視曝光的抽油煙機(jī)由合肥美菱小家電有限公司中山分公司生產(chǎn)，而該公司及其分公司“與我司沒有任何資產(chǎn)、股權(quán)關(guān)系及經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系”，并責(zé)成下屬子公司與該公司解除已簽署的《商標(biāo)使用權(quán)許可協(xié)議》。東風(fēng)日產(chǎn)和上海大眾雖然都發(fā)表聲明稱，將加強(qiáng)監(jiān)管。但兩則聲明還是存在一定的差別，相對(duì)于東風(fēng)日產(chǎn)將問題作為企業(yè)終端服務(wù)行為、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的一部分，上海大眾則在聲明中以過半篇幅強(qiáng)調(diào)“天津地區(qū)三家4S店過度維修問題”將整體事件個(gè)別化。也有不少消費(fèi)者表示，品牌為什么要道歉，4s店是經(jīng)銷商不是廠商，要監(jiān)督總不能天天守在店里？似乎這歉，道與不道，都是個(gè)難題。以上的責(zé)任切割，必須建立在客觀事實(shí)基礎(chǔ)上作出，而不是刻意推脫責(zé)任，制造假象，轉(zhuǎn)移視線，要知道群眾的眼睛是雪亮的，在315這樣的重大時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，任何試圖節(jié)外生枝，把水?dāng)嚋喌钠髽I(yè)幾乎是不存在。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)和網(wǎng)民注意力去中心化的今天，再大的事情，一個(gè)周也就過去了，且輿論集中關(guān)注的時(shí)間呈越來越短之勢(shì)。當(dāng)一個(gè)輿論事件發(fā)生，公眾的關(guān)注點(diǎn)往往不單是事件本身，與之相關(guān)的人和事都會(huì)被“波及”，特別是公眾的核心利益如何保障。這就要求企業(yè)在應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)時(shí)，把握公眾核心關(guān)切，站在更高的高度，解除公眾的擔(dān)憂和疑慮，實(shí)現(xiàn)對(duì)品牌形象的有效維護(hù)。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來新變化：新輿論監(jiān)督時(shí)代的客大壓店社會(huì)化媒體的發(fā)展給了很多公司以前所未有的底氣和博弈能力。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2013年，百度的廣告收入為318.02億元，超越央視而成為第一大廣告媒體，同期，阿里巴巴的廣告收入也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過央視。在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)第20個(gè)年頭的2014年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)廣告市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到1540億元，同比增長(zhǎng)40.0%，百度廣告營(yíng)收超過490億元，超過全國(guó)報(bào)紙廣告收入之和，淘寶廣告營(yíng)收超過375億元，邁過300億元大關(guān);騰訊廣告收入超過80億元。相信隨著微信信息流廣告的引入，今年騰訊廣告收入會(huì)突飛猛進(jìn)，成為互聯(lián)網(wǎng)廣告市場(chǎng)的重要一極?；ヂ?lián)網(wǎng)廣告市場(chǎng)已經(jīng)超越電視廣告和報(bào)紙廣告市場(chǎng)之和，確立了其傳媒業(yè)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。由此，中國(guó)傳媒業(yè)的舊格局已經(jīng)被徹底顛覆，新格局基本形成。原來的傳統(tǒng)媒體，央視無(wú)疑是老大，今天百度成為老大已經(jīng)名至實(shí)歸。筆者相信，也再次大膽預(yù)測(cè)，終有一天，每年一度的央視315晚會(huì)一定會(huì)被搬到網(wǎng)上，就像網(wǎng)絡(luò)春晚一樣。新媒體的發(fā)展使得企業(yè)天天都有被曝光的可能，很可能比315這一天的時(shí)間更長(zhǎng)，更加聚焦，甚至成為一段時(shí)間內(nèi)的熱點(diǎn)事件。當(dāng)然，央視春晚仍舊有它固定的受眾群，在微博、微信、貼吧、論壇上，網(wǎng)民一邊看電視一邊發(fā)表意見，而在線下，關(guān)注這個(gè)節(jié)目的普通老百姓和消費(fèi)者——那些國(guó)家電視臺(tái)的傳統(tǒng)擁躉則數(shù)量更眾。自然，被曝光的新聞片段也會(huì)被網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)時(shí)再次直播擴(kuò)散，與第二天的紙媒、電視一起，形成二次傳播。以3月16日的報(bào)紙版面，以央視315晚會(huì)內(nèi)容為頭版頭條的不在少數(shù)。

微博、微信等自媒體的發(fā)展也給了各大企業(yè)公關(guān)完成為自己所掌控的工具。不再像原來一樣必須通過媒體來發(fā)出自己的聲音。一些體量巨大企業(yè)的公關(guān)能力已經(jīng)強(qiáng)大和嫻熟到了足以與央視這樣的國(guó)家級(jí)電視臺(tái)甚至國(guó)家機(jī)關(guān)相抗衡的地步。2011年8月14日，央視2套通過《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》、《經(jīng)濟(jì)與法》和《經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播》等王牌欄目，連續(xù)四天“全天候、高密度”炮轟百度，稱百度搜索虛假信息泛濫，導(dǎo)致大量消費(fèi)者上當(dāng)受騙，持續(xù)報(bào)道引發(fā)了公眾對(duì)百度公正性與商業(yè)道德的強(qiáng)烈質(zhì)疑。連續(xù)四天曝光一家企業(yè)的負(fù)面，這在央視歷史上也是史無(wú)前例?！鞍俣鹊米镎l(shuí)了，如此仇恨？”不少網(wǎng)民微博紛紛提問，許多媒體人士指責(zé)央視濫用媒體“公器”，甚至可能存在“公器私用”的行為，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站則集體保持緘默，拒絕刊登央視新聞。受央視曝光消息影響，百度首日大跌3.67%。不過，由于報(bào)道大量?jī)?nèi)容與事實(shí)不符，言辭夸張，導(dǎo)致越來越多的網(wǎng)友不滿央視霸道做法，反而支持百度。四日后，百度股價(jià)不跌反升，這讓郭振璽非常尷尬，幾乎下不了臺(tái)。再看2014年遭到315晚會(huì)曝光的蘋果公司——企業(yè)品牌并沒有因?yàn)楫?dāng)時(shí)的危機(jī)公關(guān)不佳而遭受嚴(yán)重影響，如何理解這種現(xiàn)象？還有網(wǎng)易在2013年315晚會(huì)后也進(jìn)了反擊，淘寶與國(guó)家工商總局的對(duì)峙也看點(diǎn)十足。如果覺得這樣很牛，就期望自己公司在面對(duì)類似的危機(jī)時(shí)，能達(dá)到同樣的效果。這就錯(cuò)了?；ヂ?lián)網(wǎng)八先生為我們總結(jié)了以下觀點(diǎn)：沒事別惹事，有事別怕事，是認(rèn)慫還是對(duì)抗要想好。多數(shù)情況下，并不建議去冒險(xiǎn)對(duì)抗央視，除非你是下面幾種企業(yè)：第一，你是擁有眾多死忠粉的國(guó)際化大品牌，這些死忠粉不會(huì)因你的一點(diǎn)瑕疵和不友好而離你而去，比如蘋果；第二，你是一家足以抗衡絕大多數(shù)傳統(tǒng)媒體的新聞門戶網(wǎng)站或客戶端，你的用戶數(shù)絕不比那些電視臺(tái)少，比如網(wǎng)易、騰訊；第三，你的公司已經(jīng)大而不倒且在危機(jī)公關(guān)中身經(jīng)百戰(zhàn)，愈戰(zhàn)愈勇，比如淘|寶。如果你公司的體量和實(shí)力不夠，但卻同時(shí)具備以下幾個(gè)要素，我覺得也可以?shī)^力反擊一把，否則的話就別自找苦吃了。先曝光你的問題只是細(xì)枝末節(jié)，本就不是行業(yè)和用戶所關(guān)注的；其次你能確保這些問題對(duì)政策、對(duì)上下游、對(duì)用戶不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)面影響；再次你有一個(gè)懂媒體和傳播的老板；還有幾個(gè)能妙筆生花、創(chuàng)意無(wú)限的“段子手”；還有一幫子除了央視之外的重點(diǎn)媒體、自媒體的大腕朋友。當(dāng)然，即使是要認(rèn)慫承認(rèn)錯(cuò)誤，也不是一定要做出一副奴才相，不卑不亢，逗逼一些，用“自黑”的方式去玩一玩，也還是可以的，不過這個(gè)方法技巧性太高，需要因人而異。輿論監(jiān)督的新常態(tài)倒逼企業(yè)從危機(jī)公關(guān)的“一夜情”到輿情管理的“新常態(tài)”當(dāng)前，新媒體的迅猛發(fā)展和廣泛應(yīng)用，使得輿論監(jiān)督的陣地發(fā)生微妙變化。傳統(tǒng)媒體的監(jiān)督作用不再一支獨(dú)大，新興媒體的監(jiān)督作用在日益增強(qiáng)，甚至有時(shí)候超過傳統(tǒng)媒體，傳統(tǒng)媒體、新媒體之間的互動(dòng)，形成當(dāng)今中國(guó)的輿論場(chǎng)和輿論監(jiān)督的新常態(tài)。不管你的品牌中招與否，每天還是保持“居安思?！钡男陌?，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)隨時(shí)都有可能發(fā)生。危機(jī)公關(guān)的根本目的是維護(hù)品牌，近年來，越來越多的消費(fèi)者對(duì)危機(jī)公關(guān)開始嗤之以鼻，原因在于它只是暫時(shí)平息了某種危機(jī)，而一旦危機(jī)公關(guān)后企業(yè)后續(xù)行動(dòng)跟不上時(shí)，反而會(huì)累積消費(fèi)者更大的不滿。所以輿論監(jiān)督的新常態(tài)必然倒逼我們的企業(yè)必須將危機(jī)公關(guān)的一夜情上升為日常輿情管理的新常態(tài)。一些在當(dāng)年315危機(jī)公關(guān)中表現(xiàn)出色的企業(yè)在后來的歲月中由于不注重實(shí)際的品牌維護(hù)繼續(xù)神仙輿論漩渦。麥當(dāng)勞的3.15事件可謂利用微博進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典成功范例。麥當(dāng)勞三里屯分店曾在3.15活動(dòng)中被曝光食品安全問題。在信息公布后不到一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞通過官方微博發(fā)布了簡(jiǎn)短的聲明：第一，承認(rèn)問題嚴(yán)重性；第二，確認(rèn)三里屯分店的個(gè)別問題；第三，向消費(fèi)者致歉；第四，做出改進(jìn)承諾。在短短140字的致歉信中完美涵蓋所有重要信息元素，表達(dá)清晰到位，