DB4108T 4-2020 政務(wù)服務(wù)窗口人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

ICS01.040.03DB4108焦作市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4108/T4—2020前言 12指導(dǎo)思想 13術(shù)語和定義 14儀容 15儀表 36儀態(tài) 5參考文獻(xiàn) DB4108/T4—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由焦作市住房公積金中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由焦作市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：焦作市住房公積金中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：郜鵬、谷敏、溫晶、郎昆、賈思、謝彥。1DB4108/T4—2020政務(wù)服務(wù)窗口人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)窗口人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范的術(shù)語和定義、指導(dǎo)思想及儀容、儀表、儀態(tài)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用范圍為面向公民、法人或者其他組織的政務(wù)服務(wù)窗口工作人員。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1政務(wù)服務(wù)窗口指設(shè)在實(shí)體性政務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)單元，是政府部門、國有企事業(yè)單位或相關(guān)機(jī)構(gòu)履行法定職責(zé)，根據(jù)公民、法人或者其他組織的要求，為其提供幫助或辦理有關(guān)事務(wù)的直接場所。2.2服務(wù)對象向政務(wù)服務(wù)部門申請辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的公民、法人或者其他組織。3指導(dǎo)思想以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和深化“放管服”改革，踐行“以人民為中心”的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務(wù)理念貫穿于政務(wù)服務(wù)全過程，樹立政務(wù)服務(wù)窗口人員良好的社會形象。4儀容4.1男士（見圖1）4.1.1頭部——發(fā)式應(yīng)遵循“三不”原則：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)?！l(fā)色要求自然，不宜染發(fā)?！^皮容易出油的男士，應(yīng)每天清洗。4.1.2面部每日應(yīng)剃須修面，保持清潔，無油漬、汗?jié)n、干皮、積垢等。鼻須應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜露出鼻孔。2DB4108/T4—20204.1.3手部手指和指甲干凈整潔，指甲長度宜與指尖皮膚平行。4.1.4口腔牙齒干凈，無異味。4.2女士（見圖2）4.2.1頭部——發(fā)式應(yīng)以發(fā)髻為主，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，短發(fā)應(yīng)整潔?！獎⒑２徽诿迹l(fā)髻在腦后與耳朵平行的位置。——發(fā)色應(yīng)自然，不宜染發(fā)。4.2.2面部干凈整潔，宜清新淡妝上崗，忌濃妝艷抹。4.2.3手部——手指和指甲干凈整潔，指甲長度宜與指尖皮膚平行?！讣子蛻?yīng)以護(hù)甲油和透明色系為主，忌色彩濃艷、涂飾夸張。4.2.4口腔牙齒干凈，無異味。圖1男士儀容3DB4108/T4—2020圖2女士儀容5儀表5.1基本要求政務(wù)服務(wù)窗口人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，有固定制式服裝的依規(guī)著裝。5.2男士5.2.1西裝西裝穿著宜“肩寬一指、袖到手腕、袖露兩指、里襯一指、背部平整、腰身一拳、衣長蓋臀、褲長適中”（見圖3）。4DB4108/T4—2020圖3男士西裝5.2.1.1“三一”定律搭配西裝時鞋子、腰帶、公文包的顏色應(yīng)一致。5.2.1.2“三忌”忌衣袖商標(biāo)不摘、忌鞋子不相配、忌不打領(lǐng)帶。5.2.1.3紐扣扣法——一粒扣：可扣可不扣?！獌闪？郏嚎凵厦娴谝涣；虿豢邸！？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一粒或都不扣。5DB4108/T4—2020——四?？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢邸！胱鶗r可解開紐扣，起身離座時則應(yīng)扣上紐扣。5.2.2襯衣——襯衣應(yīng)以淺色為主，與西裝搭配時應(yīng)“袖露兩指、領(lǐng)高兩指、領(lǐng)口一指”（見圖3），忌襯衣內(nèi)加套過多過厚的內(nèi)衣，穿成“棉襖”狀。——抬起手臂時，襯衫袖口應(yīng)露出西裝袖口外1-1.5cm左右，以保護(hù)西裝清潔?！r衣領(lǐng)子應(yīng)高于西裝領(lǐng)子1-1.5cm左右?！I(lǐng)口不宜敞開過大，系上最上面一粒紐扣時能伸進(jìn)去1-2個手指?！r衣的下擺應(yīng)束在褲腰里。5.2.3領(lǐng)帶——站立時，領(lǐng)帶的長度須及皮帶或皮帶扣下端1-1.5cm。——領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衣領(lǐng)口敞開的角度相適宜?！宕黝I(lǐng)帶時，襯衣的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)系上?！慌宕黝I(lǐng)帶時，領(lǐng)口的第一粒紐扣應(yīng)解開。5.2.4鞋襪——搭配西裝應(yīng)著黑色皮鞋或同色系皮鞋?！钆渖钌m子，長度可選擇長及小腿肚的中長襪，坐下時避免漏出腿部皮膚。5.3女士（見圖4）5.3.1西裝、套裙著裝一般以西裝、套裙為宜。應(yīng)剪裁合體，裙裝應(yīng)是至膝蓋上下半寸左右長度的一字筒裙。5.3.2襯衣襯衣以淺色為主，與西裝、套裙搭配應(yīng)相宜。5.3.3配飾——首飾應(yīng)同質(zhì)同色。——配飾以少為佳，數(shù)量不超過三種。眼鏡、手表等功能性配飾也應(yīng)計(jì)算在內(nèi)?！滹棽灰丝鋸?、復(fù)雜、奢華。5.3.4鞋襪——西裝、套裙應(yīng)搭配黑色獨(dú)跟“船”鞋，“前不露趾，后不露跟”。鞋跟不宜過高過細(xì)。——著裙裝時宜搭配肉色透明絲襪，忌著脫絲、破洞、縫補(bǔ)絲襪，需有備用襪。——女士制式皮鞋鞋跟應(yīng)控制在3-5cm左右。6DB4108/T4—2020圖4女士著裝6儀態(tài)6.1站姿6.1.1標(biāo)準(zhǔn)式站姿（見圖5）標(biāo)準(zhǔn)式站姿是所有儀態(tài)的基礎(chǔ)。應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，目視前方，后跟并攏，腳尖微開，男士應(yīng)端正挺拔，女士應(yīng)優(yōu)美典雅。7DB4108/T4—2020圖5標(biāo)準(zhǔn)式站姿6.1.2前搭式站姿（見圖6）前搭式站姿多在女士接待服務(wù)對象時使用，可修飾身材比例，展現(xiàn)親和、穩(wěn)重、優(yōu)雅的形象。應(yīng)左手在下，右手在上，交疊于小腹前。兩腳可采用后跟并攏，腳尖微開的“V字步”或右腳后撤半步頂于左腳足弓處的“丁字步”。8DB4108/T4—2020圖6前搭式站姿6.1.3前握式站姿（見圖7）前握式站姿多在男士接待服務(wù)對象溝通交流時使用。應(yīng)左手半握空拳，右手握在左手手腕處，放置在小腹前。兩腳平行開立，距離在一拳和肩寬之間。9DB4108/T4—2020圖7前握式站姿6.1.4后背式站姿（見圖8）——后背式站姿多在男士迎接等待服務(wù)對象時使用，腿部用力，軀干挺拔，頭部上引?！竽X勺、雙肩、臀部、小腿肚、腳后跟應(yīng)在一個平面上?！植孔藙菖c前握式站姿相同，應(yīng)左手半握空拳，右手握在左手手腕處，放置在后背?！獌赡_平行開立，距離在一拳和肩寬之間。DB4108/T4—2020圖8后背式站姿6.2坐姿6.2.1標(biāo)準(zhǔn)式坐姿（見圖9）標(biāo)準(zhǔn)式坐姿是所有坐姿的基礎(chǔ)。應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑。男士兩腳平行開立，距離在一拳和肩寬之間，雙手放在膝蓋處。女士右手在上，左手在下，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩腿并攏，小腿垂直于地面。政務(wù)服務(wù)中的坐姿可在此基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)整，以適應(yīng)服務(wù)工作需要為宜。DB4108/T4—2020圖9標(biāo)準(zhǔn)式坐姿6.2.2側(cè)點(diǎn)式坐姿（見圖10）側(cè)點(diǎn)式坐姿在女士與側(cè)前方服務(wù)對象交談時使用。雙腿應(yīng)放置在左側(cè)或右側(cè)，兩腿并攏，大腿與小腿成90°,小腿與腳面為一條線，上身側(cè)至與雙腿相反方向。DB4108/T4—2020圖10側(cè)點(diǎn)式坐姿6.2.3側(cè)掛式坐姿（見圖11）側(cè)掛式坐姿在女士與側(cè)前方服務(wù)對象交談時使用。左側(cè)側(cè)掛，右腿應(yīng)掛至左腿上，反向亦是。小腿應(yīng)充分伸直，與腳面呈一條直線。DB4108/T4—2020圖11側(cè)掛式坐姿6.2.4重疊式坐姿（見圖12）重疊式坐姿在男士與服務(wù)對象交談時使用。兩腿上下重疊，腳尖不宜朝向服務(wù)對象，應(yīng)下壓。右手在上，左手在下放置在膝蓋處。坐姿應(yīng)只坐椅子的三分之二處。DB4108/T4—2020圖12重疊式坐姿6.3走姿（見圖13）男士應(yīng)穩(wěn)定、矯健；女士應(yīng)輕盈、優(yōu)雅。兩眼平視前方。雙臂在身體兩側(cè)自然擺動，手握半空拳，掌心向內(nèi)，前擺35°左右，后擺15°左右。腳尖指向正前方，忌內(nèi)八外八。身體應(yīng)保持正直。DB4108/T4—20206.4蹲姿6.4.1要求蹲姿在和兒童、坐輪椅的殘疾人、老年人等特殊的服務(wù)對象交談時以及撿物、合影時使用。應(yīng)避免彎腰、翹臀或兩腳平蹲。6.4.2高低式蹲姿（見圖14）高低式蹲姿應(yīng)一腳前，一腳后。男士兩手順褲縫放置在膝蓋處，女士兩手交叉疊放壓于裙邊。6.4.3交叉式蹲姿（見圖15）交叉式蹲姿僅適用于女性，應(yīng)兩腿交叉重疊，右前左后，合力支撐身體。DB4108/T4—2020圖14高低式蹲姿圖15交叉式蹲姿DB4108/T4—20206.5神態(tài)表情6.5.1目光專注工作人員在與服務(wù)對象交談時眼神應(yīng)堅(jiān)定、專注，忌飄忽不定，左顧右盼。眼神交流的時長一般占相處總時間的三分之一，不宜過長或過短。目光注視位置在額頭和下巴倒三角區(qū)域，不宜長時間盯住服務(wù)對象的眼睛?！驎r：三米之內(nèi)目光真誠注視服務(wù)對象，以示期盼。——傾聽時：目光專注，適時回應(yīng)。——交談時：目光平視，表示自信、平等、友好?！蛣e時：目光向下，以示謙恭。6.5.2微笑親切微笑服務(wù)能讓服務(wù)對象直觀地感受到工作人員的友善和真誠，應(yīng)貫穿于服務(wù)全過程。6.5.3口訣——面頰上提眉揚(yáng)起，——嘴角向上唇微溢，——目光真誠有溫度，——待人親和又有禮。6.5.4禁忌——忌無誠意地笑；——忌應(yīng)付地笑；——忌情緒失控地笑；——忌有選擇地笑。DB4108/T4—2020參考文獻(xiàn)[1]中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化指導(dǎo)意見》的通知[2]國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)《全國深化“放管服”改革轉(zhuǎn)變政府職能電視電話會議重點(diǎn)任務(wù)分工方案》的通知（國辦發(fā)